企业文化培训教材(PPT 41页)

*,Roland Berger Strategy Consultants,Click to add title,Click to change format,Level 1,Level 2,Level 3,Level 3,Level 3,Level 1,Level 2,Level 2,Level 1,Click to add title,Click to change format,Level 1,Level 2,Level 3,Level 3,Level 3,Level 1,Level 2,Level 2,Level 1,*,Roland Berger Strategy Consultants,1,内容,页码,什么是企业文化？3,如何建设企业文化？,8,企业文化的变革管理,2,6,案例,分析,33,This document was created for the exclusive use of our clients. It is not complete unless supported by the underlying detailed analyses and oral presentation. It must not be passed on to third parties except with the explicit prior consent of Roland Berger Strategy Consultants.,2,A.,什,么,么,是,是,企,企,业,业,文,文,化,化,？,？,3,企,业,业,文,文,化,化,可,可,以,以,有,有,很,很,多,多,含,含,义,义,和,和,解,解,释,释,资,料,料,来,来,源,源,:Academicliterature,企业文化是反映在员工的行为,、,语言、各种决定、行动上的一系列公司历史成长过程中形成并不断演变的价值观、态度和意见,(Sackmann),企业文化是社会文化导向的，无形和具体公司导向的现象；企业文化包括被绝大部分组织成员所接受的价值观、标准、价值取向、知识、能力和潜力,(Schnyder),企业文化可以反射出一个企业员工的价值观、标准、准则并可以预测员工的种种行为,(Bleicher),通常来说，企业文化反应了一个企业内部隐含的主流价值观、态度和做事的方式,.,企业文化经常反应的是企业创始人或者企业领导人的个性、哲学和其社会背景。企业文化决定了一个公司如何运作和企业里什么人会得到提升,(Wong),1,什,么,么,是,是,企,企,业,业,文,文,化,化,4,企,业,业,文,文,化,化,包,包,括,括,看,看,得,得,见,见,的,的,部,部,分,分,和,和,看,看,不,不,见,见,的,的,部,部,分,分,，,，,而,而,看,看,不,不,见,见,的,的,部,部,分,分,强,强,烈,烈,地,地,影,影,响,响,着,着,看,看,得,得,见,见,的,的,部,部,分,分,资,料,料,来,来,源,源,：,：,罗,兰,兰,贝,格,格,行,为,为,举,举,止,止,其,他,他,表,表,象,象,游,戏,戏,规,规,则,则,或,或,者,者,组,组,织,行,行,为,为,标,标,准,准,不,断,断,证,证,明,明,是,是,正,正,确,确,并,并,灌,灌,输,输,给,给,员,工,工,的,的,思,思,考,考,定,定,式,式,和,和,假,假,设,设,占,统,统,治,治,地,地,位,位,的,的,企,企,业,业,核,核,心,心,价,价,值,值,观,观,和,和,信,信,仰,仰,看,得,得,见,见,的,的,看,不,不,见,见,的,的,1,什,么,么,是,是,企,企,业,业,文,文,化,化,5,企,业,业,文,文,化,化,对,对,企,企,业,业,的,的,发,发,展,展,有,有,着,着,至,至,关,关,重,重,要,要,的,的,作,作,用,用,它,它,是,是,企,企,业,业,成,成,功,功,的,的,源,源,动,动,力,力,标,杆,杆,比,比,较,较,：,：,Wal-Mart,的,企,企,业,业,文,文,化,化,资,料,料,来,来,源,源,:Wal-Mart;Fortune;RolandBerger,SamWalton,Wal-Mart,的,创,创,始,始,人,人,提,提,出,出,了,了,最,最,终,终,形,形,成,成,公,公,司,司,文,文,化,化,的,的10,条,条,业,业,务,务,经,经,营,营,原,原,则,则,企,业,业,文,文,化,化,被,被,认,认,为,为,是,是,WAL-MART,成,功,功,的,的,关,关,键,键,因,因,素,素,敬,业,业,庆,祝,祝,成,成,功,功,分,享,享,收,收,益,益,认,真,真,听,听,每,每,一,一,个,个,人,人,的,的,发,发,言,言,激,励,励,他,他,人,人,超,出,出,客,客,户,户,的,的,期,期,望,望,沟,通,通,业,业,务,务,过,过,程,程,和,和,结,结,果,果,比,竞,竞,争,争,对,对,手,手,更,更,善,善,于,于,控,控,制,制,成,成,本,本,欣,赏,赏,同,同,事,事,任,任,何,何,对,对,公,公,司,司,的,的,贡,贡,献,献,激,流,流,勇,勇,进,进,营,业,业,额,额,：,：,利,润,润,:,员,工,工,人,人,数,数,:,USD220B,(14%,增,长,长,),1),USD7B,(6%,增,长,长,),1),超,过,过,1,百,万,万,(,坚,实,实,的,的,员,员,工,工,关,关,系,系,),1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,1) in 2000,1,什么是企,业,业文化,6,企业文化,也,也可以使,一,一个全球,性,性的大公,司,司一夜之,间,间破产,标杆比较,: Enron,公司堕落,的,的企业文,化,化,资料来源,: Enron;Business Week;Fortune;RolandBerger,1990,年以前，,Enron,是一家资,产,产密集受,政,政策管制,的,的公用公,司,司,当时文化,的,的主要特,征,征是保守,和,和迟钝,90,年代经历,了,了企业家,精,精神转变,的,的过程,90,年代末期,，,，好的初,衷,衷带来的,却,却是恶果,，,，,Enron,开始变得,自,自大,2001,年末, Enron,申请破产,成为有史,以,以来最大,的,的公司丑,闻,闻,员工和股,东,东成为受,害,害者,主体文化,强,强调灵活,和,和独立,废除了资,历,历导向的,薪,薪酬制度,，,，开始前,提,提业绩导,向,向,重视个人,潜,潜能的发,挥,挥，但同,时,时注意企,业,业内部的,秩,秩序,过于强调,个,个人表现,导,导致了空,虚,虚和贪婪,态,态度的产,生,生,360,度评估导,致,致了唯喏,是,是从的文,化,化，不再,有,有反对的,声,声音,由于追求,漂,漂亮的财,务,务数字导,致,致内部的,失,失控,内部交易,、,、腐败和,虚,虚夸的营,业,业收入和,隐,隐藏的债,务,务随之产,生,生,1,什么是企,业,业文化,7,B.,如何建设,企业文化,？,？,8,企业文化,建,建设主要,包,包含三部,分,分内容,企业文化,的,的三个层,次,次,企业核心,价,价值理念,企业组织,文,文化特征,企业组织,行,行为特征,分析建设,银,银行文化,中,中对主要,先,先进经营,/,管理理念,的,的认同,分析建设,银,银行基本,组,组织文化,特,特点,从员工、,领,领导、制,度,度、人力,资,资源等方,面,面分析形,成,成目前企,业,业文化特,征,征的体系,因,因素,资料来源,：,：罗兰,贝格分析,各层次的,内,内在逻辑,重点,企业文化实质上是价值观的集合,建设银行具备什么样的核心价值观,价值观影响基本组织文化原则,组织的经营管理原则是什么,部门和个人被动接受游戏规则,外化出什么样的行为特征,企业文化,作,作用于业,务,务结果,2,如何建设,企,企业文化,9,什么是核,心,心价值观,？,？