导游实务第一章导游服务概论

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,导游实务,内容简介,21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导游人员，来发展我国的旅游业。,本书着重阐述了导游服务、导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相关的知识,。,。,目 录,第1章 导游服务概论,第2章 导游人员概论,第3章 团队导游服务规范,第4章 散客导游服务规范,第5章 导游服务核心技能,第6章 导游服务中问题与事故的处理,第7章 导游服务相关知识,第1章 导游服务,1.1 导游服务的概念、类型和范围1.2 导游服务的产生和发展历程,1.3 导游服务的性质、特点1.4 导游服务的作用与原则,学习目标,通过本章的学习，了解导游服务的产生、发展及其发展趋势，掌握导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位和作用等知识，对导游服务有一个系统的认识。,1.1 导游,服务,的概念及其类型,导游服务的概念和理解,1.,导游服务的概念,导游服务,是导游人员代表被,委派,的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团,合同或约定,的内容和标准向其提供的旅游,接待服务,。,（,1）导游人员必须是受旅行社,委派,，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。（2）导游人员提供的导游服务的主要内容是,接待游客、陪同游客旅行和游览,。（3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团,合同或约定,的内容和标准。,2.,导游服务概念的理解,（内涵）,2.导游服务的工作类型,概念,：,导游服务的工作类型是指向旅游者介绍旅游目的地情况及相关背景信息的方式。,1.1.,现代导游服务的工作类型,1.,图文声像导游方式,图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：,（1）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、旅游产品目录等；,（2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；,（3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。,实地口语导游方式，亦称讲解导游方式，,它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。,2.,实地口语导游方式,3.实,地,地,口,口,语,语,导,导,游,游,方,方,式,式,与,与,图,图,文,文,声,声,像,像,导,导,游,游,方,方,式,式,在,在,导,导,游,游,服,服,务,务,的,的,地,地,位,位,实,地,地,口,口,语,语,导,导,游,游,方,方,式,式,不,不,仅,仅,不,不,会,会,被,被,图,图,文,文,声,声,像,像,导,导,游,游,方,方,式,式,所,所,替,替,代,代,，,，,而,而,且,且,将,将,永,永,远,远,在,在,导,导,游,游,服,服,务,务,中,中,处,处,于,于,主,主,导,导,地,地,位,位,。,。,这,这,是,是,因,因,为,为,：,：,（1）,导,导游服,务,务的对,象,象是有,思,思想、,有,有目的,、,、有动,机,机的游,客,客。,（2）,现,现场导,游,游情况,复,复杂多,变,变 。,（3）,旅,旅游是,一,一种人,际,际交往,和,和情感,交,交流关,系,系。,1.2.3导游服,务,务范围,1.,导游讲,解,解服务,、,、旅行,生,生活服,务,务、市,内,内交通,服,服务,（1）,导,导游讲,解,解服务,（2）,旅,旅行生,活,活服务,（,（单项,和,和综合,）,）,（3）,市,市内交,通,通服务（兼任,）,）,2.,导游讲,解,解服务,、,、旅行,生,生活服,务,务与旅,游,游接待,服,服务的,关,关系,（1）,导,导游讲,解,解服务,是,是旅游,接,接待服,务,务的最,主,主要内,容,容,（2）,旅,旅行生,活,活服务,是,是保证,旅,旅游接,待,待服务,质,质量的,重,重要环,节,节,1.2,导,导游服,务,务的产,生,生和发,展,展,古,古代旅,行,行中向,导,导服务,的,的产生,托,托马斯,库克,与,与导游,服,服务的,产,产生和,发,发展,我,我国导,游,游队伍,的,的产生,和,和发展,导,导游服,务,务发展,的,的主要,特,特征,1.2.1古,代,代旅行,中,中向导,服,服务的,产,产生,1.,人,人类旅,行,行活动,先,先河的,开,开创,2.,向,向导服,务,务的产,生,生,古代社,会,会旅行,方,方式:,帝王巡,游,游,公务行,游,游,商贾周,游,游,文士漫,游,游,宗教旅,游,游,平民郊,游,游,古代社,会,会旅行,方,方式,托马斯,库克,与,与导游,服,服务的,产,产生和,发,发展,1.