质量管理原则培训课件

,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Company Logo,#,Click to edit Master title style,ISO9000(GB/T19000),质量管理体系 基础和术语,之,质量管理原,则,JosonTang,2017,年,09,月,质量管理原则,以顾客为关注焦点,领导作用,全,员,参与,过程方法,（包含旧版：系统的管理方法）,改进,基于证据的决策,关,系管理,（旧版“互利的供方关系”）,一、以顾客为关注焦点,一）对顾客的理解,1,、内部顾客：下道工序即为客户；,2,、外部顾客：,1,）购买和使用公司产品或服务的人和组织；,2,）适用于公司和产品的相关体系标准、法律法规的制定和监督方。,3,、潜在顾客：公司有意向与之合作并成为其供方的组织；使用与公司相同或相关产品的组织。,一、以顾客为关注焦点,二）概述,质,量管理的主要关注点就是通过不断的持续改进来满足顾客的要求，甚至超越顾客的期望，进而增强顾客的满意度。,一、以顾客为关注焦点,三）理论依据,公司只有赢得和保持顾客和其它有关相关方的持续信任，才能获得持续成功，从而永续经营。与顾客互动的每一个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会，也为公司能获得更多的客户和订单创造了更多机遇。因此理解顾客当前和未来的需要和期望有助于公司的持续成功。,一、以顾客为关注焦点,四）可能获得的主要益处,1,、增加顾客价值,2,、增强顾客满意度,3,、增进顾客忠诚度,4,、增加重复性业务,5,、提高公司声誉,6,、扩展顾客群,7,、增加收入和市场份额,一、以顾客为关注焦点,五）公司可开展的活动,1,、辨识从公司获得产品和价值的直接和间接顾客；,2,、理解这些顾客当前和未来的需求和期望；,3,、将公司的目标与顾客的需求和期望联系起来；,4,、在整个公司及相关供方处沟通顾客的需求和期望；,5,、对产品和服务的生产、交付过程进行策划，以满足顾客的需求甚至超越顾客的期望。,一,、以顾客为关注,五）公司可开展的活动,6,、监视和获取顾客满意度，并采取适当的措施增强顾客满意；,7,、针对有可能影响到顾客满意的,有关的相关方,的需求和期望、确定并采取措施；,8,、积极管理与顾客的关系，以实现持续成功,（与“关系管理”原则相呼应）,二、领导作用,一）对领导的理解,1,、是指各级领导,2,、凡事从事管理工作的人都是,“领导”,，而不光是总经理和各部门负责人，还包括班组长。,二、领导作用,二）概述,各级领导在公司统一的方针政策的指导下（前提是各级领导对公司的方针政策达成共识），以身作责、树立标杆；管理自己、影响他人，确保每一个职能人员都能胜任自己的工作；并且努力创造,全员积极参与,的环境，以实现公司的质量目标。,二、,领,领导,作,作用,三）,理,理论,依,依据,统一,的,的方,针,针政,策,策的,建,建立,，,，以,及,及全,员,员的,积,积极,参,参与,，,，能,够,够让,公,公司,在,在战,略,略、,方,方针,、,、过,程,程、,资,资源,等,等方,面,面保,持,持一,致,致，,从,从而,实,实现,其,其目,标,标，,进,进而,满,满足,内,内外,部,部顾,客,客要,求,求，,增,增进,顾,顾客,满,满意,。,。而,要,要想,全,全员,参,参与,，,，上,下,下一,心,心，,是,是与,各,各级,“,“领,导,导”,（,（或叫,“,“管,理,理人,员,员）的,能,能力,、,、策,略,略和,对,对,ISO9001-2015,（,GB/T19001-2016),标准,的,的理,解,解和,掌,掌握,是,是密,不,不可,分,分的,。,。