酒店大堂副理培训讲义

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,大堂副理培训,酒店,大堂副理职责范围,(,一,),负责检查大厅内各区域的设施完整。如需修理，应及时通知工程部。,监督检查大厅清洁和环境卫生，检查大厅部位工作人员的仪表和工作效率，并将所发现的问题向前厅部经理报告,尽快解决客人投诉，尽量满足客人要求，保持管理者与客人之间的关系和谐,大堂副理职责范围,(,二,),4,、确保在贵宾到达之前，做好一切必要的准备工 作，如：登记卡、欢迎卡、检查客房清洁的布置标准等。迎接每一位贵宾，热情、礼貌地陪同客人进房。并按照工作程序批准置放水果、鲜花和礼品。,5,、编排每日到达、离开及住店贵宾名单，熟记其姓名，为每一位离店贵宾送行。落实贵宾接待的每一个细节。,6,、酒店客满时积极配合接待部人员做好客人的安置工作。,7,、夜班当值时，检查酒店公共区域及员工工作状态并将所发现的问题通知有关部门。,大堂副理职责范围,(,三,),8,、当客人对帐单有疑问时，根据酒店有关规定和授权处理。,9,、协助保安部调杳异常事物和不受欢迎的客人。必要时，按照紧急情况处理程序规定处理突发事件。,10,、每天坚持在值班记录本上记录当天所发生的事情入投诉处理情况，并交前厅部经理。,11,、完成上级交给的其它工作。,大堂副理的工作范围,大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。大堂副理还需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操作，一般是分三班进行工作,.,主要是承担以下职责,(,一,),：,早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪态，协助前堂经理对该部进行管理，参与该部一切工作及过程的指挥督导。若有,VIP,的接待，要检查,VIP,的接待工作。在,VIP,未到达之前，还需检查,VIP,的房间，早上还需接受解释退房宾客对帐单的任何疑问。进行处理客人遗失之物品，记录下班要处理或未处理完善的事情。,主要是承担以下职责,(,二,),中班大堂副理与前班一样，首先要做好交接工作，督导员工的仪容礼貌及工作程序，尽量完成早班定下的工作或未处理的事情，重新了解当天报告，对售房情况进行复查一遍，检查,VIP,房间锁匙有否准备好。同时还须检查当天团体客人的到达及离开情况以及目前的客房使用情况。督导员工处理客房的出售。对留住的客人，若所欠之帐目太多，则视其身份进行处理，尽量提醒宾客尽快交租。按规定若不合作者采取适当的强制方法，还要记录下班要处理的情况及本班未处理完之事。,主要是承担以下职责,(,三,),夜班大堂副理亦与前班一样，要做好交接工作并完成中班没有完成的工作，检查明天宾客的订房情况，并为将到达之宾客作好编排房间准备。根据“夜班报告”内容进行工作，与保安一齐巡查酒店的安全，检查,PA,的大堂卫生情况，复核接待处及电话房各种表格，记录下一班要处理的问题。在紧急情况下，要保持沉着、冷静。对任何事情应敏感。接到紧急通知，即弄清事情直相，与保安、值班经理及其他有关部门一起合作，采取有效的措施，迅速妥善处理好记录向总经理汇报。,大堂副理岗位职责,(,一,),1),、代表酒店迎送,VIP,客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项。,2,）、处理关于客人结帐时之问题及其他 询问。,3,）、决定是否受理客人支票。,4,）、迎接及带领,VIP,到他们的房间，产介绍房间设施。,大堂副理岗位职责,(,二,),5,）、检查房间是否够水准。,6,）、做,VIP,客人离店记录。,7,）、处理换锁、换匙并做记录。,8,）、处理管家部报房表上与接待处有出入之房间及重锁房间。