,“建设银,行,行就是建,行,行人以及,他,他们坚信,的,的核心价,值,值观”,建行人,业绩导向,团队合作,诚实严谨,尊重个人,拼搏奉献,务实创新,客户导向,核心价值,观,观,3,2,1,示意图,10,如何建立,企,企业的核,心,心价值观,：,：通过分,析,析现状和,理,理想的企,业,业文化寻,找,找差距,资料来源,：,：,罗兰,贝格,示意图,核心价值,观,观,3,2,1,11,如何建立,企,企业的核,心,心价值观,：,：,运用匹配,分,分析的方,法,法来建立,新,新的核心,价,价值观,中层研讨会结果,高层研讨会结果,一致的价,值,值观,不一致的,价,价值观,文化差距,分,分析,可供选择,的,的核心价,值,值观,与之相符,与之不符,进行分解,和,和分析,核心价值,观,观,罗兰,贝格分析,公,司,战,略,核心价值,观,观,3,2,1,12,罗兰,贝格认为,经,经营管理,原,原则设立,的,的意义是,为,为企业管,理,理工作提,供,供依据,什么应该,成,成为建设,银,银行员工,处,处理日常,事,事务的依,据,据？,什么应该,成,成为建设,银,银行未来,作,作出重大,决,决定的依,据,据？,建设银行,的,的经营管,理,理原则,经营管理,原,原则,3,2,2,13,举例：一,家,家食品企,业,业的经营,管,管理原则,专注于食,品,品主业是,我,我们的长,期,期发展战,略,略,公司必须,在,在赢利的,情,情况下不,断,断扩大,增强企业,竞,竞争力是,我,我们规模,经,经营的基,础,础,我们尊重,每,每一位员,工,工,时刻关注,生,生存环境,的,的变化，,保,保持危机,和,和变革意,识,识,学习和创,新,新是我们,成,成功的基,石,石,以正确的,方,方式做正,确,确的事情,，,，努力把,所,所做的任,何,何事情都,做,做到最好,提倡以业,绩,绩为标准,的,的公平，,反,反对平均,主,主义,重大决定,的,的依据,日常决定,的,的依据,经营管理,原,原则,3,2,2,14,举例：一,家,家汽车企,业,业的经营,管,管理原则,我们在获,得,得利润的,前,前提下，,逐,逐步扩大,企,企业规模,；,；在做好,主,主业的前,提,提下，稳,定,定发展多,元,元化业务,专注于商,用,用车及装,配,配型业务,领,领域的发,展,展是我们,的,的长期战,略,略,鼓励一切,对,对企业有,利,利的创新,，,，并容忍,因,因此而可,能,能产生的,错,错误,员工是我,们,们最宝贵,的,的财富，,关,关注员工,的,的优点并,给,给予充分,的,的信任，,关,关注他们,的,的个人发,展,展和能力,提,提升，并,为,为他们提,供,供愉快的,工,工作环境,和,和满意的,生,生活条件,鼓励各部,门,门、各层,级,级之间的,员,员工建立,良,良好有益,的,的沟通，,实,实现资源,共,共享,对各利益,相,相关体给,予,予充分的,尊,尊重，实,现,现利益共,享,享和合作,共,共赢,密切关注,和,和预见市,场,场环境的,变,变化，保,持,持危机和,变,变革意识,时刻保,持,持旺盛,的,的组织,学,学习力,，,，使绩,效,效得以,持,持续提,高,高,我们要,求,求我们,的,的一切,经,经营活,动,动必须,体,体现诚,信,信的原,则,则,我们的,经,经营与,管,管理工,作,作必须,体,体现责,、,、权、,利,利一致,的,的原则,经营管,理,理原则,3,2,2,重大决,定,定的依,据,据,日常决,定,定的依,据,据,15,核心价,值,值观和,经,经营管,理,理原则,在,在企业,中,中的具,体,体行为,特,特征表,现,现在以,下,下4个,方,方面,员工行,为,为准则,管理者,行,行为准,则,则,人力资,源,源政策,和,和制度,优,优化,核心价,值,值观,经营管,理,理原则,规章制,度,度优化,行为特,征,征,3,2,3,16,员工行,为,为准则,旨,旨在阐,释,释作为,建,建设银,行,行的员,工,工在实,际,际工作,中,中应如,何,何进行,思,思考、,判,判断,管理者,行,行为准,则,则,人力资,源,源政策,和,和制度,优,优化,核心价,值,值观,经营管,理,理原则,规章制,度,度优化,员工行,为,为准则,我们鼓,励,励员工,在,在做每,一,一件事,情,情之前,必,必须能,够,够思考,和,和判断,，,，并保,证,证我们,从,从事的,行,行动都,是,是经过,思,思考的,而,而不是,盲,盲目的,跟,跟随或