万科的物业管理就是服务(从万科物业看物业管理客户服务)(PPT35页)

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,从“万科物业”看物业管理客户服务,物业管理就是服务,20世纪的盈利模式：,促进销售,扩大份额,21世纪的盈利模式：,满意服务,忠诚客户,创造并留住客户，,利润只是副产品。,彼得德鲁克（美）,20世纪:,以生产为导向,21世纪:,以服务为导向,管理,服务,21世纪是“三C”的时代,竞争时代（,C,ompetition Time）,每个企业在每时每刻都受到来自四面八方的竞争,变化时代（,C,hange Time）,客户时代（,C,ustomer Time）,“3-11”原则：客户满意向3-4个人做宣传；客户不满意向9-11个人做宣传,计划经济,需求供给,N人选1个,计划经济市场经济,需求=供给,N人选N个,市场经济,需求供给,1人选N个,国际调查权威机构的一组数据,对客户服务不好，会造成,94,的客户离去！,没有解决客户的问题，会造成,89,的客户离去！,每个不满意的客户，平均会向,9个,亲友叙述其不愉快的经验！,在不满意的用户中，有,67,的用户要投诉！,较好地解决用户投诉，可挽回,75,的客户！,完美地解决用户投诉，将有,95,的客户还会继续接受你的服务！,吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的,6倍,！,真正的销售是在销售之后！,土光敏夫,服务！客户服务！,什么是服务？什么是客户服务？,服务是某个中介人和机器设备商品相互作用并,为消费者提供满足,的一种或者一系列活动。,莱特南,服务是以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的、可以,解决客户问题,的一种或一系列行为。,格鲁诺斯,客户服务是一种了解和创造客户需求，,以实现客户满意为目的,的企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。,客户服务管理的核心理念：企业全部的经营活动都要,从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务，以客户满意作为企业的经营目的。,什么是物业服务？什么是物业客户服务？,物业管理企业接受业主的选聘，按照物业合同的约定，,对有关房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序,的活动。,物业管理企业为提高其服务的质量，发生在客户（业主）与物业管理企业之间的相互活动。,物业管理企业,凭借对业主的服务获取业主的满意度和忠诚度，以此获得业主的报酬而实现自己盈利的目的。,客户服务的关键要素,提供客户,所需要的服务,使客户,满意,以客户为,导向,服务及客户完全满意的关键要素,优质的服务产品,卓越的服务意识,高超的服务方式,服务=服从:服务功能(无形)+务实:服务产品(有形),国际调查权威机构的一组数据,对客户服务不好，会造成,94,的客户离去！,没有解决客户的问题，会造成,89,的客户离去！,每个不满意的客户，平均会向,9个,亲友叙述其不愉快的经验！,在不满意的用户中，有,67,的用户要投诉！,较好地解决用户投诉，可挽回,75,的客户！,完美地解决用户投诉，将有,95,的客户还会继续接受你的服务！,吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的,6倍,！,客户服务原则：,第一条 客户永远是对的；第二条 如果对此有疑义,请参照第一条执行,什么是客户？,购买并使用产品或服务的个人或组织，也就是跟个人或组织有直接的经济关系的个人或组织就是客户。如消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益方、采购方等。,客户是什么？,客户是上帝吗？,客户如果是上帝，那他就是全能的，你还有什么存在的价值？,客户如果是上帝，那他就是正确的，你还有什么必要帮助他？,客户如果是上帝，那他就是唯一的，你还有什么发展的空间？,客户是人！,万科的客户理念,客户是我们永远的伙伴。,尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。,客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。,在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。,我们的失误，对于客户而言，就是的损失。,衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。,与客户一起成长，让万科在投诉中完美。,“五步一法”创新服务体系,第一步：,认识客户,主动地去认识和引导客户，为日后的服务打好基础。,第二步：,了解客户,更多了解客户，更好的识别客户需求，从而更好的提供服务。,第三步：,帮助客户,转变思维方式，寓管理于服务之中，消除或减少客户抵触情绪。,第四步：,理解客户,换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速的帮助客户排忧解难。,第五步：,感动客户,除了完成份内的事，还要多想一想有没有份外的什么事情。,重要法则：,成就客户,物业服务应以满足客户成功需求为法则，帮助客户成功是服务的终极目标。,优秀客服人员的职业素养,同理心,感恩心,博爱心,责任心,空杯心,自信心,自控力,承受力,谦虚诚实,宽容大度,处变不惊,思维敏捷,文明礼貌,职业形象,表达力,沟通力,倾听力,注意力,分析力,协调力,记忆力,凝聚力,业务精通,助人为乐,积极热情,情感饱满,重诺守信,独当一面,部位,男性,女性,整体,自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力，整齐清洁。,头发,头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立异。,发型,前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。,发长不过肩,，如留长发须束起或使用发髻。,面容,脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。,脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆。,身体,注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。,万科物业通用行为规范,部位,男性,女性,衣服,1.工作时间内着本岗位规定的制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。,制服应干净、平整，无明显污迹、破损。,2.制服,穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。,3.,制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。,4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。,裤子,裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。,手,保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。,鞋,鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。,袜,应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。,着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。,工牌,工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。,万科物业通用行为规范,项目,规范礼仪礼节,整体,姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。,站姿,以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。,坐姿,应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。,走姿,在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。,行走,1.在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。,2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。,万科物业通用行为规范,客户服务的关键要素,提供客户,所需要的服务,使客户,满意,以客户为,导向,马斯洛需要层次理论,生理需要,自我实现需要,尊重需要,社交需要,安全需要,第一级,第二级,第三级,第四级,第五级,高层次,需要,低层次,需要,美国心理学家,客户的心理需要与服务,受欢迎的需要,及时服务的需要,感觉舒适的需要,有序服务的需要,被理解的需要,被帮助的需要,受重视的需要,被称赞的需要,被识别或记住的需要,受尊重的需要,被信任的需要,安全及隐私要需要,清洁卫生的服务,安静舒适的服务,热情亲切的服务,主动周到的服务,灵活机智的服务,尊重得体的服务,客户服务的关键要素,提供客户,所需要的服务,使客户,满意,以客户为,导向,客户服务公式,以往的经验亲友的口碑服务承诺客户需要客户期望,高品质的服务服务承诺规范化作业实际服务,实际提供的服务客户的期望客户很满意,客户的气质与服务策略（上）,客户类型,特点,服务策略,胆汁质,客户,对服务人员或其他客户热情，话语较多且讲话直率；喜欢与他人争论问题，而且力求争赢，因此容易发怒；在需要服务时不愿意久等；喜欢对物业设施、管理等提出意见、常发表自己的见解或向服务人员提出新问题；在发生异议或投诉时，如发现是自己的失误能立即承认和道歉。,应及时、快捷地满足胆汁质客户的合理要求；当出现矛盾时，要避其锋芒，尽量在言语、情绪方面不激怒客户；在客户离开时要提醒他不要遗留物品，注意随身携带的东西；对客户的过激言语和欠友好态度不计较，以宽容、理解的心态为他们服务。,多血质,客户,常主动与服务人员交谈；性情开朗乐观，笑声不绝；对各种场所的服务表现出兴趣，喜欢评价；善于交际，与其他客人相熟较快；内心情感容易外露，且容易受到他人的情感的感染。,应礼貌回答客户的提问，满足其爱交际、喜欢讲话的特点；在推荐服务项目时，多介绍新、特、奇品种；遇上客户情感多变时，热情耐心做好解释工作。,客户的气质与服务策略（下）,客户,类型,特点,服务策略,黏液质,客户,很少与服务人员或其他客人交谈；喜安静独处，内心情感很少向他人流露；对服务工作一般不发表意见，生活起居极有规律。,一般不要过多地与这样的客户交谈，更应避免长篇大论，也不能因为客户对服务工作不提意见而冷落客户、怠慢客户。,抑郁型,客户,讲话速度慢、喜罗嗦；情感很少外露，不愿意与服务人员或其他客户打交道；好幻象和猜疑，对他人的言语和表情较敏感，一旦与服务人员或他人发生矛盾会长时间追究，不易自我调整心态。,更应尊重他们，交谈时要语意明白，避免误会，也不要当着客户的面与其他人窃窃私语，以免引起猜疑；不能因为客户罗嗦而打断他的话语；遇上安排的变动，一定要讲清理由，取得客户的谅解。,客户的性格与服务策略,客户类型,特点,服务策略,活跃型 客户,这类客户性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是企业的忠诚客户。,提供良好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。,拘谨型 客户,这类客户思维缜密，情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力。但他们往往懂道理，也讲道理。,真诚对待，对客户存在的任何异议都应做出合理解释，争取对方的理解。,傲慢型 客户,这类客户往往以自我为中心，不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。这种客户属于那种不讲道理、容易胡搅蛮缠的人，客户服务容易往往很难应对。,对待客户的傲慢甚至无礼，应学会控制自己的情绪，以礼相待。对自己的过失应及时真诚地道歉。一旦遇到蛮不讲理的人，要用一颗宽容的心去理解他，这是最重要的。,客户服务过程中的接待技巧（上）,认识客户的技巧,主动热情地接近客户,记住客户的姓名，尊重每一位客户,了解客户的需要,与客户交谈的技巧,正确使用称呼，忌直呼其名,热情主动，忌不冷不热,态度谦和诚恳，忌呆板生硬,言简意赅，忌模棱两可,客户服务过程中的接待技巧（下）,客户异议处理技巧,迅