8、北大企业管理咨询中心业务流程再造

,单击此处编辑母版标题样式,优化工作程序,业务流程再造,北京大学企业管理咨询中心,业务流程再,造,造概述,目标,学完本单元,后,后，你将能,够,够：,明确学习该,课,课程的目的,描述,WPC,和,SDDS,的关系，以,及,及组织的工,作,作计划和个,人,人工作计划,与,与发展计划,之,之间的关系,了解工作,程,程序表,你可以在,这,这里记下,需,需要记住,的,的东西。,而,而对于你,认,认为没有,谈,谈论到的,方,方面，可,以,以提问：,设施,洗手间,电话,吃饭的地,方,方,日程安排,（,（时间准,则,则）,留言,吸烟政策,“停车”,场,场,优化工作,程,程序-概述,家政,优化工作,程,程序-概述,认识其他,学,学员！,优化工作,程,程序路径,图,图,确定客户,及,及其要求,（,（第4步,）,）,选择高优,先,先权程序,及,及工作小,组,组（第1,、,、2、3,步,步）,明确工作,程,程序（第5步）,拟定实施,计,计划（第6步）,程序是否,稳,稳定？,程序是否,有,有效？,（第7步,）,）,是,监控及简,化,化（第9,步,步）,解决问题,（第8步,）,）,是,计划,做,检查,行动,否,否,优化工作,程,程序-概述,完成本课,程,程后：,参加者将,在,在“具体,实,实践”中,学,学习,WPC,的主要步,骤,骤,参加者将,着,着手为其,工,工作领域,中,中的某个,工,工作程序,建,建立工作,程,程序表。,这,这将通过,你,你和小组,成,成员的一,系,系列练习,来,来完成,注：,你可以在,另,另一相连,接,接的培训,学,学习,WPC,的第7、8、9步,骤,骤。前提,是,是你的新,程,程序已经,实,实施并且,收,收集到足,够,够的数据,。,。这一培,训,训称为“,生,生意与组,织,织数据分,析,析”（,WPC,）,）,课程目标,优化工作,程,程序-概述,培训资料,培训过程,在培训中,，,，我们将,遵,遵循一种,基,基本模式,，,，可概括,为,为三个词,：,：,了解/认,识,识,演示,做,优化工作,程,程序-概述,明确参加,者,者对培训,的,的期望,分成小组,挑选一位,做,做记录,先列出每,个,个人的期,望,望，经过,小,小组讨论,找,找出其中3-5项,最,最具普遍,性,性和最重,要,要的,每组选一,名,名代表向,全,全班汇报,小组讨论15分钟,小组向全,班,班汇报/,培,培训员确,认,认期望5,分,分钟,练习-期,望,望,目的,日程安排,时限,什么是优,化,化工作程,序,序？,优化工作,程,程序是一,种,种着眼于,提,提高工作,程,程序的有,效,效性的方,法,法（设定,衡,衡量标准,）,），通过,这,这种方法,，,，可以持,续,续地满足,客,客户的合,理,理要求,优化工作,程,程序,WHY？,？,？,提高工作,程,程序的有,效,效性和效,率,率,将资源集,中,中投放于,可,可增加价,值,值的工作,上,上,精确地指明从,何,何处改进工作,程,程序,能及早显示工,作,作程序中出现,的,的问题，从而,尽,尽早采取行动,，,，加以解决,对工作领域内,的,的员工培训有,所,所帮助,增加个人权限,的,的广度,通过着眼于共,同,同的客户和工,作,作程序，从而,使,使组织内部统,一,一一致。,优化工作程序,适,适用什么方面,生意管理,发展能力,创新,产品供应,市场,客户管理,采购,工程,生产,客户服务,制造,包装,装运,卸货,标签,注入,装箱,加盖,优化工作程序-概,述,述,原 则,我们尊重每一,位,位员工,公司与个人的,利,利益休戚相关,有策略地着眼,于,于我们的工作,创新是我们成,功,功的基石,我们重视公司,外,外部环境的变,化,化和发展,我们珍视个人,的,的专长,我们力求做到,最,最好,互相依靠、互,相,相支持的生活,方,方式,优化工作程序,关,关键步骤,步骤,目,目标,结,结果：主,要,要问题的答案,1,立,立项,2,组,组成改进小组,3,检,检查是否可再,运,运用,4,确,确定客户及其,要,要求,5,明,明确程序及其,衡,衡量标准,6,拟,拟定及执行实,施,施计划,7,检,检查工作程序,8,解,解决问题,9,工,工作程序监测,步骤一,高,高优,先,先权程序,目标,完成本课程后,你,你将能够：,通过立项许可,和,和发起人获得,对,对工序改进工,作,作的支持（第1步）,使用一些技巧,来,来帮助完成立,项,项,定义什么叫工,作,作程序,阐述高优先权,程,程序的概念,组成包括一个,负,负责人的改进,小,小组（第2步,）,）,查看是否存在,再,再运用的可能,性,性（第3步）,注：本课程认,为,为您的程序已,经,经完成了第1,、,、2、3步，,因,因此，这些步,骤,骤将只是简略,地,地带过。