医院窗口部门礼仪培训与沟通技巧教材

,医院窗口部门礼仪培训与沟通技巧,甘南县中医院 李淑伟,工作目标与价值,目标 价值 特点,定位 重要性,我代表？,我可以做到？,礼仪 职业形象 职业文明用语 作风要求 仪表要求,语言要求 沟通技巧 服务宗旨,工作目标与价值,工作目标是病人,工作重点是满足病人的需要医院吸引病人靠医生，留住病人靠各部门的服务病人可以没有我们中医院，我们中医院不能没有病人病人给我们工作的机会，工作的价值和工作的意义，我们对病人出售的是服务,工作目标与价值,门诊病人的特点,流动性大，停留时间短，就诊时间长心理恐惧、自卑、急躁、焦虑、抑郁、易怒、不知所措,工作目标与价值,收费员工作特点,工作可能涉及范围广如：住院患者、门诊挂号、检查等情况的说明、解释等,工作目标与价值,-,收费窗口定位,收费窗口是我们医院服务的第一个窗口收费窗口是我们医院的第一次消费的地方收费窗口的服务代表了我们医院的第一个形象收费窗口是我们医院整个医疗服务的开始,工作目标与价值,-,收费窗口重要性,收费员的形象、气质、服务、语言、行为、影响患者对我们医院的评价，代表医院的整体形象。如果我们第一站服务没有到位，失败了，就会失去病人，时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至社会效益损失更大。收费员的形象至关重要，形象就是宣传就是效益就是医院的生命。,我代表？,你代表的不仅仅是你自己！我们都是甘南县中医院的人！,我可以做到？,不满意的患者中，,4%,的患者选择说出来，,96%,的患者选择沉默不语国家医院管理调查显示导致医疗纠纷的主要原因,33.61%,是服务态度不佳,一、礼仪的核心：,敬人,自尊自爱,爱护自己的形象,尊重自己的职业,尊重自己的单位,即尊重为本,待人接物的根基,尊重他人,对不同人的尊重体现的个人修养：,尊重上级是一种天职,尊重下级是一种美德,尊重顾客是一种常识,尊重同事是一种本分,尊重所有人是一种教养,尊他,自尊,二、礼仪的,核,核心组成,仪容仪表,站姿,坐姿,行姿,手势,二、礼仪的,核,核心组成,1、仪容仪,表,表,整体修饰：,保持整齐，,清,清洁、健康,，,，自然大方,得,得体。符合,工,工作需要及,安,安全规则，,精,精神奕奕充,满,满活力！,面部修饰：,职场女性在,上,上班或参加,正,正式的场合,时,时，面部修,饰,饰应该以淡,妆,妆为主，口,红,红与眼影不,可,可过浓。职,场,场男性头发,不,不能染成异,色,色，不留长,发,发，大鬓角,，,，小胡子。,头,头发保持清,洁,洁，前不盖,眉,眉、侧不过,耳,耳、后不遮,领,领。,保持短而干,净,净的指甲,可使用香水,，,，但不可过,浓,浓。不佩戴,过,过于夸张的,饰,饰物。,2,、站姿,站立时，以,鼻,鼻子为中线,，人头应大,体,体成直线，,使,使竖看有立,体,体感；,两脚跟相靠,，,，,身体重心放,在,在两脚上,：,男性：脚尖,分,分开,45,度到,60,度或、与肩,同,同宽站立,女,脚：尖分开,30-45,度，右脚在,前,前，左脚在,后,后，合上膝,盖,盖。,双手交叉放,于,于腹前,：,女性：右手,在,在外，左手,在,在内；,男性：右手,在,在内，左手,在,在外；,两脚并拢立,直,直,，两肩平整,，,，腰背挺直,，,，挺胸收腹,。,。两眼平视,前,前方，嘴微,闭,闭，微收下,颌,颌，表情自,然,然，稍带微,笑,笑。,低头，没精,打,打采；,双手交叉抱,在,在胸前；,双手插在裤,兜,兜里；,身体东倒西,歪,歪或依靠其,它,它物体；,晃腿，晃动,身,身体；,禁忌的站,相,相,3,、行姿,首先在行走,时,时，保持明,确,确的前进方,向,向，脚尖正,对,对着前方，,脚,脚跟先着地,。,。,步子的大小,应,应大体保持,一,一致，双目,平,平视，收颌,，,，表情自然,平,平和。,两肩平稳，,双,双臂前后自,然,然摆动，上身挺直，,收,收腹立腰，,重,重心稍前倾,。,。,行姿是一种,动,动态美，轻,盈,盈、稳健的,行,行姿，反映,出,出积极向上,的,的精神状态,。