σDMAIC的总体思路及各阶段方法DM

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,六西格玛DMAIC的总体思路及各阶段分析方法,张新建,课程内容,一、什么是六西格玛,二、DMAIC方法,三、定义阶段总体思路,四、测量阶段总体思路,五、定义测量阶段主要方法和工具、,（,SIGMA，西格玛）,是希腊字母, 是一个用来定义母体标准偏差的统计测量单位。它衡量数据的变化程度或波动程度。,西格玛水平,衡量我们所提供的产品或服务有多少能够达到客户要求的水平。流程的西格玛水平越高, 该流程输出的产品或服务满足客户要求的程度就越高,也就是缺陷就越少。,一、什么是六西格玛,一种展望，一种基于数据制定决策的方法，及一种致力于改善客户质量的承诺。,产品质量和工序能力的衡量指标，目标是每百万次机会3.4个缺陷。,它是一种思维方式，一种决策方法。,需要时所运用的工具或技巧。,六个西格玛的工具和技巧将提供更加有效的方式来解决问题及制定决策。,一、什么是六西格玛,在一百万个产品或机会中存在的缺陷数量,6 Sigma=3.4,5 Sigma=230,4 Sigma=6210,3 Sigma=66800,2 Sigma=308000,1 Sigma=690000,一、什么是六西格玛,我们首先,定义（D）,行为集合和目标的关系，通过对行为现象和结果的对应,测量（M）,，,分析(A),现象与结果的关系，发现,改进（I）,结果的可控制的行为现象及其随机波动幅度的控制范围，对这些行为的执行过程进行,控制（C）,􀦪􀞇􀑢􀝊􁅗􀦬􄞣,一、什么是六西格玛,三个西格玛公司,六个西格玛公司,故障成本耗费15-25%的销售额,故障成本耗费5%的销售额,每百万次机会产生66,807个缺陷,每百万次机会产生3.4个缺陷,依靠检查来发现缺陷,依靠有能力的工序防止缺陷产生,认为高质量是昂贵的,知道高质量制造商就是低成本制造商,没有规范的解决问题的方法,使用测量、分析、改进、控制和测量、分析、设计、验证,以竞争对手作为参照基准进行比较,以世界上最好的公司作为参照基准进行比较,认为99%已经足够好,认为99%是无法接受的,从自身内部出发定义质量关键点（CTQ）,从外部出发定义质量关键点（CTQ）,一、什么是六西格玛,三西格玛质量带来的后果,现代的计算机没有一台能正常运行,每年将有10800000起有关医疗健康的索赔被错误的处理,一家大银行每天夜里会丢失54000张支票,中等规模的通信公司每月将送错4050张发票,全年全美会有270000000起信用卡交易出错,六个西格玛衡量指标-Z,西格玛值是一种反映工序能力的统计度量单位。,西格玛值与单位产品缺陷、百万机会之缺陷和,故障/错误发生的概率等指标密切相关。,六个西格玛衡量指标-Z,1、,六,六西,格,格玛,的,的两,个,个方,法,法,六,西,西格,玛,玛设,计,计方,法,法（DFSS,）,）,DFSS的,产,产生,DFSS的,三,三种,重,重要,方,方法TRIZ,、,、DOE,、,、QFD,TRIZ:(TheoryofInventiveProblemSolving),是,是一,种,种系,统,统化,的,的,发,发,明,明工,程,程方,法,法论,DFSS的,流,流程,：,：DMADV,模,模式,、,、IDDOV,模,模式,、,、DMEDI,模,模式,、,、DMADOV模,式,式,六,西,西格,玛,玛流,程,程改,进,进方,法,法,DMAIC流,程,程模,式,式,二、DMAIC方,法,法,6西,格,格玛,管理,不,不仅,是,是理,念,念，,同,同时,也,也是,一,一套,业,业绩,突,突破,的,的方,法,法。,它,它将,理,理念,变,变为,行,行动,，,，将,目,目标,变,变为,现,现实,。,。这,套,套方,法,法就,是,是6,西,西格,玛,玛改,进,进方,法,法DMAIC,和,和6,西,西格,玛,玛设,计,计方,法,法DFSS。,DMAIC是,指,指定,义,义（Define,）,）、,测,测量,（,（Measure,）,）、,分,分析,（,（Analyze,）,）、,改,改进,（,（Improve,）,）、,控,控制,（,（Control,）,）五,个,个阶,段,段构,成,成的,过,过程,改,改进,方,方法,，,，一,般,般用,于,于对,现,现有,流,流程,的,的改,进,进，,包,包括,制,制造,过,过程,、,、服,务,务过,程,程以,及,及工,作,作过,程,程等,等,等。,每个,阶,阶段,又,又由,若,若干,个,个工,作,作步,骤,骤构,成,成。,虽,虽然,，,，Motorola、GE,、,、6SigmaPlus,、,、SmartSolution等,采,采用,的,的工,作,作步,骤,骤不,尽,尽相,同,同，,有,有的,采,采用6步,法,法，,有,有的,采,采用12,步,步法,或,或24步,法,法。,但,但每,个,个阶,段,段的,主,主要,内,内容,是,是大,致,致相,同,同的.,每个,阶,阶段,都,都由,一,一系,列,列工,具,具方,法,法支,持,持该,阶,阶段,目,目标,的,的实,现,现。,2、DMAIC的内,容,容,是6sigma管理,的,的一种,基,基本思,维,维方法,，,，起源,于,于摩托,罗,罗拉，,发,发展于GE，,所,所以说,现,现在的DMAIC模,式,式，属,于,于GE,的,的模式,。,。优点,在,在于，,具,具有解,决,决问题,的,的基本,思,思维方,法,法，同,时,时提供,一,一些列,的,的工具,。,。提供,了,了战略,和,和战术,两,两个方,面,面的要,求,求和技,术,术，这,就,就是现,在,在非常,流,流行的,原,原因，,因,因为屏,蔽,蔽了全,面,面质量,管,管理的,口,口号式,管,管理方,法,法。