参考咨询工作流程及工作技巧

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,参考咨询工作流程及工作技巧,参考咨询部：于丹辉,2009,年,3,月,参考工作定义,参考工作是图书馆为读者服务的一种，它以客观社会需要为契机，以文献为纽带，通过各种方式为读者搜集、存储、检索、提示和传递信息的业务过程。,戚志芬，参考工作与参考工具书，,1988,参考咨询工作重要性,图书馆参考咨询工作自十九世纪末萌芽产生,至今已经历一百年的发展历程。当初,参考咨询只是“专业馆员向寻找信息的个人读者提供帮助，局限于图书馆利用指导和图书推荐。经过一个世纪的发展，今天的参考咨询工作无论从服务职能、服务范围、服务水平或在图书馆工作中所占地位看，都非昔日可比。,网络化时代，图书馆拥有海量的数字化资源，强大的搜索引擎，单纯的技术和信息资源自身不能提供参考咨询服务，没有图书馆员的参与，图书馆只能是一个被动的文献源，其增值服务将会大大减少。从社会需要和图书馆自身变化两方面考虑，图书馆需要加强参考咨询服务。熟练掌握参考咨询服务的方法与技巧便显得尤为重要。,参考咨询工作重要性,第一部分：参考咨询工作流程,工 作 流 程,一、接收读者提出的咨询问题,1,二、分析读者咨询问题，确定文献源,2,三、确定检索策略,3,四、对检出文献进行筛选,4,六、接受读者反馈,6,七、知识库的建立,7,五、提交用户,5,一、接收读者提出的咨询问题,图书馆是社会公益性单位，任何人都可以来馆看书学习，图书馆界曾提出“将乞丐引进图书馆”的口号。读者可以通过以下几条途径使用图书馆：,到馆咨询,图书馆各阅览室都设有咨询岗，图书馆工作人员可以为读者提供文献查阅、检索服务、定题服务等全方位服务。,电话咨询,图书馆总咨询台可以提供电话咨询服务，各个阅览室也可以提供电话咨询服务，如询问开馆时间，办理续借书刊、影碟，馆内一卡通的办理等。,网 上,咨 询,参考馆员：,解答读者在利用长春图书馆资源及其查找文献过程中遇到的问题，提供学科文献信息指引、专题信息检索技术和策略指导、政策解答等服务。,常见问题解答（,FAQ,）：,编集了,100,余条在使用图书馆过程中经常遇到的问题，分八部分向读者解答。,在线问询、,QQ,咨询：,在读者利用本馆进行文献检索遇到困难或对我馆的服务有所建议时，可以与我们的在线馆员进行时时在线交流、,QQ,咨询。,联合参考咨询与文献传递网（,UCDRS,）,:,它拥有我国目前最大规模的中文数字化资源库群：电子图书,90,万种，期刊论文,1500,多万篇，博硕士论文,23,万篇，会议论文,17,万篇，外文期刊论文,500,万篇，国家标准和行业标准,7,万件，专利说明书,86,万件，及,40,余家合作图书馆建立的地方文献数据库和特色资源库。我馆有三位专职咨询员在,UCDRS,网上咨询。,二、分析读者咨询问题，确定文献源,分析读者咨询问题：,当读者提问概念脱离检索概念时，存在以下情况：,这时，我们就要判断读者的真正检索意向，去伪存真，作出正确的检索概念。如果确实无法判断其真正的检索意向，不应贸然解答，而应再向读者询问清楚，或要求读者缩小提问范围，给出较具体的咨询内容，再作解答，避免做徒劳的工作。,1,读者提问概念错误,2,读者提问概念意指不清,3,读者提问概念过大,确定文献源,咨询馆员接到咨询问题后，首先要对咨询问题进行分析。咨询馆员在分析咨询问题时要区分两种情况，一是读者提问概念与检索意向一致；二是读者的提问概念脱离检索概念。当读者提问概念与检索意向一致时，我们可直接对咨询问题进行分析，抓住问题要点，弄清问题目的、性质：读者是索取文献资料，还是要求回答实质性的问题。如果是索取文献资料，是要图书还是一般性期刊论文，还是学位论文，这些都得弄清楚，才能初步确定文献源。,长春图书馆可利用的文献资源,查找图书可利用长春图书馆的馆藏书目数据库及本馆所订的方正,apabi,电子图书等。