医疗投诉管理培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019/3/31,#,医疗投诉管理培训,XXX,XX,医院投诉管理办法,为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据,医疗机构管理条例,、,医疗事故处理条例,等法规、规定制定本办法。,第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。,第五条 体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员道德水平，增强服务意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。,第七条 医院全体工作人员要牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。,第八条 尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选者权等权利，根据病情、预后不同及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。,医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。,第三章投诉管理机构与人员,第九条医患关系办公室承担医院投诉管理工作履行以下职责：,（一）统一受理投诉；,（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人。,（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；,（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。,第十一条 医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。医院各部门、各科室主要负责人为本科室第一责任人，配合投诉管理部门做好投诉处理工作。,第十二条 建立健全相关机制，由第三方调处中心参与医院投诉接待与处理工作。,第四章投诉接待与处理,第十三条建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。,第十四条 实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场处理的，接待的部门或科室应当引导投诉人到投诉管理部门投诉。,十七条 医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解，核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实上、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门。科室和相关人员应当予以积极配合。,第十八条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。,对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。,第十九条,医,医院,各,各部门、,科,科室应当,积,积极配合,投,投诉管理,部,部门开展,投,投诉事项,调,调查、核,实,实、处理,工,工作。,第二十条,涉,涉及医,疗,疗事故争,议,议的，应,当,当告知投,诉,诉人按照,医疗事故,处,处理条例,等法规，,通,通过医疗,技,技术鉴定,、,、调解、,诉,诉讼等途,径,径解决，,并,并做好解,释,释疏导工,作,作。,第二十一,条,条 属于,下,下列情形,之,之一的投,诉,诉，投诉,管,管理部门,应,应当向投,诉,诉人说明,情,情况，告,知,知相关处,理,理规定：,（一）投,诉,诉人已就,投,投诉事项,向,向人民法,院,院起诉的,。,。,（二）投,诉,诉人已就,投,投诉事项,向,向信访部,门,门反映并,作,作出处理,的,的。,（三）没,有,有明确的,投,投诉对象,和,和具体事,实,实的。,（四）已,经,经依法立,案,案侦查的,治,治安案件,，,，刑事案,件,件。,（五）其,它,它不属于,投,投诉管理,部,部门职权,范,范围的投,诉,诉。,第二十二,条,条 对于,投,投诉人采,取,取违法或,过,过激行为,的,的，医院,应,应当及时,采,采取相应,措,措施并依,法,法向公安,机,机关和卫,生,生行政部,门,门报告。,卫生局电,话,话,XXXXX,投诉电,XXX,投诉地点,门,门诊楼一,楼,楼,受理部门,医,医患关系,办,办公室,受理时间,周,周一至周,五,五,非工作时,间,间,XXXX,首诉负责,制,制度,二、投诉,人,人向有关,科,科室和职,能,能部门投,诉,诉时，受,理,理投诉的,科,科室、部,门,门工作人,员,员应当予,以,以热情接,待,待，耐心,细,细致地做,好,好解释工,作,作，稳定,投,投诉人情,绪,绪，避免,矛,矛盾激化,。,。,三、对于,能,能够当场,协,协调处理,的,的投诉，,应,应当尽量,当,当场协调,解,解决。,第二十四,条,条 医院,工,工作人员,有,有权对医,院,院管理、,服,服务等各,项,项工作进,行,行内部投,诉,诉，提出,意,意见、建,议,议，医院,及,及投诉管,理,理等有关,部,部门应当,予,予以重视,，,，并及时,处,处理、反,馈,馈。,临床一线,工,工作人员,，,，对于发,现,现的药品,、,、医疗器,械,械、水、,电,电、气等,医,医疗质量,安,安全保障,方,方面的问,题,题，有责,任,任向投诉,管,管理部门,或,或者有关,职,职能部门,反,反映，投,诉,诉管理等,有,有关部门,应,应当及时,处,处理、反,馈,馈。,首诉负责,制,制度,一、全院,各,各科室和,职,职能部门,均,均有责任,受,受理病人,和,和群众来,信,信、来访,、,、来电和,其,其它邮件,等,等反应医,院,院医德医,风,风、医疗,服,服务质量,、,、医疗服,务,务收费、,服,服务态度,、,、院务公,开,开、医患,关,关系、医,院,院环境等,方,方面问题,的,的投诉，,做,做到首诉,负,负责。