,步骤一,高优先权程序,程序,是一系列被认,可,可的并不断重,复,复的行动或操,作,作，在其过程,中,中使用投入来,生,生产产品。程,序,序的设计和实,施,施水平的高低,将,将决定数值目,标,标是否能达到,。,。,什么,是,是程,序,序？,什么,是,是高,优,优先,权,权程,序,序？,简单,地,地说,，,，“,高,高优,先,先权,程,程序,”,”是,我,我们,的,的重,大,大工,作,作程,序,序之,一,一，,它,它不,能,能持,续,续地,满,满足,我,我们,的,的客,户,户的,需,需要,和,和合,理,理要,求,求。,选择,“,“高,优,优先,权,权程,序,序”,有,有,三种,基本,方,方法,：,：,1）,SDDS,（,（OGSM）,2）,上,上一,级,级程,序,序的,客,客观,资,资料,3）,主,主观,资,资料,高优,先,先权,程,程序,选择,高,高优,先,先权,程,程序,案例,分,分析,比萨,饼,饼的,优,优化,工,工序,例,例子,米妈,妈,妈和,她,她的,两,两个,儿,儿子,，,，马,利,利奥,和,和路,吉,吉经,营,营这,间,间比,萨,萨饼,屋,屋有,好,好几,年,年了,。,。他,们,们的,这,这家,饼,饼屋,一,一直,很,很受,欢,欢迎,，,，其,可,可口,的,的风,味,味在,当,当地,小,小有,名,名气,。,。除,了,了常,规,规的,室,室内,营,营业,外,外，,他,他们,还,还提,供,供送,货,货上,门,门的,服,服务,。,。最,近,近他,们,们的,利,利润,有,有所,下,下降,，,，因,此,此，,米,米妈,妈,妈觉,得,得是,时,时候,检,检查,一,一下,业,业务,，,，采,取,取一,些,些措,施,施了,。,。,当米妈妈、马利,奥,奥和路吉坐下来,讨,讨论时，他们开,始,始思索各种主意,，,，并通过多重投,票,票删剩下面这些,重,重要工作程序（,他,他们认识到这不,是,是减少费用的工,作,作）,雇佣和培训员工,（,（厨师、服务员,、,、清洁工）,订购/采购食品,配,配料和其它材料,烹调和准备食品,接顾客的订单,送出比萨饼,高优先权程序,第一步,立,立项,立项是什么,立项是对什么工,作,作程序要改进以,及,及为什么要改进,进,进行澄清和谋求,共,共识的第一步。,干涉到,的,的范围,多,多大,目标是,什,什么,将涉及,到,到什么,人,人？,有没有,什,什么界,限,限？,高优,先,先权,程,程序,为什,么,么进,行,行这,一,一步,骤,骤？,有效,的,的工,作,作程,序,序和,组,组织,始,始于,有,有效,的,的领,导,导,。,如何,进,进行,？,？,注意,事,事项,：,：,获取,一,一份,清,清楚,的,的、,完,完全,得,得到,批,批准,的,的立,项,项书,是,是很,重,重要,的,的，,但,但人,们,们倾,向,向于,“,“着,手,手做,事,事”,。,。不,要,要忽,视,视取,得,得正,确,确立,项,项书,这,这一,步,步骤,。,。,如果,立,立项,书,书不,完,完整,或,或没,有,有得,到,到完,全,全的,同,同意,，,，不,要,要着,手,手开,始,始这,一,一工,作,作，,不,不如,将,将资,源,源投,入,入到,其,其它,工,工作,。,。,立项,立项,目,目的,选择,发,发起,人,人,工作,组,组选,择,择,审查,程,程序,附加,评,评语,及,及提,示,示,有效,立,立项,小组,立,立项,书,书建,议,议格,式,式,程序,或,或问,题,题：,拟,拟,定,定日,期,期：,小组,负,负责,人,人：,预,预,计,计完,成,成日,期,期：,定义,：,：（,什,什么,）,）,需要,（,（为,什,什么,）,）,资源,（,（谁,）,）,发起,人,人：,小组,领,领导/程,序,序负,责,责人,指南,（,（怎,么,么）,复核,（,（何,时,时）,同意,：,：,案例,分,分析,高优,先,先权,程,程序,步骤2,组,组,成,成小,组,组,这是,什,什么,？,？,为什,么,么这,样,样做,？,？,如何做？,怎样做？,警惕,项目参加,者,者,项目小组,小组成员,资,资格必需,根,根据：,代表性（,如,如区域、,部,部门）,成员的技,能,能和经验,；,；,成员将时,间,间和所需,资,资源投入,于,于该项目,的,的能力,这一小组,是,是“工作,”,”的小组,，,，成员必,需,需能够：,用,用两天时,间,间参加在,辛,辛辛那提,举,举行的由,项,项目促进,人,人主持的,会,会议；用,另,另外半天,时,时间阅读,文,文件或会,议,议后的其,它,它事情；,通,通过收集,各,各自单位,人,人员的观,点,点来确认/测试这,些,些想法,建议小组,成,成员,项目小组,将,将技术性,地,地使用,WPC。