麦当劳作业管理流程

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片文字樣式,第二層,第三層,第四層,第五層,*,OperationalManagementMcDonald,McDonald,麥當勞簡,介,介,麥當勞價,值,值鏈,自動化和,食,食物工業,化,化,標準化及,口,口味：麥,當,當勞系統,麥當勞的,供,供應鏈管,理,理,麥當勞配,銷,銷系統,麥當勞品,質,質管理,麥當勞作,業,業流程,麥當勞簡,介,介,1955,年,年，克洛,克,克在美國,創,創辦第一,家,家麥當勞,餐,餐廳；1984,年,年，台灣,麥,麥當勞於,台,台北民生,東,東路成立,第,第一家門,市,市中心,麥當勞金,色,色拱門允,諾,諾 質,量,量超群，,服,服務優良,，,，清潔衛,生,生，貨真,價,價實,主要通過,授,授予特許,權,權的方式,開,開闢連鎖,分,分店,專門培訓,中,中心漢,堡,堡包大學,確,確保公司,規,規章條例,得,得到準確,的,的理解和,貫,貫徹執行,Choosethevalue,Store Development,Purchasing,Operations,Deliverthevalue,MktingP.R.,Corporatefunctions,麥當勞價,值,值鏈,Communicatethevalue,自動化和,食,食物工業,化,化,麥當勞系,統,統的中心,特,特質是一,項,項工作革,命,命,將工作劃,分,分成一連,串,串可以由,經,經過最少,訓,訓練的一,般,般工作人,員,員從事的,任,任務,師法,亨利福特,推廣工業,模,模式的,組裝線的,方,方式,製造漢堡,與,與薯條。,標準化及,口,口味：麥,當,當勞系統,麥當勞成,功,功關鍵,持,持續推動,加,加速生產,，,，但不犧,牲,牲一貫性,。,。,麥當勞創,造,造了標準,化,化程序的,系,系統從,三,三明治組,合,合到在漢,堡,堡大學高,階,階管理訓,練,練,麥當勞賣,的,的是一套,系,系統，不,是,是商品,熟悉性是,麥,麥當勞成,功,功的中心,因,因素,麥當勞的,供,供應鏈管,理,理,麥當勞的,競爭策,略,略,麥當勞的,供,供應鏈架,構,構,食品衛生,、,、安全與,不,不斷貨的,保,保證,麥當勞的,競爭策,略,略,競爭策,略,略是,供,供應鏈,架,架構形成,的,的主導者,Responsiveness,Efficiency,供應鏈,麥當勞的,供,供應鏈架,構,構,願景,任務,精神與價,值,值,執行計畫,供應鏈管,理,理的目標,食品衛生,、,、安全與,不,不斷貨的,保,保證,品質,總成本,創新,麥當勞的,配,配銷系統,台灣麥當,勞,勞二個配,銷,銷中心,桃園南崁(北),彰化大城,鄉,鄉的食品,城,城(南),本地供應,商,商產品及,進,進口物料,的,的整合,品質檢定,儲貨（乾,貨,貨、冷藏,品,品及冷凍,品,品）,儲貨順序,（,（先進先,出,出原則，,先,先到的貨,必,必須先出,貨,貨以保新,鮮,鮮）,訂單管理,載運送貨,（,（牽涉如,何,何設計路,線,線圖，以,最,最短的公,里,里數、最,少,少的耗油,量,量來運送,，,，在提升,運,運輸效率,的,的同時又,必,必須考量,店,店內倉儲,空,空間及實,際,際運送狀,況,況）,送至各中,心,心並加工,成,成為顧客,手,手中新鮮,美,美味的食,品,品,麥當勞的,品,品質管理,產品衛生,、,、安全與,不,不斷貨的,保,保證,產品品質,控,控管的相,關,關規定及,檢,檢定系,產品規,格,格標準書,及,及原料組,成,成配方表,統計製,程,程控制,品質評,估,估系統,產品品,評,評系統,麥當勞的,品,品質管理,麥當勞整,體,體品保系,統,統,食品安,全,全,產品品,質,質與風味,生產品,質,質與效能,人員發,展,展,品質改,善,善,麥當勞現,場,場作業標,準,準Quality ServiceClean,麥當勞的,競,競爭優勢,很,很大部分,都,都展現在,他,他們對所,謂,謂的QSC（品質,、,、服務、,衛,衛生）做,法,法的標準,，,，盡一切,力,力量提供,較,較低價格,，,，一致的,品,品質，而,且,且能夠快,數,數生產的,產,產品以滿,足,足顧客需,求,求。