第10章电信企业流程管理

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,电,信,信,组,组,织,织,与,与,运,运,营,营,管,管,理,理,重,庆,庆,邮,邮,电,电,大,大,学,学,经,经,济,济,管,管,理,理,学,学,院,院,第,10,章,电,电,信,信,企,企,业,业,流,流,程,程,管,管,理,理,业,务,务,流,流,程,程,的,的,基,基,本,本,概,概,念,念,流,程,程,再,再,造,造,的,的,基,基,本,本,原,原,理,理,流,程,程,重,重,组,组,的,的,方,方,法,法,和,和,工,工,具,具,关,键,键,流,流,程,程,优,优,化,化,业,务,务,流,流,程,程,重,重,组,组,的,的,实,实,施,施,案,例,例,主要内容,简,单,单,的,的,说,说,，,，,流,流,程,程,就,就,是,是,做,做,事,事,情,情,的,的,顺,顺,序,序,。,。,流程：一系,列,列相关的人,类,类活动或操,作,作，有意识,地,地产生一种,特,特定的结果,。,。,朗文当代英,语,语词典,业务流程是,跨,跨越时间和,空,空间的有序,的,的工作活动,，,，它有始点,和,和终点，并,有,有明确的输,入,入和输出。,达文,波特,流程：有组,织,织活动，相,互,互联系，为,客,客户创造能,够,够带来价值,的,的效用。,迈克尔,哈默,业务流程的基本概念,什么是流程,？,？,流程举列,办理登机,手续,护照检查,等候,登机,服务,安检,授权通行,下飞机,护照检查,提取行李,海关,业务流程的基本概念,流程在传统,组,组织中的陷,阱,阱,一个常用公,式,式计算被浪,费,费掉的时间,，,，就是,VT,除以,ET,，即有价值时间除以流逝的时间。在一个顺,利,利运行的流,程,程操作中，,它,它应该等于,1,。那么，在,一,一个典型的,组,组织中,VT,除以,ET,是多少呢？,提示：它不,是,是,1,。通常，它,小,小于,0.05,。也就是有,超,超过,95,的时间被,白,白白的流逝,掉,掉了。,一个大保险,公,公司，其处,理,理一个新申,请,请的,VT,是,26,分钟，那么,流,流逝的时间,呢,呢（,ET,）？,28,天。也就是,花,花了近一个,月,月的时间做,了,了一个半小,时,时的工作。,另,另外有一个,大,大的电子公,司,司，其产品,开,开发的,VT,与,ET,之比是,0.001,，即,99.9,是浪费掉,的,的时间。,为什么会这,样,样呢？,原因：就是,存,存在着组织,之,之间的隔墙,。,。我们想它,快,快，但它很,慢,慢地才流到,我,我们这里；,我,我们想它正,确,确，但我们,拿,拿到它时却,是,是错误的。,为,为什么呢？,还,还是那一道,道,道无形的墙,，,，一个组织,到,到另一个组,织,织，其间的,隔,隔墙就是错,误,误的滋生地,。,。为什么呢,？,？误解、错,误,误传达和沟,通,通。,信息的不对,称,称,业务流程的,基,基本概念,流程再造的,基,基本原理,流程重组的,方,方法和工具,关键流程优,化,化,业务流程重,组,组的实施,案例,主要内容,流程再造：,业,业务流程再,造,造就是对企,业,业的业务流,程,程进行根本,性,性的再思考,和,和彻底性的,再,再设计，从,而,而获得在成,本,本质量、服,务,务和速度等,方,方面业绩的,戏,戏剧性变化,。,。,四个核心特征：,（,1,）根本性的,再,再思考,对企业所关,注,注的业务流,程,程进行重新,思,思考。,（,2,）彻底性的,再,再设计,意味着对事,物,物追根溯源,，,，对既定的,现,现存实物不,是,是进行肤浅,的,的改变,或,或调整修补,，,，而是抛弃,所,所有的陈规,陋,陋习以及忽,视,视一切规定,的,的结构与过,程,程，创造全,新,新的完成工,作,作的方法。