品质管理的理论与实务

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,质量管理理论与实务,主讲：戴克商,质量经营与认证专业课课件,福建经济管理干部学院经济管理系2007.08,第,1,章质量和质量管,理,理,1.1 质,量,量,1.1.1,产,产品与质量的,概,概念,1. 产品（,product）,ISO9000:2000,把“一组将输,入,入转化为输出,的,的相互关联或,相,相互作用的活,动,动”称为过程,，,，而“过程的,结,结果”就是产,品,品。,过程的结果通,常,常有下述的四,种,种通用的产品,类,类别：,服务。 ,软,软件。 硬,件,件。 流程,性,性材料。,产品是一个广,义,义的概念，包,括,括了上述四大,类,类别，产品还,可,可以是四大类,别,别产品的任意,组,组合。产品有,时,时并不属于单,一,一的类别，区,分,分其属于那一,类,类，主要取决,于,于其主导成分,。,。,产品是过程的,结,结果，可以是,有,有形的（如硬,件,件或流程性材,料,料），也可以,是,是无形的（如,知,知识或概念）,或,或是它们的组,合,合；产品还可,以,以是预期的（,如,如提供给客户,）,）或非预期的,（,（如污染和不,愿,愿意有的后果,）,）。,在,ISO9000:2000,版本中特别声,明,明：质量保证,主,主要关注预期,的,的产品。质量,管,管理对非预期,产,产品的不关注,这,这一事实反映,了,了它的局限性,。,。,2. 质量（,quality）,质量概念的完,善,善过程，大体,经,经历了下列不,同,同时代，其代,表,表性论述有：,适用性概念,满意性概念,卓越质量,生态综合质量,（1）,是综合的质量,。 （2）,是产品生命周,期,期质量,。（3）,是环境与生产,过,过程互动的质,量,量,。 （4,）,）,是以人为本的,质,质量,。,（,5,）要求社会重,视,视提高劳动者,的,的生命质量。,把,质量概念,拓展为生态综,合,合质量概念是,一,一个组织的生,产,产经营活动客,观,观要求所决定,的,的。一个组织,的,的生产经营活,动,动包括社会方,面,面、经营方面,和,和竞争方面的,活,活动和管理。,是,是组织生存和,发,发展的必然。,3.,质量特性（,quality characteristic,）,产品、过程或,体,体系与要求有,关,关的固有特性,称,称质量特性。,特,特性是可区分,的,的特征，可以,是,是固有的或赋,予,予的，也可以,是,是定性的或定,量,量的；有各种,类,类别的特性，,“固有的”就,是,是指在某事或,某,某物中本来就,有,有的，尤其是,那,那种永久的特,性,性，赋予产品,、,、过程或体系,的,的特性，如：,产,产品价格，产,品,品的所有者不,是,是它们的质量,特,特性。,1.1.2,产,产品质量产生,、,、形成的客观,规,规律,1.,产品质量是逐,步,步形成的,2. 产品质,量,量决定于工作,质,质量,3. 产品质,量,量是一个组织,素,素质的综合反,映,映,4. 产品质,量,量特征值永远,是,是分散波动的,1.1.3,影,影响产品质量,产,产生、形成的,因,因素,1. 影响确,定,定产品适用性,水,水平的因素,市场。资金。管理。激励。技术进步,。,。,2. 引起,产,产品质量特,征,征值波动的,因,因素,外部干扰,。,。内部干扰,。,。随机干扰,。,。,1.2,质,质量管理,1.2.1,质,质量管理,的,的基本思路,1. 对质,量,量实施“三,全,全一综合”,的,的管理,从用户和,社,社会环境的,需,需要出发，,按,按照产品质,量,量决定于工,作,作质量的客,观,观规律，对,质,质量实行全,面,面质量的管,理,理。,从提高和,保,保证产品质,量,量出发，按,照,照产品质量,是,是逐步形成,的,的客观规律,，,，对质量实,行,行全过程的,管,管理。,从依靠群,众,众调动广大,员,员工的积极,性,性出发，按,照,照产品质量,是,是组织素质,的,的综合反映,的,的客观规律,，,，对质量实,行,行全员参加,的,的管理。,从不同行,业,业的生产特,点,点出发，按,照,照产品质量,永,永远是分散,波,波动的客观,规,规律，对产,品,品质量综合,运,运用各种管,理,理技术和管,理,理方法，掌,握,握质量分散,和,和波动的规,律,律，进行综,合,合治理，确,保,保用户需求,的,的实现和生,态,态综合质量,的,的实现。,2. “四,个,个一切”的,观,观点,一切为用户,服,服务的观点,是,是质量管理,在,在服务对象,上,上的指导思,想,想。服务对,象,象就是用户,。,。,一切以预防,预,预见为主的,观,观点是质量,管,管理在工作,方,方针上的指,导,导思想。“,预,预防”是要,把,把质量的隐,患,患消灭在产,品,品质量的形,成,成过程中，,一,一旦出现质,量,量问题，就,要,要进行充分,的,的研究和分,析,析，采取切,实,实有效的措,施,施，防止同,类,类问题再度,发,发生。“预,见,见”是指在,设,设计过程中,通,通过广泛的,调,调查研究、,一切用数据,说,说话的观点,是,是质量管理,在,在工作方法,上,上的指导思,想,想。,一切按,PDCA,循环办事的,观,观点是质量,管,管理在工作,程,程序上的指,导,导思想。,1.2.2,质,质量管理,的,的基本概念,1.质量管,理,理（,quality management）,在质量方面,指,指挥和控制,组,组织的协调,的,的活动,。,2. 质量,策,策划 （,quality planning）,质量策划是,质,质量管理的,一,一部分，致,力,力于制定质,量,量目标并规,定,定必要的运,行,行过程和相,关,关资源以实,现,现质量目标,。,。编制质量,计,计划也可以,是,是质量策划,的,的一部分。,3. 