,9,）、处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理，解决问题。,大堂副理岗位职责,(,三,),10,）、替客人安排医护或送院事宜。,11,）、於紧急事件时，必需（但没有上司可请示时）作主动、决断之指示。,12,）、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告及残疾客报告。,13,）、有时间时应尽量参与接待工作，了解当天及以后之房间走势。,14,）、巡查酒店内外部以保证各项功能运行下正常及即时排除可防范之弊端。,大堂副理岗位职责,(,四,),15,）、与客人谈话时可适当推广酒店设施。,16,）、服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指派之工作。,17,）、与保安人员及工程人员一同检视发出警报之房间、区域。,18,）、与财务部人员配合，追收仍在住宿之客人欠帐。,19,）、於必需时可指挥其他部门人员工作。,大堂副理岗位职责,(,五,),20,）、刮台风时（前）联合其他有关部门作出应有之防风措施。,21,）、遇危险事故时而没有高层管理人员可以请示时，应作出适当决定，是否需要疏散客人。（如火警、炸弹恐吓）,22,）、对管理层反映有关员工表现、客人意见。,23,）、贵重物品遗失被寻获之处理。,24,）、留意酒店内部工程之进行，特别是外间承办商工人之走动。,25,）、检查前堂范围内需维修项目，跟紧维修单。,大堂副理记录本,(,一,),大堂副理记录本是由前厅部之大堂经理在值班时作出报告的记录本，通常是把酒店内所发生的重要事情记录下来以供参考，改善及处理。记录本是在每天早上八时半前（星期天除外）呈报前厅部经理，由前厅部经理转交总经理审阅。,（一）记录本上事项记录程序,1,、日期 每一天都在新的一页开始，写上日期。,2,、时间 写下事情发生的时间。,3,、事件情况 将事情发生的经过，客观地报告出来。,4,、处理 将事情发生后，如何处理的方法记录下来。,5,、善后处理 记下事情的最后处理和结果。,大堂副理记录本,(,二,),（二）一般需要记录的事情包括：,1,、客人的投诉。,2,、任何失窃事件。,3,、打架。,4,、意外事故。,5,、员工犯规情形。,6,、重要人物入住。,7,、其他认为应对管理阶层反映的事情。,客人发生意外处理程序,(,一,),客人住进酒店后，由于各种不同原因，意外事件可能会时有发生，若酒店工作人员处理恰当，则不但可以为客人提供一些额外的服务，亦可令身处异地而又需要别人关怀的旅客，可以得到酒店的特别照顾，倍感受重视及欢迎，易生“宾至如归”之感。,（二）住客常遇之意外：,在浴室滑倒，或在公众地方绊倒。,玻璃刺伤。,急病或晕倒。,客人发生意外处理程序,(,二,),（三）处理程序：,1,员工若发现客人有任何之意外发生，应马上通知保安部值班室或当值大堂副理。,2,值班室应传呼当值保安部主管及前堂部之大堂副理前往现场察查。,3,如客人之意外事态严重，在场经理应当立刻通知救护车送医院救治。,4,门前保安员应疏寻交通，以便救护车停车方便，并指引救护人员至现场。,5,如客人是在酒店之酒店之范围下受伤，若经酒店的医生或护士处理好后，保安部主管应协助伤者填报一份意外受伤报告表，以便酒店进一步调查和记录。,客人损坏酒店财物之处理程序,(,一,),当客人办理入住登记手续后，客人和酒店之间就达成了一条无形的协议，那就是酒店提供最佳的服务，尽可能地满足客人的要求，照顾好客人的起居饮食，酒店的一切设施，从大堂内的桌椅布置，餐厅设备的摆布至客房的家具、床铺、毛巾都是为客人的舒适而着想。而在客人的一方面，在作为酒店供给的各项设备及用品之同时，也应对这些设备和用品负起善于利用爱护的义务与责任。当然，酒店的每个员工也应负起保了酒店财物的安全的责任。当客人故意或不小心地损坏酒店内的设备时，酒店是有权向客人索取赔偿的。,（二）客人破坏酒店财物的几种原因：孩童的无知或顽皮。宾客的恶作剧。