,步骤3,再应用,什么是“,再,再应用”,为什么要,这,这样做？,怎样去做,？,？,警惕这些,错,错误做法,主要目的：存储优,化,化工作程,序,序的格式,化,化的程序,和,和步骤的,文,文件资料,。,。利用这,一,一信息资,料,料库作为,改,改进观点,或,或类似情,况,况下再应,用,用的资源,。,。,这一数据,库,库是如何,运,运作的：,记录,请求查找,资,资料,WPC,优化数据,库,库,（供工作,程,程序表之,用,用）,小资料,WPC优,化,化数据库,查,查询表格,你的姓名,：,：,你的地址,：,：,你的部门,：,：,查找与你,的,的业务有,关,关的,WPC,程序（请,用,用两三个,句,句子描述,你,你的,WPC,程序及它,与,与业务的,联,联系）,以哪一种,方,方式查询,：,具体的品,类,类：,具体的部,门,门：,具体的地,点,点：,一般查询,：,：,请列举一,些,些关键的,词,词以方便,查,查询：,小资料,练习,目的,：熟悉你,们,们小组的,立,立项书,日程安排,：,与同你一,起,起参加本,课,课程的,WPC,小组成员,一,一起磋商,阅读你们,的,的发起人,所,所写的立,项,项书并将,你,你们将负,责,责的,程,程序用着,重,重线划起,来,来,程序写在,一,一张大一,些,些的表上,时限：,小组讨论15分钟,确定客户,及,及有效要,求,求,目标,完成本单,元,元后，你,将,将能够,：,明确你的,高,高优先工,序,序的产品,明确客户,并,并对他们,进,进行优先,排,排序,明确客户,的,的有效要,求,求并对其,进,进行优先,排,排序,第4步,明确客户,及,及其有效,要,要求,这是什么,？,？,为什么做,？,？,你如何做,？,？,注意事项,第4步,明确客户,及,及其有效,要,要求,头脑风暴,定义产品,所选工序,的,的产品即,是,是客户得,到,到的工序,的,的产出。,客,客户将它,作,作为投入,用,用于自己,的,的工序上,。,。因此，,我,我们设计,的,的工序必,须,须要能满,足,足客户的,要,要求。,组织能力不是有,形,形的，因此不是,程,程序存在的理由,，,，它是一种后果,或,或投入。对于最,后,后两项，可用一,个,个简单的图式来,决,决定其重要性,第4步,明确客户及其有,效,效要求,第4步,明确客户及其有,效,效要求,获得资料,装箱,买,使用,这一步的目标是,使,使小组确定工序,的,的范围；工序起,止,止于何处、止于,何,何处,，因而，工序的,投,投入及产品是什,么,么。,第4步,明确客户及其有,效,效要求,案例分析,目的,：明确工序的产,品,品,日程安排,：,用头脑风暴法思,考,考得出可能的产,品,品,去掉衡量标准,去掉不可见的项,目,目，如组织的能,力,力,去掉那些不是工,序,序存在的理由的,项,项目,同意工序的起止,范,范围从而最后得,出,出产品,时间,：45分钟,第4步,明确客户及其有,效,效要求,练习,第4步,明确客户及其有,效,效要求,客户,外部,内部,直接：即直接获,得,得并使用工序产,品,品的客户,间,接,接,：,：,即,即,受,受,到,到,工,工,序,序,的,的,影,影,响,响,或,或,对,对,工,工,序,序,产,产,生,生,影,影,响,响,但,但,并,并,非,非,真,真,正,正,使,使,用,用,产,产,品,品,的,的,客,客,户,户,。,。,直,接,接,：,：,即,即,直,直,接,接,获,获,得,得,并,并,使,使,用,用,工,工,序,序,产,产,品,品,的,的,客,客,户,户,间,接,接,：,：,即,即,受,受,到,到,工,工,序,序,的,的,影,影,响,响,或,或,对,对,工,工,序,序,产,产,生,生,影,影,响,响,但,但,并,并,非,非,真,真,正,正,使,使,用,用,产,产,品,品,的,的,客,客,户,户,。,。