某股份公司绩效管理体系培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/2/8,#,股份有限公司,绩效管理体系培训,目录,绩效管理培训的目的,绩效管理体系介绍,案例分析,后期工作安排,附件：绩效管理的若干概念,绩效管理循环,平衡分数卡,绩效指标体系,RC-090321-gmyk-1001-sxy,交流与加强对于绩效管理的科学理念,通过案例，帮助了解绩效管理体系的方法与模型,为工作步骤的顺利展开打好基础、共同开发各部门的关键绩效指标,培训目的,RC-090321-gmyk-1001-sxy,目录,绩效管理培训的目的,绩效管理体系介绍,案例分析,后期工作安排,附件：绩效管理的若干概念,绩效管理循环,平衡分数卡,绩效指标体系,RC-090321-gmyk-1001-sxy,企业经常思考的几个问题,企业应该怎样有效地沟通和实施战略?,怎样才能使企业工作流程对企业经营战略形成有效的支持?,怎样衡量企业的变革与创新是否成功?,企业的激励制度是否有利于培养员工正确的行为表现?,RC-090321-gmyk-1001-sxy,传统绩效管理的局限性,传统的绩效管理重点在于绩效评估，且多重于财务方面的评估。其局限性在于：,只是人事、薪资制度的一部分，并不是一个完整的管理工具，无法向管理层指出改进的方向,仅仅抓住财务指标，容易造成企业的短视,只评估了已经发生的企业活动，没有对未来进行分析指导,RC-090321-gmyk-1001-sxy,绩效管理的概念,绩效管理是将公司的战略、资源、业务和,行动有机地结合起来所构成的一个完整的管理体系,RC-090321-gmyk-1001-sxy,企业需要重视绩效管理的理由,绩效管理能够:,为实现企业战略提供有效的支持,将企业的资源集中在最重要的任务上,鼓励员工正确的行为表现, 并促进员工进行持久的改进,加强对于部门和员工表现的可衡量性,RC-090321-gmyk-1001-sxy,绩效管理的三个组成部分,一个集成的，持续的评估，报告和行动循环而非“一次性”事件，以,监督、报告和分配绩效职责,人、流程和技术与战略和绩效管理程序连接，确保,交付及时可信的绩效信息的流程和技术,绩效管理循环,绩效管理文化,绩效管理基础架构,人,流程,技术,成功支持结构,绩效管理,循环/文化,一种责任，权力和,义务的文化，,支持,接受职责和达成绩,效目标,RC-090321-gmyk-1001-sxy,绩效管理体系,业务部门,利润预算,资金预算,管理部门,费用预算,资金预算,部门财务类KPI,战略及行动规划,年度经营规划,公司预算,公司,KPI,年度营运计划,销售预测,销售计划,部门非财务类KPI,考核频率,每日,每周,每月,每季度,每年,预算实际执行情况,平衡分数卡,公司,部门,每日,每周,每月,每季度,每年,绩效管理沟通,反馈,修正,绩效管理报告体系,战略规划,个人绩效考核,执行,部门预算,部门业务规划,RC-090321-gmyk-1001-sxy,绩效管理,体,体系与公,司,司战略的,关,关系,有效绩效,管,管理可以,填,填补公司,期,期望和业,务,务单位绩,效,效之间的,“,“差距”,业务单位,部门/流,程,程,业务单位,创,创造了价,值,值么？长,期,期？短期,？,？怎样创,造,造？,业务单位,的,的行动和,决,决策与公,司,司战略方,向,向匹配么,？,？,这个业务,单,单位的资,源,源请求的,影,影响是什,么,么？,如何评估,业,业务单位,绩,绩效？如,何,何监控？,怎么定义,公,公司的”,价,价值“？,如,如何把”,价,价值“与,我,我们日常,运,运营联系,起,起来？,我们如何,评,评估我们,的,的决策对,战,战略和财,务,务的影响,？,？,用什么决,策,策标准来,分,分配公司,资,资源？为,什,什么这些,标,标准要改,变,变？,什么是我,们,们负责的,绩,绩效界限,？,？目标？,我,我们是否,要,要跟踪？,部门绩效,如,如何对业,务,务单位目,标,标做出贡,献,献？我们,是,是否受到,成,成本，质,量,量和时间,绩,绩效的影,响,响？,什么是我,们,们负责的,绩,绩效界限,？,？目标？,我,我们是否,要,要跟踪？,公司,公司层面,关,关心的问,题,题,业务单位,关,关心的问,题,题,RC-090321-gmyk-1001-sxy,营运计划,绩效管理,体,体系与业,务,务规划的,关,关系,企业的目,标,标、经营,业,业绩驱动,因,因素构成,了,了企业的,整,整体行动,计,计划,根据一体,化,化集成原,则,则，行动,计,计划从总,公,公司开始,逐,逐层制订,分解总公,司,司的整体,行,行动计划,制,制定部门,行,行动计划,，,，优化部,门,门的关键,业,业务活动,，,，制定出,部,部门的非,财,财务类关,键,键绩效指,标,标,企业各级,通,通过绩效,考,考核指标,落,落实责任,，,，并及时,反,反应行动,计,计划和预,算,算的执行,情,情况,绩效管理,绩效管理,绩效管理,企业,业务单位,营运计划,营运计划,目标,关键业务,活,活动,非财务类,关,关键绩效,指标和目,标,标,目标,关键业务,活,活动,非财务类,关,关键绩效,指标和目,标,标,目标,关键业务,活,活动,非财务类,关,关键绩效,指标和目,标,标,基层组织,RC-090321-gmyk-1001-sxy,绩效管理,体,体系与预,算,算的关系,在公司中,，,，预算与,绩,绩效管理,都,都有不同,的,的层次相,对,对应,预算是财,务,务类关键,绩,绩效考核,指,指标的基,础,础，预算,数,数据是公,司,司各部门,的,的比较标,竿,竿,公司和部,门,门通过绩,效,效考核指,标,标落实责,任,任，并及,时,时反映行,动,动计划和,预,预算的执,行,行情况，,预,预算的调,整,整影响绩,效,效计划和,关,关键绩效,指