团队合作与沟通技巧课件

,单击此处编辑母版标题样式,团队协作与沟通技巧,课程单元,团队的概念,团队内信任的建立,团队成员间的相互了解和取长补短,发现团队问题,5.,团队内的有效沟通,课程单元,团队的概念,团队内信任的建立,团队成员间的相互了解和取长补短,发现团队问题,5.,团队内的有效沟通,哪一个是团队？,什么是团队（讨论）,团队是有两个或两个以上的人组成的，通过人们彼此之间的相互影响，相互作用，在行为上有共同规范的一种介于组织与个人之间的一种组织形态。,团队的概念,相同的目的,成员之间互相依赖，相互作用，相互影响,团队成员具有团队意识，有归属感,共同承担责任的方式；有责任心,团队的要素,人数不多,共同的目标,共同的工作方法,相互依赖并共同承担责任,何时需要团队？,一个人无法完成时,运用团队比较有效时,古老的寓言故事,在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；,如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；,如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了？,蚂蚁军团！,团队展示环节,要求：1. 小队队名、队标、激励口号的设计,2. 小组成员介绍、展示小组设计、解释说明,时间：限时10分钟,团队精神,在团队与其成员之间的关系方面，团队精神表现为,团队成员对团队的强烈归属感与一体感。,在团队成员之间的关系上，团队精神表现为成员间,的相互协作及共为一体。,在团队成员对团队事务的态度上，团队精神表现为,团队成员对团队事务的尽心尽力及全方位的投入。,团队与群体的区别,群体,团队,强有力的目标，明确的领导人,团队成员分担领导作用,个人负责制,个人负责和相互负责相结合,群体的目的与更广的组织任务一致,团体自己产生具体的目的,个人的工作产品,集体的工作产品,通过有效的会议进行,鼓励进行不限人员参加的讨论和积极地解决问题会议,通过群体对他人的间接影响来评定其效果,通过评定集体的工作产品直接评定业绩,讨论，决策和代表作用,共同讨论，共同决策，共同做实事,团队与群体的区别,业绩影响,工作组,伪团队,潜在团队,真正团队,绩优团队,团队效用,组建阶段,大家开始互相认识、团队成员总体上有一个积极的愿望，急于开始工作、团队成员不了解自己的职责及其他成员的角色、个人对工作本身和他们的相互关系高度焦虑、几乎没有什么实际的工作进展、情绪特点是：激动、希望、怀疑、焦急、犹豫,震荡阶段,团队目标更加明确，成员开始运用技能着手执行分配,到的任务，缓慢推进工作。随着工作的进行，成员会,越来越不满意依靠团队领导的指导或命令，同时，成,员根据其他成员的情况，对自己的角色及职责产生更,多的疑问。当开始遵循操作规则时，成员会怀疑这类,规则的实用性和必要性。成员们希望知道他们的控制,程度和权力大小。此阶段冲突产生，气氛紧张，人们,有挫折、愤怒或者对立的情绪，成员们可能抵制团队，,因为他们要表达与团队联合相对立的个性。,规范阶段,团队成员之间的关系已确立好了、大部分,矛盾得到解决、成员接受和明确了各自的,角色、团队规则得以改进和规范化、控制,和决策的权力由团队领导移交给了团队、,信任在成员间建立起来、凝聚力形成、,成员间大量地交流信息、,表现阶段,成员积极工作、集中精力于实现团队目标、,团队有集体荣誉感、信心十足，成员开放、,坦诚、及时地进行沟通，并密切合作、,互相帮助、相互依赖程度高。,讨论：高绩效团队有哪些特征？