客户拜访的步骤及要求

,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,LOGO,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,客户拜访作业指导手册,思蓝营销咨询,1,商务礼仪要求,2,拜访前的准备,3,拜访步骤及要求,4,拜访后的跟进,5,附录：常见话术及使用技巧,商务礼仪要求*,仪容仪表,行为举止,其它常见礼仪,包括仪表、服饰,包含坐、立、行、会面、接洽等,如：通讯工具、电梯、乘车、进出门,*商务礼仪的具体要求见思蓝咨询商务礼仪培训,拜访前的准备,查阅客户资料,制定拜访计划,拜访资料和工具准备,客情分析与销售支持准备,主要指客户档案、客户协议、客户分析、市场分析等信息资料,包括累计和即时销售数据、台帐、应收等,查阅以往的客户拜访记录，跟踪客户异议、投诉、建议等问题的处理结果,客户档案,销售数据,拜访记录,查阅客户资料,时间和周期,客户拜访的时间和周期要相对固定且有规律,.,，如每周一次、周一上午,9,时拜访,*,客户、拜访时间计划,2,个小时,-,拜访路线图,拜访行程必须进行合理安排，以增加每日拜访客户数量，提高工作效率,拜访预约,拜访前要提前预约，以避免遇到客户外出、开会等状况,制定拜访计划,拜访资料和工具准备,广宣品,样品,资料,工具,准备客户档案资料、彩页、推广文件、促销通知等,文件包、笔记本、笔、客户拜访报表、文件夹、抹布、饮料,准海报、礼品、赠品,主推焊机产品、配件、背板备件（有车辆）,客情分析与销售支持准备,客情分析,销售支持,主营业务,竞争状况,销售对比,经营理念,经营能力,客户范围及客情,瑞凌锐龙的推广积极性,产品及维护能力,公司渠道管理政策支持,促销政策,产品推广策略,渠道分销业务支持,品牌推广支持,维修、技术支持,培训支持,大项目拓展支持,拜访步骤及要求,1.,店前检查,2.,商务洽谈,3.,拜访记录及确认,拜访步骤,店前检查,有无按照公司标准设计制作灯箱、店牌,产品是否齐全、陈列是否整洁和规范、有无标准陈列架,有无张贴海报、等宣传品、有无搭建试焊台、维修区等,进店前观察,（渠道客户）,产品推广,产品陈列,店牌、灯箱,商务洽谈,见面介绍,需求了解,提出建议,总结、归,纳,纳、问题,和,和意见,提出满足,需,需求的方,法,法和手段,提出改进,问,问题的建,议,议,沟通、了,解,解现状、,客,客户不满,和,和意见,发现客户,需,需求,寻找生意,机,机会,自我介绍,、,、公司介,绍,绍、产品,介,介绍,拜访目的,介,介绍,一、客套,话,话；,二、销售,代,代表的开,场,场白；,三、引起,动,动机（普,遍,遍的）；,四、发展,动,动机（入,题,题了）；,五、开入,正,正题；,六、解释,之,之类；,七、讨论,价,价钱；,八、表达,异,异点；,九、集中,结,结论；,十、说服,；,；,十一、表,达,达结论；,十二、签,约,约或是订,单,单；,十三、细,节,节情形（,如,如运输问,题,题等）；,十四、客,气,气道别；,十五、分,手,手。,商务洽谈,步,步骤,拜访记录,及,及确认,拜访记录,确认跟进,事,事项,客户拜访,表,表,客户异议,和投诉,订货记录,需求解决,建,建议,生意机会,建,建议,拜访后跟,进,进,订货、投,诉,诉、售后,服,服务等事,宜,宜的跟进,需求解决,建,建议及生,意,意拓展建,议,议的跟进,客户资料,、,、报表、,市,市场信息,的,的归纳和,整,整理,总结拜访,成,成果，制,定,定下次拜,访,访计划,附录,常见话术,及,及使用技,巧,巧,演练,介绍,洽谈,确认,技巧,话术与技巧,自我介绍,公司介绍,产品介绍,见面介绍,话,话术,您好！