采,用,用Y=F(Xi)的,基,基本模,型,型，要,求,求找到,影,影响问,题,题根本,原,原因并,予,予以改,善,善，以,期,期望能,够,够从根,本,本原因,上,上找到,问,问题的,改,改善方,案,案。,2、DMAIC的内,容,容,DMAIC方,法,法,D,: (,Define,定,定义),确定需,要,要改进,的,的产品,和,和/或,工,工序，,决,决定项,目,目需要,什,什么资,源,源。,M,: (,Measure测量),定义缺,陷,陷、收,集,集有关,产,产品或,工,工序现,状,状的(,底,底线),数,数据，,确,确立改,进,进的目,标,标。,A:(Analyze分,析,析),分析在,测,测量阶,段,段所收,集,集的数,据,据，以,确,确定一,组,组按重,要,要程度,排,排列的,影,影响质,量,量的变,量,量。,I,:(,Improvement改,善,善),优化解,决,决方案,，,，并确,认,认该方,案,案能够,满,满足或,超,超过项,目,目质量,改,改进目,标,标。,C:(Control控,制,制),确保对,工,工序的,改,改进一,经,经实施,就,就能够,持,持之以,恒,恒，并,确,确保工,序,序不会,返,返回到,以,以前的,状,状态。,2、DMAIC的内,容,容,3、DMAIC方法,的,的使用,当现有,的,的产品,或,或工序,经,经改进,能,能够满,足,足或超,越,越客户,的,的要求,，,，而同,时,时还能,够,够支持GE商,业,业目标,的,的时候,，,，应该,使,使用DMAIC过程,。,。运用DMAIC方,法,法减少,缺,缺陷将,带,带来,更高的,客,客户满,意,意度,质量成,本,本的下,降,降,盈利能,力,力提高,及,及销售,收,收入增,加,加,稳定的,工,工作,DMAIC是,实,实现六,个,个西格,玛,玛质量,的,的关键,，,，因为,它,它能够,为,为我们,提,提供基,于,于数据,的,的方法,，,，通过,减,减少缺,陷,陷来实,现,现持续,的,的工序,改,改进。,流程最,优,优化,+30,8 -10,4-8,3-6,找到关,键,键因素,控制关,键,键因素,10-15,所有变,量,量,找出主,要,要因素,找出显,著,著因素,Define,定,定义,Measure,测,测量,Analyze,分,分析,Improve,改,改进,Control,控,控制,Y=f （X,1,， X,2,， X,3,，X,n,）,4、DMAIC方法,的,的总体,思,思路,DFSS/DMADV,4、DMAIC方法,的,的总体,思,思路,DMAIC方,法,法的一,些,些特点,：,：,特点1,：,：正如,前,前面介,绍,绍的那,样,样，6,西,西格玛,项,项目所,要,要解决,的,的问题,是,是从顾,客,客端追,溯,溯分解,而,而来的,，,，是从,组,组织发,展,展战略,与,与目标,追,追溯分,解,解而来,的,的。每,一,一个6,西,西格玛,项,项目都,应,应支持,顾,顾客满,意,意程度,的,的改善,，,，支持,组,组织的,战,战略目,标,标的实,现,现。对,管,管理者,来,来说，,需,需要“,做,做正确,的,的事情,”,”，而,不,不仅是,“,“把事,情,情作正,确,确”。,同,同时，,在,在项目,定,定义阶,段,段还需,要,要将问,题,题充分,分,分解，,将,将每一,个,个项目,界,界定在,一,一个合,理,理的范,围,围内，,使,使其在36,个,个月的,时,时间内,能,能够完,成,成。一,般,般来说,，,，从顾,客,客或组,织,织发展,目,目标着,手,手的问,题,题，如,果,果不能,很,很好地,分,分解的,话,话，在,有,有限的,资,资源和,有,有限的,时,时间内,是,是很难,完,完成的,。,。不要,试,试图“,将,将大海,烧,烧开”,。,。组织,既,既需要,关,关注长,期,期的成,功,功，也,需,需要看,到,到短期,努,努力获,得,得的回,报,报。没,有,有短期,的,的成功,也,也就不,会,会有长,期,期的成,功,功。,特点2,：,：每个6西格,玛,玛项目,的,的结果,必,必须是,突,突破性,的,的。因,此,此，每,个,个项目,都,都必须,设,设立挑,战,战性的,目,目标。,一,一般说,来,来，6,西,西格玛,项,项目应,实,实现将,缺,缺陷降,低,低70,80的,改,改进目,标,标，同,时,时必须,获,获得一,定,定的经,济,济效益,。,。比如,，,，要求,每,每个项,目,目每年,要,要获得20万,元,元以上,的,的成本,节,节约等,。,。6西,格,格玛项,目,目在目,标,标定义,上,上是有,严,严格的,要,要求的,。,。一个,组,组织投,入,入资源,开,开展6,西,西格玛,项,项目，,应,应该得,到,到最大,程,程度的,回,回报，,不,不论是,对,对顾客,满,满意程,度,度还是,对,对企业,经,经营业,绩,绩来说,。,。,5、DMAIC方法,与,与PDCA方,法,法的比,较,较,特点3,：,：DMAIC,是,是PDCA循,环,环的一,种,种应用,模,模式，,也,也是在,总,总结了,质,质量改,进,进活动,最,最优实,践,践的基,础,础上发,展,展而来,的,的，同,时,时它还,引,引入了,项,项目管,理,理的一,些,些成功,的,的作法,。,。由于6西格,玛,玛项目,一,一般解,决,决的是,一,一些复,杂,杂的、,重,重要的,、,、需要,跨,跨职能,协,协作的,问,问题，,而,而项目,成,成功与,否,否对组,织,织的影,响,响也十,分,分重大,，,，因此,在,在DMAIC,活,活动中,十,十分强,调,调项目,管,管理工,作,作。比,如,如，按PDCA循环,理,理论，,将,将项目,主,主要活,动,动分解,为,为若干,工,工作单,元,元（WBS）,，,，有的,组,组织用6西格,玛,玛项目,记,记分卡,的,的形式,记,记录并,跟,跟踪项,目,目主要,工,工作完,成,成的情,况,况。