,禁忌的,手,手势,禁忌的坐,相,相,正襟危坐；,（,（以表示对,对,对方的尊敬,）,）,弯腰曲背，,两,两腿摇抖；,女士双腿分,开,开和高跷,“,二郎腿,”,谈吐之间，,手,手脚乱动，,手,手舞足蹈；,除了特别亲,昵,昵的客人，,忌,忌半躺在沙,发,发上；,我可以做到,？,？,职业形象,视觉语言一,积,积极的视,觉,觉语言,视觉语言二,消,消极的视,觉,觉语言,“三秒钟”,印,印象,60%,外表、仪表,40%,声音、谈话,内,内容,我可以做到,？,？,职业文明用,语,语,唱收唱付,您好,请稍等，我,立,立即帮您查,一,一下。,请您慢点讲,好,好吗？,请仔细核对,，,，有不明白,的,的可以问我,。,。,请放心，我,会,会办完您的,业,业务再下班,的,的。,您的药齐了,，,，请核对好,。,。,我可以做到,？,？,作风要求,工作中要严,肃,肃、认真、,不,不开玩笑、,不,不打闹。,同事之间互,相,相尊重、经,常,常沟通，不,在,在背后议论,别,别人，有意,见,见按组织程,序,序反映。,上班坚守岗,位,位尽职尽责,，,，不做私事,，,，不窜岗聊,天,天。,我可以做到,？,？,仪表要求,精神饱满，,举,举止端庄大,方,方,服装整洁衣,帽,帽整齐，淡,妆,妆上岗，佩,戴,戴胸卡，按,要,要求着装。,不佩戴夸张,首,首饰。,长有站相，,坐,坐有坐姿,我可以做到,？,？,语言要求：,谈吐高雅，,语,语言文明，,倾,倾听认真，,语,语言清晰，,语,语气亲切，,语,语调适中。,热情接待缴,费,费病人，满,足,足病人心理,需,需求。,认真办理和,核,核对病人信,息,息。,我可以做到,？,？沟通的技巧,有效的沟通,-,你需要了解,对,对方,你需要有效,表,表达自己,非语言沟通,-,体语,仪表姿态,面,面部表,情,情,目光接触,手,手势触摸,耐心的倾听,-,发现需求获,取,取信息,使对方有被,尊,尊重的感觉,获得信任,更好地表达,说,说服对方的,关,关键,我可以做到,？,？,耐心的倾听,-,五到,耳到聚精会,神,神,口到适当反,应,应,手到肢体表,达,达,眼到眼神交,流,流,口到心领神,会,会,快乐与人分,享,享,快乐增加一,倍,倍,痛苦与别人,分,分担,痛苦减轻一,半,半,微笑的意义,微笑能打动,人,人心,微笑可以激,发,发自信并帮,助,助看到微笑,的,的人建立信,心,心,可以把自我,接,接纳和接纳,他,他人的态度,传,传给对方。,微笑的艺术,让微笑发自,内,内心,不要不敢笑,不要强颜欢,笑,笑,身处困境也,要,要微笑,用微笑驱散,你,你的不快,保持心情愉,快,快,我可以做到,？,？,服务宗旨,以病人为中,心,心以真情,换,换理解以,微,微笑亮窗口,以,以服务赢,声,声誉,内强个人素,质,质,外,外塑医院形,象,象,谢谢聆听,9,、,静,静,夜,夜,四,四,无,无,邻,邻,，,，,荒,荒,居,居,旧,旧,业,业,贫,贫,。,。,。,。12,月,月-2212,月,月-22,Wednesday,December21,2022,10,、,雨,雨,中,中,黄,黄,叶,叶,树,树,，,，,灯,灯,下,下,白,白,头,头,人,人,。,。,。,。02:26:2602:26:2602:26,12/21/20222:26:26AM,11,、,以,以,我,我,独,独,沈,沈,久,久,，,，,愧,愧,君,君,相,相,见,见,频,频,。,。,。,。12,月,月-2202:26:2602:26,Dec-2221-Dec-22,12,、故,人,人江,海,海别,，,，几,度,度隔,山,山川,。,。02:26:2602:26:2602:26,Wednesday,December21,2022,13,、乍见,翻,翻疑梦,，,，相悲,各,各问年,。,。12月-2212月-2202:26:2602:26:26,December21,2022,14,、他乡生白,发,发，旧国见,青,青山。