模块九客房服务与优质管理

, , , , , ,*,模块九 客房服务与优质管理,课堂教学目标：,掌握客房系列服务内容和要求；理解客房服务质量的基本理念；了解客房服务的基本规程；进一步认识客房部在饭店中的作用。,【,案例导入,】,一天，客房服务员小李正在清洁客房。当她打开毛毯，发现客人枕过的两个枕头中间有一道折痕。小李想可能是客人嫌枕头矮，把两个摞在一起对折同时使用。当她确认自己的判断后，经领班批准，小李给客人多加了两个枕头。第二天，当客人看到来清洁房间的小李时，劈头就问：“你为什么把我的两个枕头换成四个！”小李有点慌了，连忙说：“先生，实在对不起。如果您不喜欢，马上撤掉。”客人马上笑了，说道；“小姐，我是说，你怎么知道我嫌枕头矮了？”小李如释重负，把她思考的前前后后都说了出来。客人听后，伸出大拇指说：“小姐，您在用心为客人服务啊”。,上述案例告诉我们，有针对性的向客人提供客房服务，可以提高客人的满意度。,一、服务质量,“质量是企业的生命”这一观念已经成为当代企业的基本共识，对于饭店管理也同样如此。在市场竞争条件下，饭店经营成败的关键在于服务质量。客房服务是饭店服务的重要组成部分，其质量高低直接影响饭店服务质量和客房出租率。,（一）客房服务质量的构成,服务质量是指以设备或产品为依托所提供的劳务适合和满足宾客物质和精神需求的程度。适合和满足的程度越高，服务质量就越好。客房服务质量是由以下三方面内容构成的：,1, 客房设备设施用品质量。其包括客房家具、电器设备、卫 生间设备、防火防盗设施、客房备品和客房供应品的质量。这些是客房服务提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的质量。,客房环境质量。其主要是指客房设施设备的布局和装饰美化、客房的采光、照明、通风、温湿度的适宜程度等。良好的客房环境能使客人感到舒适惬意，产生美的享受。,3,劳务质量。劳务质量是客房部一线服务人员对客人提供的服务本身的质量。它包括服务态度、服务语言、服务的礼节礼貌、服务方法、服务技能技巧、服务效率、安全与卫生。,在这三方面中，设备设施用品和环境的质量是有形的，劳务质量是无形的，却又是服务质量的最终表现形式。三者的有机结合，便构成了客房服务质量。客房管理的目的，就是促使客房服务质量得到全面提高，满足客人物质需求和精神需求，从而创造经济和社会两个效益。,（二）客房服务质量控制的主要环节,控制客房服务质量的主要环节分为服务准备过程、接待服务过程、接待服务结束过程三大环节。,1,服务准备过程的质量控制,(1),精神准备。服务员必须精神饱满，着装整洁，必要时要事先了解客人的身份、生活习惯等，以便有针对性地提供服务。每天岗前管理人员要对服务员的仪容仪表进行检查。,(2),物质准备。服务员要检查客人即将入住的房间，看是否完全符合出租质量标准。清扫客房卫生前，要先准备好工作车、清扫工具，装好准备换用的布草和客房用品。,2,接待服务过程的质量控制,(1),按接待服务规范和服务标准，严格检查各环节服务质量。已制定的服务规范和标准必须严格执行，不能束之高阁。质量控制要以预防为主，发现质量问题要及时纠正，并避免重复出现。对接待服务的薄弱环节要实行重点控制。,(2),搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。对客人投诉要及时妥善处理。如果发现是服务质量标准本身存在问题，要认真研究修订这一标准的严密性与合理性。,3,接待服务结束过程的质量控制,(1),征求客人意见。对重要客人,(,如贵宾、常客、长住客,),，管理者要亲自登门征求意见，以示重视。,(2),善后处理，办好客人交办之事。,在客房服务质量控制工作中，楼面领班、主管的作用至关重要。要充分调动基层管理人员对服务质量管理的积极性，把好客房服务质量这一关。,目前国内,许,许多饭店,都,都在“质,量,量管理”,方,方面下大,力,力气，以,争,争取竞争,的,的优势。,以,以南京金,陵,陵饭店为,例,例，客房,部,部建立了,完,完整的客,房,房服务质,量,量管理文,件,件，包括,：,：,质量手,册,册，包括,质,质量方针,、,、质量目,标,标、程序,文,文件（采,购,购控制、,顾,顾客财物,的,的保存、,服,服务过程,质,质量控制,、,、服务质,量,量检查与,评,评价、服,务,务设施和,测,测量设备,的,的控制程,序,序等。）,管理规,范,范，如散,客,客接待服,务,务管理规,范,范、团队,接,接待服务,管,管理规范,、,、贵宾接,待,待服务管,理,理规范等,。,。,质量计,划,划，对特,定,定的宾客,或,或团队客,人,人，制定,专,专门的服,务,务计划。,服务规,范,范，明确,规,规定各岗,位,位的岗位,职,职责、上,岗,岗条件、,服,服务流程,、,、服务内,容,容与要求,。,。,质量记,录,录，饭店,对,对各项服,务,务活动或,达,达到的结,果,果应设计,统,统一的质,量,量记录，,如,如：宾客,住,住宿登记,，,，行李寄,存,存记录，,楼,楼层服务,员,员工作记,录,录，客人,投,投诉记录,，,，内部质,量,量审核报,告,告等。,二、优质,服,服务,在客房的,实,实际工作,中,中，人们,往,往往把服,务,务理解为,态,态度，即,态,态度好就,是,是服务好,。,。其实不,然,然，客房,有,有其更深,刻,刻的内涵,，,，并且与,不,不同的服,务,务方式有,着,着密不可,分,分的联系,。,。,（一）客,房,房优质服,务,务的内涵,服务是饭,店,店的形象,之,之本，是,饭,饭店的竞,争,争之道，,因,因此，必,须,须向客人,提,提供优质,服,服务，这,已,已经是我,国,国饭店业,的,的共识。