,第4,步,步,明,确,确,客,客,户,户,及,及,其,其,有,有,效,效,要,要,求,求,对,客,客,户,户,进,进,行,行,优,优,先,先,排,排,序,序,高,优,优,先,先,性,性,低,优,优,先,先,性,性,外,部,部,直,直,接,接,内,部,部,直,直,接,接,外,部,部,间,间,接,接,内,部,部,间,间,接,接,第4,步,步,明,确,确,客,客,户,户,及,及,其,其,有,有,效,效,要,要,求,求,对,客,客,户,户,进,进,行,行,优,优,先,先,排,排,序,序,案,例,例,分,分,析,析,目,的,的,：,对,对,客,客,户,户,进,进,行,行,优,优,先,先,排,排,序,序,日,程,程,安,安,排,排,：,：,思,考,考,并,并,列,列,出,出,工,工,序,序,及,及,产,产,品,品,的,的,客,客,户,户,确,定,定,内,内,部,部/,外,外,部,部,客,客,户,户,确,定,定,直,直,接,接/,间,间,接,接,客,客,户,户,将,外,外,部,部,直,直,接,接,客,客,户,户,圈,圈,起,起,来,来,。,。,如,如,果,果,没,没,有,有,，,，,则,则,圈,圈,出,出,内,内,部,部,直,直,接,接,客,客,户,户,时,间,间,：30,分,分,钟,钟,第4,步,步,明,明,确,确,客,客,户,户,及,及,其,其,有,有,效,效,要,要,求,求,对,客,客,户,户,进,进,行,行,优,优,先,先,排,排,序,序,第4,步,步,明,明,确,确,客,客,户,户,及,及,其,其,有,有,效,效,要,要,求,求,有,效,效,的,的,要,要,求,求,有,效,效,的,的,要,要,求,求,就,是,是,供,供,应,应,商,商,同,同,意,意,满,满,足,足,的,的,客,客,户,户,的,的,需,需,求,求,及,及,合,合,理,理,要,要,求,求,有,效,效,要,要,求,求,的,的,标,标,准,准,：,是,否,否,合,合,理,理,（,（,R,）,）,？,？,是,否,否,可,可,理,理,解,解,（,（,U,）,）,？,？,是,否,否,可,可,衡,衡,量,量,（,（,M,）,）,？,？,是,否,否,可,可,信,信,（,（,B,）,）,？,？,是,否,否,能,能,完,完,成,成,（,（,A,）,）,？,？,确,定,定,客,客,户,户,及,及,有,有,效,效,要,要,求,求,建,立,立,有,有,效,效,要,要,求,求,的,的,程,程,序,序,找,一,一,种,种,具,具,体,体,的,的,产,产,品,品,，,，,寻,寻,找,找,客,客,户,户,对,对,如,如,下,下,问,问,题,题,的,的,答,答,案,案：,使,用,用,我,我,们,们,的,的,产,产,品,品,，,，,你,你,觉,觉,得,得,有,有,什,什,么,么,不,不,足,足,之,之,处,处,？,？,（,（,停,停,止,止,做,做,）,）,有什么是,你,你希望在,我,我们的产,品,品中得到,而,而现在得,不,不到的东,西,西？（开,始,始做）,你目前对,我,我们的产,品,品的哪些,方,方面感到,满,满意？（,继,继续做）,必须同意,客,客户的需,求,求才能保,持,持竞争优,势,势,使用“,RUMBA”,逐一对清,单,单上的必,要,要需求和,合,合理要求,进,进行判别,对于任何,无,无效的要,求,求，应视,为,为将来增,强,强竞争优,势,势的机会,。,。,确定客,户,户及有,效,效要求,有效要,求,求的优,先,先级排,序,序,若清单,上,上有超,过,过9个,的,的有效,要,要求，,对,对这些,要,要求进,行,行优行,级,级排序,将,将对集,中,中力量,做,做好下,一,一步，,很,很有帮,助,助。,考虑从,有,有效要,求,求清单,找,找出必,要,要的需,求,求来。,首,首先，,只,只为这,些,些需求,设,设计程,序,序，对,非,非必要,性,性的要,求,求的处,理,理将在,流,流程图,法,法中再,作,作论述,。,。,将这些,必,必要需,求,求分为,以,以下几,组,组：,质量,及时性,士气,公司的,责,责任,KANO,模式是,这,这些概,念,念的扩,充,充,Kano,模式,客户满,意,意度,客户不,满,满意度,出色的,执,执行,很差的,执,执行,基本需,求,求,表现,兴奋,小资料,确定客,户,户及有,效,效要求,建立有,效,效要求,的,的程序,案例分,析,析,确定客,户,户及有,效,效要求,练习,目的,：,明确客,户,户要求,（,（以后,再,再明确,这,这些要,求,求是否,有,有效）,日程安,排,排,：,思考并,找,找出客,户,户可能,的,的要求,用,RUMBA,标准衡,量,量,明确哪,些,些是需,求,求，哪,些,些是要,求,求,时间,：45,分,分钟,工序及,其,其衡量,目标,完成本,单,单元后,，,，你将,能,能够：,将你的,工,工作程,序,序加以,文,文本化,和,和优化,列出显,示,示器的,类,类型,为高优,先,先权程,序,序找出,质,质量过,程,程指示,指,指标,明确在,你,你的,WP,表中还,应,应包括,哪,哪些项,目,目，以,便,便使你,的,的,WP,表成为,有,有效的,管,管理系,统,统,第5步,明,明确工,作,作程序,这是什,么,么？