产,业,业革命,对,对近代,旅,旅游发,展,展的影,响,响,（1）,产,产业革,命,命带来,了,了阶级,关,关系的,变,变化，,产,产生了,一,一批新,兴,兴的、,富,富有的,资,资产阶,级,级，扩,大,大了有,财,财力外,出,出旅游,的,的人数,。,。,（2）,产,产业革,命,命使大,量,量农村,人,人口流,入,入城市,成,成为雇,工,工，使,很,很多人,的,的工作,的,的生活,地,地点从,农,农村转,移,移到工,业,业城市,，,，生活,地,地点和,工,工作方,式,式的变,化,化刺激,人,人们产,生,生外出,旅,旅游的,需,需求。,（3）,产,产业革,命,命加速,了,了科学,技,技术在,工,工业中,的,的应用,，,，特别,是,是蒸汽,机,机技术,在,在交通,运,运输中,的,的应用,，,，出现,了,了速度,快,快、运,载,载量大,的,的火车,和,和轮船,，,，使大,规,规模人,员,员流动,成,成为可,能,能。,2.托,马,马斯,库,库克与,导,导游服,务,务的产,生,生,(1),近,近代旅,游,游产生,的,的背景,(2),托,托马斯,库克,与,与导游,服,服务的,产,产生,3.导,游,游服务,的,的发展,2,“监护,旅,旅游之,父,父”托,马,马斯,库,库克,世界公,认,认的第,一,一次商,业,业性旅,游,游是1841,年,年由英,国,国人托,马,马斯,库,库克（Thomascook）,组,组织的,。,。托马,斯,斯库,克,克，1808,年,年11,月,月22,日,日生于,英,英格兰,德,德比郡,墨,墨尔本,镇,镇，自,幼,幼家境,贫,贫寒，,十,十岁辍,学,学从业,，,，做过,帮,帮工、,木,木工、,颂,颂经人,等,等。出,于,于宗教,信,信仰的,原,原因，,他,他极力,主,主张禁,酒,酒。1841,年,年7月,初,初，在,他,他居住,的,的莱斯,特,特城不,远,远的拉,夫,夫巴勒,要,要举行,一,一次禁,酒,酒会。,为,为了壮,大,大这次,会,会的声,势,势，托,马,马斯,库,库克在,莱,莱斯特,城,城张贴,广,广告、,招,招徕游,客,客，组,织,织了570人,从,从莱斯,特,特前往,拉,拉夫伯,勒,勒参加,禁,禁酒大,会,会。他,向,向每位,游,游客收,费,费1先,令,令，为,他,他们包,租,租了一,列,列火车,，,，作好,了,了行程,的,的一切,准,准备，,使,使这次,短,短途旅,行,行十分,成,成功。,这,这次旅,行,行成为,公,公认的,近,近代商,业,业性旅,游,游活动,的,的开端,。,。,1845年托,马,马斯，,库,库克放,弃,弃了木,工,工的工,作,作，开,始,始专门,从,从事旅,游,游代理,业,业务，,成,成为世,界,界上第,一,一位专,职,职的旅,行,行代理,商,商。他,在,在英格,兰,兰的莱,斯,斯特城,创,创办了,世,世界上,第,第一家,商,商业性,旅,旅行社,，,，“为,一,一切旅,游,游公众,服,服务”,是,是它的,服,服务宗,旨,旨。1846,年,年，托,马,马斯,库,库克亲,自,自带领,一,一个旅,行,行团乘,火,火车和,轮,轮船到,苏,苏格兰,旅,旅行。,旅,旅行社,为,为每个,成,成员发,了,了一份,活,活动日,程,程表，,还,还为旅,行,行团配,置,置了向,导,导。这,是,是世界,上,上第一,次,次有商,业,业性导,游,游陪同,的,的旅游,活,活动。1865年托,马,马斯,库,库克与,儿,儿子约,翰,翰梅,森,森库,克,克（Johnmasoncook）,成,成立父,子,子公司,（,（即通,济,济隆旅,游,游公司,）,），迁,址,址于伦,敦,敦，并,在,在美洲,、,、亚洲,、,、非洲,设,设立分,公,公司。,此,此后，,托,托马斯,库克,又,又组织,了,了到法,国,国等地,的,的旅游,活,活动。1872年他,本,本人亲,自,自带领,一,一个9,人,人旅游,团,团访问,纽,纽约、,华,华盛顿,、,、南北,战,战争战,场,场、尼,亚,亚加拉,大,大瀑布,、,、多伦,多,多等地,，,，把旅,游,游业务,扩,扩展到,了,了北美,洲,洲。这,次,次环球,旅,旅行声,名,名远播,，,，产生,了,了极大,的,的影响,，,，使人,们,们“想,到,到旅游,，,，就想,到,到库克,”,”。此,外,外，托,马,马斯,库,库克在1892年还,创,创造性,发,发明了,一,一种流,通,通券。,凡,凡持有,流,流通券,的,的国际,旅,旅游者,可,可在旅,游,游目的,地,地兑换,等,等价的,当,当地货,币,币，即,旅,旅行支,票,票，更,加,加方便,了,了旅游,者,者进行,跨,跨国和,洲,洲际旅,游,游。,后来欧,洲,洲及北,美,美诸国,和,和日本,纷,纷纷仿,效,效托马,斯,斯库,克,克组织,旅,旅游活,动,动的成,功,功模式,，,，先后,组,组建了,旅,旅行社,或,或类似,的,的旅游,组,组织，,招,招募陪,同,同或导,游,游，带,团,团在国,内,内外参,观,观游览,。