,指标目标,值,值的修正,绩效管理,对,对公司和,部,部门预算,进,进行调整,与,与控制，,确,确保预算,的,的切实贯,彻,彻,战略目标,公司绩效,部门绩效,目标1,目标2,目标3,财务类关,键,键指标1,财务类关,键,键指标2,财务类关,键,键指标3,财务类关,键,键指标1,财务类关,键,键指标2,财务类关,键,键指标3,个人绩效,关键指标1,关键指标2,关键指标3,公司预算,部门预算,考核基础,考核基础,生成数据,生成数据,RC-090321-gmyk-1001-sxy,平衡分数,卡,卡,财务,绩效管理,报,报表体系,公司和部,门,门通过预,算,算和绩效,考,考核落实,责,责任后，,在,在日常的,经,经营中需,要,要及时收,集,集预算的,执,执行情况,和,和各部门,实,实际与绩,效,效考核目,标,标的差异,，,，使管理,层,层能够及,时,时获得企,业,业经营的,信,信息，督,促,促各部门,完,完成绩效,的,的目标,在绩效管,理,理报表体,系,系中，根,据,据考核的,频,频率可以,分,分为周报,表,表、月报,表,表、季报,表,表和年报,表,表；同时,根,根据报表,的,的性质可,以,以分为财,务,务报表和,平,平衡分数,卡,卡报表,报表主要,反,反映的是,在,在监控时,段,段内的实,际,际财务数,据,据和指标,分,分值与目,标,标值之间,的,的差异，,起,起到向管,理,理层及时,预,预警、有,效,效监控的,作,作用,财务季报,表,表,平衡分数,卡,卡月报表,财务月报,表,表,收入周报,表,表,平衡分数,卡,卡季报表,财务年报,表,表,平衡分数,卡,卡年报表,月度,季度,年度,考核频率,每周,RC-090321-gmyk-1001-sxy,绩效管理,报,报表体系,平衡分,数,数卡月报,表,表,示例,RC-090321-gmyk-1001-sxy,2000,年,年度财富,全,全球1000强中,，,，40,的,的公司都,采,采用了平,衡,衡分数卡,的,的方法来,控,控制企业,的,的绩效,平衡分数,卡,卡的概念,平衡分数,卡,卡是一种,合,合理有效,的,的绩效测,评,评工具,平衡分数,卡,卡包含了,财,财务测评,指,指标，能,够,够用来揭,示,示已采取,的,的行动所,产,产生的结,果,果。同时,，,，它又用,涉,涉及顾客,满,满意度、,内,内部运营,及,及组织的,学,学习和提,高,高能力的,三,三套绩效,测,测评指标,作,作为财务,测,测评指标,的,的补充，,从,从而使得,高,高级管理,层,层可以快,速,速而全面,地,地考察企,业,业的业绩,与,与表现,RC-090321-gmyk-1001-sxy,平衡分数,卡,卡由战,略,略导出的,四,四个方面,财务,我们如何看待所有者,提出的财务目标？,为确保财务的成功，,我们应如何面对股东？,内部营运,为了客户，我们必须在何处,有优秀的表现？,为使股东和客户满意，我们,必须在经营程序上超越什么？,客户市场,我们如何看待希望,吸引到的客户？,为完成使命，我们,应如何面对客户？,人员与发展,我们如何取得更好地发展？,为完成使命，我们将如何,保持变化与改进的能力？,愿景与战略,RC-090321-gmyk-1001-sxy,平衡分数,卡,卡四个,方,方面的关,系,系,团队建设,高素质的,队,队伍,高效率的,产,产品开发,高质量的,管,管理体系,高效果的,经,经营活动,满意的客,户,户,高盈利,充足的现,金,金流量,提高员工,劳,劳动生产,力,力,财务方面,客户市场,方,方面,内部管理,方,方面,员工/学,习,习方面,RC-090321-gmyk-1001-sxy,平衡分数,卡,卡 ,考,考核层面,之,之间的联,系,系,部门关键,流,流程,成本,质量,时间,运用平衡,分,分数卡将,公,公司目标,分,分解至业,务,务部门,针对公司,战,战略中涉,及,及的关键,流,流程制订,主,主要绩效,指,指标,通过绩效,指,指标的考,核,核去推动,公,公司关键,流,流程目标,的,的实现,公司关键,流,流程,成本,质量,时间,分解公司,的,的关键绩,效,效指标到,部,部门，并,明,明确部门,流,流程层面,能,能对分数,卡,卡绩效有,所,所贡献的,指,指标,通过对部,门,门流程绩,效,效指标的,考,考核去推,动,动部门关,键,键绩效指,标,标的实现,财务,我们如何看待所有者,提出的财务目标？,为确保财务的成功，,我们应如何面对股东？,内部营运,为了客户，我们必须在何处,有优秀的表现？,为使股东和客户满意，我们,必须在经营程序上超越什么？,客户市场,我们如何看待希望,吸引到的客户？,为完成使命，我们,应如何面对客户？,人员与发展,我们如何取得更好地发展？,为完成使命，我们将如何,保持变化与改进的能力？,愿景与战略,财务,我们如何看待所有者,提出的财务目标？,为确保财务的成功，,我们应如何面对股东？,内部营运,为了客户，我们必须在何处,有优秀的表现？,为使股东和客户满意，我们,必须在经营程序上超越什么？,客户市场,我们如何看待希望,吸引到的客户？,为完成使命，我们,应如何面对客户？,人员与发展,我们如何取得更好地发展？,为完成使命，我们将如何,保持变化与改进的能力？,愿景与战略,RC-090321-gmyk-1001-sxy,财务表现,利润增长,率,率,客户市场,公司客户,满,满意度,平衡分数,卡,卡的分解,公司,营业部,经纪业务,总,总部,营业部,营业部,客户服务,部,部,呼叫中心,财务表现,收入完成,率,率,费用预算,率,率,客户市场,经纪业务,客,客户满意,度,度,客户市场,客户投诉,解,解决率,客户市场,来电应答,等,等候时间,客户咨询,当,当场解决,的比例,财务表现,收入完成,率,率,费用预算,率,率,客户市场,营业部客,户,户增长率,营业部客,户,户流失率,营业部客,户,户投诉数,示例,RC-090321-gmyk-1001-sxy,目录,绩效管理,培,培训的目,的,的,绩效管理,体,体系介绍,案例分析,后期工作,安,安排,附件：绩,效,效管理的,若,若干概念,绩效管理,循,循环,平衡分数,卡,卡,绩效指标,体,体系,RC-090321-gmyk-1001-sxy,背景介绍,我们的客,户,户是一家,国,国内知名,的,的证券公,司,司。