,为什么,这,这样做,？,？,如何做,？,？,描述工,作,作程序,怎样描,述,述一个,工,工序？,列出一,操,操作区,某,某一工,序,序所要,的,的所有,活,活动的,纲,纲要；,将,将这些,活,活动分,解,解成可,见,见的组,成,成部分,，,，用一,个,个程序,流,流程图,来,来显示,这,这些活,动,动的顺,序,序,第5步,明,明确工,作,作程序,注：让,日,日常参,与,与这些,工,工作的,人,人来描,述,述这些,工,工作程,序,序,第5步,明,明,确,确工作,程,程序,工序的,两,两种类,型,型,宏观工,序,序,微观工,序,序,需求,A,B,D,E,需求被,满足,B,需求,A1,A2,A4,A5,A6,B,需求,被满足,A3,C,第5步,明,明确,工,工作程,序,序,制作工,序,序流程,图,图,目的：,明,明确怎,样,样、何,时,时、在,何,何处我,们,们应对,工,工序进,行,行衡量,以,以保证,客,客户满,意,意。,流程图,的,的标记,：,：,代表工,序,序的开,始,始和结,束,束,包含以,动,动词开,始,始的一,句,句话，,代,代表一,个,个行动,表示在,次,次序中,从,从一个,行,行为到,下,下一行,为,为的主,要,要流程,方,方向,代表判,断,断,第5步,明,明确,工,工作程,序,序,工序流,程,程图,流程图,有,有纵横,两,两个坐,标,标。,横：代,表,表负责,人,人是谁,纵：代,表,表工序,的,的主要,步,步骤或,时,时间,方针：以“,”,”开始,，,，代表,客,客户的,有,有效要,求,求，以,“,“,”,”结,束,束，代,表,表客户,要,要求得,到,到满足,将各项,活,活动与,活,活动的,负,负责人,、,、部门,对,对准，,排,排列在,该,该项之,下,下，不,要,要将活,动,动跨过,负,负责线,范,范围放,置,置。,虚线长,方,方形表,示,示与其,他,他工序,的,的联系,或,或其他,工,工序的,投,投入。,制作流,程,程图的,步,步骤,1、明,确,确所描,述,述的工,序,序和需,满,满足的,具,具高优,性,性的客,户,户要求,；,；,2、思,索,索与工,序,序有关,的,的所有,投,投入、,活,活动和,产,产出，,并,并写在,粘,粘贴纸,上,上；,3、将各项,活,活动按通常,发,发生的顺序,排,排列；,4、工序开,始,始时将客户,放,放在最左边,，,，然后根据,需,需要，逐个,设,设置责任栏,，,，再将写有,活,活动内容的,粘,粘贴纸移到,相,相应的栏内,；,；,5、在同一,栏,栏中，若有,一,一系列的长,方,方形连续出,现,现，则将这,些,些纸贴成叠,，,，并在最上,面,面用新的粘,贴,贴上，写明,这,这一“宏观,”,”的步骤。,6、用箭头,将,将各个标志,号,号连起来，,体,体现其中的,顺,顺序；,7、在流程,图,图的左侧注,明,明主要步骤,、,、期限或活,动,动类型。,第5步明,确,确工作程序,第5步明,确,确工作程序,案例学习,第5步明,确,确工作程序,检查是否可,去掉某些粘贴纸,，,，,仅集中精力,于,于满足步骤1中明确的,要,要求。,考虑为满足,直,直接客户的,“,“需求”，,而,而增加的活,动,动；,考虑间接客,户,户的需求，,以,以及为满足,这,这些需求的,活,活动。,改进,第5步明,确,确工作程序,案例学习,第5步明,确,确工作程序,练习,目的：练习建造,工,工序流程图,日程安排：根据流程,图,图制作步骤,进,进行。通过,集,集中精力于,满,满足直接客,户,户需求而寻,求,求诃能的改,进,进,时限：75分钟,第5步明,确,确工作程序,指示指标的,种,种类,2、程序指,标,标,1、产出或,质,质量指标,设立质量指,示,示指标,尽可能将衡,量,量标准与有,效,效要求联系,得,得紧密些,衡量的频率,要,要有利于你,做,做有用的判,断,断,为取得可靠,的,的结果，对,如,如何衡量进,行,行描述,对于极少发,生,生或很难衡,量,量的事物，,可,可采取间接,指,指示指标,保持以客户,为,为中心的方,向,向。,避免使用平,均,均值作为结,果,果的质量指,示,示指标,第5步明,确,确工作程序,可用方法：,头,头脑风暴法,、,、多重投票,法,法、矩阵法,小资料,多重投票法,是,是在取得各,方,方同意的基,础,础上，将一,长,长串项目减,少,少到可以管,理,理的较少数,目,目的方法,多重投票法,质量指示指,标,标的选择,第5步明,确,确工作程序,矩阵法,第5步明,确,确工作程序,案例学习,为米妈妈的,比,比萨饼屋设,计,计质量指示,指,指标,指标参数,一个参数（,或,或简明限制,）,）表示客户,在,在质量指标,中,中提出要求,我,我们达到的,水,水平。