這也,是,是他們用,來,來維持在,不,不同國家,，,，提供相,同,同品質的,麥,麥當勞產,品,品的一貫,原,原則,現場作業,技,技術特徵,現場作業,方,方面，麥,當,當勞藉由,下,下列各種,特,特別的方,式,式及技術,，,，來提供,它,它在服務,上,上的品質,、,、時間及,彈,彈性競爭,優,優勢：,1.點餐的Post，,可,可以節省,顧,顧客點餐,的,的時間，,把,把各種單,項,項餐點及,餐,餐點組合,等,等都列在Post,上,上，也可,以,以免除工,作,作人員用,筆,筆寫的可,能,能錯誤金,額,額及浪費,時,時間。,2.得來,速,速，以使,顧,顧客不必,下,下車就能,快,快速購買,，,，減少停,車,車排隊的,時,時間浪費,，,，要用最,短,短的時間,有,有效率的,服,服務顧客,。,。,現場作業,技,技術特徵,3.填充飲料,的,的機器案,飲,飲料的種,類,類及大、,中,中、小杯,來,來設計，,不,不但可以,節,節省作業,時,時間，也,可,可以使的,每,每一杯飲,料,料都一樣,，,，不會太,多,多或太少,。,。,4.薯條、炸,雞,雞及各種,肉,肉片等不,同,同種類的,炸,炸爐，為,達,達到標準,化,化，麥當,勞,勞都會要,求,求要以一,定,定的時間,來,來料理，,在,在炸雞或,薯,薯條放進,爐,爐子後，,只,只要一個,按,按鍵，會,根,根據機器,所,所設定的,時,時間發出,響,響聲，提,醒,醒工作人,員,員已經好,了,了，也可,確,確保薯條,及,及炸雞品,質,質的一致,性,性。,現場作業,技,技術特徵,5.煎爐，也,往,往爐子是,單,單面，為,提,提高效率,，,，不惜斥,資,資購買雙,面,面煎爐，,可,可以同時,間,間調理肉,的,的雙面，,在,在肉片調,理,理好之後,，,，也會自,動,動提醒員,工,工，一方,面,面縮短了,煎,煎肉片的,時,時間，另,一,一方面也,能,能提供相,同,同的品質,。,。,6.設備佈置,順,順序也和,服,服務人員,拿,拿餐流程,相,相符，鍵,盤,盤以產品,產,產品單價,設,設計，縮,短,短結帳的,時,時間，提,昇,昇其服務,的,的速度，,於,於最短的,時,時間內服,務,務最多的,人,人。,防呆裝置,的,的使用,麥當勞也,設,設計以下,各,各種防呆,裝,裝置來預,防,防、阻止,錯,錯誤的發,生,生，也是,麥,麥當勞對,於,於品質堅,持,持的一個,重,重點。,1.各種炸爐,的,的時間控,制,制裝置，,可,可以預防,薯,薯條等產,品,品因炸的,時,時間不一,致,致而使口,感,感不同。,2.點餐機器Key-in的設,計,計可加快,點,點餐速度,，,，也減少,金,金額錯誤,的,的機會。,3.點餐前必,須,須先鍵入,客,客層才能,開,開始點餐,，,，如此便,不,不易將前,後,後兩位顧,客,客的東西,弄,弄混在一,起,起。,防呆裝置,使,使用,4.把調,理,理完畢的,漢,漢堡或其,他,他如蘋果,派,派之類的,產,產品依不,同,同的時間,以,以鐵牌隔,開,開，藉以,分,分辨漢堡,是,是否已超,過,過存放時,間,間，也確,保,保每一份,出,出去的漢,堡,堡都是新,鮮,鮮的。,5.在廚,房,房工作的,人,人員必須,帶,帶頭套，,避,避免頭髮,掉,掉入食品,內,內。,6.每位,員,員工在上,工,工之前都,必,必須先洗,手,手，以保,衛,衛生。,7.以抹,布,布的顏色,區,區分此抹,布,布使用的,範,範圍，如,黃,黃色用於,廚,廚房、紅,色,色用於跟,顧,顧客相關,地,地方如擦,桌,桌子、藍,色,色則用於,廁,廁所等地,方,方。,防呆裝置,使,使用,8.廁所,清,清潔用表,，,，可定時,確,確定廁所,的,的清潔。,9.冷凍,庫,庫進貨都,有,有時間的,紀,紀錄，採,先,先進先出,法,法，確保,食,食品新鮮,，,，避免食,物,物過期。