品质意识培训教材XXXX

USI.All rights reserved.,Changing Industry Landscape,#,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,单击此处编辑母版标题样式,8/8/2016,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,品质意识,Baojixiaoyu,Aug,.,8,2016,质量管理，始于教育，终于教育,质量教育是质量管理重要的一项基础工作。通过质量教育不断增强员工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术；使员工牢固地树立质量第一的观念，明确提高质量对于整个国家、企业的重要作用，认识到自己在提高质量中的责任，自觉地提高管理水平和技术水平以及不断地提高自身的工作质量,最终达到全员参与，全面质量管理的目的。,1,前言,提高质量意识,质量意识理念,质量的重要性,何谓质量,质量方针,2,目录,无论是产品质量，还是过程的质量，决定其合格与否的，都是人的行为。,决定人的行为的是人的意识。,具备质量意识的人，才能使自己行为的结果有质量保证。,3,本课程目的是让全体人员都了解公司质量方针，有基本的质量意识，并将此质量意识运用到实际作业中，提升产品品质，以能达到公司质量目标、及实现客户满意。,课程目的,提高质量意识,质量意识理念,质量的重要性,何谓质量,何谓质量,质量方针,4,目录,为什么QC天,天找我麻烦？,质量是什么？,质量关我,什么事？,质量怎么,来的？,为什么呢？,我们到底应该,怎么做？,质量的思考,5,何谓质量,上海“楼脆脆事件”：,6,何谓质量,原料奶以次充好、弄虚作假 （企业忽视质量、盲目抢购）,生产过程中添加三聚氰胺 （利欲熏心、故意隐瞒真相）,食品安全监督管理存在漏洞 （免检产品 脱离监管撑起保护伞）,社会监督软弱无力 （知情不举、听之任之）,政府处置不力、报告不及时 （未做深入调查，轻信企业汇报）,7,何谓质量,丰田召回事件,油门踏板存在问题导致刹车失灵,企业近年过快扩张,过度削减成本和危机应对不力,8,何谓质量,不是你没准，而是碰到一颗臭弹！,2,、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西,-,因为降落伞打不开！,3,、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里,-,因为转向失灵了！,4,、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？,-,有，而且是半只,!,5,、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨,-,你还敢去坐吗？,1,、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你,9,何谓质量,10,质量，成,本,本，交期,，,，服务，,安,安全,性能优越,，,，美观，,使,使用方便,，,，服务周,到,到，售后,服,服务好，,用,用起来放,心,心,请大家回,答,答几个问,题,题：,1.我们,进,进行消费,（,（购物，,医,医疗，旅,游,游，教育,等,等）的时,候,候首先考,虑,虑的是什,么,么？,2.谈谈,选,选择产品,或,或服务的,标,标准有那,些,些，即产,品,品好坏的,标,标准？,3.就你,的,的认识，,谈,谈谈什么,是,是质量？,何谓质量,“,质量的定,义,义就是符,合,合要求，,而,而不是好,”,”,“好,、,、优秀、,独,独特”等,术,术语都主,观,观的和含,糊,糊的,克劳,士,士比（符合性,）,）,“质量是,一,一种以最,经,经济的手,段,段，制造,出,出市场上,最,最有用的,产,产品”，,“,“质量无,须,须惊人之,举,举。”