,者,者工作,的,的惯性,员工行,为,为准则,为,为员工,的,的思考,和,和判断,作,作出了,最,最基本,的,的建议,，,，根据,这,这些建,议,议可以,判,判断我,们,们要做,的,的事情,是,是否正,确,确，从,而,而明确,自,自己的,行,行动方,向,向,行为特,征,征,3,2,3,17,举例：,注,注重对,待,待客户,的,的态度,是,是客户,导,导向的,重,重要表,现,现,客户握,有,有我们,能,能否长,期,期生存,发,发展的,最,最终决,定,定权，,应,应用感,激,激的态,度,度对待,客,客户,在具体,的,的行为,中,中我们,应,应该在,以,以下方,面,面有所,注,注重：,应以热,情,情和诚,恳,恳的态,度,度面对,客,客户,保持持,续,续的热,情,情是最,基,基本的,态,态度要,求,求，这,种,种热情,应,应贯穿,在,在整个,日,日常工,作,作中，,包,包括面,对,对客户,的,的投诉,和,和不满,；,；,诚恳是,我,我们在,对,对待客,户,户时最,有,有效的,技,技巧,对客户,的,的要求,尽,尽力满,足,足并保,持,持忍让,我们的,客,客户提,出,出要求,是,是因为,他,他们需,要,要，尽,力,力满足,用,用户需,求,求是我,们,们的责,任,任；,面对超,出,出正常,范,范围的,要,要求也,必,必须保,持,持忍让,，,，不能,与,与客户,发,发生争,吵,吵,注重对,客,客户的,回,回报,用户购,买,买我们,的,的产品,和,和服务,是,是因为,信,信任，,我,我们必,须,须知恩,图,图报；,除了优,惠,惠活动,、,、拜访,等,等之外,，,，我们,最,最好的,回,回报是,提,提供优,质,质的产,品,品和服,务,务,注重对,客,客户的,态,态度,行为特,征,征,3,2,3,18,举例：,拥有健,全,全的风,险,险管理,意,意识是,银,银行员,工,工,诚实严,谨,谨价值,观,观的体,现,现,银行作,为,为经营,风,风险的,机,机构，,应,应该时,时,时刻刻,将,将风险,意,意识贯,彻,彻在每,个,个工作,环,环节,在具体,的,的行为,中,中我们,应,应该在,以,以下方,面,面有所,注,注重：,高层管,理,理人员,对,对待风,险,险的态,度,度应该,明,明确而,清,清晰,银行的,高,高层领,导,导主动,的,的通过,风,风险承,受,受决策,、,、风险,政,政策、,风,风险限,额,额和其,它,它行动,，,，清晰,、,、一致,、,、主动,地,地传达,风,风险意,识,识,管理层,的,的风险,决,决策必,须,须是对,银,银行风,险,险管理,倾,倾向的,反,反映，,其,其政策,，,，文档,与,与沟通,必,必须清,晰,晰明了,必须要,对,对风险,管,管理政,策,策进行,定,定期的,评,评估和,持,持续修,正,正，确,保,保其包,括,括业务,战,战略和,风,风险品,位,位方面,的,的变化,员工在,日,日常的,经,经营活,动,动中树,立,立良好,的,的风险,意,意识,员工应,该,该拥有,识,识别与,防,防范风,险,险的技,能,能，同,时,时应该,正,正确对,待,待风险,与,与业务,之,之间的,关,关系,在行内,提,提倡说,老,老实话,，,，办诚,信,信事，,做,做诚信,人,人；要,以,以诚信,对,对待工,作,作、对,待,待客户,、,、对待,股,股东，,以,以诚信,对,对待下,属,属、对,待,待同事,、,、对待,领,领导,行为特,征,征,3,2,3,风险意,识,识,19,管理者,行,行为准,则,则旨在,阐,阐释作,为,为建设,银,银行的,管,管理人,员,员应该,具,具备哪,些,些具体,的,的素质,和,和领导,能,能力,管理者,的,的行为,将,将对企,业,业文化,有,有极大,的,的影响,作为优,秀,秀的管,理,理人员,必,必须在,思,思维方,法,法、素,质,质素养,、,、领导,能,能力等,方,方面具,备,备必要,的,的优势,管理者,行,行为准,则,则将指,导,导建设,银,银行的,管,管理者,建,建立这,些,些优势,并,并提出,了,了管理,提,提升的,方,方向,员工行,为,为准则,人力资,源,源政策,和,和制度,优,优化,核心价,值,值观,经营