,请注意：,客,客户将不,去,去分辨有,效,效要求、,质,质量指示,指,指标和指,标,标参数。,指标参数,是,是反映客,户,户要求质,量,量指示指,标,标的表现,水,水平的数,据,据。,第5步,明,明确工作,程,程序,第5步,明,明确工作,程,程序,练习,目的：,设立质量,指,指示指标,及,及其参数,。,。,步骤：,回顾早期,你,你在程序,中,中选择的,客,客户有效,要,要求,针对每一,要,要求，选,择,择一个质,量,量指示指,标,标，并确,定,定一个衡,量,量方法，,对,对每一要,求,求考虑头,脑,脑风暴法,、,、多重投,票,票法和选,择,择矩阵法,。,。,为每个质,量,量指标选,择,择一个参,数,数。,时限：45分钟,设立程序,指,指示指标,至少要有,一,一个程序,指,指示指标,来,来预测每,一,一质量指,示,示指标（,通,通常多于,一,一个）,要适当间,隔,隔地衡量,，,，以保证,在,在出现错,误,误之前有,时,时间对改,进,进工序中,不,不当之处,做,做出有用,的,的判断。,为确保获,得,得可靠的,数,数据应清,楚,楚地描述,如,如何进行,衡,衡量。,除了在在,判,判断处，,避,避免使用,平,平均值和,是,是/否。,一个出现,指,指示指标,可,可以预测,多,多个质量,指,指示指标,。,。,使用实际的工,序,序数据，判断,在,在程序指示指,标,标和质量指示,指,指标之间是否,有,有联系，去掉,不,不必要的程序,指,指示指标。,第5步明确,工,工作程序,设立程序指示,指,指标,回顾程序的流,程,程图,寻找每一质量,指,指示指标及控,制,制点，及其衡,量,量标准-程,序,序指示指标,用多重投票法,将,将每一质量指,示,示指标的程序,指,指示指标降到3个，并对其,编,编号以体现与,其,其的关系。,程序指示指标,的,的“行为极限,”,”要基于收集,工,工序的状况。,第5步明确,工,工作程序,第5步明确,工,工作程序,案例学习,米亚妈妈比萨,饼,饼屋的程序指,示,示指标,第5步明确,工,工作程序,练习,目的：设立恰,当,当的程序指示,指,指标,日程：,为将要进行的,衡,衡量明确工序,中,中的控制点,针对第一质量,指,指示指标，确,定,定是否需要在,每,每个控制点处,设,设立程序指示,指,指标，若有必,要,要，可进行多,重,重投票,重复上述的步,骤,骤处理余下的,质,质量指示指标,时限：30分,钟,钟,以下是,WP,表中需要填入,的,的剩余部分：,检查核对项目,：,：,什么,是需要检查的,检查的频率：,什么时候,进行检查,负责人：,谁,去检查,处理偶然情况,的,的计划,修订记录,其他,第5步明确,工,工作程序,完成监测系统,步骤6实施,计,计划,目标,完成本单元后,，,，你能够：,完成工作程序,优,优化,成功地实施你,的,的“新”工作,程,程序,这是什么,步骤6拟定,实,实施计划,为什么要这样,做,做,如何做,密切注意事项,：,：,培训,征求客户对程,序,序目的的认同,获取支持，以,确,确保新的优化,程,程序的顺利实,施,施,进展计划（下,一,一步行动计划,）,）,例：,步骤6拟定,实,实施计划,为你的行动计,划,划提建议！,小资料,障碍与援助,这是什么？,是一种找出并,分,分析抵制变化,（,（障碍）或促,进,进变化（授助,）,）因素的技巧,有助于小组通,过,过计划排除障,碍,碍和最大限度,利,利用可用的援,助,助来执行他们,的,的行动计划,为何有用？,如何做？,目的：,完成数据库记,录,录表,步骤：,1、完成表中,与,与本课程相关,的,的上半部分。,2、完成表中,关,关于你在本课,程,程所做的程序,的,的下半部分。,特,特别注意下面,的,的五项重要活,动,动。确信你至,少,少为这些活动,安,安排了日期并,明,明确了责任,：,与客户共同确,认,认要求,完成,WP,表,与发起人/其,他,他人一起回顾,开发软件/硬,件,件,决定是否需要,做,做其它,WPC,工作,时限：30分钟,步骤6拟定,实,实施计划,练习,第七步 程,序,序检查,目标,完成本单元后,，,，你能够：,清楚流程的稳,定,定性和有效性,建立（,X，MR）,图表并予以分,析,析说明,建立柱状图并,予,予以分析说明,这是什么,新的工作程序,在,在试行过程中,能,能否符合顾客,的,的要求和标准,，,，需要进行评,估,估,为何这样做,确保新的工作,程,程序按计划实,施,施并获得预期,效,效果，并通过,寻,寻找与顾客期,望,望间的差距，,提,提出改善措施,完,完善优化资源,如何做？