打造全方位的沟通技巧培训教材(PPT 40页)

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,打造全方位的沟通技巧,1,第一个70%：,企业的治理者，实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以说有70%的时间花在沟通上。,两个,70%,2,第二个70：,是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如企业常见的效率低下的问题，实际上往往是有了问题、有了事情后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。,3,一、什么是沟通沟通概述,沟通是人与人的接触,沟通其实不是一种本能，它是一种能力，不是生下来就具有是训练出来的。但也有可能我们具备这种能力被压抑住了。可证明沟通是训练出来的。如果我们常常训练自己沟通讲话，面向很多人说话，对我们将来会有很大影响。,在年轻时候就训练自己如何讲话讲得很得体，表达很恳切，面对人时就会获得别人的好感。,4,一、什么是沟通沟通概述,中国人在底下很会讲话，到了台上就不太会讲话。就是中国,人从小没有被训练什么话该说，什么话不说，什么说话的,能力要加强，什么不需要加强。,沟通的目的：,1.,控制成员的行为，就是让手下知道事情应怎么做。,2.,激励我们的员工，改善我们工作的绩效。,3.,表达一个情感，表达工作情感上的一种满足或失败。,4.,通过沟通保证信息流通。,5,哇，沟通那么重要，我要成为沟通高手！我该怎么做呢？,6,二、沟通是中层领导最基本的技能,一个人必须知道该说什么，一个人必须知道什么时候说，,一个人必须知道对谁说，一个人必须知道怎么说。,现代管理之父德鲁克,一个人的领导才能，,90%,体现在他与人沟通的能力上。,美国加州参议员戴安,.,范斯坦,7,三、改善沟通的原则和方法,一个人心态不好，嘴像弹簧一样也没有用，心态有三个问题：,1.自私,2.自我（别人的问题与我无关，眼中只有自己。）,3.自大（我的想法就是答案，关心你会不会想到别人分三点：注意他的状况与难处；注意他的需求与不便；注意他的痛苦与问题。,沟通的基本问题是心态,沟通的基本原理是关心,沟通的基本要求是主动,8,三、改善沟通的原则和方法,中国人不是不会讲话，是不太关心别人的事情。,主动沟通，升入部门经理时有没有和别的部门打个招呼，说你看我需要怎么和你配合，问老总我需要在哪些方面努力？所谓主动就是主动反馈。,总结：,沟通的基本问题是你的心态对不对；,基本原理是你有没有关心别人,主动要求是你有没有主动支援和主动反馈,9,三、改善沟通的原则和方法,作为一个中层领导，在管理中要掌握以下这些人际沟通的原则和方法：,1.平等待人,2.出以公心,3.双向沟通,4.以理服人,5.因地制宜,10,三、改善沟通的原则和方法,林肯总统的谈话原则：,一、与人见面，尽量不要给别人留下不愉快的印象。,二、与人交谈，语言要简单亲切，不要有任何优越感；要让人感到他和你从小就认识。,三、千万不要忘记，幽默是一种重要的说服人的方法。,四、痛痛快快地笑，对身心健康都有好处。,五、举一些浅显幽默的例子，比什么都更有说服力。,六、用简单的故事说明你的观点，往往能避免别人冗长乏味的议论和自己费力的解释。,七、一个贴切的故事，能够减轻拒绝或批评造成的尖锐刺激，既达到谈话的目的，又不伤感情。,八、私下交谈比任何其他方式更能赢得下属的忠诚。,11,四、沟通的方向和方式,沟通的方向：向上、向下、水平,向上沟通没有胆量，,向下沟通没有心情，,水平沟通没有肺府，,没胆识，没心情，没心胸。,12,如何向上沟通,1、尽量不要给上司出问答题，尽量出选择题，而且要提前提醒。,2、任何地点跟领导沟通不一定是他的房间或会议室，相反，在这两个地方效果最差，因为很严肃，时间，地点要统统设计。,3、对于上司不恰当的指令，不要盲从，可灵活采取对策（可采用提醒、暗示、拖延、推辞等方法详见71.72页）。,13,如何向上沟通,4、沟通就一定要准备答案，因为没把答案准备给领导，让领导来想，只有两个后果，一，他想你这是干什么？什么答案都是我来想，二是他也没什么不得了的。人的智商是差不多的，因此与其让领导想半天，想不出来，不如你给他答案，答案一定要在一个以上，并且告诉他我个人更倾象于第几个答案，因为什么什么。,5、跟老板提对策，要有优劣对比和可能的后果，免的将来出事，大家在那里推，脱，赖，这叫做不负责任。