地产大客户顾问式销售技巧

,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2019年12月11日星期三4时19分28秒,#,1,大客户顾问式销售技巧,2,单元一：销售思维与心态研讨,单元二：有备而战,单元三：顾问式销售技巧,单元四：大客户管理,单元五：销售技巧演练工具,目标,3,单元一：销售思维与心态研讨,什么层次的思维，展现什么层次的行为。要提升销售功力之前，先将思维提升一个层次。,销售是个驾御人性与做人的艺术。销售能力是一种心态的修炼和技巧的持续练功所积累而成的。,Lewis Shen,4,一,.,销售的思维层次,1.,思维层次,卖感觉,（创造感觉）,卖需求,（满足需求）,卖产品,（刺激感觉）,5,2.,客户之核心感觉,安心,信任,价值,销售之始：,决策点：,关系本质：,一种持续创造及维持感觉的过程,6,3.,关键时刻关键动作,理,念,感,受,转化,关键时刻呈现关键动作,创造信任、安心、价值的感觉,在销售流程中往前推进一步,让事情发生、改变：将“,NO”,转为“,YES”,7,4.,如何以关键动作创造感觉,(1),信任,:,自信自重,以帮客户创造价值为销售目标,以客户为中心,融入其境,获得共鸣,专业形象,展现自我管理能力,注重细节,创造差异化的效益,没有信任,就没有销售,8,(2),安心,:,避免给予客户“不确定”的感觉,有凭有据,以数据及文件说话,一致性与标准化之服务,信守承诺,积累客户对你的信用,降低客户决策风险感觉,9,(3),价值,:,掌握客户各层多无需求,创造多元价值,将附加价值及差异点量化为客户价值或代价,持续将有形无形效益可视化,强化“认知价值”,在最急迫时提供服务,化危为机,没有价值,就没有关系,10,二,.,销售人员之,核,核心心态,正面心态,(1),没有问题,就没有商机,每个企业,/,产品都有问,题,题,(,面对现实,),商机是来自,于,于能够克服,别,别人所无法,克,克服的问题,不是卖最好,的,的产品,而是卖最适,的,的产品,(2),没有拒绝,就没有销售,拒绝和挫折,是,是销售生涯,的,的一部份,最大差异是,将,将“,NO”,转化为“,YES”,因为有拒绝,，,，才会留下,更,更多的机会,给,给你,(3),没有需求，,就,就没有价值,只有客户需,要,要时，才有,机,机会创造更,高,高价值,客户最急迫,时,时，也是最,能,能展现价值,的,的时候,11,(4),成功者找方,法,法，失败者,找,找借口,销售过程，,层,层层关卡，,可,可以是借口,，,，也可以找,方,方法,.,突破客户冷,漠,漠和拒绝,渗透决策层,关,关系,挖掘各层多,元,元需求,/,动机,处理客户不,同,同异议,化解客户的,谈,谈判条件,接触,成交,.,.,12,2.,一种积累过,程,程,(1),销售不只是,工,工作，是个,人,人实力与身,价,价的积累,对人性的深,入,入体验,做人技巧的,磨,磨练,个人影响力,及,及魅力的提,升,升,(2),人际资源与,商,商业素质的,积,积累,人际关系是,重,重要的无形,资,资产,关系代表一,种,种资源及机,会,会,13,3.,一种“心智,活,活动”的锻,炼,炼,(1),个人情商的,培,培养,情绪与压力,管,管理能力,延迟满足感,，,，谋定而后,动,动,精确，将资,源,源放在刀口,上,上,(2),智慧与修为,的,的粹炼,宽广和全局,的,的视野,尝尽生命百,态,态,禅与哲思,的,的培养,14,三,.,总结,大客户销,售,售的思维,转,转换,产品服务,销,销售,理,理念,价,价值观销,售,售,以客户感,受,受为中心,，,，创造感,觉,觉,客户价值,观,观导向,大客户销,售,售,伙,伙伴关系,建,建立,策略性经,营,营大客户,客户关系,管,管理,商品的提,供,供,创,创造综,效,效价值,规划持续,性,性双赢模,式,式,善用双方,优,优势,资源互补,推销式销,售,售,顾,顾问式,销,销售,善用资源,协,协助客户,创,创造价值,的,的顾问,不是卖东,西,西,而是帮客,户,户买东西,15,单元二,:,有备而战,因为惰性,，,，而常忘,了,了老祖宗,的,的教训,.,，兵法家,告,告诉了我,们,们什么？,最好的表,现,现，都是,有,有准备的,，,，在与客,户,户交手的,关,关键时刻,，,，展现最,佳,佳的关键,动,动作。,Lewis Shen,16,一,.,有备而战,(,一,),我对客户,基本思维,:,没有企业,可,可以通吃,市,市场。,销售的效,率,率，首先,是,是要选对,客,客户，将,有,有限的资,源,源及时间,投,投放在关,键,键点上。,主观的销,售,售成败受,诸,诸多客观,条,条件的成,熟,熟度所影,响,响，应选,择,择适当时,机,机切入。,企业应有,明,明确的市,场,场定位及,客,客户筛选,机,机制，不,要,要使销售,团,团队盲目,征,征战市场,，,，除燃烧,资,资源外，,涂,涂增团队,挫,挫折感。,销售需要,营,营销（,Marketing,）的支持,。,。你团队,的,的营销到,位,位了吗？,17,2.,客户分类,及,及筛选方,法,法,市场细分,(STP),先选定目,标,标市场,(1),目标市场,机,机会评估,: (,工具,2-1),(2),客户成熟,度,度评估,: (,工具,2-2),(3),竞争条件,评,评估,: (,工具,2-3),是否值得,投,投入,?,是否开始,切,切入,?,是否值得,竞,竞争,?,将客户按,优,优先顺序,分,分类管理,18,二,.,有备而战,(,二,),策略与计,划,划,需求分析,拟定销售,策,策略,(1),策略源自,于,于客户需,求,求,要投入及,切,切入客户,之,之前首先,进,进行客户,需,需求的初,步,步分析,然后规划,出,出初步的,解,解决方案,及,及其卖点,。