,考核计划执行,的,的全过程,识别特殊原因,评估程序的有,效,效性,特别提示,：必须对程序,的,的稳定性和有,效,效性进行评估,。,。,第七步 程,序,序检查,程序评估,两类评估工序,绩,绩效的方法：,检,检查和预防,检查,：依赖于人工,检,检查工作程序,的,的产出品-,产,产品或服务,第七步 程,序,序检查,工作程序,依据外部信,息调整工序,原材料,机器,人员,方法,环境,产品可否接受,报废或返工,调整,篡改,输入,NO,YES,交付顾客,小资料,预防,是指借助图表,（,（尤其是控制,图,图）、通过运,用,用统计方法检,验,验工序标志及,输,输入要素，对,工,工序进行评估,，,，是程序评估,的,的首选方式,第七步 程,序,序检查,SPC,工作程序,根据内部信息,调,调整工序,原材料,机器,人员,方法,环境,SQC,检查,交付顾客,输出,小资料,控 制 图,控制上限，由一条虚线,表,表示,平均值，由一条中心,实,实线表示,控制下限，由一条虚线,表,表示,一条代表各时,间,间点上产出的,数,数据点连接而,成,成的实心曲线,第七步,程,程序检查,控制上限,控制下限,时间,测量值,控制图,第七步 程,序,序检查,上限,下限,平均,上限,下限,平均值,数据点落在控,制,制极限以外,过少数据落在,中,中心区域,连续至少7个,数,数据点落在平,均,均值同一侧,控制图出现以,上,上现象，表明,该,该程序是不稳,定,定的,第七步 程,序,序检查,案例学习,目的：,为至少一个品,质,质标志建立一,张,张控制图并预,以,以说明,步骤：,回顾整个程序,并,并收集品质标,志,志数据,建,立,立,一,一,张,张,控,控,制,制,图,图,时,限,限：60,分,分,钟,钟,第,七,七,步,步,程,程,序,序,检,检,查,查,练,习,习,柱,状,状,图,图,用,系,系,统,统,整,整,体,体,产,产,出,出,量,量,的,的,柱,柱,状,状,图,图,检,检,验,验,系,系,统,统,的,的,”,”,有,有,效,效,性,性,“,“,，,，,看,看,是,是,否,否,符,符,合,合,顾,顾,客,客,预,预,定,定,的,的,极,极,限,限,。,。,第,七,七,步,步,程,程,序,序,检,检,查,查,有,效,效,性,性,研,研,究,究,第,七,七,步,步,程,程,序,序,检,检,查,查,案,例,例,分,分,析,析,目,的,的,：,：,为,至,至,少,少,一,一,个,个,质,质,量,量,标,标,志,志,建,建,立,立,柱,柱,状,状,图,图,步,骤,骤,：,：,收,集,集,所,所,有,有,数,数,据,据,值,值,按,以,以,上,上,介,介,绍,绍,的,的,步,步,骤,骤,确,确,定,定,柱,柱,状,状,图,图,各,各,要,要,素,素,建,立,立,系,系,统,统,整,整,体,体,产,产,出,出,的,的,柱,柱,状,状,图,图,并,并,判,判,断,断,程,程,序,序,是,是,否,否,有,有,效,效,时,限,限,：,：45,分,分,钟,钟,内,内,完,完,成,成,并,并,予,予,以,以,说,说,明,明,第,八,八,步,步,解,解,决,决,问,问,题,题,目,标,标,完,成,成,本,本,单,单,元,元,后,后,，,，,你,你,能,能,够,够,：,：,知,道,道,如,如,何,何,使,使,用,用,问,问,题,题,研,研,究,究,报,报,告,告,知,道,道,如,如,何,何,使,使,用,用,和,和,建,建,立,立,品,品,质,质,改,改,善,善,系,系,统,统,这,是,是,什,什,么,么,？,？,是,持,持,续,续,不,不,断,断,地,地,完,完,善,善,工,工,作,作,程,程,序,序,以,以,满,满,足,足,顾,顾,客,客,的,的,要,要,求,求,，,，,无,无,论,论,那,那,种,种,发,发,问,问,都,都,需,需,先,先,确,确,定,定,问,问,题,题,的,的,类,类,型,型,并,并,采,采,取,取,合,合,适,适,方,方,法,法,消,消,除,除,其,其,产,产,生,生,的,的,根,根,源,源,，,，,防,防,止,止,再,再,次,次,发,发,生,生,。,。