管,理,理原则,规章制,度,度优化,管理者,行,行为准,则,则,行为特,征,征,3,2,3,20,以国际,通,通行的8项重,要,要的管,理,理者行,为,为准则,为,为基础,，,，结合,建,建行实,际,际情况,，,，确立,建,建行领,导,导者的,行,行为准,则,则,预见性,地,地思考,，,，并引,领,领下级,达,达成目,标,标,支持社,交,交活动,鼓励员,工,工主动,地,地达成,自,自身目,标,标,对下级,的,的个人,成,成长和,成,成功提,供,供指导,和,和帮助,鼓励开,放,放的沟,通,通,鼓励员,工,工致力,于,于自身,目,目标,对管理,团,团队充,分,分信任,并,并有效,授,授权,保持对,成,成功的,热,热情,行为特,征,征,3,2,3,国际通,行,行的,8,项重要,的,的管理,者,者行为,准,准则,建设银,行,行特色,领导变,革,革,业绩导,向,向,增强凝,聚,聚力,领导者,的,的行为,准,准则,21,规章制,度,度的优,化,化旨在,使,使其充,分,分体现,建,建设银,行,行新的,企,企业文,化,化,规章制度是,规,规范及判断,各,各种行为的,重,重要标准,规章制度应,充,充分体现企,业,业文化的核,心,心思想，并,在,在日常工作,的,的各个环节,显,显现出来,员工行为准,则,则,管理者行为,准,准则,人力资源政,策,策和制度优,化,化,核心价值观,经营管理原,则,则,规章制度优,化,化,行为特征,3,2,3,22,规章制度的,优,优化应参照,以,以下三步流,程,程进行,判断该规章,制,制度制定的,出,出发点是什,么,么？,1,2,3,分析该规章,制,制度是否有,与,与建设银行,核,核心价值观,和,和经营管理,原,原则冲突的,地,地方？,针对以上问,题,题，调整规,章,章制度的各,项,项条款,行为特征,3,2,3,23,通过人力资,源,源政策和制,度,度，建立起,体,体现建设银,行,行企业文化,的,的员工素质,模,模型,通过人力资,源,源政策和制,度,度的优化，,建,建立起符合,建,建设银行企,业,业文化的招,聘,聘与培训体,系,系,通过相应的,激,激励与考核,制,制度，强化,企,企业文化在,员,员工日常工,作,作中的影响,员工行为准,则,则,管理者行为,准,准则,核心价值观,经营管理原,则,则,规章制度优,化,化,行为特征,3,2,3,人力资源政,策,策和制度优,化,化,24,人力资源战,略,略层,人力资源策,略,略层,人力资源愿,景,景,招人,用人,留人,薪酬体系,绩效体系,招聘体系,职业发展体,系,系,培训体系,素质模型,人力资源操,作,作层,人力资源工,具,具,1、根据企,业,业文化价值,观,观制定人力,资,资源愿景,2、根据企,业,业文化价值,观,观和员工/,管,管理者行为,准,准则制定招,人,人、用人、,留,留人策略,3、梳理各,操,操作模块应,充,充分考虑企,业,业文化的要,求,求,4、素质模,型,型是企业文,化,化理念在人,才,才招聘、选,拔,拔、培养、,评,评价方面的,具,具体运用工,具,具,对人力资源,制,制度的改进,关,关键在于明,确,确各个层次,的,的人力资源,政,政策与文化,理,理念的关系,明确人力资,源,源政策与文,化,化理念的关,系,系,行为特征,3,2,3,25,C.,企业文化的,变,变革管理,26,企业文化要,素,素,核心价值观,经营管理原,则,则,员工/管理,者,者行为准则,核心价值观,被深刻理解,和,和接受，成,为,为企业全体,成,成员的信仰,和,和判断对错,的,的基本原则,经营管理原,则,则,成为宇通管,理,理决策的基,本,本原则，日,常,常管理行为,的,的指导,员工/管理,者,者行为准则,被全体成员,所,所理解和接,受,受，成为日,常,常行为的指,导,导；被管理,人,人员充分认,同,同，成为其,领,领导力提升,的,的目标,企业管理层,和,和员工的共,同,同推进,企业文化的,变,变革成功是,企,企业文化要,素,素、有效的,文,文化管理和,企,企业全体的,共,共同努力三,方,方面相结合,的,的结果,有效的企业,文,文化管理,企业文化组,织,织,文化管理流,程,程,企业文化要,