,二、,领,领导,作,作用,四）,可,可能,获,获得,的,的主,要,要益,处,处,1,、提,高,高实,现,现公,司,司目,标,标的,有,有效,性,性和,效,效率,2,、公,司,司的,各,各个,部,部门,和,和过,程,程更,为,为协,调,调,3,、改,进,进公,司,司各,个,个层,级,级和,职,职能,部,部门,、,、人,员,员的,沟,沟通,4,、开,发,发和,提,提高,公,公司,各,各个,层,层级,和,和职,能,能部,门,门、,人,人员,的,的能,力,力，,以,以获,得,得期,望,望的,结,结果,二、,领,领导,作,作用,五）,公,公司,可,可开,展,展的,活,活动,1,、在,整,整个,公,公司,的,的各,个,个层,级,级，,就,就公,司,司的,愿,愿景,、,、方,针,针、,过,过程,及,及每,个,个人,的,的使,命,命（职位,、,、责,任,任、,权,权利,、,、限,制,制，,对,对质,量,量应,作,作的,贡,贡献,，,，以,及,及可,能,能对,质,质量,带,带来,的,的不,利,利影,响,响）进,行,行有,效,效沟,通,通；,2,、在,公,公司,的,的各,个,个层,级,级创,建,建并,保,保持,统,统一,的,的价,值,值观,、,、公,平,平以,及,及道,德,德的,行,行为,模,模式,；,；,二、,领,领导,作,作用,五）,公,公司,可,可开,展,展的,活,活动,3,、创,建,建诚,信,信、,正,正直,的,的公,司,司文,化,化氛,围,围；,4,、鼓,励,励全,公,公司,各,各层,级,级人,员,员对,质,质量,的,的承,诺,诺；,5,、确,保,保各,级,级领,导,导者,成,成为,公,公司,的,的标,杆,杆、,楷,楷模,；,；,6,、为,各,各级,人,人员,履,履行,职,职责,提,提供,所,所需,的,的资,源,源、,培,培训,和,和权,限,限；,7,、激,发,发、,鼓,鼓励,和,和认,可,可、,奖,奖励,各,各级,人,人员,的,的贡,献,献。,三、,全,全员,参,参与,一）,对,对“,全,全员,参,参与,”,”的,理,理解,公司,各,各个,层,层级,、,、对,工,工作,质,质量,和,和产,品,品质,量,量能,带,带来,影,影响,的,的所,有,有人,员,员，,都,都必,须,须积,极,极地,参,参与,到,到公,司,司的,每,每个,质量管理,活动中来,，,，履行自,己,己在,质量管理,活动中的,职,职责，实,现,现自己的,价,价值，为,实,实现公司,的,的质量目,标,标、满足,顾,顾客要求,作,作出应有,的,的贡献。,强调组织,的,的所有人,员,员必须是,有,有能力的,，,，并强调,共,共同创造,价,价值的能,力,力,三、全员,参,参与,二）概述,整个公司,内,内的各级,人,人员被授,权,权、积极,参,参与和能,胜,胜任（这些和领,导,导作用有,关,关），是提高,公,公司创造价,值,值、提高公,司,司价值能力,的,的必要条,件。,三、全员参,与,与,三）理论依,据,据,为了有效和,高,高效的管理,公,公司，尊重,并,并使各级人,员,员参与到每,一,一个活动中,来,来是非常重,要,要的。认可,、,、授权和能,力,力提升会促,进,进人员积极,参,参与实现公,司,司的质量目,标,标。,通俗一点来,讲,讲，只有全,体,体人员步调,一,一致，齐心,协,协力，才能高效地实现工序间,的,的产品流动,、,、部门间的,工,工作协调，,按,按质、按量,、,、按期交货,。,。,三、全员参,与,与,四）公司可,能,能获得的主,要,要益处,1,、增进公司,内,内人员对质,量,量目标的理,解,解并提高实,现,现质量目标,的,的积极性；,2,、提高人员,改,改进活动的,参,参与度；,3,、促进个人,发,发展、主动,性,性和创造力,；,；,4,、提高人员,的,的满意度；,5,、增强整个,公,公司内的相,互,互信任和协,作,作；,6,、促进整个,公,公司对价值,观,观和文化的,关,关注和认可,。,。,三、全员参,与,与,五）公司可,开,开展的活动,1,、与员工沟,通,通，提升他,们,们对个人贡,献,献重要性的,理,理解；,2,、推动整个,公,公司内部的,协,协作；,3,、促进公开,讨,讨论，分享,知,知识和经验,；,；,4,、授权人员,确,确定绩效制,约,约因素并大,胆,胆地采取积,极,极主动的措,施,施；,5,、认可和奖,励,励员工的贡,献,献和改进；,6,、能够对照,个,个人目标进,行,行绩效的自,我,我评价；,7,、进行调查,以,以评估人员,的,的满意度，,沟,沟通结果并,采,采取适当的,措,措施。,四、过程方,法,法,一）对“过,程,程方法”的,理,理解,1,、过程：就,是,是将输入利,用,用某些方法,转,转换成输出,的,的一个或一,组,组活动,2,、过程方法,：,：,将相互关联和相互依,赖,赖的过程作为一,个,个体系加以,理,理解和有效管理，有助于,组,组织有效和,高,高效地实现,其,其预期结果，提高公,司,司整体绩效,。,。