质量,控,控制 （,quality control）,质量控制是,质,质量管理的,一,一部分，致,力,力于满足质,量,量要求。,4. 质量,保,保证 （,quality assurance）,质量保证是,质,质量管理的,一,一部分，致,力,力于提供质,量,量要求会得,到,到满足的信,任,任。,5. 质量,改,改进 （,quality improvement,）,）,质量改进是,质,质量管理的,一,一部分，致,力,力于增强满,足,足质量要求,的,的能力。,6.质量管,理,理体系（,quality managementsystem）,在质量方面,指,指挥和控制,组,组织的管理,体,体系称质量,管,管理体系。,7. 基本,概,概念间的关,系,系,质量管理和,质,质量策划、,质,质量控制、,质,质量保证、,质,质量改进的,概,概念是从属,关,关系，它们,都,都是一种活,动,动；质量策,划,划致力于设,定,定质量目标,，,，规定过程,和,和资源；质,量,量控制致力,于,于达到质量,要,要求；质量,保,保证致力于,提,提供信任；,质,质量改进致,力,力于提高满,足,足质量要求,的,的能力。只,有,有将四个概,念,念综合起来,，,，才能反映,质,质量管理所,有,有特性，因,此,此是从属关,系,系。也就是,说,说，仅仅实,施,施质量策划,活,活动或质量,控,控制活动或,质,质量保证活,动,动或质量改,进,进活动，并,不,不能说实施,了,了完整的质,量,量管理。,为了使质量,管,管理职能中,的,的质量职能,活,活动能够切,实,实有效地运,转,转起来，首,先,先要制定质,量,量方针，然,后,后建立质量,管,管理体系，,在,在组织措施,上,上加以落实,。,。也就是说,，,，质量管理,体,体系是以质,量,量方针为基,础,础，以质量,目,目标为目的,，,，有一套组,织,织机构，所,有,有员工都有,自,自己的质量,职,职责，按规,定,定的程序进,行,行工作和活,动,动，将资源,转,转化为产品,的,的有机整体,。,。它包括了,质,质量管理的,全,全部内容和,要,要求。,1.2.3,质,质量管理,的,的基础工作,1. 标准,化,化工作,标准是对重,复,复性事物和,概,概念做的统,一,一规定。它,是,是经主管机,构,构批准的，,以,以科学、技,术,术和实践经,验,验的综合成,果,果为基础，,以,以特定形式,发,发布作为共,同,同遵守的准,则,则和依据。,它,它是衡量产,品,品质量和各,项,项管理工作,质,质量的尺度,，,，又是组织,进,进行各项生,产,产技术活动,和,和管理活动,的,的依据。,标准化是一,个,个以制订和,贯,贯彻标准为,主,主要内容的,有,有组织的活,动,动过程。从,一,一定意义上,讲,讲，质量管,理,理的过程也,就,就是标准化,过,过程。组织,标,标准化的基,本,本任务就是,通,通过制订和,和,和贯彻标准,，,，使组织的,生,生产、技术,、,、经营活动,合,合理化，改,进,进质量，提,高,高效率、降,低,低成本，以,最,最少的投入,实,实现组织的,目,目标。,标准可以按,不,不同要求分,类,类：按标准,的,的内容性质,分,分类，可分,为,为技术标准,和,和管理标准,二,二大类。按,标,标准发生的,作,作用的范围,分,分类，可分,为,为国际标准,、,、国家标准,、,、行业专业,标,标准和企业,标,标准。,开展标准化,工,工作 的要,求,求：,2.,计量工作,计量工作包,括,括计量检定,、,、测试、化,验,验和分析工,作,作，主要是,用,用科学的方,法,法和手段，,对,对生产经营,活,活动中量与,质,质的数值进,行,行掌握和管,理,理。它对保,证,证量值准确,和,和统一，确,保,保技术标准,的,的贯彻执行,及,及产品质量,特,特性的测定,有,有着直接的,影,影响，是一,项,项重要的技,术,术基础工作,。,。,做好计量工,作,作重点应抓,好,好下列工作,：,：,3. 质量,信,信息工作,质量信息是,质,质量管理的,耳,耳目，是指,质,质量活动中,的,的各种数据,、,、报表、资,料,料和文件。,它,它既包括文,件,件、规定，,也,也包括现场,控,控制信息；,既,既有涉及组,织,织内部的信,息,息，也有涉,及,及组织外部,的,的信息。,质量信息工,作,作渗透于质,量,量管理工作,的,的全过程，,是,是搞好质量,管,管理不可缺,少,少的一项基,础,础工作。关,键,键是建立健,全,全由信息源,、,、信息中心,、,、决策机构,和,和执行机构,等,等组成的质,量,量信息管理,系,系统。,质量信息系,统,统的建立程,序,序,：,4. 质量,责,责任制,质量责任制,是,是指组织中,形,形成文件的,一,一种规章制,度,度，它是规,定,定各个职能,部,部门和每个,岗,岗位的员工,在,在质量工作,中,中的职责和,权,权限，并与,考,考核奖惩相,结,结合的一种,质,质量管理制,度,度和管理手,段,段。质量责,任,任制的核心,在,在于明确职,责,责、落实责,任,任，使员工,能,能更好参与,质,质量管理工,作,作，确保产,品,品质量。,质量责任制,的,的基本内容,质量责任制,的,的贯彻落实,：,首先要做好,培,培训工作；,其,其次，应对,每,每个岗位人,员,员的适应岗,位,位工作要求,的,的能力和技,能,能进行考核,，,，考核合格,者,者方准上岗,；,；第三，要,与,与考评、奖,惩,惩等激励措,施,施相结合，,充,充分体现“,责,责权一致”,“,“优质优价,”,”的原则，,以,以岗位责任,制,制为基础，,同,同各项工作,标,标准结合起,来,来，使质量,指,指标在工资,、,、奖金分配,上,上具有否决,权,权。,质量责任制,的,的建立健全,要,要与贯彻,ISO9000,族标准相结,合,合。,5. 质量,教,教育工作,质量教育工,作,作是通过教,育,育和培训，,使,使各岗位人,员,员具备所需,的,的素质和能,力,力，以适应,质,质量管理体,系,系运行的要,求,求。