同,时,时按照,项,项目管,理,理的作,法,法，在6西格,玛,玛项目,实,实施的,关,关键点,（,（里程,碑,碑）,每一,阶,阶段完,成,成并产,生,生阶段,成,成果时,，,，通过,项,项目报,告,告的形,式,式与管,理,理者充,分,分沟通,，,，使管,理,理者的,支,支持到,位,位。以,此,此保证6西格,玛,玛项目,的,的顺利,进,进行。,特点4,：,：虽然,支,支持DMAIC活动,的,的方法,和,和工具,没,没有新,发,发明的,，,，它们,在,在质量,管,管理活,动,动中已,有,有几十,年,年的应,用,用历史,了,了，有,许,许多工,具,具在QC小组,活,活动中,大,大量地,使,使用。,但,但应该,看,看到，,在,在DMAIC,活,活动中,，,，这些,方,方法工,具,具的应,用,用程度,较,较之一,般,般质量,管,管理活,动,动来说,要,要深入,得,得多。,比,比如，DMAIC活,动,动需要,大,大量的,统,统计技,术,术的支,持,持 ,“,“ 改,进,进一个,过,过程所,需,需要的,所,所有信,息,息都包,含,含在各,种,种数据,中,中”，,从,从数据,得,得出信,息,息和结,论,论需要,应,应用统,计,计技术,。,。这里,需,需要说,明,明的是,，,，在DMAIC各阶,段,段中，,针,针对不,同,同的问,题,题，需,采,采用不,同,同的工,具,具。没,有,有一种,工,工具能,“,“包打,天,天下”,，,，正像,俗,俗语中,所,所说：,如,如果你,的,的工具,箱,箱中只,有,有榔头,，,，你会,把,把所有,问,问题都,看,看成是,钉,钉子。,从,从某种,角,角度上,来,来说，,工,工具方,法,法应用,得,得是否,正,正确有,效,效，对,项,项目能,否,否达到,最,最终效,果,果，起,着,着非常,重,重要的,作,作用。,5、DMAIC方法,与,与PDCA方,法,法的比,较,较,特点5,：,：DMAIC,活,活动的,关,关键实,施,施者的,作,作用十,分,分重要,。,。在6,西,西格玛,管,管理中,，,，不论,是,是DMAIC,还,还是DFSS,项,项目都,是,是由被,称,称为“,绿,绿带”,和,和“黑,带,带”的,人,人员带,领,领项目,小,小组完,成,成的。,这,这些骨,干,干要很,好,好地掌,握,握DMAIC,的,的工具,方,方法，,比,比如统,计,计技术,等,等，使,之,之具备,解,解决复,杂,杂问题,的,的能力,；,；他们,还,还需要,掌,掌握领,导,导力、,团,团队合,作,作、沟,通,通等软,工,工具，,使,使他们,的,的工作,能,能最大,限,限度地,得,得到各,方,方面的,认,认可和,支,支持。,同,同时，,他,他们要,十,十分认,同,同6西,格,格玛管,理,理理念,，,，对推,进,进6西,格,格玛管,理,理怀有,一,一腔热,情,情，对,解,解决实,际,际问题,具,具有丰,富,富的经,验,验。他,们,们要以,执,执着和,热,热情对,待,待项目,工,工作，,要,要以百,折,折不挠,的,的毅力,对,对待困,难,难。DMAIC项目,在,在他们,的,的领导,下,下获得,结,结果，,同,同时，,通,通过他,们,们将6,西,西格玛,的,的管理,理,理念和,文,文化传,递,递到组,织,织的各,个,个层次,。,。可以,说,说，他,们,们是将6西格,玛,玛理念,变,变为现,实,实的最,重,重要的,资,资源。,如,如果组,织,织没有,一,一批经,过,过严格,训,训练和,培,培养的,这,这样的,骨,骨干，DMAIC项,目,目是不,会,会成功,的,的，6,西,西格玛,管,管理也,不,不会为,企,企业带,来,来永久,的,的回报,的,的。,5、DMAIC方法,与,与PDCA方,法,法的比,较,较,确认顾,客,客的关,键,键需求,并,并识别,需,需要改,进,进的产,品,品或流,程,程，决,定,定要进,行,行测量,、,、分析,、,、改进,和,和控制,的,的关键,质,质量特,性,性（CTQ）,将,将改进,项,项目界,定,定在合,理,理的范,围,围内,三、定,义,义阶段(D),3.1,、,、定义,阶,阶段需,要,要达到,的,的目标,1、确,定,定项目CTQ,获得,并,并解释,来,来自主,要,要客户,的,的有关,工,工序或,产,产品的,数,数据,确定,与,与之相,关,关的部,门,门和人,员,员及其,业,业务规,划,划,决定,需,需要解,决,决的主,要,要问题,2、制,定,定项目,计,计划(,目,目标),并,并获得,领,领导批,准,准,制定,项,项目目,标,标和计,划,划(方,案,案)。,随着,项,项目的,进,进行和,对,对它认,识,识的加,深,深，对,计,计划进,行,行必要,的,的修订,。,。,与主,要,要的相,关,关人员,一,一道评,审,审所制,定,定的方,案,案，以,获,获得他,们,们的批,准,准。,3、高,级,级流程,图,图,创建高,级,级流程,图,图来确,定,定您的,供,供应商,、,、输入,、,、输出,、,、客户,及,及工序,中,中最重,要,要的4,到,到5个,步,步骤,1、确,定,定CTQ,3.1,、,、定义,阶,阶段需,要,要达到,的,的目标,2、制,定,定项目,计,计划,DMAIC项,目,目计划,包,包括：,问题综,述,述(“,现,现状”),项目范,围,围,目标陈,述,述(“,期,期望状,态,态”),项目规,划,划和进,程,程安排,估计的,财,财务收,益,益,小组成,员,员及其,作,作用,3.1,、,、定义,阶,阶段需,要,要达到,的,的目标,流程图,以,以简单,、,、直观,的,的形式,提,提供一,个,个工序,的,的结构,。,。,高级流,程,程图为,您,您提供,整,整个工,序,序概况,，,，并为,了,了解更,多,多细节,奠,奠定基,础,础，确,定,定供应,商,商、输,入,入、输,出,出、客,户,户和过,程,程中最,重,重要的,步,步骤,确保在,流,流程图,中,中工序,的,的重点,和,和范围,与,与项目,方,方案中,所,所述的,一,一致。