房地产销售培训宝典以顾客为中心的销售二

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,房地产销售培训宝典,课程导师：赵 勇,为中心的销售,顾客,以,销售人员的重担,指标,挫折,怎么办？,片面夸大技巧的作用,只见树木不见森林。,张冠李戴，盲目套用。,学习销售技巧的误区,未能与销售实际相结合！,一个重要公式,组织业绩=（平均成交率客户终身价值可控潜客数量）组织效率系数,成交原理一：成交是一个过程,提升成交率就是提升成交过程每个关键点的转化率！,成交原理二：流程为母，技巧是子。,成交原理三：成交有概率。,成交原理,课程内容,第一单元：回到基本点,以顾客为中心,第二单元：销售准备与寻找客户,第三单元：初步接触与赢得信任,第四单元：了解需求与介绍项目,第五单元：购房洽谈与客户跟进,第六单元：成交收定,第一单元：回到基本点,以顾客为中心,1,、销售的陷阱。,2,、以顾客为中心的三个问题。,3,、房地产销售流程。,4,、售楼员的角色定位。,销售的陷阱：盲目推销,不了解客户的实际状况。,不掌握客户的真实需求。,自说自话，按自己的方式推销。,自己做一场推介秀，让客户成为旁观者。,怎么办？,三种思维形式决定决策过程,圆的大小代表所花的时间。,决策进程按特定方向进行。,如果某一思维过程出现问题或不完整，会导致整个逻辑进程出现困难，甚至无法进行。,1,、理解,认识性思维,2,、开拓,歧异性思维,3,、优选,聚敛性思维,形成“概念”,按优先顺序，进行筛选,挖掘可能性，而不是排除,传统销售,走,走了一条,相,相反的路,在不理解,顾,顾客的“,概,概念”的,情,情况下，,就,就介绍你,的,的产品、,服,服务和解,决,决方案。,然后，希,望,望顾客自,己,己可以看,到,到契合点,。,。,3,、理解,认识性思维,2,、开拓,歧异性思维,1,、优选,聚敛性思维,传统销售,的,的潜台词,虽然我和,您,您都不了,解,解情况，但我这里,有,有一种最,适,适合您的,产,产品，,回去,第一个问,题,题：客户,为,为什么要,购,购房？,购房动机,使用,投资,他人使用,自己使用,办公室库,房,房,居家生活,送给他人,赠给亲友,保质,出租,出售,客户为什,么,么要购房,？,？,你不能通,过,过介绍你,的,的产品和,服,服务，而,形,形成客户,的,的购买原,因,因。,你不能告,诉,诉顾客购,买,买的原因,，,，只能发,现,现顾客购,买,买的原因,。,。,客户之所,以,以购买，,是,是因为他,们,们自己的,原,原因，而,不,不是您的,原,原因！,第二个问,题,题：客户,购,购买决策,循,循环,满意,认识,是否值得,解,解决,确定标准,优先顺序,评估比较,是否适合,购买谈判,是否成交,是否满意,再评价,是否有问,题,题,决定,调查,第三个问,题,题：谁是,购,购房的决,策,策者？,学会问不,损,损体面的,问,问题！,注意参谋,三种类型,的,的参谋：,顾客亲友,，,，帮顾客,选,选购、拿,主,主意。,随顾客来,，,，只是陪,同,同。,顾客请来,挑,挑房的律,师,师、建筑,师,师、公司,关,关系人、,风,风水先生,；,；,参谋的特,点,点：,无购房压,力,力，旁观,者,者清；,一定会发,言,言；,意见性极,强,强：参谋,说,说一句，,顶,顶上售楼,员,员说十句,；,；往往参,谋,谋一句话,就,就否定一,个,个楼盘；,参谋有人,格,格被尊重,或,或意见被,尊,尊重的需,要,要。,应对参谋,的,的方法,一定不要,冷,冷漠参谋,，,，至少要,有,有眼神的,照,照顾和交,流,流。,尊重参谋,：,：赞美参,谋,谋或肯定,参,参谋的看,法,法，任何,赞,赞美,/,资料,/,礼物等（,好,好处）不,要,要忘了给,参,参谋一份,。,。,如顾客上,楼,楼参观，,其,其他售楼,员,员应主动,和,和参谋聊,天,天，交友,；,；,对顾客特,请,请来的参,谋,谋，格外,小,小心伺候,。,。,销售流程,销售准备、寻找客户,初步接触、赢得信任,发现问题，引导需求,介绍产品、异议处理,成交促成,房地产销,售,售流程分,解,解十步骤,销售准备,寻找客户,电话接听,迎接客户,了解需求,介绍项目,带看现场,购买洽谈,客户追踪,成交收定,如果让你,去,去非洲卖,鞋,鞋，你会,怎,怎么做？,售楼员角,色,色定位,是满足客,户,户需求的,过,过程,对销售理,解,解的变化,通过与客,户,户建立持,续,续关系来,帮,帮助客户,实,实现持续,发,发展,发现和引,导,导客户需,求,求并满足,客,客户需求,的,的过程,售楼员的,不,不同角色,定,定位,对,客,户,价,值,对自己价,值,值,猎手型,顾问型,伙伴型,以订单为,导,导向,以客户为,导,导向,以人为导,向,向,案例：以,人,人为导向,的,的伙伴销,售,售,第二单元,：,：销售准,备,备与寻找,客,客户,销售准备,销售硬件准,备,备,销售软件准,备,备,销售工具准,备,备,销售心态准,备,备,销售硬件准,备,备,1.,模型。包括,规,规划沙盘，,立,立面模型，,剖,剖面模型。,2.,效果图。包,括,括立面透视,效,效果，鸟瞰,效,效果，中庭,景,景观效果，,单,单体透视效,果,果。,3.,墨线图。包,括,括小区规划,墨,墨线，楼层,平,平面墨线，,家,家具配置墨,线,线等。,4.,灯箱片。可,以,以把效果图,，,，家具配置,等,等翻拍成灯,箱,箱片，会形,成,成良好的视,觉,觉刺激效果,。,。,5.,印刷品。包,括,括楼书、平,面,面图、小册,子,子、海报等,。,。,6.,裱板。可把,楼,楼盘最重要,的,的优点用文,字,字、图表的,方,方式制成裱,板,板，挂在销,售,售中心的墙,上,上，便于销,售,售员解说。,销售软件准,备,备,楼盘周边环,境,境的熟悉。,附,附近有什么,交,交通线路，,交,交通规划，,有,有何重大的,市,市政工程，,何,何时动工、,何,何时完成。