,1,优质服,务,务的定义,优质服务,就,就是最大,限,限度地满,足,足客人的,正,正当需求,。,。但是怎,样,样才能是,优,优质服务,呢,呢？目前,仍,仍没有统,一,一的答案,。,。在我国,饭,饭店业发,展,展的初期,，,，我们曾,把,把标准化,服,服务作为,优,优质服务,的,的标志。,但,但是随着,饭,饭店业的,发,发展和客,人,人需求的,不,不断变化,，,，仅仅提,供,供标准化,的,的服务是,不,不能使不,同,同的客人,完,完全满意,的,的。因为,客,客人的需,求,求变化莫,测,测，而标,准,准化的服,务,务只能满,足,足大多数,客,客人表面,的,的基本需,求,求，不能,满,满足客人,更,更深层次,的,的不可捉,摸,摸的个别,需,需求。因,此,此，客房,优,优质服务,必,必须是站,在,在客人的,角,角度，以,客,客人之需,而,而随机应,变,变，在标,准,准化服务,的,的基础上,提,提供有针,对,对性的超,常,常的个性,化,化的服务,，,，以达到,或,或超过不,同,同住宿客,人,人的期望,。,。,2,个性,化,化服务,由于客,人,人来自,不,不同的,国,国家和,地,地区，,其,其民族,、,、宗教,、,、风俗,习,习惯方,面,面有较,大,大差异,，,，又有,年,年龄、,性,性别、,文,文化教,养,养、职,业,业、消,费,费水平,等,等区别,；,；仅靠,规,规范服,务,务不可,能,能满足,客,客人的,所,所有要,求,求；而,饭,饭店是,以,以出售,服,服务为,特,特征的,经,经营性,企,企业，,按,按这一,行,行业的,宗,宗旨和,信,信条，,客,客人的,要,要求永,远,远是对,的,的,(,违反法,律,律的除,外,外,),，饭店,必,必须千,方,方百计,满,满足客,人,人次及,需,需求上,的,的差异,，,，对不,同,同客人,采,采取不,同,同的服,务,务方式,。,。这就,要,要求服,务,务人员,要,要以强,烈,烈的服,务,务意识,去,去主动,接,接近客,人,人，了,解,解客人,，,，设身,处,处地的,揣,揣度客,人,人的心,理,理，从,而,而有针,对,对性地,提,提供服,务,务。,个性服,务,务起源,于,于海外,发,发达国,家,家，就,是,是有针,对,对性提,供,供满足,不,不同客,人,人合理,的,的个别,需,需求的,服,服务。,个,个性化,服,服务分,为,为两个,层,层次：,第,第一层,次,次是被,动,动的，,是,是由客,人,人提出,非,非规范,需,需求；,第,第二层,次,次是主,动,动的，,是,是服务,人,人员主,动,动提供,的,的有针,对,对性的,服,服务。,如,如客人,生,生病时,，,，除可,以,以主动,帮,帮客人,联,联系医,生,生，提,供,供特殊,照,照顾外,，,，还可,以,以送束,鲜,鲜花或,一,一张贺,卡,卡表示,安,安慰和,祝,祝福。,另,另外，,熟,熟记客,人,人的名,字,字并用,于,于称呼,，,，与客,人,人谈话,时,时要有,礼,礼貌，,使,使客人,有,有一种,被,被重视,和,和尊重,的,的感觉,。,。总之,，,，个性,化,化服务,的,的内容,相,相当广,泛,泛。,归纳起,来,来可以,分,分为以,下,下五个,方,方面：,(1),灵活的,服,服务,这是最,普,普通的,个,个性服,务,务，概,括,括地说,，,，就是,不,不管是,否,否有相,应,应的规,范,范，只,要,要客人,提,提出要,求,求，而,且,且是合,理,理的，,就,就应该,尽,尽最大,可,可能满,足,足客人,。,。如当,客,客人说,：,：“让,我,我自己,来,来吧”,，,，说明,他,他想尝,试,试一下,，,，而服,务,务员却,说,说，“,对,对不起,，,，我们,饭,饭店有,规,规定，,还,还是让,我,我来吧,”,”。这,时,时，客,人,人就会,觉,觉得自,己,己的要,求,求没有,得,得到满,足,足，甚,至,至被拒,绝,绝，会,觉,觉得很,尴,尴尬。,因,因此，,此,此时不,应,应拘泥,于,于规范,服,服务，,而,而应灵,活,活变化,，,，给客,人,人一个,尝,尝试的,机,机会，,满,满足客,人,人的好,奇,奇心理,。,。,(2),满足客,人,人的特,殊,殊爱好,这是最,具,具体、,最,最有针,对,对性的,个,个性服,务,务。有,些,些客人,的,的需求,非,非常独,特,特，如,有,有的客,人,人要求,将,将房间,按,按他喜,欢,欢的样,子,子进行,布,布置；,有,有的客,人,人不喜,欢,欢服务,员,员穿鞋,子,子进他,的,的房间,；,；甚至,有,有来自,阿,阿拉伯,的,的客人,每,每天早,上,上靠墙,倒,倒立读,古兰经,时，要,求,求服务,员,员陪他,在,在一边,不,不得发,出,出任何,声,声响。,所,所有这,些,些特殊,要,要求和,爱,爱好，,我,我们都,应,应该尊,重,重且尽,量,量满足,。,。,(3),意外服,务,务,这是指,在,在旅途,中,中发生,意,意外，,客,客人急,需,需解决,问,问题时,提,提供的,个,个性服,务,务。如,客,客人在,住,住店期,间,间患病,或,或受伤,；,；贵重,物,物品丢,失,失等。,在,在这种,情,情况下,，,，“雪,中,中送炭,”,”式的,个,个性化,服,服务是,必,必不可,少,少的。,急,急客人,所,所急，,想,想客人,所,所想，,在,在客人,最,最需要,帮,帮助时,，,，我们,能,能提供,及,及时到,位,位的服,务,务，将,会,会使客,人,人毕生,难,难忘。,(4),自选服,务,务,由于高,新,新技术,的,的应用,，,，发达,国,国家的,许,许多个,性,性服务,都,都是通,过,过电脑,来,来实现,的,的。如,客,客人通,过,过电脑,系,系统，,完,完成留,言,言、叫,醒,醒、送,餐,餐、查,账,账、结,账,账等事,宜,宜，这,是,是一种,高,高品质,的,的个性,服,服务。