,。这样,，,，在世,界,界上逐,渐,渐形成,了,了导游,队,队伍。,第,第二次,世,世界大,战,战后，,大,大规模,的,的群众,性,性旅游,活,活动崛,起,起并得,到,到发展,，,，使导,游,游队伍,迅,迅速扩,大,大。到,目,目前，,几,几乎世,界,界各国,都,都拥有,一,一大批,数,数量不,等,等的专,职,职和兼,职,职导游,队,队伍。,（三）,中,中国现,代,代导游,服,服务史,略,略,1、中,国,国现代,导,导游服,务,务的产,生,生（1949,年,年以前,）,）,2、建,国,国后中,国,国导游,队,队伍初,创,创阶段,（,（1949年,1978年,）,）,3、中,国,国导游,队,队伍大,发,发展阶,段,段（1978,年,年1989,年,年）,4、全,面,面建设,中,中国导,游,游队伍,阶,阶段（1989年至,今,今）,我国导,游,游队伍,的,的产生,和,和发展,1.近,代,代中国,导,导游人,员,员的产,生,生,2.新,中,中国旅,行,行社业,和,和导游,队,队伍的,发,发展,导游服,务,务发展,的,的主要,趋,趋势,1.导,游,游自由,职,职业化,2.导,游,游知识,现,现代化,3.导,游,游手段,科,科技化,4.导,游,游方法,多,多样化,请听一,位,位导游,员,员的自,述,述：,以,以,前,前我无,数,数次在,闲,闲聊时,说,说做导,游,游这工,作,作不好,，,，还有,许,许多人,不,不信，,上,上个星,期,期我带,的,的三天,桂,桂林团,就,就再一,次,次证明,了,了导游,工,工作的,艰,艰难。,星,星,期,期五凌,晨,晨3点,就,就要出,团,团了，,可,可星期,四,四下午6点半,了,了，还,不,不知到,底,底去不,去,去，我,一,一个人,等,等在公,司,司，别,的,的同事,都,都下班,了,了，我,连,连该团,要,要发的,旅,旅行袋,、,、帽、,团,团微、,歌,歌本等,都,都还没,领,领，因,为,为下午,以,以来，,每,每隔半,小,小时传,来,来一次,消,消息：,“,“去，,不,不去，,又,又去，,又,又不去,了,了，又,去,去了，,又,又不去,了,了!”,天,天阿，,这,这些游,客,客怎么,回,回事呀,。,。,好,好不容,易,易等到6点半,过,过了，,说,说去!,于,于是连,忙,忙CALL回,管,管仓库,的,的、管,机,机票的,、,、管团,款,款的，,一,一大堆,人,人赶回,来,来为他,们,们忙碌,。,。然后,听,听说本,来,来要去,的,的共14人现,在,在只交,了,了3个,半,半人的,钱,钱，其,余,余的钱,要,要我明,天,天一早,去,去机场,收,收。于,是,是又得,把,把财务,找,找回来,，,，拿一,本,本空白,发,发票让,我,我带着,，,，这东,西,西要是,不,不小心,丢,丢了，,我,我又责,任,任重大,。,。,唉,唉，旅,游,游怎么,会,会变成,打,打仗一,样,样斗智,斗,斗勇。,因,因,为,为这些,游,游客选,了,了最早,班,班机去,最,最迟班,机,机回，,算,算得滴,水,水不漏,，,，于是,早,早上3,点,点，一,片,片漆黑,中,中，我,颤,颤颤惊,惊,惊赶到,公,公司，,带,带车去,接,接了其,中,中的3,个,个客人,，,，赶到,机,机场再,等,等余下,的,的十余,人,人。结,果,果原来,担,担心少,来,来人，,现,现在竟,然,然是来,多,多了人,，,，然后,说,说我们,公,公司少,买,买了两,张,张机票!于,是,是他们,发,发作道,：,：“乱,七,七八糟,的,的，少,两,两张机,票,票，我,们,们全体,不,不去了,，,，钱也,不,不交!,”,”这时,只,只能靠,我,我拨动,三,三寸不,烂,烂之舌,，,，劝他,们,们临时,补,补票。,等,等到去,柜,柜台一,问,问，本,航,航班全,满,满!于,是,是又乱,吵,吵一通,，,，直到,飞,飞机已,到,到起飞,时,时间，,他,他们才,同,同意让,两,两个人,留,留下等,候,候补机,票,票，给,两,两个没,票,票的小,孩,孩换上,本,本次航,班,班去。,然,然后在,一,一片忙,乱,乱中办,理,理换票,手,手续，,给,给民航,的,的人骂,得,得要命,，,，说我,这,这个导,游,游拖迟,了,了飞机,起,起飞，,罪,罪大恶,极,极。,这样到,了,了桂林,，,，一边,小,小心调,整,整好行,程,程，一,边,边不停,打,打电话,去,去联系,那,那边补,票,票两位,游,游客，,他,他们是,全,全团的,正,正副领,队,队，当,然,然得加,倍,倍用心,侍,侍候好,。,。,等,等到半,夜,夜12,点,点把他,们,们从机,场,场接到,酒,酒店，,两,两位游,客,客傲慢,地,地道：,“,“团款,嘛,嘛，就,看,看你们,这,这两天,的,的表现,了,了，好,的,的话,不好,的,的话,”唉!接下,来,来这几,天,天的日,子,子真是,陪,陪上十,二,二万的,小,小心都,不,不够，,他,他们一,路,路百般,挑,挑剔，,一,一会说,游,游漓江,是,是说好,包,包船的,，,，一会,说,说讲好,全,全在四,星,星级酒,店,店用餐,的,的，要,不,不停打,长,长途电,话,话去找,公,公司和,找,找他们,的,的报名,人,人对证,。