企业培训销售人员沟通技巧教程

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2019年12月11日星期三4时19分28秒,#,销售人员沟通技巧培训,在日常工作中得到客户的支持、增进客情，提升销量。也更有利于我们了解客户和市场的实际情况；,提升效率，节约时间；,得到领导的支持和帮助，有利于工作的开展；,提升我们自身的业务素质和能力；,有利于公司政策的开展和执行。,为什么要学习沟通技巧？,高效沟通概述,沟通的概念：,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：,沟通技巧,管理的技巧,团队合作的技巧,沟通的三大要素,要有一个明确的目标,达成共同的协议,沟通信息、思想和情感,沟通的两种方式,语言的沟通,语言的沟通渠道,口头,书面,图片,模式,一对一,(,面对面,),小组会,讲话,电影,电视,/,录像,电话,(,一对一,/,联网,),无线电,录像会议,信,用户电报,发行量大的出版物,发行量小的出版物,传真,广告,计算机,报表,电子邮件,幻灯片,电影,电视,/,录像,投影,照片图表曲线图画片等,与书面模式相关的媒介定量数据,沟通的两种方式,肢体语言的沟通,肢体语言表述,行为含义,手势,柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：,“,我是对的，你必须听我的,”,。,脸部表情,微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。,眼神,盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。,姿态,双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。,声音,演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。,沟通的双向性,信 息,反 馈,我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。,接受者,传送者,沟通的三个行为：说、听、问,要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。,所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。,沟通失败的原因,缺乏信息或知识,没有说明重要性,只注重了表达，没有注重倾听,没有完全理解对方的话，以至询问不当,时间不够,不良情绪,没有注重反馈,没有理解他人的需求,职位的差距、文化的差距,目的不明确,有效沟通技巧,积极的聆听,有效的提问,赞美的技巧,有效的反馈,积极的聆听,我们看看“,听,听”字的繁,体,体写法,：,聽,一个“耳”,字,字，听自然,要,要耳朵听,一个“心”,字,字：一心一,意,意，很专心,的,的去听,“四”代表,眼,眼睛：要看,着,着对方,“耳”下方,还,还有个“王,”,”字，要把,说,说话的人当,成,成王者对待,。,。,倾听的目的,：,1.是为,了,了更准确地,了,了解客户的,需,需求,找出,引,引发客户购,买,买的关键因,素,素,2.与客,户,户建立相互,信,信任的良好,的,的合作关系,3.避免,重,重复发问，,提,提高拜访效,率,率,聆听的原则,适应讲话,者,者的风格,眼耳并用,首先寻求,理,理解他人，,然,然后再被他,人,人理解,鼓励他人,表,表达自己,有效的提问,提问可以帮,助,助我们：,1.搜集,客,客户信息,2.树立,顾,顾问的销售,形,形象,3.建立,客,客户的信任,度,度,4.锁定,客,客户的需求,问题的两种,类,类型:,1.开放,式,式问题,2.