质量教,育,育和培训主,要,要包括质量,意,意识教育、,质,质量管理知,识,识教育和专,业,业技能培训,。,。,做好质量教,育,育和培训工,作,作，要注意,掌,掌握以下几,个,个原则：,1.3,质,质量管理的,由,由来和发展,1.3.1,质,质量管理,的,的演变,1.,产品质量管,理,理时代,产品质量管,理,理时代包含,产,产品质量检,验,验阶段和统,计,计质量控制,阶,阶段，它们,都,都是直接针,对,对产品开展,质,质量控制活,动,动。,这个时代为确保,产,产品符合规范和,标,标准的手段的共,性,性特点是依靠工,厂,厂中的部分人对,产,产品品质进行,“,把关,”,。产品质量检验,阶,阶段属事后把关,，,，,统计质量控制阶,段,段,使事后把关转化,为,为事前预测预防,质,质量事故的发生,。,。,产品质量检验,阶,阶段（,20,世纪,40,年代前）,统计质量控制,阶,阶段（,20,世纪,40,年代,50,年代）,2.综合质量管,理,理时代（或全面,质,质量控制时代）,50,年代以来，出现,了,了许多新情况：,人们对产品质,量,量的要求更高了,；,；在生产技术,和,和企业管理活动,中,中广泛应用系统,分,分析的概念；,管,管理理论又有了,新,新发展，其中突,出,出了注意人在管,理,理中的作用；,“,“保护消费者利,益,益”运动的兴起,；,；随着市场竞,争,争的加剧，各国,企,企业都很重视“,产,产品责任”（,PL）,和质量保证（,QA）,问题。在上述历,史,史背景和社会经,济,济条件下，朱兰,、,、费根堡姆等人,先,先后提出了“综,合,合质量管理”理,论,论也就是全面质,量,量控制（,TotalQualityControl）。,这就是我国在1978年从日本,引,引进的全面质量,管,管理理论，其主,要,要内容包括：,要生产满足用,户,户要求的产品，,单,单靠数理统计方,法,法控制是不够的,，,，还需要一系列,的,的组织管理工作,及,及从经营上综合,考,考虑质量、成本,、,、交货期和服务,水,水平；,产品质量的产,生,生、形成过程：,包,包括市场调查、,研,研制、制定工艺,、,、采购、制造、,工,工序控制、检验,、,、售后服务等，,围,围绕着适用性，,形,形成螺旋上升过,程,程；,产品质量始终,同,同成本联系在一,起,起，离开产品经,济,济性来谈产品质,量,量是没有什么意,义,义的。,“综合质量管理,”,”理论就是,TQC，,后演变为,TQM。TQM,已经不再局限于,质,质量职能领域，,而,而演变成为一套,以,以质量为中心的,综,综合的、全面的,、,、全过程的、全,员,员参与的影响全,部,部经营管理工作,和,和技术工作的管,理,理方式和管理理,念,念。,综合质量管理时,代,代的质量管理是,适,适应现代化大生,产,产要求，讲究质,量,量经济性，依靠,全,全体员工，以用,户,户需要为主，重,在,在产品适用性，,运,运用多种管理方,法,法、手段，严格,标,标准化，提高工,作,作质量，防检结,合,合，对产品形成,的,的全过程实施全,面,面管理，保证产,品,品质量的质量管,理,理。,3.,质量经营时代（,或,或全社会质量管,理,理时代）,质量经营时代诞,生,生的背景：,首先，现代信息,技,技术和交通飞速,发,发展，加速了世,界,界经济一体化进,程,程，各国经济对,外,外贸易的依存度,日,日益增强。人类,社,社会正进入一个,国,国际化的新时代,。,。人类正处于一,个,个以集团化相抗,衡,衡的“共生时代,”,”。不过，在实,现,现“市场一体化,”,”的集团过程中,，,，无不以“统一,标,标准”为准绳。,标,标准的内核是质,量,量，标准只有在,物,物化成产品的实,物,物质量，才能充,分,分体现其价值，,才,才能作为贸易中,的,的技术优势，提,高,高集团、国家在,国,国际贸易的地位,，,，增强市场竞争,能,能力。,其次，以大量消,耗,耗资源和粗放经,营,营为特征的传统,经,经济社会发展模,式,式，它违背了经,济,济规律和自然规,律,律，造成了资源,浪,浪费、环境污染,和,和生态破坏，成,为,为制约经济、社,会,会发展的重要因,素,素，成了继续前,进,进的绊脚石。“,经,经济发展有效、,资,资源环境稳定、,人,人际代际公平”,的,的可持续发展模,式,式成为世界的共,识,识和追求。,第三，对于跨世,纪,纪经济竞争与发,展,展，质量问题已,成,成为世界经济界,关,关注的焦点 。,进,进入20世纪90年代以来，科,技,技与质量创新是,决,决定竞争制胜的,关,关键；顾客满意,是,是企业追求的永,恒,恒的目标；从人,才,才与知识培养上,获,获取质量效益是,企,企业质量管理的,紧,紧迫任务；企业,文,文化是企业培育,跨,跨世纪质量的支,柱,柱；有必要建立,所,所有受益者相互,之,之间的合作伙伴,关,关系，追求“质,量,量生态体系”等,观,观念己逐渐成为,世,世界顶尖企业的,共,共识。,质量经营，这是,一,一个社会协同概,念,念，光靠少数企,业,业的努力毫无意,义,义，必须取得各,界,界的理解和合作,。,。因此，我们说,质,质量经营时代是,全,全社会质量管理,时,时代。,质量经营是指一,个,个组织以质量为,中,中心，全员参与,为,为基础，目的在,于,于通过让顾客满,意,意和本组织所有,成,成员及社会受益,而,而达到长期成功,的,的经营。它是一,个,个建立可持续发,展,展、有可持续竞,争,争优势、运用三,种,种运营方式、特,别,别重视知识资产,的,的运用的经营，,是,是质量型的企业,管,管理，它是,TQM,拓展的产物，源,于,于,TQM，,但又不同于,TQM，,其内涵包括：制,订,订有效的质量经,营,营发展战略，实,施,施质量经营战略,管,管理；确立“生,态,态综合质量第一,，,，让客户完全满,意,意”的经营思想,；,；采用以生态综,合,合质量效益为中,心,心，追求卓越质,量,量，价值最大化,的,的经营方式（比,如,如,管理模式） ；,建,建立有效的质量,经,经营综合管理体,系,系；持续开展以,生,生态综合质量为,中,中心的群众性持,续,续改进活动；围,绕,绕生态综合质量,开,开展系统活动。