,。打了,无,无数电,话,话，手,机,机一上,午,午就用,光,光两个,电,电池!,。,说,说,到,到用餐,，,，因为,导,导游、,司,司机与,客,客人是,分,分开用,餐,餐的，,客,客人就,顿,顿顿都,要,要走过,来,来看我,们,们吃了,什,什么，,。,而,而浏览,景,景点，,太,太阳再,辣,辣也得,把,把手中,的,的伞让,给,给游客,；,；汗流,浃,浃背也,不,不敢找,个,个阴凉,处,处坐一,下,下；客,人,人有的,走,走得快,，,，有的,走,走得慢,，,，得来,回,回寻他,们,们，为,后,后面跟,不,不上的,游,游客一,个,个个地,重,重复带,路,路。,就,就这,样,样，此,团,团也只,是,是每一,天,天给一,部,部分团,款,款，,直到,第,第三天,，,，收最,后,后一部,分,分团款,时,时他们,总,总算说,了,了一句,：,：“对,你,你的服,务,务那是,没,没说的,”,”。,唉,唉，,总,总算收,齐,齐了团,款,款，半,夜,夜12,点,点回到,东,东莞，,我,我带着,数,数万元,的,的现金,和,和一大,本,本空白,发,发票，,又,又在一,片,片漆黑,之,之中摸,索,索回家,。,。当看,到,到家里,窗,窗口温,和,和的灯,光,光，我,的,的眼泪,再,再也止,不,不住而,下,下，,天啊,，,，家多,好,好啊。j,由,由上可,见,见，没,有,有高体,能,能、高,智,智能和,高,高技能,的,的支持,，,，导游,员,员就难,以,以应对,这,这样的,复,复杂局,面,面。当,然,然，绝,大,大多数,旅,旅游者,对,对导游,是,是友好,的,的，对,导,导游的,工,工作是,信,信任和,支,支持的,，,，类似,这,这样的,团,团队并,不,不多见,。,下次再,见,见！,作业：,导,导游服,务,务的概,念,念及内,涵,涵？,1.3,导,导游,服,服务的,性,性质、,特,特点、,地,地位和,作,作用,导游服,务,务的性,质,质,1.,服务性,导游工,作,作是一,种,种服务,2.,文化性,向旅游,者,者有一,定,定文化,内,内容的,有,有特色,的,的优质,服,服务,3.,社会性,导游工,作,作被社,会,会认可,4.,经济性,获得报,酬,酬、为,企,企业做,贡,贡献、,为,为国家,创,创收。,（1）,直,直接创,收,收,（,（2,）,）扩大,客,客源,(3),促,促,销,销商品(4),促,促进,经,经济交,流,流,5.政,治,治性（,涉,涉外性,）,）,(1),政,政治意,义,义,(2),民,民间外,交,交,（钓鱼,岛,岛、泰,囧,囧）,案例1,1、记,者,者从各,大,大旅行,社,社了解,到,到，泰,国,国方向,的,的线路,行,行程多,以,以曼谷,、,、芭提,雅,雅、普,吉,吉岛为,主,主，线,路,路价格,在,在3000-10000元,不,不等。,近,近期受,泰囧,热映,的,的影响,，,，增加,了,了不少,前,前往泰,国,国清迈,一,一地的,线,线路，,在,在清迈,期,期间，,游,游客可,以,以参照,泰囧,，同,样,样列一,张,张愿望,清,清单，,和,和剧中,主,主角一,样,样一一,去,去实现,。,。,导游服,务,务的特,点,点,1.工,作,作涉及,面,面广，,情,情况复,杂,杂多变,(1),服,服务对,象,象复杂,(2),游,游客需,求,求多种,多,多样,(3),接,接触的,人,人员多,，,，人际,关,关系复,杂,杂,(4),要,要面对,各,各种物,质,质诱惑,和,和“精,神,神污染,”,”,2.,知,知识面,广,广，工,作,作量大,3.政,治,治性、,思,思想性,强,强,4.独,立,立性强,（,（案例2）,例2：2010年7,月,月，来,自,自桂林,的,的6位,游,游客由,厦,厦门某,旅,旅游服,务,务中心,接,接待，,参,参加厦,门,门一武,夷,夷山一,福,福州六,日,日游，,费,费用不,低,低，旅,游,游却让,人,人感到,遗,遗憾。,一,一行人,下,下午到,达,达厦门,，,，大家,本,本来肚,子,子很饿,，,，但晚,餐,餐却淡,而,而无味,，,，非常,糟,糟糕，,令,令人难,以,以下咽,。,。大家,只,只得晚,上,上自己,出,出去吃,大,大排档,。,。第二,天,天到鼓,浪,浪屿游,览,览，因,为,为晚点,乘,乘飞机,去,去武夷,山,山，所,以,以在5,：,：30,被,被带到,餐,餐厅吃,饭,饭，由,于,于导游,没,没有事,先,先通知,餐,餐厅，,等,等了好,久,久才上,菜,菜，而,且,且先上,青,青菜，,好,好菜放,在,在后头,，,，等到,菜,菜刚上,齐,齐，导,游,游又催,着,着赶飞,机,机，只,好,好匆匆,吃,吃一点,儿,儿完事,。,。在武,夷,夷山，,导,导游是,个,个刚做,导,导游工,作,作的年,轻,轻女孩,，,，情况,不,不熟悉,，,，带队,出,出游几,乎,乎不做,任,任何讲,解,解，漏,掉,掉了许,多,多景点,。,。武夷,山,山每个,峰,峰都很,高,高，爬,上,上去很,不,不容易,，,，由于,导,导游业,务,务不熟,，,，使游,客,客误跑,了,了很多,冤,冤枉路,。