,(5),心理服,务,务,凡是能,满,满足客,人,人需求,的,的任何,个,个性服,务,务都将,给,给客人,带,带来极,大,大的惊,喜,喜，这,就,就要求,服,服务员,有,有强烈,的,的服务,意,意识，,设,设身处,地,地地揣,度,度客人,的,的心理,，,，在客,人,人尚未,提,提出要,求,求之前,，,，已经,有,有预见,性,性地提,供,供了客,人,人想要,的,的服务,。,。,需要注,意,意的是,，,，个性,服,服务与,规,规范服,务,务并不,是,是两种,对,对立的,服,服务。,可,可以说,规,规范服,务,务是基,础,础，个,性,性服务,是,是规范,服,服务的,延,延伸、,细,细化，,在,在强调,个,个性服,务,务的同,时,时，不,能,能放弃,规,规范或,弱,弱化规,范,范服务,的,的作用,。,。因为,大,大多数,客,客人的,大,大多数,基,基本需,求,求是要,通,通过规,范,范服务,来,来满足,，,，规范,服,服务是,饭,饭店服,务,务质量,的,的基本,保,保证，,没,没有了,规,规范服,务,务，服,务,务质量,就,就成了,无,无本之,木,木。,技能训,练,练,1,针对不,同,同类型,的,的客人,提,提供有,针,针对性,的,的服务,【,实训目,的,的,】,饭店的,客,客人来,自,自五湖,四,四海，,四,四面八,方,方，由,于,于他们,的,的身份,地,地位、,宗,宗教信,仰,仰、修,养,养、兴,趣,趣爱好,、,、生活,习,习惯、,社,社会背,景,景等各,不,不相同,，,，因此,对,对饭店,的,的服务,有,有不同,的,的要求,。,。了解,他,他们的,需,需求特,点,点，采,取,取针对,性,性的服,务,务是客,房,房管理,者,者和服,务,务人员,提,提高对,客,客服务,的,的前提,。,。,【,实训要,求,求,】,学生结,合,合个人,经,经历、,感,感受及,通,通过观,察,察、调,查,查了解,以,以下类,别,别不同,客,客人的,需,需求特,点,点，并,通,通过拜,访,访专业,人,人士及,与,与客人,沟,沟通掌,握,握不同,类,类型客,人,人所需,要,要的针,对,对性服,务,务方式,。,。,【,实训方,法,法,】 ,星级饭,店,店拜访,实,实验室,分,分组、,模,模拟演,练,练,观,观看视,频,频,讨论,【,实训内,容,容,】,一、商,务,务旅游,型,型客人,的,的需求,服务方,式,式,二、蜜,月,月旅游,型,型客人,的,的需求,服务方,式,式,三、修,学,学旅游,型,型客人,的,的需求,服务方,式,式,四、华,侨,侨旅游,型,型客人,的,的需求,服务方,式,式,五、旅,游,游疗养,型,型客人,的,的需求,服务方,式,式,六、长,住,住型客,人,人的需,求,求及对,服务方,式,式,一、商,务,务旅游,型,型客人,的,的需求,服务方,式,式,商务客,人,人是一,个,个高消,费,费的群,体,体，无,论,论国内,外,外都如,此,此。商,务,务客人,一,一般有,较,较高的,文,文化修,养,养，公,务,务又繁,忙,忙，对,服,服务方,式,式、服,务,务效率,都,都很讲,究,究，并,希,希望得,到,到更多,的,的尊重,。,。许多,高,高档饭,店,店为商,务,务客人,开,开设了,商,商务行,政,政楼层,，,，集中,管,管理，,提,提供有,针,针对性,的,的服务,，,，很受,客,客人欢,迎,迎。,表,9-1,商务旅,游,游型客,人,人的需,求,求及对,应,应的服,务,务方式,需 求,服 务 方 式,1,对客房的设施设备和服务的要求较高，生活上要舒适，工作上要方便，尤其通讯设施齐全，保证客房安全。,（,1,）为客房增添办公设备，改善办公条件，为客房增添办公设备，推荐豪华客房。,（,2,）选派素质高、外语好、业务精的服务人员为商务客人服务，以高质、高效为第一要求。,（,3,）提供,24,小时的洗熨衣物服务及美容服务。,（,4,）增添饭店娱乐健身等项目。,（,5,）对立国家的客人或商业竞争对手不要安排在同一楼层。客人的需求要尽快满足，有邮件要立即送进房间。,2,商务客人非常重视保持良好的个人形象。,3,商务客人讲究饮食，还有约,1/3,客人喜欢在客房用餐。,4,随着女性商务客人的增多，女性对客房的要求更加被关注。,二、蜜,月,月旅游,型,型客人,的,的需求,服务方,式,式,随着生,活,活水平,的,的提高,，,，旅行,度,度蜜月,的,的人越,来,来越多,，,，这类,客,客人常,有,有“一,辈,辈子就,这,这一次,，,，得好,好,好风光,一,一回”,的,的想法,。,。,表,9-2,蜜月旅,游,游型客,人,人的需,求,求及对,应,应的服,务,务方式,需 求,服 务 方 式,花钱大方，图个舒服、顺心、吉利。,（,1,）安排安静、明亮的大床间，如有预订，应有所准备。如贴红喜字，摆放鲜花。,（,2,）多介绍当地的旅游景点、风味餐馆和旅游商店，方便客人游玩和购物。,（,3,）客房清扫要抓紧，要少进房打扰客人。,三、修,学,学旅游,型,型客人,的,的需求,服务方,式,式,青少年,修,修学旅,游,游是近,年,年出现,的,的新事,物,物，以,日,日本、,韩,韩国中,学,学生为,主,主，国,内,内比较,少,少见。,表,9-3,修学旅,游,游型客,人,人的需,求,求及对,应,应的服,务,务方式,需 求,服 务 方 式,要求服务效率高，经济型客人,（,1,）在生活起居方面要多给予关心照顾，遇事多提醒，态度要亲切和蔼。,（,2,）多介绍图书馆、文物古迹和自然旅游景观。,（,3,）提供服务时要迅速，讲话单刀直入，问清要求后立即去做，讲求效率。,四、华,侨,侨旅游,型,型客人,的,的需求,服务方,式,式,华侨是,境,境外来,大,大陆旅,游,游客人,中,中最大,的,的群体,。