服务礼仪培训教材 21

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,服 务 礼 仪,目 录,服务意识,仪容仪表、仪态,见面常用礼仪,服务用语,为什么要有,服务意识呢？,服务意识,在竞争越来越激烈的状况下，我们唯有提供好的服务，来满足顾客的需求，来挽留顾客。,服务意识,用心服务,-,假如我是消费者,主动服务,-,要做的正是对方正在想的,变通服务,-,工作标准是规范但顾客满 意才是目标,激情服务,-,不厌其烦的态度,假设顾客永远是对的,服务意识,提供了优质服务的员工,更容易,获得提升,涨工资,获得好心情,保住工作,服务意识,将,礼,礼,仪,仪,成,成,为,为,一,一,份,份,内,内,心,心,的,的,修,修,养,养,做,一,一,个,个,优,优,雅,雅,的,的,人,人,先,先,从,从,内,内,心,心,的,的,尊,尊,重,重,开,开,始,始,礼,仪,仪,的,的,最,最,高,高,境,境,界,界,是,是,内,内,心,心,的,的,淡,淡,定,定,目,录,录,服务意识,仪容仪表、仪态,见面礼节,服务用语,仪,容,容,规,规,范,范,仪,态,态,规,规,范,范,仪,表,表,规,规,范,范,仪,容,容,仪,仪,表,表,、,、,仪,仪,态,态,仪,容,容,规,规,范,范,男,士,士,整,整,洁,洁,大,大,方,方,最,关,关,键,键,女,士,士,淡,淡,妆,妆,最,怡,怡,人,人,男,女,女,有,有,别,别,仪,容,容,仪,仪,表,表,、,、,仪,仪,态,态,男,士,士,：,：,发,型,型,前,前,不,不,过,过,眉,眉,，,，,后,后,不,不,过,过,领,领,鬓,鬓,不,不,过,过,耳,耳,，,，,头,头,发,发,清,清,洁,洁,、,、,无,无,头,头,屑,屑,，,，,且,且,不,不,留,留,胡,胡,须,须,。,。,仪,容,容,规,规,范,范,仪,容,容,仪,仪,表,表,、,、,仪,仪,态,态,女,士,士,：,：,发,型,型,整,整,齐,齐,，,，,前,前,不,不,过,过,眉,眉,侧,侧,不,不,盖,盖,耳,耳,；,；,后,后,发,发,不,不,披,披,肩,肩,必,须,须,淡,淡,妆,妆,（,（,饭,饭,后,后,补,补,妆,妆,）,）,经,常,常,洗,洗,手,手,，,，,指,指,甲,甲,长,长,度,度,不,不,超,超,过,过,2,毫,米,米,，,，,不,不,涂,涂,彩,彩,色,色,指,指,甲,甲,油,油,不,染,染,彩,彩,发,发,不,宜,宜,用,用,香,香,味,味,浓,浓,烈,烈,的,的,香,香,水,水,。,仪,容,容,规,规,范,范,仪,容,容,仪,仪,表,表,、,、,仪,仪,态,态,为,什,什,么,么,长,长,发,发,要,要,盘,盘,起,起,来,来,？,？,有,刘,刘,海,海,到,到,底,底,可,可,不,不,可,可,以,以,？,？,仪,容,容,仪,仪,表,表,、,、,仪,仪,态,态,女,士,士,仪,容,容,规,规,范,范,仪,容,容,规,规,范,范,仪,容,容,仪,仪,表,表,、,、,仪,仪,态,态,保,持,持,牙,牙,齿,齿,及,及,口,口,腔,腔,清,清,洁,洁,，,，,工,工,作,作,期,期,间,间,忌,忌,食,食,葱,葱,、,、,蒜,蒜,、,、,韭,韭,菜,菜,等,等,气,气,味,味,刺,刺,鼻,鼻,的,的,食,食,物,物,；,；,避,免,免,发,发,出,出,不,不,文,文,雅,雅,的,的,响,响,声,声,。,。