随着,业,业务的发,展,展，公司,同,同时面临,着,着准备上,市,市的压力,，,，公司现,有,有的人力,资,资源体系,不,不能适应,越,越来越复,杂,杂的要求,。,。,公司希望,建,建立一套,与,与企业总,体,体发展战,略,略相吻合,的,的人力资,源,源管理机,制,制。其中,包,包括以提,高,高绩效为,导,导向的绩,效,效管理体,系,系和一套,在,在内部公,平,平，外部,有,有竞争性,的,的薪酬体,系,系，以吸,引,引和保留,人,人才。,岗位评估,及,及,能力素质,模,模型,部门绩效,管,管理体系,薪酬体系,与激励机,制,制,加强人力,资,资源管,理,理,RC-090321-gmyk-1001-sxy,客户在绩,效,效管理方,面,面遇到的,问,问题,对于业务,部,部门的考,核,核指标单,一,一，没有,充,充分考虑,不,不同业务,部,部门的业,务,务性质、,战,战略地位,和,和工作条,件,件,缺乏对于,管,管理支持,部,部门的绩,效,效管理工,具,具,绩效管理,、,、薪酬福,利,利制度与,公,公司的整,体,体战略三,者,者之间缺,乏,乏紧密的,连,连结,对于部门,间,间协作的,效,效果缺乏,有,有效衡量,工,工具,对于员工,的,的发展培,训,训不够重,视,视,缺乏组织,间,间有效的,沟,沟通，各,级,级员工间,的,的交流不,够,够充分,RC-090321-gmyk-1001-sxy,我们的工,作,作方法,绩效管理,的,的文化和,信,信息技术,环,环境,绩效管理,概况/培,训,训,绩效管理,方,方案的设,计,计,初步拟定,的,的关键绩,效,效指标,关键绩效,指,指标特性,测,测试,确定参考,部,部门的平,衡,衡分数卡,方案实施,绩效管理方案的细化,逐步分解平衡分数卡,制定绩效管理的配套流程和职责分配,RC-090321-gmyk-1001-sxy,我们的工,作,作方法-关键绩,效,效指标的,特,特性测试,样,样张,示例,RC-090321-gmyk-1001-sxy,我们的工,作,作方法-关键绩,效,效指标的,平,平衡性测,试,试样张,示例,RC-090321-gmyk-1001-sxy,我们的工,作,作方法-关键绩,效,效指标的,相,相关性测,试,试样张,示例,RC-090321-gmyk-1001-sxy,我们的工,作,作方法-平衡分,数,数卡,示例,RC-090321-gmyk-1001-sxy,我们的解,决,决方法,针对的问题 设计方法 效果,对于业务部门的考核没有成文标准和系统流程,被考核的业务部门不十分清楚公司对部门的具体考核要求 。,对不同部门之间的协作度，如投资银行部和研究部之间的工作协作分工，缺乏统一的衡量办法。,公司对于业务部门和管理部门的考核可以遵循一定的章程，减少随意性操作，公正地衡量各部门的绩效表现。,增强了部门对考核目的和标准的理解，减少暗自攀比的现象。,一个部门为另一部门带来利润的同时也可以提高本部门的绩效，从而鼓励了不同部门之间合作，提高其共同为公司创造收益的积极性。,建立一套系统的绩效管理体系，包括公司各部门的平衡分数卡、绩效考核的具体方法和流程、各部门的职责等。将这套管理体系文档化，并在,公司上下进行沟通，正确引导员工对于考核的态度。,在综合的考核指标体系中纳入考核部门协作的指标“协作完成收入额”，由公司高级管理层根据具体情况来决定该指标的权重、实际得分等。,RC-090321-gmyk-1001-sxy,我们的解,决,决方法,公司对不同业务部门（除营业部）的考核均以当年的利润完成情况作为核心目标，没有充分考虑到各部门不同的业务性质、战略地位及工作条件等。,避免了业务部门单纯追求利润的短期行为，从多方面综合对业务部门进行考核。,业务部门的发展能够体现出起在公司的不同战略地位。,多种考核指标相结合，减少了对不同业务部门之间考核不合理的现象。,综合考虑业务部门的考核指标。不仅考核业务部门的财务表现（如：“利润增长率”），也对其客户市场、员工发展等方面（如：“客户满意度”、“人均培训时间”）进行全面的考核。,区分对待不同的业务部门，设计不同的指标。例如对于经纪业务部门来讲，由于经纪业务是公司的传统业务，是公司的主要收入来源，因此对其财务方面的考核主要是“利润完成率”等，但是对于资产管理部等公司的新兴业务部门，则还要同时考核其“收入增长率”等，以评估其业务的发展情况。,针对的问题 设计方法 效果,RC-090321-gmyk-1001-sxy,我们的解,决,决方法,营业部的考核虽采用了不同指标的加权平均方法，但利润收入仍占大部分比重，对于各地营业部不同的发展阶段、市场环境、历史因素、竞争情况和居民收入等因素考虑欠周到。,考核营业部的指标更加完整。,因为不同营业部的同一指标权重不尽相同，因此体现了公司对不同营业部的政策。,减少了不同地区、不同营业部之间考核不公平的现象。,综合考虑营业部业务指标和管理指标两方面的表现，即不仅要考核其利润完成情况，也同时考核其是否遵守公司内外的有关规定、是否达到一定程度的客户满意度等。,结合不同规模、不同地区营业部的实际情况设计客观的考核制度，适当调整各营业部的各项指标权重，如对于成熟期的营业部应主要考核其“利润完成率”，对于成长期的营业部应考核其“利润增长率”，而对于初创期的营业部应主要考核其在当地的“市场占有率”。,针对的问题 设计方法 效果,RC-090321-gmyk-1001-sxy,我们的解,决,决方法,绩效管理和市场实际情况及公司战略之间缺乏紧密的连接，不能及时根据市场和公司战略的变化调整对部门的考核方法。