,附,附近有何小,学,学、中学和,幼,幼儿园，生,活,活配套是否,齐,齐全等。,与本案产品,竞,竞争的有哪,些,些楼盘，他,们,们在哪里？,与,与我们相比,有,有何优点与,缺,缺点，他们,的,的价格如何,？,？房型如何,？,？卖得如何,？,？为什么卖,得,得好，为什,么,么卖得差？,只,只有做到知,彼,彼知己，方,能,能百战百胜,。,。,对本楼盘的,彻,彻底透彻的,了,了解。要深,入,入到每一个,环,环节，不仅,仅,仅要知道一,套,套房子的房,间,间、厅、厨,、,、卫的面积,，,，还要知道,公,公共走道的,宽,宽度，电梯,厅,厅的面积，,管,管道的位置,，,，房间内部,管,管线的排布,方,方式等。外,墙,墙的建材及,特,特性，电梯,、,、中央空调,、,、水泵的品,牌,牌及功能，,有,有何特点？,甚,甚至每户有,线,线电视的插,孔,孔有几个？,在,在什么位置,等,等都要去了,解,解。尽量把,自,自己设想成,一,一个客户，,从,从客户的立,场,场和角度去,研,研究楼盘，,才,才能做到疏,而,而不漏，才,能,能心中有底,，,，对答如流,。,。,统一的答客,问,问。设想客,户,户可能会问,的,的所有问题,，,，全部列出,来,来，进行统,一,一解答，以,免,免同一个问,题,题会有不同,的,的答案。,答客问,基础问题,1,、地理位置,在,在哪里？,2,、这块地基,以,以前是作什,么,么用的？,3,、占地面积,多,多少？建有,多,多少幢住宅,？,？共有多少,户,户人家？,4,、何时开工,？,？完工？交,屋,屋？预计何,时,时全部完成,？,？,5,、哪种结构,？,？何种风格,？,？,6,、有些什么,样,样的面积？,户,户型？几房,？,？,7,、有车库吗,？,？出售还是,出,出租？尺寸,？,？面积？,8,、公共设施,比,比例是多少,？,？,9,、该区域交,通,通状况如何,？,？各有几路,车,车通往什么,重,重要地点？,离,离市中心有,多,多远？,10,、与区域内,其,其他物业相,比,比，有何优,势,势？,11,、开发商是,哪,哪家？实力,如,如何？建设,公,公司哪一家,？,？建筑师是,谁,谁？你们盖,过,过哪些房子,？,？ 你们公,司,司地址？电,话,话？,答客问,小区配套,1,、配套设施,有,有些什么内,容,容？何时可,投,投入使用？,2,、小区内的,配,配套设施是,否,否会向小区,住,住户以外的,人,人士服务？,收,收费如何？,3,、有无机动,车,车停车位与,自,自行车位？,在,在哪儿？收,费,费如何？,4,、哪个公司,将,将承担小区,的,的物业管理,？,？管理费多,少,少？包括哪,些,些服务内容,？,？,5,、智能化系,统,统包括那些,内,内容？是否,会,会因此增加,物,物管费用？,6,、绿化面积,多,多大？绿化,率,率多少？有,何,何特色？,7,、社区内有,没,没有学校及,幼,幼教设施供,住,住户子女上,学,学？,8,、通过何种,保,保安措施，,保,保证住户安,全,全？ 可否,安,安装铁门窗,？,？,9,、非小区住,户,户，及其车,辆,辆进入小区,有,有何限制？,10,、会所有何,配,配套设施？,答客问,生态环境,1,、学区是哪,所,所学校？尚,有,有其它学校,吗,吗？,2,、周边菜场,有,有哪些？最,近,近是哪一个,？,？,3,、管辖之派,出,出所？位置,在,在哪？,4,、附近有哪,些,些公园？,5,、附近有哪,些,些银行？,6,、最近的邮,局,局在哪里？,7,、附近有哪,些,些医院？,8,、有哪些休,闲,闲去处？,9,、主要店铺,分,分布在哪里,？,？都是何种,营,营业项目？,10,、附近主要,道,道路哪几条,？,？,11,、离其它主,要,要生活圈有,多,多远距离？,12,、附近居民,大,大都是什么,职,职业？水准,如,如何？,答客问,产品介绍,1,、可供选择,的,的房型有哪,些,些？面积多,大,大？,2,、楼间距是,多,多少？会否,影,影响房屋的,光,光照？房屋,日,日照时间多,少,少？,3,、阳台面积,的,的计算？阳,台,台是否封闭,？,？住户可否,自,自行拆、封,阳,阳台？,4,、每户的电,表,表容量是多,少,少？,5,、供水系统,如,如何？洗衣,机,机位，上下,水,水管？水管,材,材质？,6,、厨房中的,烟,烟道设置？,7,、选用何种,门,门窗？什么,品,品牌？有何,优,优点？,8,、外墙立面,采,采用何种材,料,料？外墙主,要,要颜色？,9,、通过哪些,有,有力措施，,保,保证工程质,量,量？,10,、可否将空,调,调机悬持在,外,外墙上？有,无,无预留管孔,？,？,11,、可否在屋,顶,顶架设太阳,能,能热水器？,12,、顶层保温,隔,隔热，防水,措,措施与材料,？,？,答客问,产品介绍,13,、顶层平台,是,是否可以搭,建,建玻璃屋？,通,通往阳光室,的,的楼梯是否,允,允许业主自,己,己封闭？,14,、日常垃圾,如,如何处理？,是,是否要交垃,圾,圾清运费，,收,收费如何？,15,、智能化标,准,准？有否可,视,视对讲系统,？,？品质如何,？,？,16,、有几条电,话,话线、,TV,端口？,17,、有否宽带,网,网及卫星电,视,视？,18,、楼板承压,是,是多少？,19,、小区人行,道,道的材质？,20,、阳台可否,架,架晒衣架？,21,、层高、净,高,高？,22,、三表形式,？,？,23,、隔墙材料,可,可否自拆？,24,、交房标准,？,？,25,、卫浴设备,、,、厨房设备,之,之配备有哪,些,些？何种品,牌,牌？,26,、本案房型,的,的最大优点,、,、缺点？,27,、本案最大,卖,卖点？,答客问,销售条件,1,、目前售价,是,是多少？最,高,高价，最低,价,价是多少？,均,均价是多少,？,？,2,、价格是否,有,有优惠？别,的,的楼盘都有,优,优惠，为什,么,么你们没有,？,？,3,、本案的价,格,格与周边相,似,似物业的比,较,较？,4,、房型和环,境,境的承诺是,否,否能在最后,交,交房时兑现,？