浙江电信手机保障培训

,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Asurion Confidential,27,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Proprietary and Confidential Information of Asurion Corp.,Asurion Confidential,26,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Asurion Confidential,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Asurion Confidential,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Asurion Confidential,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Asurion Confidential,3,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Asurion Confidential,20,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Asurion Confidential,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Asurion Confidential,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Asurion Confidential,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Asurion Confidential,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Asurion Confidential,19,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,手机保障业务培训,浙江电信,全球最大的手机保障服务提供商,不断扩张的全球业务,公司概况,欧洲,公司办公室,美国,总部,客户服务中心,技术和物流中心,日本,客户服务中心,物流中心,公司办公室,台湾,客户服务中心,韩国,客户服务中心,物流中心,公司办公室,香港,亚胜亚洲总部,技术和物流中心,中国大陆,亚胜中国总部,客户服务中心,亚胜全球：,于,1994,年成立于美国的亚胜，是全球最大的手机保障服务提供商，为全球运营商和零售商提供“一站式解决方案”的手机保障服务,在,9,个国家和地区向超过,1,亿手机保障服务用户提供服务,年收入约为,40,亿美元,总部位于纳什维尔，在全球共有超过,1,万名员工,每月接听,500,万通客户电话,每月处理超过,100,万份客户置换申请；每月维修超过,60,万台手机,与,14,家全球领先运营商展开合作,亚胜中国：,总部位于北京，上海、杭州、广州、武汉、昆明、福州、长沙等地有分公司,与中国领先的运营商和零售商进行合作,服务地点覆盖大陆,与运营商及零售商在,10,个省份成功推出了手机保障服务,Page,2,加拿大,客户服务中心,公司办公室,亚胜遍及世界各地的运营商,Page,3,新购机用户手机保障的客户体验,吴先生买了部新手机，但在和家人郊游时意外丢失了,他很担心客户和朋友无法及时联系到他，更担心手机中的照片，音频等数据信息丢失,他以全额购买一台新手机,花很多时间重新输入所有联系人信息,但手机中的照片、音频等数据无法找回,结果,1,：,没有,亚胜手机保障服务的情况,结果,2:,有,亚胜手机保障服务的情况,吴先生致电客服中心，希望优惠购机。,经过与客服中心联系，确认了优惠购机服务的具体安排。,48,小时内新手机将被递送到吴先生手中。