,否,否则，,必,必须对,项,项目范,围,围或流,程,程图进,行,行修改,。,。,3.1,、,、定义,阶,阶段需,要,要达到,的,的目标,3、绘,制,制流程,图,图,4、建,立,立支持,小,小组,支持小,组,组由您,在,在项目,进,进行过,程,程中所,需,需要涉,及,及的和,使,使改进,的,的工作,能,能够持,续,续下去,所,所需的,主,主要资,源,源组成,。,。您将,在,在整个,项,项目中,与,与您的,支,支持小,组,组共事,。,。,如何选,择,择项目,：,：,外部来,源,源-顾,客,客意见,，,，市场,调,调查，,竞,竞争对,手,手等,内部来,源,源-质,量,量分析,报,报告，,质,质量审,核,核报告,，,，财务,分,分析报,告,告等,如何确,定,定项目,：,：,确定项,目,目的原,则,则主要,有,有三M原,则,则和SMART,准,准则.,三“M,”,”原则,：,：（Meaningful,）,）有意,义,义的，,（,（Manageable）,可,可管理,的,的，（Measurable）可,测,测量的,“SMART,”,”准则,：,：明确,性,性（Specific）、,衡,衡量性,（,（Measurable）,可,可操作,性,性（Attainable,）,）；现,实,实的(REALISTIC)时,限,限性,（,（,）,3.2、,六,六西格玛,项,项目的选,择,择,3.3、,定,定义阶段,的,的总体思,路,路,1） 选,题,题理由,2）客户,需,需求分析,3）确定CTQ,4）Y的,测,测量系统,分,分析,5）Y的,现,现状分析,6）Y的,分,分布规律,7）目标,设,设定,8）收益,计,计算,9）快赢,机,机会汇总,及,及改善展,示,示,3.4定,义,义阶段的,工,工具,头脑风,暴,暴,亲和图,Pareto分,析,析,Kano分析,CTQ,树,树,高级流,程,程图（SIPOC,）,）,质量成,本,本,饼图,柱状图,头脑风暴,是,是一种众,所,所周知的,用,用人脑中,最,最有创造,性,性的部分-潜意识-来产生,创,创意的技,术,术.它的,起,起源至少,可,可追溯到1930,年,年,当时,一,一名叫AlexOsborn的广,告,告主管曾,使,使用过。Osborn用这,种,种方法来,克,克服同事,们,们对变革,的,的怀疑和,抗,抗拒，从,而,而鼓励他,们,们进行创,造,造性思维,。,。,头脑风暴,的,的效果取,决,决于协同,作,作用的大,小,小即团,队,队共同努,力,力的总和,要,要大于每,个,个组员独,自,自努力的,结,结果总和,。,。,例如：一,个,个组员提,出,出一个含,糊,糊或可能,行,行不通的,想,想法.。,但,但是,它,它引发了,其,其他组员,的,的创意。,他,他或她接,着,着就修改,这,这个想法,，,，其他组,员,员再进一,步,步地完善,它,它直到团,队,队最终得,到,到一个任,何,何个人单,独,独思考都,想,想不出的,革,革新创意,3.4、,定,定义阶段,的,的工具(,头,头脑风暴),1、头脑,风,风暴：,短时间内,产,产生众多,主,主意的团,队,队合作方,法,法,自由旋转,由所有,团,团队成员,自,自发产生,各,各种想法,，,，谁有注,意,意谁发言,优点：气,氛,氛好，容,易,易相互启,发,发；,缺点：会,议,议可能被,几,几个活跃,分,分子主导,循环法,团,团队成员,依,依次提出,想,想法,优点：会,议,议不会被,几,几个活跃,分,分子主导,，,，并能相,互,互启发；,缺点是：,可,可能需要,很,很长时间,轮,轮一圈，,有,有人可能,因,因此失去,兴,兴趣,3.4、,定,定义阶段,的,的工具(,头,头脑风暴),2、,头脑风暴,的,的类型：,卡片法,团,团队成员,将,将想法写,在,在卡片上,，,，无需经,过,过讨论，,由,由主持人,朗,朗读并记,录,录,优点：可,以,以提出比,较,较敏感的,建,建议或意,见,见；,缺点：耗,时,时可能较,长,长，且不,能,能相互启,发,发,纸条传递,式,式-团队,成,成员在一,张,张纸上各,人,人依次写,上,上建议并,依,依次传递,。,。,优点：可,以,以相互启,发,发，且意,见,见会比较,成,成熟；,缺点：耗,时,时可能较,长,长,3.4、,定,定义阶段,的,的工具(,头,头脑风暴),2、,头脑风暴,的,的类型：,没有任何,思,思想会受,到,到批评,不要讨论,想,想法,所有想法,都,都要加以,记,记录,鼓励大胆,设,设想,不要解释,输,输入,人人都要,参,参与,以他人的,想,想法为基,础,础,3.4、,定,定义阶段,的,的工具(,头,头脑风暴),3、,头脑风暴,的,的指导原,则,则：,产生亲和,图,图的步骤,：,：,1.运用,头,头脑风暴,产,产生想法,并,并置于墙,上,上。,2.将想,法,法按性质,自,自然分类,，,，无法肯,定,定属于何,类,类的想法,由,由小组讨,论,论决定。,3.合并,小,小组有所,疑,疑问的项,目,目。,4.确定,各,各种类别,的,的主题。,5.划分,每,每种类别,中,中项目的,优,优先次序,。,3.4定,义,义阶段的,工,工具（亲,和,和图）,亲和图：,众多信息,分,分类的方,法,法。帮助,您,您组织和,总,总结信息,，,，以便您,掌,掌握问题,的,的本质，,并,并确定客,户,户要求,3.4定,义,义阶段的,工,工具（亲,和,和图）,关系过程,头脑风暴,产,产生的想,法,法或问题,列,列表,3.4定,义,义阶段的,工,工具（亲,和,和图）,关系过程,按照它们,共,共同的主,题,题或其相,似,似性将以,上,上问题或,想,想法进行,分,分类，这,样,样做可简,化,化列表，,将,将精力集,中,中于最需,要,要解决的,问,问题或值,得,得执行的,建,建议。,3.4定,义,义阶,段,段的,工,工具,（,（KANO分,析,析）,并非,所,所有,的,的客,户,户要,求,求对,所,所有,的,的客,户,户都,同,同等,重,重要,。