信息服务能力成熟度模型概要

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,信息技术服务成熟度模型,内容概要,信息技术成熟度模型,服务和产品的比较,服务质量,定义,目标 结构 内容 历史,应用信息技术成熟度模型,经历 评估 费用和收益,当前的状态和远景,服务,服务：“由一方卖给另一方、通过活动创造的一系列无形的利润，”,主要特性：,不确定性,多异性,生产和消耗同时进行,易消耗,服务同产品的比较,相对纯粹的产品,打包食品,专用自动传输,加强服务的产品,混合的,加强服务的产品,相对纯粹的服务,临时保姆,机场运输,快餐,产品的有形部分,产品的无形部分,服务同产品的比较,相对纯粹的产品,缩微软件,定制软件开发,加强服务的产品,混合的,加强服务的产品,相对纯粹的服务,软件使用,正确维护,适应性维护,服务的质量,两个重要的问题：,技术质量与功能质量的比较,技术质量：当交易服务传递后，客户留下了什,么？,功能质量：服务是怎样被传递的,感觉质量和期望质量之间的区别决定顾客的满意度,服务质量的GAP模型,期望服务,感觉服务,服务设计和标准,服务输出,公司对于期望服务的了解,和客户的外部通讯,GAP1,GAP2,GAP4,GAP3,GAP5,顾客,服务提供商,部分小结,消除差距所需的过程,把顾客的服务期望变成清楚的服务协议,把服务协议作为计划和实施服务传送的基础,保证服务传送按照计划和步骤来实施,管理被传送服务的通信,信息服务成熟度模型是：,一个自由和开放的参考模型,瞄准信息服务的提供者,管理、开发和维护信息,规定所需过程,如服务计划、配置管理、服务承诺管理、服务报告、事件管理、服务目录、问题管理,一个成熟的信息服务组织,可重复的、可定义的、可管理的及持续优化,应该能够实施,负责、实施、测量、验证,信息服务成熟度模型不是：,ITIL 分成的分支,表面的,一个可获得的工具,可完成的,信息服务成,熟,熟度模型历,史,史,19951997,具,具体的工,具,具包,经济事业部,赞,赞助的两个,大,大学和三个,公,公司,19971999KWINTES 版,本,本L2-1.0,经济事业部,赞,赞助的两个,大,大学和三个,公,公司及荷兰,税,税务部,20002002DOCIS 版本L2+3-1.0,开放项目,脱,脱离赞助,由,由SERC,协,协调,信息服务成,熟,熟度模型目,标,标,信息服务能,力,力评估,自我评估,第,第二方,第,第三方,为改善提供,方,方向,定义好的一,系,系列阶段,关于信息服,务,务成熟度的,讨,讨论,什么决定信,息,息服务成熟,度,度？,成熟度模型,的,的结构,成熟度模型,的,的结构,成熟度水平,过程,关键过程域,一般特性,关键实践,包括,组织通过,包括,目标,委托事项,能力,活动,测量,验证,成熟度水平,初级,没有关键的,过,过程域存在,可重复的,可重复的,有,有基本的过,程,程,可定义的,标准化的服,务,务和服务过,程,程,可管理的,服务过程的,定,定量控制,持续优化的,服务过程的,定,定性控制,持,持续的过程,改,改善,关键过程域,水,水平2,服务委托管,理,理,服务输出计,划,划,服务跟踪和,勘,勘误,转包合同管,理,理,配置管理,事件管理,服务质量保,证,证,关键过程域,水,水平3,组织服务定,义,义,组织过程定,义,义,组织过程集,中,中,集成的服务,管,管理,服务输出,关键过程域,水,水平3,组间协调,培训程序,问题管理,资源管理,关键过程域,水,水平4和5,水平4,可,可管理的,定量的过程,管,管理,服务质量管,理,理,费用管理,水平5,持,持续优化的,过程改变管,理,理,技术改变管,理,理,问题预防,关键过程域,服,服务承诺管,理,理,目标：,文档化服务,承,承诺,根据当前和,将,将来的信息,服,服务需要，,服,服务承诺和,实,实际服务效,果,果将被评估,执行的承诺,一个服务管,理,理者需要负,责,责谈判服务,承,承诺,