,吴先生又可以像往常一样开始进行业务往来了,Page,4,存量用户使用手机保障案例,张先生在使用,COOLPAD 5855,手机。一天，手机屏幕突然不亮了。,张先生看了手机市场，再购买个同类型的手机需要,1500,元左右，考虑后决定维修,。,结果,1,：,没有手机保障业务的情况,结果,2:,有手机保障业务的情况,致电手机保障客服中心，核实身份后提出置换申请,Page,5,张先生感觉很倒霉、心烦，赶快拿手机到,维修网点,检查,主板损摔坏了需更换,，要付维修费,4,00,及需时个工作日。,客户致电后,24,小时内，快递人员上门取走手机。,2,天内新手机递送到家。,付了置换费后,张先生又可以像往常一样享受通讯生活了。,客户,收益,更安心,更方便,更省钱,更方便,:,快速、方便及专业的服务,只需拨打热线电话,4008182935,，置换手机将由配送人员快速递送到府。,更安心：,手机保障服务范围包括客户手机在丢失、被窃、三包以外的损坏都可以获得保障。,更省钱,:,客户根据手机价格按月支付服务费用；在发生意外的情况下，手机保障客户不需要花费高额的费用就可以享受新机置换服务。,手机保障服务对客户的好处,手机保障服务对电信公司的好处,业务定义,业务定义,在常规“三包”服务的基础上提供的手机售后服务，能够满足客户放心使用手机的实际需求，当客户手机发生丢失、损坏和被窃等意外时，可最大限度地挽回客户的损失。,手机保障区别于传统终端售后服务，满足运营商提升服务标准增将终端服务上的竞争力。,该业务的推广能够满足客户不间断使用手机的需求，为客户提供更全面的服务，使不同的顾客都能享受到量身定制的手机保障服务，有助于提升客户的满意度。,手机保障的业务支持团队是一只专注于手机产品保障服务将近,20,年的专业团队，对手机产品的保障和服务拥有深刻的认识和丰富的经验。,有利于提升,3G,用户的占比，存量保障优惠购机方案为客户提供电信,3,G,定制终端,满足客户需求,满足竞争需求,彰显服务专业化,体现服务差异化,手机保障业务定义及目标客户,1,、,手机保障业务是由浙江电信提供给客户的品牌业务，保障客户手机安全，保障客户生活安心,。,2,、,服务内容,:,当注册手机发生任何手机主体意外损坏导致手机不可使用、遗失或失窃情况时，客户在支付优惠购机费之后则可以获得一只同型号或者相近功能、外观及价格的手机。,目标客户：,新购机方案客户,：,15,日内于指定渠道加入手机营销方案的新购机客户；,电信存量客户：,所有电信客户，包含加入手机营销方案新购机客户，营业厅单独购机，其他渠道购机，现有存量客户于指定渠道加入浙江电信手机保障业务,.,试商用期间主要以浙江全省电信,VIP,客户为主。,手机保障业务功能介绍,套餐类型,新购机客户,存量客户,目标客户,新购买电信定制机并参加终端营销活动,15,日内在电信营业厅内办理,持工信部认证的合法手机的所有浙江电信手机用户,随时在电信营业厅或在客户经理协助下办理,优惠购机,保障范围：损坏、遗失、失窃,12,月内,2,次购机机会,购机范围：与注册手机同型号,保障范围：损坏,12,月内,1,次购机机会,购机范围：功能、外观相近或同型号的电信手机,服务期限,加入后持续生效,加入后持续生效,资费标准,新购机客户,保障服务产品,A,B,C,D,手机零售价,0-700,701-1500,1501-2500,2501-4500,或4500以上,月功能费,10,25,35,55,优惠购机费,249,350,650,1250,客户需依手机营销方案当时电信的手机零售指导价,对应加入相应的区间；,月功能费从用户当月手机话费中支付，优惠购机费需在收取优惠手机时支付；,如客户手机价格超过,4500,元，客户还需一次性支付超出的差额部分；,手机指导零售价由浙江电信省公司当月发布的价格为准。,资费标准,电信存量客户,新购机用户也可选择存量保障方案,如客户手机价格超过优惠价格上限，客户还需一次性支付超出的差额部分。