,？,5,、付款方面,有,有何折扣？,一,一次性付款,，,，优惠多少,？,？,6,、买家除支,付,付楼款外，,还,还需要支付,其,其他附加费,（,（如配套费,、,、管理费、,入,入住费等）,？,？,7,、具体付款,方,方式怎样？,8,、按揭利息,如,如何？如何,办,办理按揭手,续,续？,9,、贷款额度,可,可否提高？,10,、是否能办,理,理公积金贷,款,款？,11,、如何办理,购,购房手续？,需,需缴纳多少,税,税费？契税,等,等由谁付？,大,大约多少？,有,有否增值税,？,？由谁付？,12,、外省市人,士,士购买物业,，,，是否可以,按,按揭？按揭,额,额度多少？,是,是否可办户,口,口？可迁入,几,几个人的户,口,口？,答客问,销售条件,13,、购房后，,入,入住前是否,可,可以转让？,手,手续及费用,如,如何？,14,、购房后，,如,如需要更名,或,或加减名，,如,如何办理手,续,续？费用多,少,少？,15,、对于预售,面,面积与实测,面,面积之间的,差,差距，合同,上,上如何规定,补,补差？,16,、产权证何,时,时可办理？,17,、按揭银行,？,？按揭是否,可,可以自己办,理,理？,18,、定金是否,可,可退？,19,、可不可以,先,先看合约书,？,？,20,、我带朋友,来,来买，可不,可,可以优惠？,21,、用我儿子,名,名义购买可,不,不可以办贷,款,款？,22,、一年后这,里,里的房价是,多,多少？,销售工具准,备,备,名片,计算器,文件夹,笔纸,样板房钥匙,特殊销售工,具,具,销售心态准,备,备,忘掉所有的,不,不愉快,自信,热情,专业,售楼员的五,大,大痼疾,言谈过于书,面,面化、理论,化,化。容易与,客,客户产生心,理,理距离。,喜欢随时反,驳,驳。对每一,个,个异议都进,行,行反驳，会,使,使我们找到,客,客户真正异,议,议的机会。,而,而当这种反,驳,驳不富有建,议,议性时，易,导,导致客户恼,羞,羞成怒，中,断,断谈话。,谈话无重点,。,。,言不由衷的,恭,恭维。,懒惰。（没,事,事的时候：,多,多找一个客,户,户、多做一,个,个记录、多,思,思考一个问,题,题、多进行,一,一次跟进、,多,多要求一次,转,转介绍）,我们目前寻,找,找客户的方,式,式有哪些？,思考一下,如果将可控,潜,潜客的数量,提,提高20%,，,，会怎样？,寻找顾客的,十,十种方法,媒体广告,房交会、展,销,销会,亲友介绍,老客户转介,绍,绍,关系网络,俱乐部、集,会,会、聚会,网上论坛、,社,社区,异业联盟,名单购买,促销活动,第三单元：,初,初步接触与,赢,赢得信任,1,、电话接听,。,。,2,、迎接客户,。,。,3,、职业化形,象,象。,4,、顾客认同,阶,阶梯。,5,、赢得信任,的,的三件法宝,。,。,接听电话的,三,三大目的,第一目的：,使,使潜客变成,可,可控。留下,客,客户姓名、,电,电话。,第二目的：,了,了解客户购,房,房用途，所,需,需房型和面,积,积等,对楼盘具体,要,要求的信息,。估计该客,户,户的意向程,度,度，客户能,够,够接受的价,格,格。并做好,记,记录。,第三目的：,约,约请客户来,现,现场看房。,如何留下顾,客,客的电话？,思考一下,了解客户购,房,房信息,通常客户在,电,电话中会问,及,及价格、地,点,点、面积、,户,户型、银行,按,按揭等方面,的,的问题，销,售,售人员要善,加,加引导，及,时,时记录。,电话接,听,听时，,尽,尽量由,被,被动回,答,答转为,主,主动介,绍,绍，主,动,动询问,。,。,不要一,味,味回答,客,客户的,问,问题，,不,不要被,客,客户牵,着,着走，,要,要会去,引,引导客,户,户。最,佳,佳方法,是,是客户,提,提出问,题,题，不,要,要马上,急,急于回,答,答，要,婉,婉转发,问,问，然,后,后等其,回,回答你,所,所提问,题,题后，,再,再回答,他,他的问,题,题，但,要,要把握,分,分寸，,不,不要咄,咄,咄逼人,。,。,“你那,儿,儿住房,面,面积都,有,有多大,的,的？”,“请问,，,，您几,口,口人住,在,在这儿,？,？需要,多,多大的,户,户型？,”,”,“小区,周,周围生,活,活设施,方,方便吗,？,？”,“您最,关,关心哪,些,些生活,设,设施？,”,”,约请客,户,户来现,场,场看房,切记,:,接听电,话,话的目,的,的就是,促,促使客,户,户来售,楼,楼处，,做,做更深,一,一步的,面,面谈和,介,介绍。,接,接听电,话,话中不,需,需要太,注,注重使,客,客户接,受,受所推,物,物业，,只,只需要,尽,尽量说,服,服客户,来,来现场,看,看楼即,可,可。,不要过,分,分夸大,赞,赞扬自,己,己楼盘,，,，要不,温,温不火,。,。,不要把,楼,楼盘所,有,有情况,在,在电话,中,中一一,介,介绍给,客,客户，,要,要保留,一,一下，,对,对他才,更,更具有,吸,吸引力,。,。想要,进,进一步,了,了解吗,？,？请到,现,现场来,。,。,在电话,接,接听中,，,，可留,下,下伏笔,（,（如不,回,回答问,题,题，说,去,去询问,过,过两天,给,给他回,应,应，以,便,便今后,追,追踪）,。,。这样,今,今后就,有,有借口,再,再打电,话,话给他,。,。,约请客,户,户时应,明,明确具,体,体时间,和,和地点,，,，并且,告,告诉他,，,，你将,专,专程等,候,候。,约客户,到,到现场,要,要用选,择,择式的,方,方法提,问,问。,清楚地,指,指引对,方,方来公,司,司的路,线,线，不,一,一定是,最,最短的,，,，但一,定,定要容,易,易明白,，,，便于,找,找到为,好,好。,商务电,话,话礼仪,一条基,本,本理念,当你在,公,公司的,范,范围内,接,接听任,何,何一部,电,电话时,，,，你就,不,不再是,你,你自己,了,了，,你代表,整,整个,公司形,象,象,！