,。,答：1,）,）旅游,团,团的日,程,程安排(食、,住,住、行,、,、游、,购,购、娱),主,要,要靠导,游,游独立,性,性完成,。,。2）,第,第一次,走,走的路,线,线一定,要,要踩点,，,，时间,安,安排一,般,般应有,富,富余，,决,决不可,以,以想当,然,然。例2中的,吃,吃饭，,不,不是“,难,难以下,咽,咽”，,就,就是没,有,有时间,下,下咽，,“,“匆匆,吃,吃一点,儿,儿完事,”,”，,游,游客们,苦,苦不堪,言,言。,案例4-2,导,导游讲,解,解,不,不顾游,客,客感受,一个炎,热,热的夏,天,天，导,游,游员在,上,上海带,领,领着一,群,群兴致,勃,勃勃的,游,游客参,观,观游览,龙,龙华古,寺,寺。在,宝,宝塔下,他,他滔滔,不,不绝地,讲,讲解着,，,，开始,时,时，游,客,客们津,津,津有味,地,地听着,，,，10,分,分钟后,，,，游客,走,走掉三,分,分之一,，,，15,分,分钟后,，,，游客,又,又走掉,一,一半，,当,当他讲,解,解20,分,分钟后,，,，身旁,的,的游客,寥,寥寥无,几,几。这,时,时有几,位,位游客,在,在一旁,的,的遮阳,处,处大声,叫,叫喊起,来,来：“,导,导游，,差,差不多,了,了，有,人,人要中,暑,暑了。,”,”,分析：,那位导,游,游员的,目,目的是,希,希望通,过,过自己,丰,丰富而,又,又全面,地,地讲解,，,，让游,客,客获得,更,更多的,知,知识，,但,但由于,不,不顾天,气,气炎热,，,，让游,客,客在太,阳,阳底下,直,直晒，,再,再加上,滔,滔滔不,绝,绝地讲,个,个没完,，,，结果,事,事与愿,违,违。它,提,提醒我,们,们，每,个,个旅游,者,者都是,人,人，在,服,服务时,就,就不仅,需,需要规,范,范的操,作,作，而,且,且需要,细,细心的,关,关怀。,从,从而提,高,高游客,的,的满意,度,度。,导游服务的,作,作用和原则,1.,导游服务的,作,作用,（1）经济,作,作用,a 优质服,务,务，直接创,收,收b 间接,招,招徕 扩大,客,客源,c 因势,利,利导 促销,商,商品d,牵,牵线搭桥,促,促进经济,交,交流,e 科学,安,安排节约开,支,支,（2）政治,作,作用,a 宣传中,国,国b 了解外,国,国 c,当,当好民,间,间大使,（3）文化,交,交流作用,a 搭建,文,文化交流平,台,台 b,提,提供社会,交,交往机会,c 发挥,环,环境教育作,用,用,c,2.导游服,务,务工作的原,则,则,(,1). “,宾,宾客至上”,的,的原则 （,案,案例3）,(2).,等距,离交往原则,（,（案例4）,(3).,规,规范化服务,与,与个性化服,务,务相结合原,则,则,(4).,履,履行合同原,则,则,(5).,合,合理而可能,的,的原则,(6).AIDA原,则,则市场,推,推销原则,AAttention(通过有,趣,趣的、尽可,能,能具体的形,象,象介绍)引,起,起,谈话,对方对所推,销,销商品的注,意,意力（或吸,引,引力Attraction）。,IInterest(通过进一,步,步展开已经,引,引起对产注,意,意的谈话),激,激起,谈话,对方的兴趣,。,。,DDesire to act,促,促使,谈话,对方希望进,一,一步了解情,况,况，获得启,示,示，激起对,商,商品的占有,欲,欲望。,AAction继续,努,努力，促使,谈话,对主采取占,有,有商品的行,为,为，,案例3：游,客,客至上,某国际旅行,社,社接待一个,香,香港纺织业,者,者旅游团来,长,长沙旅游，,委,委派导游员,陈,陈某为旅游,团,团的导游。,旅,旅游团在参,观,观了当地湘,绣,绣后，对湘,绣,绣工艺产生,了,了浓厚的兴,趣,趣，于是向,导,导游人员陈,某,某提出，希,望,望利用第二,天,天上午自由,活,活动时间，,请,请陈某协助,联,联系湘绣厂,，,，安排一次,湘,湘绣工艺座,谈,谈会，如需,费,费用，可由,该,该旅游团支,付,付。导游人,员,员陈某本拟,第,第二天上午,访,访友，故对,安,安排座谈会,不,不感兴趣，,遂,遂以行程计,划,划上无此项,内,内容，且联,系,系安排座谈,会,会不属导游,职,职责为由予,以,以拒绝。旅,游,游团再三向,导,导游人员陈,某,某反映，请,其,其予以协助,，,，但陈某仍,然,然不允。为,此,此，旅游团,客,客人十分不,满,满。旅游结,束,束后，旅游,团,团投诉旅游,行,行政管理部,门,门，对内地,导,导游人员的,“,“职责”提,出,出质疑，造,成,成了极其不,良,良的影响。,陈,陈导有哪些,不,不妥？,分析提示：1）旅游业,作,作为一项服,务,务行业，就,是,是满足游客,的,的要求。2,）,）作为导游,人,人员要时刻,为,为游客着想,，,，始终牢记,宾,宾客至上的,原,原则。3),游,游客在游览,过,过程中，可,能,能会提出各,种,种问题和要,求,求，导游人,员,员在可能的,情,情况下尽量,的,的满足游客,的,的合理要求,，,，如果因为,自,自身的事情,而,而对置之不,理,理，是完全,错,错误的。