,高绩效团队的特征,充分的沟通,相互信任与尊重,有效的领导,高效的工作程序,取长补短,灵活和适应,持续地学习,共同目标,合作才可达成功,课程单元,团队的概念,团队内信任的建立,团队成员间的相互了解和取长补短,发现团队问题,5.,团队内的有效沟通,思考（3分钟）,举出一位你非常信任的人，写出为什么他能获得你的信任？,举出一位你不信任的人，写出为什么你不信任他？,建立信任关系,正直,能力,忠实,一贯,开放,游戏：信任被摔,不利于团队工作的行为,想要或强烈地倾向成为团队的明星，而不愿成为团队发展过程中,的一部分,回避冲突，对任何事都表示同意,打断别人的话，限制他人的行为,表现出高人一等，喜欢说教和轻易评价，很快就对别人作出判断，,但却迟迟不检查自己的行为,不愿将个人需要和个人的事放置一边，与团队中其他成员一起工作,推卸责任,闲谈、抱怨,表现出愤怒、攻击,贬低别人的贡献,不参加团队会议或常常迟到,.,有利于团队工作的行为,参与、贡献主意和确立目标,愿意付出信任,公开与别人共享信息和专业知识,积极聆听并考虑别人的观点,正视问题,愿意缓慢地作出判断,愿意寻找大家一致同意的选择,愿意放弃控制,承担责任,课程单元,团队的概念,团队内信任的建立,团队成员间的相互了解和取长补短,发现团队问题,5.,团队内的有效沟通,“视窗 ”,为了进行有效的沟通和合作，我们必须扩大开放区域，,同时缩小盲目区域和秘密区域。为了达到达到这一目的，,我们可以采取两类行动-自我透露和寻求反馈,自己知道 自己不知道,别人知道 别人不知道,开放区域,盲目区域,秘密区域,未知区域,团队的概念,团队内信任的建立,团队成员间的相互了解和取长补短,发现团队问题,5.,团队内的有效沟通,课程单元,发现团队问题（讨论）,什麽是问题？,如果你想做的事情，但你不知道如何做， 你就遇到了问题（即现实与期望状态之 间的差距，这种差距也可以看作是“是什么”与“应该是什么”之间的差距,界定问题的方法,界定问题的方法,(6W2H,法）,WHY :,为什么出现问题,WHO :,谁的问题,WHAT :,什麽问题,WHOM :,对谁来说是问题,WHEN :,何时的问题,WHERE :,在哪里发生的问题,HOW :,怎样的问题,HOW MUCH(MANY ):,什么程度的问题,发现团队问题（讨论）,团队为什么会出现卡壳？,对目标的错误认识或误解,领导力不够领导者的选择出现问题,团队成员之间的利益冲突,沟通障碍：,团队成员的选择：性格、能力,螺丝钉,分工不明显，无人承担责任,解决团队问题,正视、不回避,讨论：,确定目标是解决问题的关键一步,分清问题的轻重缓急,建立正规的沟通渠道,强调团队中每个人价值的重要性，并经常说：“谢谢你”,强化团队的责任感，提高解决自身问题的能力,了解高级管理层对远景的规划：指导工作、目标修正,课程单元,团队的概念,团队内信任的建立,团队成员间的相互了解和取长补短,发现团队问题,5.,团队内的有效沟通,用语言描述，不能回答问题，不能使用手势比画（6分钟）,用语言描述，可以回答问题，不能使用手势比画（6分钟）,活动讨论：（3,分钟）,什么是沟通？,妨碍有效沟通的障碍有那些？,“沟通”的概念和过程,沟通指人与人之间的信息交换和相互理解。,通过,口语、文字,及,肢体,，或者这三者的不同组合,来,给予信息、接收信息,或,交换信息,。,1.,构思信息,2.,传送信息,3.,接收信息,4.,解读信息,5.,反馈信息,亲爱的先生/女士：,我已间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装电脑。