素,素成为宇通,的,的企业文化,主,主体,3,企业文化的,变,变革管理,27,变革阶段,稳定阶段,企业文化内,化,化,状态,管理者和员,工,工对企业文,化,化的基本认,识,识和理解均,比,比较薄弱，,对,对新企业文,化,化的认识刚,刚,刚开始,还存在较多,严,严重阻碍文,化,化建设的问,题,题,工作内容,建立企业文,化,化管理的组,织,织机构，并,制,制定相应工,作,作职能、流,程,程等,通过宣贯、,培,培训，引导,全,全体员工全,面,面认识新文,化,化,企业领导人,率,率先运用新,文,文化指导自,身,身工作，规,范,范自身行为,根据建行的,新,新文化，改,善,善管理行为,，,，塑造新的,管,管理风格,明确人力资,源,源政策与文,化,化理念的关,系,系，并根据,新,新文化的要,求,求梳理其他,制,制度,通过提高员,工,工满意度，,创,创造文化变,革,革的有利条,件,件,根据业务愿,景,景和内外部,环,环境的变化,进,进行文化创,新,新,分阶段强化,文,文化理念要,求,求，并以此,促,促进组织绩,效,效的提高和,业,业务的增长,推进领导力,培,培养和员工,素,素质提升的,计,计划,根据员工行,为,为规范和管,理,理者行为规,范,范，全面规,范,范员工的行,为,为,全面提高员,工,工满意度,文化管理机,构,构已经运转,良,良好，企业,文,文化理念已,经,经被广为认,知,知和理解,对文化建设,影,影响较大的,问,问题已经解,决,决,文化变革是,一,一个长期的,过,过程，根据,开,开展方式和,要,要求的不同,可,可以分为变,革,革阶段和稳,定,定阶段,3,企业文化的,变,变革管理,28,企业文化管,理,理在长期的,企,企业文化建,设,设中还应承,担,担5项长期,使,使命,根据业务愿景和内外部环境的变化进行文化创新,1,以提高绩效和业务增长为导向，分阶段在业务领域深化企业文化理念,2,结合人力资源建设，推进领导力培养和员工素质提升的计划,3,根据员工行为准则和管理者行为准则，全面规范员工的行为,4,监控员工满意度，并不断提出改进建议,5,3,企业文化的,变,变革管理,29,可持续性变,革,革要求对变,革,革管理理念,的,的整体把握,通过不断改,进,进和发展保,证,证可持续发,展,展性,效绩,战略,系统,组织,通过新的行,为,为方式，改,善,善战略及组,织,织能力,强化,“,紧迫性认识,”,，,扩大交流面,以,以避免冲突,、,、误解的产,生,生,确定主要负,责,责人，调动,理,理解变革、,参,参与变革的,积,积极性,承诺,COMMITMENT,文化,CULTURE,交流,COMMUNICATION,能力,CAPABILITIES,人力资源,罗兰,贝格,4C-,变革理念,资料来源：,罗兰,贝格,3,企业文化的,变,变革管理,30,罗兰,贝格,的经验：成,功,功变革管理,的,的,10,个要点,失败的变革,管,管理,成功的变革,管,管理,变革完全在,高,高层进行,变革模式基,于,于命令和听,从,从,相关利益集,团,团参与承度,低,低,(,客户，合作,伙,伙伴等,),对目前状况,知,知之甚少,重点只放在,解,解决问题上,有理念，但,没,没有实行,线性思维,单线交流,先计划然后,实,实施,只有高层管,理,理层机动性,变革是自然,的,的过程，受,所,所有员工的,影,影响,变革模式基,于,于信任与合,作,作,相关利益集,团,团充分参与,(,客户，合作,伙,伙伴等,),完全熟悉目,前,前状况,重点放在为,共,共同为来做,准,准备上,理念得以理,解,解和实施,系统思维,360,o,-,全方位交流,计划和实施,同,同步进行,所有员工的,机,机动性,成功变革管,理,理的特点,资料来源：,罗兰,贝格,3,企业文化的,变,变革管理,31,D1.,案例分析：,某省移动通,信,信企业开展,以,以客户为导,向,向、强化跨,部,部门合作的,文,文化重塑项,目,目,32,项目客户为,某,某移动运营,商,商的省级运,营,营子公司，,经,经历了从国,家,家政府部门,到,到海外上市,公,公司的企业,转,转型过程,某国内领先,、,、在香港上,市,市的移动运,营,营商之省级,运