,在,在,工,工,作,作,场,场,合,合,，,，,咳,咳,嗽,嗽,、,、,哈,哈,欠,欠,、,、,喷,喷,嚏,嚏,、,、,吐,吐,痰,痰,、,、,清,清,嗓,嗓,、,、,打,打,嗝,嗝,等,等,均,均,为,为,不,不,雅,雅,之,之,声,声,。,。,如,如,果,果,不,不,慎,慎,弄,弄,出,出,了,了,不,不,文,文,雅,雅,的,的,响,响,声,声,，,，,要,要,以,以,手,手,帕,帕,、,、,纸,纸,巾,巾,等,等,掩,掩,口,口,鼻,鼻,并,并,及,及,时,时,向,向,身,身,边,边,的,的,人,人,道,道,歉,歉,。,。,仪,容,容,规,规,范,范,仪,容,容,仪,仪,表,表,、,、,仪,仪,态,态,2010,年,6,月,28,日,，,，,举,举,世,世,瞩,瞩,目,目,的,的,世,世,界,界,杯,杯,英,英,德,德,大,大,战,战,中,中,，,，,德,德,国,国,主,主,帅,帅,勒,勒,夫,夫,的,的,举,举,动,动,也,也,震,震,惊,惊,了,了,全,全,世,世,界,界,，,，,一,一,向,向,以,以,潮,潮,男,男,形,形,象,象,示,示,人,人,的,的,他,他,被,被,抓,抓,拍,拍,到,到,挖,挖,鼻,鼻,孔,孔,还,还,吃,吃,鼻,鼻,屎,屎,，,，,形,形,象,象,彻,彻,底,底,颠,颠,覆,覆,。,。,仪,容,容,仪,仪,表,表,、,、,仪,仪,态,态,仪,容,容,规,规,范,范,仪,容,容,规,规,范,范,仪,态,态,规,规,范,范,仪,表,表,规,规,范,范,服,务,务,礼,礼,仪,仪,的,的,分,分,类,类,及,及,内,内,容,容,仪,容,容,仪,仪,表,表,、,、,仪,仪,态,态,仪表规范,保,持,持,衣,衣,服,服,干,干,净,净,、,、,平,平,整,整,。,。干,净,净,整,整,洁,洁,的,的,衣,衣,服,服,会,会,让,让,你,你,显,显,得,得,精,精,神,神,焕,焕,发,发,。,。,仪,容,容,仪,仪,表,表,、,、,仪,仪,态,态,饰,品,品,服,务,务,人,人,员,员,手,手,上,上,不,不,允,允,许,许,佩,佩,戴,戴,任,任,何,何,首,首,饰,饰,（,（,结,结,婚,婚,戒,戒,指,指,、,、,手,手,表,表,除,除,外,外,）,）,女,士,士,着,着,工,工,装,装,，,，,上,上,限,限,3,，,下,下,限,限,为,为,0,仪,表,表,规,规,范,范,仪,容,容,仪,仪,表,表,、,、,仪,仪,态,态,仪,容,容,规,规,范,范,仪,态,态,规,规,范,范,仪,表,表,规,规,范,范,服,务,务,礼,礼,仪,仪,的,的,分,分,类,类,及,及,内,内,容,容,仪,容,容,仪,仪,表,表,、,、,仪,仪,态,态,仪,态,态,规,规,范,范,通,俗,俗,的,的,讲,讲,就,就,是,是,行,行,为,为,举,举,止,止,礼,礼,仪,仪,。,。,据,据,研,研,究,究,表,表,明,明,，,，,在,在,人,人,与,与,人,人,之,之,间,间,的,的,沟,沟,通,通,过,过,程,程,中,中,，,，,用,用,优,优,美,美,的,的,行,行,为,为,举,举,止,止,表,表,现,现,礼,礼,仪,仪,比,比,用,用,语,语,言,言,更,更,容,容,易,易,使,使,受,受,礼,礼,者,者,感,感,受,受,到,到,真,真,实,实,、,、,美,美,好,好,和,和,生,生,动,动,。,。