,接听电,话,话禁忌,事,事项,不理不,睬,睬,冷淡敷,衍,衍,出言顶,撞,撞,语气不,耐,耐,嫌弃对,方,方,接听电,话,话,1,、铃响,不,不超过,三,三声；,2,、左手,持,持机，,右,右手握,笔,笔；,3,、问候,来,来电者,；,；,4,、自报,家,家门（,单,单位、,部,部门）,；,；,5,、复述,内,内容并,记,记录；,6,、通话,转,转接时,扣,扣住听,筒,筒或按,保,保留；,7,、对方,先,先挂后,，,，方可,挂,挂机；,怀疑，,从,从茫然,的,的等待,开,开始,客户猜,测,测：,公司此,时,时无人,上,上班,公司很,“,“牛”,公司人,手,手不足,公司停,业,业或出,事,事了,老板猜,测,测：,不在岗,位,位,还没有,上,上班,?,这么早,就,就下班,了,了,?,总是有,事,事找不,到,到你,同事猜,测,测：,怎么搞,的,的，有,这,这么忙,吗,吗？,总是不,在,在岗位,摆架子,不愿意,接,接听我,的,的电话,三声接,听,听,: “,您好, ,花园”,三至五,声,声接听,: “,您好, ,花园,让您久,等,等了”,五声以,上,上接听,: “,您好, ,花园,很抱歉,让您久,等,等了”,电话黑,洞,洞中的,痛,痛苦思,考,考,:,有人知,道,道我在,这,这里吗,？,？,我是否,已,已经被,遗,遗忘了,？,？,为什么,我,我要等,这,这么长,时,时间,我在等,谁,谁呢？,我是不,是,是该挂,上,上电话,，,，不再,等,等候了,？,？,等候时,间,间,在电话,中,中时间,的,的感觉,有,有很大,的,的不同,。,。,对于客,户,户来说,：,：,短暂的,等,等候,：,60,秒以内,。,。你可,以,以对他,说,说：请,稍,稍等一,下,下，马,上,上就好,。,。,很长的,等,等候,：,1-3,分钟。,你,你必须,向,向客户,说,说清楚,：,：我可,能,能要用,2,、,3,分钟,，,，去,与,与业,务,务部,核,核实,一,一下,，,，您,是,是愿,意,意稍,等,等一,会,会儿,呢,呢？,还,还是,我,我等,会,会儿,打,打给,您,您呢,？,？,要点,是,是让,等,等待,者,者脑,海,海中,能,能够,建,建立,一,一幅,你,你离,开,开电,话,话机,在,在努,力,力帮,他,他解,决,决问,题,题的,画,画面,。,。,漫长,的,的等,待,待,：,3,分钟,以,以上,。,。对,于,于电,话,话中,的,的等,待,待这,将,将是,非,非常,漫,漫长,的,的，,所,所以,应,应当,记,记下,对,对方,的,的号,码,码，,并,并告,诉,诉对,方,方一,有,有消,息,息你,就,就会,打,打电,话,话过,去,去。,电话,处,处置,如果,来,来电,找,找的,人,人不,在,在，,应,应在,询,询问,打,打电,话,话的,人,人姓,名,名之,前,前，,先,先告,诉,诉他,要,要找,的,的人,不,不在,。,。,从积,极,极的,方,方面,解,解释,同,同事,不,不在,的,的原,因,因。,说出,同,同事,回,回来,的,的大,概,概时,间,间。,记下,所,所有,重,重要,信,信息,并,并附,上,上有,关,关的,文,文件,。,。,如果,对,对方,要,要找,的,的人,正,正在,讲,讲话,，,，应,该,该说,：,：“,很,很抱,歉,歉，,XXX,正在,接,接听,另,另外,一,一个,电,电话,，,，是,否,否等,他,他讲,完,完后,再,再打,电,电话,给,给您,，,，好,吗,吗？,”,”,若找,正,正在,会,会客,的,的人,，,，除,紧,紧急,事,事情,外,外，,原,原则,上,上应,以,以来,访,访的,客,客人,优,优先,。,。婉,言,言说,明,明情,况,况，,暂,暂时,不,不叫,人,人接,电,电话,。,。,接听,电,电话,的,的注,意,意事,项,项,应提,前,前了,解,解广,告,告内,容,容，,仔细,研,研究,和,和认,真,真应,对,对客,户,户可,能,能会,涉,涉及,的,的问,题,题。,广告,发,发布,当,当天,和,和开,盘,盘时,来,来电,量,量大,，,，要,控,控制,接,接听,电,电话,的,的时,间,间，,不,不要,接,接听,时,时间,过,过长,，,，一,般,般,2-3,分钟,为,为宜,，,，询,问,问情,况,况结,束,束后,，,，马,上,上约,他,他到,现,现场,来,来。,主动,询,询问,对,对方,知,知道,的,的途,径,径，,通,通话,结,结束,时,时应,诚,诚恳,邀,邀请,对,对方,前,前来,参,参观,。,。,如接,听,听电,话,话对,方,方是,同,同行,调,调研,时,时，,销,销售,人,人员,不,不得,敷,敷衍,，,，但,不,不能,向,向其,透,透露,销,销售,机,机密,。,。可,推,推说,自,自己,是,是初,来,来业,务,务员,，,，不,是,是很,清,清楚,。,。记,住,住：,凡,凡报,上,上公,开,开的,都,都可,以,以介,绍,绍，,而,而其,它,它请,到,到现,场,场来,。,。,应将,客,客户,来,来电,信,信息,及,及时,整,整理,归,归纳,，,，与,现,现场,经,经理,充,充分,沟,沟通,交,交流,。,。,与客,户,户第,一,一次,面,面对,面,面接,触,触时,，,，最,重,重要,的,的目,标,标是,什,什么,？,？,思考,一,一下,顾客,如,如何,看,看待,售,售楼,员,员,陌生,人,人+,急,急于,卖,卖掉,房,房子,的,的人,（,（公,司,司任,务,务、,提,提成,）,）,信任,不负,责,责任,隐瞒,和,和欺,骗,骗,售楼,员,员是,可,可能,害,害我,的,的人,！,！,客户,不,不接,受,受交,易,易的,五,五大,原,原因,1,、买,这,这些,东,东西,根,根本,没,没用,在潜,在,在客,户,户的,需,需求,与,与产,品,品或,服,服务,之,之间,，,，没,有,有明,显,显的,契,契合,。,。,2,、没,有,有钱,买,买,预算,不,不够,。,。,3,、对,于,于交,易,易所,能,能带,来,来的,变,变化,，,，没,有,有什,么,么欲,望,望。