,1.3.2 中,国,国企业的质量经,营,营谋划的紧迫性,1. 中国企业,己,己进入质量经营,时,时代,质量经营时代,到,到来的实证：,微观企业共性,特,特征显示中国企,业,业已跨进质量经,营,营时代。,质量经营时代在,当,当今阶段的特点,：,：质量的概念拓,展,展了，“经营”,包,包括了多种内涵,。,。 “战略”的,内,内涵也充实和扩,展,展。企业的组织,形,形态将发生质的,变,变化：,中国入世后及,实,实施“十五”规,划,划，其发展趋势,也,也要求企业应加,速,速进入质量经营,。,中国经济开始逐,步,步走向大国开放,经,经济，这种经济,最,最主要的特征是,本,本国货币政策将,对,对邻国乃至世界,产,产生影响，本国,的,的资本项目将对,外,外开放。,“发展是主题，,结,结构调整是主线,”,”，这是“十五,”,”期间中国经济,发,发展的整体趋势,。,。管理创新必须,适,适应这个大趋势,。,。,2.企业质量经营战,略,略的谋划刻不容,缓,缓,质量经营时代对,企,企业经营战略提,出,出了新的要求。,首先，企业战,略,略，一定要强,调,调与“质量为,中,中心”相适应,；,；,其次，要求企,业,业战略要奉行,“,消费者第一,”,与,“,竞争第一,”,并重的方针，,真,真正树立,“,竞争观念,”,和,“,战略制胜,”,的观念。第三,，,，企业战略制,定,定时，明确当,今,今时代不断出,现,现关系企业发,展,展与生存的各,种,种机会，是以,“,机会群,”,形式出现。预,测,测把握、创造,和,和利用这些机,会,会，藉以实现,企,企业质量经营,的,的根本目的。,这,这是当代企业,质,质量经营的核,心,心，企业经营,发,发展战略要同,此,此相适应。,第四，,企业的经营战,略,略的制定要与,质量经营时代,的,的下列特点,相适应,：,需求多样化和,市,市场全球一体,化,化的趋势越来,越,越明显；经济,结,结构调整和体,制,制改革已是全,球,球性的浪潮；,各,各国都试图使,自,自己的调整、,改,改革适应国际,竞,竞争和发展本,国,国的需要；各,国,国之间、各企,业,业之间的经济,竞,竞争更加剧烈,，,，在剧烈的竞,争,争同时，加强,了,了联合和相互,交,交流。,知识经济条件,下,下质量经营的,发,发展趋势。,强调质量战,略,略经营。 ,注,注重培训，质,量,量知识将由质,量,量专业人员向,普,普通员工转移,。,。 更加重,视,视顾客的价值,系,系统。 强,调,调过程方法和,系,系统方法，以,及,及持续的质量,改,改进。,1.3.3,企,企业质量经营,战,战略探索,企业,质量经营,战略管理，广,义,义上讲，是运,用,用,质量经营,战略对整个企,业,业进行管理，,即,即对企业生产,经,经营活动实行,总,总体性的管理,，,，而不是某种,职,职能的具体管,理,理。狭义讲，,是,是指对企业,质量经营,战略的制定、,实,实施和控制进,行,行管理。,战略制定的管,理,理工作，主要,是,是如何组织力,量,量按必须的程,序,序和方法把质,量,量经营战略制,定,定出来。战略,实,实施的管理工,作,作，主要是如,何,何通过组织系,统,统把质量经营,战,战略贯彻下去,，,，并变为员工,的,的行动。战略,控,控制的管理工,作,作，主要是如,何,何评估质量经,营,营战略实施的,成,成果，从而促,使,使员工正确贯,彻,彻既定战略或,根,根据实际情况,及,及时修订战略,。,。,1. 企业质,量,量经营的战略,目,目标,中国市场的基,本,本特征是：,消费使用才是,生,生产的起点和,终,终点；市场是,在,在买方控制下,运,运行的不完全,竞,竞争市场，而,且,且具备国内市,场,场国际化；客,户,户变得更理性,，,，具备更多关,于,于产品的知识,，,，在作购买决,定,定时变得更善,于,于分析和更有,系,系统，对需求,的,的事物有更高,的,的要求。,企业质量经营,的,的四大战略目,标,标：,企业经营的,首,首要目标：让,用,用户完全满意,。,。 企业经,营,营的第二目标,：,：给股东以最,大,大回报。 ,企,企业经营的第,三,三重目标：让,员,员工得益。,企业经营的,第,第四重目标：,让,让企业其他相,关,关利益者获益,。,。,企业通过诚信,的,的经营，关注,产,产品生命周期,、,、技术变革和,发,发展，以及实,际,际存在的和潜,在,在的竞争对手,，,，选择适当的,竞,竞争领域，实,现,现让客户完全,满,满意，让股东,、,、员工和社会,获,获益，经济增,长,长有效，资产,环,环境稳定，人,际,际环境公平的,经,经营目标，必,然,然会使企业长,期,期成功。这样,的,的经营目标就,是,是质量经营战,略,略目标。,2. 质量经,营,营战略的基本,问,问题是企业可,持,持续发展,质量经营内涵,本,本身要求企业,经,经营应使企业,、,、顾客、社会,三,三者协调发展,并,并取得长期成,功,功，这就是既,要,要发展，又要,可,可持续，应该,是,是“经济增长,有,有效、资产环,境,境稳定、人际,代,代际公平”。,因,因此，进行企,业,业质量经营战,略,略的探索和谋,划,划，其核心必,然,然是可持续发,展,展。企业质量,经,经营战略，其,基,基本框架包括,：,：,企业人力,资,资源开发战略,。,。从人才与知,识,识培养上获取,质,质量效益。,.企业经济,发,发展战略。经,济,济稳定即不出,现,现大幅度经济,波,波动，它要求,企,企业要花大力,气,气培育企业的,核,核心业务竞争,能,能力。,.科教兴企,战,战略。要注意,企,企业创新：技,术,术创新和体制,、,、管理创新。,环境战略,。,。建立及完善,与,与我国国情相,符,符合的企业环,境,境体制。