,为,何,何,要,要,这,这,样,样,做,做,用,最,最,少,少,的,的,时,时,间,间,解,解,决,决,重,重,复,复,发,发,生,生,的,的,同,同,类,类,型,型,问,问,题,题,依,据,据,数,数,据,据,促,促,进,进,系,系,统,统,完,完,善,善,预,防,防,意,意,外,外,突,突,发,发,事,事,件,件,促,进,进,系,系,统,统,整,整,体,体,不,不,断,断,优,优,化,化,确,保,保,已,已,经,经,切,切,实,实,解,解,决,决,现,现,实,实,中,中,的,的,问,问,题,题,满,足,足,不,不,断,断,变,变,化,化,的,的,顾,顾,客,客,需,需,求,求,有,效,效,地,地,激,激,励,励,员,员,工,工,的,的,积,积,极,极,性,性,如,何,何,做,做,问,题,题,研,研,究,究,报,报,告,告,品,质,质,完,完,善,善,系,系,统,统,第,八,八,步,步,解,解,决,决,问,问,题,题,特,别,别,提,提,示,示,：,：,确,确,认,认,在,在,自,自,然,然,状,状,态,态,下,下,产,产,生,生,的,的,结,结,果,果,是,是,系,系,统,统,原,原,因,因,导,导,致,致,的,的,还,还,是,是,特,特,殊,殊,原,原,因,因,导,导,致,致,的,的,，,，,不,不,同,同,的,的,情,情,况,况,下,下,有,有,不,不,同,同,的,的,解,解,决,决,方,方,法,法,问题研,究,究报告,什么是,问,问题研,究,究报告,？,？,用于指,导,导研究,存,存在”,特,特殊原,因,因“条,件,件下的,品,品质和,程,程序指,标,标。它,将,将有助,于,于预料,各,各种可,能,能的变,化,化，以,预,预防未,来,来出现,特,特殊原,因,因,如何做（从填,写,写表格首行的,程,程序名称和数,据,据开始）,1、项目,2、问题产生,的,的环境,3、突发事件,应,应急方法和预,期,期效果,4、应急方法,的,的效果评估,5、原因分析,6、消除问题,根,根本原因的计,划,划措施,7、步骤6的,效,效果及工序表,格,格修订,第八步 解,决,决问题,品质完善系统,什么是品质完,善,善系统（,QIP）？,如何做（组建,一,一个工作小组,，,，小组成员应,熟,熟知出现问题,的,的环节，该小,组,组的领导必须,接,接受过,QIP,知识的培训）,1、问题选择,2、初始环境,分,分析,3、原因分析,4、制订改进,计,计划,5、执行计划,6、效果,7、标准化,8、未来改进,计,计划,第八步 解,决,决问题,第九步,监,监控及简化,目标,完成本单元后,，,，你能够：,辩别标准化和,复,复制,描述完成标准,化,化过程的三个,要,要素,描述怎样鉴别,复,复制的环节,程序监控及简,化,化,这是什么？,对程序实行实,时,时监控并予以,简,简化令我们可,以,以持续有效地,实,实现资源配置,最,最小化，同时,有,有效地执行修,改,改程序。,程序简化包括,工,工作程序和监,控,控计划本身的,再,再评估,程序监控是指,追,追踪品质标志,和,和程序标志及,执,执行步骤5中,建,建立的应急计,划,划,为何要这样做,？,？,程序简化可用,最,最少的资源去,执,执行和监控程,序,序，减少资源,浪,浪费,将程序置于自,动,动运作状态，,通,通过周期性检,查,查提示是否出,现,现问题,第九步,监,监控及简化,第九步,监,监控及简化,程序监控及简,化,化,如何做？,程序简化,：,对评估程序进,行,行再评估，确,认,认和削减那些,令,令资源耗费增,加,加的活动,评估各种测量,方,方法，看是否,能,能提供有用和,可,可控的信息,缩短时间，测,试,试产出量是否,也,也相应的经常,减,减少,依据上述变动,调,调整程序简化,计,计划。,程序简化可用,最,最少的资源去,执,执行和监控程,序,序，减少资源,浪,浪费,将程序置于自,动,动运作状态，,通,通过周期性检,查,查提示是否出,现,现问题,如何做？,程序监控：,进行周期性回,顾,顾以保证方法,是,是清楚的,将方法与预先,制,制定的限度作,对,对比,针对限度外的,结,结果完成问题,鉴,鉴定报告,完成意外事件,应,应对方法以减,少,少顾客冲突（,应,应急计划）,针对相容原因,，,，程序所有人,审,审阅问题鉴定,报,报告。,程序所有人每,月,月或季度与荼,组,组领导共同回,顾,顾程序结果。,第九步,监,监控及简化,程序监控及简,化,化,一个程序若缺,乏,乏功能监控系,统,统将逐步退化,，,，丧失功效,准确判断引发,问,问题的性质再,采,采取妥当行动,计,计划，否则将,造,造成资源的严,重,重浪费,密切关注程序,的,的运行并做好,问,问题发生的应,对,对准备。,第九步,监,监控及简化,程序监控及简,化,化,特别提示,程序简化,实现程序简化,，,，有三个要素,1、流程简化,2、培训,3、沟通,第九步,监,监控及简化,第九步,监,监控及简化,复制,优化流程=,+,+,THANKS,！,！,