,保障服务产品,所有客户,钻、金卡客户独享,优惠价格上限,1800,3000,月功能费,10,15,优惠购机费,*,200,400,完整的服务解决方案,新购机用户,$9.99/mo,特点：,新购机的手机用户,三包外手机,损坏，丢失，被偷，被盗,一年两次,优惠购机,4,个,价位段设计,7x24,小时热线服务,快捷，,48,小时,内递送,全方位为电信新购机客户和广大电信老客户服务,进一步完善手机售后服务,促进天翼手机销量,提升现有存量客户,2G,手机到,3G,的转换和,3G,占比,降低离网率,手机保障业务,-,全方位保障,电信存量客户,特点,:,涵盖所有电信手机,清晰的,最高保障额度、月功能费及置换手续费,VIP,和普通客户,差异化,方案,一年一次,优惠购机,置换手机使用,电信新款机,简单快速的服务申请流程,7x24,小时热线服务,快捷，验机后,48,小时,内递送至府,业务受理对象,本业务面向所有浙江电信用户开放，,试商用期为全省电信,VIP,客户。,业务受理渠道,客户加入要求,（,1,）实名；（,2,）身份证，新机一对一，存量一对多；（,3,）新机,15,天内；（,4,）一个手机号码只对应一个手机保障；,客户本人在指定渠道申请开通手机保障业务。大客户经理可上门对政企及,VIP,客户进行办理；,业务受理规定,生效时间,当月办理，次月一日生效,加入流程,新购机用户,向用户推荐手机保障服务,用户签署服务协议、复印所需资料,办理完成,将用户协议底联和宣传单页递交给用户,新购机用户同意加入,2,1,申办材料：,客户身份证原件,注册手机号码,注册手机品牌、型号、颜色,注册客户基本信息：客户姓名、联系电话及地址等,MEID,号,手机营销活动受理单或协议手机保卡,3,4,加入流程,存量用户,存量用户同意加入手机保障服务,向用户推荐手机保障服务,用户签署服务协议、复印所需资料,办理完成,将用户协议底联和宣传单页递交给用户,检验用户手机,申办材料：,客户身份证原件,注册手机号码,注册手机品牌、型号、颜色,注册客户基本信息：客户姓名、联系电话及地址等,MEID,号,资格确认：,1.,检验存量用户欲办理手机报障服务的手机需为无功能损坏可正常使用。,2.,查询电信号码需为账户状态正常无欠费,2,1,3,4,5,优惠购机流程,新购机用户,2,1,3,客服人员验证用户身份，确认顾客发生意外的内容，受理优惠购机申请，并要求用户提供相应的资料,*,新用户手机若安装数据保障软件，保障中心对丢失手机可提供启动唤醒、程锁定或删除服务,同用户预约递送手机的时间和地点,新购机用户隔日由快递人员接上门递送新机,递送人员按照约定上门服务,收取优惠购机材料及款项后，向顾客提供手机；,顾客签收手机,该优惠购机到达客户后，享有相应的后续质量服务。,用户享有,2,次,/,年 优惠购机服务,用户发生手机意外,48,小时内使用任意电话拨打手机保障服务热线；,手机保障服务中心电话,24X7,提供服务,*,在申请优惠购机时所需要提交的资料包括：,1,，注册手机保障服务协议、购机发票、手机保修卡、客户有效身份证、优惠购机手续费用；,2,，丢失或被窃用户需拨打,10000,办理,UIM,卡挂失或至营业厅补卡，并出具报警证明。,优惠购机流程,存量用户,客服人员验证客户身份,推荐机型和差额,(,如适用,),通知客户,存量客户隔日将损坏手机交给收取专人，手机保障中心通过检测后，当日安排递出手机,优惠购机于,48,小时内到达客户指定地点,确认客户身份后，递交手机,手机保障服务持续有效,该置换手机到达客户后，继续享有相应的后续售后服务,48,小时内使用任意电话拨打手机保障服务热线,2,1,3,用户至营业厅办理退订业务,有无发生过,置换手机服务,直接办理退订,没有,补交服务费,有,办理退订,注意：,补收服务费标准：月服务费*（,12-,本优惠购机周期的已缴费月份）；,开通和退订服务均凭有效身份证件和服务密码办理；,客户申请（预约）销户、欠费销户和主动申请停机,6,个月后，本服务自动终止；,因欠费全停不计费期间，手机保障服务亦停止。,业务终止规定,1,、客户在服务有效期限内如变更登记手机信息需本人前往营业厅申请办理。但变更登记手机不能改变客户已加入的服务套餐类型；,2,、允许客户变更的信息有：手机品牌、机型、,MEID,号、颜色、寄送地址，其余业务信息不可变更。,3,、登记手机信息的更改说明：,客户因注册手机发生三包换机或三包更换主板；,客户因注册手机自费维修更换主板；,客户应在以上情况发生后,7,日内提供购买发票、保卡,(,含新手机,MEID,号及厂牌,/,型号信息,),或维修单申请变更注册手机。 。