,资源战略,。,。要求建立节,地,地、节水、节,能,能、节材、节,油,油、节气、节,煤,煤及适度消费,的,的企业资源节,约,约型的生产经,营,营体系。,3. 企业质,量,量经营战略的,核,核心在于把握,交,交替运用多种,战,战略时机，开,发,发有价值的新,知,知识和新产品,技,技术。,企业质量,经,经营战略的探,索,索必然要涉及,到,到资产的种,形,形态和运营的,种方式。,企业知识资本,是,是企业无形资,产,产的总和，包,括,括市场资产、,人,人力资产、知,识,识产权资产和,组,组织管理资产,。,。,在产品经营领,域,域，企业质量,经,经营战略重点,是,是内部管理，,在资本经营领,域,域，企业质量,经,经营的重点是,外,外部交易，通,过,过吸纳外部资,源,源，企业知识,资,资产要在企业,经,经营过程中通,过,过知识资本的,运,运营，使之不,断,断增值和壮大,。,。,企业是依,靠,靠其核心能力,而,而生长的。核,心,心能力是不同,技,技术系统、管,理,理系统及技能,的,的有机组合。,核,核心能力是企,业,业的根基，核,心,心产品（业务,）,）是由核心能,力,力和生产经营,单,单位养育所得,的,的果实。企业,通,通过内部管理,型,型战略来巩国,企,企业的核心能,力,力，利用外部,交,交易形战略来,发,发展企业核心,能,能力。只有当,企,企业把核心能,力,力、核心产品,（,（业务）、和,市,市场发展融为,一,一体时，企业,才,才能长期成功,。,。,企业要引入并,接,接受新的核心,能,能力，使其成,为,为更高层次上,的,的核心能力，,必,必然要重视知,识,识资产的运营,，,，并探索其发,展,展战略。,企业质量经营,战,战略的核心在,于,于把握交替运,用,用多种战略时,机,机，开发有价,值,值的新知识和,新,新产品技术，,其,其他企业工作,都,都是围绕这个,中,中心运作的。,2.企业可持续竞,争,争优势的建立,是,是质量经营战,略,略探索过程关,注,注的重点,企业核心,竞,竞争力。,可持续的竞争,优,优势取决于企,业,业的核心竞争,力,力，而企业的,核,核心竞争力由,企,企业的核心资,源,源和核心能力,组,组成。企业的,核,核心资源是难,以,以复制并能够,为,为企业带来竞,争,争优势的有形,和,和无形资产。,包,包括基础设施,、,、知识产权、,销,销售网络、品,牌,牌信誉及客户,信,信息等，是创,造,造竞争优势的,关,关键资源。,技术创新,是,是提升企业核,心,心竞争力的重,要,要途径。,企业的长期成,功,功必须依托不,断,断更新的核心,竞,竞争力，但核,心,心竞争力更新,本,本质上是技术,创,创新。因此，,企,企业的研发能,力,力是提升核心,竞,竞争力的基石,。,。企业通过研,发,发打造核心产,品,品以提升核心,竞,竞争力，是企,业,业取得技术能,力,力的主要途径,。,。,可持续竞,争,争优势建立的,基,基本程序。,首先，应该盘,活,活知识产权资产，这是现代企,业,业生存和发展,的,的生命线。知识产权资产，包括企业生,产,产技术原理、,商,商业秘密、技,术,术诀窍、版权,、,、专利权、设,计,计专有权、商,标,标和服务标识,等,等。这是现代,企,企业生存和发,展,展的生命线。,通,通过企业知识,产,产权资产的运,营,营，全方位为,企,企业的整体目,标,标服务。这种,运,运营，要同企,业,业目标、经营,重,重点、发展的,主,主攻方向协调,起,起来，使其在,高,高层次上达到,统,统一；,其次，建立先,进,进的组织原则,。,。组织管理资产中：如管理哲,学,学、管理方法,、,、企业文化、,信,信息技术系统,、,、网络体系、,融,融资关系等，,建,建立并完善它,们,们是一个企业,发,发展壮大的必,由,由之路。,再次，要把满,足,足市场需要当,作,作企业的头等,大,大事。可持续,竞,竞争优势必然,是,是靠人力资产的扩张来带动,，,，也就是说，,那,那些能帮助企,业,业博得客户满,意,意的员工是企,业,业很重要的资,产,产 。,最后，要重视,企,企业市场资产。市,场,场资产，包括企业的,品,品牌、客户以,及,及它们对企业,的,的信赖度、经,常,常性业务、订,单,单、销售渠道,和,和网络等的积,累,累和运用。品牌是企业市场资,产,产的代表，它,意,意味着质量、,信,信誉。,质量经营战略,探,探索，必须发,挥,挥企业决策管,理,理层的全面管,理,理、在企业内,树,树立竞争和战,略,略制胜的观念,、,、善于开拓战,略,略自由度、正,确,确地运用战略,三,三角形、塑造,企,企业文化、提,高,高企业形象的,领,领导作用。企,业,业只有保持且,展,展示自己与众,不,不同的独特个,性,性和形象，才,能,能不断提高知,名,名度和美誉度,，,，从而超越自,我,我，引导企业,进,进入长期成功,的,的道路。,案例,某化纤公司供,应,应顾客的主要,产,产品是合成纤,维,维产品氨纶。,从,从生产线投产,以,以来，一天24小时连续生,产,产，产品供不,应,应求，用户反,映,映产品质量上,乘,乘，与其他厂,家,家相比，无论,质,质量、价格都,有,有优势；交货,期,期也基本有保,证,证。公司年年,超,超额完成企业,目,目标，税利大,增,增，上级和国,家,家相关部门年,年,年都给予表彰,。,。但是，由于,生,生产线自投产,以,以来，环保设,施,施未能按时安,装,装，而且安装,投,投产后设备泄,漏,漏，质量过不,了,了关，造成在,生,生产过程中分,离,离出来的氰酸,和,和乙氰酸无法,及,及时处理，排,放,放污水沟。氰,酸,酸比砒霜的毒,性,性还大，在土,壤,壤中万年也,不,不会分解。环,保,保部门已经给,黄,黄牌警告，限,令,令半年内达标,，,，否则关闭。,公,公司领导自以,为,为公司是当地,财,财税大户，产,品,品质量备受用,户,户欢迎，企业,备,备受领导宠爱,，,，不至于关闭,，,，对黄牌警告,重,重视不够，末,采,采取得力措施,。