,。Kano分,析,析用,来,来决,定,定哪,一,一个,客,客户,要,要求,是,是重,要,要的Kano分,析,析能,够,够帮,助,助小,组,组将,不,不同,的,的客,户,户要,求,求排,序,序，,以,以决,定,定哪,一,一个,要,要求,具,具有,最,最高,的,的优,先,先级,别,别。,含义,：,：,a：,基,基本,品,品质,：,：必,须,须具,备,备的,品,品质,。,。当,其,其特,性,性不,充,充足,（,（不,满,满足,客,客户,需,需求,）,）时,，,，客,户,户很,不,不满,意,意；,当,当其,特,特性,充,充足,（,（满,足,足客,户,户需,求,求）,时,时，,客,客户,的,的满,意,意度,也,也不,会,会再,提,提高,。,。b：,期,期望,品,品质,也,也有,称,称为,一,一元,品,品质,：,：当,其,其特,性,性不,充,充足,时,时，,客,客户,很,很不,满,满意,，,，充,足,足时,，,，客,户,户就,满,满意,。,。越,不,不充,足,足越,不,不满,意,意，,越,越充,足,足越,满,满意,。,。c：,魅,魅力,品,品质,：,：当,其,其特,性,性不,充,充足,时,时，,并,并且,是,是无,关,关紧,要,要的,特,特性,，,，则,客,客户,无,无所,谓,谓，,当,当其,特,特性,充,充足,时,时，,客,客户,就,就十,分,分满,意,意。,比如,一,一台,冰,冰箱,的,的KANO分,析,析,3.4定,义,义阶,段,段的,工,工具,（,（KANO分,析,析）,KANO,模,模型,：,：,3.4定,义,义阶,段,段的,工,工具,（,（KANO分,析,析）,KANO,模,模型,的,的延,伸,伸：,3.4定,义,义阶,段,段的,工,工具,（,（KANO分,析,析）,Kano,模,模型,三,三种,质,质量,的,的划,分,分，,为,为6Sigma改,进,进提,高,高了,方,方向,。,。如,果,果是,理,理所,当,当然,质,质量,，,，就,要,要保,证,证基,本,本质,量,量特,性,性符,合,合规,格,格（,标,标准,）,），,实,实现,满,满足,顾,顾客,的,的基,本,本要,求,求，,项,项目,团,团队,应,应集,中,中在,怎,怎样,降,降低,故,故障,出,出现,率,率上,；,；如,果,果是,期,期望,质,质量,，,，项,目,目团,队,队关,心,心的,就,就不,是,是符,合,合不,符,符合,规,规格,（,（标,准,准）,问,问题,，,，而,是,是怎,样,样提,高,高规,格,格（,标,标准,）,）本,身,身。,不,不断,提,提高,质,质量,特,特性,，,，促,进,进顾,客,客满,意,意度,的,的提,升,升；,如,如果,是,是魅,力,力质,量,量，,则,则需,要,要通,过,过满,足,足顾,客,客潜,在,在需,求,求，,使,使产,品,品或,服,服务,达,达到,意,意想,不,不到,的,的新,质,质量,。,。项,目,目团,队,队应,关,关注,的,的是,如,如何,在,在维,持,持前,两,两个,质,质量,的,的基,础,础上,，,，探,究,究顾,客,客需,求,求，,创,创造,新,新产,品,品和,增,增加,意,意想,不,不到,的,的新,质,质量,。,。,Kano,分,分析,的,的用,途,途：,建,建立,与,与客,户,户需,求,求相,关,关的,优,优先,级,级；,找,找到,使,使顾,客,客愉,悦,悦的,需,需求,；,；消,除,除无,关,关紧,要,要的,需,需求,3.4定,义,义阶,段,段的,工,工具,（,（KANO分,析,析）,如何,进,进行Kano,分,分析,。,。1.制,定,定调,查,查表,。,。对,每,每一,个,个潜,在,在的,客,客户,需,需求,使,使用,一,一对,问,问题(功,能,能和,功,功能,障,障碍)。2.测,试,试调,查,查表,，,，并,根,根据,需,需要,修,修改,它,它。3.面,向,向客,户,户发,送,送调,查,查表,。,。4.,处,处理,结,结果,。,。5.,分,分析,结,结果,。,。,3.4定,义,义阶,段,段的,工,工具,（,（KANO分,析,析）,Kano,问,问卷,。,。,3.4定,义,义阶,段,段的,工,工具,（,（KANO分,析,析）,Kano,分,分析,。,。,3.4定,义,义阶,段,段的,工,工具,（,（CTQ,树,树）,CTQ指,的,的是,关,关键,质,质量,要,要素,（,（CRITICAL-TO-QUALITY）,，,，顾,客,客通,过,过对CTQ的,测,测量,就,就能,判,判定,产,产品,或,或服,务,务是,否,否合,格,格，,一个,餐,餐馆,的,的例,子,子：,您,您到,餐,餐馆,用,用餐,会,会有,多,多种,需,需求,，,，如,，,，好,的,的服,务,务，,好,好的,环,环境,，,，好,的,的菜,肴,肴，,但,但什,么,么叫,好,好的,服,服务,，,，如,何,何测,量,量呢,，,，什,么,么叫,好,好的,环,环境,，,，如,何,何测,量,量呢,？,？什,么,么叫,好,好的,菜,菜肴,，,，如,何,何测,量,量呢,？,？,3.4定,义,义阶,段,段的,工,工具,（,（CTQ,树,树）,1、,为,为什,么,么使,用,用CTQ,树,树,它,它,可,可以,将,将空,乏,乏的,顾,顾客,要,要求,转,转化,为,为具,体,体的,测,测量,指,指标2,、,、如,何,何生,成,成CTQ,树,树,将,将顾,客,客的,需,需求,逐,逐个,地,地列,在,在图,的,的左,边,边，,将,将,顾,顾客,的,的需,求,求进,行,行分,解,解,判,判定,分,分解,后,后的,结,结果,可,可测,量,量吗,如,如,果,果可,以,以，,分,分解,已,已完,成,成，,如,如果,不,不可,以,以，,继,继续,分,分解,直,直到,可,可测,量,量为,止,止,3.4定,义,义阶,段,段的,工,工具,（,（CTQ,树,树）,高级,流,流程,图,图（SIPOC图,）,）,通过,前,前一,步,步的,分,分析,，,，项,目,目团,队,队已,经,经能,够,够获,取,取关,键,键的,客,客户,需,需求,。