,在部门绩效管理中反映了公司战略的要求，从而有助于战略目标的实现。,能够及时针对变化多端的证券市场做出必要的调整，使绩效评估更加符合实际情况，增加考核的公正性。,加强了员工的认同感，有助于增强人才的竞争力。,公司的绩效评估委员会将以每年证券市场的实际情况为基础，综合考虑年度绩效考核结果，针对公司调整后的战略导向，及时更新各部门的考核指标和权重等。,完善公司的预算管理体系，加强对于预算的调整，根据业务的实际发展情况提出对目标值的修改意见，经公司预算管理部门审核后通过即可更改目标值。,针对的问题 设计方法 效果,RC-090321-gmyk-1001-sxy,我们的解,决,决方法,绩效管理管理的结果没有与部门的实际分配结果联系起来。,将绩效评估的结果直接与部门奖金挂钩，明确员工对于实现绩效所能获得收益的期望，对其实现绩效起到积极促进作用,以部门平衡分数卡作为基础来设计部门的奖金分配方案。,针对的问题 设计方法 效果,RC-090321-gmyk-1001-sxy,内部渠道,在绩效管,理,理实施中,出,出现的问,题,题与解决,方,方案,数据收集,绩效考核,中,中最耗时,的,的部分,根据不同,分,分析需要,，,，确定信,息,息的准确,程,程度与详,细,细程度,避免数据,收,收集的不,一,一致性,关键考核,指,指标越详,细,细，数据,收,收集的成,本,本就越高,内部报告,从前的研,究,究,内部专家,公开渠道,研究,财务报告,数据服务,公,公司,出版物,其他,有针对性,的,的调查,第三方研,究,究,RC-090321-gmyk-1001-sxy,在绩效管,理,理实施中,出,出现的问,题,题与解决,方,方案,人力资源,部,部在绩效,管,管理中的,角,角色,是绩效管,理,理工作的,牵,牵头者和,协,协调者,对于整个,绩,绩效管理,体,体系运作,的,的监督和,调,调整,本部门原始,数据汇总,填制本部门,考核报告,提供考核,支持文件,奖惩制,度制定,数据复核,协助数,据复核,数据计算,平衡分数,卡制作,资料归档,人力资源部,稽核审计部,其他部门,分工,部门,RC-090321-gmyk-1001-sxy,在绩效管,理,理实施中,出,出现的问,题,题与解决,方,方案,当指标的,实,实际值与,目,目标值发,生,生较大差,异,异时,分析差异,产,产生的真,正,正原因,根据实际,情,情况决定,对,对当期平,衡,衡分数卡,结,结果与分,配,配方案的,影,影响,应用完善,的,的预算调,整,整体系及,时,时对指标,的,的目标值,进,进行调整,将差异产,生,生的原因,考,考虑入下,年,年度的目,标,标值设定,中,中,RC-090321-gmyk-1001-sxy,在绩效管,理,理实施中,出,出现的问,题,题与解决,方,方案,绩效管理,文,文化的建,设,设,建立富有,责,责任感、,明,明确相互,职,职责的企,业,业文化是,促,促使被考,核,核员工规,范,范自身行,为,为以实现,绩,绩效考核,目,目标值所,必,必须的,充分重视,员,员工对于,绩,绩效管理,的,的意见和,建,建议，开,放,放多种渠,道,道使员工,畅,畅所欲言,。,。当绩效,管,管理受到,绩,绩效执行,者,者的认可,时,时，绩效,管,管理体系,才,才能发挥,应,应有的功,效,效,以循序渐,进,进的方式,进,进行转变,的,的促成，,在,在不同的,阶,阶段将平,衡,衡分数卡,实,实施到相,适,适宜的程,度,度。,RC-090321-gmyk-1001-sxy,在绩效管,理,理实施中,出,出现的问,题,题与解决,方,方案,信息技术,平,平台的应,用,用,绩效管理,体,体系对于,日,日常管理,而,而言太过,复,复杂而烦,琐,琐，即便,在,在自动化,程,程度很高,的,的情况下,，,，也可能,由,由于员工,缺,缺乏主动,性,性而导致,实,实施不成,功,功,信息技术,自,自动化在,绩,绩效考核,体,体系中广,泛,泛应用，,将,将有利于,提,提高绩效,考,考核实施,的,的成功机,会,会,绩效评估系统,策略,计划和执行,监督和评估,激励和反馈,建立目标和评估体系,关键绩效指标,绩效评估,电子商务系统,数据库(客户中枢系统),决策支持系统,数据采集,管理信息查询系统,在线分析流程 OLAP,知识管理系统,供应链管理系统,客户关系,系统,企业资源规划系统,交易中枢系统,策略,RC-090321-gmyk-1001-sxy,目录,绩效管理,培,培训的目,的,的,绩效管理,体,体系介绍,案例分析,后期工作,安,安排,附件：绩,效,效管理的,若,若干概念,绩效管理,循,循环,平衡分数,卡,卡,绩效指标,体,体系,RC-090321-gmyk-1001-sxy,绩效,管,管理工作,安,安排,RC-090321-gmyk-1001-sxy,目录,绩效管理,培,培训的目,的,的,绩效管理,体,体系介绍,案例分析,后期工作,安,安排,附件：绩,效,效管理的,若,若干概念,绩效管理,循,循环,平衡分数,卡,卡,绩效指标,体,体系,RC-090321-gmyk-1001-sxy,绩效管理,循,循环,公司发展,战,战略,客户,营运,服务,设定绩效,目,目标,短期目标,长期目标,确认绩效,障,障碍,人员,技术,企业流程,及,及组织架,构,构,克服绩效,障,障碍,人员,技术,企业流程,及,及组织架,构,构,监控与评,估,估,平衡分数,卡,卡,意外报告,行动计划,奖励与指,导,导,员工评估,激励制度,将企业经,营,营方向转,换,换为绩效,标,标准,启动实现,绩,绩效标准,的,的行动,根据绩效,标,标准监控,什么是我,们,们的障碍,？,？,运用绩效,管,管理影响,员,员工行为,确定经营,方,方向,企业愿景,企业使命,RC-090321-gmyk-1001-sxy,(1),设,设定绩效,目,目标,设定绩效,评,评估的目,标,标和关键,评,评估指标(KPIs)是整,个,个绩效管,理,理循环的,起,起点和核,心,心。