根据已有的,组,组织策略，,信,信息服务需,要,要被指定和,评,评估,关键过程域,服,服务承诺管,理,理,执行能力,指定开放服,务,务承诺的责,任,任,提供合适的,资,资源和资金,服务管理者,被,被培训成能,够,够执行他们,的,的服务承诺,管,管理活动,所执行的活,动,动,根据文档化,的,的步骤，标,识,识客户的信,息,息服务需求,文档化信息,服,服务需求,文档化信息,服,服务承诺,关键过程域,服,服务承诺管,理,理,测量和分析,测量被用来,生,生成和决定,服,服务承诺管,理,理活动的状,态,态,验证应用,服务承诺管,理,理活动必须,被,被高级管理,人,人员定期回,顾,顾,服务承诺管,理,理活动根据,服,服务管理定,期,期的和事件,驱,驱动的进行,回,回顾,信息服务成,熟,熟度模型和ITIL,对,对比,信息服务成,熟,熟度模型：,面,面向改善的,框,框架,ITIL:最佳实践,的,的集合,区别：,ITIL,实,实践是无序,的,的,ITIL实,践,践内置的改,善,善,服务支持和,服,服务输出不,同,同的分离,信息服务成,熟,熟度模型和,软,软件成熟,度,度模型的对,比,比,相似点：,架构,语言,内容部分,配置管理,计划和跟踪,质量保证,标准过程,信息服务成,熟,熟度模型和,软,软件成熟,度,度模型的对,比,比,区别点：,域：,软件成熟度,模,模型目标是,软,软件开放和,维,维护,信息服务成,熟,熟度模型目,标,标是信息服,务,务，信息管,理,理，维护，,操,操作和支持,产品和服务,的,的对比：,软件成熟度,模,模型是面向,产,产品的,信息服务成,熟,熟度模型是,面,面向服务的,应用信息成,熟,熟度模型,评估,自我评估,第,第二方 第,三,三方,应用和改变,软,软件成熟度,模,模型的方法,SERC,提,提倡A2I,：,：评估到改,善,善 评估到,自,自我评估,已做的五个,评,评估,四个领航的,和,和一个商业,化,化的评估,标准化A2I方法和开,发,发A2I评,估,估工具,A2I特性,A2I关注,于,于改善行为,，,，而不是成,熟,熟度分数,开放的，互,动,动的，非威,胁,胁的,动员而不是,调,调查,学习而不是,传,传授,A2I评估,方,方法,入口,执行,实施,开始,调查表,会晤,工作组,反馈,当前的状态,和,和展望,在DOCIS 项目中,，,，工作在第,三,三级的关键,过,过程域,2002年,四,四月 准备,第,第三级,CMU/SEI,被CMU允,许,许使用“CMM”,长期：和CMM-I综,合,合？,SERC业,务,务模型,帮助其他组,织,织使用信息,服,服务模型,服务和产品,：,：信息服务,成,成熟度过程,，,，评估指导,和,和A2I评,估,估工具箱,应用举例：Andarr,Iquip,IBAS,PinkRoccade,Synergio,Interpolis,DeltaLloyd,Het Kantoor,结论,信息服务成,熟,熟度模型目,标,标为：,改善信息服,务,务成熟度,为信息服务,提,提供者们提,供,供一个评估,和,和面向改善,的,的框架,将软件成熟,度,度模型给软,件,件开发带来,的,的好处带给,信,信息服务成,熟,熟度,参考,F.Niessink andH.van Vliet.,接,接近成熟的,信,信息服务.,软,软件过程,改,改善和实践4（2）1998,从服务的角,度,度看软件改,善,善,软件维护杂,志,志 12（20)2000,VIRJE,大,大学的成,熟,熟度模型,技术报告IR-463 1990年发表L2-1.0,9,、,静,静,夜,夜,四,四,无,无,邻,邻,，,，,荒,荒,居,居,旧,旧,业,业,贫,贫,。,。,。,。12,月,月-2212,月,月-22,Saturday,December31,2022,10,、雨中黄叶,树,树，灯下白,头,头人。03:22:1203:22:1203:22,12/31/20223:22:12 AM,11,、以,我,我独,沈,沈久,，,，愧,君,君相,见,见频,。