,5,、如果客户变更登记手机号码、手机号码过户或改变最高保障额度，需停止原有手机保障服务，重新申请新的手机保障服务，新的手机保障置换周期将重新计算。,手机保障用户信息更改规定,10000,与亚胜手机保障服务专线的分工,亚胜和电信将安排人员专门就客户服务问题建立起直接的沟通。,成功销售“手机保障”服务的原则,推荐,率,100%!,向每个购买手机的顾客都正式,推荐,手机保障服务,。,提及率,3,次,!,顾客挑选手机功能、价格,时,顾客询问手机售后服务,时,顾客决定购买,某,手机,时,手机销售过程中,至少,3,次提及,服务购买,率,%!,只要,简单完成提及和推荐，,购买率自然会高。,销售前提：手机保障的销售业绩需要营业厅所有人员共同推进完成。,手机保障三分钟成交法,步骤一：三次提及,提及话术：,销售手机中的提及话术（屏幕）：,这款的手机屏幕特别好用。为您着想，您也可以办一个手机保障，屏幕用坏了直接换。特别省钱,/,省事儿。,询问手机售后服务的提及话术：,这个手机当然后三包，,7,天包退、,15,天包换、,1,年包质量维修，但是进水摔坏（丢失）不包。手机坏了（发生意外）直接上门为您换新的，很多用户都加入了，您也来一个？,顾客决定为手机下单时的提及话术,行，那我为您手机开单了。对了，刚才提到的手机坏了直接换的保障服务，我也一起为您办理了吧？,提示：,销售手机时,3,次提及手机保障，为手机增值并引发顾客关注保障服务；,根据顾客被提及时的反馈，确定顾客对手机保障的关注点。,步骤二：利益引导,提示：,根据客户的需求，强调手机保障对客户的利益好处。,手机意外直接换,它的好处就是手机坏了，丢了直接换！手机损坏了维修起来手续麻烦，机卡分离不返话费得不偿失，遭遇丢盗更是重大损失！建议您加入手机保障业务，手机意外直接换新的，省钱省力。很多人都办了，您也办一个吧！,上门服务很方便,好处就是上门为您服务！只要一个电话就能解决手机意外，节省您的时间，特别方便！很多人用了都说好，您也办一个吧！,步骤三：促成销售,提示：,介绍业务时要观察顾客的购买信号，出现购买信号时立即推动交易，,同顾客沟通超过,3,分钟了，就应该开始推动交易；,推动交易的目的是,(1),实现交易；（,2,）缩短时间；（,3,）压迫顾客说出抗拒,常见的顾客口头的交易信号：“,这个业务订的人多吗？”；“这个业务还有优惠吗？”；“还有更详细的资料嘛？”；”我想问一下我朋友的意见,“；”现在这业务多少钱啊？“；”现在办了啥时候生效啊？”,主动推动交易的话术：,很多人都办了这个业务，我也给你办一个吧。,这个业务您满意吧，我拿张协议给你填吧。,填一下表格就可以了，比充值还快，我给你办一个吧！,步骤三：促成销售,提示：,顾客提出交易抗拒，即是影响销售的危机，如果解答得当也是成功销售的转机；,抗拒分为,误解、怀疑和产品缺陷,，准确的判断交易抗拒的类型，是完成交易的前提。,客户问题,标准回答技巧,标准回答话术案例,不需要保障业务,手机意外发生率,手机意外的烦恼,“我们当然希望您的新手机用的顺顺当当。但是现在国内有,40%,的人发生过手机损坏、丢失或被盗。发生意外不只是带来经济损失，还会帮您添很多麻烦，比如选手机、换号码、解决机卡分离等等。手机保障既保护您的手机话费，又免去您丢手机后的麻烦。”,功能费太高,服务不划算,换算日费,举保障价值的例子,减少烦恼,“,其实服务费不高，一天才,X,元，比瓶装水还便宜，却能保障您,x,千块的手机。同时，您省去了手机意外的繁琐和烦恼。,置换费不划算,是意外后才产生,举保障价值的例子,减少烦恼,“,不发生意外是没有置换费的。 如果发生了意外，只要付,XX,元置换费就可以换个新手机，但没有保障的话修个屏幕就要,XX,元。,同时，您省去了手机意外的烦恼和不开心。,”,对保障服务不信任,电信业务,外企合作,置换经历,“手机保障是电信公司的自主业务，我们会对您负责的。而且与我们合作创办这个业务的企业在世界各地都有相似的业务。我们已经有好几个客户成功的置换过新手机了。”,置换会不会太麻烦,置换程序,对比普同售后流程,“非常简单。手机发生意外直接拨打保障热线，客服人员同您沟通机型和递送地点后，,2-3,天就送到您那儿了。如果没有办理保障业务手机出现损坏的话，按照一般流程来走，会非常麻烦。,”,任何问题？,任何问题？,