,首诉负责,制,制度,四、医院,在,在查处医,疗,疗纠纷的,过,过程中，,当,当事科室,和,和相关人,员,员当予以,积,积极配合,。,。,五、各科,室,室之间要,做,做好内部,的,的投诉移,交,交、沟通,和,和协调工,作,作。,六、对于,涉,涉及医疗,质,质量安全,、,、可能危,及,及患者健,康,康的投诉,，,，受理科,室,室应当即,使,使时向分,管,管领导汇,报,报，并立,即,即采取积,极,极措施，,预,预防和减,少,少患者损,害,害的发生,。,。,首诉负责,制,制度,四、对于,非,非本科室,或,或无法当,场,场处理的,，,，首诉接,待,待科室应,当,当主动报,告,告有关科,室,室或职能,科,科室，并,引,引导投诉,人,人到相应,或,或职能管,理,理部门投,诉,诉。,五、科室,或,或职能部,门,门受理投,诉,诉后，应,当,当及时向,当,当事科室,和,和相关人,员,员了解、,核,核实情况,，,，在查清,事,事实、分,清,清责任的,基,基础上提,出,出处理意,见,见，并向,投,投诉人反,馈,馈。,防范与处,理,理医疗纠,纷,纷预案,一、组织,机,机构,1,、成立医,院,院质量与,安,安全管理,委,委员会。,2,、成立医,疗,疗安全管,理,理委员会,。,。,3,、成立医,疗,疗纠纷处,理,理小组。,防范与处,理,理医疗纠,纷,纷预案,三、医疗,纠,纠纷处理,1,、当发生,或,或者发现,医,医疗过失,、,、医疗损,害,害可能引,起,起医疗争,议,议时，当,事,事者立即,向,向科室负,责,责人报告,，,，科室负,责,责人在,24,小时之内,向,向医疗安,全,全管理科,或,或分管院,长,长汇报，,接,接到报告,后,后应立即,进,进行调查,、,、核实，,并,并将有关,情,情况向医,疗,疗安全管,理,理科主要,负,负责人汇,报,报，发生,医,医疗事故,的,的按规定,向,向卫生行,政,政部门报,告,告。发生,患,患者死亡,或,或者可能,为,为二级以,上,上的医疗,事,事故、导,致,致,3,人以上人,身,身损害，,应,应在,12,小时内向,卫,卫生行政,部,部门汇报,。,。,防范与处,理,理医疗纠,纷,纷预案,为提高医,务,务人员法,律,律意识和,质,质量意识,，,，规范医,疗,疗行为，,预,预防医疗,缺,缺陷、差,错,错和事故,发,发生，及,时,时有效处,理,理医疗纠,纷,纷，根据,国,国务院令,第,第,351,号,医疗事故,处,处理条例,的规定，,特,特制订本,预,预案。,防范与处,理,理医疗纠,纷,纷预案,二、医疗,损,损害防范,1,、强化安,全,全医疗教,育,育。,2,、建立和,健,健全各项,医,医疗规章,制,制度。,3,、落实各,科,科室医疗,安,安全目标,管,管理责任,制,制。,防范与处,理,理医疗纠,纷,纷预案,2,、已发生,或,或者发现,医,医疗过失,行,行为的，,当,当事人在,按,按规定程,序,序上报同,时,时，由科,室,室或院部,组,组织最强,技,技术力量,，,，及时采,取,取有效措,施,施，避免,或,或者减轻,对,对患者身,体,体健康的,损,损害，防,止,止损害扩,大,大。,防范与处,理,理医疗纠,纷,纷预案,3,、发生医,疗,疗争议时,，,，对疑似,输,输液、输,血,血、注射,、,、药物等,引,引起不良,反,反应，有,关,关人员应,及,及时报告,医,医务科，,并,并组织有,关,关人员会,同,同患方对,现,现场实物,封,封存和启,封,封，需检,验,验的，由,双,双方指定,的,的检验机,构,构检验。,防范与处,理,理医疗纠,纷,纷预案,4,、对发生,患,患者死因,不,不明或对,死,死因有异,议,议的，应,当,当告知患,方,方在规定,时,时间（患,者,者死亡后,48,小时，如,具,具备尸体,东,东村条件,的,的，可延,缓,缓,7,日）内提,出,出尸检申,请,请，拒绝,签,签字的，,应,应让患者,家,家属签字,；,；如拒绝,签,签的，院,方,方应当如,实,实记载，,并,并记录在,场,场的其他,证,证人。,防范与处,理,理医疗纠,纷,纷预案,5,、凡发生,医,医疗纠纷,争,争议时，,当,当事人必,须,须将事情,详,详细经过,以,以书面形,式,式陈述，,经,经科室讨,论,论，分析,原,原因，写,出,出定性结,论,论，并以,书,书面形式,在,在,2,天内交医疗,安,安全管理科,，,，并提交医,疗,疗纠纷管理,委,委员会讨论,，,，予以责任,认,认定和提出,整,整改措施。,防范与处理,医,医疗纠纷预,案,案,6,、凡发生医,疗,疗争议时，,医,医疗安全管,理,理人员要及,时,时到位，一,方,方面接待患,者,者或家属，,了,了解情况，,告,告知处理程,序,序。另一方,面,面向责任人,了,了解情况，,当,当事人和所,在,在科室负责,人,人务必积极,配,配合。在处,理,理期间，当,事,事人和科室,负,负责人不准,请,请假外出，,并,并有责任在,鉴,鉴定会和法,院,院审理时出,庭,庭，必要时,当,当事人暂停,执,执业行为。,防范与处理,医,医疗纠纷预,案,案,7,、发生较大,医,医疗纠纷时,，,，为维护医,院,院正常秩序,，,，确保医护,人,人员人身和,公,公共财产安,全,全，保卫科,有,有关人员要,迅,迅速到达现,场,场，如遇矛,盾,盾激化或事,态,态扩大，立,即,即报警，同,时,时向卫生行,政,政部门报告,。,。,防范与处理,医,医疗纠纷预,案,案,四、医疗投,诉,诉、医疗纠,纷,纷处理程序,1,、医疗纠,纷,纷处理小组,接,接待投诉者,，,，将投诉的,情,情况填写,登记表,并告知答复,时,时间（一般,一,一周内），,而,而后向科室,责,责任人了解,情,情况，由责,任,任人写出详,细,细书面说明,书,书（一般,2,日内），反,馈,馈科室经讨,论,论后由科主,任,任写出书面,说,说明并予以,定,定性，上交,医,医疗安全管,理,理委员会讨,论,论定性后，,由,由医疗纠纷,处,处理小组告,知,知投诉者。,防范与处理,医,医疗纠纷预,案,案,2,、解决双方,医,医疗纠纷争,议,议途径：告,诉,诉患者或家,属,属可以通过,医,医患双方协,商,商解决；也,可,可以第三方,协,协调解决；,第,第三条途径,可,可经过鉴定,后,后通过司法,途,途径解决。,谢谢观看,/,欢迎下载,BY FAITH IME