,。一般,有,有四类,：,：一是,政,政府有,关,关部门,邀,邀请回,国,国的教,授,授、学,者,者等高,级,级知识,分,分子和,著,著名人,士,士；二,是,是旅游,团,团队；,三,三是回,国,国寻求,投,投资和,经,经济合,作,作的商,界,界人士,；,；四是,自,自费探,亲,亲或治,病,病疗养,的,的老年,人,人。,表,9-4,华侨旅,游,游型客,人,人的需,求,求及对,应,应的服,务,务方式,需 求,服 务 方 式,欧美和日本华侨对住房设备设施比较讲究。,老年华侨客人往往希望回国后在各方面都能得到一视同仁的待遇。,有怀旧情绪，喜欢到各处参观，愿意购买家乡土特产和中草药。,（,1,）服务人员对华侨客人一定要热情亲切，使他们感受到有“回家”的温暖。对老年客人更要多方关照，嘘寒问暖，多介绍家乡的建设成就，多介绍名胜古迹、地方风味、旅游纪念品商店和中草药店，关心饮食起居，有代办需求要尽力办好。,（,2,）分配房间时要判断客人的消费水平，区别对待。,五、旅,游,游疗养,型,型客人,的,的需求,服务方,式,式,表,9-5,旅游疗,养,养型客,人,人的需,求,求及对,应,应的服,务,务方式,需 求,服 务 方 式,有些客人有慢性病，会借旅游机会看病或疗养。这类客人在饭店逗留时间长，活动有规律，喜欢安静，对温泉、优美恬静的自然风光、医疗处所和民间偏方有兴趣。,对住房要求特殊，如房间小而舒适，光线足，安静，起居方便,（,1,）尽量安排位置僻静的单人房，服务周到、细心，尽快摸清客人的生活规律。,（,2,）客房时时保持清洁状态，经常做小整理，使客人心情舒畅。客人休息时不要打扰，保持楼道安静。多介绍食疗保健知识，推荐适合客人口味的饮食，或请餐厅为客人提供特殊饮食，也要为房内用餐提供方便。,六、长,住,住型客,人,人的需,求,求,服务方,式,式,在饭店,入,入住超,过,过一个,月,月的称,长,长住客,，,，如公,司,司、商,社,社或常,驻,驻机构,长,长期包,租,租客房,作,作为办,事,事机构,，,，派员,长,长住办,公,公。也,有,有的是,外,外国公,司,司雇员,携,携家属,长,长期居,住,住。,表,9-6,长住型,客,客人的,需,需求及,对,对应的,服,服务方,式,式,需 求,服 务 方 式,这类客人对客房最需要的是“家”的感觉，期望得到亲切、方便、舒适的服务。,（,1,）长住客工作紧张，服务员要给予理解关照。清理房间要尽量安排在客人非办公时，清扫时对于客人文件物品要特别注意，开窗换气时不要被风吹散，不要翻看挪动。,（,2,）对茶具、饮料、擦手巾、记事便笺等用品要专门配备，按客人要求及时送上。,（,3,）对于长住客在房内安放办公设备和生活设施的要求应尽量满足，但服务员在日常服务中要注意检查安全隐患，及时汇报领导和提醒客人。,（,4,）对客人的生日等特别的日子，饭店应送上鲜花或果篮。,技能训,练,练,2,客房系,列,列服务,程,程序和,标,标准,【,实训目,的,的,】,使学生,掌,掌握客,房,房服务,内,内容和,基,基本程,序,序。,【,实训要,求,求,】,学生通,过,过实践,操,操作，,熟,熟练掌,握,握客房,楼,楼层接,待,待、贵,宾,宾接待,、,、小酒,吧,吧服务,、,、送餐,服,服务等,客,客房系,列,列服务,的,的程序,和,和标准,。,。,【,实训方,法,法,】 ,星级饭,店,店,实验,室,室模拟,观,观看视,频,频,其他,【,实训内,容,容,】,一、客,房,房楼层,接,接待服,务,务程序,二、贵,宾,宾接待,服,服务程,序,序,三、小,酒,酒吧服,务,务程序,四、送,餐,餐服务,程,程序,五、洗,衣,衣服务,程,程序,六、擦,鞋,鞋服务,程,程序,七、其,他,他服务,程,程序,一、客,房,房楼层,接,接待服,务,务程序,客房楼,层,层接待,工,工作包,括,括三大,环,环节：,迎,迎客服,务,务的准,备,备、到,店,店的应,接,接服务,和,和送客,服,服务。,客,客人到,达,达前的,准,准备工,作,作是楼,面,面接待,服,服务过,程,程的第,一,一环节,，,，是其,他,他环节,得,得以顺,利,利进行,的,的基础,环,环节。,准,准备工,作,作一定,要,要充分,、,、周密,。,。客人,到,到店的,应,应接服,务,务是在,客,客人进,入,入房间,时,时进行,的,的。客,人,人经过,旅,旅途跋,涉,涉、抵,达,达后一,般,般比较,疲,疲乏，,需,需要尽,快,快妥善,安,安顿，,以,以便及,时,时用餐,或,或休息,。,。因此,，,，这个,环,环节的,工,工作必,须,须热情,礼,礼貌，,服,服务迅,速,速，介,绍,绍情况,简,简明扼,要,要，分,送,送行李,及,及时准,确,确。而,客,客人离,店,店前的,服,服务是,楼,楼面接,待,待工作,的,的最后,一,一个环,节,节。详,细,细服务,程,程序请,参,参考表,9-7,。,表,9-7,楼面接,待,待服务,程,程序和,标,标准,程 序,标 准,迎,客,服,务,的,准,备,工,作,楼层服务员了解客情,详细了解客人的人数、国籍、抵离店时间、宗教信仰、风俗习惯和接待单位对客人生活标准要求、付费方式、活动日程等信息，做到情况明确，接待任务清楚。,2,布置房间,（,1,）根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，调整家具设备、配备齐日用品，补充小冰箱的食品饮料。,（,2,）全面检查房间的设施设备。,客,人,到,店,的,应,接,工,作,3,楼层口迎宾,（,1,）服务员微笑问候客人。,（,2,）如无行李员引领客人时，楼层服务员应帮助客人提拿行李引领入房，对第一次住店的客人，应介绍房间设施设备的使用方法。