店务管理流程基础讲义

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/2/8,#,店务管理流程（基础篇）,课程目的,明确店铺各岗位的工作职责,让员工清晰店铺一天的运营流程,让新店长能更快速地掌握店铺营运的方法,规范店铺运营过程中的细节标准,课程大纲,第一部份：店铺中的角色分工,第二部份：店铺日常工作流程,第三部份：店铺常见问题处理,第一部份：店铺中角色分工,店长,店助,导购,收银员,店长基本工作职责,1,、执行的职责,2,、管理的职责。（人、货、场、钱）,3,、达成业绩的职责。,4,、培训教导员工的职责。,5,、建立快乐的工作氛围；,6,、收集情报,店助工作职责,1,、协助店长管理好店铺；,2,、每天一定要看交更，写交更，清晰的交接所有的事情。,3,、多留在货场，少做后勤工作，以生意为重。,4,、紧张生意，并通过广播、追数、打气的方式让同事一样紧张。,5,、在卖场中做到“声来声去”令同事感受到你在货场的存在。,6,、工作中有良好的心态，充当“发电机”的角色，,令整个货场充满生气。,7,、不要沉迷于销售，要不时抽身出来看场 ：,要留意生意、同事、货品、陈列。,8,、发现问题，及时与同事沟通，每次谈话必须,清楚自己的目的，多鼓励少打击同事的信心。,收银员工作职责,1,、营业前，尤其周末或活动前期，提前准备好零钞。,2,、收银过程做到准确无误、唱收唱付、双手收递钱物。,3,、忙场时，做到快速收银，并维持好买单秩序。,4,、保持收银台面及周围的卫生，并注意保养电脑及打印机，,收银台除收银必须品不得放其他杂物；,5,、收银员在无收款时应及时播音或积极参与到销售工作中；,6,、每日下岗前，要核对帐目，做交接。包括刷卡单、现金、优惠券，须与电脑单相符。,7,、收银员接电话时须用礼貌用语；,导购工作职责,1,、了解产品的质地、洗涤方法及销售特点，以及畅销货品和滞销货品,的库存情况；（熟悉货品）,2,、了解顾客需要，主动提供用到满意的销售服务；（推销货品）,3,、保持货品齐备、尺码齐全；（及时补货）,4,、保持货品清洁整齐美观；（整理货品）,5,、点货及整理仓库是店务员最基本的工作；（仓库管理）,6,、保持店内购物环境整洁、舒适；（做清洁）,7,、协助店长做好各样实务工作；（日常工作）,8,、留意店铺的货品安全是每位员工的重要职责；（保安）,9,、尊重并服从上级的合理分配及安排；（服从）,10,、同事间团结互助，建立良好的合作关系；（合作）,第二部份：店铺日常工作流程,店铺一天的工作流程,旺场现场统筹,淡场工作安排,店铺一天的工作流程,营业中,营业后,营业前,营 业,前,前,注事事,项,项,提前,30,分钟到,店,店铺；,至少有,两,两位同,事,事到店,后,后，方,可,可开门,进,进入店,铺,铺；,打开电,源,源开关,；,；,同事进,入,入店铺,后,后，都,在,在忙些,什,什么？,？,？,吃早餐、 聊天、 犯困、 等着开早会。,当班负,责,责人,1,、检查,员,员工是,否,否到齐,；,；,2,、安排,员,员工跟,进,进早会,前,前的工,作,作,（早会,的,的准备,工,工作、,卫,卫生跟,进,进）,3,、打开,电,电脑，,了,了解昨,日,日销售,情,情况，,查看邮,件,件、资,讯,讯；,4,、看交,接,接本，,了,了解交,接,接事务,5,、准备,早,早会的,内,内容,6,、召开,早,早会（,开,开门前,1015,分钟）,员工,1,、签到,；,；,2,、整理,仪,仪容仪,表,表；,3,、看交,接,接本，,了,了解昨,日,日销售,情,情况,4,、早会,前,前的准,备,备工作,；,；,5,、卫生,跟,跟进；,6,、所有,员,员工参,加,加早会,营业前,准,准备，,我,我们该,做,做些什,么,么？,1,营,业,业,中,中,交接班店务,晚班店务,早班店务,营,业,业,中,中,早班,早班,店,店务,工,工作,要,要跟,进,进什,么,么？