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Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击鼠标编辑标题文的格式,单击鼠标编辑大纲正文格式,第二个大纲级,第三个大纲级,第四个大纲级,第五个大纲级,第六个大纲级,第七个大纲级,*,单击鼠标编辑标题文的格式,单击鼠标编辑大纲正文格式,第二个大纲级,第三个大纲级,第四个大纲级,第五个大纲级,第六个大纲级,第七个大纲级,*,服务质量监测项目简介,华北客服部-贾双庆,目的,为了能够让全体客服人员统一服务意识，一如既往的为客户提供更为优质的服务，特此进行服务质量检测项目培训，为A型五星级企业评定奠定基础，,以期,尽快提升华北管理区整体服务质量,。,二,、,质量,监测项目,1、电话接通率,3、,礼貌用语,5、业务知识,7、人员配置,8、其他,6、主动服务,4、服务态度,2、您好服务,1、电话接通率,标准,1.1、,电话接通率达95%以上即合格；,1.2、,08：00-21：00时间段内服务热线必须保持100%畅通；,1.3、,服务热线在响铃3声内必须接通,2、,“您好“服务标准,2.1 开头语,（1）.电话铃响三声内接起电话（控制在10秒内）：,“您好，,圆通速递（工号12345678）,很高兴为您服务,，请问有什么可以帮您？”,（2）.电话铃响超过三声接起：,您好，圆通速递（工号,12345678）很高兴为您服务，,感谢您的耐心等待！请问，有什么可以帮您？,2.2 结尾语“感谢您的来电，再见,”,。,3、,礼貌用语标准,3.1通话过程中贯彻礼貌用语的使用。例：您好、请稍等、请问、谢谢、很抱歉、感谢您对圆通的支持（信任、理解）、麻烦您、请、等；,3.2通话过程中禁止使用不礼貌言语。例：你是谁,（干啥的）,、不知道、我不管、大概（可能）是、没办法、那是不可能的、绝对不会的、你打网点电话好了、你自己查查看、你别凶好不好、好了我知道了、电话记一下吧,，、我忙着呢有时间再说吧、什么抽查的、我怎么知道你是谁、怎么证明你身份,等等。,4、,服务态度标准,4.1 不轻易打断客户、插话或转移话题；,4.2 不先挂机或者客户尚未挂机便与同事交谈；,4.3 不与客户发生争执，责问、反问、讽刺、训斥或谩骂客户；,4.4 不发生精神萎靡、态度懒散，不懂装懂，搪塞、推诿行为；,4.5 不与客户闲聊或开玩笑，频繁使用口头禅、家乡话、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛、呀、啦等）；,4.6 不发生拖腔、语气生硬、顶撞客户，使用质问的语气；,5、,主动服务标准,5.1 电话接通后主动询问客户致电意图,（请问有什么可以帮您？）,；,5.2 通话过程中客户意图不明确时，进行引导性提问和沟通,（您是要问业务知识吗？）,；,5.3 对客户在快件所产生疑问时主动给予准确应答,（这个问题的答案是*这样的）,；,5.4 当客户对业务有需求时应主动了解客户意图并做准确推荐,（您是要了解*业务吗？）,；,5.,5,满足客户需求后要主动了解客户是否还有其他需求,（挂机前：请问您还有什么需要咨询的吗？请问还有什么可以帮到您吗？）,；,5.6 如客户反馈没有需要咨询或者需要帮助的，则开始结束语：“如果您还有其他问题，请您稍后致电，感谢您的来电，再见”，之后礼貌的挂机；客户未挂机，不得出现主动挂断电话等情况。