,。,客户企业及决策层个人需求,/,动机分析,（优先顺序）,满足客户需求之卖点及特色包装,提供卖点及特色之解决方案架构,（方案架构）,（策略,=,满足需求,的,的方法）,19,（,2,）客户各,层,层多元需,求,求之初步,分,分析,不只从产,品,品角度了,解,解需求，,要,要从“人,性,性”的角,度,度分析需,求,求及动机,。,。,首先要跳,开,开本位，,融,融入客户,情,情境，站,在,在客户的,位,位置和角,度,度才能了,解,解其需求,。,。,环境,压力,决策层,操作层,管理层,生存,压力,解决问题,（逃避痛苦）,创造价值,（追求快乐）,20,2.,决策模式,分,分析,拟定销售,计,计划,（,1,）计划源,自,自于客户,决,决策模式,，,，有效计,划,划在于寻,找,找最佳切,入,入点，提,升,升销售效,率,率，降低,销,销售风险,。,。,（,2,）在还没,有,有清楚客,户,户个人在,决,决策中扮,演,演的角色,之,之前，不,宜,宜开始轻,举,举妄动,（,3,）决策模,式,式分析原,则,则：,区分决策,者,者、使用,者,者、维护,者,者的角色,及,及其决策,的,的影响力,了解授权,架,架构（直,接,接探测及,间,间接查访,）,）,了解决策,流,流程及其,瓶,瓶颈,发觉潜在,抗,抗拒力量,（,（受害者,？,？）,了解最终,决,决策者的,周,周围潜在,影,影响力,分析部门,间,间的彼此,利,利害关系,选定潜在,内,内部销售,员,员,潜在黑马,及,及渔翁得,利,利者？,21,（,4,）,客,客,户,户,组,组,织,织,图,图,解,解,析,析,：,：,探,索,索,关,关,键,键,人,人,物,物,之,之,角,角,色,色,？,？,时间,评估者,决策者,影响者,核准者,使用者,维护者,支持者,反对者,目的,行动计划,预期结果,销,售,计,划,22,（,5,）,决,决,策,策,分,分,析,析,关,关,键,键,技,技,巧,巧,演,演,练,练,学,会,会,与,与,各,各,层,层,及,及,各,各,部,部,门,门,人,人,员,员,沟,沟,通,通,，,，,产,产,生,生,共,共,鸣,鸣,，,，,建,建,立,立,信,信,任,任,学,会,会,探,探,询,询,决,决,策,策,模,模,式,式,/,授,权,权,程,程,度,度,学,会,会,检,检,测,测,对,对,方,方,之,之,决,决,策,策,影,影,响,响,力,力,学,会,会,善,善,用,用,非,非,决,决,策,策,者,者,引,引,出,出,决,决,策,策,者,者,学,会,会,以,以,客,客,户,户,利,利,益,益,导,导,向,向,切,切,入,入,，,，,探,探,索,索,客,客,户,户,内,内,部,部,信,信,息,息,，,，,培,培,养,养,内,线,线,23,三,.,有,备,备,而,而,战,战,（,（,三,三,）,）,利,其,其,器,器,武,器,器,一,一,：,：,核,核,心,心,优,优,势,势,的,的,包,包,装,装,可,视,视,化,化,、,、,文,文,件,件,化,化,以,数,数,据,据,和,和,客,客,观,观,事,事,实,实,表,表,达,达,，,，,而,而,不,不,是,是,形,形,容,容,词,词,可,善,善,用,用,资,资,源,源,，,，,刻,刻,意,意,塑,塑,造,造,及,及,包,包,装,装,武,器,器,二,二,：,：,卖,卖,点,点,及,及,差,差,异,异,化,化,特,特,色,色,包,包,装,装,针,对,对,个,个,别,别,客,客,户,户,需,需,求,求,之,之,卖,卖,点,点,针,对,对,个,个,别,别,竞,竞,争,争,者,者,之,之,差,差,异,异,化,化,特,特,色,色,将,卖,卖,点,点,及,及,特,特,色,色,转,转,换,换,为,为,客,客,户,户,价,价,值,值,（,（,对,对,客,客,户,户,代,代,表,表,什,什,么,么,意,意,义,义,？,？,）,）,以,量,量,化,化,之,之,数,数,据,据,表,表,达,达,，,，,最,最,好,好,能,能,将,将,差,差,异,异,转,转,换,换,为,为,利,利,润,润,或,或,成,成,本,本,。,。,24,核,心,心,优,优,势,势,及,及,卖,卖,点,点,的,的,范,范,围,围,广,义,义,的,的,产,产,品,品,概,概,念,念,产品核心功能,开发及资源整合能力,产品附加功能,项目管理能力,服务及渠道资源,品牌 文化 理念,人 团队,可,以,以,寻,寻,找,找,差,差,异,异,化,化,的,的,空,空,间,间,25,3.,武,器,器,三,三,：,：,成,成,功,功,案,案,例,例,的,的,包,包,装,装,客,户,户,是,是,最,最,有,有,威,威,力,力,的,的,销,销,售,售,团,团,队,队,客,户,户,管,管,理,理,过,过,程,程,要,要,有,有,计,计,划,划,的,的,追,追,踪,踪,，,，,记,记,录,录,及,及,整,整,理,理,帮,帮,客,客,户,户,所,所,创,创,造,造,的,的,价,价,值,值,。,。