,案例4：,一,一次，XX,旅,旅行社欧美,部,部的英语导,游,游员小陈作,为,为地陪，负,责,责接待一个,由,由说多种语,言,言散客组成,的,的旅游团。,旅,旅游团共13人，其中8人英语，5人普通话,。,。在旅游车,上,上，小陈用,两,两种语言交,替,替为游客讲,解,解。到了一,游,游览点时，,小,小陈考虑到,团,团员中讲英,语,语的较多，,便,便先用英语,进,进行了讲解,，,，没想到他,讲,讲解完毕想,用,用中文再次,讲,讲解时，讲,中,中文的游客,已,已全都走开,了,了，因而他,就,就没用中文,再,再做讲解。,事,事后，小陈,所,所在旅行社,接,接到了那几,位,位讲中文游,客,客的投诉，,他,他们认为地,陪,陪小陈崇洋,媚,媚外，对待,游,游客不平等,。,。,点评：这是,一,一次由误会,而,而遭致的投,诉,诉。由选择,性,性旅游的散,客,客组成的旅,游,游团是指原,来,来分散住在,不,不同饭店，,因,因为目标一,致,致(选择了,同,同一景点或,同,同一线路),，,，而由旅行,社,社门市工作,人,人员临时组,织,织成的旅游,团,团。正因为,旅,旅游团是临,时,时组织起来,的,的，因而团,员,员经常是来,自,自不同国家,或,或地区，互,不,不熟悉，语,言,言不通，行,为,为各异。接,待,待这样的旅,游,游团要比接,待,待团体游客,复,复杂得多，,困,困难得多。,本,本案例中，,分,分析小陈遭,受,受投诉的原,因,因，其实并,非,非他真的崇,洋,洋媚外，只,是,是服务过程,中,中在实施“,为,为大家服务,”,”的原则时,工,工作欠细致,，,，周到而己,。,。从案例中,我,我们可知，,无,无论是动机,上,上或行为上,，,，小陈本人,都,都没有不想,为,为这些讲中,文,文的游客做,讲,讲解(在车,上,上小陈就是,用,用中英文交,替,替的方式进,行,行讲解的),，,，但是由于,他,他没有与游,客,客讲明自己,的,的服务方式,，,，没有考虑,到,到自己先用,英,英语讲解会,给,给讲中文的,游,游客带来心,理,理上的不平,衡,衡，结果导,致,致了游客对,他,他的投诉。,消,消除这种因,“,“误会”而,遭,遭致投诉的,方,方法其实非,常,常简单，小,陈,陈只要事先,与,与游客声明,，,，他将用中,英,英文交替的,方,方式为游客,讲,讲解即可；,若,若要完全平,等,等，则可采,用,用转换讲解,法,法，在甲地,“,“此时”英,语,语讲解在先,，,，到了乙地,“,“彼时”则,英,英语讲解在,后,后。,案例6,由格林女,士,士任领队,的,的美国GB旅游团,与,与全陪、,地,地陪一起,，,，于某日19时到,达,达饭店，,地,地陪为游,客,客办理了,住,住店登记,手,手续并分,发,发了房卡,，,，游客便,陆,陆续进入,各,各自的房,间,间。稍后,，,，当地陪,正,正准备离,开,开饭店时,，,，一位游,客,客匆匆赶,到,到大堂，,请,请地陪为,其,其在华的,中,中国亲属,办,办理随团,活,活动手续,。,。地陪思,考,考片刻后,说,说：“今,天,天时间晚,了,了，有什,么,么事明天,再,再说吧！,”,”,请根据地,方,方导游员,的,的工作规,范,范，分析,：,：,该团地陪,哪,哪些方面,做,做得不妥,？,？,案例1,分析答,案,案,1、不应,为,为游客办,理,理住店手,续,续，而是,应,应协助领,队,队办理住,店,店手续；,2、不应,向,向游客分,发,发房卡，,房,房卡应由,领,领队分发,；,；,3、没有,具,具体介绍,饭,饭店的服,务,务设施和,位,位置；,4、没有,照,照顾游客,行,行李进房,；,；,5、没有,宣,宣布用餐,时,时间，没,有,有陪同游,客,客进第一,餐,餐；,6、没有,留,留下足够,的,的时间处,理,理游客进,入,入房间后,可,可能出现,的,的问题，,而,而是急着,回,回家；,7、未立,即,即着手帮,助,助游客联,系,系、办理,其,其亲属随,团,团活动的,有,有关事宜,。,。,案例7：,某,某旅游团,在,在N市由,地,地陪王小,姐,姐负责接,待,待，午后,参,参观某佛,寺,寺后，王,向,向大家介,绍,绍本地一,家,家新开业,的,的珍珠馆,，,，说：“,店,店主是我,的,的好友，,保,保证价廉,物,物美。”,当,当姓朱的,女,女士对标,价,价4000元的珍,珠,珠发生兴,趣,趣时，王,立,立即主动,介,介绍识别,真,真假珍珠,的,的方法，,并,并为其讨,价,价还价，,最,最终以900元成,交,交。16,：,：40旅,游,游团游览,某,某景点。,因,因景点即,将,将关门，,大,大家匆匆,摄,摄影留念,后,后即离去,。,。在返回,饭,饭店途中,，,，数名男,士,士提出去,书,书店购买,中,中国地图,，,，王小姐,表,表示将可,以,以安排。,次,次日出发,前,前，朱女,士,士手持前,日,日所购的,项,项链，要,求,求王小姐,帮,帮其退换,，,，说：“,一,一内行人,认,认定它是,残,残次品”,。,。王表示,不,不可能退,换,换。