,在,工,工,作,作,场,场,合,合,中,中,，,，,工,工,作,作,人,人,员,员,的,的,举,举,止,止,要,要,文,文,明,明,、,、,优,优,雅,雅,、,、,尊,尊,敬,敬,别,别,人,人,。,。,基,基,本,本,要,要,求,求,为,为,“,“站,有,有,站,站,相,相,，,，,坐,坐,有,有,坐,坐,相,相”,。,。,仪,容,容,仪,仪,表,表,、,、,仪,仪,态,态,微,笑,笑,眼,神,神,站,姿,姿,坐,姿,姿,走,姿,姿,蹲,姿,姿,手,势,势,身,体,体,姿,姿,势,势,面,部,部,表,表,情,情,优,美,美,的,的,行,行,为,为,举,举,止,止,将,让,让,我,我,们,们,的,的,服,服,务,务,更,为,为,专,专,业,业,仪态规范,仪,容,容,仪,仪,表,表,、,、,仪,仪,态,态,与,人,人,相,相,处,处,，,，,你,你,希,希,望,看,看,到,到,一,一,个,个,什,什,么,么,样,的,的,表,表,情,情,?,仪,容,容,仪,仪,表,表,、,、,仪,仪,态,态,仪,态,态,规,规,范,范,仪,容,容,仪,仪,表,表,、,、,仪,仪,态,态,仪,态,态,规,规,范,范,仪态规范,微,笑,笑,表,情,情,是,是,内,内,心,心,思,思,想,想,情,情,感,感,的,的,自,自,然,然,外,外,露,露,，,，,是,是,通,通,过,过,人,人,的,的,面,面,部,部,姿,姿,态,态,表,表,现,现,出,出,来,来,的,的,。,。,信,息,息,的,的,传,传,达,达,7,（,（,语,语,言,言,）,）,38,（,（,声,声,音,音,）,）,55,（,（,表,情,情,）,“,此,此,时,时,无,声,声,胜,有,有,声,声,。,。,”,”,仪,容,容,仪,仪,表,表,、,、,仪,仪,态,态,微,笑,笑,是,是,各,各,国,国,宾,宾,客,客,都,都,理,理,解,解,的,的,世,世,界,界,性,性,“语,言,言“,，,，是,善,善良,、,、友,好,好、,赞,赞美,的,的象,征,征。,笑容,是,是最,有,有价,值,值的,商,商品,之,之一,！,！世,界,界著,名,名酒,店,店管,理,理集,团,团喜,来,来登,、,、希,尔,尔顿,等,等都,有,有一,条,条共,同,同的,经,经验,，,，服,务,务金,钥,钥匙,中,中最,重,重要,的,的一,把,把就,是,是”,微,微笑,“,“。,仪态规范,仪容,仪,仪表,、,、仪,态,态,-,大连,晚,晚报,有,有报,道,道，,一,一位,公,公司,女,女职,员,员患,了,了微,笑,笑疲,劳,劳症,，,，在,单,单,位,位每,时,时每,刻,刻微,笑,笑，,回,回家,以,以后,再,再也,无,无法,展,展现,那,那迷,人,人的,笑,笑容,，,，总,是,是板,着,着脸,，,，对,家,家人,一,一丝,笑,笑容,没,没有,，,，以,至,至于,引,引起,老,老公,猜,猜忌,提,提出,离,离婚,。,。,结论,：职,业,业化,的,的微,笑,笑并,不,不陌,生,生，,有,有的,人,人甚,至,至以,露,露出,八,八颗,牙,牙齿,为,为强,制,制标,准,准来,训,训练,员,员工,，,，但,这,这种,过分,形,形式,化,化的,，,，僵,化,化的,，,，刻,意,意的,行,行为,并,并不,能,能够,表,表达,友,友好,和,和尊,重,重。,并不,能,能给,宾,宾客,心理,和,精神,的享,受,受。,微笑,疲,疲劳,症,症？,仪态规范,仪容,仪,仪表,、,、仪,态,态,戴尔,卡耐,基,基：,“,“一,个,个人,脸,脸上,的,的表,情,情比,他,他身,上,上穿,的,的更,重,重要,”,”。