,以,具,具,体,体,的,的,事,事,件,件,/,故,事,事,及,及,量,量,化,化,的,的,数,数,据,据,来,来,包,包,装,装,成,成,功,功,案,案,例,例,以,客,客,户,户,的,的,见,见,证,证,、,、,推,推,荐,荐,函,函,或,或,录,录,象,象,当,当,成,成,呈,呈,现,现,的,的,工,工,具,具,。,。,专,业,业,的,的,设,设,计,计,及,及,安,安,排,排,“,“,实,实,地,地,参,参,观,观,”,”,及,及,“,“,演,演,示,示,”,”,的,的,流,流,程,程,。,。,26,四,.,有,备,备,而,而,战,战,（,（,四,四,）,）,访,前,前,准,准,备,备,新,客,客,户,户,业,业,务,务,拜,拜,访,访,最,最,重,重,要,要,的,的,一,一,关,关,是,是,见,见,面,面,的,的,第,第,一,一,印,印,象,象,及,及,前,前,面,面,的,的,几,几,分,分,钟,钟,。,。,为了有效突,破,破冷漠或拒,绝,绝，寻找最,适,适切入点，,即,即早与客户,产,产生共鸣。,出,出发前一定,要,要有所准备,。,。,关键的准备,事,事项：,自己的职业,化,化形象和精,神,神面貌,引发共鸣的,开,开场白,激发客户注,意,意力和好奇,的,的拜访目的,对客户问题,精,精简有力的,答,答案,刺激客户开,口,口的提问方,式,式,支持论述的,文,文件与数据,（,（即时抽出,，,，不需再找,）,）,27,4.,从客户的角,度,度，准备好,三,三个问题的,精,精简答案,我为什么要,花,花时间见你,？,？,你们提供什,么,么,(,对我有价值,的,的服务,),？,你有什么特,别,别？,(,与其他人有,什,什么差异,),？,5.,准备好激发,客,客户开口的,提,提问：,客户正在关,心,心和烦恼的,问,问题,与客户思维,层,层次同一水,平,平的问题,隐含潜在利,益,益的问题,中立开放式,问,问题,28,单元三：顾,问,问式销售技,巧,巧,销售，成也,细,细节、败也,细,细节，它不,只,只是技巧，,是,是一种需要,不,不断修炼的,功,功夫,销售有一定,的,的章法，即,融,融得愈入贴,得,得愈近，则,了,了解的需求,愈,愈深，创造,的,的价值愈高,，,，赢的机会,也,也就愈大。,29,安排约会,安排约会是,业,业务拜访的,第,第一关。整,体,体而言,它的机会对,大,大家是均等,的,的，每个陌,生,生拜访都要,经,经过这一关,。,。,基本可由三,方,方面强化：,（,1,）勤：整理,好,好客户名单,及,及追踪表，,不,不断,以各种媒介,主,主动接触，,碰,碰触愈多，,得,得,到的机会也,就,就会愈高。,（,2,）创意：发,挥,挥创意，不,断,断以新的（,但,但,有格调的）,方,方式尝试。,电话、传真,、,、,E-MAIL,、 亲笔信,.,研讨会、餐,会,会、演讲会,、,、协会,.,关系：介绍,、,、创造邀约,机,机会,.,.,勤,+,创意,+,技巧,30,（,3,）技巧：,电话预约技,巧,巧,选择打电话,的,的时间和时,机,机,准备好见面,的,的理由（客,户,户利益导向,）,）,准备好回答,三,三个问题，,答,答后即约时,间,间,精简明确的,电,电话沟通,突破秘书的,技,技巧,了解秘书心,理,理及职责,尊重但明确,的,的目的及坚,定,定的意向,找关系或下,层,层引见的技,巧,巧,利益导向（,另,另一次销售,）,）,建立信任和,安,安心,与关系资源,互,互利,31,二、业务拜,访,访步骤,1,.,以客户观点,（,（购买程序,）,）出发的业,务,务拜访流程,：,：,步骤,客,客户观点,建立沟通,创造信任,探访需求,提供方案,促成及异议处理,我,喜欢且看重你吗？,我愿意与你沟通吗？,你能为我（个人）及我的情况带来什么价值？,你关心和理解我的需求吗,?,值得告诉你我的问题吗,?,真的能解决问题,/,创造价值吗,?,你能证实方案可行吗,?,我得到的价值大于成本吗,?,这是目前最佳选择吗,?,是不是采取行动的时候,?,有没有风险,?,解决我的顾虑,?,32,2.,按业务拜访,步,步骤规划你,的,的拜访,可能一次,也可能分数,次,次完成,每一步骤都,需,需详细规划,及,及准备,信 任,需 求,方 案,促 成,33,三,.,业务,拜,拜访,关,关键,技,技巧,1.,案例,演,演练,请选,定,定一,个,个新,的,的客,户,户决,策,策层,演,演示,业,业务,拜,拜访,各,各个,步,步骤,客户,都,都已,约,约好,(,设定,一,一个,约,约会,的,的方,法,法及,理,理由,),客户,也,也预,期,期着,你,你的,到,到来,。,。,分四,个,个步,骤,骤演,练,练，,演,演练,完,完相,互,互点,评,评，,并,并归,纳,纳整,理,理关,键,键技,巧,巧,分析,自,自身,各,各关,键,键技,巧,巧的,强,强弱,点,点，,拟,拟定,自,自己,未,未来,的,的练,功,功计,划,划。