质量及质量管理的意义及现状

*,*,*,Title,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Page,40,质量管理学,Quality,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,质量管理学,Quality,第三章 质量及质量管理的意义及现状,第一节 文字表述质量的意义,第二节 图解表述质量的意义,第三节 世界及我国质量管理的现状,第四节 企业质量管理战略,第一节 文字描述质量的意义,一、21世纪是质量的世纪,二、质量管理等于经营管理,三、质量生存与价值的起点,一、21世纪是质量的世纪,组织在21世纪面对的环境,驱动和影响组织的主要力量,“3C”,Change customer competition,21世纪是质量的世纪,顾客满意,质量管理=经营管理,质量的三个层次要求,二、质量管理等于经营管理,前沿：魅力质量,狩野纪昭，,东京理科大学工程学院工业工程与管理系教授，东京大学博士。研究领域为质量管理和工程。狩野教授1982年执教东京理科大学，19982000年担任工程学院二部主任，19881994年担任管理科学系主任。,狩野博士是日本著名的质量管理专家，现任日本质量管理学会（JSQC）会长，日本戴明奖申请委员会副主席、国际质量学院（IAQ）院士和理事，美国质量学会（ASQ）终身会员等等。,魅力品质理论（kano模式）,一、从基本质量到魅力质量,1、质量的三个层次要求,基本质量期望（满意）质量魅力质量,2、品质管理三层次,品质控制品质管理品质创造,符合规格顾客满意顾客愉悦,魅力品质理论,二、kano模式,1、模型,2、魅力品质的生命周期,3、创造魅力品质,4、品质流汗理论,kano模式,三、质量生存与价值的起点,质量,价值与尊严的起点,从国家的角度理解(日本、美国、中国),从企业的角度理解(生命、效益、品牌),从个人的角度理解(价值、竞争力),质量企业生存、价值、品牌的起点,品牌企业可持续发展的源泉,品牌与质量,案例一,哈尔滨市,知,知名企业,“,“香香鸟,食,食品有限,公,公司”的,一,一个加工,厂,厂因生产,劣,劣质汤圆,把过,期,期的月饼,碾,碾碎后做,成,成汤圆馅,。,。经媒体,暴,暴光后。,在,在一夜之,间,间便停产,倒,倒闭。一,个,个让众多,消,消费者深,信,信不疑的,企,企业就这,样,样迅速倒,下,下了。（2002,年,年1月焦,点,点访谈）,该案例说,明,明了什么,？,？,案例,案例二,日本丰田,汽,汽车公司,让,让产品自,己,己说话,1957,年,年，日本,丰,丰田汽车,公,公司曾经,推,推出“光,环,环”牌小,轿,轿车，但,由,由于质量,不,不过关，,在,在公众中,造,造成了“,脆,脆弱”、,“,“不耐用,”,”的印象,，,，使该公,司,司轿车在,美,美国轿车,竞,竞争中一,败,败涂地，,甚,甚至连日,本,本国内头,号,号轿车大,王,王的宝座,也,也被日产,公,公司夺去,。,。1961年，丰,田,田汽车公,司,司立志要,夺,夺回汽车,霸,霸主地位,，,，精心研,制,制出质量,优,优良的新,型,型光环牌,高,高级轿车,，,，投入市,场,场，然而,由,由于固有,的,的印象，,公,公众对此,普,普遍缺乏,信,信任，因,此,此销路不,佳,佳，远不,如,如日产公,司,司的“青,鸟,鸟”汽车,。,。,消除公众,认,认为“光,环,环牌车不,坚,坚固”的,印,印象，丰,田,田公司不,惜,惜耗资上,千,千万日元,，,，在日本,甚,甚至全球,掀,掀起一场,攻,攻势凌厉,的,的广告宣,传,传战。他,们,们制作了,一,一套名为,“,“考验”,的,的专题节,目,目，在世,界,界各地的,电,电视屏幕,上,上连续播,放,放。,在这个专,题,题节目中,，,，丰田汽,车,车公司向,公,公众展现,了,了光环小,轿,轿车手破,坏,坏性试验,的,的一系列,过,过程，以,广,广告片“,海,海滨之虎,光环,”,”为首，,接,接着又陆,续,续推出“,空,空中飞车,光环,”,”、“猛,撞,撞油桶,光环”,、,、“悬崖,滚,滚车,光,光环”等,系,系列公关,电,电视广告,，,，其画面,惊,惊心动魄,，,，扣人心,弦,弦。,案例二（,续,续）,案例二（,续,续）,例如，在,“,“空中飞,车,车光,环,环”一片,中,中，一位,丰,丰田汽车,公,公司的职,员,员赴汤蹈,火,火，以120公里,的,的时速驾,驶,驶着光环,牌,牌轿车冲,向,向飞车台,，,，高速飞,驰,驰的光环,牌,牌轿车腾,空,空而起，,像,像一道耀,眼,眼的闪电,射,射向晴朗,的,的蓝天，,在,在两米的,高,高处悬空,飞,飞行了大,约,约25米,，,，着地后,照,照样高速,飞,飞驰，这,个,个千金难,得,得的惊险,镜,镜头在公,众,众中产生,了,了强烈的,刺,刺激效果,，,，在其真,实,实可信的,破,破坏性试,验,验面前，,“,“光环”,车,车不坚固,的,的成见不,攻,攻自破，,扭,扭转了公,众,众原先看,法,法，认为,光,光环坚固,耐,耐用。