我,叫,叫*,我是瑞凌,公,公司业务,经,经理，负,责,责深圳*区域的,焊,焊机销售,推,推广,这是我的,名,名片请,多,多多指教,瑞凌实业,是,是国内创,建,建最早、,规,规模最大,的,的逆变焊,割,割设备制,造,造商,国内第一,台,台逆变焊,机,机始创于,瑞,瑞凌实业,邱,邱总,瑞凌实业,的,的产品品,牌,牌包括：,瑞,瑞凌锐龙,高,高创,其中瑞凌,焊,焊机有,拜访目的,介,介绍,1,了解瑞凌,/,锐龙产品销售情况、分销情况、售后服务情况,2,公司阶段性销售推广政策的宣讲、以达成共识,3,产品推广策略研讨、新的意见和建议的反馈以及客户意见处理情况通报,商务洽谈,话,话术,投诉抱怨,产品推广,渠道建设,销售支持,您说得很,正,正确,聆听并记,录,录客户意,见,见,您认为我,们,们产品的,主,主要缺点,是,是,对我们的,服,服务要求,是,是,现在公司,主,主推*,产,产品我们,建,建议,您认为我,们,们该怎么,推,推*,我们实施,上,上述策略,会,会遇到什,么,么困难,根据公司,要,要求，建,议,议制作专,卖,卖店，您,有,有什么想,法,法,根据您的,分,分销覆盖,情,情况*,区,区域还是,空,空白，公,司,司要求在,该,该区域设,立,立经销商,，,，您的意,见,见,对于产品,分,分销，您,需,需要公司,提,提供什么,支,支持,需要的售,后,后服务支,持,持是？,需要的培,训,训支持是,？,？,客户意见,应对措施,基本知识,掌,掌握,焊接工艺,及,及设备知,识,识,焊接专用,名,名词解释,瑞凌焊接,工,工艺及设,备,备知识问,问题和解,答,答,焊接术语,一般术语,及,及专用术,语,语,常见问题,解,解答,业务员,PK,客户,产品利润,低,低,服务费用,高,高,分销押款,严,严重,用户信用,风,风险高,应答话术,小机器求,量,量、大机,器,器求差价,瑞凌焊机,的,的平均故,障,障率仅为,，,，在维修,的,的同时要,教,教会用户,如,如何保养,和,和维护，,降,降低故障,频,频率,收一半，,押,押一半,增加拜访,频,频率,沟通,拜访记录,的,的确认,结果确认,投诉确认,订货确认,推广策略,建,建议确认,下次拜访,时,时间约定,产品促销,确,确认,销售支持,确,确认,客户跟进,话,话术,如何提高,你,你的主动,预,预约成功,率,率？,注意 尊重客户的时间是精彩开场的第一步,兴趣 运用同理心式的提问来培育兴趣,渴望 建议与客户需求相符合的增值活动服务,行动 锁定下一次面对面沟通的机会,关键技巧,A,引起注意,Attention,I,诱发兴趣,Interest,D,刺激欲望,Desire,A,促成购买,Action,注意,兴趣,渴望,行动,模式技巧,模式技巧,模式操作,实,实务,模式代表,传,传统推销,过,过程中的,四,四个发展,阶,阶段，它,们,们是相互,关,关联，缺,一,一不可的,。,。应用“,爱,爱达”公,式,式，对推,销,销员的要,求,求是：,设计好,推,推销的开,场,场白或引,起,起顾客注,意,意。,继续诱,导,导顾客，,想,想办法激,发,发顾客的,兴,兴趣，有,时,时采用“,示,示范”这,种,种方式也,会,会很有效,。,。,刺激顾,客,客购买欲,望,望时，重,要,要一点是,要,要顾客相,信,信，他想,购,购买这种,商,商品是因,为,为他需要,，,，而他需,要,要的商品,正,正是推销,员,员向他推,荐,荐购买的,商,商品。,购买决,定,定由顾客,自,自己做出,最,最好，推,销,销员只要,不,不失时机,地,地帮助顾,客,客确认，,他,他的购买,动,动机是正,确,确的，他,的,的购买决,定,定是明智,的,的选择，,就,就己经基,本,本完成了,交,交易。,“”模式,的,的魅力在,于,于“吸引,注,注意，诱,导,导兴趣和,刺,刺激购买,欲,欲望”，,三,三个阶段,充,充满了推,销,销员的智,慧,慧和才华,。,。,(二)引,起,起顾客的,兴,兴趣和认,同,同,(三)激,发,发顾客的,购,购买欲望,(四)促,使,使顾客采,取,取购买行,动,动,(一)集,中,中顾客的,注,注意力,模式技巧,模式四阶,段,段,面对顾客,开,开始推销,时,时，推销,员,员首先要,引,引起顾客,的,的注意，,即,即要将顾,客,客的注意,力,力“集中,到,到你所说,的,的每一句,话,话和你所,做,做的每一,个,个动作上,”,”。