,4,、在,现,现在,的,的这,个,个特,定,定时,间,间，,没,没有,急,急迫,性,性。,5,、没,有,有信,任,任感,对于,潜,潜在,的,的买,主,主而,言,言，,他,他们,不,不相,信,信卖,方,方会,关,关心,他,他们,双,双方,的,的利,益,益。,没有,信,信任,感,感所,导,导致,的,的交,易,易失,败,败，,比,比其,他,他四,项,项的,总,总和,还,还要,多,多！,信任,的,的三,阶,阶模,型,型,如何,建,建立,个,个人,信,信任,专业,化,化的,动,动作,。,。,职业,化,化的,形,形象,。,。,与顾,客,客的,深,深度,认,认同,。,。,赢得,信,信任,的,的三,件,件法,宝,宝。,迎接,客,客户,的,的基,本,本动,作,作,客户,进,进门,，,，每,一,一个,看,看见,的,的销,售,售人,员,员都,应,应主,动,动招,呼,呼,欢迎光临,，提醒其他,销,销售人员注,意,意。,销售人员立,即,即上前，热,情,情接待。,帮助客户收,拾,拾雨具、放,置,置衣帽等。,通过随口招,呼,呼，区别客,户,户真伪，了,解,解客户来自,的,的区域和来,源,源的渠道,(,从何种渠道,了,了解到本楼,盘,盘的,),。,询问客户是,否,否与其他业,务,务员联系过,，,，如果是其,他,他业务员的,客,客户，请客,户,户稍等，由,该,该业务员接,待,待,;,如果不是其,他,他业务员的,客,客户或该业,务,务员不在，,应,应热情为客,户,户做介绍。,迎接客户的,注,注意事项,你的待客直,接,接影响成交,：,：对待客户,和,和同事一定,要,要礼貌第一,，,，养成习惯,。,。,接待客户或,一,一人，或一,主,主一辅，以,二,二人为限，,不,不要超过三,人,人。,交谈时，以,柔,柔和的眼光,望,望住顾客，,并,并诚意地回,答,答对方的问,题,题；经常面,带,带笑容。,恰谈结束后,，,，礼貌地将,客,客人送到售,楼,楼处大门外,，,，并使用“,请,请您走好再,见,见”或“谢,谢,谢您光临，,再,再见”等礼,貌,貌用语；,若不是真正,客,客户，也应,照,照样提供一,份,份资料，作,简,简洁而又热,情,情的招待。,未有客户时,，,，也应注意,现,现场整洁和,个,个人仪表，,以,以随时给客,户,户留下良好,印,印象。,迎接客户的,四,四大禁忌,切忌对顾,客,客视而不理,。,。,切勿态度,冷,冷漠。,切勿机械,式,式回答。,避免过分,热,热情，硬性,推,推销。,一个非常重,要,要的事实：,这个世界是,一,一个,以貌取人,的世界！,我们都是,:,以貌取人,的人！,我们的客户也是：,以貌取人,的人！,怎样塑造职业化形象？,职业形象从,自,自己做起，,从,从小事做起,员工在周一,至,至周四的工,作,作时间内必,须,须着正装。,男士需着西,装,装，佩戴领,带,带。夏季男,士,士可着衬衫,，,，西裤，需,佩,佩戴领带。,女士需着庄,重,重、大方、,得,得体的职业,套,套装。夏季,不,不得着无领,无,无袖及过透,、,、过露的服,装,装。,任何情况下,不,不得赤脚穿,鞋,鞋。,若无接待任,务,务，每周五,可,可着便装，,但,但不得穿短,裤,裤、超短裙,(,超过膝上,10CM),及无领无袖,的,的过露服装,.,工作时间去,集,集团总部楼,办,办事必须着,正,正装。,员工进出办,公,公环境时必,须,须佩带胸卡,。,。,公司着装规,定,定,每天洗澡，,洗,洗头发，刷,牙,牙，洗指甲,；,；换内衣、,衬,衬衫、袜子,；,；,衣服熨烫，,西,西装悬挂并,保,保持清洁；,每天出门前,擦,擦皮鞋，并,保,保持光亮和,清,清爽；,不在他人面,前,前吐痰、打,喷,喷嚏、大声,咳,咳嗽或吸鼻,子,子,随时备有手,绢,绢或纸巾；,保持口腔清,爽,爽。,清洁的标准,职业形象的,三,三点要求,良好的仪容,仪,仪表。,专业的仪态,举,举止。,职业化的商,务,务礼仪。,1,天天洗澡,2,保护牙齿,3,整理头发,4,整修脸面,5,修剪指甲,6,保持身材,7,留意气味,8,、精神饱满,良好的仪容,、,、仪表,女士头发：,1,、不染彩色,发,发。,2,、不披发。,男士头发：,1,、不光头。,2,、前发不及,额,额、侧发不,及,及耳、后发,不,不及领。,女人看头、,男,男人看腰,男士着装：,正装：西服,套,套装、衬衫,、,、领带。或,者,者制服。皮,鞋,鞋保持光亮,。,。,夏天穿浅色,衬,衬衣配深色,西,西裤。,三色原则（,全,全身颜色）,三一定律（,鞋,鞋子、腰带,、,、公文包）,三大禁忌：,1,、商标。,2,、袜子。（,尼,尼龙丝与驴,蹄,蹄子）,3,、领带。（,箭,箭头、色彩,、,、领带夹）,男士着装,女士着装：,正装：西服,套,套裙或制服,。,。,以职业化为,准,准，大方得,体,体，不穿奇,装,装异服。,1,、过分杂乱,。,。,2,、过分鲜艳,。,。,3,、过分暴露,。,。,4,、过分透视,。,。,5,、过分短小,。,。,6,、过分紧身,。,。,女士着装,女士裙装五,不,不准,1,、皮裙不穿,。,。,2,、不光腿。,3,、袜子不残,破,破。,（远看头、,近,近看脚、不,远,远不近看中,腰,腰）,4,、鞋袜不配,套,套。（短袜,、,、踏脚健美,裤,裤）,5,、三节腿。,首饰,原,则,则,：,：,符,符,合,合,身,身,份,份,、,、,以,以,少,少,为,为,佳,佳,。,。,1,、,不,不,适,适,合,合,戴,戴,的,的,首,首,饰,饰,：,：,珠,宝,宝,等,等,炫,炫,耀,耀,性,性,的,的,首,首,饰,饰,。,。,展,现,现,性,性,魅,魅,力,力,的,的,首,首,饰,饰,。,。,2,、,质,质,色,色,原,原,则,则,。,。,化,妆,妆,1,、,妆,妆,成,成,有,有,却,却,无,无,。,。,2,、,符,符,合,合,常,常,规,规,审,审,美,美,标,标,准,准,。,。,3,、,不,不,公,公,开,开,化,化,妆,妆,。