上午,结,结束参观,后,后，她又,带,带全团去,一,一家定点,工,工艺品商,店,店，许多,人,人只在车,中,中坐着，,王,王小姐恳,求,求说：“,大,大家帮帮,忙,忙，不买,东,东西没关,系,系，进店,逛,逛一圈也,可,可以。”13：30赴机场,途,途中，数,名,名游客又,提,提起购书,一,一事，王,小,小姐说：,“,“没有时,间,间了。”,试问：王,小,小姐在接,待,待该团过,程,程中做错,了,了哪些事,？,？为什么,？,？,不应该带,旅,旅游团到,非,非定点商,店,店购物，,违,违反了有,关,关带团购,物,物的规定,；,；2介,绍,绍商品不,实,实事求是,，,，以次充,好,好。导游,员既要推,销,销商品，,更,更要让游,客,客满意；3拒绝,帮,帮助游客,退,退换残次,商,商品。游,客,客要求退,换,换所购商,品,品，导游,员,员应积极,协,协助；4,没有满,足,足客人的,购,购物要求,，,，部分游,客,客去书店,买,买书的要,求,求没有实,现,现；5,强,强行推销,，,，多次安,排,排购物，,影,影响游客,在,在该市的,游,游览效果,。,。,案例8：2005,年,年“十一,”,”黄金周,期,期间，韶,关,关中国旅,行,行社派卢,导,导带一个32人的,旅,旅游团参,加,加广州一,日,日游，本,来,来路线安,排,排有去上,下,下九步行,街,街参观，,时,时间1小,时,时，考虑,人,人多又怕,堵,堵车，卢,导,导就决定,带,带团去广,州,州大学城,参,参观，一,来,来节约时,间,间，二来,这,这是一个,新,新景点。,游,游客们玩,的,的很开心,，,，但在回,来,来的路上,有,有人就抱,怨,怨卢导没,有,有按合同,执,执行。,请,请分析,：,：卢导在,此,此过程中,的,的行为。,1、导游,上,上团前要,作,作好承受,抱,抱怨和投,诉,诉 的心,理,理准备；2、导游,应,应按合同,进,进行旅游,活,活动；3,、,、如果有,必,必要改变,旅,旅游路,线，应与,领,领队或全,陪,陪商讨决,定,定，或与,游,游客商量,征,征得他们,绝,绝大部分,人,人的同意,才,才行；4,、,、当游客,抱,抱怨时，,要,要微笑倾,听,听、耐心,解,解释和妥,善,善处理，,多,多使用柔,性,性语言,。,。,2、某旅,游,游团17,日,日早上到,达,达K市，,按,按计划上,午,午参观景,点,点，下午,自,自由活动,，,，晚上19：00,观,观看文艺,演,演出，次,日,日乘早班,机,机离开。,抵,抵达当天,，,，适逢当,地,地举行民,族,族节庆活,动,动，并有,通,通宵篝火,歌,歌舞晚会,等,等丰富多,彩,彩的文艺,节,节目。部,分,分团员提,出,出，下午,想,想去观赏,民,民族节庆,活,活动，并,放,放弃观看,晚,晚上的文,艺,艺演出，,同,同时希望,导,导游员能,派,派车接送,。,。,针对此种,情,情况，导,游,游员应怎,样,样处理?,应,应做好哪,些,些工作?,1导游,在,在未请示,旅,旅行社领,导,导做好变,更,更安排之,前,前，切勿,答,答应游客,的,的要求。2应做,好,好的准备,工,工作有：1）问明,具,具体情,况；2）,请,请示旅行,社,社领导，,看,看是否有,变,变更计划,的,的可能；3）落实,好,好车、餐,的,的安排；4）强调,观,观赏节庆,活,活动的注,意,意事项和,安,安全问题,；,；5）晚,上,上应在就,寝,寝之前落,实,实游客到,位,位情况。,案例4-5：擅自,作,作主，自,承,承后果,小张担任,一,一东南亚,旅,旅游团的,地,地陪。旅,游,游团到了,饭,饭店后，,小,小张就和,领,领队商谈,日,日程安排,。,。在商谈,过,过程中，,小,小张发现,领,领队手中,计,计划表上,的,的游览点,与,与自己接,待,待任务书,上,上所确定,的,的游览景,点,点不一致,，,，领队的,计,计划表上,多,多了两个,景,景点，且,坚,坚持要按,他,他手上的,景,景点来安,排,排行程。,为,为了让领,队,队和游客,没,没有意见,，,，小张答,应,应了。在,游,游览结束,后,后，领队,和,和游客较,满,满意。但,小,小张回旅,行,行社报账,时,时却被经,理,理狠狠批,评,评了一顿,，,，并责令,他,他赔偿这,两,两个景点,的,的门票费,用,用。,作业：导,游,游服务的,作,作用与原,则,则,下次再见,！,！,9,、静,夜,夜四,无,无邻,，,，荒,居,居旧,业,业贫,。,。12,月,月-2212,月,月-22,Saturday,December31,2022,10,、雨,中,中黄,叶,叶树,，,，灯,下,下白,头,头人,。,。07:01:0507:01:0507:01,12/31/20227:01:05AM,11,、以我,独,独沈久,，,，愧君,相,相见频,。,。12月-2207:01:0507:01,Dec-2231-Dec-22,12,、故人江海,别,别，几度隔,山,山川。07:01:0507:01:0507:01,Saturday,December 31, 2022,13,、,乍,乍,见,见,翻,翻,疑,疑,梦,梦,，,，,相,相,悲,悲,各,各,问,问,年,年,。,。,。,。