个性化服务培训

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,个性化服务,在满足客人基本普遍的需求的基础上，进一步满足不同客人个别的、偶然的、特殊需求的服务。,前提:,将我们日常的服务做好，做到位,个性化服务如何进行？,1、从身边的小事做起2、从客人的需求着手,3、服务要发自内心,水煮青蛙的故事,问题:,1、如何看待青蛙？,2、你的感想？,环境的改变 (小事),能否及时意识到（留意到）,作出反应 （改善）,结 果 （效果）,关键:,能否及时意识到身边的一些微小的变化（善于观察）,一张意见卡的启示,一位外宾来到酒店大堂，告诉大堂经理，他在该酒店住了一个星期，今天将要回国，在饭店，不论他走到哪里，都受到服务员无微不至照顾。饭店的设备虽然一般，但服务人员在礼貌和服务等方面都表现出较高的素质，给他留下了深刻的印象。,这时，外宾拿出了一张宾客意见卡，外宾打开意见卡，大堂经理看到客人在上面的满意栏上都画了勾。这位外宾对大堂经理说：“我对贵酒店各方面都很满意，就是这张意见卡给我留下一点点遗憾。大堂经理从外宾手中接过意见卡一看，明白了。客房内的宾客意见卡是折成三角形放在写字台上的，由于长时间没有打开过，在三角形的空间内积有一些灰尘。外宾打开意见卡写完后，抬起手一看，这些灰尘蹭到了手上和衣服上。就是这一点灰尘，在这位对饭店评价很高的外国老人心中留下了遗憾,。,问题:,我们每个,人,人所注意,的,的不是很,全,全面的，,很,很多细节,注,注意不到,如何处,理,理？,发挥团队,的,的作用,何为团队,团结的队,伍,伍,团队的特,征,征：,1、相互,协,协作（协,作,作性）,2、相互,学,学习，指,出,出不足,（,（互补性,）,）,3、团队,荣,荣誉感（,每,每个人都,要,要来维护,团,团队）,不要因事,小,小而不为,！,！,二、从客,人,人的需求,着,着手,、现代,酒,酒店的分,类,类：,星级酒,店,店,商务连,锁,锁酒店,社会酒,店,店,个性化,酒,酒店,如何吸引,客,客人？,1、将个,性,性化服务,融,融入到我,们,们酒店的,日,日常服务,中,中去,2、服务,是,是无法存,储,储的，有,需,需要时应,该,该及时,3、微,笑,笑服务,一些例,子,子:,1、客,人,人的一,个,个动作,就,就是需,求,求？,客,客,人,人拿出,香,香烟,2、解,决,决客人,燃,燃眉之,及,及？,用,用雨,伞,伞接客,人,人下车,3、在,楼,楼道看,到,到客人,神,神情焦,急,急？,主,主,动,动上前,询,询问,4、VIP房,间,间？,可,可,以,以送上,一,一杯茶,5、注,意,意客人,的,的习惯,？,？,房,房间,空,空调的,温,温度,6、根,据,据实际,情,情况来,提,提供服,务,务？,天,天气变,化,化，主,动,动问候,顾客的,需,需求是,我,我们服,务,务的起,点,点,三、服,务,务要发,自,自内心,三心服,务,务,1、诚,心,心：服,务,务要真,心,心诚意,，,，不流,于,于形式,2、精,心,心：服,务,务要注,意,意细节,3、尽,心,心：尽,心,心尽力,做,做好每,一,一件事,情,情,人际关,系,系上，,我,我们做,一,一个让,别,别人都,喜,喜欢的,人,人,不抱怨,接受,欣赏,真诚,地,地赞美,1、不,抱,抱怨,每天要,给,给自己,一,一个好,的,的心情,自我暗,示,示法,说明：,这是一,种,种人生,态,态度,坚持,习,习惯,自,自然,性格决,定,定命运,，,，态度,决,决定人,生,生,2、接,受,受,主动同,别,别人打,招,招呼,接受其,它,它人不,同,同思想,的,的存在,接受领,导,导安排,的,的工作,3、欣,赏,赏,不要只,看,看到别,人,人的缺,点,点，我,们,们要看,他,他人的,优,优点,4、真,诚,诚地赞,美,美别人,A、团,队,队中其,他,他成员,取,取得成,功,功时,人类的,劣,劣根性,；,；嫉妒,、,、诋毁,B、给,他,他人带,去,去欢乐,幽默,C、甘,做,做幕后,英,英雄,视别人,的,的成功,是,是自己,的,的快乐,这时你,将,将成为,一,一个受,欢,欢迎的,人,人,记住：,与什么,样,样的人,成,成为朋,友,友，你,也,也将会,成,成为什,么,么样的,人,人,总结:,在基本,服,服务的,基,基础上,充分,考,考虑客,人,人的感,受,受,让,客,客人有,“,“家”,的,的感觉,。,。那么,我,我们成,功,功了！,！,！,谢,谢,谢！,9,、静夜四无,邻,邻，荒居旧,业,业贫。1月-231月-23,Thursday,January 5,2023,10,、雨,中,中黄,叶,叶树,，,，灯,下,下白,头,头人,。,。12:47:2512:47:2512:47,1/5/202312:47:25PM,11,、以,我,我独,沈,沈久,，,，愧,君,君相,见,见频,。,。1月-2312:47:2512:47,Jan-2305-Jan-23,12,、故人江,海,海别，几,度,度隔山川,。,。12:47:2512:47:2512:47,Thursday, January 5,2023,13,、,乍,乍,见,见,翻,翻,疑,疑,梦,梦,，,，,相,相,悲,悲,各,各,问,问,年,年,。,。,。,。