医院风险与危机管理课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第十九九章医医院风风险与与危机机管理理,授课人人：张张伟,党委宣宣传部部医医院院管理理学教教研室室,患者的的鲁莽莽行为为,医院的的尴尬尬困境境,与,犯罪嫌嫌疑人人李某某某因因患强强直性性脊柱柱,炎曾在在哈医医大一一院治治疗。再次次来该该院,治疗。因治治疗强强直性性脊柱柱炎会会对肺肺部,造成影影响，医生生建议议其应应先治治好肺肺结,核后再再行治治疗。李某某某认认为医医生不不给,他看病病，心心生不不满行行凶。,2011,年,9,月，北北京同同仁医医院耳耳鼻喉喉科,医生徐徐某被被喉癌癌患者者砍伤伤（三三次手手术,纠纷,3,年未解解决）,深圳山山厦医医院戴戴钢盔盔上班班（出出院时时肺栓栓塞）,陕西横横山百百信医医院集集体下下跪,2009,年福建南南平“医医闹”事事件（肾肾积水尿尿毒症术术后死亡亡,）,每年发生生的医患患纠纷伤伤害事件件,10,余起,9,月,8,日，北大大人民医医院穆新新林副教教授遭到到患者家家属殴打打,8,月，广东东省东莞莞市长安安医院发发生恶性性伤害事事件，造造成,1,名医生死死亡，,1,名医生受受重伤。,5,月，江西西省上饶饶人民医医院发生生医患冲冲突事件件，一患患者之父父纠集近近百人封封堵医院院、殴打打医生，干扰正正常医疗疗秩序,1,月，上海新华华医院发生暴暴力伤医事件件，造成,10,名医护人员受受伤，其中,6,位医生伤势严严重。,网友“蓝”关关于“南平”事件的观点点：,从表面看是医医患双方的素素质问题。但但实际上与目目前国家的医医疗体系、,政府机关的信信任危机、社社会的价值观观念、人们的的法律意识、社会风气密密,切相关。,医院过分重视,容易造成医院和患者之间利益关系不和谐，导致患者对医院、对医生的,不信任。,这起事件中可以看出，现在的病人再也不象从前那样信任医生和医院,了，不信任医院和医生会救死扶伤。意识上极端地认为医院是挣钱的，,在处理问题时不科学不理智只想要闹，用愤怒和野蛮的方式来达到自己,的目的。就医疗而言，医院不可能绝对不出差错，但解决的发式不是以,上的拳头，恶战形式。从次事件可以看出医疗体系在处理这方面的不完,善体制。,问题与思考,1,、医患关系出出现的这些状状况，是什么么原因造成？,2,、医院存在哪哪些风险与危危机因素,?,3,、出现了这些些状况，医院院如何应对？,4,、医院应该通通过这些状况况思考些什么么？,风险,危危机机,风险,RISK,：,是指因不确确定或变异异性因素之之存在,而对于,未来的结果果可能会造造成某种损损害或利益益而言。,通俗地，可可以认为,是指一个事事件产生所所不希望后后果的可,能性，也就就是发生不不幸事件的的概率。风风险具有：,客观性、普普遍性、损损失性、可可预知性、不确定性性、社会性性,危机,CRISIS,：,是指风险即即将或正在,在发生当,中中,而且将,会造成相当当程度的影影响或灾难难。危机具具有：,意外性、聚聚焦性、破破坏性、紧紧迫性,危险和机遇遇伴生，当当危机来临临时，化解解它的利刃刃叫智慧,第一节医医疗风险及及其管理,学习内容：,1,、医疗风险险与医疗风风险管理的的涵义,2,、医疗风险险发生的主主要原因,3,、医疗风险险的处理,4,、医疗风险险管理措施施,医疗风险及及其管理的的含义,医疗风险：,是医院诊疗疗活动过程程中，可能能导致患者者伤残或,其它损失的的不确定性性或可能发发生的意外外事件。,主要表现为为：医疗事事故医医疗差差错医医院院感染,风险因素有有以下四种种情况：,1,、可以预知知，也可以以控制,2,、可以预知知，但难以以控制,3,、不可预知知，但可以以控制,4,、不可预知知，也难以以控制,医院风险管管理：,是指医院有有组织、有有系统、最最大限度地地消,除风险的发发生或者减减小医疗风风险后果危危害程度的的过程。,有两个含义义：,1,、预防发生生,2,、减小后果果危害和影影响。