,34,2.,关键,技,技巧,如,如何,建,建立,（,1,）信,任,任：,目的,:,建立,良,良好,第,第一,印,印象,引导,双,双向,沟,沟通,意,意愿,取得,信,信任,方法,:,职业,化,化形,象,象与,行,行为,开场,白,白,引发,沟,沟通,获得,共,共鸣,拜访,目,目的,抓住,客,客户,注,注意,及,及好,奇,奇,准备,好,好精,简,简有,力,力的,亮,亮点,/,卖点,准备,好,好探,访,访需,求,求之,问,问题,沟通,原,原则,:,融入,其,其境,与客,户,户共,舞,舞,敌明,我,我暗,多听,多,多问,少,少说,以逸,待,待,劳,寻找,切,切入,点,点,35,特殊,状,状况,处,处理,技,技巧,:,当客,户,户冷,漠,漠或,拒,拒绝,时,时,当客,户,户请,你,你留,下,下资,料,料,先看,后,后谈,时,时,当客,户,户问,及,及价,格,格等,细,细节,时,时,当客,户,户提,出,出负,面,面批,评,评时,当客户,推,推委至,下,下层时,注意事,项,项,:,不要掉,入,入以上,特,特殊状,况,况的陷,阱,阱,第一时,间,间百分,百,百卖感,觉,觉,而不要,开,开始销,售,售或自,我辩护,明确拜,访,访目的,纵使没,有,有成功,至少带,回,回客户,想,想,法并创,造,造下次,拜,拜访的,机,机会,36,(2),如何探,访,访需求,目的,: ,引导客,户,户思考,问,问题,发表其,想,想法,掌握客,户,户明确,需,需求,方法,:,取得信任后,才有机会获得真实需求,以关心的提问了解与你商品相关的客户现况,以中立开放式问题探询客户对现况的感觉,/,满意度,询问客户对目前问题的期望,引导客户思考问题所可能带来的后果或代价,引导客户预估解决后所可能得到的价值,37,探访需,求,求提问,架,架构,大方向掌握客户现况和情境,引导客户思考,将问,题扩大化,严重化,直到客户感受到,.,价格或成本,价值或代价,探询客户感受,引导,客户自己说出,问题和,需求,38,注意事,项,项,:,感受到,信,信任后,才,才开始,提,提问,先从简,单,单易答,之,之问题,开,开始,不要先,入,入为主,，,，以开,放,放式问,题,题提问,对错、,好,好坏、,代,代价和,价,价值都,尽,尽量由,客,客户自,己,己说出,当客户,表,表达时,，,，表现,积,积极性,倾,倾听，,并,并善用,认,认同、,肯,肯定及,赞,赞美。,鼓,鼓励客,户,户多说,将整个,提,提问和,探,探访融,入,入沟通,中,中，不,要,要有质,问,问的感,觉,觉,问题要,有,有逻辑,，,，不要,跳,跳来跳,去,去，引,起,起客户,厌,厌烦,尽量将,客,客户之,价,价值和,代,代价量,化,化（参,考,考工具,3-1,）,39,（,3,）如何,提,提供解,决,决方案,目的：,让客户,了,了解方,案,案全貌,让客户,体,体会到,方,方案的,价,价值,使客户,相,相信方,案,案证实,可,可行,原则：,信息精,简,简包装,，,，以条,列,列式表,现,现,（信息,三,三阶包,装,装：价,值,值,/,功能,/,技术）,针对客,户,户明确,需,需求之,特,特色,/,卖点，,不,不是全,部,部的特,色,色,尽量以,客,客户化,语,语言，,而,而非以,技,技术性,语,语言表,达,达特色,务必将,特,特色转,换,换为客,户,户价值,以数据,化,化之成,功,功案例,及,及事实,，,，支持,你,你的论,述,述,40,解决方,案,案之个,人,人呈现,方,方法,需,求,求,总,结,结,方,案,案,概,述,述,需,求,求,1,需,求,求,2,特 色,1,价,值,值,1,特,色,色,2,价,值,值,2,成功案,例,例,支持论,述,述,煽动性,针对性,客户价,值,值,41,团队演,示,示的方,法,法：,明确决策相关人员参与,以邀约之名，行个别探访需求之实,按需求调整演示内容及卖点,团队分工，定位每个角色及任务,设计整个演示过程,演示完后以反馈之名行个别销售之实,42,提交方,案,案建议,书,书或投,标,标,提供客,户,户信息,基,基本原,则,则：,最后的,建,建议书,或,或投标,，,，大部,分,分只是,一,一种形,式,式，大,部,部分的,销,销售活,动,动都需,在,在前期,进,进行（,投,投标是,行,行政事,务,务，影,响,响评标,条,条件或,决,决策才,是,是销售,）,）,价格不,是,是一种,谈,谈判，,而,而是一,种,种策略,，,，在销,售,售初期,就,就开始,要,要预测,客,客户价,格,格谈判,的,的模式,。,。销售,团,团队只,是,是根据,此,此模式,编,编定价,格,格谈判,的,的剧本,，,，沙盘,推,推演一,场,场价格,谈,谈判的,戏,戏。,高,低,末,初,销售期,信息量,43,（,4,）促成,与,与异议,处,处理,成交技,巧,巧,侦测购买讯号,重述客户价值,建议行,动,动,（试探,成,成交）,显示高,度,度兴趣,与,与认同,提出异,议,议,显示焦,虑,虑（面,对,对决策,风,风险）,自我合,理,理化,如果（,客,客户问,题,题）能,因,因（解,决,决方案,）,）而得,到,到（客,户,户价值,）,）,综合先,前,前讨论,，,，此（,解,解决方,案,案）确,实,实能解,决,决（客,户,户问题,）,），得,到,到（客,户,户价值,）,）,为了及,早,早实现,（,（客户,价,价值）,，,，我建,议,议我们,进,进行（,下,下一步,骤,骤）,假设性,解,解决：,如,如果客,户,户价值,目,目标确,可,可达到,，,，什么,时,时候可,以,以开始,（,（下一,步,步骤）,44,异议处,理,理程序,原则是,首,首先要,尽,尽量在,第,第一时,间,间挖掘,客,客户所,有,有或真,实,实的顾,虑,虑，并,确,确定这,些,些顾虑,在,在解决,后,后即可,以,以成交,，,，再进,行,行解释,或,或提出,解,解决方,案,案。,有些异,议,议是面,对,对决策,压,压力和,风,风险时,的,的一些,借,借口，,有,有些是,背,背后有,真,真正的,动,动机，,因,因此不,急,急着马,上,上解释,，,，待确,定,定其为,真,真正的,顾,顾虑后,，,，再进,行,行处理,。