,6、,业务知识标准,6.1、,对于用户提出的问题或疑虑，须做出全面、准确、专业的解答和建议及提供灵活的解决方法；如“价格、时效、网点信息、服务产品“等；（注：总部客服中心质量保证部将对业务知识进行汇总并随时更新，可及时下载更新）,7、,人员配置标准,7.1、已安装,呼叫中心客服人员满50人需配置一名专职质量监控专员，主要对本部门客服人员进行质量监控，客服人员50人以下可由客服主管或经理兼任本部门的质检人员；,7.2、,各管理区、区域至少配置12名质量监控专员，主要对网络分公司客户服务质量进行监控；,7.3 要求各分公司尽快组织开展内部质检，质检标准可分公司自行制定，也可参照总公司质检标准，以期尽量提升分公司整体服务质量。,现在抽查常见问题,一、超标件的标准：,单件50kg以上,算超标,，一票多件300kg以上,算超标,；,体积：单件1立方米以上,算超标,；,单边长度200厘米以上算超标，长宽高之和300厘米以上算超,标,注意：公司有明文规定，网内目前不允许流通超标件！,关于带派送费用问题：,（1）重量超标：单件超50公斤，0.2元/公斤；,100公斤至300公斤之间，0.2元/公斤派费（注意是总重量）；,（2）尺寸超标，按照轻泡货体积重量公式计算出体积重量，收取派送费,用。,此处费用为必带且要带足,二、,受理索赔的条件：,1.,在寄件之日起1年时间之内；,2.,有运单,号码,和原始底单或底单的复印件,两个条件必须同时满足，才能予以受理索赔,三、2013版面单保价费收取标准：,（首先，易碎品不在保价范围内，最低保价费收取不低于1元）,1.单票价值在2000元（含）以内的，保价费为保价金额的0.1%,2.寄件人确认交寄的快件，单票价值不能超过叁万元人民币。价值在,2000元以上的保价费为保价金额的1%,（如货物价值超过3万元人民币，寄件人需要拆分至单票3万元以下分别,寄递，并进行保价，如因快件本身性质无法拆分的，请寄件人采取其他,运输方式以保障快件安全）,附加,1.单票价值在2000元（含）以内的，（如快件丢失、毁损、短少的，按照保额赔偿，最高不超过2000元）,2.2000元以上30000以下（如快件丢失、毁损、短少的，按照实际损失价值赔偿，但最高不超过快件的保价金额）,四、,未保价的赔偿标准：,未保价的快件，丢失.损毁.短少，物品最高赔偿不超过300,元,/票,文件最高不超过100,元,/票，另有约定的按约定办理,（面单上述：如另有,约定的，快递费双方协商）,升级投诉管控指标：？,百万分之九,圆通彩铃安装情况,1.可以安装的，本次新版彩铃安装要在7月25日之前安装完成（总部要求7月31日），逾期未安装，处以50元/次（抽查）罚款，不,予以撤销；,2.不可以安装彩铃的，第一时间联系总部，填写新圆通彩铃异常安装报备表，备案交总部一份，区域公司、管理区各一份，管理区联系方式01059610935,关于内部质检（总部模板）,圆通整体服务质量的提升离不开全网所有人员的支持，望全网一体，为实现服务质量超越，通过客户服务质量监测体系,进一步提升客户满意度,，并为此,而努力。,内容总结,服务质量监测项目简介。1.2、08：00-21：00时间段内服务热线必须保持100%畅通。2、“您好“服务标准。“您好，圆通速递（工号12345678）很高兴为您服务，请问有什么可以帮您。5.3 对客户在快件所产生疑问时主动给予准确应答（这个问题的答案是*这样的）。5.4 当客户对业务有需求时应主动了解客户意图并做准确推荐（您是要了解*业务吗。5.5 满足客户需求后要主动了解客户是否还有其他需求（挂机前：请问您还有什么需要咨询的吗。单件50kg以上算超标，一票多件300kg以上算超标。单边长度200厘米以上算超标，长宽高之和300厘米以上算超。（1）重量超标：单件超50公斤，0.2元/公斤。100公斤至300公斤之间，0.2元/公斤派费（注意是总重量）。（2）尺寸超标，按照轻泡货体积重量公式计算出体积重量，收取派送费。1.在寄件之日起1年时间之内。（如货物价值超过3万元人民币，寄件人需要拆分至单票3万元以下分别,
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