,医院院风风险,险,管管理理内内容容：,1,、对对从从业业人人员员的的管管理理，主主要要是是责责任任意意识识和和技技术术管管理理。,2,、药药品品与与设设备备安安全全监监管管，避避免免物物质质风风险险因因素素。,3,、风风险险事事件件的的处处理理机机制制，积积极极妥妥善善处处理理。,4,、风风险险因因素素评评价价与与风风险险处处置置预预案案管管理理。,医院院管管理理中中隐隐藏藏的的风风险险渗渗透透于于医医院院的的发发展展策策略略、经经营营管管理理以以及及医医,疗管理的各各个环节中中。医院面面临的风险险是现实的的，也是潜潜在的。医医院,管理者要承承担起风险险管理的责责任，学会会预测风险险，防患于于未然。,医疗风险发发生的原因因,1,、医学科学学的局限性性：疾患的复杂杂性、多变变性，人类类对生物医医学和社会会医学的认认知程度尚尚有很大局局限。,2,、医院因素素：,职业道德德与责任心心差；技术术水平不高高；,对医疗查查对制度、新技术开开展和应用用等制度管管理不善；,医疗药品品和设备安安全性差；,法律意识识淡薄，防防范意识不不足。,3,、患方因素素：,对医学科科学知识的的不足，对对就医行为为的误解；,过度自我我保护和不不适当地运运用法律；,个别患者者及家属的的无赖行为为。,4,、社会因素素：,媒体打着着同情弱者者的旗号，推波助澜澜；,他人的情情绪影响医医闹非法团团体的挑唆唆使。,医疗风险处处理和管理理,一、处理原原则：,公平、公正正，实事求求是地提出出处理方案案。,二、处理形形式：,医患双方协协商解决；卫生行政政部门调解解解决；,向法院提起起民事诉讼讼。（非官官方形式：第三方解解决）,三、管理程程序：,1,、风险识别别：,分析风险规规律，查找找可能因素素,2,、风险评估估：,测定发生的的概率和损损失程度，以作出“为”与“不为”,的选择判断断。,3,、,风险处理,：,、管理层面面：风险预预防、风险险承担、风风险转移（如保险公公司）,、技术层面面：风险回回避,（安全医疗疗方案）、,风险取消,（高危险性性项目）,4,、风,险管理效果果评价：,总结经验，探索规律律，完善不不足、提高高实效,医疗风险管管理措施,评估原因后后的对策,医院自身措措施：,1,、健全制度度，重在落落实，特别别提高“医医疗告知”制度的执执行力,2,、提高风险险意识，增增强责任感感,3,、全面提高高医疗水平平；新技术术开展要按按程序，严严格审批。,4,、完善监测测预警体系系：医院感感染、抗生生素应用、药物不良良反应、设设备等,5,、制定风险险管理预案案：积极应应对，科学学从容处置置。,对患者与社社会的措施施：,1,、态度端正正、充分沟沟通、力求求化解；既既不逃避责责任、又不不委曲求全全（个别情情况在没有有延续后果果的前提下下，屈就也也是一种选选择）,2,、采取一切切公关措施施，积极应应对媒体，至少以不不加剧事件件扩大化为为目标。,3,、积极开展展正面宣传传，尽早最最大程度消消除影响。,第二节医医疗事事故与医疗疗纠纷,学习：,1,、医疗事故故与医疗纠纠纷的含义义,2,、医疗事故故分级、鉴鉴定与处理理,3,、医患纠纷纷的常见原原因,医疗事故的的概念：,医疗机构及及其工作人人员在诊疗疗活动中，违反医疗疗卫生,管理法律、行政法规规、部门规规章、诊疗疗护理规范范和常规，过,失造成患者者人身伤害害的事故。,构成要件：,1,、主体要件件：医疗机机构和医务务人员,2,、过程要件件：发生在在医疗机构构的医疗活活动中,3,、行为违法法违规性要要件：违反反规定,4,、过失要件件：疏忽大大意、过于于自信；非非过失行为为系违法。,5,、因果要件件：过失行行为与损害害结果之间间必须有因因果关系。,医疗事故分分级,2002,年,7,月卫生部,医疗事故分分级标准（试行），将医疗事事故分为四四级：,1,、一级医疗疗事故：造造成患者死死亡、重度度伤残，分分甲乙两等等。,2,、二级医疗疗事故：造造成患者中中度伤残、器官组织织损伤，导导致严重功功能障碍，,分甲乙丙丁丁四等。