,。,不见得,每,每个异,议,议都可,以,以得到,解,解决，,当,当第一,需,需求得,不,不到满,足,足时，,去,去挖掘,第,第二需,求,求，再,把,把第二,需,需求之,价,价值和,重,重要性,扩,扩大化,，,，严重,化,化。,45,异议处,理,理流程,感谢及,尊,尊重客,户,户异议,将负面,转,转换成,正,正面,澄清异,议,议及背,后,后顾虑,同理及,认,认同异,议,议,探询客,户,户期望,假设性,解,解决（,IF,）,解释或,解,解决,不知你,指,指的是,那,那方面,？,？,很多人,有,有相同,的,的看法,反问客,户,户需求,和,和期望,如果我,们,们能解,决,决,XXX,，,是不是,可,可以进,行,行（一,下,下步骤,）,）,为什么,会,会有这,种,种感觉,？,？,我可以,理,理解,客户接,受,受,?,为,什,么,(Why),N,Y,46,关键异议,处,处理技巧,演,演练,客户认为,“,“价格太,贵,贵了”,客户“听,说,说你们质,量,量不是很,好,好”,客户抱怨,服,服务不到,位,位,客户说“,没,没跟你们,合,合作过，,不,不放心”,客户对公,司,司有成见,：,：“说一,套,套,做一套”,客户说,:“,这件事我,无,无法完全,做,做决定”,客户提出,一,一些不合,理,理要求,47,价格异议,处,处理：从,价,价格旋涡,引,引导到价,值,值或代价,认同客户在价格方面的需求,探测客户价值观（价格导向或价值导向）,从客户情境中寻找可创造价值之差异化特色,将差异特色转换成更高的量化价值或代价,让客户感受到，以价值淡化价格之要求,48,单元四,:,大客户管,理,理技巧,销售最佳,的,的境界，,是,是能够把,客,客户转化,为,为你的销,售,售团队，,即,即透过客,户,户的满意,，,，创造良,性,性循环的,销,销售,关系，不,是,是随性的,发,发展，而,是,是要以专,业,业化方法,进,进行管理,；,；即持续,性,性的去创,造,造和维持,双,双赢。,49,一,.,创造双赢,的,的,PRAM,模式,我能为即,将,将商谈的,人,人做什么,事,事，以激,发,发,他给予我,想,想要的东,西,西？,A,承诺,M,维持,P,计划,R,关系,Win,Win,计划,Plan,关系,Relationship,承诺,Agreement,维持,Maintenance,1.,PRAM,模式,如何取得,这,这个人的,喜,喜欢和信,任,任，以确,保,保对方会,以,以同样的,双,双赢方式,回,回馈？,如何引导,认,认同双赢,之,之利益，,并,并使对方,觉,觉,得此利益,的,的划算，,以,以取得承,诺,诺？,实现承诺,，,，并定期,反,反馈，继,续,续维持价,值,值的被认,知,知，以创,造,造及探索,新,新的双赢,机,机会,50,2.,原则,在一开始,就,就规划如,何,何善用双,方,方资源及,优,优势，创,造,造双赢的,伙,伙伴关系,。,。,销售目的,不,不只是签,单,单或提供,商,商品，而,是,是如何善,用,用商品帮,客,客户创造,价,价值，所,以,以“成交,”,”才是销,售,售的开始,。,。,销售工作,的,的一部份,是,是能持续,让,让客户决,策,策层认知,到,到“价值,的,的感觉”,，,，使客户,对,对公司产,生,生某种程,度,度的依赖,。,。,客户关系,由,由个人对,客,客户，转,换,换为公司,对,对客户，,即,即团队对,团,团队的互,动,动服务。,51,二,.,销售人员,在,在大客户,管,管理中的,角,角色,1.,整合及协,调,调团队资,源,源，为客,户,户创造价,值,值,共,同,同,的,的,目,目,标,标,：,：,结,结,果,果,与,与,价,价,值,值,导,导,向,向,共,识,识,的,的,理,理,念,念,：,：,以,以,客,客,户,户,为,为,中,中,心,心,认,同,同,的,的,标,标,准,准,：,：,以,以,质,质,量,量,及,及,效,效,率,率,为,为,原,原,则,则,承,诺,诺,的,的,纪,纪,律,律,：,：,实,实,现,现,团,团,队,队,的,的,规,规,范,范,命,运,运,共,共,同,同,体,体,：,：,团,团,队,队,指,指,标,标,的,的,绩,绩,效,效,考,考,核,核,财务,售后服务,工程实施,技术支持,销售,52,2.,协,调,调,客,客,户,户,关,关,系,系,管,管,理,理,形,成,成,一,一,种,种,团,团,队,队,对,对,团,团,队,队,的,的,互,互,动,动,机,机,利,利,善,用,用,企,企,业,业,标,标,准,准,化,化,服,服,务,务,流,流,程,程,，,，,提,提,供,供,规,规,范,范,化,化,之,之,售,售,后,后,服,服,务,务,规,划,划,关,关,系,系,营,营,销,销,策,策,略,略,：,：,关,系,系,的,的,目,目,的,的,和,和,价,价,值,值,关,系,系,的,的,影,影,响,响,力,力,分,分,析,析,关,系,系,培,培,养,养,策,策,略,略,关,系,系,管,管,理,理,计,计,划,划,维,持,持,高,高,层,层,互,互,动,动,，,，,建,建,立,立,伙,伙,伴,伴,关,关,系,系,寻,找,找,其,其,他,他,的,的,合,合,作,作,机,机,会,会,将,双,双,方,方,作,作,业,业,流,流,程,程,和,和,机,机,制,制,进,进,行,行,连,连,接,接,53,协,助,助,维,维,护,护,大,大,客,客,户,户,管,管,理,理,数,数,据,据,库,库,客户基本资料：,客户使用产品记录：,客户维护与服务记录：,客户关键决策者记录：,客户名字,角色,个人特质,个人嗜好,个人关系网,与公司关系,过去往来,特殊活动,重要事件记录,54,三,.,客,户,户,关,1.,安例演,当客户中的某些关键决策者对我们有成见且对我们都很冷漠不配合时，应如何处理。