,。完,成,成这,一,一步,工,工作,之,之后,，,，我,们,们就,应,应该,审,审视,我,我们,的,的内,部,部流,程,程，,看,看它,能,能否,满,满足,客,客户,的,的需,求,求从,而,而识,别,别项,目,目重,点,点关,注,注的,内,内部,流,流程,，,，通,常,常我,们,们采,用,用SIPOC,分,分析,方,方法,来,来完,成,成这,一,一项,任,任务,。,。我,们,们通,过,过SIPOC,能,能够,清,清楚,的,的界,定,定项,目,目的,范,范围,。,。通,过,过这,一,一步,，,，我,们,们应,当,当绘,制,制一,张,张流,程,程图,，,，来,显,显示,整,整个,项,项目,所,所包,含,含的,流,流程,。,。当,然,然，,这,这个,流,流程,图,图是,宏,宏观,意,意义,的,的，,是,是高,层,层次,的,的。,3.4,、,、,定,定,义,义,阶,阶,段,段,的,的,工,工,具,具,（,（,高,高,级,级,流,流,程,程,图,图,）,）,高,级,级,流,流,程,程,图,图,（,（SIPOC,图,图,）,）,SIPOC,的,的,含,含,义,义,供,应,应,商,商,（,（Supplier,）,）,向,向,核,核,心,心,流,流,程,程,提,提,供,供,关,关,键,键,信,信,息,息,、,、,材,材,料,料,或,或,其,其,它,它,资,资,源,源,的,的,组,组,织,织,。,。,输,入,入,（,（Input,）,）,供,供,应,应,商,商,提,提,供,供,的,的,资,资,源,源,等,等,。,。,流,程,程,（,（Process,）,）,使,使,输,输,入,入,发,发,生,生,变,变,化,化,成,成,为,为,输,输,出,出,的,的,一,一,组,组,活,活,动,动,，,，,组,组,织,织,追,追,求,求,通,通,过,过,这,这,个,个,流,流,程,程,使,使,输,输,入,入,增,增,加,加,价,价,值,值,。,。,输,出,出,（,（Output,）,）,流,流,程,程,的,的,结,结,果,果,即,即,产,产,品,品,。,。,顾,客,客,（,（Customer,）,）,接,接,受,受,输,输,出,出,的,的,人,人,、,、,组,组,织,织,或,或,流,流,程,程,，,，,不,不,仅,仅,指,指,外,外,部,部,顾,顾,客,客,，,，,而,而,且,且,包,包,括,括,内,内,部,部,顾,顾,客,客,。,3.4,、,、,定,定,义,义,阶,阶,段,段,的,的,工,工,具,具,（,（,高,高,级,级,流,流,程,程,图,图,）,）,3.4,、,、,定,定,义,义,阶,阶,段,段,的,的,工,工,具,具,（,（,高,高,级,级,流,流,程,程,图,图,）,）,为,什,什,么,么,使,使,用,用SIPOC,1,）,）,可,可,以,以,使,使,团,团,队,队,人,人,员,员,对,对,要,要,改,改,进,进,的,的,过,过,程,程,有,有,一,一,个,个,基,基,本,本,了,了,解,解,2,）,）,可,可,以,以,帮,帮,助,助,团,团,队,队,领,领,导,导,寻,寻,找,找,团,团,队,队,成,成,员,员,3,）,）,可,可,以,以,帮,帮,助,助,团,团,队,队,确,确,认,认,谁,谁,是,是,顾,顾,客,客,和,和,供,供,应,应,商,商,4,）,）,可,可,以,以,帮,帮,助,助,团,团,队,队,在,在,后,后,续,续,的,的,过,过,程,程,中,中,确,确,认,认,变,变,量,量,有,有,哪,哪,些,些,3.4,、,、,定,定,义,义,阶,阶,段,段,的,的,工,工,具,具,（,（,高,高,级,级,流,流,程,程,图,图,）,）,如,何,何,生,生,成,成SIPOC,1,、,、,命,命,名,名,过,过,程,程,；,；,2,、,、,识,识,别,别,过,过,程,程,的,的,起,起,点,点,与,与,终,终,点,点,3,、,、,列,列,出,出,关,关,键,键,输,输,出,出,与,与,客,客,户,户,；,；,4,、,、,列,列,出,出,关,关,键,键,输,输,入,入,与,与,供,供,应,应,商,商,；,；,5,、,、,找,找,出,出,过,过,程,程,的,的,主,主,要,要,步,步,骤,骤,，,，,并,并,命,命,名,名,和,和,排,排,序,序,；,；,3.4,、,、,定,定,义,义,阶,阶,段,段,的,的,工,工,具,具,（,（,高,高,级,级,流,流,程,程,图,图,）,）,测,量,量,阶,阶,段,段,就,就,是,是,定,定,义,义,问,问,题,题,（,（Y,）,）,并,并,对,对,现,现,有,有,的,的,工,工,序,序,能,能,力,力,进,进,行,行,分,分,析,析,深,入,入,了,了,解,解,目,目,前,前,过,过,程,程,的,的,状,状,态,态,，,，,找,找,到,到,关,关,键,键,的,的,“,“X,”,”,四,、,、,测,测,量,量,阶,阶,段,段(M),测,量,量,阶,阶,段,段,的,的,输,输,入,入,正,正,是,是,定,定,义,义,阶,阶,段,段,的,的,输,输,出,出,：,：,关,关,键,键,质,质,量,量,客,客,户,户,要,要,求,求,项,项,目,目,方,方,案,案(,目,目,标,标),流,流,程,程,图,图,4.1,测,测,量,量,阶,阶,段,段,的,的,输,输,入,入,确,定,定,项,项,目,目Y,：,：,确,定,定,所,所,有,有,可,可,能,能,的,的Y,，,，,划,划,分,分,优,优,先,先,级,级,及,及,选,选,择,择,一,一,个,个,“,“,项,项,目,目Y,”,”,，,，,并,并,合,合,理,理,确,确,定,定,项,项,目,目,范,范,围,围,，,，,确,确,保,保,项,项,目,目,范,范,围,围,是,是,可,可,管,管,理,理,的,的,。