不管我公司在贵公司业务方面经验有限，曾为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是一个非常热请的人，对于与您洽谈的时间，除非另行通知，我在周一、周二和周五不能拜访您。这是因为,应注明联系人,语义含糊,有错别字,提供了无关信息,超过一页,一封失败的信,一封成功的信,亲爱的玛丽女士:,继我们上周的电话交谈之后,我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传手册.,您曾表示过贵公司对安装新型软件感兴趣,我相信我们的服务定会令您满意.,期待您的回音,并希望在不久的将来能同您会面.,此致,敬礼 签名,清楚的收信人,表明积极 的态度,暗示下一步的行动,信只写一页,有效沟通的障碍,语言,非语言因素,缺乏反馈,情绪,性格差异,地位,文化差异,先入为主的假设及偏见,一个小测试：,要求：,在做之前，请切记，你接下来做原一切都是为了更好的了解自己，你唯一要做的就是面对真实的自己快速填写：,如果遇到两难的选择，请找一个对你来说最舒服，最自然的答案选，而不是最应该，最正确的答案,沟通测试,请针对以下10个问题，钩选“是”或“否”：,是 否,1,、我每次沟通，都非常清楚此次沟通的目的。,2,、我会依沟通对象来调整我的沟通方式。,3,、我在与别人沟通时态度和悦、诚恳。,4,、言谈中我会尽量显示出对对方的尊重。,5,、与人沟通时，我会注意倾听，并适时做出反应。,6,、我使用简洁易懂的语言与对方沟通。,7,、在与人面对面沟通时，我会与对方保持目光接触。,8,、我会问问题以确认对方的真意，我也会确认对方是否,理解我的意思。,9,、我与人沟通时有耐心，不会打断别人，或骤下断语。,10,、我会注意到对方的感受。,测试评分,选择,“是”得1分,，选择,“否”得0分,你得了多少分呢？看看下面的结论吧。,10分,你的成绩不太真实哦！认真看答题原则,8分9分,你是个不错的沟通者，但仍有改善的空间。,6分7分,你拥有基本的沟通技巧，但有时沟通不成功。,6分以下,你需要好好学习沟通的技巧哦！,不然，沟通可能会是你的致命伤。,多大年龄？,沟通技术：三步沟通法,选择正确的沟通对象,并明确沟通目的,1,2,3,通过倾听理解对方,以对方能接受的方式传递信息,有效,沟通,选择正确的沟通对象,与当事人沟通,与直接上级沟通,与制度确定的对象沟通,请集中精神，我们要带给你很多具体有用的沟通技巧。如果你好好运用这些技巧，保证你可以成为沟通高手。,准备好了吗？,LETS GO！,你知道吗？一般情况下，正常成年人只能接收到三分之一信息。,听的繁体,听到听懂,因此，聆听是一个必须学习的重要技巧。,在说明这些技巧之前，我们还是先来做一个测试吧！,在你与人面对面沟通时，你会不会有以下的习惯？如果是，请打“,”, 1,、,避免直视对方,2、注意力容易分散,3、边听边做其他的事情,4、预期对方将要说出的话,5、不注意对方的情绪和感受,6、急于下结论, 7,、打断别人的讲话,8、当对方还在说话时，就想着该如何回答,9、评判讲话人，而不是对方的信息,10、注意到对方的感受,聆听测试,你打了,？,个钩,如果,超过3个,，那你可能就是一个,“消极的聆听者”。,要做一个“积极的聆听者”，必须拥有以下七大,“积极聆听技巧”,：,1、保持目光接触,2、与对方同步,3、不随意打断对方,4、确认你所听到的,5、适时提供意见,6、不骤下断语,7、聆听事实，也聆听情绪,保持目光接触,记着，一定要看着对方的眼睛。,眼睛是灵魂之窗。看着对方的眼睛，表示对他的兴趣和尊重。透过眼睛，你可能会了解到对方心理无法用语言表达的想法。