,戴明（适用性,）,）,“产品在,使,使用时能,够,够成功满,足,足用户需,要,要的程度,”,”,朱兰（适用性,）,）,“质量管,理,理就是要,最,最经济、,最,最有效地,开,开发、设,计,计、生产,、,、销售用,户,户最满意,的,的产品和,服,服务。,”,石川,馨,馨教授（适用性,，,，满意性,）,）,11,何谓质量,12,何谓质量,顾客购买,什,什么产品,都,都是由一,定,定的期望,（,（要求，,需,需求）所,决,决定的：,或,或是产品,的,的功能，,性,性能，或,是,是产品的,外,外观，或,是,是公司的,信,信誉，或,是,是商品价,格,格，或是,他,他的牌子,，,，或是他,的,的服务等,。,。,因此，从,消,消费者角,度,度来考虑,，,，我们可,以,以将质量（品质）简,单,单的定义,为,为产品（,服,服务）能,够,够满足顾,客,客期望的,能,能力,标准定义,:,质量,一组固有,特,特性满足,要,要求的程,度,度,1.,质量具有,广,广义性,:,第一，产,品,品的质量,，,，即合格,与,与否。,第二，生,产,产产品过,程,程的质量,，,，即生产,过,过程是不,是,是合理，,是,是不是与,企,企业设定,的,的管理基,准,准进行实,施,施。,广义的质,量,量包括工,作,作质量,服务质量,信息质量,制程质量,部门质量,人的质量,（,（包括,工人,工程师,管理者）,制度质量,公司质量,目标质量,等,等。,“,一组固有,特,特性满足,要,要求的程,度,度”,ISO9001,13,何谓质量,14,2.,特性有固,有,有特性和,赋,赋予特性,之,之区别,:“,固有特性,”,”就是指,某,某事或某,物,物中本来,就,就有的，,尤,尤其是那,种,种永久的,，,，区别与,其,其他事物,的,的性质，,我,我们也称,之,之为质量,参,参数。例,如,如,:,冰箱,&,空调必须,具,具有制冷,和,和制热的,功,功能,“赋予,特,特性”就,是,是不是固,有,有的，不,是,是某事物,中,中本来就,有,有的，而,是,是完成产,品,品后因不,同,同的要求,而,而对产品,所,所增加的,特,特性。,如,产,产,品,品,的,的,价,价,格,格,、,、,产,产,品,品,的,的,供,供,货,货,时,时,间,间,和,和,运,运,输,输,要,要,求,求,(,如,:,运,输,输,方,方,式,式,),、,售,售,后,后,服,服,务,务,要,要,求,求,(,如,:,保,修,修,时,时,间,间,),等,特,特,性,性,。,。,产,产,品,品,的,的,固,固,有,有,特,特,性,性,与,与,赋,赋,予,予,特,特,性,性,是,是,相,相,对,对,的,的,，,，,某,某,些,些,产,产,品,品,的,的,赋,赋,予,予,特,特,性,性,可,可,能,能,是,另,另,一,一,些,些,产,产,品,品,的,的,固,固,有,有,特,特,性,性,。,。,例,如,如,:,供,货,货,时,时,间,间,及,及,运,运,输,输,方,方,式,式,对,对,硬,硬,件,件,产,产,品,品,而,而,言,言,属,于,于,赋,赋,予,予,特,特,性,性,;,但,对,对,运,运,输,输,服,服,务,务,而,而,言,言,就,属,属,于,于,固,固,有,有,特,特,性,性,.,。,何,谓,谓,质,质,量,量,“,一,组,组,固,固,有,有,特,特,性,性,满,满,足,足,要,要,求,求,的,的,程,程,度,度,”,”,ISO9001,15,3.,“,要,要,求,求,”,是,指,指,包,包,含,含,隐,隐,含,含,的,的,和,和,需,需,要,要,规,规,定,定,的,的,，,，,许,许,多,多,情,情,况,况,下,下,要,要,求,求,是,是,会,会,随,随,时,时,间,间,改,改,变,变,的,的,:,“,明,明,示,示,的,的,”,”,可,可,以,以,理,理,解,解,为,为,是,是,规,规,定,定,的,的,要,要,求,求,。,。,如,在,在,文,文,件,件,（,（,合,合,同,同,，,，,标,标,准,准,，,，,法,法,规,规,）,）,中,中,阐,阐,明,明,的,的,要,要,求,求,或,或,顾,顾,客,客,明,明,确,确,提,提,出,出,的,的,要,要,求,求,。,。