,。,“,项,项,目,目Y,”,”,的,的,性,性,能,能,标,标,准,准:,定,义,义,“,“,项,项,目,目Y,”,”,的,的,可,可,接,接,受,受,范,范,围,围,。,。,项,目,目,数,数,据,据,收,收,集,集,计,计,划,划,和,和,确,确,认,认,测,测,量,量,系,系,统,统,：,：,起,草,草,一,一,份,份,数,数,据,据,收,收,集,集,计,计,划,划,，,，,完,完,成,成,测,测,量,量,系,系,统,统,分,分,析,析,，,，,并,并,将,将,项,项,目,目,数,数,据,据,收,收,集,集,计,计,划,划,最,最,终,终,定,定,稿,稿,。,。,“,项,项,目,目Y,”,”,的,的,数,数,据,据,：,：,针,对,对,您,您,数,数,据,据,收,收,集,集,计,计,划,划,的,的,细,细,节,节,，,，,与,与,运,运,营,营,队,队,伍,伍,交,交,流,流,，,，,并,并,对,对,其,其,进,进,行,行,培,培,训,训,。,。,收,收,集,集,“,“,项,项,目,目Y,”,”,和,和,潜,潜,在,在,的,的,“,“X,”,”,数,数,据,据,。,。,“,项,项,目,目Y,”,”,的,的,工,工,序,序,能,能,力,力,：,：,利,用,用,图,图,形,形,分,分,析,析,您,您,所,所,收,收,集,集,的,的,数,数,据,据,，,，,计,计,算,算,工,工,序,序,能,能,力,力(Z,值,值),，,，,然,然,后,后,根,根,据,据,需,需,要,要,将,将,重,重,心,心,放,放,在,在,您,您,的,的,“,“,项,项,目,目Y,”,”,上,上,。,。,“项,目,目Y,”,”的,改,改进,目,目标,：,：,将问,题,题转,换,换称,为,为统,计,计学,术,术语,，,，并,制,制定,项,项目,目,目标,。,。,4.2项,目,目Y,客户,提,提出,的,的需,求,求必,须,须满,足,足,上级,下,下达,的,的考,核,核指,标,标（,或,或标,准,准的,要,要求,）,）必,须,须达,到,到,通过,水,水平,的,的对,比,比,历史,上,上曾,经,经达,到,到过,的,的最,好,好水,平,平,通过,现,现状,调,调查,，,，找,出,出症,结,结所,在,在，,预,预计,解,解决,程,程度,，,，测,算,算出,能,能达,到,到的,水,水平,目标,值,值设,定,定的,依,依据,4.3、,项,项目Y的,设,设定,目标,要,要有,一,一定,的,的挑,战,战性,目标,具,具有,可,可行,性,性,当与,上,上级,考,考核,指,指标,或,或与,产,产品,工,工艺,，,，规,格,格的,要,要求,有,有较,大,大差,距,距时,，,，可,以,以把,上,上级,的,的考,核,核指,标,标或,产,产品,工,工艺,规,规格,要,要求,作,作为,目,目标,值,值,挑战,行,行业,的,的最,佳,佳水,平,平,满足,客,客户,的,的要,求,求,目标,值,值设,定,定的,水,水平,4.3、,项,项目Y的,设,设定,在寻,找,找X,时,时一,定,定要,求,求全,勿,勿漏,，,，在,这,这个,阶,阶段,不,不能,按,按照,以,以往,的,的经,验,验主,观,观抛,弃,弃X,，,，而,是,是应,该,该集,合,合团,队,队人,员,员的,智,智慧,，,，按,照,照“5M1E,”,”分,别,别思,考,考；,在做,因,因果,矩,矩阵,筛,筛选X实,际,际是,一,一个,“,“风,险,险”,流,流程,，,，因,为,为这,个,个阶,段,段筛,选,选掉,的,的X,是,是靠,集,集体,的,的经,验,验判,定,定的,，,，因,此,此必,须,须集,中,中团,队,队的,智,智慧,；,；,在做X的,数,数据,收,收集,之,之前,一,一定,要,要做MSA；,X的,测,测量,如,如果,为,为仪,器,器自,动,动计,数,数，,有,有可,能,能不,做,做MSA,但,但一,定,定要,考,考虑,其,其检,测,测频,度,度是,否,否满,足,足设,备,备要,求,求；,FMEA,非,非常,重,重要,和,和有,效,效，,实,实际,上,上FMEA完,成,成后,基,基本,能,能够,找,找到,最,最重,要,要的,实,实效,模,模式,并,并进,行,行针,对,对性,的,的改,善,善，,整,整个,项,项目,完,完成,了,了大,部,部分,；,；,研究,主,主要X的,初,初始,状,状态,和,和分,布,布规,律,律类,似,似D,阶,阶段,的,的Y,的,的研,究,究，,要,要注,意,意X,与,与Y,的,的对,应,应关,系,系，,这,这些,数,数据,也,也是,后,后面,的,的分,析,析、,改,改善,阶,阶段,的,的基,础,础。,4.4、,找,找出,关,关键X,1、,以,以详,细,细流,程,程图,找,找全,所,所有X,2、,以,以因,果,果矩,阵,阵（CE）,筛,筛选,出,出主,要,要X,；,；,3、,针,针对,主,主要X做,测,测量,系,系统,分,分析,（,（MSA,）,）；,4、,开,开始,失,失效,模,模式,分,分析,（,（FMEA）,及,及制,定,定控,制,制计,划,划,5、,研,研究,主,主要X的,初,初始,状,状态,和,和分,布,布规,律,律,以上,每,每个,步,步骤,都,都包,括,括快,赢,赢机,会,会的,发,发现,和,和相,应,应改,善,善措,施,施的,实,实施,。,。