,（,3,）戏剧性的,变,变化,业务流程再,造,造寻求的不,是,是一般意义,上,上的业绩提,升,升或略有改,善,善、稍有好,转,转等，进行,再,再造就是要,使,使企业业绩,有,有显著增长,，,，极大的飞,跃,跃。,（,4,）业务流程,再,再造,关注的是企,业,业的业务流,程,程，一切“,再,再造”工作,都,都是围绕业,务,务流程展开,的,的。,流程再造的基本原理,流程再造的,概,概念,最能准确表,达,达“企业再,造,造”理念的,词,词汇是“过,程,程”这个词,。,。,企业的流程,再,再造不可能,一,一蹴而就，,不,不能把它视,为,为企业获取,成,成功的灵丹,妙,妙药。,要客观认识,流,流程再造理,论,论，它是具,有,有革命性、,创,创新性的管,理,理理论，同,时,时又是不断,发,发展和完善,中,中的管理理,论,论。,流程再造的基本原理,流程再造的,概,概念,改进程度,时间,新流程开始,时,时并不一定,比,比现有流程,好,好，但有巨,大,大的潜力。,流程再造的基本原理,流,程,再,造,的,原,则,以人为本,顾客导向,以流程为导,向,向,坚持以流程,为,为导向的原,则,则，就是使,流,流程再造的,目,目的由过去,的,的以职能部,门,门和分工为,中,中心改造成,以,以流程为中,心,心。,无论企业选,择,择怎样的流,程,程再造方式,，,，最核心的原,则,则是：流程再,造,造的最根本,目,目标是把企,业,业转变为以,流,流程为中心,的,的新型企业,。,。,为了贯彻流,程,程导向的原,则,则，使企业,真,真正开始走,上,上以流程为,中,中心的道路,，,，企业必须,做,做四件事：,（,1,）企业必须,识,识别和命名,它,它的各种流,程,程。,（,2,）保证企业,中,中每一个人,都,都意识到这,些,些流程以及,他,他们对企业,的,的重要性。,（,3,）重新设计,企,企业的流程,体,体系,（,4,）认真实施,流,流程的管理,流程再造的基本原理,以流程为导,向,向的原则,对于一个处,于,于激烈竞争,和,和动荡环境,中,中的现代企,业,业来说，企,业,业的表现更,应,应像一个足球队：虽然每名,球,球员都有自,己,己的专长和,位,位置，但任,务,务是灵活多,变,变的。,以流程为中,心,心的企业也,是,是如此：既,要,要关心流程,，,，也关心人,。,。,在以流程为,中,中心的企业,中,中，企业领,导,导者要将主,要,要流程编制,在,在一起，要,分,分配资源，,还,还要制定战,略,略。每个人,有,有每个人的,任,任务，但每,个,个人都关心,整,整个流程的,运,运转情况。,让人们从“,要,要我做”变,成,成“我要做,”,”，这是流,程,程再造的最,高,高境界，也,是,是坚持团队,式,式管理的精髓所在。,流程再造的基本原理,坚持以人为,本,本的团队式,管,管理,领导,就,就是,一,一门,设,设法,让,让人,们,们做,他,他们,想,想要,做,做的,事,事的,艺,艺术,。,。,艾森,豪,豪威,尔,尔,一个,企,企业,的,的成,功,功必,须,须赢,得,得顾,客,客。,一家,能,能充,分,分满,足,足顾,客,客需,要,要的,企,企业,必,必然,是,是一,家,家以,顾,顾客,为,为导,向,向的,企,企业,。,。,以顾,客,客为,导,导向,，,，意,味,味着,企,企业,在,在判,断,断流,程,程的,绩,绩效,时,时，,是,是站,在,在顾,客,客的,角,角度,考,考虑,问,问题,的,的，,尽,尽管,这,这样,做,做时,常,常会,和,和企,业,业的,其,其他,需,需要,发,发生,冲,冲突,。,。,以顾,客,客为,中,中心,必,必须,使,使公,司,司的,各,各级,人,人员,都,都明,确,确，,企,企业,存,存在,的,的理,由,由是,为,为顾,客,客提,供,供价,值,值，,而,而价,值,值是,在,在流,程,程中,进,进行,中,中创,造,造的,。,。,只有,改,改进,为,为顾,客,客创,造,造价,值,值的,流,流程,，,，企,业,业的,改,改革,才,才有,意,意义,。