五星级饭店评定标准

Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Company Logo,*,Click to edit Master title style,五星级饭店评定标准,山西国贸大饭店-礼宾部,礼宾部,五星级酒店,2013年,星评标准,要求,现状得分,结果,必备项目要求,软件评价得分,Company Logo,释义,释义,6.2.2,一星级、二星级、三星级饭店不作要求,三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线：,三星级220分，,四星级320分，,五星级420分,设施设备评价是对,饭店上述要素的专业性、整体性、舒适性水准所进行的综合考查，评价分值体现出饭店建筑环境、功能环境和产品品质的高低，三、四、五星级饭店应满足最低得分线的要求,1.6.2设施设备总体要求,6.2.1,附录B设施设备总体要求总分600分,设施设备包括饭店整体设计、建筑结构、装修装饰的材质与工艺、设施设备配置档次、服务功能区域数量与面积以及整体功能质量等要素,Company Logo,6.3.3,释义,6.3.2,1.6.3运营质量,总体要求,6.3.1附录C,饭店运营质量,总体要求总分600分,一星级、二星级饭店不作要求，,三星级、四星级五星级饭店规定最低得分率：,三星级70%，,四星级80%，,五星级85%,饭店运营质量的评分时按优、良、中差打分并计算得分率。,公式为：,得分率=该项实际得分/该项标准总分100%,饭店运营质量评价是对饭店规章制度 操作程序、服务规范、清洁卫生、维护保养等方面所作出的系统考查，评价分值体现饭店管理环境与服务环境的优劣，三四、五星级饭店应保证达到相应的最低得分率,Company Logo,1.7服务质量总体要求,7.1.1,7.1.2,7.1.3,7.1.4,对 宾 客,礼貌、热情,亲切、友好,一视同仁,密切关注并,尽量满足宾,客的需求，,高效率的完,成对客服务,遵守国家,法律法规,保护宾客,的合法权,益,遵守宾客,的信仰与,风俗习惯,不损害民,族尊严,7.1,服务基本原则,Company Logo,7.2服务基本要求,7.2.1,员工仪容仪表应达到,a,b,c,遵循饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁,服务过程中表情自然、亲切，热情适度，提倡微笑服务,着工装、佩戴工牌上岗,Company Logo,1.7服务质量总体要求,语言文明 简洁、清 晰符合礼 仪 规 范,站 坐 行姿,符合各岗位,的规范与要,求主动服务,有 职 业风范,以协调适,宜的自然,语言和身,体语言对,客服务使,宾客感到,尊 重 舒 适,对宾客提出的问题应予耐心解释不推诿 和 应 付,a,b,c,d,7.2.2,员工言行举止应达到,Company Logo,1.7服务质量总体要求,7.2.3,释义,员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知,识和服务技能，并能熟练运用,服务质量,体现,在员工的仪容仪表、言行举止、服务态度,、,业务知识、服务技能和应变能力等各个方面,，,要求饭店所有员工达到相应的水准,Company Logo,2,.,2,必备项目内外装修装饰要求,五星级,释 义,2.2.2,1.高档材料：,装修材料是饭店建筑装饰的物质条件，具有,形态,、色彩、质感等特质。从材料形成途径有人工合成材料和天然材料,内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调,，,风格突出,释 义,2.2.2,2.整体氛围：饭店整体氛围是指通过装修装饰所形成的一种能够满足宾客视觉和心里体验舒适感受的完整气氛和情调。,Company Logo,2.3,.1必备项目采暖与制冷要求,五星级,应有中央空调（别墅式度假饭店除外）各,区域空气质量良好,释 义,2.3.2,释 义,2.3.2,1,、,空气环境是指由温度、湿度、空气新鲜度、流动速度及区域温差等指标所构成的饭店室内环境。