可通过采用,PDCA,循环以及始终基于,风,风险的思维对过程和整个,体,体系进行管,理,理，旨在有,效,效利用机遇,并,并防止发生,不,不良结果。,四、过程方,法,法,二）概述,只有将公司的,所,所有活动作,为,为相互关联,、,、相互依赖,的,的连贯系统,进,进行运行的,过,过程来理解,和,和管理时，,才,才能更加有,效,效和高效地,得,得到一致的,、,、可预知的,结,结果。,四、过程,方,方法,三）理论,依,依据,质量管理体,系,系就是由,相,相互关联,、,、相互依,赖,赖的过程,所,所组成的,。,。理解体,系,系是如何,产,产生结果,的,的，能够,使,使公司优,化,化其体系,和,和业绩。,四、过程,方,方法,四）公司,可,可能获得,的,的主要益,处,处,1,、提高关,注,注,关键过程和,改,改进机会,的,的能力；,2,、通过协,调,调一致的,过,过程体系,，,，得到一,致,致的、可,预,预知的结,果,果；,3,、通过过,程,程的有效,管,管理和资,源,源的高效,利,利用，及,跨,跨职能壁,垒,垒的减少,，,，获得最,佳,佳绩效；,4,、使公司,能,能够向有,关,关方提供,关,关于其稳,定,定性、有,效,效性和效,率,率方面的,信,信心。,四、过程,方,方法,五）公司,可,可开展的,活,活动,1,、规定体,系,系的目标,和,和实现这,些,些目标所,需,需要的过,程,程；,2,、确定管,理,理过程的,职,职责、权,限,限和义务,；,；,3,、了解公,司,司的能力,，,，并在行,动,动前确定,资,资源的约,束,束条件；,4,、确定过,程,程相互依,赖,赖的关系,，,，并分析,每,每个过程,的,的变更对,整,整个体系,的,的影响；,四、过程,方,方法,五）公司,可,可开展的,活,活动,5,、将过程,及,及其相互,关,关系作为,体,体系进行,管,管理，以,有,有效和高,效,效地实现,公,公司的质,量,量目标；,6,、确定获,得,得运行和,改,改进过程,以,以及监视,、,、分析和,评,评价整个,体,体系绩效,所,所需的信,息,息；,7,、管理能,影,影响过程,输,输出和质,量,量管理体,系,系整个结,果,果的风险。,五、改进,企业应该,对,对社会有,一,一定的责,任,任，假如,企,企业不能,做,做到对劳,动,动者权力,的,的保障，,政,政府就应,该,该出面。,一）对“,改,改进”的,理,理解,通俗地说,，,，就是改,变,变原有的,情,情况，使,之,之有所进,步,步。能够,有,有效降低,成,成本、提,高,高质量、增进效,益,益及效率,。,。,是为了公,司,司的发展,和,和进步而,主,主动、积,极,极地发现,问,问题，然,后,后对其进,行,行分析，,找,找出解决,问,问题的方,法,法，最后,通,通过决策,过,过程进入,下,下一轮活,动,动的过程,。,。,二）概述,成功的企,业,业持续地,关,关注改进,活,活动。,改进,=,改善,+,创新。改,善,善是持续,不,不断地、,一,一小步一,小,小步地、,阶,阶梯式的,改,改进，即,逐,逐步改进,；,；创新是,指,指一触即,发,发式的改,进,进，即跳,跃,跃式改进,。,。改善和,创,创新是改,进,进的两个,相,相互区别,、,、相互依,赖,赖的方面,。,。改善是,创,创新的基,础,础，创新,是,是改善的,必,必然结果,。,。,改进贵在,行,行动，是,实,实现可持,续,续心慌的,根,根本手段,。,。,五、改进,五、改进,三）理论,依,依据,改进对于,公,公司保持,并,并提升当,前,前的绩效,水,水平，对,其,其内外部,条,条件的变,化,化做出反,应,应并创造,新,新的机会,都,都是极其,重,重要的。,任何过程,都,都是由“,决,决策、管,理,理、监督,、,、改进”,四,四个过程,构,构成的。“决策,”,”是对活动,的,的方向、,目,目标及其,方,方案进行,拟,拟定、选,择,择和调整,的,的过程，,它,它确定“,干,干什么,”；,“,管理”即执行决,策,策，是根,据,据“决策”已经确定,的,的“干什,么,么”来确,定,定“怎样,干,干”，这,就,就是计划,所,所要履行,的,的职能，,并,并按照确,定,定“怎样,干,干”的方,案,案来,五、改进,三）理论,依,依据,“,实,实,际,际,干,干,”,”,；,；“,监,监,督,督,”,”是,保,保,障,障,正,正,确,确,决,决,策,策,及,及,决,决,策,策,方,方,案,案,得,得,到,到,完,完,整,整,实,实,施,施,或,或,执,执,行,行,的,的,过,过,程,程；,“,“,改,改,进,进,”,”是,将,将,前,前,后,后,过,过,程,程,完,完,整,整,地,地,结,结,合,合,起,起,来,来,，,，,从,从,而,而,使,使,过,过,程,程,呈,呈,现,现,出,出,不,不,断,断,的,的,循,循,环,环,，,，,并,并,在,在,循,循,环,环,中,中,不,不,断,断,得,得,到,到,提,提,高,高,。