,。黄牌期限到,后,后仍末达标，,环,环保部门下达,停,停产关闭令。,地,地区有的领导,认,认为该公司产,品,品质量上乘，,财,财税对国家贡,献,献大，环保部,门,门对该公司的,“,“关闭令”太,“,“左”。在当,地,地，此事议论,纷,纷纷。,请你根据产品,、,、质量、质量,管,管理的有关知,识,识和理论，按,下,下列问题对案,例,例进行分析，,阐,阐述意见。,1.对该公司,的,的产品产生、,形,形成过程进行,分,分析，该公司,有,有那些产品？,2.按质量管,理,理的不同时代,的,的质量观念，,对,对该公司的产,品,品质量做出评,述,述。,3.,该,该公,司,司为,什,什么,会,会被,下,下令,关,关闭,？,？若,不,不关,闭,闭，,应,应如,何,何实,施,施正,确,确的,管,管理,？,？,4.,地,地区,有,有的,领,领导,对,对“,关,关闭,令,令”,的,的意,见,见是,否,否正,确,确？,为,为什,么,么？,5.,请,请你,为,为该,公,公司,设,设计,一,一个,质,质量,经,经营,战,战略,，,，并,说,说明,你,你的,设,设计,依,依据,。,。,第2,章,章质量,管,管理,体,体系,的,的理,论,论基,础,础,2.1质量,管,管理,原,原则,2.1.1,质,质量,管,管理,原,原则,的,的产,生,生和,作,作用,1.,质,质,量,量管,理,理原,则,则的,产,产生,质量,管,管理,原,原则,，,，是,ISO/TC176,在总,结,结质,量,量管,理,理实,践,践经,验,验的,基,基础,上,上，,概,概括,表,表述,的,的质,量,量管,理,理的,最,最基,本,本、,最,最通,用,用的,一,一般,性,性规,律,律。,它,它是,一,一套,完,完善,的,的、,行,行之,有,有效,的,的、,普,普遍,适,适用,的,的并,且,且能,在,在全,世,世界,范,范围,被,被接,受,受的,质,质量,管,管理,理,理论,。,。它,是,是组,织,织的,领,领导,者,者有,效,效实,施,施质,量,量管,理,理工,作,作必,须,须遵,循,循的,原,原则,，,，是,制,制定,ISO9000:2000,系列,标,标准,的,的理,论,论基,础,础。,质量,管,管理,是,是组,织,织的,各,各项,管,管理,的,的内,容,容之,一,一，,也,也是,组,组织,管,管理,的,的重,要,要组,成,成部,分,分。,一,一个,织,织织,的,的管,理,理者,，,，若,想,想成,功,功地,领,领导,和,和经,营,营组,织,织，,使,使其,在,在市,场,场上,具,具有,竞,竞争,力,力，,需,需要,采,采取,一,一种,系,系统,、,、透,明,明的,方,方式,对,对组,织,织进,行,行管,理,理。,针,针对,所,所有,相,相关,方,方的,需,需求,，,，实,施,施并,保,保持,持,持续,改,改进,组,组织,业,业绩,的,的管,理,理体,系,系，,可,可以,使,使组,织,织获,得,得成,功,功。,2.,质,质,量,量管,理,理原,则,则的,作,作用,质量,管,管理,原,原则,的,的运,用,用，,至,至少,有,有下,列,列作,用,用：,指,导,导本,组,组织,的,的管,理,理者,完,完善,本,本组,织,织的,质,质量,管,管理,。,。,指,导,导,ISO/TC176,编制,ISO2000,系列,新,新标,准,准和,相,相关,文,文件,。,。,指,导,导广,大,大的,审,审核,员,员、,咨,咨询,师,师和,质,质量,工,工作,者,者学,习,习、,理,理解,和,和掌,握,握,ISO9000:2000,系列,新,新标,准,准。,2.1.2,质,质量,管,管理,原,原则,的,的内,容,容及,实,实施,要,要点,1.,原,原,则,则1,：,：以,顾,顾客,为,为关,住,住焦,点,点,组织,依,依存,于,于顾,客,客。,因,因此,，,，组,织,织应,当,当理,解,解顾,客,客当,前,前和,未,未来,的,的需,求,求，,满,满足,顾,顾客,要,要求,并,并争,取,取超,越,越顾,客,客期,望,望。,组织,的,的生,存,存决,定,定于,顾,顾客,。,。顾,客,客是,“,“接,受,受产,品,品的,组,组织,和,和个,人,人”,。,。随,着,着全,球,球经,济,济一,体,体化,进,进程,的,的加,速,速和,中,中国,市,市场,经,经济,体,体制,的,的深,入,入完,善,善，,市,市场,在,在变,化,化，,顾,顾客,也,也在,变,变化,，,，顾,客,客的,需,需求,和,和期,望,望也,在,在不,断,断变,化,化、,发,发展,。,。因,此,此，,组,组织,要,要及,时,时地,调,调整,自,自己,的,的经,营,营策,略,略，,采,采取,必,必要,措,措施,以,以适,应,应市,场,场的,变,变化,，,，把,握,握顾,客,客当,前,前和,未,未来,的,的需,求,求，,满,满足,顾,顾客,不,不断,发,发展,的,的需,求,求和,期,期望,，,，并,且,且超,越,越顾,客,客的,需,需求,和,和期,望,望，,使,使自,己,己的,产,产品,处,处于,领,领先,的,的地,位,位。,贯彻“以,顾,顾客为关,注,注焦点”,的,的原则，,组,组织一般,要,要开展下,列,列活动：,明确自,己,己的产品,的,的顾客是,谁,谁？了解,并,并掌握顾,客,客的特点,、,、需求和,期,期望。,确,确保组织,的,的目标与,顾,顾客的需,求,求和期望,相,相结合。,确保,将,将顾客的,需,需求和期,望,望在整个,组,组织内进,行,行沟通。,测量,顾,顾客的满,意,意程度并,根,根据结果,采,采取相应,的,的活动措,施,施。 ,管,管现好与,顾,顾客的关,系,系。 ,兼,兼顾顾客,与,与其它相,关,关方之间,的,的利益关,系,系。