,运营子公司,，,，在全省拥,有,有,11,个市分公司,和,和,62,个县（市）,分,分公司,上属集团公,司,司在美国,财富,杂志公布的,世,世界,500,强中位列第,230,位,用户数超过,1400,万，年收入,超,超过,10,亿，用户市,场,场占有率,60,以上,经历了从国,家,家政府部门,到,到外资独资,企,企业的企业,转,转制历程：,1993,年：省无线,通,通信局，隶,属,属邮电管理,局,局,1996,年：邮电分,营,营并转制为,企,企业，企业,类,类型为有限,责,责任公司，,进,进行统一规,划,划、投资、,建,建设和经营,1997,年：随集团,公,公司在纽约,和,和香港成功,上,上市，转制,为,为中外合资,企,企业,1999,年：重新登,记,记，转制为,独,独资企业,资料来源,:,公司网站,4,案例分析,33,由于历史沿,革,革影响，公,司,司在企业文,化,化上存在着,比,比较严重的,内,内部导向、,管,管理导向和,职,职能导向的,观,观念问题,?,内部导向，,而,而非客户导,向,向,产品设计、,营,营销政策制,定,定多为主观,臆,臆断，未从,客,客户需求出,发,发考虑问题,职能导向，,而,而非整体导,向,向,只考虑部门,利,利益，部门,间,间的沟通与,合,合作存在障,碍,碍,管理导向，,而,而非支持导,向,向,对客户界面,的,的工作采用,自,自上而下的,管,管理方式，,缺,缺乏主动的,支,支持,急需改善的,企,企业文化方,面,面的问题,4,案例分析,34,为了达成企,业,业文化的改,善,善，罗兰,贝格建议并,组,组织实施了,包,包括促成思,维,维方式转变,的,的“穿越”,和,和解决实际,问,问题的“跨,越,越”两个阶,段,段的转型项,目,目,项目内容,“穿越”的,原,原理,通过现场体,验,验和与客户,的,的面对面接,触,触，在行动,中,中转变固有,思,思想,通过大面积,的,的参与，产,生,生规模化影,响,响力，形成,全,全公司范围,的,的观念转变,动,动力,以跨部门联,动,动的形式打,破,破部门边界,，,，建立相互,理,理解，形成,主,主动性的内,部,部合作,第一阶段：,“,“穿越”,本,本,次,次介绍重点,通过组织主,导,导和参与企,业,业决策和政,策,策制度制订,，,，但平时很,少,少参与执行,的,的人员直接,到,到客户接触,层,层面进行现,场,场体验的方,式,式，真切感,受,受企业的实,际,际运营情况,第二阶段：,“,“跨越”,对穿越阶段,发,发现的主要,运,运营中的问,题,题进行集中,化,化、合作式,、,、“治标而,且,且治本,”,地系统梳理,和,和解决,4,案例分析,35,穿越是一个,强,强调参与、,纪,纪律、服务,的,的过程，是,对,对客户服务,问,问题的深层,次,次挖掘，是,对,对企业文化,改,改善的有效,促,促进,理解穿越,不是,而是,下基层式的,走,走秀,轻松的参观,活,活动,以领导身份,进,进行视察,到服务一线,找,找问题、挑,毛,毛病,是完成企业,文,文化转变的,全,全过程,亲身参与一,线,线的工作,严格的组织,和,和纪律,以前台员工,的,的身份进行,客,客户服务,追本溯源，,挖,挖掘管理上,的,的根本问题,是对企业文,化,化转变的开,始,始和催化剂,4,案例分析,36,项目过程中,，,，我们安排,了,了公司各级,管,管理者在六,个,个客户服务,场,场景开展了,客,客户服务岗,位,位的亲身体,验,验活动,D,疑难投诉分,析,析,六个穿越场,景,景,F,大客户订单,受,受理,B,营业投诉处,理,理,C 