,（开,门,门营,业,业,晚班,上,上场,）,）,导购,员,员,店长,/,店助,收银,员,员,营业,中,中,早班,1,、开,铺,铺第,一,一麦,；,；（,鼓,鼓舞,士,士气,/,岗位,安,安排,）,）,2,、第,一,一小,时,时事,务,务跟,进,进；,（存,款,款、,陈,陈列,巡,巡场,、,、补,货,货出,样,样、,卫,卫生,）,）,3,、销,售,售跟,进,进：,每,每小,时,时察,看,看业,绩,绩，,对,对照,目,目标,进,进行,分,分析,，,，,并及,时,时提,醒,醒、,鼓,鼓励,员,员工,;,4,、随,时,时留,意,意员,工,工的,服,服务,情,情况,；,；,5,、对,服,服务,、,、陈,列,列、,货,货品,方,方面,的,的部,署,署进,行,行跟,进,进；,6,、昨,日,日交,接,接事,务,务进,行,行跟,进,进；,7,、员,工,工冲,电,电安,排,排；,8,、注,意,意店,员,员的,休,休息,和,和工,作,作状,态,态，,切,切勿,同,同进,同出,、,、同,时,时休,息,息、,频,频繁,休,休息,；,；,9,、淡,、,、旺,场,场工,作,作安,排,排；,店长,/,店助,营业,中,中,早班,1,、播,放,放音,乐,乐；,（上,午,午：,激,激励,性,性；,下,下午,：,：轻,快,快；,晚,晚上,：,：欢,快,快）,2,、看,收,收银,交,交更,本,本，,核,核对,、,、清,点,点现,金,金；,3,、订,立,立时,段,段目,标,标，,开,开广,播,播告,知,知同,事,事；,4,、负,责,责银,行,行存,款,款；,5,、时,刻,刻留,意,意广,播,播、,追,追数,；,；,6,、对,销,销售,游,游戏,进,进行,跟,跟进,；,；,7,、与,晚,晚班,收,收银,做,做交,接,接，,写,写收,银,银交,更,更,收银,员,员,营业,中,中,早班,1,、回,各,各自,区,区位,进,进行,工,工作,跟,跟进,；,；,（门,迎,迎、,陈,陈列,细,细节,、,、卫,生,生、,补,补货,）,）,2,、紧,张,张销,售,售，,做,做到,“,“以,客,客为,先,先”,；,；,3,、留,意,意广,播,播，,清,清晰,每,每时,段,段业,绩,绩完,成,成情,况,况；,4,、配,合,合店,长,长,/,店助,的,的工,作,作安,排,排；,5,、淡,场,场时,：,：做,到,到服,务,务“,一,一条,龙,龙”,跟,跟进,；,；,旺场,时,时：,做,做好,交,交波,、,、补,位,位、,相,相互,协,协作,；,；,导购,员,员,交接,班,班（,晚,晚班,到,到铺,早班,下,下班,）,）,早班,跟,跟进,事,事项,销售,跟,跟进,，,，早,班,班目,标,标追,踪,踪,与晚,班,班交,接,接早,会,会的,工,工作,部,部署,及,及完,成,成情,况,况；,卖场,陈,陈列,、,、卫,生,生跟,进,进；,货品,归,归位,，,，整,理,理仓,库,库；,早班,收,收,B,早、,晚,晚班,负,负责,人,人事,务,务交,接,接,；,晚班,跟,跟进,事,事项,仪容,仪,仪表,准,准备,；,；,了解,早,早班,的,的工,作,作部,署,署及,完,完成,情,情况,；,；,晚班,班,班前,会,会；,晚班,同,同事,与,与早,班,班同,事,事进,行,行岗,位,位交,接,接；,陈列,巡,巡铺,跟,跟进,；,；,销售,跟,跟进,；,；,货品,跟,跟进,晚班,（,（早,班,班退,场,场,营业,结,结束,前,前）,晚班,人,人员,岗,岗位,分,分工,；,；,订立,时,时段,目,目标,，,，进,行,行销,售,售跟,踪,踪；,早班,交,交接,事,事务,跟,跟进,；,；,淡、,旺,旺场,工,工作,安,安排,；,；,员工,冲,冲电,安,安排,；,；,晚上,音,音乐,跟,跟进,；,；,加强,防,防盗,措,措施,；,；,1,营,业,业,后,后,关铺,前,前,30,分钟,关闭,部,部份,电,电源,开,开关,；,；,货品,出,出样,补,补充,；,；,安排,同,同事,跟,跟进,卫,卫生,；,；,当班,负,负责,人,人检,查,查当,日,日所,有,有货,品,品进,出,出单,据,据处,理,理情,况,况；,关铺,后,后,清机,结,结帐,、,、上,传,传数,据,据、,报,报数,；,；,将营,业,业款,存,存放,到,到隐,蔽,蔽的,地,地方,；,；,报表,统,统计,、,、写,工,工作,交,交接,；,；,晚班,收,收,B,；,安全,检,检查,（,（水,、,、电,开,开关,/,收银,台,台、,仓,仓库,是,是否,锁,锁好,）,）,门口,查,查包,、,、锁,门,门；,离开,店,店铺,时,时，,再,再次,检,检查,是,是否,锁,锁好,；,；,1,、卖,场,场核,心,心位,置,置人,员,员定,岗,岗；,门口,、,、试,衣,衣间,、,、畅,销,销款,区,区,2,、做,好,好,“,交波,”,工作,；,；,如,:,岗位,交,交波,，,，件,数,数交,波,波,3,、加,快,快速,度,度；,跑起,来,来！,拿,拿货,速,速度,、,、补,位,位速,度,度、,不要,像,像淡,场,场一,样,样做,“,“一,条,条龙,服,服务,”,”。