,4,分送行李（团队客人的行李）,略（同前厅行李员服务工作程序）,送,客,服,务,工,作,5,行前准备工作,（,1,）服务员应掌握客人离店的准确时间，检查客人洗烫衣物是否送回，交办的事是否完成。,（,2,）主动征求客人意见。,（,3,）提醒客人收拾好行李物品，不要将物品遗忘在房间。,6,行时送别工作,（,1,）如客人有需要，可代客人通知行李处派人员到房间取送行李。,（,2,）客人离房时，送到门口热情道别。,（,3,）对老弱病残客人，要护送至饭店正门口。,7,、善后工作,（,1,）客人离店后，迅速查房。,（,2,）做好客人离店记录。,（,3,）对客人委托服务员处理的未尽事宜，要做好记录并必须履行诺言。,二、贵,宾,宾接待,服,服务程,序,序,贵宾（,VIP,）是指,有,有高身,份,份地位,或,或因各,种,种原因,对,对饭店,有,有较大,影,影响力,的,的客人,，,，在接,待,待中会,得,得到较,高,高礼遇,。,。,（一）,贵,贵宾范,围,围：,各饭店,对,对于贵,宾,宾范围,规,规定不,一,一，大,致,致包括,：,：,1,对饭,店,店的业,务,务发展,有,有极大,帮,帮助，,或,或者可,能,能给饭,店,店带来,业,业务者,；,；,2,知名,度,度很高,的,的政界,要,要人、,外,外交家,、,、艺术,家,家、学,者,者、经,济,济界人,士,士、影,视,视明星,、,、社会,名,名流；,3,本饭,店,店系统,的,的高级,职,职员；,4,其他,饭,饭店的,高,高级负,责,责人；,5,饭店,董,董事会,的,的高级,成,成员。,（二）,贵,贵宾服,务,务程序,和,和标准,表,9-8,贵宾服,务,务程序,和,和标准,程 序,标 准,1,接到贵宾通知书（,附表,9-14,）后，服务员将房间彻底打扫。,按贵宾等级配备好各种物品，并在客房内摆放有总经理签名的欢迎信、名片；摆放饭店的赠品，如：鲜花、果篮和饮料等。,2,房间由主管、客房经理严格检查，由大堂副理最后检查确认。,同查房标准。,3,楼面迎接。,客人在饭店有关人员陪同下抵达楼面时，客房服务员、主管、经理要在楼面迎接。,4,贵宾入住期间，服务员增加清扫次数。,按照贵宾等级提供相应的服务。对特别重要的贵宾，提供专人服务，随叫随到，保持高标准服务。,三、客,房,房小酒,吧,吧服务,为方便,客,客人在,房,房间享,用,用酒水,饮,饮料的,需,需求，,同,同时增,加,加饭店,客,客房收,入,入，中,高,高档饭,店,店的客,房,房必须,配,配备小,冰,冰箱或,小,小酒吧,，,，存放,一,一定数,量,量的软,、,、硬饮,料,料和干,果,果，如,烈,烈性酒,、,、啤酒,、,、果汁,、,、汽水,等,等，供,客,客人自,行,行取用,。,。,表,9-9,楼层小酒,吧,吧储存,柜,柜钥匙,的,的使用,程 序,标 准,1,钥匙的领取,根据当日工作的安排，服务员从领班处领取饮品储存柜的钥匙，并登记姓名和时间,2,钥匙的使用,（,1,）将储存柜钥匙同万能钥匙连在一起,（,2,）要随身携带，不可将钥匙转借他人,3,钥匙的返还,下班前，将钥匙交给领班，登记姓名，时间，经核对后方可下班,表,9-10,楼层小,酒,酒吧饮,品,品的控,制,制及管,理,理,程 序,标 准,1,饮品的发放,（,1,）领班根据服务员提供的当日客人消费单进行发放,（,2,）收回客人消费单,2,登记,领班应对所发物品，逐项进行登记,3,申领与储存,（,1,）根据每日客人消费饮品的汇总填写申领单,（,2,）确保储存柜内饮品按规定的数量储存,表,9-13,小酒吧,账,账单的,收,收取,程 序,标 准,1,收取账单,（,1,）由专人负责收取账单,（,2,）核对账单上的日期、房号、检查人姓名、房间的状态、消费的酒水数量等项目填写是否齐全,（,3,）发现问题，马上找检查人核对或上报,2,登记,入账前，将所收取的账单按房间号进行记录。,3,送至前台,将已入账的单据及时送到前台,表,9-11,检查预,离,离房小,酒,酒吧,程 序,标 准,1,与前台的联系,（,1,）确保与前台的经常性联系,（,2,）当前台通知结账的房间时，立即记录并马上检查,2,检查小酒吧,（,1,）无论有无消费，均应立刻通知前台,（,2,）今天预离，但客人未结账，首先检查小酒吧,3,入账,入账时分清哪些单据是需紧急处理的,4,登记,（,1,）将所入账的单据进行登记、记录,（,2,）房号一定要登记准确,5,填写消费单,（,1,）将所消费的酒水数量准确填入消费单,（,2,）将日期、房号、检查人姓名、房间状态，依次填写,（,3,）酒水账单一式三联，分别由前台收银入账、存档及楼层领班存档,四、送,餐,餐服务,程,程序,送餐服,务,务是指,某,某些客,人,人由于,生,生活习,惯,惯或特,殊,殊需要,，,，如起,早,早、患,病,病、会,客,客等，,要,要求在,客,客房用,餐,餐的一,种,种送餐,到,到房的,服,服务。,现,现在中,高,高档饭,店,店按规,定,定必须,实,实行这,项,项服务,，,，一般,多,多由餐,饮,饮部的,客,客房餐,饮,饮服务,部,部专司,其,其职。,低,低档饭,店,店在客,人,人提出,要,要求时,也,也应尽,力,力满足,，,，可由,客,客房服,务,务员兼,管,管。,表,9-12,送餐服务程,序,序,程 序,标 准,1,订餐,客房用餐分为早餐、便饭、小吃、点心、夜宵等。,客人若需要在客房用早餐，应于前一天晚上在客房备有的早餐牌上选好食物种类，注明用餐时间，然后将其挂在房门把手上，由服务员定时收集，代向餐饮部订餐。客人也可以直接打电话订餐。,2,送餐,送餐由餐饮部送餐员直接送进客房。无专门送餐员的饭店可由餐厅服务员送到楼面，再由客房服务员送进房间。送餐车必须有保温装置，防止送到时，饭菜温度不够，影响食品口味。