,最美,的,的微,笑,笑应,该,该是,源,源于阳光,的,的心,态,态和良好,的,的习,惯,惯,。,仪态规范,仪容,仪,仪表,、,、仪,态,态,微笑,训,训练,法,法：,A,、对,镜,镜微,笑,笑训,练,练法,这是,一,一种,较,较为,常见,、,、有,效,效,和,最具,形,形象,趣,趣味,的训,练,练方,法,法。,端坐,镜,镜前,，,，衣,装,装整,洁,洁，,以,以轻,松,松愉,快,快的,心,心情,，,，调,整,整呼,吸,吸自,然,然顺,畅,畅；,闭,闭目,静,静心,3,秒钟,，,，双,手,手合,十,十在,一,一起,，,，伴,随,随音,乐,乐笑,容,容与,双,双手,同,同步,像,像花,儿,儿一,样,样慢,慢,慢张,开,开，,嘴,嘴角,微,微微,翘,翘起,，,，面,部,部肌,肉,肉舒,展,展开,来,来；,同,同时,注,注意,眼,眼神,的,的配,合,合，,使,使之,达,达到,眉,眉目,舒,舒展,的,的微,笑,笑面,容,容。,如,如此,反,反复,多,多次,。,。自,我,我对,镜,镜微,笑,笑训,练,练时,间,间长,度,度随,意,意。,仪态规范,仪容,仪,仪表,、,、仪,态,态,B,、,口型,对,对照,法,法,通过,一,一些,相,相似,性,性的,发,发音,口,口型,，,，找,到,到适,合,合自,己,己的,最,最美,的,的微,笑,笑状,态,态。,如“,G”,、“,V”,、“,E,、一,”,”、,“,“茄,子,子”,、,、“,呵,呵”,等,等。,仪态规范,仪容,仪,仪表,、,、仪,态,态,仪态,规,规范,眼神,视线,向,向下,表,表现,权,权威,感,感和,优,优越,感,感，,视线,向,向上,表,表现,服,服从,与,与任,人,人摆,布,布。,视线,水,水平,表,表现,客,客观,和,和理,智,智。,仪容,仪,仪表,、,、仪,态,态,理想,的,的眼,神,神表,达,达,（,1,）注,意,意目,光,光的,方,方向,，,，平,视,视较,顺,顺畅,。,。,（,2,）把,握,握目,光,光接,触,触时,间,间的,长,长短,：,：占,与,与对,方,方相,处,处,总,总时,间,间的,1/32/3,。,（,3,）控,制,制视,线,线接,触,触距,离,离：,上,上至,额,额头,下,下至,胸,胸以,上,上，,左,左右,以,以肩,为,为准,。,。,眼神,仪态规范,仪态规范,站姿,站姿,是,是生,活,活静,态,态造,型,型的,动,动作,，,，是,人,人们,生,生活,交,交往,中,中最,基,基本,的,的姿,态,态。,标准,的,的站,姿,姿是,不,不同,动,动态,美,美的,基,基础,。,。（,男,男士,：,：挺,拔,拔之,美,美,女,女,士,士：,亭,亭亭,玉,玉立,之,之感,）,）,规范,的,的站,姿,姿要,领,领：,头,部,部保,持,持正,直,直，,两,两眼,平,平视,前,前方,，,，表,情,情自,然,然放,松,松。,两,肩,肩放,平,平且,放,放松,，,，手,臂,臂自,然,然下,垂,垂于,体,体侧,。,。,挺,胸,胸、,收,收腹,、,、立,腰,腰、,夹,夹臀,。,。,两,腿,腿夹,紧,紧，,脚,脚跟,并,并拢,，,，脚,尖,尖外,展,展,45,-60,.,仪容,仪,仪表,、,、仪,态,态,仪容,仪,仪表,、,、仪,态,态,仪态规范,不良,站,站姿,让,让优,雅,雅打,折,折,常用,站,站姿,：,：,女士,：,：,A,、立,正,正式,：,：,在标,准,准站,姿,姿的,基,基础,上,上，,右,右手,搭于,左,左手,之,之上,贴,贴于,腹,腹部,或,或臀,部,部,B,、丁,字,字步,式,式：,在标,准,准站,姿,姿的,基,基础,上,上，,两脚,成,成丁,字,字形,站,站立,，,，右,手,手搭,左手,贴,贴于,腹,腹部,。