,3,、三级医疗疗事故：造造成患者轻轻度伤残、器官组织织损伤，导导致一般功功能障碍，,分甲乙丙丁丁戊五等。,4,、四级医疗疗事故：造造成患者明明显人身伤伤害的其它它后果。,医疗事故中中医疗过失失行为责任任程度分为为：,1,、完全责任任，指损害害后果完全全由医疗过过失行为造造成。,2,、主要责任任，指损害害后果主要要由医疗过过失行为造造成，其他他因素起次次要责任。,3,、次要责任任，指损害害后果主要要由其他因因素造成，医疗过失失行为起次次要作用。,4,、轻微责任任，指损害害后果绝大大部分由其其他因素造造成，医疗疗过失行为为起轻微,作用。,医疗事故鉴鉴定,鉴定机构：由医学会会组织。各各级医学会会的权限为为：,（,1,）设区的市市级地方医医学会和省省、自治区区、直辖市市直接管辖辖的（县）,市地方医学学会，它们们负责组织织首次医疗疗事故技术术鉴定工作作。,（,2,）省、自治治区、直辖辖市地方医医学会，它它们负责组组织再次鉴鉴定工作。,（,3,）中华医学学会，组织织疑难、复复杂并在全全国有重大大影响的医医疗事故争争,议的技术术鉴定工工作。,鉴定程序序：,成立专家家组（医医患双方方在医学学会主持持下抽取取）,收集材料料、陈述述答,辩（,5,日内通知当事事人提交，,10,日内当事人提提出）,合议并作出结结论,（提交材料后后,45,日内组织鉴定定，半数即为为通过）,通知当事人,医疗事故处理理：,1,、责令改正、警告、限期期停业整顿、吊销执业许许可证,2,、直接责任人人：行政处分分；情节严严重的，处,3,年以下有期徒徒刑或拘役。,3,、间接责任人人：书面检查查、行政处分分。,以下情形不属属于医疗事故故,医疗事故处理理条例,规定，一下情情形不属于医医疗事故：,1,、紧急情况下下，为抢救垂垂危患者生命命而采取的紧紧急医学措施施造成不良后后果的；,2,、由于患者病病情异常或体体质特殊而发发生医疗意外外的；,3,、无过错输血血感染造成不不良后果的；,4,、在现有医学学技术条件下下，无法预料料或者不能防防范的不良后后果。,5,、因为患方原原因延误诊疗疗导致不良后后果的；,6,、因不可抗力力造成不良后后果的。,医疗纠纷,医疗纠纷是指指在诊疗护理理过程中，医医患之间产产生的分歧和和争议。,一般是在诊疗疗护理工作产产生危害或不不良后果时发发生。一般有有医疗事故、,医疗差错两类类。,处理原则：,1,、鉴定为医疗疗事故的，按按医疗事故处处理办法。,2,、不是医疗事事故的（医疗疗差错等），通过双方协协商解决、第第三方调解解解决、司法程程序解决。,非医疗纠纷：,是在患者诊疗疗过程中，因因服务态度、服务质量、医疗,费用等原因造造成的纠纷。,医疗纠纷和非非医疗纠纷，通称为,医患纠纷。,医患纠纠纷常常见的的原因因,医方原原因,1,、医护护人员员过失失。如如打错错针、发错错药、切错错器官官、手手术遗遗留器器物等等。,2,、疏疏忽忽大大意意，过过于于自自信信，导导致致误误诊诊、误误治治。,3,、医医疗疗抢抢救救措措施施不不及及时时、不不得得力力。,4,、技技术术水水平平不不高高，如如抽抽血血、打打针针技技术术低低下下。,5,、新技术术开展不不严格审审批，擅擅自开展展。,6,、未能保保护患者者隐私权权、肖像像权等，未履行行知情告告知义务务。,7,、服务态态度差，不以病病人为中中心，对对患者冷冷漠歧视视,8,、医用物物品不合合格，如如药品失失效、设设备短缺缺或不能能正常使使用等,9,、医院就就医秩序序管理混混乱，如如排队叫叫号秩序序不严格格、患者者物品失失盗、车车辆划伤伤碰撞等等。,10,、病历书书写不规规范，出出现典型型错误，如性别别写错。,11,、医疗费费用管理理不完善善，“一一日清”执行不不好，自自费项目目没征求求患者意意见等,12,、延伸服服务不到到位，如如复印病病历、医医疗咨询询。,医患纠纷纷常见的的原因,患方原因因,1,、自我保保护意识识增强，甚至过过于自我我