,。12,月,月-2203:22:1203:22,Dec-2231-Dec-22,12,、,故,故,人,人,江,江,海,海,别,别,，,，,几,几,度,度,隔,隔,山,山,川,川,。,。,。,。03:22:1203:22:1203:22,Saturday,December31,2022,13,、乍见,翻,翻疑梦,，,，相悲,各,各问年,。,。12月-2212月-2203:22:1203:22:12,December31,2022,14,、他乡生白,发,发，旧国见,青,青山。31 十二,月,月 20223:22:12 上午03:22:1212月-22,15,、比不了,得,得就不比,，,，得不到,的,的就不要,。,。十二月223:22,上,上午12月-2203:22,December31,2022,16,、行动出,成,成果，工,作,作出财富,。,。2022/12/31 3:22:1203:22:12,31 December2022,17,、,做,做,前,前,，,，,能,能,够,够,环,环,视,视,四,四,周,周,；,；,做,做,时,时,，,，,你,你,只,只,能,能,或,或,者,者,最,最,好,好,沿,沿,着,着,以,以,脚,脚,为,为,起,起,点,点,的,的,射,射,线,线,向,向,前,前,。,。,。,。3:22:12,上,上,午,午3:22,上,上,午,午03:22:1212,月,月-22,9,、没,有,有失,败,败，,只,只有,暂,暂时,停,停止,成,成功,！,！。12,月,月-2212,月,月-22,Saturday,December31,2022,10,、很,多,多事,情,情努,力,力了,未,未必,有,有结,果,果，,但,但是,不,不努,力,力却,什,什么,改,改变,也,也没,有,有。,。,。03:22:1203:22:1203:22,12/31/20223:22:12AM,11,、成,功,功就,是,是日,复,复一,日,日那,一,一点,点,点小,小,小努,力,力的,积,积累,。,。12,月,月-2203:22:1203:22,Dec-2231-Dec-22,12,、世间,成,成事，,不,不求其,绝,绝对圆,满,满，留,一,一份不,足,足，可,得,得无限,完,完美。,。,。03:22:1203:22:1203:22,Saturday,December31,2022,13,、不知,香,香积寺,，,，数里,入,入云峰,。,。12月-2212月-2203:22:1203:22:12,December31,2022,14,、意志坚,强,强的人能,把,把世界放,在,在手中像,泥,泥块一样,任,任意揉捏,。,。31 十,二,二月 20223:22:12,上,上午03:22:1212月-22,15,、,楚,楚,塞,塞,三,三,湘,湘,接,接,，,，,荆,荆,门,门,九,九,派,派,通,通,。,。,。,。十,二,二,月,月223:22,上,上,午,午12,月,月-2203:22,December31,2022,16,、,少,少,年,年,十,十,五,五,二,二,十,十,时,时,，,，,步,步,行,行,夺,夺,得,得,胡,胡,马,马,骑,骑,。,。,。,。2022/12/313:22:1203:22:12,31December2022,17,、,空,空,山,山,新,新,雨,雨,后,后,，,，,天,天,气,气,晚,晚,来,来,秋,秋,。,。,。,。3:22:12,上,上,午,午3:22,上,上,午,午03:22:1212,月,月-22,9,、杨柳散和,风,风，青山澹,吾,吾虑。12月-2212月-22,Saturday,December 31,2022,10,、阅,读,读一,切,切好,书,书如,同,同和,过,过去,最,最杰,出,出的,人,人谈,话,话。03:22:1203:22:1203:22,12/31/20223:22:12AM,11,、越是没,有,有本领的,就,就越加自,命,命不