,。,4,、,不,不,得,得,留,留,长,长,指,指,甲,甲,、,、,涂,涂,色,色,油,油,。,。,5,、,忌,忌,用,用,过,过,多,多,香,香,水,水,或,或,使,使,用,用,刺,刺,激,激,性,性,气,气,味,味,强,强,的,的,香,香,水,水,。,。,研,究,究,表,表,明,明,：,：,1,客,客,户,户,更,更,青,青,睐,睐,穿,穿,着,着,得,得,体,体,的,的,工,工,作,作,人,人,员,员,；,；,2,着,着,职,职,业,业,装,装,比,比,着,着,便,便,装,装,的,的,业,业,务,务,员,员,业,业,绩,绩,高,高60%,专,业,业,仪,仪,态,态,和,和,举,举,止,止,站,姿,姿,1,头,头,宜,宜,正,正,；,；,2,肩,肩,宜,宜,平,平,；,；,3,胸,胸,宜,宜,广,广,；,；,4,背,背,宜,宜,直,直,；,；,基,本,本,姿,姿,势,势,正,面,面,看,看,头,正,正,肩,平,平,身,直,直,侧,面,面,看,看,含,颌,颌,挺,胸,胸,收,腹,腹,直,腿,腿,男,性,性,基,基,本,本,站,站,姿,姿,体现刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一种“劲”的壮美感,双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，,比肩略窄,女,性,性,基,基,本,本,站,站,姿,姿,表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感,双手相握或叠放于腹前。双脚,双腿并拢，脚尖分呈,V,字型,坐,姿,姿,入,座,座,时,时,要,要,轻,轻,，,，,坐,坐,满,满,椅,椅,子,子,的,的,2/3,，,上,上,身,身,不,不,要,要,靠,靠,着,着,椅,椅,背,背,微,向,向,前,前,倾,倾,，,，,表,表,示,示,尊,尊,重,重,和,和,谦,谦,虚,虚,。,。,双,手,手,可,可,轻,轻,握,握,放,放,在,在,腿,腿,上,上,或,或,两,两,手,手,分,分,开,开,于,于,膝,膝,前,前,，,，,两,两,脚,脚,的,的,脚,脚,后,后,跟,跟,靠,靠,拢,拢,，,，,双,双,膝,膝,自,自,然,然,并,并,拢,拢,，,，,男,男,性,性,可,可,略,略,分,分,开,开,一,一,个,个,拳,拳,头,头,宽,宽,，,，,平,平,行,行,放,放,置,置,；,；,男,性,性,基,基,本,本,坐,坐,姿,姿,可,将,将,双,双,腿,腿,分,分,开,开,略,略,向,向,前,前,伸,伸,，,，,如,如,长,长,时,时,间,间,端,端,坐,坐,，,，,可,可,双,双,腿,腿,交,交,叉,叉,重,重,叠,叠,，,，,但,但,要,要,注,注,意,意,将,将,上,上,面,面,的,的,腿,腿,向,向,回,回,收,收,，,，,脚,脚,尖,尖,向,向,下,下,。,。,女,性,性,基,基,本,本,坐,坐,姿,姿,入,座,座,前,前,应,应,先,先,将,将,裙,裙,角,角,向,向,前,前,收,收,拢,拢,，,，,两,两,腿,腿,并,并,拢,拢,，,，,双,双,脚,脚,同,同,时,时,向,向,左,左,或,或,向,向,右,右,放,放,，,，,两,两,手,手,叠,叠,放,放,于,于,左,左,右,右,腿,腿,上,上,。,。,如,如,长,长,时,时,间,间,端,端,坐,坐,可,可,将,将,两,两,腿,腿,交,交,叉,叉,重,重,叠,叠,，,，,但,但,要,要,注,注,意,意,上,上,面,面,的,的,腿,腿,向,向,回,回,收,收,，,，,脚,脚,尖,尖,向,向,下,下,。,。,不良姿,势,势,身躯歪斜,弯腰驼背,趴伏倚靠,双腿大叉,脚位不正,手位不当,半坐半立,浑身乱动,蹲姿,1,、女士,下,下蹲不,要,要翘臀,，,，上身,直,直，略,低,低头，,双,双腿靠,紧,紧，曲,膝,膝下蹲,。,。起身,时,时应保,持,持原样,，,，特别,穿,穿短裙,下,下蹲时,更,更要注,意,意。,2,、对男,士,士没有,像,像对女,士,士那样,严,严格的,要,要求，,但,但也应,注,注意动,作,作的优,雅,雅。,握手,1,、不能,用,用左手,。,。,2,、不能,戴,戴墨镜,。,。,3,、不能,戴,戴帽子,。,。,4,、不能,戴,戴手套,。,。,5,、第一,次,次不要,双,双手。,谁先伸,手,手,(,主与客,、尊与,卑,卑,),握手时,用,用普通,站,站姿，,并,并目视,对,对方眼,睛,睛。握,手,手时脊,背,背要挺,直,直，不,弯,弯腰低,头,头，要,大,大方热,情,情，不,卑,卑不亢,。,。,握手讲,究,究四指,并,并拢，,手,手掌伸,直,直，从,右,右向左,45,度倾斜,伸,伸向对,方,方。握,手,手时要,热,热情有,力,力，要,通,通过握,手,手迅速,传,传达出,您,您对他,的,的喜欢,和,和爱戴,。,。,女士不,先,先伸手,的,的情况,下,下男士,也,也不可,伸,伸出手,来,来要求,握,握手，,以,以表,示,示尊重,。,。,女士握,手,手（不,看,看、三,分,分之一,、,、不握,）,）,握手,专业引,路,路手势,给对方,看,看手掌,就,就表示,坦,坦白，,应,应当手,掌,掌朝上,方,方为正,确,确。,如果掌,心,心向下,这,这个动,作,作就变,得,得非常,不,不礼貌,。,。,手势禁,忌,忌,1,、用手,指,指。,2,、双手,抱,抱在胸,前,前。,3,、用手,势,势召唤,别,别人过,来,来。,商务接,待,待礼仪,1,在规定,的,的接待,时,时间内,，,，不缺,席,席；,2,有客,户,户来,访,访，,应,应该,放,放下,手,手中,事,事情,站,站起,来,来相,迎,迎，,当,当客,人,人就,座,座后,自,自己,方,方可,坐,坐下,。,。,3,来客,多,多时,以,以序,进,进行,。,。