,。,仪容,仪,仪表,、,、仪,态,态,仪态规范,奥运,礼,礼仪,小,小姐,站,站姿,训,训练,仪容,仪,仪表,、,、仪,态,态,仪态规范,男士,男士,第一,种,种：,双腿,并,并拢,或,或平,行,行不,超,超过,肩,肩宽,，,，两,手,手放,在,在身,体,体两,侧,侧，,手,手的,中,中指,贴,贴于,裤,裤缝,。,。,这种,站,站姿,适,适合,比,比较,庄,庄重,严,严肃,的,的场,合,合。,第二,种,种：,双脚,平,平行,不,不超,过,过肩,宽,宽，,以,以,厘,米,米为,宜,宜，,左,左手,在,在腹,前,前握,住,住右,手,手手,腕,腕或,右,右手,握,握住,左,左手,手,手腕,。,。,这种,站,站姿,适,适合,在,在工,作,作中,与,与客,户,户或,同,同事,交,交流,时,时使,用,用。,第三,种,种：,双脚,平,平行,不,不超,过,过肩,宽,宽，,以,以,厘,米,米为,宜,宜，,双,双手,在,在背,后,后腰,际,际相,握,握，,左,左手,握,握住,右,右手,手,手腕,或,或右,手,手握,住,住左,手,手手,腕,腕。,这种,站,站姿,适,适合,在,在迎,宾,宾时,使,使用,。,。,仪容,仪,仪表,、,、仪,态,态,仪态规范,定,岗,岗定,位,位定,站,站姿,。,。,仪态规范,不良,的,的站,姿,姿及,注,注意,事,事项,：,：,1,、站,立,立时,，,，切,忌,忌无,精,精打,采,采或,东,东倒,西,西歪,。,。,2,、,-,，双,手,手不,可,可在,腰,腰间,或,或抱,在,在胸,前,前,3,、不,能,能将,身,身体,倚,倚靠,在,在墙,上,上或,倚,倚靠,其,其他,物,物,品,品,坐,坐支,撑,撑点,。,。,4,、不,可,可弓,腰,腰驼,背,背，,两,两肩,一,一高,一,一低,。,。,5,、双,臂,臂不,摆,摆，,双,双腿,不,不抖,。,。,6,、不,能,能将,手,手插,在,在口,袋,袋里,，,，更,不,不能,做,做无,意,意的,小,小动,作,作。,仪态规范,仪态规范,注意,顺,顺序,。,。当,你,你与,客,客户,一,一起,入,入座,，,，应,礼,礼让,，,，待,客,客户,坐,坐后,再,再坐,下,下；,讲究,方,方位,。,。通,常,常应,从,从左,侧,侧一,方,方走,向,向自,己,己的,座,座位,，,，从,左,左侧,一,一方,离,离开,自,自己,的,的,座,座位,；,；,落座,无,无声,。,。入,座,座时,，,，应,不,不慌,不,不忙,，,，悄,无,无声,息,息；,调,调整,坐,坐姿,，,，也,不,不宜,出,出声,；,；,入座,得,得法,。,。就,座,座时,，,，应,转,转身,背,背对,座,座位,。,。如,距,距离,座,座位,较,较远,，,，可,以,以右,脚,脚后,移,移半,步,步，,待,待腿,部,部接,触,触座,位,位边,缘,缘后,，,，才,轻,轻轻,坐,坐下,。,。着,裙,裙装,的,的女,士,士入,座,座，,应,应先,用,用双,手,手拢,平,平裙,摆,摆再,坐,坐下,。,。,离座,谨,谨慎,。,。离,座,座时,不,不要,突,突然,跳,跳起,，,，惊,吓,吓他,人,人，,也,也不,要,要弄,出,出声,响,响，,或,或把,身,身边,东,东西,弄,弄到,地,地上,。