查找论文可利用一些期刊全文数据库，如万方数字化期刊、人大复印资料、中国学术期刊数据库等；查找学位论文可利用清华同方的博硕士论文数据库及万方学位论文数据库；查找报纸可利用清华同方的重要报纸全文数据库及慧科报纸；查找外文可利用万方外文全文数据库；查找专利可利用万方专利全文数据库、查找标准可利用万方标准全文数据库；查找会议论文可利用清华会议论文数据库及万方会议论文数据库；查找网上资料可利用,google,、百度搜索引擎等。查找字、词、句的解释或文章、诗词的出处等可利用超星数字图书馆的全文检索工具书、成语辞典等工具书。,要求咨询馆员对读者的提问能够正确和完全理解。包括：在理解提问字面含义的基础上，还要能够识别读者提问时由于错别字或个别字漏写导致的提问歧意；或者当提问含糊、笼统，而使咨询馆员无法明确读者的需要时，在可能的条件下，尽量与读者就提问的具体需求做有效的沟通与交流，从而正确、完整地理解读者提问。,理解力的要求,三、确定检索策略,确定了文献源，便要确定检索途径。根据咨询要求，结合自己擅长使用的检索途径，确定用书名、著者、关键词还是分类号进行检索，力求选择最直接、简便、快速，而查全率和查准率都比较高的途径,。,检索方式的选择影响检索的速度和检出结果。为了平衡响应速度和检索结果，搜索引擎会提供多种检索途径。综合所有的搜索引擎的检索途径，主要有：关键词、刊名、作者、机构（出版社、出版者）、出版地（地方）、出版时间（发表日期）、题名、文摘、目次、分类号、全文、任意字段、高级检索等。其中任意字段检索是指对数据库所有字段的检索；高级检索是任意两个或以上字段的随意组配检索。,检索途径的选择,检索功能包括：逻辑检索、截词检索和精确检索,逻辑检索,通过逻辑运算来实现。逻辑运算有与、或、非三种。逻辑与一般用“,and”,、,“*”,、或空格表示；逻辑或一般表示为“,or”,、“,I”,、“，”、“,+”,；逻辑非的表示通常有“,not”,、“,-”,、“,!”,。,截词检索,截词是利用词的某些部分进行非精确匹配检索的一种形式。采用这种方法可以在某种程度上检索出非确定信息，以及在检索结果较少的情况下扩大检索范围。,精确检索,是指按照所输入的字的形式实现精确的匹配检索，可以达到较高的专指度和查准率。,查全率,在正确理解读者提问的基础上，咨询馆员提供的与读者提问主题密切相关的文献篇目及种类应较为全面。,查准率,在正确理解读者提问需求的基础上，不但要做到尽量查全，更重要的是要查准，针对性强，不能只考虑到全面，还要考虑到是否与读者的提问需求密切相关，避免提供了一大堆与读者需求不相关或相关度低的文献。,查准率要求,查全率要求,灵活运用各种检索方式,将逻辑检索、截词检索和精确检索与各种检索途径结合起来灵活运用。一般来说，同一检索词对正文的检索的结果比对文摘检索的结果要全面，对文摘检索的结果比对题名检索的结果要全面；截词后的检索结果比截词前的检索结果多；两个检索词的逻辑“或”的检索结果比逻辑“与”的检索结果多；多个检索途径组合的复合检索结果比单一检索途径检索出来的结果要准确。,因此，在检索结果比较多的时候，可以用复合检索和逻辑“与”或精确检索组配来提高查准率；而在检索结果比较少的时候，则可用截词检索和逻辑“或”来提高查全率。善于在具体的实践中分析总结经验，即可做到对各种检索方式的灵活运用。,检索表达式的构建原则,除非用户的咨询问题本身是一个很明确并且准确的检索表达式，一般避免直接以咨询问题作为检索表达式。检索表达式应选取最能表达咨询要求的一组关键词进行组配，要完成一个咨询问题，往往要多次构造检索表达式。根据咨询问题和文献源的情况，结合自己的检索习惯，可选择由具体到一般逐步扩大检索范围来构造检索式，也可选择由一般到具体逐步收缩检索范围来构造检索式。但不管选择哪种方法，都应合理安排好，盲目地进行检索会影响检索效率和咨询的质量。,检索表达式的构建原则,多个搜索引擎并用,一般是百度与其他搜索引擎并用。这种情况多为解答读者查找某句话的出处，并要求提供此书的情况。