,4,对事,前,前已,通,通知,来,来的,客,客户,，,，要,表,表示,欢,欢迎,5,应记,住,住常,来,来的,客,客户,。,。,6,接待,客,客户,时,时应,主,主动,、,、热,情,情、,大,大方,、,、微,笑,笑服,务,务（,表,表情,互,互动,）,）。,接待,工,工作,及,及要,求,求,行走,礼,礼仪,要,要求,1,、走,廊,廊、,楼,楼梯,等,等公,共,共通,道,道应,靠,靠侧,而,而行,，,，不,宜,宜在,走,走廊,中,中间,大,大摇,大,大摆,。,。,并,并随,时,时注,意,意主,动,动为,他,他人,让,让路,，,，切,忌,忌横,冲,冲直,撞,撞。,2,、在,单,单人,通,通行,的,的门,口,口，,不,不可,两,两人,挤,挤出,挤,挤进,。,。遇,到,到客,人,人或,同,同事,，,，应,主,主动,退,退后,，,，并,微,微笑,着,着做,出,出手,势,势“,您,您先,请,请”,。,。,3,、在,走,走廊,行,行走,时,时，,一,一般,不,不要,随,随便,超,超过,前,前行,的,的客,人,人，,如,如需,超,超过,，,，首,先,先应,说,说声,“,“对,不,不起,”,”，,待,待客,人,人闪,开,开时,说,说声,“,“谢,谢,谢”,，,，再,轻,轻轻,穿,穿过,。,。,4,、和,客,客人,、,、同,事,事对,面,面擦,过,过时,，,，应,主,主动,侧,侧身,，,，并,点,点头,问,问好,。,。,5,、行,走,走时,不,不得,哼,哼歌,曲,曲、,吹,吹口,哨,哨或,跺,跺脚,。,。,交谈,礼,礼仪,要,要求,1,、交,谈,谈时,，,，用,柔,柔和,的,的目,光,光注,视,视对,方,方，,面,面带,微,微笑,，,，并,通,通过,轻,轻轻,点,点头,表,表示,理,理解,客,客人,谈,谈话,的,的主,题,题或,内,内容,。,。,2,、他,人,人讲,话,话时,，,，不,可,可整,理,理衣,装,装、,拨,拨弄,头,头发,、,、摸,脸,脸、,挖,挖耳,朵,朵、,抠,抠鼻,孔,孔、,搔,搔庠,等,等。,3,、在,客,客人,讲,讲话,时,时，,不,不得,经,经常,看,看手,表,表。,4,、三,人,人交,谈,谈时,，,，要,使,使用,三,三人,均,均听,得,得懂,的,的语,言,言。,5,、客,人,人提,出,出过,分,分要,求,求时,，,，应,耐,耐心,解,解释,，,，不,可,可发,火,火，,指,指责,或,或批,评,评客,人,人，,也,也不,得,得不,理,理睬,客,客人,，,，不,得,得以,任,任何,借,借口,顶,顶撞,、,、讽,刺,刺、,挖,挖苦,、,、嘲,弄,弄客,人,人，,不,不得,与,与客,人,人争,辩,辩，,更,更不,允,允许,举,举止,鲁,鲁莽,和,和语,言,言粗,俗,俗，,不,不管,客,客人,态,态度,如,如何,都,都必,须,须以,礼,礼相,待,待，,任,任何,时,时候,都,都应,不,不失,风,风度,，,，并,冷,冷静,妥,妥善,地,地处,理,理。,6,、称呼客,人,人时，要,多,多称呼客,人,人的姓氏,，,，用“某,先,先生”或,“,“某小姐,或,或女士”,，,，不知姓,氏,氏时，要,用,用“这位,先,先生”或,“,“这位小,姐,姐或女士,”,”。,7,、无论任,何,何时刻从,客,客人手中,接,接过任何,物,物品，都,要,要说“谢,谢,谢”，对,客,客人造成,的,的任何不,便,便都要说,“,“对不起,”,”，将证,件,件等递还,给,给客人时,应,应予以致,谢,谢，不能,将,将证件一,声,声不吭地,扔,扔给客人,或,或是扔在,桌,桌面上。,交谈礼仪,要,要求,8,、客人讲,“,“谢谢”,时,时，要答,“,“不用谢,”,”或“不,用,用客气”,，,，不得毫,无,无反应。,9,、任何时,候,候招呼他,人,人均不能,用,用“喂”,。,。,10,、对客人,的,的疑难问,题,题或要求,应,应表现充,分,分的关心,，,，并热情,地,地询问，,不,不应以工,作,作忙为借,口,口而草率,应,应付。,11,、对客人,的,的问询不,能,能回答“,不,不知道”,，,，的确不,清,清楚的事,情,情，要先,请,请客人稍,候,候，再代,客,客询问，,或,或请客人,直,直接与相,关,关部门或,人,人员联系,。,。,12,、在服务,或,或打电话,时,时，如有,其,其他客人,，,，应用点,头,头和眼神,示,示意欢迎,、,、请稍候,，,，并尽快,结,结束手头,工,工作，不,得,得无所表,示,示而冷落,客,客人。,13,、如确有,急,急事或接,电,电话而需,离,离开面对,的,的客人时,，,，必须讲,“,“对不起,，,，请稍候,”,”，并尽,快,快处理完,毕,毕。回头,再,再次面对,客,客人时，,要,要说“对,不,不起，让,你,你久等了,”,”，不得,一,一言不发,就,就开始服,务,务。,14,、客人或,同,同事相互,交,交谈时，,不,不可以随,便,便插话，,如,如有急事,需,需立即与,客,客人说话,时,时，应趋,前,前说“对,不,不起，打,扰,扰一下可,以,以吗？,”,。,接待一般,常,常识,客人来公,司,司，你与,客,客人并行,?,一前一后,？,？,进电梯？,1,、在客人,左,左前方两,三,三步说：,“,“请这边,走,走！”若,走,走的路弯,弯,弯曲曲，,应,应提醒客,人,人注意。,2,、在通过,危,危险地带,时,时，要请,客,客人小心,。,。,3,、进出接,待,待室时，,请,请客人先,行,行。,接待一般,常,常识,搭乘电梯,时,时，要注,意,意：,1,、如果电梯,无,无人操作,，,，自己应,先,先进入电,梯,梯，用手,挡,挡住门,边，再让,客,客人或上,级,级进入；,并,并主动操,作,作，到了,之,之后,也应用手,挡,挡住门边,，,，先让客,人,人出去。,2,、 如果,电,电梯有人,操,操作，进,出,出电梯时,，,，应请客,人,人或上级,先,先,走。,搭乘电梯,自我介绍,1,、先递名,片,片，再做,介,介绍。,2,、时间简,短,短。,3,、内容完,整,整。