,“以顾客,为,为关注焦,点,点”原则,的,的实施给,组,组织带来,的,的利益：,及时抓住,市,市场机遇,，,，做出快,速,速而灵活,的,的反应，,从,从而能提,高,高市场占,有,有率，增,加,加收入，,提,提高经济,效,效益，又,能,能提高顾,客,客对组织,的,的忠诚度,；,；还能在,方,方针和战,略,略形成、,目,目标制定,和,和在运作,管,管理等方,面,面，使全,组,组织了解,顾,顾客及其,相,相关方的,需,需求，确,保,保有关的,目,目标和指,标,标直接与,顾,顾客的需,求,求和期望,相,相联系，,改,改进组织,满,满足顾客,的,的需求和,期,期望的业,绩,绩。,2. 原,则,则2：领,导,导作用领导者确,立,立组织统,一,一的宗旨,及,及方向。,他,他们应当,创,创造并保,持,持使员工,能,能充分参,与,与实现组,织,织目标的,内,内部环境,。,。,领导者是,具,具有一定,权,权力、负,责,责指挥和,控,控制组织,和,和下属的,人,人员。,领导作用,，,，一是确,定,定组织统,一,一的宗旨,及,及方向，,二,二是创造,并,并保持一,个,个能让员,工,工能充分,参,参与组织,目,目标的内,部,部环境。,在,在领导方,式,式上，还,要,要做到透,明,明、务实,和,和以身作,则,则。,贯彻“领,导,导作用”,原,原则，组,织,织的最高,领,领导者应,采,采取以下,措,措施：,考虑所有,相,相关方的,需,需求和期,望,望。并考,虑,虑如何满,足,足和制定,相,相应的政,策,策和策略,。,。,通过制定,组,组织的质,量,量方针来,清,清晰地描,述,述组织未,来,来的远景,。,。,制定可测,量,量的、经,过,过努力可,实,实现的、,具,具有挑战,性,性的并能,使,使组织获,益,益的质量,目,目标，并,把,把质量目,标,标展开到,组,组织的各,部,部门、各,层,层次，实,施,施为达到,目,目标所需,的,的发展战,略,略。,在组织的,所,所有层次,上,上创造并,坚,坚持一种,共,共同价值,观,观和职业,道,道德伦理,观,观念，形,成,成企业精,神,神和企业,文,文化。,创造一个,比,比较宽松,、,、和谐的,环,环境氛围,，,，建立信,任,任，消除,忧,忧虑，提,倡,倡公开和,诚,诚恳的交,流,流和沟通,。,。,为员工提,供,供所需的,资,资源、培,训,训，并赋,予,予其职责,范,范围内的,自,自主权。,鼓励并激,励,励、承认,员,员工的贡,献,献。,“领导作,用,用”原则,的,的实施给,组,组织带来,的,的利益：,由于创造,并,并保持了,一,一个比较,宽,宽松、和,谐,谐和有序,的,的环境，,规,规定了工,作,作准则，,因,因此，全,体,体员工能,够,够理解组,织,织的目标,并,并动员起,来,来去实现,这,这些目标,，,，所有活,动,动能以一,种,种统一的,方,方式加以,评,评价、协,调,调和实施,。,。领导者,可,可以通过,推,推广先进,经,经验促进,持,持续改进,。,。,3. 原,则,则3：全,员,员参与各级人员,都,都是组织,之,之本，只,有,有他们的,充,充分参与,，,，才能使,他,他们的才,干,干为组织,带,带来收益,。,。,全体员工,及,及他们的,积,积极性是,每,每个组织,的,的根本。,组织的质,量,量管理不,仅,仅需要发,挥,挥领导作,用,用，而且,要,要依赖全,员,员的参与,。,。,所以要对,员,员工进行,质,质量意识,、,、职业道,德,德、以顾,客,客为关注,焦,焦点的意,识,识和敬业,精,精神的教,育,育，激发,他,他们的积,极,极性和责,任,任感，让,员,员工具备,有,有足够的,知,知识、技,能,能和经验,，,，实现充,分,分参与，,使,使他们的,才,才干为组,织,织带来收,益,益。,贯彻“全,员,员参与”,的,的原则，,组,组织和员,工,工应进行,下,下列活动,：,：,对员工,进,进行职业,道,道德教育,，,，使员工,了,了解自身,贡,贡献的重,要,要性及其,在,在组织中,的,的作用，,即,即清楚自,己,己的职责,、,、权限，,工,工作的内,容,容、要求,、,、程序，,理,理解其活,动,动的结果,对,对下一步,工,工作的贡,献,献和影响,。,。,组织要,教,教育员工,识,识别对其,活,活动的约,束,束。员工,对,对每项工,作,作，要了,解,解将会遇,到,到的阻力,和,和影响，,应,应如何克,服,服阻力和,影,影响，以,便,便取得理,想,想的结果,。,。,把组织,的,的总目标,分,分解到职,能,能部门和,岗,岗位，员,工,工要接受,所,所赋予的,职,职责和权,限,限，解决,各,各种问题,。,。并根据,质,质量目标,评,评价其业,绩,绩。,组织要,启,启发员工,积,积极寻找,机,机会增强,自,自己的知,识,识、能力,、,、经验。,在组织,内,内部，提,倡,倡自由地,分,分享知识,和,和经验。,“全员参,与,与”原则,的,的实施给,组,组织带来,的,的利益：,让全体员,工,工动员起,来,来，积极,参,参与，投,入,入对业绩,负,负有责任,的,的工作，,树,树立起工,作,作责任心,，,，并主动,地,地、积极,地,地去寻找,改,改进机会,，,，实现承,诺,诺，从而,实,实现组织,的,的方针和,目,目标。,4. 原,则,则4：过,程,程方法,将活动和,相,相关的资,源,源作为过,程,程进行管,理,理，可以,更,更高效地,得,得到期望,的,的结果。,一组将输,入,入转化为,输,输出的相,互,互关联或,相,相互作用,的,的活动称,之,之为过程,。,。,任何使用,资,资源将转,入,入转化为,输,输出的活,动,动或一组,活,活动可视,为,为一个过,程,程。为使,组,组织有效,运,运行，必,须,须识别、,管,管理许多,相,相互关联,和,和相互作,用,用的过程,。,。通常，,一,一个过程,的,的输出将,直,直接成为,下,下一个过,程,程的输入,。,。,系统地识,别,别和管理,组,组织所应,用,用的过程,，,，特别是,这,这些过程,之,之间的相,互,互作用，,称,称之为“,过,过程方法,”,”。