,五、洗衣服,务,务程序,客人在饭店,居,居住期间，,可,可能会需要,饭,饭店提供洗,衣,衣服务，尤,其,其是商务客,人,人和因公长,住,住饭店的客,人,人。,（一）服务,内,内容,洗衣服务分,为,为水洗、干,洗,洗、熨烫三,种,种。时间上,分,分正常洗和,快,快洗两种。,正,正常洗多为,上,上午交洗，,晚,晚上送回；,如,如下午交洗,，,，次日送回,。,。快洗不超,过,过,4,小时便可送,回,回，但要加,收,收,50,的加急费,。,。,（二）洗衣,服,服务程序,表,9-13,洗衣服务程,序,序,程 序,标 准,1,送洗,（,1,）客人将要洗的衣物和填好的洗衣单放进洗衣袋，留在床上或挂在门把手上。服务员可代客人填写，须由客人过目签名。,（,2,）洗衣单一式三联，一联留在楼面，另两联随衣物送洗衣房。,（,3,）送洗客衣工作由楼层服务员承担。,2,送回洗衣,由洗衣房收发员送进客房，或送到楼层，由楼层服务员将洗好的衣物送入客房并放置在床上，让客人知道送洗的衣物已送回，并可以检查衣物是否受损。,（三）注意,事,事项,送洗客衣是,一,一件十分细,致,致的工作。,按,按国际惯例,，,，由于饭店,方,方面原因造,成,成衣物缺损,，,，赔偿金额,一,一般以洗涤,费,费用的,10,倍为限。我,国,国由于洗涤,费,费用便宜，,按,按,10,倍赔偿客人,也,也不满意。,所,所以要求经,手,手员工认真,负,负责，不能,出,出一点差错,，,，否则会招,致,致投诉，给,饭,饭店造成经,济,济损失和名,誉,誉影响。,六、擦鞋服,务,务程序,客房内通常,备,备有擦鞋纸,、,、擦鞋巾，,以,以方便客人,擦,擦鞋。高档,饭,饭店还会备,有,有擦鞋机。,但,但真正的擦,鞋,鞋服务是为,客,客人人工免,费,费擦鞋。在,设,设此项服务,的,的饭店，客,房,房壁橱中放,置,置了标有房,间,间号码的鞋,篮,篮，并在服,务,务指南中告,知,知客人。客,人,人如需要擦,鞋,鞋，可将鞋,放,放入篮内，,于,于晚间放在,房,房间门口，,由,由夜班服务,员,员收集到工,作,作问，免费,擦,擦拭，擦拭,完,完毕后送到,客,客房门口。,七、其他服,务,务程序,（一）访客,接,接待服务,楼层服务员,对,对来访客人,的,的接待，应,该,该像对待住,客,客一样热情,礼,礼貌。在得,到,到住客同意,后,后，可引领,来,来访者进入,客,客房。访客,常,常常是饭店,潜,潜在的购买,对,对象或者对,住,住客有相当,大,大的影响力,。,。如果忽略,对,对访客的服,务,务，必会引,起,起双方客人,的,的不快，影,响,响其对饭店,服,服务的总体,印,印象，甚至,会,会促使住客,搬,搬出饭店另,寻,寻居所。,（二）托婴,服,服务,托婴服务就,是,是为外出活,动,动办事的住,客,客提供短时,间,间的照管婴,幼,幼儿童的有,偿,偿服务。这,项,项服务在中,国,国饭店业兴,起,起的时间不,长,长，很受长,住,住客和度假,客,客人的欢迎,。,。饭店并不,配,配备专职人,员,员从事此项,服,服务，而是,向,向社会服务,机,机构代雇临,时,时保育员，,或,或是由客房,部,部女服务员,利,利用业余时,间,间照管。一,般,般以,3,小时为计费,起,起点，超过,3,小时的，按,小,小时增收费,用,用。托婴服,务,务责任重大,，,，绝不能掉,以,以轻心。凡,是,是担负此项,工,工作的人员,必,必须有责任,心,心，正派可,靠,靠，受过专,门,门训练，掌,握,握照管婴孩,的,的基本知识,和,和技能，并,略,略懂外语。,（三）叫醒,服,服务,叫醒服务由,饭,饭店总机室,负,负责提供，,但,但对电话振,铃,铃无法叫醒,熟,熟睡中的客,人,人，接线员,必,必须请客房,服,服务员前去,敲,敲门，直到,叫,叫醒为止。,在,在低星级或,非,非星级旅游,饭,饭店，国家,旅,旅游局未规,定,定必须有此,服,服务，但客,房,房服务员仍,会,会按客人需,要,要在早晨某,一,一时间叫醒,欲,欲赶路的客,人,人。在讲究,细,细心服务的,饭,饭店，客房,服,服务员还会,应,应客人需要,按,按时提醒客,人,人与客户电,话,话联系、外,出,出会客、吃,药,药、办事等,，,，将单纯叫,醒,醒服务扩大,为,为“提示服,务,务”。,（四）私人,管,管家服务,私人管家服,务,务是一种贴,身,身的、“一,对,对一”的高,度,度定制化的,服,服务模式。,客,客人入住后,只,只需面对私,人,人管家而无,需,需再找其他,人,人就可享受,各,各种服务，,私,私人管家负,责,责帮客人协,调,调和解决从,入,入住到离店,的,的所有问题,。,。,私人管家服,务,务在国外高,星,星级饭店很,盛,盛行，英式,管,管家，是世,界,界家政服务,领,领域的经典,名,名词,白衬衣、黑,马,马裤、黑马,甲,甲、黑领结,，,，态度谦和,、,、气质庄严,、,、目光炯炯,有,有神。他们,经,经过专业训,练,练，素质高,，,，是主人的,私,私人秘书和,亲,亲信。随时,待,待命，听候,客,客人吩咐。,我,我国在,1992,年由广东国,际,际大酒店率,先,先向住客提,供,供此项服务,，,，,2006,年在深圳富,苑,苑酒店产生,了,了我国第一,批,批“英式私,人,人管家”。,私人管家类,似,似于家庭中,的,的保姆，因,此,此又被称为,“,“饭店保姆,”,”。他们既,是,是服务员，,又,又是秘书，,专,专责料理客,人,人的起居饮,食,食，为客人,排,排忧解难。,私,私人管家关,注,注客人住店,期,期间的每一,个,个细节，从,客,客人入住，,私,私人管家立,即,即为其办理,登,登记，引领,入,入房，端茶,送,送巾，详细,介,介绍饭店情,况,况。此后客,人,人的生活琐,事,事、外出交,通,通、商务活,动,动等也均由,其,其一手操办,，,，直到客人,离,离开饭店。