四要,素,素（单位,、,、部门、,职,职务、姓,名,名）,4,、第一次,介,介绍用全,称,称。,眭军、郇,洯,洯、逄型,伟,伟,交换名片,名片应先,递,递给长辈,和,和上级；,事前准备,充,充足的名,片,片（根据,场,场合推测,）,）放于名,片,片夹中，,放,放在易于,取,取出的口,袋,袋。,递送名片,时,时应起立,、,、走近对,方,方、面带,微,微笑、眼,睛,睛友好的,目,目视对方,，,，用双手,递,递送，同,时,时略向前,欠,欠身。,双手握持,名,名片的两,个,个角，名,片,片内容朝,向,向对方。,边递送名,片,片一边做,自,自我介绍,。,。,交换名片,接受别人,的,的名片要,用,用双手去,接,接。,眼睛注视,对,对方，口,中,中表示感,谢,谢。,接过名片,后,后应当双,手,手拿着认,真,真的阅读,并,并把对方,的,的姓氏和,头,头衔读出,来,来。,接过的名,片,片放在夹,子,子中或上,衣,衣上面的,口,口袋中决,不,不可看也,不,不看就随,便,便乱放。,接受对方,的,的名片后,，,，如果自,己,己没有给,对,对方名片,一,一定要做,出,出合理的,解,解释，否,则,则非常失,礼,礼。,商谈的距,离,离,双方站立,谈,谈话，约,两,两个手长,。,。,一站一坐,，,，约一个,半,半手长。,双方都坐,着,着，约一,个,个手长。,注意文化,的,的差异,商谈的距,离,离,1,、 不,正,正面看人,。,。,2,、 贼,溜,溜溜的眼,神,神。,3,、 冷,眼,眼。,4,、 混浊,的,的眼，往,往,往是由于,睡,睡眠不足,和,和不注意,眼,眼睛卫生,所,所引起。,5,、 直,愣,愣愣的眼,。,。,眼神禁忌,接待文明,要,要求,接待三,声,声,来有迎声,问有答声,去有送声,热情四到,眼到,身到,口到,意到,文明十字,（,（五句）,问候语：,“,您好,”,请求语：,“,请,”,感谢语：,“,谢谢,”,道歉语：,“,对不起,”,道别语：,“,“再见”,与顾客深,度,度认同的,五,五个台阶,与顾客深,度,度认同的,五,五个台阶,台阶,特征,标准,举例,寒暄,基本的礼仪、打招呼、交换名片,寒暄就是找话题。,六个方面话题：谈新闻；谈天气；见景生情；谈兴趣、爱好；谈外表；谈内在气质。,听你口音是东北人吧,表达事实,介绍公司的资料、表达一些客观存在的事情。,这个阶段只是互换信息、达到交流的目的，一般只是介绍资料的简单几个方面，对方不会产生来电的感觉，时间越长越没有味道。,我们,ABC,公司是,1992,年成立的，目前开发的楼盘有,观念认同,双方产生感觉、来电反应、有共同的话题。,有了观念上的认同，可以上彼此产生一见钟情、相见恨晚的感觉，有谈不完的话。,您说得太对了，我也认为房子不在于大小，而是在于有家的感觉，周围设施要方便。这才是重要的。,兴趣爱好,投其所好、有共同的兴趣、爱好等,因为大家有共同的爱好，可以维持相对较长的关系，达到志同道合的境界。,您喜欢下围棋呀，我也喜欢。我觉得围棋能锻炼人的思维，陶冶性情。你看这个房间，正好可以放一张围棋桌,价值观认同,相同的价值观、理念、行为动机,因为有明显的爱憎分明的感觉，大家心系在一处。,佛家讲慈悲，我和你一样，我也相信慈悲很重要,赢得信任,的,的三件法,宝,宝,什么是全,人,人类的共,同,同语言？,第一件法,宝,宝：灿烂,的,的微笑,消除隔阂,“举手,不,不打,人”,“相逢,泯恩仇,”,”,有益身心健康,“,十年少”,获取回报,调节情绪,微笑服务的魅力,境由心造,当你不想笑,的,的时候就笑,，,，把烦恼留,给,给自己，让,别,别人相信你,是,是快乐的，,快,快乐就会回,到,到你身边。,和别人分享,你,你乐观的思,想,想，微笑是,会,会蔓延的。,用你整个脸,微,微笑，可以,点,点燃自己的,信,信心，可以,引,引起别人的,信,信赖；,把眉头舒展,开,开来，微笑,时,时眉头是舒,展,展的，如紧,着,着眉头笑是,苦,苦笑，要从,心,心里笑，看,上,上去一脸开,朗,朗的、快乐,的,的微笑；,运用你的幽,默,默感，幽默,感,感不是指那,种,种低格调的,笑,笑话，或是,寻,寻别人开心,的,的恶作剧，,而,而是指那些,好,好的真正有,趣,趣的故事，,当,当玩笑开在,你,你身上的时,候,候你只要跟,着,着笑，对别,人,人微笑，但,永,永远不要冷,笑,笑。,笑容，是向,对,对方传达爱,意,意的捷径；,笑，具有传,染,染性。所以,，,，你的笑会,引,引发对方的,笑,笑和快感。,你,你的笑容越,纯,纯真、美丽,，,，对方的快,感,感也越大；,笑，可以轻,易,易除去二人,之,之间厚重的,墙,墙壁，使双,方,方门扉大开,；,；,笑容是建立,信,信赖的第一,步,步，它会成,为,为心灵之友,；,；没有笑的,地,地方，必无,工,工作成果可,言,言；笑容可,除,除去悲伤、,不,不安，也能,打,打破僵局；,将,将多种笑容,拥,拥为己有，,就,就能洞悉对,方,方的心理状,态,态；,第二件法宝,：,：真诚的赞,美,美,在赞美面前,，,，人们可以,忍,忍受许多东,西,西。,赞美首先是,一,一种态度,赞美取决于,看,看待事物的,方,方式,赞美的技巧,1,、真诚的赞,美,美不是,PMP,；,2,、借用第三,者,者的口吻来,赞,赞美；,3,、间接地赞,美,美；,4,、选准赞美,的,的对象；,5,、赞美须热,情,情具体；,6,、当你找不,到,到美点时要,做,做抽象的赞,美,美；,7,、赞美要大,方,方得体适度,；,；,8,、注意场合,；,；,9,、把赞美还,给,给赞美你的,人,人。,听与,聽,第三件法宝,：,：积极的倾,听,听,听的五个层,次,次,听而不闻,假装在听,有选择地听,全部都听,积极倾听,在听,听到,听懂,耐心、学会,克,克制。,关心、全心,投,投入。,别一开始就,假,假设明白他,的,的问题。,倾听的三大,原,原则,积极的倾听,需,需要听什么,1,、事实与想,法,法,常用句型：,“,“你的意,思,思是,”,