,4.5、,测,测量,阶,阶段,的,的总,体,体思,路,路,4.6、,测,测量,阶,阶段,的,的工,具,具,头,脑,脑风,暴,暴,宏,观,观流,程,程图,I/O图,详,细,细流,程,程图,因,果,果矩,阵,阵图,（,（C&E,）,）,FEMA表,GAGER&R,4.6、,测,测量,阶,阶段,的,的工,具,具（,宏,宏观,流,流程,图,图）,从宏,观,观来,分,分析,某,某个,核,核心,流,流程,中,中所,有,有相,关,关流,程,程、,环,环节,或,或岗,位,位,M1,、,、项,目,目宏,观,观流,程,程图,煤气,空气,煤气,废气,混匀,燃,燃烧,煤气,热,热值,煤气,预,预热,温,温度,助燃,风,风机,压,压力,来料,温,温度,空气,预,预热,温,温度,废气,温,温度,空燃,比,比,阀门,烧,烧嘴,炉膛,压,压力,控制,方,方式,空气,一加,压,压站,煤气,压,压力,煤气,预,预热,器,器,助燃,风,风机,蓄热,室,室,轧机,轧制,节,节奏,轧机,电,电流,4.6、,测,测量,阶,阶段,的,的工,具,具（I/O图,）,）,*,对某,个,个具,体,体的,流,流程,、,、环,节,节、,岗,岗位,，,，使,用,用I/O,图,图去,展,展开,所,所有,相,相,关,关输,入,入因,子,子（X）,*采,用,用5M1E方,法,法,过程,一加,压,压站,输出,1、,高,高炉,煤,煤气,2、,焦,焦炉,煤,煤气,煤气,加,加压,预,预热,输入,1、,废,废气,2、,煤,煤气,预,预热,温,温度,3.,废,废,气,气排,放,放温,度,度,人：,混合煤气热值、压力的调节,变频调节,操作人员操作水平和责任心,机,：加压机， 高、焦煤调节阀,控制设备(PLC)，,变频器,料,：总管高炉煤气,总管焦炉煤气,法,：加压机操作规程,作业标准书,混煤热值压力调节算法,测,：高、焦煤气压力测量,高、焦煤气流量,测量,混合煤气压力测量,加压机温度测量,预热器,人：,烟道帆板的开度调节,总煤气压力阀调节,机,：官道畅通,预热室,料,：废气,混合煤气,法,：作业标准书,热交换效率,能量守衡,环,：环境温度,测,：煤气预热后温度测量,废气排放温度测量,M2、,输入/,输,输出(I/O)分析,找,找X,建立详,细,细流程,图,图的作,用,用：,1、对,所,所有流,程,程输入X进行,分,分类，,从,从可控,、,、不可,控,控、是,否,否重要,、,、有无,标,标准四,个,个方面,加,加以确,认,认,2、它,是,是流程,标,标准化,作,作业的,实,实际反,映,映与参,照,照，通,过,过进一,步,步的反,思,思能够,对,对现有,作,作业程,序,序提出,指,指导性,意,意见乃,至,至完善,现,现有品,质,质保障,体,体系，,能,能够为,后,后续的,攻,攻关提,出,出系统,性,性策略,4.6,、,、测量,阶,阶段的,工,工具（,详,详细流,程,程图）,工序,输入（可控制衡量的项目或规格）,标准,类别,C,U,X,S,加压,一加压站,混合煤气压力调节,10,12 k,Pa，,详见岗位作业书,C,X,S,一加压站,混合煤气热值调节,8500,10500 KJ/m,3,，,详见岗位作业书,C,X,一加压站,变频调节,300kwh,，0,50Hz,C,X,S,一加压站,高煤调节阀,10%,100%,C,X,S,一加压站,焦煤调节阀,10%,100%,C,X,S,一加压站,总管高煤压力,U,X,一加压站,总管焦煤压力,U,X,一加压站,混煤热值压力调节算法,专家经验,C,X,预热,预热器,烟道帆板的开度调节,详见加热炉操作说明,C,X,预热器,总煤气压力阀调节,详见加热炉操作说明,C,预热器,煤气预热后温度,300,380,详见岗位作业书,U,X,S,预热器,废气排放温度,400,以内,详见岗位作业书,C,S,预热器,废气预热器前温度,700,详见岗位作业书,C,S,M3、,详细流,程,程图分,析,析,4.6,、,、测量,阶,阶段的,工,工具（,详,详细流,程,程图）,因果矩,阵,阵：,1、一,个,个简化,的,的QFD矩阵,，,，用以,强,强调理,解,解顾客,的,的需求,的,的重要,性,性,2、用,流,流程图,作,作为首,要,要信息,源,源，把,关,关键输,入,入和关,键,键输出,（,（顾客,要,要求）,相,相联系,3、按,照,照关键,输,输出对,顾,顾客的,重,重要程,度,度打分,4、按,照,照关键,输,输入与,关,关键输,出,出的关,系,系打分,4.6,、,、测量,阶,阶段的,工,工具（C&E,）,）,因果矩,阵,阵步骤,：,：,1、从,流,流程图,中,中确定,关,关键的,顾,顾客要,求,求（输,出,出）,2、排,序,序并给,每,每个输,出,出赋予,一,一个优,先,先因子,，,，一般,为,为1到10的,范,范围,3、从,流,流程图,中,中确定,所,所有的,工,工序和,材,材料（,输,输入）,4、评,价,价每个,输,输入对,输,输出的,关,关联性,（,（0、1、3,、,、9）,分数的,高,高低，,代,代表了,输,输入变,量,量变化,（,（数量,、,、质量,等,等）对,输,输出的,影,影响大,小,小,5、把,关,关联值,和,和优先,因,因子交,叉,叉相乘,，,，然后,对,对每个,输,输入求,和,和,4.6,、,、测量,阶,阶段的,工,工具（C&E,）,）,4.6,、,、测量,阶,阶段的,工,工具（C&E,）,）,4.6,、,、测量,阶,阶段的,工,工具（C&E,）,）,4.6,、,、测量,阶,阶段的,工,工具（C&E,）,）,4.6,、,、测量,阶,阶段的,工,工具（C&E,）,）,4.6,、,、测量,阶,阶段的,工,工具（C&E,）,）,4.6,、,、测量,阶,阶段的,工,工具（C&E,）,）,50年,代,代初期,，,，美国Grumman公司,第,第一次,把,把FMEA思,想,想用于,一,一种战,斗,斗机的,操,操纵系,统,统的设,计,计分析,，,，取得,较,较好效,果,果，以,后,后逐渐,推,推广。,60年,代,代中期,用,用于美,国,国航天,工,工业。,（,（阿波,罗,罗）,1974年用,于,于美国,海,海军。,（,（1629号,军,军标）,1985年IEC公,布,布了FMEA,标,标准:IEC812，,这个标,准,准被我,国,国等同,采,采用为GB7826-87：,系统,可,可靠性,分,分析技,术,术,失,效,效模式,和,和效应