,在,在生活方面,，,，要会熨烫,衣,衣物、调酒,、,、熟悉餐牌,、,、嘘寒问暖,、,、调解纠纷,，,，工作上要,能,能操作电脑,、,、翻译、熟,练,练打字复印,等,等。显然，,私,私人管家要,具,具备极高的,自,自身素质,拥,拥有丰富的,服,服务经验与,专,专业素养。,由,由于私人管,家,家细致周到,，,，体贴人微,，,，深受客人,信,信任。许多,客,客人与曾为,自,自己当过私,人,人管家的服,务,务员结下深,厚,厚情谊，为,此,此成为饭店,的,的回头客。,（五）借用,物,物品服务,客房内配备,的,的物资用品,不,不可能满足,客,客人的全部,需,需要。尤其,是,是女客，常,会,会要求借用,一,一些物品，,如,如电吹风、,电,电熨斗、熨,衣,衣架、婴儿,摇,摇床等。客,房,房部应配备,这,这类客人可,能,能需要的物,品,品，在服务,指,指南中标明,，,，以示服务,周,周到。,附表,9-14,贵宾接待通,知,知书,姓名,国籍,身份,到达日期时间,及航班、车次,离店日期时间,及航班、车次,安排,房号,陪同,姓名,房号,接待规格：,1,迎送,A,大堂副理口,B,部门经理口,C,副总经理口,D,总经理口,2,人住,A,总台登记口,B,客房登记口,C,陪同登记口,D,团体迎候口,3,看望,A,部门经理口,B,大堂副理口,C,总经理口,4,鲜花,A,花束口,B,花篮口,5,水果,A,果盘口,B,果篮口,6,饮料,A,一次性口,B,折扣,C,全免口,D,每天口,7,点心,A,巧克力口,B,蛋糕口,C,生日口,8,用车,A,折扣口,B,全免口,C,专车口,9,用餐,A,标准收费,元,元,B,优惠收费,C,全免 早餐,午,午餐,晚,晚餐 元,D,专座口,10,用房,A,折扣口,B,套房口,c,全免口,11,其他,接待人：检查时间：,填表人：批准人：日期：,分送：总经,理,理口 客,房,房部口 大,堂,堂副理口,公,公关部口,保,保安部口,总,总机口,本章小结,客房服务是,饭,饭店对客服,务,务的重要内,容,容，服务质,量,量是饭店的,生,生命，要有,效,效的控制客,房,房服务质量,，,，必须对客,房,房服务质量,的,的主要环节,进,进行控制。,在,在客房服务,中,中，要充分,调,调动基层管,理,理人员对服,务,务质量管理,的,的积极性，,把,把好客房服,务,务质量这一,关,关。,关键概念,送餐服务,优质服务,个性化服务,私人管家服,务,务,复习思考题,1,客房服务,质,质量内容有,哪,哪些,?,2,如何理解,客,客房优质服,务,务的含义,?,3,什么是个,性,性化服务,?,为什么要提,倡,倡个性化服,务,务,4,客房服务,质,质量控制的,主,主要环节是,什,什么,?,综合案例,意想不到的,祝,祝福,深秋。夜幕,已,已开始降临,，,，陆先生在,与,与顾客洽谈,了,了业务之后,，,，独自回到,已,已经住了四,天,天的银都酒,店,店。刚进酒,店,店他就感觉,今,今天的酒店,与,与平时好像,有,有点不一样,了,了。他在经,过,过或碰到每,一,一个酒店员,工,工的时候，,总,总会看到他,们,们脸上露出,那,那亲切友好,的,的微笑，但,那,那种微笑当,中,中又好像带,着,着点神秘。,当他怀着满,心,心疑惑走近,自,自己的客房,时,时，惊奇地,发,发现房门口,的,的把手上放,置,置着一个粉,红,红色的大信,封,封，封面上,写,写着：陆天,一,一先生亲启,。,。他奇怪地,把,把信封打开,，,，发现里面,竟,竟然是一张,精,精致的生日,贺,贺卡,!,贺卡上写着,：,：,尊敬的陆天,一,一先生：,今天是您三,十,十一岁的生,日,日，很荣幸,您,您在本酒店,度,度过,!,本酒店的全,体,体员工祝愿,您,您生日快乐,，,，身体健康,，,，事业顺利,!,银都酒店全,体,体员工,2007,年,l,月,2,日,“真想不到,身,身在异乡竟,然,然还能收到,生,生日祝福，,而,而且还是意,想,想不到的祝,福,福。陆先生,有,有点感动地,看,看着贺卡。,当他打开房,门,门时，他禁,不,不住要惊呼,出,出声来：不,知,知何时，房,间,间地上已经,用,用一根根的,荧,荧光棒摆成,了,了“生日快,乐,乐”四个荧,光,光大字，一,大,大束放置在,茶,茶几上的百,合,合花在荧光,的,的映照下更,是,是显得晶莹,欲,欲滴,!,陆先生的心,中,中顿时被阵,阵,阵的感动充,斥,斥着。他激,动,动得正想冲,到,到酒店大堂,去,去感谢酒店,为,为他所做的,一,一切时，但,当,当他转过身,来,来，他再,一,一次惊讶了,!,在走廊的尽,头,头，几个穿,着,着酒店制服,的,的女孩正用,推,推车推着一,个,个燃烧着蜡,烛,烛的双层大,蛋,蛋糕朝着他,走,走来，车上,还,还有一份正,散,散发出阵阵,诱,诱人香气的,晚,晚餐和一瓶,香,香槟。他想,说,说一句感谢,的,的话，但过,于,于激动的心,情,情却让他久,久,久说不出一,个,个字来。,这时，走在,前,前头的客房,部,部经理说话,了,了：“陆先,生,生，祝您生,日,日快乐,!,这是我们酒,店,店送给您的,一,一份小小心,意,意，希望您,喜,喜欢,!,另外，我们,为,为私下看了,您,您的入住档,案,案上的生日,向,向您道歉，,希,希望您能谅,解,解。”经理,的,的一番话，,说,说得陆先生,热,热泪盈眶。,“今天是您,的,的生日，让,我,我们开香槟,来,来庆祝一下,吧,吧,!”,说完，经理,便,便示意身旁,的,的服务员打,开,开香槟。当,经,经理捧起一,杯,杯香槟递给,陆,陆先生并再,次,次祝他生日,快,快乐时，陆,先,先生激动得,紧,紧紧握住经,理,理的手，对,她,她说：“谢,谢,谢！