,技巧一,与对方同步,当对方在讲话时，要专注倾听，与他的表达同步。不要总想着如何去应对，而忽略了对方所讲的内容。,技巧二,不随意打断对方,打断别人的思路，会减低对方表达的意愿，最后可能会造成交流的中断。,技巧三,技巧四,确认你所听到的,通过向对方适时的提问，或复述对方表达的内容，以确认是否所听到的就是对方的本意，如此可以加深相互之间的理解。,你可以运用以下几种语句来确认：,“你是说？”,“你的意思是？”,“你是觉得？”,“你是要我.？”,技巧五,适时提供意见,适时向对方反馈，表示你在认真听，并且你可以给他提供建议和想法，向他证明你是一个很好的沟通对象。,技巧六,不骤下断语,不要立即下结论或是表示你的立场。多聆听，以便了解事实，才能做正确的判断，也才能给予正确的意见或帮助。,技巧七,聆听事实，也聆听情绪,通常每个人在讲述一件事情时，都带有感情，也就是他的情绪。情绪会影响表达，所以我们除了要聆听对方的表达以外，还要注意对方的情绪，这样才能真正理解对方的弦外之音。,积极聆听,的七大技巧是不是很有用？,做起来也不太困难吧？,只是要记着， 在每一次生活和工作中的沟通， 去好好应用。熟能生巧哦！,做一个别人乐于沟通的,“积极聆听者”,。,有效沟通技巧采用弹性沟通,弹性沟通：根据对象采取区别的沟通对话方式。,“知己知彼”,DISC人格测评,测评规则,DISC,人格测评卷分,A-SF,表和,B-TP,表两部分，每题一份，每表左右两侧总分合计为,12,分。,A-SF,表决定坐标点所在象限的左右，即左侧分数高，则在一、四象限；右侧分数高，则在二、三象限。,B-TP,表决定坐标点所在象限的上下，即左侧分数高，则在三、四象限；右侧分数高，则在一、二象限。,两份表结果相互交叉后，即得出坐标所在的象限位置。,而这个位置，就代表了你的性格。,A-SF表,1、我做决定通常,A 很迅速,2、我倾向于说话,A快速，带着感情丰富的辞,语,3、坐着没事干,A会令我感到难受,4、我认为自己的生活状态,A很活跃,5、我做事喜欢,A 同时身兼数职,6、我通常会,A对慢步调的人失去耐心,7、自己的想法和感受我通常,A 会很快的告诉别人,8、我喜欢,A 碰运气，尝试新鲜不同的事务,9、在社交场合我倾向于,A 向别人自我介绍,10、别人说话的时候,A我很难去倾听,11、我喜欢,A 掌控,12、我的反应倾向于,A 迅速而随性,得分：,B,从容,B,慢条斯理说话，较少用动人心弦的话语,B,我很享受安静、无所事事的时光,B,很低调,B,按部就班，一次做一件事,B,不喜欢被催赶,B,保留,B,用熟悉的方法做事，不喜欢碰运气,B,等别人来介绍我,B,我会很仔细地听,B,遵从指示，尽力支持,B,缓慢而特意安排,得分：,请在每一题中，钩选出一句自认最象自己的叙述,： （A或B，二选一）,B-TP表,1、我对生活的态度,A严肃,2、我倾向于,A 保守自己的感受,3、我喜欢,A谈论事实、资料与数据,4、我倾向于根据,A 事实、目标与证据做决定,5、我对闲聊比较,A不感兴趣,6、我在进行人际交往时，通常,A 有所选择,7、一般人可能会认为,A 我很难被了解,8、我比较喜欢,A 