,4,、加,强,强回,应,应：及时,给,给同,事,事回,应,应，,提,提醒,重,重点,；,；,5,、鼓,舞,舞士,气,气：给于,鼓,鼓励,、,、增,加,加信,心,心,旺场,现,现场,统,统筹,1,、跟,进,进昨,日,日交,接,接事,务,务；,2,、检,查,查货,品,品库,存,存情,况,况，,进,进行,补,补货,；,；,3,、陈,列,列调,整,整：陈列,细,细节,跟,跟进,，,，要,根,根据,销,销售,调,调场,；,；,4,、卫,生,生跟,进,进：卫生,细,细节,/,大扫,除,除,5,、知,识,识分,享,享，,角,角色,扮,扮演,：,：,产品,知,知识,、,、服,务,务标,准,准、,销,销售,技,技巧,6,、考,款,款号,、,、猜,十,十大,；,；,7,、玩,游,游戏,，,，做,气,气氛,；,；,淡场,工,工作,安,安排,常见,店,店务,管,管理,技,技巧,第三,部,部份,促销,活,活动,期,期间,管,管理,技,技巧,时间点,侧重点,工作重点内容,促,销,前,准备和培训,对员工进行促销前的培训；,对促销品进行清点摆放；,根据促销期间销售目标核算促销品库存是否,足够，如预测不足应提前向上级申报；,活动前一天营业结束后根据促销活动内容进行,店铺陈列调整和布置（包括促销,pop,张贴）,促销中,分析和跟进,分析促销销售报表；,跟进促销服务、陈列、货品、促销品库存、,人手及促销期间销售目标；,促,销,后,撤场和总结,活动结束当天营业结束后撤销促销店铺布置，,调整店铺陈列；,与财务核对促销期间销售和促销品库存，核对,后将剩余促销品退公司仓库；,做促销总结并与员工开会分享,排班,应,应公,平,平公,正,正；,新老,搭,搭配,，,，强,弱,弱结,合,合；,考虑,导,导购,之,之间,的,的人,际,际关,系,系，,过,过于,亲密,或,或有,矛,矛盾,不,不安,排,排一,个,个班,；,；,节假,日,日、,促,促销,活,活动,之,之前,进,进行,调,调班,，,，必,要,要时,安,安排,特,特别,班,班；,排班,技,技巧,及时,控,控制,争,争吵,局,局面,；,；,控制,了,了局,面,面要,向,向顾,客,客解,释,释并,致,致歉,，,，维,护,护品,牌,牌形,象,象，,同时,安,安抚,其,其他,导,导购,安,安心,工,工作,；,；,问询,第,第三,方,方情,况,况；,将两,人,人隔,离,离，,找,找双,方,方各,自,自单,独,独谈,话,话了,解,解情,况,况；,从公,平,平公,正,正双,方,方都,能,能口,服,服心,服,服的,接,接受,的,的角,度,度找,出,出解,决,决方,案,案,将两,人,人同,时,时沟,通,通最,终,终的,解,解决,方,方案,，,，并,撮,撮合,两,两人,解,解开,心,心结,、,、握,手,手言,和,和。,同事,为,为抢,顾,顾客,在,在店,内,内争,吵,吵处,理,理技,巧,巧,针对,屡,屡教,不,不改,员,员工,的,的管,理,理技,巧,巧,与其,沟,沟通,时,时，,起,起初,不,不能,够,够太,亲,亲和,要让,员,员工,感,感觉,很,很严,厉,厉；,开门,见,见山,地,地说,出,出谈,话,话的,目,目的,；,；,要谈,员,员工,错,错误,的,的事,实,实，,不,不要,谈,谈感,受,受；,强调,制,制度,和,和规,定,定及,处,处罚,措,措施,，,，让,员,员工,警,警觉,；,；,引导,他,他承,认,认自,己,己不,愿,愿接,受,受这,样,样的,处,处罚,和,和后,果,果，,提,提高,他对,此,此事,的,的重,视,视程,度,度；,询问,员,员工,屡,屡教,不,不改,的,的根,源,源；,本着帮助员,工,工解决问题,的,的态度，针,对,对症结所在,积,积极的,帮助员工寻,找,找解决方法,；,；,与员,工,工共,同,同商,议,议解,决,决方,法,法，,以,以达,成,成一,致,致；,提出,希,希望,和,和要,求,求；,引导,员,员工,自,自己,真,真诚,的,的做,保,保证,；,；,部门,日,日常,工,工作,往,往来,技,技巧,1,、熟,悉,悉流,程,程知,道,道该,找,找谁,2,、重,要,要的,事,事情,要,要先,报,报告,上,上级,再,再找,相,相关,部,部门,3,、遵,循,循流,程,程，,持,持续,追,追踪,4,、沟,通,通不,畅,畅及,时,时报,告,告上,级,级请,求,求协,助,助，,但,但报,告,告时,不,不要,带,带着,情,情绪,5,、积,极,极配,合,合其,他,他部,门,门的,工,工作,ThankYou!,严禁,抄,抄袭,