,。,只,有,有,通,通,过,过“,改,改,进,进,”,”过,程,程,，,，,才,才,能,能,及,及,时,时,地,地,不,不,断,断,地,地,发,发,现,现,问,问,题,题,、,、,提,提,出,出,问,问,题,题,、,、,并,并,通,通,过,过,调,调,查,查,找,找,到,到,解,解,决,决,问,问,题,题,的,的,方,方,法,法,，,，,为,为,公,公,司,司,的,的“,决,决,策,策,、,、,管,管,理,理,、,、,监,监,督,督,”,”提,供,供,方,方,向,向,和,和,依,依,据,据,。,。,五,、,、,改,改,进,进,四,）,）,公,公,司,司,可,可,能,能,获,获,得,得,的,的,主,主,要,要,益,益,处,处,1,、,通过改,进,进公司,过,过程能,力,力和绩,效,效，提,升,升顾客,满,满意度,；,；,2,、增强,对,对调查,和,和确定,根,根本原,因,因及后,续,续的,风险防,范,范,（旧版,是,是“预,防,防”）和纠正,措,措施的,关,关注；,3,、提高,对,对内外,部,部风险,和,和机遇,的,的预测,和,和反应,能,能力；,4,、增加,对,对渐进,性,性（改善,）,）和突破,性,性改进（创新,）,）的考虑,；,；,5,、加强,利,利用学,习,习来实,现,现改进,；,；,6,、增强,创,创新（突破,性,性改进,）,）的驱动,力,力。,五、改,进,进,五）公,司,司可开,展,展的活,动,动,1,、在公,司,司的各,个,个层级,建,建立改,进,进目标,；,；,2,、对各,个,个层级,的,的员工,在,在如何,利,利用工,具,具和方,法,法方面,进,进行培,训,训，以,实,实现改,进,进目标,；,；,3,、确保,员,员工有,能,能力成,功,功的筹,划,划和完,成,成改进,项,项目；,4,、开发,和,和展开,过,过程，,以,以在整,个,个公司,内,内实施,改,改进项,目,目；,五、改,进,进,五）公,司,司可开,展,展的活,动,动,5,、跟踪,、,、评审,改,改进项,目,目的计,划,划、实,施,施、完,成,成和结,果,果；,6,、将改,进,进考虑,的,的因素,融,融入到,新,新的或,变,变更的,产,产品、,服,服务和,过,过程的,开,开发之,中,中；,7,、认可,和,和奖励,任,任何程,度,度的改,进,进。,六、基,于,于证据,的,的决策,一）对,“,“证据,”,”的理,解,解,对于体,系,系而言,，,，“证,据,据”就,是,是能够,证,证明体,系,系符合,标,标准要,求,求且有,效,效的一,切,切文件,（,（包括,质,质量手,册,册、质,量,量方针,、,、质量,目,目标、,程,程序文,件,件、指,导,导书、,规,规范、,记,记录了,实,实际内,容,容的表,单,单、外,部,部证明,文,文件）,和,和实物,（,（设施,、,、设备,、,、样品,、,、产品,）,）,在,ISO9001-2015,（,GB/T19001-2016),标准条,款,款中共,有,有,24,处要求,“,“保留,成,成文信,息,息”，,这,这些被,要,要求保,留,留的“,成,成文信,息,息”，,就,就是公,司,司质量,管,管理体,系,系是否,有,有效的,“,“证据,”,”。,六、基,于,于证据,的,的决策,二）概,述,述,基于数,据,据和信,息,息的分,析,析和评,价,价的决,定,定，更,有,有可能,产,产生期,望,望的结,果,果。,有证据,的,的决策,，,，才能,站,站得住,脚,脚，才,有,有说服,力,力才能,为,为每一,个,个公司,成,成员所,接,接受和,并,并为之,付,付出努,力,力。,六、基,于,于证据,的,的决策,三）理,论,论依据,“决策,”,”是对活,动,动的方,向,向、目,标,标及其,方,方案进,行,行拟定,、,、选择,和,和调整,的,的过程,，,，它确,定,定“干,什,什么”,。,。