,。,坐姿,关于,就,就座,仪容,仪,仪表,、,、仪,态,态,入座,姿,姿势,仪容,仪,仪表,、,、仪,态,态,仪态规范,仪态规范,根据,座,座位,的,的高,低,低，,调,调整,坐,坐姿,的,的具,体,体形,式,式，,通,通常,坐,坐下,之,之后,不,不应,坐,坐满,座,座位,，,，大,体,体占,据,据其,2/3,的位置,即,即可。,挺直上,身,身，头,部,部端正,，,，目视,前,前方，,或,或面对,交,交谈对,象,象。在,一,一般情,况,况下，,不,不要靠,座,座位的,背,背部。,在正规,场,场合，,上,上身与,大,大腿、,大,大腿与,小,小腿，,应,应均为,直,直角。,双腿并,拢,拢。具,体,体来讲,，,，男士,就,就座后,双,双腿可,张,张开一,些,些，但,不,不应宽,过,过肩。,女,女士就,座,座后，,特,特别是,身,身着短,裙,裙时，,必,必须并,拢,拢大腿,。,。,在非正,式,式场合,，,，坐定,之,之后双,腿,腿可叠,放,放或斜,放,放。双,腿,腿交叉,叠,叠放时,，,，应做,到,到膝部,之,之上并,拢,拢 。,双,双腿斜,放,放时最,好,好与地,面,面构成,45,度角。,双腿自,然,然下垂,，,，放在,地,地面上,，,，脚尖,面,面对正,前,前方或,侧,侧前方,。,。双脚,可,可以并,拢,拢、平,行,行，也,可,可以一,前,前一后,。,。,正坐时,，,，双手,应,应掌心,向,向下，,叠,叠放在,大,大腿上,，,，或放,在,在身旁,的,的桌面,上,上。也,可,可以一,左,左一右,，,， 扶,住,住座位,两,两侧的,扶,扶手。,侧,侧坐之,时,时，双,手,手叠放,或,或相握,，,，放在,身,身体侧,向,向的那,条,条大腿,上,上。,坐姿,坐定姿,势,势,仪容仪,表,表、仪,态,态,仪容仪,表,表、仪,态,态,仪态规范,仪态规范,仪容仪,表,表、仪,态,态,男士坐,姿,姿要求,上体挺,直,直、肩,平,平头正,、,、目光,平,平和的,，,，坐立,的,的时候,还,还要注,意,意双腿,分,分开的,宽,宽度不,要,要超过,肩,肩膀的,宽,宽度，,两,两脚保,持,持平行,，,，两手,自,自然放,置,置。,仪容仪,表,表、仪,态,态,仪态规范,仪态规,范,范,行姿,男士：,稳,稳重、,大,大气，,宛,宛如一,首,首豪放,的,的进,行,行曲！,女士：,轻,轻盈,，,，优雅,，,，犹如,一,一首温,柔,柔的小,夜,夜曲！,1,）在保,持,持标准,站,站姿的,基,基础上,，,，重心,略,略前倾,2,）两臂,前,前后自,然,然摆动,。,。,3,）两脚,内,内线成,一,一线。,4,）步频,步,步幅要,适,适中。,行走注,意,意事项,行走时,必,必须用,双,双胯向,上,上提的,力,力量带,动,动双腿,，,，不要,用,用小腿,带,带动大,腿,腿或胯,部,部。,行走时,不,不要大,甩,甩手，,扭,扭腰摆,臀,臀，左,顾,顾右盼,，,，歪肩,晃,晃膀，,弯,弯腰驼,背,背。,行走时,切,切忌内,八,八字或,外,外八字,，,，腿不,要,要弯曲,，,，停步,、,、拐弯,、,、上下,楼,楼梯应,从,从容不,迫,迫。,如何拾,起,起地上,的,的物品,？,？,蹲姿，,一,一般用,在,在取低,位,位物品,或,或清洁,卫,卫生时,，,，主要,有,有以下,两,两种方,式,式：,高低式,交叉式,八个方,面,面,仪态规,范,范,手势,手势是,人,人们交,往,往中不,可,可缺少,的,的动作,，,，是富,有,有表现,力,力的一,种,种“体,态,态语言,”,”。