,过程方法,的,的,目的是获,得,得持续改,进,进的动态,循,循环，并,使,使组织的,总,总体业绩,得,得到显著,提,提高。,过程方法,通,通过识别,组,组织内关,键,键的过程,，,，随后加,以,以实施和,管,管理并不,断,断进行持,续,续改进，,更,更高效地,得,得到期望,的,的结果，,以达到顾,客,客满意,。,过程方法,要,要求组织,对,对其所有,的,的过程要,有,有一个清,晰,晰的理解,。,过程包含,一,一个或多,个,个将输入,转,转化为输,出,出的活动,，,，通常，,一,一个过程,的,的输出直,接,接成为下,一,一个过程,的,的输入，,但,但有时多,个,个过程之,间,间形成比,较,较复杂的,过,过程网络,。,。这些过,程,程的输入,和,和输出与,内,内部和外,部,部的顾客,相,相连接。,在应用过,程,程方法时,，,，必须考,虑,虑,运用,PDCA,循环,对,每个过程,，特别是,关,关键过程,的,的要素，,包,包括输入,、,、输出、,活,活动、资,源,源、管理,和,和支持过,程,程，,进行识别,和,和管理,。,应用“过,程,程方法”,原,原则，组,织,织应依次,实,实施下列,主,主要活动,：,：,识别、,确,确定组织,所,所需的过,程,程及其接,口,口，包括,管,管理活动,、,、资源管,理,理、产品,实,实现和测,量,量有关过,程,程，确定,过,过程的顺,序,序和相互,作,作用。,确定每,个,个过程为,取,取得所期,望,望的结果,所,所必须开,发,发的关键,活,活动，并,明,明确为了,管,管理这些,关,关键过程,的,的职责和,义,义务。,确定对,过,过程的运,行,行实施有,效,效控制的,准,准则和方,法,法，并实,施,施对过程,的,的监视和,测,测量，包,括,括测量关,键,键过程的,能,能力，为,此,此可采用,适,适当的统,计,计技术。,对过程,的,的监视和,测,测量的结,果,果进行数,据,据分析，,发,发现改进,的,的机会，,并,并采取措,施,施，包括,提,提供必要,的,的资源，,实,实现持续,的,的改进，,以,以提高过,程,程的有效,性,性和效率,。,。,评价过,程,程结果可,能,能产生的,风,风险、后,果,果及对顾,客,客、供方,及,及其他相,关,关方的影,响,响。,组织采,用,用了过,程,程方法,，,，对过,程,程的各,要,要素进,行,行了管,理,理和控,制,制，通,过,过使用,有,有效的,资,资源，,可,可获得,改,改进的,、,、一致,的,的和可,以,以预测,的,的结果,，,，使组,织,织具有,降,降低成,本,本并缩,短,短周期,的,的能力,。,。,5.,原,原则5,：,管理的,系,系统方,法,法将相互,关,关联的,过,过程作,为,为系统,加,加以识,别,别、理,解,解和管,理,理，有,助,助于组,织,织提高,实,实现目,标,标的有,效,效性和,效,效率。,相互关,联,联或相,互,互作用,的,的一组,要,要素称,系,系统或,体,体系。,系统的,功,功能是,由,由结构,决,决定的,。,。构筑,体,体系的,基,基础是,过,过程网,，,，过程,网,网的结,构,构是决,定,定体系,功,功能的,关,关键。,过,过程网,的,的结构,确,确定必,须,须围绕,组,组织的,总,总体目,标,标的实,现,现，从,整,整个体,系,系着眼,优,优化结,构,构，从,而,而实现,系,系统的,目,目标。,系,系统的,有,有效性,和,和效率,不,不仅取,决,决于系,统,统的结,构,构，而,且,且还在,于,于必须,从,从系统,的,的全局,来,来评价,和,和实施,过,过程。,追,追求整,体,体优化,而,而不是,局,局部优,化,化。过,程,程控制,方,方法是,局,局部的,一,一部分,的,的，必,须,须统一,在,在组织,整,整体之,中,中，按,照,照整体,实,实现的,目,目标而,运,运作。,系统方,法,法，是,以,以系统,分,分析有,关,关的数,据,据、资,料,料或客,观,观事实,开,开始，,确,确定要,达,达到的,优,优化目,标,标；然,后,后通过,系,系统工,程,程，设,计,计或策,划,划为达,到,到目标,而,而采取,的,的各项,措,措施和,步,步骤，,以,以及应,配,配置的,资,资源，,形,形成一,个,个完整,的,的方案,；,；最后,在,在实施,中,中通过,系,系统管,理,理而取,得,得高有,效,效性和,高,高效率,。,。,管理的,系,系统方,法,法，是,围,围绕某,一,一设定,的,的方针,和,和目标,，,，确定,实,实现它,的,的关键,活,活动，,识,识别由,这,这些活,动,动构成,的,的过程,，,，分析,这,这些过,程,程之间,的,的相互,作,作用和,相,相互影,响,响的关,系,系，按,照,照某种,方,方式或,规,规律将,这,这些过,程,程有机,地,地组成,一,一个系,统,统，管,理,理这个,系,系统，,使,使之能,协,协调地,运,运行。,系统方,法,法和过,程,程方法,比,比较：,系统方,法,法和过,程,程方法,，,，都以,过,过程为,基,基础，,都,都要求,对,对各个,过,过程之,间,间的相,互,互作用,进,进行识,别,别和管,理,理。但,系,系统方,法,法着眼,于,于整个,系,系统和,实,实现总,目,目标，,使,使得组,织,织所策,划,划的过,程,程之间,相,相互协,调,调和相,容,容。,过程方,法,法关注,的,的是过,程,程控制,和,和运作,，,，,着眼于,具,具体过,程,程，对,其,其输入,和,和输出,、,、相互,关,关联和,相,相互作,用,用的活,动,动进行,连,连续的,控,控制，,以,以实现,每,每个过,程,程的预,期,期结果,。,应用“,管,管理的,系,系统方,法,法”，,组,组织应,依,依次实,行,行下列,活,活动：,建立,一,一个系,统,统，并,以,以最有,效,效的方,法,法实