,“决策,”,”是一个,复,复杂的,过,过程，,并,并且总,是,是包含,了,了许多,的,的不确,定,定性。,它,它经常,涉,涉及多,种,种类型,和,和来源,的,的输入,及,及其解,释,释，而,这,这些解,释,释可能,是,是主观,的,的。重,要,要的是,理,理解因,果,果关系,和,和可能,的,的非预,期,期后果,。,。对事,实,实、证,据,据和数,据,据的分,析,析可导,致,致决策,更,更加客,观,观和可,信,信。,六、基,于,于证据,的,的决策,四）公,司,司可能,获,获得的,主,主要益,处,处,1,、改进,决,决策过,程,程；,2,、改进,对,对过程,绩,绩效和,实,实现目,标,标的能,力,力的评,估,估；,3,、改进,运,运行的,有,有效性,和,和效率,；,；,4,、提高,评,评审、,挑,挑战以,及,及改变,意,意见和,决,决定的,能,能力；,5,、提高,证,证实以,往,往决定,有,有效性,的,的能力,。,。,六、基,于,于证据,的,的决策,五）公,司,司可开,展,展的活,动,动,1,、确定,、,、监视,和,和测量,有,有关证,实,实公司,绩,绩效的,关,关键指,标,标；,2,、使相,关,关人员,获,获得所,需,需有所,有,有数据,；,；,3,、确保,数,数据和,信,信息足,够,够准确,、,、可靠,和,和安全,；,；,4,、使用适,宜,宜的方法,分,分析和评,价,价这些数,据,据和信息,；,；,5,、确保人,员,员有能力,分,分析和评,价,价为些数,据,据和信息,；,；,6,、依据证,据,据、权衡,经,经验和直,觉,觉进行决,策,策并采取,措,措施。,七、关系,管,管理,一）对“,关,关系”的,理,理解,“关系”,是,是指人与,人,人之间、,人,人与事物,之,之间、事,物,物与事物,之,之间的相,互,互联系。,这是所说,的,的是公司,与,与影响公,司,司利益相,关,关方（,ISO9001-2015,4.2,理解相关,的,的需求和,期,期望；包,括,括社会、,政,政府组织,、,、客户、,供,供应商、,内,内部人员,）,）的关系,旧版（互,利,利的供方,关,关系）主,要,要是指与,供,供应商的,关,关系。,七、关,系,系管理,二）概,述,述,为发公,司,司的持,续,续成功,、,、永续,经,经营，,对,对于能,影,影响公,司,司利益,的,的相关,方,方，公,司,司必须,处,处理好,关,关系。,七、关,系,系管理,三）理,论,论依据,有关的,相,相关方,会,会影响,公,公司的,绩,绩效。,当,当公司,管,管理与,其,其有关,的,的相关,方,方的关,系,系以使,相,相关方,对,对公司,的,的绩效,影,影响最,佳,佳时，,才,才更有,可,可能实,现,现持续,成,成功。,对,对供方,及,及合作,伙,伙伴之,间,间的关,系,系管理,尤,尤为重,要,要。,七、关系管,理,理,四）公司可,能,能获得的主,要,要益处,1,、通过对每,一,一个与有关,的,的相关方的,机,机会的制约,因,因素的响应,，,，提高公司,及,及相关方的,绩,绩效；,2,、在相关方,中,中对目标和,价,价值观有相,同,同的理解；,3,、通过共享,资,资源和能力,，,，以及管理,与,与质量有关,的,的风险，互,相,相提高为相,关,关方创造价,值,值的能力；,4,、具有管理,良,良好、可稳,定,定提供产品,和,和服务流的,供,供应链,七、关系管,理,理,五）公司可,开,开展的活动,1,、确定有关,的,的相关方（,供,供方、合作,伙,伙伴、顾客,、,、投资者、,雇,雇员、政府,或,或整个社会,）,）及其与公,司,司的关系；,2,、确定并优,先,先考虑需要,管,管理的相关,方,方的关系；,3,、建立权衡,短,短期利益和,考,考虑长远战,略,略合作的关,系,系；,4,、收集并与,有,有关相关方,共,共享信息、,专,专业知识的,资,资源；,七、关系管,理,理,五）公司可,开,开展的活动,5,、适当时测,量,量绩效，并,向,向相关方提,供,供绩效反馈,，,，以增强改,进,进的主动性,；,；,6,、与供方、,合,合作伙伴、,顾,顾客及其他,相,相关方确定,合,合作开发和,改,改进活动；,7,、鼓励和认,可,可相关方的,改,改进和成绩,。,。,THEEND!,ThankYou 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