,10.,門,門於顧,客,客打開,後,後會自,動,動關上,，,，避免,冷,冷氣外,漏,漏。,營運手,冊,冊 的,運,運用,麥當勞,不,不斷出,版,版的營,運,運手冊,，,，範圍,從,從店經,理,理如何,根,根據銷,貨,貨量來,訂,訂貨，,到,到煎肉,餅,餅的手,法,法及撒,鹽,鹽的角,度,度，把,每,每一項,營,營運的,細,細節都,完,完整的,紀,紀錄下,來,來，以,維,維持品,質,質、服,務,務及衛,生,生的一,貫,貫水準,。,。藉由,這,這種手,冊,冊及教,學,學錄影,帶,帶的製,作,作，不,僅,僅提供,了,了不同,職,職位的,麥,麥當勞,員,員工一,套,套完整,而,而一貫,的,的的訓,練,練，也,使,使得麥,當,當勞從,上,上到下,有,有一套,完,完整的,監,監督及,考,考核標,準,準。,入店招呼,有無顧客點餐,點餐,收集產品,產品呈現,結帳,送客,招呼,在顧客打開大門走進麥當勞時，店內的人員即會親切的說：歡迎麥當勞,NO,Yes,高舉右手，眼看顧客大聲說：您好！這裡可以幫您點餐,建議其可能遺漏的點到的餐點：,建議是否要點新產品及促銷產品（特價中）,確定在店內用或外帶,告知顧客總金額，便於待會結帳,步驟：飲料主餐薯條點心類,注意紙袋袋口雙折，拿取適當醬包，,提醒顧客拿取吸管,詢問顧客產品是否已經到齊,麥當勞,普,普通時,刻,刻作業,流,流程,麥當勞,尖,尖峰時,刻,刻作業,流,流程圖,入店招呼,指引排隊,填寫點餐單,直接key in,收集產品,詢問是否外帶,送客,結帳,包裝,不定時地說歡迎光臨麥當勞，適時地加開檯數,由主管完成，並注意以防顧客不滿,Yes,No,麥當勞,的,的product-process matrix(,與,與其他,製,製程做,比,比較),產品多樣性,高,中等,低,非常低,設備彈性,高,中等,低,非常低,例子,西華飯店,麥當勞,愛之味罐頭,可口可樂,產量,非常低,低,中等,非常高,Job Shop(工作站),Batch(批量),Repetitve(裝配線),Continuous(連續),產品內容,高度客製化的產品，能夠依照顧客的要求來製作能使顧客最滿意的產品,半標準化的產品（顧客仍可以要求不加鹽的薯條等,標準化的產品,高度標準化的產品,製造產品的量,量少,中少,高,非常高,產品的多樣性,非常高，由於製作時間長，能夠做出不同於其他產品的產品,有彈性，並不是所有的產品都是制式化的,低,非常低,設備彈性,高,中等,低,非常低,優點,可以製作較具水準的產品有可以比較貼近顧客的需求,有彈性，並不是所有的產品都是制式化的,低單位成本，能夠大量生產，負經濟效益,能夠更大量的生產更具效益,缺點,速度慢，高單位成本，複雜的工作計畫,速度慢，高單位成本，複雜的工作計畫,低彈性,非常制式化，缺乏彈性,小組感,想,想,麥當勞,經,經營面,臨,臨困境,由於擴,張,張太快,，,，各分,店,店沒有,成,成長的,空,空間,服務受,到,到高標,準,準的要,求,求，顧,客,客滿意,度,度甚至,還,還一度,落,落後於BurgerKing、Wendys之後,為了挽,回,回頹勢,，,，圖強,之,之道，,在,在1998年,推,推出新,的,的服務,系,系統Made foryou!,Made foryou,系,系統，,透,透過顧,客,客端自,行,行輸入,之,之電腦,系,系統連,線,線，提,供,供顧客,新,新鮮現,做,做且符,合,合個人,需,需求的,速,速食餐,點,點,小組感,想,想,Made foryou,系,系統,新,新的嘗,試,試大幅,改,改變麥,當,當勞的,現,現場作,業,業流程,客製化,的,的結果,顧客,的,的等待,時,時間增,長,長。新,增,增的機,器,器設備,也,也對各,地,地分店,造,造成財,務,務上負,擔,擔,麥當勞,是,是否要,為,為了多,樣,樣化的,顧,顧客服,務,務而削,弱,弱了原,有,有堅持,的,的快速,與,與便利,之,之核心,作,作業特,色,色？,完THEEND,感謝,