,“,通,通,常,常,隐,隐,含,含,的,的,”,”,是,是,指,指,组,组,织,织,、,、,顾,顾,客,客,和,和,其,其,他,他,相,相,关,关,方,方,的,的,惯,惯,例,例,或,或,一,一,般,般,做,做,法,法,，,，,所,所,考,考,虑,虑,的,的,需,需,求,求,或,或,期,期,望,望,是,是,不,不,言,言,而,而,喻,喻,的,的,。,。,例,如,如,:,化,妆,妆,品,品,对,对,顾,顾,客,客,皮,皮,肤,肤,的,的,保,保,护,护,性,性,等,等,。,。,一,一,般,般,情,情,况,况,下,下,，,，,顾,顾,客,客,或,或,相,相,关,关,方,方,的,的,文,文,件,件,(,如,:,标,准,准,),中,不,不,会,会,对,对,这,这,类,类,要,要,求,求,给,给,出,出,明,明,确,确,的,的,规,规,定,定,，,，,组,组,织,织,应,应,根,根,据,据,自,自,身,身,产,产,品,品,的,的,用,用,途,途,和,和,特,特,性,性,进,进,行,行,识,识,别,别,，,，,并,并,做,做,出,出,规,规,定,定,。,。,“,必,必,须,须,履,履,行,行,的,的,”,”,是,是,指,指,法,法,律,律,法,法,规,规,要,要,求,求,的,的,或,或,有,有,强,强,制,制,性,性,标,标,准,准,要,要,求,求,的,的,。,。,如,食,食,品,品,卫,卫,生,生,安,安,全,全,法,法,、,、,电,电,子,子,及,及,有,有,关,关,设,设,备,备,的,的,安,安,全,全,要,要,求,求,等,等,，,，,组,组,织,织,在,在,产,产,品,品,的,的,实,实,现,现,过,过,程,程,中,中,必,必,须,须,执,执,行,行,这,这,类,类,标,标,准,准,。,。,要,求,求,可,可,以,以,由,由,不,不,同,同,的,的,相,相,关,关,方,方,提,提,出,出,，,，,不,不,同,同,的,的,相,相,关,关,方,方,对,对,同,同,一,一,产,产,品,品,的,的,要,要,求,求,可,可,能,能,是,是,不,不,相,相,同,同,的,的,。,。,例,如,如,:,对,汽,汽,车,车,来,来,说,说,，,，,顾,顾,客,客,要,要,求,求,美,美,观,观,、,、,舒,舒,适,适,、,、,轻,轻,便,便,、,、,省,省,油,油,，,，,但,但,社,社,会,会,要,要,求,求,对,对,环,环,境,境,不,不,产,产,生,生,污,污,染,染,。,。,组,组,织,织,在,在,确,确,定,定,产,产,品,品,要,要,求,求,时,时,，,，,应,应,兼,兼,顾,顾,顾,顾,客,客,及,及,相,相,关,关,方,方,的,的,要,要,求,求,。,。,何,谓,谓,质,质,量,量,“,一,组,组,固,固,有,有,特,特,性,性,满,满,足,足,要,要,求,求,的,的,程,程,度,度,”,”,ISO9001,16,质,量,量,、,、,企,企,业,业,、,员,工,工,的,的,关,关,系,系,何,谓,谓,质,质,量,量,17,何,谓,谓,质,质,量,量,质,量,量,与,与,顾,顾,客,客,18,公,司,司,自,自,己,己,内,内,部,部,的,的,客,客,户,户,其,其,实,实,在,在,公,公,司,司,自,自,己,己,内,内,部,部,也,也,有,有,我,我,们,们,的,的,客,客,户,户,，,，,往,往,往,往,被,被,大,大,家,家,忽,忽,视,视,了,了,，,，,我,我,们,们,每,每,个,个,人,人,同,同,时,时,扮,扮,演,演,着,着,客,客,户,户,和,和,供,供,应,应,商,商,的,的,角,角,色,色,。,。,你,的,的,下,下,一,一,道,道,工,工,序,序,质,量,量,与,与,顾,顾,客,客,质,量,量,就,就,意,意,味,味,着,着,满,满,足,足,顾,顾,客,客,的,的,要,要,求,求,，,，,需,需,要,要,，,，,和,和,期,期,望,望,在市场,学,学里有,一,一个定,律,律“如,果,果一个,顾,顾客满,意,意，他,会,会把这,种,种满意,告,告诉其,他,他6个,人,人；如,果,果一个,顾,顾客满,意,意，他,会,会把这,种,种不满,意,意告诉,其,其他22个人,。