,当客户对企业的期望值过高，处于长期的不满状态，销售人员如何去引导和设定客户之合理期望值？,当客户因不了解现实而产生错误期望时,是因为公司长期的弱项而无法满足客户时,客户对公司提出了不合理的要求，超出了销售个人的权责时，应如何应对,客户提出合理的要求，但公司一时无法满足时，销售人员应如何处理,55,2.,技巧总,结,结,（,1,）如何,突,突破成,见,见，贴,近,近客户,以创造多元价值,赢回客户的尊重,深入探,索,索客户,多,多元需,求,求,以低姿,态,态（谦,和,和但自,信,信）贴,近,近客户,：,：,持续以,不,不同亮,点,点切入,自承错,误,误，示,出,出善意,56,（,2,）如何,设,设定客,户,户合理,期,期望值,认同及赞美客户期望值,引导客户通过现实认识利害关系（以具体数据或事实）,承认自己弱项，引导客户放弃要求,以数据证明公司优于同业，在产业平均之上,趁机销售自己强项及其对客户带来之效益,高,期望值,低,或,57,（,3,）面对,不,不合理,要,要求的,团,团队应,对,对策略,仔细了解要求全貌及背后动机,急迫性、重要性,要求层级,认同并表达配合意愿，将要求带回，团队共同拟定一致性策略,配合？,表现配合的特殊性及困难度,以客户利益导向说明无法配合原因,建议替代方案做为补偿，表达诚意,趁机表明立场，以免产生得寸进尺的期望,Y,N,58,（,4,）对客,户,户合理,要,要求，,一,一时无,法,法满足,感谢客户的建议，理解因此给客户带来的不便,以关心的姿态深入了解其要求进行细分及排出优先顺序,先努力满足较优先之局部要求，表达诚意,对其他部份提出具体解决计划,（加注：条件式承诺）,59,单元五,：,：销售,技,技巧演,练,练工具,培训的,结,结束，,只,只是练,功,功的开,始,始，善,用,用工具,，,，自我,追,追踪落,实,实，才,能,能将技,巧,巧转化,成,成习惯,及,及功夫,工具需,要,要量身,订,订制，,使,使用者,必,必须依,自,自己的,情,情境调,整,整为适,合,合自己,使,使用的,工,工具,60,工具,2-1,：目标,市,市场机,会,会评估,1.,客户成长模式：,高度成长,渐进成长,维持稳定,衰退,2.,客户规模：,具值得投入的量,足以承担商品与服务成本,投入后之边际成本大量递减,3.,客户的竞争状况：,高度竞争,一般性竞争,少数垄断优势,4.,客户挑战与您商品之相关性,具显性需求,具隐性需求,具低度相关,5.,产业领袖（,Industry Leader,）之成熟度,已具成功示范效果,已规划具体明显方向,尚未规划,61,工具,2-2,：成熟,度,度评估,1.,客户需求：,已决定进行项目,规划中项目,具潜在需求项目,2.,财务状况及预算：,良好财务状况,财务状况不佳,已具备足够预算,可能有初步预算,尚未有预算,3.,急迫性：,高急迫性、具备驱动机制（,Driving Mechanism,）,一般性、不具备驱机制,4.,时间性：,具确定时间排程,具时间伸缩性,无时间安排,5.,可满足公司战略价值,具足够之重覆采购性,具参考及示范价值,可发挥公司目前竞争优势,高获利状态,6.,风险评估,高度不确定性,模糊状态,低不确定性,62,工具,2-3,：竞争,条,条件评,估,估,1.,商品服务之相容性：,具差异化相容性,一般相容性,与竞争者不相容,2.,与客户过去关系：,已具往来关系并具优势印象,已具往来关系但具劣势印象,比竞争者更具良好关系,比竞争者具较差关系,3.,客户高层决策对公司之看法：,具足够之信任度,模糊印象,比竞争者不具信任度,4.,对客户决策模式之掌握：,清楚客户之决策模式,难以摸索,不得其门而入,5.,对决策者之制衡关系,具备制衡之资源,不具制衡关系,比竞争者更具劣势,6.,是否具有其他非相关因素,公司具有优势因素,平分秋色,竞争者具有优势因素,63,工具,2-4,：有备,而,而战（,二,二）策,略,略与计,划,划,1.,针对不,同,同决策,角,角色包,装,装不同,销,销售卖,点,点,需求,/,动机,卖点,/,诉求,价值,/,利益,决策者,维护者,使用者,64,工具,2-5,：有备,而,而战（,三,三）策,略,略与计,划,划,2,.,预先模,拟,拟竞争,者,者策略,销售目,标,标,竞争者,目,目标,销售目,标,标,竞争者,目,目标,行动计划,防御或反制计划,如何贴近,如何挖掘,如何影响,直接面对？,影响购买及决策条件？,部份切割（蚕食法）,拖延战术？,关系运作？,市场牺牲策略？