空气环境直接关系到宾客的舒适与健康，是体现饭店产品品质优劣的一项重要内容,2、空气调节方法包括自然与机械两种方式。饭店可根据所在地区的气候特征，采用自然通风、电暖机、壁炉、电风扇、分散式空调及中央空调系统等方式解决室内空气调节问题,Company Logo,2.5.1必备项,目,目计算机,管,管理系统,要,要求,五星级：,应,应有运行,有,有效的计,算,算机管理,系,系统，前,后,后台联网,，,，有饭店,独,独立的官,方,方,网站或者,互,互联网主,页,页，并能,够,够提供网,络,络预订服,务,务,1,2,3,4,饭店计算机,管,管理系统包,括,括的内容有,：,：前台系统,、,、后台系统,及,及扩充系统,前台系统的,主,主要功能有,：,：预订、房,态,态显示、入,住,住登记、账,单,单汇总、客,账,账结算、留,言,言指示、客,史,史档案、网,络,络预订功能,等,等,后台系统的,主,主要功能有,：,：楼宇管理,、,、人事管理,、,、办公自动,化,化管理、财,务,务管理、采,购,购管理、库,房,房管理等,扩充系统的,只,只要功能有,：,：销售系统,、,、电话自动,收,收费系统、,楼,楼宇自动化,控,控制系统、,工,工程设备控,制,制系统、收,银,银系统、互,联,联网预订系,统,统收益管理,系,系统等,Company Logo,2.7.1,必,必备项目工,装,装要求,五星级,员工应着工装，工装专业设计、材质良好、,做工精细,释 义,2.7.2,1、,饭店员工工装是指为达到统一形象、提高效率或安全劳,动的防护目的，按照一定的制度和规定，饭店员工穿的一定,制式的服装,释 义,2.7.2,2、,饭店员工工装是饭店的一种标志物，工装的质地、式样,颜色纹样、配件以及饰品具有多种功能与含义，不仅展现员,工精神气质，还体现饭店的文化内涵,Company Logo,饭店员工着,装,装的基本要,求,求,第一、,合身,。员工工装,要,要适合穿着,者,者的岗位身,份,份。员工工,装,装力求定制,，,，穿着舒,适，具有心,里,里的安全感,、,、责任感和,荣,荣誉感,第二，,合意,。员工工装,应,应根据特定,的,的宾客类型,和,和工作环境,，,，采用适宜,的,的质地、,色彩与款式,。,。面料的选,择,择应质地良,好,好、做工精,细,细、透气性,强,强、耐洗涤,、,、,不起球、不,勾,勾丝，简洁,自,自然、端庄,大,大方、修饰,适,适度、充满,活,活力,第三，,合时,。员工工装,应,应具有时代,气,气息，符合,不,不同服务区,域,域的审美需,求,求。服饰,设计应体现,含,含蓄美，既,不,不墨守成规,，,，也不过于,时,时尚超前，,体,体现端庄大,方,方,的职业风度,。,。,第四，,合礼,。饭店员工,工,工装应符合,礼,礼仪规范，,整,整洁、干净,、,、挺括并佩,戴,戴,统一的工号,牌,牌，鞋袜干,净,净、无破损,，,，不佩戴规,定,定外饰品,Company Logo,2.10必,备,备项目员工,培,培训要求,五星级,应有系统的员工培训规划和制度，应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室,释 义,2.10.2,饭店员工的,劳,劳动态度与,职,职业技能直,接,接影响着服,务,务质量的高,低,低，因此员,工,工培训对所,有,有星级饭店,而,而言都是一,项,项不可或缺,的,的工作任务,。,。饭店员工,培,培训具有针,对,对性、灵活,性,性、系统性,、,、广泛性与,复,复杂性等特,点,点。三星级,饭,饭店应定期,开,开展员工培,训,训工作，四,、,、五星级饭,店,店的员工培,训,训工作则应,做,做到常态化,、,、制度化和,系,系统化,Company Logo,2.10必,备,备项目员工,培,培训要求,第一，员工,培,培训内容应,包,包括职业精,神,神、专业知,识,识，工作技,能,能、产品知,识,识和礼仪,习惯五个方,面,面。