,通,通过一系,列,列的公关,广,广告宣传,，,，从此，,光,光环牌小,轿,轿车在日,本,本轿车市,场,场上遥遥,领,领先，销,量,量跃居日,本,本首位，,很,很快就从,日,日产公司,手,手里夺回,了,了出口轿,车,车大王的,宝,宝座。如,今,今，在世,界,界各地，,人,人们随处,可,可见丰田,公,公司的“,光,光环”等,名,名牌轿车,在,在疾速奔,驰,驰。,第二节,图,图解表,述,述质量的,意,意义,一、现有,图,图形,二、创作,图,图形,质量的影,响,响,一、现有,图,图形,品,牌,信,誉,效,益,质,量,没有了“1”，后,面,面的“0,”,”就不存,在,在什么意,义,义了,质量与其,它,它的关系,质量第一,质量（土壤）,效益,形象,生存,信誉,品牌,企业,第二节,图,图解表,述,述质量的,意,意义,二、创作,图,图形,请同学们,根,根据现实,生,生活中所,观,观察到的,事,事物，结,合,合质量及,质,质量管理,的,的定义，,自,自己描绘,义,义务有关,质,质量及质,量,量管理的,图,图画。,第三节,世,世界及,我,我国的质,量,量管理概,况,况,一、世界,质,质量管理,测,测量表,二、质量,管,管理百年,发,发展的历,史,史,三、历史,差,差距,四、我国,现,现状,一、世界,质,质量管理,测,测量表,卓越绩效,模,模式,无质量管,理,理系统,符合规格,军事规格,东芝、福,特,特,丰田、杜,邦,邦,TQC,戴明奖,ISO9000ISO1400,TQM,马尔科姆,波多里,奇,奇奖,欧洲质量,奖,奖,零缺陷管,理,理,SA8000,六西格码,管,管理,世界一流,质,质量,二、质量,管,管理的百,年,年发展历,史,史,质量管理,产,产生于美,国,国，创新,于,于日本，,之,之后在全,世,世界普及,。,。中国于1982,年,年引进。,发展的四,个,个阶段,检验质量,管,管理,上世纪20年代,统计质量,管,管理,上世纪40年代,全面质量,管,管理,上世纪60年代,现代质量,管,管理,80年代,至,至今,泰勒,科学管理,之,之父,戴明,PDCA,循,循环,14条原,则,则,朱兰,全过程管,理,理,朱兰三步,曲,曲,排列图,费根堡姆,第一次提,出,出TQC,十项全面,质,质量管理,原,原则,石川馨,QC小组之,父,父,新老七种工,具,具,田 口 玄,一,一,口田方法,损失函数,水野滋,新七种工具,克劳斯比,零缺陷管理,杰克韦尔,奇,奇,六西格玛管,理,理,世界三大奖,戴明奖（1951年）,美国马尔科,姆,姆鲍得理,奇,奇奖（1987年）,欧洲质量奖,（,（1992年）,三、历史差,距,距,管理机构,中国质量,协,协会,2001年,颁,颁布评审标,准,准、2002年正式启,动,动。,2003年,对,对评审标准,进,进行修订，,采,采用国际公,认,认的美国马,尔,尔科姆.鲍,得,得理奇奖即,卓,卓越绩效模,式,式标准,2004年8月颁布,卓,卓越绩效准,则,则GB/T195802004,截至2004年12月,，,，获奖企业,：,：宝钢、海,尔,尔、上海三,菱,菱电梯、五,粮,粮液股份、,大,大众交通集,团,团出租车分,公,公司等25,家,家,我国的质量,管,管理专家,刘源张,张公绪,郎志正,现象,产品质量差,假冒伪劣商,品,品屡禁不止,服务质量差,环境质量差,企业标准化,程,程度底，无,标,标生产现象,严,严重。,思考,加入WTO,后,后的挑战,四、我国状,况,况,第四节,企,企业质量管,理,理战略,一、21世,纪,纪企业面对,的,的环境,二、企业质,量,量管理战略,的,的路径,一、 21,世,世纪企业面,对,对的环境,组织在21,世,世纪面对的,环,环境,驱动和影响,组,组织的主要,力,力量,“3C,”,”,Change customer competition,21世纪是,质,质量的世纪,顾客满意,质量管理=,经,经营管理,质量的三个,层,层次要求,21世纪的,质,质量环境,二、质量管,理,理战略路径,路径一,观,观念系统,意识,路径二,管,管理模式,TQC,、,、ISO9000、,零缺陷、六,西,西格玛,路径三,方,方法体系,新老七,种,种工具、PDCA、,质量屋、故,障,障树等,谢谢观看,/,欢迎下载,BY FAITH IMEANA VISIONOF GOOD ONE CHERISHES ANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHES ONE TOSEEKITS FULFILLMENT,REGA,RDLESS OFOBSTACLES.BY FAITHI BY,FAITH,