,65,工具,2-6,：有备,而,而战（,二,二）策,略,略与计,划,划,3 .,销售策,略,略计划,范,范例,时间,部门,营销部,技术支持部,财务部,采购部,客户资料,销售员或团队,销售目标：,销售策略：,销售活动：,时间表,拜访,需求具体化,建议书,简报,(,投标,),议价,签约,销售循,环,环,（附加,）,）与其,他,他单位,配,配合的,项,项目管,理,理计划,66,工具,3-1,：量化,客,客户价,值,值或代,价,价方法,公式：,问题,频率,代价或,价,价值,改善或,降,降低的,百,百分比,总数,每个的,价,价值或,代,代价,=,量化的,成,成本或,利,利润,可同时,提,提出无,形,形的成,本,本效益,若总合,之,之价值,或,或代价,没,没有高,于,于价格,和,和成本,，,，则需,再,再进一,步,步挖掘,问,问题和,需,需求,问题种类,解决后之预估价值,问题之可能代价,1.,2.,3.,4.,总合,67,关键销售活动,执行次数,落实次数,%,销,售,准备,拜访前了解对方在决策流程中的角色,明确拜访目的,是否为销售计划中的一个步骤,准备好开场白或引发注意的方式,准备好了要呈现的文件及卖点,准备好要问的问题,业务拜访活动,出现在客户面前时，我都表现出自信与专业的形象,对客户的问题，我都能做精简有力的回答,沟通时我都站在对方的立场上，用对方的语言,我倾听时，都设法掌握客户信息的含义,在尚未掌握客户需求及情况前，我会问多于说,我随时观察客户对我的信任度,我随时观察客户的细微反应，并调整动作,每次拜访结束前，我都具体交代下一步骤的动作,解决方案包装,我每次都将解决方案做清晰的包装,每次都根据不同的决策者列出不同的卖点,每次都将此卖点转换为对决策者的价值,每次都列出与竞争者的差异及优势,简报时，都经过精心的策划及练习（团队）,卖点都具备足够的数据及文件证明,关系培养,对关键决策者都设法找出其真正需求,/,动机,尝试以创造多元价值取得客户信任,安排高层拜访以建立关系,安排其它活动以培养多元关系,销售活动自我分析,我每次都检讨未达到拜访目的的原因,我每次都设计最好运用时间的方式,客户呈现含糊状况时，我都尽快设法澄清,我随时在检测自己销售活动的有效性,我不轻易答应客户的要求，并引导说出其必要性,当客户拒绝沟通时，我仍会设法寻求突破,每次离开前，都会确认好下一个步骤动作,工具,3-2,：销售,技,技巧自,我,我追踪,落,落实清,单,单,68,关键销售活动,分数,比重,（,%,）,重点辅导区域（请打勾）,销,售,准备,(1),有否将销售策略与计划精简文件化,1 2 3 4 5,是否先了解客户需求及决策者的背后动机,1 2 3 4 5,是否进行组织图等决策分析,1 2 3 4 5,是否明确每次业务拜访的目的,1 2 3 4 5,是否准备好拜访所需要的专业化文件,1 2 3 4 5,业务,技巧,(2),是否设计了建立客户信任的方法,1 2 3 4 5,与客户沟通时是否询问及引导多于说明,1 2 3 4 5,是否以客户易产生共鸣为切入的主题,1 2 3 4 5,是否能避免先入为主，做真正的倾听者,1 2 3 4 5,是否能将产品特色转换为客户价值来说明,1 2 3 4 5,是否以从容的态度澄清客户的异议,1 2 3 4 5,是否设计了促进成交的方法,1 2 3 4 5,面对高层领导能否掌握其“决策按钮”,1 2 3 4 5,销售心理,(3),是否以正面积极的态度面对任何挫折,1 2 3 4 5,当客户要求不合理时，是否能适时地引导客户思维,1 2 3 4 5,是否有足够的敏感度来掌握客户背后的动机,1 2 3 4 5,是否把焦点随时放在客户的决策心理上,1 2 3 4 5,是否主动自我激励，随时呈现战斗力,1 2 3 4 5,方案包装演讲,(4),设计解决方案时，善于利用团队的智慧,1 2 3 4 5,能将方案做精简有力，注重客户价值的包装,1 2 3 4 5,能根据不同决策者提供不同的诉求点,1 2 3 4 5,准备了恰当的差异化及竞争诉求,1 2 3 4 5,简报是否精心设计并事前充分练习,1 2 3 4 5,在价格上是否事先做多次的“沙盘推演”,1 2 3 4 5,是否对诉求准备有足够的澄明文件,1 2 3 4 5,销售活动分析,(5),随时规划并善用时间,1 2 3 4 5,每次业务拜访都有明确目的,1 2 3 4 5,拜访结束进行自我检讨分析,1 2 3 4 5,不会轻易受到客户使唤及支配,1 2 3 4 5,关键时刻懂得反馈上级寻求支持,1 2 3 4 5,能够按优先顺序计划安排销售活动,1 2 3 4 5,工具,3-3,：销售,主,主管销,售,售技巧,辅,辅导评,估,估,69,工具,3-4,：课后销,售,售技巧“,个,个人练功,”,”行动计,划,划表,请将你上,课,课所感悟,到,到的重点,记,记在笔记,本,本上，每,个,个月提炼,出,出,5-8,项记在此,计,计划表上,，,，作为这,个,个月的“,练,练功计划,”,”，不,断透过自,我,我暗示及,练,练习，使,之,之成为你,习,习惯的一,部,部分。,关键思维及行为,以“正”字统计有做到的次数,每月总计,姓名：,共,共修者,：,：,主管：,知识,思维,行为,习惯,70,个人销售,成,成功座右,铭,铭分享,（,10,大制胜策,略,略）,掌握状况,(Situation),将对方个,人,人效益视,觉,觉化,熟练使用,一,一套业务,拜,拜访技巧,善用缔结,技,技巧（,Closing),避免主观,，,，焦点放,在,在听与问,探测背后,因,因素（,善用故事引喻,最大差异,将“不”转换为“是”,销售,抢钱游戏,权力与能量的释放,影响力,谢 谢,1月-2318:00:3818:0018:001月-231月-2318:00,18:0018:00:381月-231月-2318:00:38,2023/1/5 18:00:38,9,、静夜四,无,无邻，荒,居,居旧业贫,。,。1月-231月-23,Thursday, January 5,2023,10,、雨中黄叶,树,树，灯下白,头,头人。