,第二，根据,员,员工的岗位,任,任务应划分,为,为上岗前培,训,训、在岗培,训,训、岗位调,动,动培训、,岗位晋升培,训,训、工作问,题,题针对培训,、,、服务方位,与,与技能培训,、,、所在地文,化,化,及旅游资源,培,培训、服务,标,标准与操作,流,流程培训、,新,新产品与技,能,能培训等不,同,同,的类型。,第三，培训,工,工作应按照,发,发现培训需,求,求，制定培,训,训计划，做,好,好培训教材,、,、场地、,设备、师资,的,的准备工作,，,，实施培训,，,，评估培训,效,效果，发现,新,新的培训需,求,求,的步骤有计,划,划、持续不,断,断地开展。,第四，根据,饭,饭店员工工,作,作时间长、,流,流动频繁等,特,特点，饭店,应,应采取人事,部,部门培训,与业务部门,培,培训结合、,集,集中培训与,岗,岗上“传帮,带,带”相结合,，,，教学与自,学,学相,结合、“走,出,出去”与“,请,请进来”相,结,结合等灵活,多,多样的员工,培,培训方法,Company Logo,2.13.1必备项目,行,行李寄存要,求,求,五星级：应,专,专设行李寄,存,存处，应有,专,专职行李员,，,，配有专用,行,行李车，24小时提,供行李服务,，,，提供小件,行,行李寄存服,务,务,2.13.2,释义：,行李寄存服,务,务应设置于,饭,饭店前厅合,理,理区域内。,一,一、二星级,饭,饭店可不设,置,置专用行李,房,房，可在前,厅,厅总台附属,区,区域内，如,总,总台办公室,等,等处设置行,李,李寄存处，,配,配置必要的,寄,寄存设施，,制,制度健全、,程,程序完善,三星级以上,及,及其饭店应,设,设置专用行,李,李寄存处，,行,行李寄存处,一,一般应设置,在,在不要影响,氛,氛围、对客,服,服务以及交,通,通流线的适,当,当区域，进,出,出通行方便,1,2,3,4,饭店行李房,或,或行李寄存,应,设置充足的,照,照明、行李,架,架、电话等,设,设施，做到,清,清洁、规范,、,、除宾客寄,存,存行李及物,品,品外，不得,堆,堆放其他杂,物,物。行李架,应,应有长期、,短,短期、大宗,行,行李、易碎,物,物品等时间,分,分类和行李,分,分类设计，,有,有条件的情,况,况下可配置,监,监控探头,行李房或行,李,李寄存处应,建,建立严格的,寄,寄存、领取,等,等管理制度,，,，有利于宾,客,客寄存物品,的,的安全及管,理,理,Company Logo,2.13.1必备项目,行,行李寄存要,求,求,1,2,3,4,5,6,寄存,处,不寄存现金,、,、金银珠宝,、,、玉器等贵,重,重物品及身,份,份证等重要,证,证件,。,寄存处不得,寄,寄存易燃、,易,易爆易腐烂,或,或腐蚀性等,物,物品。,寄存过程中,如,如发现枪支,、,、弹药、毒,品,品等危险物,品,品，应及时,报,报告保安部,和,和大堂副理,，,，并控制现,场,场，防止意,外,外发生,。,饭店寄存处,严,严禁非行李,员,员进入，房,门,门钥匙应由,专,专人保管，,确,确保“人在,门,门开，人离,门,门锁”,寄存记录完,备,备，所有行,李,李均系有寄,存,存挂牌，摆,放,放整齐。,行李房及周,边,边严禁烟火,，,，室内配置,灭,灭火器具，,通,通风良好，,清,清洁干燥,。,Company Logo,2.14.1必备项目,贵,贵重物品保,管,管要求,五星级：配,有,有饭店与宾,客,客同时开启,的,的贵重物品,保,保险箱，保,险,险箱位置安,全,全、隐,蔽，能够保,护,护宾客隐私,。,。,2.14.2,释义：,一、二、三,星,星级饭店可,在,在总台或者,前,前厅区域配,备,备宾客专用,贵,贵重物品保,险,险箱，提供,贵,贵重物品寄,存,存服务。,四、五星级,饭,饭店的贵重,物,物品保险箱,应,应置于独立,、,、安全、方,便,便、具有私,密,密性的室内,，,，保险箱数,量,量应与客房,数,数量相匹配,，,，不少于两,种,种以上规格,，,，配置分别,供,供宾客和饭,店,店服务人员,同,同时开启的,两,两把钥匙。,室,室内设监控,探,探头，将所,有,有保险箱置,于,于监控