,14,如何向下沟通,1、先了解状况和瓶颈，如果你是,“空降兵”,就多学习，多了解多询问，多做功课，然后把问题弄清楚了，知道瓶颈你再下去和他沟通，了解后再反思，一个人不了解状况就讲话会外行，但是了解状况就可以反过来问他：你说呢？敢骂自己的手下，自己就要有经验，而且要做过，还要讲的出来，看的出问题的症结在哪里，他心甘情愿的听你指挥，多了解他的问题是非常重要的事情，真的不了解，就回去做功课，很多领导说下边的人不听话，因为他不想听，因为你说不出什么。,15,如何向下沟通,2、跟手下，不要只会责骂，要提供方法，要紧盯过程，做人家的领导，就是要有方法，沟通就是要获的方法。,3、允许手下冒险，给别人尝试的机会这是一种鼓励。,4、记住下属的名字有利于沟通。,5、抓住时机进行沟通（祝贺下属生日、把握欢迎和送别的机会、及时探望生病的下属等）,16,如何水平沟通,1、要主动，最主要的是谦让，一个人进入一个企业，面对其他部门要非常的谦虚，多称他们为前辈，对你没有什么坏处，一个人要学会谦虚，,2、学会体谅，一个人跟别的部门沟通的时候，要主动跟别人分析完和想方法，然后只让人家说是，不是，可以，不可以，而不是说，你不在乎我也不在乎，要从他的角度，替他去想。,17,如何水平沟通,3、自己先提供协助再要人家配合，人都是先帮助别人才有资格让人家帮忙你。,4、双赢，和其它部门沟通一定要双赢，双赢前要做利弊分析。,18,五、建立有效沟通的方法,1、简化语言：,讲话要有重点，一个人的注意力只有十分钟，什么事都有它的重点，一定要有一句话讲完的概括。要善用比喻，举例子让人家听。,杜比音箱就是洗衣机，每个声音录出来都有杂音，如果不洗掉，在放大时会非常的吵，而杜比音箱就正好可以过滤掉。,19,五、建立有效沟通的方法,2、主动倾听：,言多必失，修理对手最简单的方法就是先听他讲，总有漏洞让你抓住，当你反问的时候他就词穷了，再开始反击，这样他就能听进去。,一个人做事情要比较成功，注意听别人讲话是非常重要的习惯，一个人要擅于思考他的话，再从他话里找漏洞，然后再和他去辩解。,沟通是两循环圈，一个人不会听话，通常都不会讲话，通常只讲话不听话，叫强辩，会听再会讲，叫善于思考。,20,五、建立有效沟通的方法,如何倾听,（1）,提问题，别人在讲话，你常提问题会让人觉得你非常有兴趣，他会觉的你在注意听他讲话，不断的反问时，对方的兴趣就来了，要故意问一两句。,（2）你不要说话，对方一讲话，你的话就少一点，因为你一说话，就会中断别人讲话，所以我们不说，让对方讲，一方面是尊重，一方面是留下空间去思考。,21,五、建立有效的沟通方法,（3）不要批评，没听完不要批评，你可能武断，主观，还有批评就是看不起对方，认为对方不懂，要给人面子。,（4）不要打断，不要在他话中间插话，看到别人沟通也不要打断，先站在旁边听他们讲完。,22,五、建立有效的沟通方法,（5）集中精神，下属与你讲话，不要弄别的事，跟部下聊天时放下一切，你的部下一定会认为你是个很好的主管，在用心听他讲话。,（6）站在对方的立场，一般人常站在对方立场，讲风凉话，你要替他去解决他的问题，从他的角度去思考，讲切乎实际的话，从他的立场来思考。,23,五、建立有效的沟通方法,与上级建立有效沟通,1.要了解上司的个性,2.要注意上司的情绪变化,3.向上司反应情况要属实,4.在上司面前不卑不亢,24,五、建立有效的沟通方法,让上司了解你:,1、自动报告工作进度，让上司知道。2、对上司的问答有问必答而且清楚，让上司放心。3、充实自己，努力学习，才能了解上司的言语，让上司轻松。4、接受批评，不犯第三次过错，让上司省事。5、不忙的时候主动帮助别人，让上司有效。照顾老总忙不过来的地方。6、毫无怨言的接受任务，让上司圆满，要让上司喜欢你，那就他交待的事情尽量把它接起来。7、对自己的业务主动提出改善计划，让上司进步，上司会进步就是这部门进步，公司进步，只有每个人对工作有那个资格让他了解我们，他也不会不想了解你。,25,五、建立有效的沟通方法,与下级建立有效沟通,1.要坚持人人平等的原则,2.对下属要真心诚意,3.充分肯定下属优点,4.学会和下属换位思考,5.注意保全下属的面子,6.注意消除下属的不满情绪，倾听下属心声。,26,五、建立有效的沟通方法,一个人太强势的后果是,1、别人对你阳奉阴违，表面上服从你。,2、老子不干，另谋高就，一个人过度强势，会引起别人的抱负，厉害的就和你对着搞。