有时,，,，表面上,看,看，顾客,显,显得很专,注,注，其实,，,，顾客心,理,理正想着,其,其它的事,情,情，推销,员,员所做的,努,努力注定,是,是白忙一,场,场。如何,才,才能集中,顾,顾客的注,意,意力呢？,、保持与,顾,顾客的目,光,光接触。,“,“眼睛看,着,着对方讲,话,话”，不,只,只是一种,礼,礼貌，也,是,是推销成,功,功的要诀,。,。让顾客,从,从你的眼,神,神上感受,你,你的真诚,。,。只要顾,客,客注意了,你,你的眼神,，,，他的整,个,个心一定,放,放在你的,身,身上。,、利用“,实,实物”或,“,“证物”,。,。如果能,随,随身携带,样,样品，推,销,销时一定,要,要展示样,品,品。一次,向,向一家公,司,司推销，,仪,仪器重公,斤,斤，他背,着,着仪器从,一,一楼爬到,五,五楼，见,了,了顾客，,一,一阵寒暄,之,之后，对,顾,顾客说：,“,“你摸摸,这,这台机器,”,”。趁顾,客,客伸手准,备,备摸机器,时,时，把焊,机,机交到顾,客,客手中，,顾,顾客很惊,讶,讶：“喔,，,，好轻!,”,”接口说,：,：“这台,机,机器很结,实,实，经得,起,起剧烈晃,动,动，比其,他,他厂牌的,仪,仪器耐用,倍,倍、但是,重,重量却只,有,有公斤，,非,非常轻便,，,，易于携,带,带。”最,后,后，击败,了,了竞争厂,家,家，虽然,竞,竞争厂家,的,的报价比,他,他便宜,。,。,、让顾客,参,参与推销,过,过程。方,法,法一是向,顾,顾客提问,题,题，如：,“,“布朗先,生,生，你的,办,办公室令,人,人觉得亮,丽,丽、和谐,，,，这是你,创,创业的地,方,方吧？”,所,所问的问,题,题要能使,顾,顾客容易,回,回答、容,易,易发挥，,而,而不仅仅,回,回答“是,”,”或“不,”,”。方法,二,二是促使,顾,顾客做些,简,简单的事,情,情，如让,顾,顾客念出,标,标价上的,价,价格、写,下,下产品的,型,型号等。,值,值得注意,的,的是，要,在,在很自然,的,的情况下,促,促使顾客,做,做些简单,的,的事情，,使,使顾客不,会,会觉得“,很,很窘”。,（一）集,中,中顾客的,注,注意力,（二）引,起,起顾客的,兴,兴趣和认,同,同,假如顾客,能,能够满怀,“,“兴趣”,地,地听你的,说,说明，无,疑,疑顾客一,定,定“认同,”,”你所推,销,销的商品,或,或服务。,而,而你的推,销,销努力也,向,向成功的,目,目标迈进,了,了一步。,推销时，,要,要选对顾,客,客。向不,需,需要你的,产,产品的顾,客,客推销，,你,你所做的,努,努力必然,没,没有结果,。,。有时，,碰,碰到主动,前,前来问价,的,的顾客，,显,显然，这,类,类顾客对,你,你所推销,的,的产品已,经,经有了“,需,需要”。,而,而你最急,需,需做的事,是,是，找出,他,他的“需,要,要”到底,是,是什么？,然,然后强化,他,他的需要,，,，引起他,对,对产品的,兴,兴趣和认,同,同。,许多顾客,的,的“需要,”,”必须靠,推,推销员自,己,己发觉。,发,发觉顾客,“,“需要”,的,的最好方,法,法是向顾,客,客问问题,。,。常向顾,客,客提问，,以,以了解顾,客,客对焊机,的,的需求程,度,度：“贵,公,公司有使,用,用焊机设,备,备吗？”,“,“贵公司,的,的焊机设,备,备常出现,什,什么故障,？,？”“贵,公,公司有没,有,有分支机,构,构？”等,等,等，这些,问,问题都涉,及,及到“联,络,络”的问,题,题。,“引起顾,客,客的兴趣,和,和认同”,，,，属于推,销,销的第二,个,个阶段，,它,它与第一,个,个阶段“,集,集中顾客,的,的注意力,”,”相互依,赖,赖；先要,集,集中顾客,的,的注意力,，,，才能引,起,起顾客的,兴,兴趣；顾,客,客有了兴,趣,趣，他的,注,注意力将,愈,愈来愈集,中,中。,当顾