独自工作,9、我喜欢讨论,A当今时事及手中进行的工作,10、我自认是一个比较,A拘谨的人,11、别人把我看成一个重,A思考的人,12、我感觉最棒的时候是,A完成一件事时,得分：,B,玩乐,B,与别人分享自己的感觉,B,述说与聆听有关人物的故事,B,感觉、经验或人,际,关系做决定,B,喜欢,B,愿意发展新的人际关系，并深入了解他们,B,我很容易被了解,B,与别人一起，并透过别人工作,B,人物、故事及奇文轶事,B,轻松自在的人,B,感觉的人,B,当别人接纳我时,得分：,在每一题中，钩选出一句自认最象自己的叙述,： （A或B，二选一）,老虎型特质（黄色）,猫头鹰型特质（蓝色）,孔雀型特质（红色）,无尾熊型特质（绿色）,一,象,限,二,象,限,三,象,限,四,象,限,如果我们把人的行为模式与决策方式进行分类，基本上我们可以把人分成以下四型：,孔雀型,影响型,(Influence),无尾熊型,稳健型,（Steadiness),猫头鹰型,遵循型,（Compliance）老虎型,控制型,(Dominance),人,格,四,型,你现在知道你自己是什么型的人了吧？你有什么性格倾向及行为特征？,阳光心态 红色的发明家、病床前的红色,热情开朗 红蓝销售 请客 交友,童心未泯 周伯通 六一的短信 动画片的追棒者,乐于助人 取悦他人，从不说不,有错就认，不记仇,善于表达 主持人红色分析 演艺圈的红色,情感丰富 李熬的17朵玫瑰,聒噪厌烦 喋喋不休的红色老婆,祸从口出 分享秘密 爱开玩笑,情绪波动 总做让自己后悔的事情,随意性强 不确定=可能性,马大哈 丢三落四，心不在焉，粗枝大叶，凌乱的房间,虎头蛇尾 兴趣广泛 红色的减肥和健身,跳槽频率高,我是孔雀型的人-红色,我是孔雀型的人-红色,我,爱讲话、爱交际、爱热闹、好客、好交朋友、爱出风头，容易冲动，善于沟通，容易兴奋，喜欢附和别人，追求快乐，乐于表达感觉,我-容易过度承诺，喜欢推销自己的观点，避免进入细节，不喜欢无聊和严肃的人，容易忽略规则（有时是故意的），常犯小错误。,（,代表人物：清朝纪晓岚、麦当娜）,中庸之道稳定低调 传统文化经 懒人有懒福 婚姻稳定 绿色,乐天知命与世无争 不容易卷入权利斗争 团队的磨合 郭靖VS阿甘,处事不惊 杀人游戏的最佳杀手,天性宽厚 教育孩子 被绿色的女友征服,领导风格 以人为本,懦弱胆小 找绿色老婆的原因，开会投票,纵容放任 任凭老公、老婆的出轨，忍者神龟,羞于拒绝 请客吃饭，绿色主妇VS推销员,老好人 ,不求上进 360度评估的结果,我是无尾熊型的人-绿色,我是无尾熊型的人-绿色,我,认真，稳健，有条理，有礼貌，温和，喜欢安全且稳定的环境，谨言慎行，喜欢婉转的表达方示，独立，遵守规则，脚踏实地。坚持原则，重视人际关系，真诚可信。,我-现实，不善言辞，希望别人给予指示，害怕突然的改变。,（代表人物：特莉莎修女、周恩来）,思想深邃独立思考 天才与巨匠 面对客人,成熟稳重安全放心 高仓健 红刺激，蓝安全 黄挑战 绿稳定,情感细腻体贴入微,一诺千金 忠信情意,计划周详 蓝色持家有道，创业搭档,讲究精确迷恋细节 曾国藩 简单的问题复杂化 专注于某个领域,消极悲观迂腐封闭 今年第一，明年怎么办,沉溺往事郁闷难解 黛玉,心机深重相处困难 出轨的惩罚,对于事情过于偏执 杜十娘之死,顾虑重重，行动缓慢 买手机,我是猫头鹰型的人-蓝色,我是猫头鹰型的人-蓝色,我,做事准确，要求完美，逻辑性强，喜欢分析，服从法律及规则，寻求明确指示，注意细节，避免风险，乖巧有礼。,我-害怕错误，沉默寡言，重视实际，不喜欢鼓动人，性格有些偏执。,（代表人物：南北朝祖冲之、明朝沈括、克林依斯威特、老虎伍滋）,目标导向 工作狂人,求胜欲望 绿色和为贵、黄色胜者为王 生活是比赛 希拉里，卡莉，林彪,坚定自信永不言败 小布什 普京 毛主席,控制情绪抗压力 压过去撞死它,坦率直接实用主义 手机短信,快速决断敢冒风险,自以为是死不认输 只许州官放火,控制欲望操纵心强 棒打鸳鸯 强加自己的意志给别人,富有攻击性心存报复 ,缺乏耐心性情暴躁 陈碧君 宋美龄,一意孤行刚愎自用 HP卡莉的倒台,耻于休息自我中心 加班 点菜,我是老虎型的人-黄色,我是老虎型的人-黄色,我,进取，好胜，,对别人与自己都很苛求，目标明确，强势，追求权威，性情急躁，爱打断人，说话直接，,富有挑战性，黑白分明，自动自发，挑战权威，大胆，有些刚愎自用，是一个发起人，是有担当能力的主管，很难建立起真正的友谊。