封闭,式,式问题,赞美的技巧,马斯洛的需,求,求理论,：,一个人具有,某,某些长处或,取,取得了某些,成,成就，他还,需,需要得到社,会,会的承认。,如,如果你能以,诚,诚挚的敬意,和,和真心实意,的,的赞扬满足,一,一个人的自,我,我，那么任,何,何一个人都,可,可能会变得,更,更令人愉快,、,、更通情达,理,理、更乐于,协,协作。,生理需求,安全需求,社交需求,尊重需求,自我实现需求,赞美的技巧,1赞扬的,态,态度要真诚,2赞扬的,内,内容要具体,3注意赞,美,美的场合,4适当运,用,用间接赞美,的,的技巧,有效的反馈,反馈有两种,：,一种是正面,的,的反馈,另一种叫做,建,建设性的反,馈,馈,我们一定要,注,注意有的情,况,况不是反馈,：,：,指出对方做,的,的正确或者,错,错误的地方,。,。这仅仅是,一,一种主观认,识,识，反馈是,你,你的表扬或,者,者建议，为,了,了使他做得,更,更好；,对于他的言,行,行的解释，,也,也不是反馈,。,。这是对聆,听,听内容的复,述,述；,对于将来的,建,建议。反馈,是,是着眼于目,前,前或者近期,的,的，而不是,将,将来。,人际风格沟,通,通技巧,我们在工作,生,生活中，都,会,会遇见不同,类,类型的人。,只,只有了解不,同,同人在沟通,过,过程中不同,的,的特点，才,有,有可能用相,应,应的方法与,其,其沟通，最,终,终达成一个,完,完美的结果,。,。,我们说物以,类,类聚，人以,群,群分，见什,么,么人说什么,话,话。,两个风格相,似,似的人沟通,时,时效果会非,常,常好。只有,掌,掌握了不同,的,的人在沟通,中,中的特点后,，,，才能选择,与,与他相接近,的,的方式与其,沟,沟通。,四种类型沟,通,通风格的特,征,征,驾驭型,表现型,平易型,分析型,驾驭型人的,特,特征及沟通,方,方法,特征：,以事业为本,这种人比较,注,注重实效，,具,具有非常明,确,确的目标与,个,个人愿望，,并,并且不达目,的,的誓不罢休,；,；当机立断,，,，独立坦率,，,，以事为中,心,心；精力旺,盛,盛，节奏迅,速,速，说话直,截,截了当，动,作,作有力，表,情,情严肃，但,是,是有时过于,直,直率而显得,咄,咄咄逼人。,与之沟通技,巧,巧,与这种类型,的,的人进行沟,通,通，首先要,刺,刺探其想法,，,，提供各种,备,备选方案，,若,若决定不适,合,合，可提供,其,其他方案，,投,投其所好，,趁,趁其不备，,提,提出新点子,。,。若直接反,驳,驳或使用结,论,论性语言，,罗,罗罗嗦嗦，,这,这样的沟通,注,注定是低效,甚,甚至是无效,的,的。,表现型人的,特,特征及沟通,技,技巧,特征：,以人际为重,外向、热情,，,，生气勃勃,，,，魅力四射,，,，喜好在销,售,售过程中扮,演,演主角；干,劲,劲十足，喜,欢,欢与人打交,道,道、合作；,富,富有想象力,，,，也会将自,己,己的热情感,染,染给他人。,表,表情丰富、,动,动作多、节,奏,奏快，善于,表,表达，但往,往,往情绪波动,大,大，容易主,观,观用事。,与其沟通技,巧,巧,首先应该成,为,为一个好观,众,众或好听众,，,，少说多听,，,，热情反馈,，,，支持与肯,定,定，要适度,的,的引导。切,忌,忌将自己的,观,观点强加给,他,他或打断、,插,插话，或冷,漠,漠、无动于,衷,衷，这样都,会,会影响与这,种,种类型的人,的,的有效沟通,。,。,平易型人的,特,特征及沟通,办,办法,特征：,以稳定为主,具有协作精,神,神，喜欢与,他,他人合作不,乐,乐于助人；,有,有同情心，,擅,擅长外交，,对,对公司或客,户,户忠诚，为,了,了搞好人际,关,关系，不惜,牺,牺牲自己的,时,时间精力，,珍,珍惜已拥有,的,的东西。这,种,种类型的人,做,做事有耐心,，,，肢体语言,比,比较克制，,面,面部表情单,纯,纯，但是往,往,往扮演和事,佬,佬的角色。