,过度侵略的人，别人会处处小心你，会处处提防你，弄的你处处没有朋友。,27,五、建立有效的沟通方法,1、人和人的相处，其实没那么复杂，只是没有按照沟通的方法，通常没达到效果。,2、和人的沟通除了有障碍要沟通以处，还有上下左右沟通的问题。,3、人和人沟通最容易碰到的就是谈判和会议。,4、和人沟通时，常常有多种动作，那里面潜在了很多行为它可以帮助沟通。,28,五、建立有效的沟通方法,5、和别人沟通应是多听少讲，至少是听在前边，讲在后面，这中间有很多小动作应避免。,6、和别人讲话就是一态度问题，不要得理不挠人，拼命侵略别人，也不要什么事都让人家委屈了自己听起来你是好习惯，其实是这世界没有公理，过度的委屈就是让是非黑白颠倒，说出你想说的话，既不是侵略别人，也不是委屈自已，在沟通里面称为积极性的行为。,29,六、微笑是成功交流的第一步,30,六、微笑是成功交流的第一步,案例：飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地喻：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”15分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了！当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：”先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗？”空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。,31,六、微笑是成功交流的第一步,案例：,接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。然而，那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子，并不理会空姐。临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐。此时空姐心里虽然很委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论你提出什么意见，我都将欣然接受您的批评！”那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是却没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。,32,六、微笑是成功交流的第一步,案例：等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐本以为这下完了，没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，这是一封热情洋溢的表扬信。 是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢？在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，您表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班！,”,33,六、微笑是成功交流的第一步,在领导工作中，微笑是一种艺术，具有许多特殊的功能。,1.微笑代表了胸怀宽广,2.微笑是平等待人的表现,3.微笑可以增强下属的信心,4.微笑是最重要的赞扬方式,5.微笑能消除下属的紧张情绪,34,沟通是门学问，是人跟人的相处，本来没那么困难，都是我们这文化和氛围里面常常扭曲了很多事情，弄的好像你觉的人跟人沟通很困难，其实不困难，是不正常的扭曲，把我们的想法弄弯了，大家都这样想沟通就简单了。,35,说话的温度,急事，慢慢的说,大事，清楚的说,小事，幽默的说,没把握的事，谨慎的说,没发生的事，不要胡说,做不到的事，别乱说,伤害人的事，不能说,36,说话的温度,讨厌的事，对事不对人的说,开心的事，看场合说,伤心的事，不要见人就说,别人的事，小心的说,自己的事，听听自己的心怎么说,现在的事，做了再说,未来的事，未来再说,37,如果，有对我不满意的地方，请一定要对我说！,38,谢谢大家！,39,作业,改善沟通的原则和方法有哪些？,您打算如何在工作中提高自己,沟通能力？,40,