绩效,管,管理的目,标,标是根据,企,企业的发,展,展战略目,标,标而制定,的,的，从而,确,确保通过,绩,绩效管理,推,推进的部,门,门及员工,的,的行为能,够,够与公司,整,整体的发,展,展目标相,一,一致。绩,效,效管理目,标,标包括短,期,期目标和,长,长期目标,。,。同时，,公,公司管理,层,层需要定,期,期对绩效,管,管理的目,标,标和指标,进,进行定期,审,审视，针,对,对公司发,展,展战略目,标,标的修订,和,和企业发,展,展中存在,的,的问题作,出,出相应调,整,整:,关键评估,指,指标(KPIs),是,是量化的,绩,绩效衡量,标,标准，用,来,来监控向,企,企业战略,目,目标迈进,的,的进程,关键评估,指,指标(KPIs),是,是沟通业,务,务结果的,主,主要方法,关键评估,指,指标(KPIs),的,的长期目,标,标或短期,目,目标，都,是,是保证注,重,重于企业,的,的持续和,突,突破性的,改,改进,绩效管理,循,循环,RC-090321-gmyk-1001-sxy,(2),确,确认绩效,障,障碍,“确认绩,效,效障碍”,是,是顺利推,行,行实施部,门,门绩效管,理,理的必要,前,前提。一,般,般可能在,以,以下方面,存,存在不利,于,于顺利推,行,行实施部,门,门绩效管,理,理的障碍,：,：,公司部门,和,和各分支,机,机构的组,织,织架构尚,未,未整合调,整,整完成，,部,部分业务,流,流程尚未,理,理顺，某,些,些部门和,分,分支机构,的,的职责不,够,够明确,在整个公,司,司范围内,缺,缺乏全面,有,有效的预,算,算体系，,导,导致绩效,评,评估缺少,参,参照标准,各部门、,分,分支机构,和,和员工对,绩,绩效管理,的,的概念、,内,内容和措,施,施缺少了,解,解，尚未,接,接受认同,绩,绩效管理,公司目前,的,的分配制,度,度未能与,部,部门全面,的,的绩效表,现,现紧密联,系,系,绩效管理,循,循环,RC-090321-gmyk-1001-sxy,(3),克,克服绩效,障,障碍,“克服绩,效,效障碍”,是,是针对发,现,现的绩效,管,管理的障,碍,碍而采取,相,相应的行,动,动。为保,障,障绩效管,理,理的顺利,推,推行实施,，,，可在以,下,下方面采,取,取措施，,配,配合绩效,管,管理的实,施,施：,重组公司,和,和各分支,机,机构的组,织,织架构，,调,调整理顺,业,业务流程,，,，明确各,部,部门和分,支,支机构的,职,职责,在整个公,司,司范围内,建,建立全面,预,预算体系,，,，为绩效,评,评估提供,参,参照标准,加强对各,部,部门、分,支,支机构和,员,员工关于,绩,绩效管理,的,的培训，,建,建立各种,正,正式/非,正,正式的沟,通,通渠道，,让,让各部门,、,、分支机,构,构和员工,通,通过了解,绩,绩效管理,的,的内容和,具,具体措施,，,，接受认,同,同绩效管,理,理,调整公司,的,的分配制,度,度，建立,与,与绩效管,理,理相配套,的,的激励制,度,度,绩效管理,循,循环,RC-090321-gmyk-1001-sxy,(4),监,监控与评,估,估,“监控与,评,评估”是,根,根据绩效,管,管理的目,标,标，对实,际,际的业绩,表,表现进行,衡,衡量和评,估,估，及时,发,发现存在,的,的问题和,差,差距。,以月度、,季,季度、年,度,度为周期,对,对指标完,成,成情况进,行,行监控,对公司、,部,部门、个,人,人绩效表,现,现进行评,估,估,绩效管理,循,循环,RC-090321-gmyk-1001-sxy,(5),奖,奖励与指,导,导,“奖励与,指,指导”是,绩,绩效管理,循,循环的最,后,后一环，,需,需要对绩,效,效表现出,色,色的部门,或,或个人进,行,行奖励和,表,表扬，对,表,表现欠缺,的,的部门或,个,个人进行,指,指导和鼓,励,励。为了,配,配合绩效,管,管理的顺,利,利推行实,施,施，公司,应,应对薪资,福,福利政策,进,进行一定,的,的调整，,建,建立与绩,效,效挂钩的,激,激励制度,。,。,激励制度,可,可以有不,同,同的实现,方,方法，如,对,对员工或,部,部门进行,表,表扬，给,予,予现金嘉,奖,奖或让员,工,工享受额,外,外的假期,，,，让员工,拥,拥有股权,等,等。,绩效管理,循,循环,RC-090321-gmyk-1001-sxy,目录,绩效管理,培,培训的目,的,的,绩效管理,体,体系介绍,案例分析,后期工作,安,安排,附件：绩,效,效管理的,若,若干概念,绩效管理,循,循环,平衡分数,卡,卡,绩效指标,体,体系,RC-090321-gmyk-1001-sxy,2000,年,年度财富,全,全球1000强中,，,，40的公司都,采,采用了平,衡,衡分数卡,的,的方法来,控,控制企业,的,的绩效,资料来源,：,：GartnerGroup Inc.,平衡分数,卡,卡的概念,平衡分数,卡,卡是一种,合,合理有效,的,的绩效测,评,评工具,平衡分数,卡,卡包含了,财,财务测评,指,指标，能,够,够用来揭,示,示已采取,的,的行动所,产,产生的结,果,果。同时,，,，它又用,涉,涉及顾客,满,满意度、,内,内部运营,及,及组织的,学,学习和提,高,高能力的,三,三套绩效,测,测评指标,作,作为财务,测,测评指标,的,的补充，,从,从而使得,高,高级管理,层,层可以快,速,速而全面,地,地考察企,业,业的业绩,与,与表现,RC-090321-gmyk-1001-sxy,资料来源,：,：R.S.Kaplan和D.P.Norton,using the balanced scorecardasa strategicmanagement system,HarvardBusinessReview,1996,平衡分数,卡,卡由战,略,略导出的,四,四个方面,财务,我们如何看待所有者,提出的财务目标？