宾客的疏忽、粗心大意。外来无赖的肆无忌惮和恶作剧。,客人损坏酒店财物之处理程序,(,二,),（三）处理方法：,1,如发现有孩童在破坏酒店的财物时：员工应马上上前善言劝阻。或通知保安员劝阻。如孩童的父母不在场，应马上寻找孩童的父母，告知详情，并希望孩童的父母阻止。善意劝告日后不要有同样事情发生。员工应注意不能吓坏小孩，也不能过于责备小孩的父母。,2,房务员每天进入客房搞卫生时，要注意房间内的一切，包括家具、墙纸、桌椅及地毯等有无被损坏的迹象，床上用品如：毛巾、床单、被褥、枕头袋及床罩有无被香烟烧坏。,3,如发现烧坏马上通知房务部经理处理。,4,房务部经理会通知前堂部经理或值班经理再上保安部经理陪同到该房间用即晾即有的照相相机把损坏的东西拍下来。,客人损坏酒店财物之处理程序,(,三,),5,该房房门将会被双重锁锁起来，或将房间封闭起来。,6,总台接待员在记事本上记下客人的资料，在房间资料架上亦应标明显示该房间已被双重封房。,7,待该客人回来时，告知客人前堂部经理有事商谈。,8,由前厅部经理决定客人损坏酒店财物应付的赔偿。,9,员工若发现有不速之客留连酒店大堂或其他建筑物，应通知保安员作出监视，以防有不轨行为发生而不察。,10,如现外来客人破坏酒店的建设，应马上通知前堂部经理及保安部经理。,11,前厅部经理或保安部经理便会查询该外来人的姓名、住址，必要时，可警告该人不得再擅自进入酒店。,12,若事态严重的话，便应扭送该人到公安局处理。,处理醉客问题,客人醉洒的情形要小心处理，粗心与错误的判断会令客人感到被轻视的感觉，一般客人醉酒都会在酒吧或餐厅发生较多，当餐厅部主管不能应付时，都会通知前堂部之大堂副事及保安部之经理协助处理。,（二）客人在酒吧、餐厅里喝醉酒：,1,餐厅服务员若发觉顾客已喝得太多，有醉意时，马上通知上司，由,上司决定应否上前劝喻客人饮用其他非酒精类饮品。,2,如上司不在时，通知前堂部之经理。,3,如确定客人已不应继续喝酒，应技巧地劝阻客人，并停止供应任何,酒水。,4,马上引领醉酒者离开酒吧，以免骚扰其他客人。,5,保护醉客，以免醉客伤害自己或伤害其他客人。,6,护送醉客到其房间，着其朋友照顾醉酒者。,7,如有需要，着客房餐饮部准备热水、热茶或咖啡等。,8,如非酒店住宅，请醉酒者离开酒店，为醉客叫唤的士。,9,如遇醉客难以应付，通知保安员协助请离醉客。,处理醉客问题,(,二,),客人在房间喝醉：,当楼层房务员发觉有客人在房间聚饮，制造太多嘈音，影响邻近住客时，应马上通知前厅部之经理。,当楼层房务员发觉有住客喝醉，应马上通知前厅部之经理。,前厅部之经理到醉客房间视察情形。,劝阻客人停止使用酒水。,如有必需，令房务员拿走房间的迷你吧供应品。,通知客房餐饮部拒绝酒水服务。,保安员应在房外留意醉客动态，免生意外，及避免醉客破坏房间家俱。,处理酒店失窃之程序,酒店之失窃，大约可分为两类：,1,住客报称有财物在客房内失窃。,2,酒店本身之财物失窃。,二住客报称有财物在客房内失窃的处理程序：,1,员工若接到有关酒店范围内失窃之事，应马上通知保安部或前,厅部之经理，并保护好现场，现场环境绝不可移动。,2,前厅部之经理与保安部之值班主管同时前住现场视察。,3,如有需要，用即影即有相机对现场环境进行拍摄记录。,4,前厅部之经理应与客人了解情况，如所失物是体积细小者，应,征得客人之同意后，替客人搜索房间，试图录找失物或其了资,料。,5,如发觉只是客人之疏忽，把物件放错地方，则找到该失物还给,往客时，绝不可表现不悦之色，只可辛庆客人失而复得。,处理酒店失窃之程序,(,二,),6,如无法在房间内寻回失物，保安员应协助客人,填报一份失物报告表，以作酒店之调查资料，存,案备查。,7,前堂部之经理与保安部值班主管各将事情记入记,事本内，呈供总经理审阅。,8,保安部继续内部之调查，套取有关员工之口供，,向前厅部经理报告详细经过。,9,如客人需要，应通报公安局或由前厅部经理指派,保安员伴同事主前往公安局。,10,将事件经过报告