,。,任何,流,流程,的,的设,计,计和,实,实施,都,都必,须,须以,顾,顾客,为,为标,准,准。,以,以顾,客,客为,中,中心,，,，这,是,是流,程,程再,造,造成,功,功的,保,保证,。,。,流程再造的基本原理,顾客,导,导向,的,的原,则,则,流程,再,再造,的,的三,个,个核,心,心原,则,则是,相,相辅,相,相成,的,的。,顾客,导,导向,决,决定,了,了流,程,程再,造,造的,流,流程,导,导向,，,，而,流,流程,导,导向,又,又要,求,求企,业,业进,行,行团,队,队式,管,管理,。,。,这三,个,个原,则,则一,环,环扣,一,一环,，,，无,法,法分,开,开。,总,结,流程,管,管理,的,的思,想,想原,则,则,MBL,（全,美,美第,十,十八,大,大人,寿,寿保,险,险公,司,司）,：,：,原,原,来,来，,从,从顾,客,客填,写,写保,单,单，,到,到信,用,用评,估,估，,承,承保,，,，直,到,到开,局,局保,单,单需,要,要经,过,过三,十,十个,步,步骤,，,，跨,五,五个,部,部门,，,，,19,位员,工,工，,最,最快,24,小时,完,完成,申,申请,过,过程,，,，而,正,正常,需,需要,5,到,25,天。,而,而真,正,正有,效,效时,间,间不,到,到,17,分钟,，,，其,他,他,99.9%,的等,候,候时,间,间没,有,有创,造,造任,何,何价,值,值；,MBL,总裁,提,提出,将,将工,作,作效,率,率提,高,高,60%,的目,标,标。,你觉,得,得他,们,们会,怎,怎样,做,做？,流程,管,管理,的,的思,想,想原,则,则,MBL,的新,做,做法,是,是扫,清,清原,有,有的,工,工作,界,界限,和,和组,织,织障,碍,碍，,设,设立,一,一个,信,信职,位,位,专案,经,经理,（,（,CaseManager,）,从接,收,收保,单,单到,签,签发,保,保单,的,的全,部,部过,程,程负,有,有全,部,部责,任,任，,也,也具,有,有全,部,部权,力,力。,建,建,立,立了,共,共享,数,数据,库,库，,和,和计,算,算机,网,网络,辅,辅助,系,系统,；,；,只有,遇,遇到,棘,棘手,问,问题,才,才请,求,求专,家,家帮,助,助。,成效,：,：,削,削减,了,了,100,个原,有,有职,位,位的,同,同时,，,，每,天,天工,作,作量,增,增加,了,了一,倍,倍，,处,处理,一,一份,保,保单,直,直需,要,要,4,个小,时,时，,即,即使,是,是较,复,复杂,的,的任,务,务也,最,最多,需,需要,25,天。,我一,个,个人,就,就“,搞,搞定,”,”了,!,业务,流,流程,的,的基,本,本概,念,念,流程,再,再造,的,的基,本,本原,理,理,流程,重,重组,的,的方,法,法和,工,工具,关键,流,流程,优,优化,业务,流,流程,重,重组,的,的实,施,施,案例,主要内容,价值,链,链分,析,析法,关键,成,成功,因,因素,法,法,约束,理,理论,作业,成,成本,法,法,鱼骨,图,图方,法,法,流程重组的方法和工具,价值,链,链：为,顾,顾客,提,提供,价,价值,的,的业,务,务活,动,动链,物流,和,和信,息,息流,在,在价,值,值链,上,上通,过,过,经营,流,流程,是,是一,条,条供,应,应链,，,，一,条,条价,值,值链,，,，每,一,一个,企,企业,都,都是,价,价值,链,链中,的,的一,环,环，,都,都在,接,接受,上,上一,环,环节,贡,贡献,的,的价,值,值，,并,并为,下,下一,环,环节,贡,贡献,价,价值,。,。,价,值,值,链,链,法,法：,将,将,企,企,业,业,活,活,动,动,细,细,分,分,，,，,发,发,现,现,与,与,顾,顾,客,客,增,增,值,值,无,无,关,关,的,的,活,活,动,动,，,，,从,从,而,而,除,除,去,去,