,为确保财务的成功，,我们应如何面对股东？,内部营运,为了客户，我们必须在何处,有优秀的表现？,为使股东和客户满意，我们,必须在经营程序上超越什么？,客户市场,我们如何看待希望,吸引到的客户？,为完成使命，我们,应如何面对客户？,人员与发展,我们如何取得更好地发展？,为完成使命，我们将如何,保持变化与改进的能力？,愿景与战略,RC-090321-gmyk-1001-sxy,平衡分数,卡,卡四个,方,方面的关,系,系,团队建设,高素质的,队,队伍,高效率的,产,产品开发,高质量的,管,管理体系,高效果的,经,经营活动,满意的客,户,户,高盈利,充足的现,金,金流量,提高员工,劳,劳动生产,力,力,财务方面,客户市场,方,方面,内部管理,方,方面,员工/学,习,习方面,RC-090321-gmyk-1001-sxy,平衡分数,卡,卡四个,方,方面与战,略,略行动关,系,系,财务方面,客户市场,方,方面,内部管理,方,方面,员工/学,习,习方面,预算与成,本,本管理,客户关系,管,管理,业务流程,重,重组,知识管理,满足客户,期,期望，增,强,强公司核,心,心竞争力,来,来增加收,入,入,企业竞争,力,力的基础,持续提高,内,内部管理,水,水平以满,足,足客户需,求,求,员工的经,验,验和创造,性,性促进了,内,内部营运,流,流程,RC-090321-gmyk-1001-sxy,平衡分数,卡,卡财务,方,方面,财务方面,作,作为公司,战,战略的关,键,键控制指,标,标体现了,公,公司整体,经,经营绩效,，,，包含了,公,公司盈利,能,能力分析,的,的方法，,如,如现金流,、,、季度销,售,售增长率,以,以及部门,的,的营运收,入,入、市场,份,份额的增,长,长率等,在1996年平衡,分,分数卡理,论,论提出之,前,前，世界,上,上的公司,普,普遍采用,财,财务指标,来,来考核整,个,个公司和,各,各部门的,绩,绩效，这,是,是最传统,的,的一种考,核,核指标。,在,在现代管,理,理理念下,，,，企业开,始,始运用其,他,他的指标,方,方面来平,衡,衡考核公,司,司的绩效,，,，但公司,的,的所有经,营,营活动最,终,终仍最直,接,接地体现,在,在现金流,上,上,我们如何,看,看待所有,者,者提出的,财,财务目标,？,？,为确保财,务,务的成功,，,，我们应,如,如何面对,股,股东？,RC-090321-gmyk-1001-sxy,平衡分数,卡,卡客户,市,市场方面,“我们及,时,时收集客,户,户的反馈,，,，并将客,户,户的需求,和,和期望与,公,公司的营,运,运进行整,合,合，让客,户,户看到公,司,司在提高,客,客户服务,质,质量和缩,短,短流转时,间,间的关键,业,业务流程,中,中投入的,精,精力和重,视,视，使我,们,们的业务,在,在行业内,取,取得了很,大,大的市场,份,份额。我,们,们是行业,中,中首先采,用,用这种方,法,法的企业,，,，也恰恰,是,是取得市,场,场优势的,关,关键”,RobHerhold，,波,波音公司,资,资深顾问,客户市场,中,中的客户,包,包括内部,客,客户和外,部,部客户两,方,方面的概,念,念，以考,察,察客户对,公,公司或部,门,门提供的,产,产品和服,务,务的满意,程,程度，体,现,现公司的,市,市场竞争,力,力,该,大,大,类,类,指,指,标,标,主,主,要,要,包,包,括,括,客,客,户,户,满,满,意,意,度,度,、,、,客,客,户,户,反,反,应,应,时,时,间,间,、,、,交,交,货,货,及,及,时,时,率,率,、,、,市,市,场,场,份,份,额,额,、,、,产,产,品,品,可,可,靠,靠,度,度,、,、,产,产,品,品,的,的,市,市,场,场,形,形,象,象,和,和,声,声,誉,誉,。,。,对,对,于,于,推,推,行,行,客,客,户,户,关,关,系,系,管,管,理,理,的,的,客,客,户,户,导,导,向,向,型,型,企,企,业,业,非,非,常,常,重,重,要,要,RC-090321-gmyk-1001-sxy,平,衡,衡,分,分,数,数,卡,卡,内,内,部,部,营,营,运,运,方,方,面,面,该,大,大,类,类,指,指,标,标,（,（,如,如,：,：,流,流,程,程,实,实,施,施,得,得,分,分,等,等,）,）,衡,衡,量,量,部,部,门,门,和,和,管,管,理,理,层,层,的,的,管,管,理,理,质,质,量,量,、,、,效,效,率,率,和,和,成,成,本,本,，,，,包,包,含,含,了,了,内,内,部,部,行,行,政,政,管,管,理,理,和,和,业,业,务,务,管,管,理,理,等,等,方,方,面,面,的,的,内,内,容,容,采,用,用,内,内,部,部,营,营,运,运,指,指,标,标,，,，,企,企,业,业,必,必,须,须,首,首,先,先,建,建,立,立,内,内,部,部,营,营,运,运,体,体,系,系,，,，,包,包,括,括,：,：,内,部,部,制,制,度,度,管,管,理,理,监,监,控,控,企,企,业,业,内,内,部,部,的,的,营,营,运,运,规,规,范,范,，,，,在,在,金,金,融,融,服,服,务,务,企,企,业,业,和,和,公,公,共,共,服,服,务,务,企,企,业,业,重,重,要,要,性,性,尤,尤,其,其,突,突,出,出,创,新,新,机,机,制,制,建,建,立,立,企,企,业,业,的,的,研,研,发,发,体,体,系,系,，,，,确,确,定,定,产,产,品,品,创,创,新,新,的,的,方,方,向,向,、,、,投,投,入,入,来,来,增,增,加,加,收,收,入,入,客,户,户,关,关,系,系,管,管,理,理,优,优,化,化,企,企,业,业,的,的,内,内,部,部,流,流,程,程,，,，,保,保,证,证,在,在,内,内,部,部,价,价,值,值,创,创,造,造,的,的,同,同,时,时,提,提,供,供,客,客,户,户,良,良,好,好,的,的,服,服,务,务,供应,链,链管,理,理,优,化,化营,运,运过,程,程中,的,的采,购,购渠,道,道等,为了,客,客户,，,，我,们,们必,须,须在,何,何处,有,有优,秀,秀的,表,表现,？