12,月,月-2212,月,月-2207:01:0507:01:05,December31,2022,14,、他,乡,乡生,白,白发,，,，旧,国,国见,青,青山,。,。31,十,十,二,二月20227:01:05,上,上午07:01:0512,月,月-22,15,、比不了,得,得就不比,，,，得不到,的,的就不要,。,。十二月227:01,上,上午12月-2207:01,December31,2022,16,、行动出,成,成果，工,作,作出财富,。,。2022/12/31 7:01:0507:01:05,31 December2022,17,、做前,，,，能够,环,环视四,周,周；做,时,时，你,只,只能或,者,者最好,沿,沿着以,脚,脚为起,点,点的射,线,线向前,。,。7:01:05 上,午,午7:01 上,午,午07:01:0512月-22,9,、没有失,败,败，只有,暂,暂时停止,成,成功！。12月-2212月-22,Saturday, December 31, 2022,10,、很多事,情,情努力了,未,未必有结,果,果，但是,不,不努力却,什,什么改变,也,也没有。,。,。07:01:0507:01:0507:01,12/31/2022 7:01:05 AM,11,、,成,成,功,功,就,就,是,是,日,日,复,复,一,一,日,日,那,那,一,一,点,点,点,点,小,小,小,小,努,努,力,力,的,的,积,积,累,累,。,。,。,。12,月,月-2207:01:0507:01,Dec-2231-Dec-22,12,、世间,成,成事，,不,不求其,绝,绝对圆,满,满，留,一,一份不,足,足，可,得,得无限,完,完美。,。,。07:01:0507:01:0507:01,Saturday,December31, 2022,13,、不知香,积,积寺，数,里,里入云峰,。,。12月-2212月-2207:01:0507:01:05,December31,2022,14,、,意,意,志,志,坚,坚,强,强,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放,在,在,手,手,中,中,像,像,泥,泥,块,块,一,一,样,样,任,任,意,意,揉,揉,捏,捏,。,。31,十,十,二,二,月,月20227:01:05,上,上,午,午07:01:0512,月,月-22,15,、楚塞三湘,接,接，荆门九,派,派通。十二月 227:01,上,上午12月-2207:01,December 31, 2022,16,、少,年,年十,五,五二,十,十时,，,，步,行,行夺,得,得胡,马,马骑,。,。2022/12/317:01:0507:01:05,31December2022,17,、空,山,山新,雨,雨后,，,，天,气,气晚,来,来秋,。,。7:01:05,上,上午7:01,上,上,午,午07:01:0512,月,月-22,9,、杨柳,散,散和风,，,，青山,澹,澹吾虑,。,。12月-2212月-22,Saturday,December31, 2022,10,、阅读,一,一切好,书,书如同,和,和过去,最,最杰出,的,的人谈,话,话。07:01:0507:01:0507:01,12/31/2022 7:01:05AM,11,、越是没,有,有本领的,就,就越加自,命,命不凡。12月-2207:01:0507:01,Dec-2231-Dec-22,12,、越是无能,的,的人，越喜,欢,欢挑剔别人,的,的错儿。07:01:0507:01:0507:01,Saturday,December 31, 2022,13,、,知,知,人,人,者,者,智,智,，,，,自,自,知,知,者,者,明,明,。,。,胜,胜,人,人,者,者,有,有,力,力,，,，,自,自,胜,胜,者,者,强,强,。,。12,月,月-2212,月,月-2207:01:0507:01:05,December31,2022,14,、意,志,志坚,强,强的,人,人能,把,把世,界,界放,在,在手,中,中像,泥,泥块,一,一样,任,任意,揉,揉捏,。,。31,十,十,二,二月20227:01:05,上,上午07:01:0512,月,月-22,15,、,最,最,具,具,挑,挑,战,战,性,性,的,的,挑,挑,战,战,莫,莫,过,过,于,于,提,提,升,升,自,自,我,我,。,。,。,。十,二,二,月,月227:01,上,上,午,午12,月,月-2207:01,December31,2022,16,、业余生活,要,要有意义，,不,不要越轨。2022/12/317:01:0507:01:05,31 December 2022,17,、一,个,个人,即,即使,已,已登,上,上顶,峰,峰，,也,也仍,要,要自,强,强不,息,息。7:01:05,上,上午7:01,上,上,午,午07:01:0512,月,月-22,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus.,感谢,您,您的,下,下载,观,观看,专家,告,告诉,