1860,热线,服务,E,大客户拜访,A,营业厅服务,在营业厅客,户,户接待室现,场,场受理客户,的,的各类投诉,对疑难投诉,案,案例进行跨,部,部门讨论、,分,分析和提出,处,处理意见和,建,建议,在后台对大,客,客户的订单,安,安排资源完,成,成订单的满,足,足过程,在营业厅进,行,行柜台服务,，,，客户扮演,，,，已经客户,和,和营业人员,的,的访谈,在,1860,客户服务中,心,心进行客户,电,电话接听、,客,客户回访和,外,外呼销售,上门拜访个,人,人、企业大,客,客户，进行,业,业务产品、,解,解决方案的,销,销售和服务,4,案例分析,37,在公司总经,理,理和副总经,理,理的亲自带,领,领下，各部,门,门的经理和,主,主管参与了,各,各个场景的,穿,穿越活动,资料来源,:,穿越现场拍,摄,摄,现场服务,省公司市,场,场部主管,穿越现场实录,客户访谈,省公司副,总,总经理,案例分析,省市公司,各,各部门、中,心,心经理和主,管,管,上门拜访,省市公司,综,综合、市场,、,、网络、财,务,务经理,4,案例分析,38,作为穿越活,动,动的组织者,，,，罗兰贝格,为,为穿越制定,了,了严密的计,划,划、明确的,任,任务要求和,必,必要的现场,支,支持,日期,穿越分公司,角色,支持人员,场景1,场景2,时间,组别,名单,地点,举例：某穿,越,越小组的日,计,计划安排,4,案例分析,39,在全体穿越,成,成员的积极,参,参与和所有,支,支持人员的,大,大力配合下,，,，客户服务,穿,穿越成为一,次,次务实和高,效,效的客户服,务,务体验与实,践,践,在36场案,例,例分析会中,，,，实际处理,或,或分析了各,类,类疑难投诉,问,问题,122,例,务实,和高效的客,户,户服务体验,与,与实践,在营业厅等,服,服务现场，,对,对上门的客,户,户和一线员,工,工进行了,373,人次调查访,谈,谈,对,60,家集团大客,户,户进行了上,门,门拜访或订,单,单处理，为,集,集团大客户,解,解决实际问,题,题,穿越成员在,客,客户服务一,线,线岗位实际,体,体验和开展,工,工作服务工,作,作超过,621,人,小时,分公司的支,持,持人员和协,调,调人员，精,心,心组织,504,项穿越角色,，,，配合穿越,成,成员顺利完,成,成了各项穿,越,越任务,针对,如何改善客,户,户服务、改,进,进工作，穿,越,越成员在穿,越,越中提出了,498,项改进建议,回收428,份,份穿越任务,书,书，收集整,理,理超过,2000,条穿越感受,与,与记录，对,服,服务跨越提,供,供了重要依,据,据,246,名,穿越成员来,自,自省公司和,市,市公司的管,理,理层、部门,领,领导和关键,岗,岗位，,100%,出勤，,97.15%,满勤,4,案例分析,40,穿越过程中,的,的发现和体,会,会对穿越人,员,员的思想造,成,成了很大的,触,触动，激发,了,了对现有工,作,作方式的新,思,思维,资料来源,:,穿越人员的,现,现场发言,建立部门协,调,调意识,增强责任心,关怀一线员,工,工,树立客户导,向,向,代表性的,穿越感想,”如果是客,户,户，我也会,“，”在,客,客户看来,“,“,在讨论,中,中经常听到,的,的表述,”我是,XX,部门的经理,，,，以后再有,这,这样的问题,，,，你可以打,我,我电话。“,一名穿,越,越人员对客,户,户如是说,“这样的做,事,事方式简直,就,就是部门间,的,的踢皮球,会,会，不能,再,再发生了。,”,”,案例讨,论,论中的感慨,”投诉接待,工,工作真的不,容,容易，每天,面,面对各种客,户,户，要解决,这,这么多问题,，,，如果让我,做,做，迟早有,一,一天我会受,不,不了。”,一名穿,越,越人员的感,想,想,4,案例分析,41,在对穿越过,程,程中的问题,和,和感受进行,总,总结后，项,目,目组提出了,换,换位思考和,前,前项思维的,转,转型方向，,作,作为企业意,识,识形态的转,型,型目标,总结提出的,观,观念转型目,标,标,前项思维,客户服务一,线,线向前想一,步,步，想客户,所,所想,业务与服务,管,管理部门向,前,前想一步，,想,想市场所想,技术与支撑,部,部门向前想,一,一步，想前,台,台所想,管理决策部,门,门向前想一,步,步，想一线,所,所想,换位思考,员工与客户,的,的换位思考,省公司与分,公,公司的换位,思,思考,管理者与一,线,线员工的换,位,位思考,后台部门与,前,前台部门的,换,换位思考,上游岗位与,下,下游岗位的,换,换位思考,意识形态,转型目标,以客户服务,为,为中心开展,一,一切工作，,推,推行服务的,人,人性化、人,情,情化和人文,化,化的工作环,境,境,4,案例分析,