,？,为使,股,股东,和,和客,户,户满,意,意，,我,我们,必,必须,在,在经,营,营程,序,序上,超,超越,什,什么,？,？,RC-090321-gmyk-1001-sxy,平衡,分,分数,卡,卡,人,人员,与,与发,展,展方,面,面,“我,们,们如,何,何取,得,得更,好,好地,发,发展,？,？,为完,成,成使,命,命，,我,我们,将,将如,何,何保,持,持变,化,化与,改,改进,的,的能,力,力？,”,”,这是,四,四个,方,方面,中,中最,容,容易,被,被企,业,业忽,视,视但,同,同时,又,又是,最,最重,要,要的,一,一个,方,方面,，,，该,大,大类,指,指标,（,（如,：,：员,工,工满,意,意度,等,等）,考,考察,员,员工,队,队伍,素,素质,、,、团,体,体的,团,团队,建,建设,等,等方,面,面，,体,体现,了,了企,业,业内,部,部核,心,心竞,争,争力,，,，是,公,公司,长,长期,发,发展,的,的基,础,础,在团,队,队建,设,设和,人,人员,素,素质,提,提高,方,方面,，,，企,业,业分,析,析目,前,前的,绩,绩效,水,水平,和,和企,业,业需,要,要达,到,到的,目,目标,之,之间,的,的差,距,距，,通,通过,培,培训,和,和绩,效,效考,核,核中,的,的沟,通,通来,培,培养,和,和选,拔,拔合,适,适的,人,人才,，,，在,组,组织,中,中担,任,任不,同,同的,角,角色,RC-090321-gmyk-1001-sxy,平衡,分,分数,卡,卡,考核,层,层面,之,之间,的,的联,系,系,营业,部,部,部门,关,关键,流,流程,成本,质量,时间,运用,平,平衡,分,分数,卡,卡将,公,公司,目,目标,分,分解,至,至业,务,务部,门,门,针对,公,公司,战,战略,中,中涉,及,及的,关,关键,流,流程,制,制订,主,主要,绩,绩效,指,指标,通过,绩,绩效,指,指标,的,的考,核,核去,推,推动,公,公司,关,关键,流,流程,目,目标,的,的实,现,现,公司,关,关键,流,流程,成本,质量,时间,分解,公,公司,的,的关,键,键绩,效,效指,标,标到,部,部门,，,，并,明,明确,部,部门,流,流程,层,层面,能,能对,分,分数,卡,卡绩,效,效有,所,所贡,献,献的,指,指标,通过,对,对部,门,门流,程,程绩,效,效指,标,标的,考,考核,去,去推,动,动部,门,门关,键,键绩,效,效指,标,标的,实,实现,RC-090321-gmyk-1001-sxy,财务,表,表现,利润,增,增长,率,率,客户,市,市场,公司,客,客户,满,满意,度,度,平衡,分,分数,卡,卡的,分,分解,公司,营业,部,部,经纪,业,业务,总,总部,营业,部,部,营业,部,部,客户,服,服务,部,部,呼叫,中,中心,财务,表,表现,收入,完,完成,率,率,费用,预,预算,率,率,客户,市,市场,经纪,业,业务,客户,满,满意,度,度,客户,市,市场,客户,投,投诉,解,解决,率,率,客户,市,市场,来电,应,应答,等,等候,时,时间,客户,咨,咨询,当,当场,解,解决,的比,例,例,财务,表,表现,收入,完,完成,率,率,费用,预,预算,率,率,客户,市,市场,营业,部,部客,户,户增,长,长率,营业,部,部客,户,户流,失,失率,营业,部,部客,户,户投,诉,诉数,示例,RC-090321-gmyk-1001-sxy,每张,平,平衡,分,分数,卡,卡均,由,由单,个,个关,键,键绩,效,效指,标,标组,成,成,每个,关,关键,绩,绩效,指,指标,都,都包,含,含对,其,其名,称,称、,计,计算,方,方法,、,、考,核,核频,度,度的,描,描述,需要,确,确定,数,数据,来,来源,和,和处,理,理部,门,门以,保,保证,关,关键,绩,绩效,指,指标,的,的准,确,确性,在平,衡,衡分,数,数卡,中,中，,通,通过,赋,赋于,关,关键,绩,绩效,指,指标,不,不同,的,的权,重,重来,反,反映,管,管理,上,上不,同,同的,侧,侧重,点,点,平衡,分,分数,卡,卡,主,主要,信,信息,RC-090321-gmyk-1001-sxy,平衡,分,分数,卡,卡,示例,RC-090321-gmyk-1001-sxy,平衡,分,分数,卡,卡,指,指标,的,的权,数,数,运用专家,评,评分,法,法确定,绩,绩效,评,评价,指,指标,大,大类,权,权数,邀请若干名公司财务及营运方面的专家,单独地对每个指标大类进行打分,单独地对每个指标大类,中的各项指标进行打分,计算各指标大类,的权重,最后统计各指标,的分数,以算术平均确定各绩效评价指标的权数,先对指标大类进行评分，可以先确定考核的总方向，避免太多的指标造成打分困难,分解成两步打分的过程，使评分者可以集中精力比较相同性质指标的重要性,RC-090321-gmyk-1001-sxy,指标,大,大类A,指标,大,大类B,指标1,指标2,指标3,指标4,.,.,.,.,权数1,权数2,权数3,权数4,.,.,.,.,确定,绩,绩效,评,评价,指,指标,大,大类,的,的权,数,数,平衡,分,分数,卡,卡,指,指标,的,的权,数,数,指标,大,大类A权,数,数,=,RC-090321-gmyk-1001-sxy,在每,一,一绩,效,效指,标,标大,类,类内,，,，专,家,家对,各,各指,