21 十二,月,月 20222:26:26 上午02:26:2612月-22,15,、比不了得,就,就不比，得,不,不到的就不,要,要。十二月 222:26,上,上午12月-2202:26,December 21,2022,16,、行动出成,果,果，工作出,财,财富。2022/12/212:26:2602:26:26,21 December 2022,17,、做前，能,够,够环视四周,；,；做时，你,只,只能或者最,好,好沿着以脚,为,为起点的射,线,线向前。2:26:26 上午2:26,上,上午02:26:2612月-22,9,、没有失,败,败，只有,暂,暂时停止,成,成功！。12月-2212月-22,Wednesday,December21,2022,10,、很多事,情,情努力了,未,未必有结,果,果，但是,不,不努力却,什,什么改变,也,也没有。,。,。02:26:2602:26:2602:26,12/21/2022 2:26:26 AM,11,、成,功,功就,是,是日,复,复一,日,日那,一,一点,点,点小,小,小努,力,力的,积,积累,。,。12,月,月-2202:26:2602:26,Dec-2221-Dec-22,12,、世,间,间成,事,事，,不,不求,其,其绝,对,对圆,满,满，,留,留一,份,份不,足,足，,可,可得,无,无限,完,完美,。,。02:26:2602:26:2602:26,Wednesday,December21,2022,13,、,不,不,知,知,香,香,积,积,寺,寺,，,，,数,数,里,里,入,入,云,云,峰,峰,。,。,。,。12,月,月-2212,月,月-2202:26:2602:26:26,December21,2022,14,、,意,意,志,志,坚,坚,强,强,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放,在,在,手,手,中,中,像,像,泥,泥,块,块,一,一,样,样,任,任,意,意,揉,揉,捏,捏,。,。21,十,十,二,二,月,月20222:26:26,上,上,午,午02:26:2612,月,月-22,15,、楚塞,三,三湘接,，,，荆门,九,九派通,。,。十二月222:26 上,午,午12月-2202:26,December21,2022,16,、少年,十,十五二,十,十时，,步,步行夺,得,得胡马,骑,骑。2022/12/21 2:26:2602:26:26,21December2022,17,、空,山,山新,雨,雨后,，,，天,气,气晚,来,来秋,。,。2:26:26,上,上午2:26,上,上,午,午02:26:2612,月,月-22,9,、杨,柳,柳散,和,和风,，,，青,山,山澹,吾,吾虑,。,。12,月,月-2212,月,月-22,Wednesday,December21,2022,10,、阅,读,读一,切,切好,书,书如,同,同和,过,过去,最,最杰,出,出的,人,人谈,话,话。02:26:2602:26:2602:26,12/21/20222:26:26AM,11,、,越,越,是,是,没,没,有,有,本,本,领,领,的,的,就,就,越,越,加,加,自,自,命,命,不,不,凡,凡,。,。12,月,月-2202:26:2602:26,Dec-2221-Dec-22,12,、越是,无,无能的,人,人，越,喜,喜欢挑,剔,剔别人,的,的错儿,。,。02:26:2602:26:2602:26,Wednesday,December 21,2022,13,、知人者智,，,，自知者明,。,。胜人者有,力,力，自胜者,强,强。12月-2212月-2202:26:2602:26:26,December 21,2022,14,、意志坚强,的,的人能把世,界,界放在手中,像,像泥块一样,任,任意揉捏。21 十二,月,月 20222:26:26 上午02:26:2612月-22,15,、最具挑,战,战性的挑,战,战莫过于,提,提升自我,。,。十二月222:26,上,上午1