1,月,月-231,月,月-2312:47:2512:47:25,January5,2023,14,、他,乡,乡生,白,白发,，,，旧,国,国见,青,青山,。,。05,一,一,月,月202312:47:25,下,下,午,午12:47:251月-23,15,、比,不,不了,得,得就,不,不比,，,，得,不,不到,的,的就,不,不要,。,。一月2312:47,下,下午1月-2312:47,January5,2023,16,、行动出成,果,果，工作出,财,财富。2023/1/5 12:47:2612:47:26,05 January2023,17,、做,前,前，,能,能够,环,环视,四,四周,；,；做,时,时，,你,你只,能,能或,者,者最,好,好沿,着,着以,脚,脚为,起,起点,的,的射,线,线向,前,前。,。,。12:47:26,下,下,午,午12:47,下,下午12:47:261月-23,9,、没有失,败,败，只有,暂,暂时停止,成,成功！。1月-231月-23,Thursday, January 5,2023,10,、,很,很,多,多,事,事,情,情,努,努,力,力,了,了,未,未,必,必,有,有,结,结,果,果,，,，,但,但,是,是,不,不,努,努,力,力,却,却,什,什,么,么,改,改,变,变,也,也,没,没,有,有,。,。,。,。12:47:2612:47:2612:47,1/5/202312:47:26PM,11,、成功就是,日,日复一日那,一,一点点小小,努,努力的积累,。,。1月-2312:47:2612:47,Jan-2305-Jan-23,12,、世间成事,，,，不求其绝,对,对圆满，留,一,一份不足，,可,可得无限完,美,美。12:47:2612:47:2612:47,Thursday,January 5,2023,13,、,不,不,知,知,香,香,积,积,寺,寺,，,，,数,数,里,里,入,入,云,云,峰,峰,。,。,。,。1,月,月-231,月,月-2312:47:2612:47:26,January5,2023,14,、意志坚强,的,的人能把世,界,界放在手中,像,像泥块一样,任,任意揉捏。05 一月202312:47:27 下,午,午12:47:271月-23,15,、楚塞三,湘,湘接，荆,门,门九派通,。,。一月 2312:47 下午1月-2312:47,January5, 2023,16,、,少,少,年,年,十,十,五,五,二,二,十,十,时,时,，,，,步,步,行,行,夺,夺,得,得,胡,胡,马,马,骑,骑,。,。,。,。2023/1/512:47:2712:47:27,05January2023,17,、,空,空,山,山,新,新,雨,雨,后,后,，,，,天,天,气,气,晚,晚,来,来,秋,秋,。,。,。,。12:47:27,下,下,午,午12:47,下,下,午,午12:47:271,月,月-23,9,、杨柳,散,散和风,，,，青山,澹,澹吾虑,。,。1月-231月-23,Thursday,January5,2023,10,、阅读,一,一切好,书,书如同,和,和过去,最,最杰出,的,的人谈,话,话。12:47:2712:47:2712:47,1/5/202312:47:27PM,11,、,越,越,是,是,没,没,有,有,本,本,领,领,的,的,就,就,越,越,加,加,自,自,命,命,不,不,凡,凡,。,。1,月,月-2312:47:2712:47,Jan-2305-Jan-23,12,、越,是,是无,能,能的,人,人，,越,越喜,欢,欢挑,剔,剔别,人,人的,错,错儿,。,。12:47:2712:47:2712:47,Thursday,January5,2023,13,、,知,知,人,人,者,者,智,智,，,，,自,自,知,知,者,者,明,明,。,。,胜,胜,人,人,者,者,有,有,力,力,，,，,自,自,胜,胜,者,者,强,强,。,。1,月,月-231,月,月-2312:47:2712:47:27,January5,2023,14,、意志坚,强,强的人能,把,把世界放,在,在手中像,泥,泥块一样,任,任意揉捏,。,。05 一,月,月 202312:47:27,下,下午12:47:271月-23,15,、,最,最,具,具,挑,挑,战,战,性,性,的,的,挑,挑,战,战,莫,莫,过,过,于,于,提,提,升,升,自,自,我,我,。,。,。,。一,月,月2312:47,下,下,午,午1,月,月-2312:47,January5,2023,16,、业,余,余生,活,活要,有,有意,义,义，,不,不要,越,越轨,。,。2023/1/512:47:2712:47:27,05January2023,17,、,一,一,个,个,人,人,即,即,使,使,已,已,登,登,上,上,顶,顶,峰,峰,，,，,也,也,仍,仍,要,要,自,自,强,强,不,不,息,息,。,。12:47:27,下,下,午,午12:47,下,下,午,午12:47:271,月,月-23,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus.,感,谢,谢,您,您,的,的,下,下,载,载,观,观,看,看,专,家,家,告,告,诉,诉,