谢谢你,们,们,!”,五天后，当,陆,陆先生要离,开,开酒店时，,他,他再一次紧,紧,紧地握住经,理,理的手，对,她,她说：“真,的,的很感谢你,们,们这几天来,给,给予我的热,情,情服务，你,们,们让我度过,了,了一个十分,难,难忘的生日,!,我一定会再,来,来的，谢谢,!”,讨论：该案,例,例说明了什,么,么？,9,、静夜四无,邻,邻，荒居旧,业,业贫。1月-231月-23,Thursday,January 5,2023,10,、雨中黄,叶,叶树，灯,下,下白头人,。,。23:17:4623:17:4623:17,1/5/202311:17:46 PM,11,、以我独沈,久,久，愧君相,见,见频。1月-2323:17:4623:17,Jan-2305-Jan-23,12,、故,人,人江,海,海别,，,，几,度,度隔,山,山川,。,。23:17:4623:17:4623:17,Thursday,January5,2023,13,、乍见,翻,翻疑梦,，,，相悲,各,各问年,。,。1月-231月-2323:17:4623:17:46,January 5, 2023,14,、他乡生白,发,发，旧国见,青,青山。05 一月202311:17:46 下,午,午23:17:461月-23,15,、,比,比,不,不,了,了,得,得,就,就,不,不,比,比,，,，,得,得,不,不,到,到,的,的,就,就,不,不,要,要,。,。,。,。一,月,月2311:17,下,下,午,午1,月,月-2323:17,January5,2023,16,、行动,出,出成果,，,，工作,出,出财富,。,。2023/1/523:17:4623:17:46,05January 2023,17,、做,前,前，,能,能够,环,环视,四,四周,；,；做,时,时，,你,你只,能,能或,者,者最,好,好沿,着,着以,脚,脚为,起,起点,的,的射,线,线向,前,前。,。,。11:17:46,下,下,午,午11:17,下,下午23:17:461月-23,9,、没有失败,，,，只有暂时,停,停止成功！,。,。1月-231月-23,Thursday,January 5,2023,10,、很多事情,努,努力了未必,有,有结果，但,是,是不努力却,什,什么改变也,没,没有。23:17:4623:17:4623:17,1/5/2023 11:17:46 PM,11,、成功,就,就是日,复,复一日,那,那一点,点,点小小,努,努力的,积,积累。,。,。1月-2323:17:4623:17,Jan-2305-Jan-23,12,、世,间,间成,事,事，,不,不求,其,其绝,对,对圆,满,满，,留,留一,份,份不,足,足，,可,可得,无,无限,完,完美,。,。23:17:4623:17:4623:17,Thursday,January5,2023,13,、不知香,积,积寺，数,里,里入云峰,。,。1月-231月-2323:17:4623:17:46,January 5, 2023,14,、意志坚强,的,的人能把世,界,界放在手中,像,像泥块一样,任,任意揉捏。05 一月202311:17:46 下,午,午23:17:461月-23,15,、楚,塞,塞三,湘,湘接,，,，荆,门,门九,派,派通,。,。一月2311:17,下,下午1月-2323:17,January5,2023,16,、,少,少,年,年,十,十,五,五,二,二,十,十,时,时,，,，,步,步,行,行,夺,夺,得,得,胡,胡,马,马,骑,骑,。,。,。,。2023/1/523:17:4623:17:46,05January2023,17,、空山,新,新雨后,，,，天气,晚,晚来秋,。,。11:17:46,下,下午11:17,下,下午23:17:461月-23,9,、杨柳散,和,和风，青,山,山澹吾虑,。,。1月-231月-23,Thursday, January 5,2023,10,、阅读一,切,切好书如,同,同和过去,最,最杰出的,人,人谈话。23:17:4623:17:4623:17,1/5/202311:17:46 PM,11,、越是没有,本,本领的就越,加,加自命不凡,。,。1月-2323:17:4623:17,Jan-2305-Jan-23,12,、越,是,是无,能,能的,人,人，,越,越喜,欢,欢挑,剔,剔别,人,人的,错,错儿,。,。23:17:4623:17:4623:17,Thursday,January5,2023,13,、知人,者,者智，,自,自知者,明,明。胜,人,人者有,力,力，自,胜,胜者强,。,。1月-231月-2323:17:4623:17:46,January 5, 2023,14,、意志坚,强,强的人能,把,把世界放,在,在手中像,泥,泥块一样,任,任意揉捏,。,。05 一,月,月 202311:17:46,下,下午23:17:461月-23,15,、最具挑战,性,性的挑战莫,过,过于提升自,我,我。一月 2311:17,下,下午1月-2323:17,January 5,2023,16,、业,余,余生,活,活要,有,有意,义,义，,不,不要,越,越轨,。,。2023/1/523:17:4623:17:46,05January2023,17,、,一,一,个,个,人,人,即,即,使,使,已,已,登,登,上,上,顶,顶,峰,峰,，,，,也,也,仍,仍,要,要,自,自,强,强,不,不,息,息,。,。11:17:46,下,下,午,午11:17,下,下,午,午23:17:461,月,月-23,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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