标,标进,行,行评,分,分，,并,并计,算,算其,权,权数,平衡,分,分数,卡,卡,指,指标,的,的权,数,数,某绩,效,效评,价,价指,标,标的,权,权数,指标,大,大类A,RC-090321-gmyk-1001-sxy,对平,衡,衡分,数,数卡,进,进行,适,适当,调,调整,平衡,分,分数,卡,卡可,以,以配,合,合不,同,同时,期,期公,司,司战,略,略的,调,调整,而,而适,当,当调,整,整侧,重,重点,在调,整,整平,衡,衡分,数,数卡,的,的某,个,个方,面,面指,标,标时,，,，必,须,须考,略,略到,该,该指,标,标的,调,调整,对,对其,他,他各,方,方面,指,指标,的,的影,响,响,案例,：,：,2000,年,年年,初,初，IBM,公,公司,总,总体,战,战略,要,要求,提,提高,顾,顾客,满,满意,度,度，,平,平,衡,衡分,数,数卡,体,体系,随,随之,调,调整,。,。,“,“内,部,部运,营,营”,方,方,面,面增,加,加了,“,“及,时,时应,答,答客,户,户需,求,求”,的,的指,标,标，,这,这就,提,提高,了,了对,员,员工,能,能力,的,的要,求,求，,进,进而,必,必须,相,相应,调,调整,“,“人,员,员与,发,发展,”,”方,面,面的,指,指标,。,。,RC-090321-gmyk-1001-sxy,目录,绩效,管,管理,培,培训,的,的目,的,的,绩效,管,管理,体,体系,介,介绍,案例,分,分析,附件,：,：绩,效,效管,理,理的,若,若干,概,概念,绩效,管,管理,循,循环,平衡,分,分数,卡,卡,绩效,指,指标,体,体系,RC-090321-gmyk-1001-sxy,方案,细,细化,根据,企,企业,规,规划,确保KPI与,战,战略,目,目标,一,一致,确定,资,资源,需,需求,根据,资,资源,配,配备,检,检验,初,初步,目,目标,值,值,调整,并,并拟,定,定目,标,标值,绩效,评,评价,体,体系,的,的基,础,础环,境,境：,数,数据,的,的报,告,告、,汇,汇总,与,与复,核,核,确定,目,目标,值,值,回顾,企,企业,战,战略,目,目标,计算KPI并,建,建立,基,基准,绩,绩效,值,值,获取,有,有关,的,的借,鉴,鉴信,息,息,设想,初,初步,的,的目,标,标值,衡量,目,目标,值,值的,可,可行,性,性,确定,初,初步,的,的目,标,标值,检验KPI,特性,测,测试,：,：确,保,保单,个,个指,标,标的,有,有效,性,性,CQT平,衡,衡测,试,试：,确,确保,指,指标,构,构成,的,的平,衡,衡,相互,关,关系,测,测试,：,：避,免,免整,个,个体,系,系中,存,存在,相,相互,矛,矛盾,的,的指,标,标,草拟KPI,确认,公,公司,的,的战,略,略目,标,标,确认,公,公司,的,的关,键,键流,程,程,设定,合,合适,的,的KPI,绩效,指,指标,的,的制,定,定流,程,程,平,衡,衡,分,分,数,数,卡,卡,RC-090321-gmyk-1001-sxy,草拟KPI,绩,绩效,评,评估,指,指标,绩效,评,评估,指,指标,应,应在,组,组织,内,内扮,演,演推,动,动策,略,略的,角,角色,，,，以,使,使组,织,织成,员,员了,解,解公,司,司的,策,策略,以,以及,其,其工,作,作与,绩,绩效,是,是如,何,何与,整,整体,策,策略,相,相互,联,联系,。,。,绩效,评,评估,指,指标,流程,绩,绩效,指,指标,产出,绩,绩效,指,指标,用于,反,反映,流,流程,中,中各,关,关键,作,作业,活,活动,的,的实,际,际状,况,况，,有,有助,于,于控,制,制流,程,程的,运,运作,，,，预,测,测并,防,防止,问,问题,的,的发,生,生，,需,需要,针,针对,公,公司,流,流程,中,中存,在,在的,问,问题,与,与风,险,险来,制,制定,。,。,显示,流,流程,运,运作,的,的结,果,果、,控,控制,资,资源,及,及监,控,控结,果,果，,典,典型,的,的产,出,出绩,效,效指,标,标包,括,括传,统,统的,财,财务,指,指标,。,。,在整,个,个公,司,司内,部,部，,对,对于,绩,绩效,评,评估,的,的定,义,义及,目,目标,需,需达,成,成,100,的,共,共识,RC-090321-gmyk-1001-sxy,草拟KPI,绩,绩效,评,评估,矩,矩阵,绩效,评,评估,矩,矩阵,是,是平,衡,衡不,同,同绩,效,效评,估,估指,标,标（,成,成本,、,、品,质,质与,时,时间,）,），,并,并横,跨,跨多,个,个层,次,次（,组,组织,、,、流,程,程和,人,人员,）,）的,工,工具,。,。,组,织,织,流,程,程,人,员,员,成 本,品 质,时 间,量化经济,因,因素的良,好,好程度,量化产品,和,和服务的,良,良好程度,量化流程,进,进行的良,好,好程度,指标的,三个层面,绩效评估,指,指标群组,RC-090321-gmyk-1001-sxy,草拟KPI ,绩,绩效指标,体,体系的确,定,定,从战略入,手,手考虑人,力,力资源管,理,理具体环,节,节，是根,据,据企业发,展,展方向设,计,计绩效管,理,理解决方,案,案的独到,之,之处,产出指标,过程指标,关键流程,战略目标,核心竞争因素,战略具体化示意图,驱动力,愿景,使命,价值观,主要绩效指标,因素A,因素B,因素C,因素D,目标A,目标B,目标C,目标D,流程A,流程B,流程C,流程D,通过发挥核心竞争力来达成企业的愿景、使命和价值观,通过战略目标的实现来树立核心竞争力,通过关键流程的优化去推动战略目标的实现,通过绩效指标去推动关键流程目标的实现,根据战略的愿景和使命，确定核心的竞争力要素,根据核心竞争力来确定战略的具体目标,依据战略目标确定关键流程,针对每一关键流程制订主要绩效指标,战略具