,（代表人物：邱吉尔、撒切尔夫人、巴顿将军）,你能判断你沟通的对象是什么型吗？,如果你碰到不同型的人，你要采取什么不同的沟通方式呢？,保持积极正面的沟通气氛，鼓励他坚持到底，需要技,巧，不要过份苛责。,让他表达自己，他喜欢有一些开玩笑的方式对待周围的,人和事，请记住那是他们友好和认同的表现。,对他热情一些，可多使用些肢体语言,多注意对方的感觉，当他表现突出时，多给赞扬。,让谈话有趣、好玩、幽默些,谈话中可多涉及远景,面对孔雀型的人,，请注意，你要：,专注倾听他的话,，要用一种敏感而温柔的方式，与,他们的沟通应重质不重量。,镇定而且谨慎的回答问题，他们缺乏安全感，尽量,不要让他们有危机感。,谈话内容要完整周全，如果要告诉他们坏消息，请,先肯定他们的成绩。,沟通前准备所有相关资讯,放慢说明及演示,找出问题的关键，以免跑题,事实和细节要说明清楚,面对猫头鹰的人,，请注意，你要：,谈话要有逻辑,问明确的问题，找出他真正的需求,提供经验或案例，降低不确定感，他们喜欢书面交流而非,口头交流,记得公平原则,创造安全可靠的环境，他们说话慢，一定要耐心听完,给他家的感觉,当他是自己人,面对无尾熊的人,，请注意，你要：,说话直接些,意见相左时，须提供可以替代的方案,确保他赢，照顾他的面子,给予立即回应,专注在问题点上,对他的言谈表现出感兴趣的样子,面对老虎型的人，,请注意，你要：,案例 1,1,.好莱坞明星阿诺施瓦辛格是个天生的演说家，他乐观、爱交际、朋友很多，但有时会犯些小错误。请判断，他是一个什么类型的人？（ ）,A.控制型 B.影响型 C.稳健型 D.遵循型,案例 1,1.,好莱坞明星阿诺施瓦辛格是个天生的演说家，他乐观、爱交际、朋友很多，但有时会犯些小错误。请判断，他是一个什么类型的人？（B ）,A.控制型 B.影响型 C.稳健型 D.遵循型,2.印度圣雄甘地一生致力余非暴力不合作运动。他为人谦和、礼貌，关注现实生活，在原则问题上决不妥协。请判断，他是一个什么类型的人？（ ）,A.控制型 B.影响型 C.稳健型 D.遵循型,案例二,2.印度圣雄甘地一生致力与非暴力不合作运动。他为人谦和、礼貌，关注现实生活，在原则问题上决不妥协。请判断，他是一个什么类型的人？（ C ）,A.控制型 B.影响型 C.稳健型 D.遵循型,案例二,案例 3,3.假设你的上级平常在与你交流时说话非常直接，并且时常会打断你，而且总用他对自己的要求来要求你。那么你应该如何同这样的上级沟通呢？（ ）,A.说话直接些,B.给予立即回应,C.专注在所谈的问题上,D.谈话中可多涉及远景,E.放慢说明及演示,3.假设你的上级平常在与你交流时说话非常直接，并且时常会打断你，而且总用他对自己的要求来要求你。那么你应该如何同这样的上级沟通呢？（ A.B.C ）,A.说话直接些,B.给予立即回应,C.专注在所谈的问题上,D.谈话中可多涉及远景,E.放慢说明及演示,案例 3,是非题：,1、聆听时要目光接触 （ ）,2、边听边做事情，不要浪费时间 （ ）,3、当对方在说话时，已经想好如何回答了 （ ）,4、只听事实，不必在乎对方的情绪 （ ）,5、认真听就好了，不必给予意见和想法 （ ）,6、态度轻松但专心 （ ）,内容回顾,是非题：,1、聆听时要目光接触 （,）,2、边听边做事情，不要浪费时间 （,）,3、当对方在说话时，已经想好如何回答了 （,）,4、只听事实，不必在乎对方的情绪 （,）,5、认真听就好了，不必给予意见和想法 （,）,6、态度轻松但专心 （,）,案例：一顾客到国美投诉所购买的空调漏电。