如有个读者提出：“人的本质不是单个人所固有的抽象物，在其现实性上，它是一切社会关系的总和。以上这段话是马克思说的。请帮查它出自马克思的什么书？哪一行？哪一页？”,在百度上用“人的本质不是单个人所固有的抽象物”查找到“,马克思恩格斯选集,第,1,卷，第,18,页”，基本上解决了读者问题，但“哪一行”没有明确的答案，再到读秀中搜索，把,马克思恩格斯选集,第,1,卷，第,18,页这本书提供给读者远程阅读。,善于利用网页快照,Internet,上的网页会随着服务器域名的更改、,IP,地址的变化、网站的关闭、连接的更改、服务器的暂停等原因出现“死”链接的现象；还有一些服务器因为访问的人太多或服务器带宽等原因，造成访问很久才能显示网页。这些情况对我们获取全文造成很大的障碍，而百度提供的“网页快照”给我们提供了很大的帮助。,它的优点有：,1,、,服务稳定，下载速度快，不会再受死链接或网络堵塞的影响,2,、关键词（检索词）均已用不同颜色在网页中标明，一目了然,3,、点击快照中的关键词，还可以直接跳到它在文中首次出现的位置，浏览网页更方便。,四、对检出文献进行筛选,1,如果用与咨询问题完全相符的检索表达式检索资料，成功率往往不高，所以在实践中我们往往要采取比咨询问题概念大的策略来构造检索表达式。这样检出的资料就要经过筛选，才能向读者提供,2,文献的筛选与咨询馆员的素质密切相关，素质高的咨询馆员往往能筛选出质量高的文献，所以提高咨询馆员的素质是提高咨询质量的关键。,熟悉电子期刊资源的分布和数据库特点，熟练掌握计算机检索手段，具备丰富的文献检索知识，娴熟的检索技巧，是咨询人员必备的专业素质。,参考咨询人员,素质要求,视野要开阔，查找不局限于本馆藏书，这也不是高不可攀的，在工作中多实践、多思考、勤学勤练，就能不断提高现代化信息检索技能。,要有宽广的知识面,要有扎实的文化底蕴,熟悉自己所能使用的文献源,对读者要有高度负责的精神,要有较强的综合分析能力,参考咨询人员,素质要求,五、提交用户,把筛选出来的资料向读者提交，并特别要注意提交是否成功，读者对咨询回复是否满意。提交用户资料时，还应把资料来源一起提交给用户。这样，整个咨询任务才算完成。,六、接受读者反馈,资料发送成功并不意味着就此完事。咨询问题完成的质量如何，读者是否满意，这直接影响我们今后的工作，所以，及时接收读者的反馈意见对促进我们的咨询工作意义重大。向读者发送资料的同时发放意见表，收集读者的意见，接收并认真阅读读者的反馈意见是咨询员日常咨询工作的一部分。,七、知识库的建立,知识库是参考咨询的资源基础，就像传统的参考咨询必须配备各种工具书一样。建立知识库原因在于：避免馆员重复回答类似的问题。因为读者在发问时经常不清楚问题的重点或不知道自己需要什么，通过知识库的检索，可以帮助读者澄清问题或得到额外的信息。,知识库在数字参考咨询系统中扮演的是知识的汇聚与管理的重要角色，其所管理的知识主要有两部分：,（,1,）馆员在解答咨询时所利用的参考资料；,（,2,）所有读者曾咨询过的问题和馆员的解答。,知识库的建立可促进隐性知识向显性知识转化，推动难以“言传”、只能“意会”的隐性知识向编码和文字转化，从而实现更多知识的无障碍交流和共享。,知识库使咨询者可快速而方便地访问到所需要的信息和知识，使最恰当的知识在最恰当的时间传递给最合适的咨询者，以实现最佳的效益。,为提高检索知识库的效能与知识库的品质，读者提过的问题及馆员的答复均须经过编辑，才能存到知识库中。,知识库的建设是不断更新、不断产生、不断发现的，具有很强的动态性，所以应注重目标机构和相关专业人员，与之保持广泛交流，把握相关知识点的时效性，使知识库收集的数据始终具有实用性、真实性、新颖性。,知识库的建设需要几方面的人共同参与，包括熟悉计算机技术的人、熟悉网络运作的人、熟悉信息管理的人、咨询学的专家学者、熟悉电子商务运作的人、工作在咨询第一线的咨询专家、一部分使用过远程咨询获取知识的用户。,第二部分：参考咨询工作服务技巧,1,、咨询对话