18:00:3918:00:3918:00,1/5/2023 6:00:39 PM,11,、以我独沈,久,久，愧君相,见,见频。1月-2318:00:3918:00,Jan-2305-Jan-23,12,、,故,故,人,人,江,江,海,海,别,别,，,，,几,几,度,度,隔,隔,山,山,川,川,。,。,。,。18:00:3918:00:3918:00,Thursday,January5,2023,13,、乍,见,见翻,疑,疑梦,，,，相,悲,悲各,问,问年,。,。1月-231月-2318:00:3918:00:39,January5,2023,14,、他乡生,白,白发，旧,国,国见青山,。,。05 一,月,月 20236:00:39,下,下午18:00:391月-23,15,、比,不,不了,得,得就,不,不比,，,，得,不,不到,的,的就,不,不要,。,。一月236:00,下,下,午,午1月-2318:00,January5,2023,16,、行动出,成,成果，工,作,作出财富,。,。2023/1/518:00:3918:00:39,05 January 2023,17,、做前，能,够,够环视四周,；,；做时，你,只,只能或者最,好,好沿着以脚,为,为起点的射,线,线向前。6:00:39 下午6:00,下,下午18:00:391月-23,9,、,没,没,有,有,失,失,败,败,，,，,只,只,有,有,暂,暂,时,时,停,停,止,止,成,成,功,功,！,！,。,。1,月,月-231,月,月-23,Thursday,January5,2023,10,、很多,事,事情努,力,力了未,必,必有结,果,果，但,是,是不努,力,力却什,么,么改变,也,也没有,。,。18:00:3918:00:3918:00,1/5/20236:00:39 PM,11,、成功就是,日,日复一日那,一,一点点小小,努,努力的积累,。,。1月-2318:00:3918:00,Jan-2305-Jan-23,12,、世,间,间成,事,事，,不,不求,其,其绝,对,对圆,满,满，,留,留一,份,份不,足,足，,可,可得,无,无限,完,完美,。,。18:00:3918:00:3918:00,Thursday,January5,2023,13,、不,知,知香,积,积寺,，,，数,里,里入,云,云峰,。,。1月-231月-2318:00:3918:00:39,January5,2023,14,、意志,坚,坚强的,人,人能把,世,世界放,在,在手中,像,像泥块,一,一样任,意,意揉捏,。,。05,一,一月20236:00:39 下,午,午18:00:391月-23,15,、楚塞三,湘,湘接，荆,门,门九派通,。,。一月 236:00,下,下午1月-2318:00,January5, 2023,16,、,少,少,年,年,十,十,五,五,二,二,十,十,时,时,，,，,步,步,行,行,夺,夺,得,得,胡,胡,马,马,骑,骑,。,。,。,。2023/1/518:00:3918:00:39,05January2023,17,、空山,新,新雨后,，,，天气,晚,晚来秋,。,。6:00:39 下,午,午6:00 下,午,午18:00:391月-23,9,、杨柳,散,散和风,，,，青山,澹,澹吾虑,。,。1月-231月-23,Thursday,January5,2023,10,、阅读,一,一切好,书,书如同,和,和过去,最,最杰出,的,的人谈,话,话。18:00:3918:00:3918:00,1/5/20236:00:39 PM,11,、,越,越,是,是,没,没,有,有,本,本,领,领,的,的,就,就,越,越,加,加,自,自,命,命,不,不,凡,凡,。,。1,月,月-2318:00:3918:00,Jan-2305-Jan-23,12,、越,是,是无,能,能的,人,人，,越,越喜,欢,欢挑,剔,剔别,人,人的,错,错儿,。,。18:00:3918:00:3918:00,Thursday,January5,2023,13,、知人者智,，,，自知者明,。,。胜人者有,力,力，自胜者,强,强。1月-231月-2318:00:3918:00:39,January 5,2023,14,、,意,意,志,志,坚,坚,强,强,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放,在,在,手,手,中,中,像,像,泥,泥,块,块,一,一,样,样,任,任,意,意,揉,揉,捏,捏,。,。05,一,一,月,月20236:00:39,下,下,午,午18:00:391,月,月-23,15,、最具挑,战,战性的挑,战,战莫过于,提,提升自我,。,。一月 236:00,下,下午1月-2318:00,January5, 2023,16,、,业,业,余,余,生,生,活,活,要,要,有,有,意,意,义,义,，,，,不,不,要,要,越,越,轨,轨,。,。2023/1/518:00:4018:00:40,05January2023,17,、一个人即,使,使已登上顶,峰,峰，也仍要,自,自强不息。6:00:40 下午6:00,下,下午18:00:401月-23,MOMODA 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