该顾客话很少，但很坚决，也较有礼貌。顾客带来了一叠电费帐单（列明具体电耗与空调正常使用耗电量的对比），要求赔偿差额。如果你是好又多的服务人员，你应该采取什么方式来与顾客沟通，并完满地解决问题？,该顾客是有哪种特质的人？（ ）,A.老虎型,B.孔雀型,C.猫头鹰型,D.无尾熊型,该顾客是有哪种特质的人？（ D ）,A.老虎型,B.孔雀型,C.猫头鹰型,D.无尾熊型,判断题,你应如何面对顾客的讲述？,1.始终亲切地注视对方。（ ）,2.专注于顾客对于漏电情况的说明 。（ ）,3.确认你所听到的口述事实及顾客所要表达的退赔想法。（ ）,4.只听他说，但不关注他的情绪。 （ ）,判断题,你应如何面对顾客的讲述？,1.始终亲切地注视对方。（,）,2.专注于顾客对于漏电情况的说明。 （,）,3.确认你所听到的口述事实及顾客所要表达的退赔想法 。（,）,4.只听他说，但不关注他的情绪。 （,）,多选题,你应如何同该顾客沟通？（ ）,A.镇定而且谨慎地回答问题。,B.找出问题的关键，以免跑题。,C.对事实和细节要清楚。,D.快速地向他说明我们的解决办法。,多选题,你应如何同该顾客沟通？（A、B、C ）,A,.,镇定而且谨慎地回答问题。,B.找出问题的关键，以免跑题。,C.对事实和细节要清楚。,D.快速地向他说明我们的解决办法。,优秀团队的榜样大雁,大雁的飞行速度很快，每小时能飞6890公里，几千公里的漫长旅途得飞上一两个月，每一次迁徙途中历尽千辛万苦。但它们春天北去，秋天南往，从不失信。不管在何处繁殖，何处过冬，总是非常准时地南来北往。我国古代有很多诗句赞美它们，例如“八月初一雁门开，鸿雁南飞带霜来。”陆游的“雨霁鸡栖早，风高雁阵斜”；韦应物的“万里人南去，三春雁北飞。”（南中咏雁），“孟春之月鸿雁北，孟秋之月鸿雁来”吕氏春秋等。,大雁是出色的空中旅行家。每当秋冬季节，它们就从老家西伯利亚一带，成群结队、浩浩荡荡地飞到我国的南方过冬。第二年春天，它们经过长途旅行，回到西伯利亚产蛋繁殖。,优秀团队的榜样大雁,启示一：每个人都要忠诚于自己的团队，忠诚于自己的事业，做好自己的本职工作。如果你不拍翅膀，他不拍翅膀，这个团队还会存在吗？,每只大雁拍动翅膀都会为紧随其后的大雁造成一个向上的气流，利用V字型的队伍，整个大雁队伍可以增加,71%,的有效飞行速度。,启示二：如果我们与大雁一样聪明的话，我们就会留在与自己的事业目标一致的队伍里，而且乐意接受他人的协助，也愿意协助他人。,如果一只大雁掉队了，它马上就能感觉到独自己飞行带来的阻力，它会迅速利用前面大雁的上升力，帮助自己跟上雁群。,如果领头雁累了，它会自动落到队伍中，另一只大雁马上替补领头的位置。,启示三：分担重任很重要，因为我们应该尊重和保护每个人独特的才智、技能、精力、资源。,如果一只大雁生病了，会有两只大雁陪伴它下落，帮助并保护它,启示四：如果我们也有大雁这样的意识，我们就会一如既往地站在彼此身边，不管经历何种困难，永远鼓励和帮助我们的队友！,队形中的大雁会向前面大雁鸣叫，来彼此激励并保持速度,启示五：我们必须确定从我们背后传来的是鼓励的叫声，而不是其他的声音。个人的信心和活力来自团队及时真诚的鼓励。,塑造高绩效团队,相信：态度决定信心,塑造高绩效团队,你相信：,1+12,塑造高绩效团队,只有团队整体,没有个人英雄,THANK YOU,