,与其沟通技,巧,巧,应该了解其,内,内心的真实,观,观点，多谈,主,主题内容，,多,多提封闭式,问,问题并以自,己,己的观点适,度,度影响他。,与,与其沟通尽,可,可能少提开,放,放式问题，,不,不要过多增,加,加自己主观,意,意识，压力,过,过大，回避,或,或退却，同,时,时要避免跟,着,着此人的思,路,路走，因为,这,这种人不愿,意,意对一些棘,手,手的事作出,决,决策。,分析型人的,特,特征及沟通,技,技巧,特征：,以完美为好,擅长推理，,一,一丝不苟，,具,具有完美主,义,义倾向，严,于,于律己，对,人,人挑剔，做,事,事按部就班,，,，严谨且循,序,序渐进，对,数,数据与情报,要,要求很高；,他,他们不愿抛,头,头露面，不,善,善合作，不,大,大表露自我,情,情感。有时,为,为了息事宁,人,人，他们往,往,往采取绕道,迂,迂回的对策,。,。,与其沟通技,巧,巧,必须以专业,水,水准与其交,流,流，因而必,须,须表达准确,且,且内容突出,；,；资料齐全,，,，逻辑性强,，,，最好以数,字,字或数据说,明,明问题，以,自,自己的专业,性,性去帮助其,作,作出决定。,切,切忌轻浮与,浅,浅薄，避免,空,空谈或任其,偏,偏离沟通的,方,方向与目的,。,。,电话沟通技,巧,巧,接听、拨打,电,电话的基本,技,技巧,1.电话机,旁,旁应备记事,本,本和铅笔,2.先整理,电,电话内容，,后,后拨电话,3.态度友,好,好,4.注意自,己,己的语速和,语,语调,5.不要使,用,用简略语、,专,专用语,6.养成复,述,述习惯,电话沟通技,巧,巧,接听电话的,程,程序,电话沟通技,巧,巧,拨打电话的,程,程序,电话沟通技,巧,巧,挂电话的技,巧,巧,正常情况下,由,由拨打者先,挂,挂电话,和位尊者打,电,电话，应让,位,位尊者先挂,电,电话,客户或者客,户,户的电话应,该,该让其先挂,怎样与部下,进,进行沟通,下达命令的,技,技巧,正确传达命,令,令意图,如何使部下,积,积极接受命,令,令,1.态度和,善,善，用词礼,貌,貌,2.让部下,明,明白这件工,作,作的重要性,3.给部下,更,更大的自主,权,权,4.共同探,讨,讨状况、提,出,出对策,5.让部下,提,提出疑问,怎样与部下,进,进行沟通,赞扬部下的,技,技巧,1赞扬的,态,态度要真诚,2赞扬的,内,内容要具体,3注意赞,美,美的场合,4适当运,用,用间接赞美,的,的技巧,怎样与部下,进,进行沟通,批评部下的,方,方法,(一)以真,诚,诚的赞美做,开,开头,(二)要尊,重,重客观事实,(三)指责,时,时不要伤害,部,部下,的,的自,尊,尊与自信,(四)友好,的,的结束批评,(五)选择,适,适当的场所,怎样与领导,进,进行沟通,向领导请示,汇,汇报的程序,1仔细聆,听,听领导的命,令,令,2与领导,探,探讨目标的,可,可行性,3拟定详,细,细的工作计,划,划,4在工作,进,进行之中随,时,时向领导汇,报,报,5在工作,完,完成后及时,总,总结汇报,怎样与领导,进,进行沟通,请示与汇报,的,的基本态度,1尊重而,不,不吹棒,2请示而,不,不依赖,3主动而,不,不越权,怎样与领导,进,进行沟通,说服领导的,技,技巧,(一)选择,恰,恰当的提议,时,时机,(二)资讯,及,及数据都极,具,具说服力,(三)设想,领,领导质疑，,事,事先准备答,案,案,(四)说话,简,简明扼要，,重,重点突出,(五)面带,微,微笑，充满,自,自信,(六)尊敬,领,领导，勿伤,领,领导自尊,与客户的沟,通,通技巧,什么是推销?,有人说最高,明,明的销售员,是,是向乞丐推,销,销防盗门、,向,向和尚推销,生,生发精、向,秃,秃子推销梳,子,子、向瞎子,推,推销灯炮的,人,人。,这说明什么,？,？,说明我们在,销,销售的过程,中,中，一定要,充,充分发掘