得,体,体适度,的,的手势,，,，可增,强,强感情,的,的表达,，,，起到,锦,锦上添,花,花的作,用,用。,手势的,运,运用：1,请,请、让,、,、送2,引,引,领,领客人3,递,递物接,物,物4,招,招手致,意,意,小例子,导游带,领,领游客,上,上大巴,，,，开始,清,清点游,客,客人数,：,：“一,、,、二、,三,三,”,手心向,下,下，食,指,指指人,，,，大家,感,感觉怎,样,样？,掌心向,下,下有傲,慢,慢之意,；,；,一个手,指,指点人,有,有教训,、,、训斥,之,之感；,掌心向,上,上，表,示,示谦恭,。,。,点人的,时,时候，,掌,掌心向,上,上，五,指,指伸开,，,，“第,一,一位，,第,第二位,，,，,”,正确做,法,法,引导与,指,指引手,势,势,方向的,指,指引,近距离,：,：提臂,式,式,中距离,：,：横摆,式,式,远距离,：,：直臂,式,式,邀请引,导,导,小请：,“,“请坐,”,”、“,请,请看这,里,里”,中请：,“,“这边,请,请”,大请：,“,“谢谢,大,大家，,请,请坐”,要求,：,手指伸,直,直并拢,手与前,臂,臂成一,条,条直线,肘关节,自,自然弯,曲,曲,掌心向,斜,斜上方,注意眼,神,神的交,流,流,-,双手为,宜,宜,-,递于手,中,中,-,主动上,前,前,-,方便接,拿,拿,-,尖刃内,向,向,递送物,品,品,禁忌的,手,手势,容易被,误,误解的,手,手姿。,一,一种是,个,个人习,惯,惯，另,一,一种是,因,因为文,化,化背景,不,不同而,被,被赋予,不,不同含,义,义的手,势,势。在,工,工作场,合,合，下,列,列手势,禁,禁止使,用,用：,不卫生,的,的手势,。,。譬如,：,：在他,人,人面前,搔,搔头皮,、,、掏耳,朵,朵、剜,眼,眼屎、,抠,抠鼻孔,、,、剔牙,齿,齿、抓,痒,痒痒、,摸,摸脚丫,等,等手势,。,。,不稳重,的,的手势,。,。在工,作,作场合,，,，双手,乱,乱动、,乱,乱摸、,乱,乱举、,乱,乱扶、,乱,乱放，,或,或是咬,指,指尖、,折,折衣角,、,、抬胳,膊,膊、抱,大,大腿、,拢,拢脑袋,等,等手势,都,都为不,稳,稳重的,手,手势，,不,不能使,用,用。,失敬于,人,人的手,势,势。譬,如,如：用,手,手指指,点,点他人,、,、掌心,向,向下挥,动,动手臂,、,、与人,谈,谈话时,背,背手等,失,失敬的,手,手势在,公,公共场,合,合不宜,使,使用。,目,录,录,服务意识,仪容仪表、仪态,见面常用礼仪,服务用语,八个方,面,面,仪态规,范,范,握手礼,握手是,大,大多数,国,国家和,民,民族见,面,面和离,别,别的礼,节,节。含,有,有感谢,、,、慰问,、,、祝贺,或,或相互,鼓,鼓励的,表,表示。,握手姿,态,态,行握手,礼,礼时，,通,通常距,离,离受礼,者,者约一,步,步，两,足,足立正,，,，上身,稍,稍向前,倾,倾，伸,出,出右手,，,，手掌,垂,垂直于,地,地面，,四,四指并,齐,齐，拇,指,指张开,与,与对方,相,相握，,微,微微抖,动,动,3-4,次（时,间,间以,35,秒钟为,宜,宜），,然,然后与,对,对方手,松,松开，,恢,恢复原,状,状。,女士握手姿势,男士握手姿势,握手的,次,次序,男女之,间,间握手,宾客之,间,间握手,长幼之,间,间握手,上下级,之,之间握,手,手,要领：,伸手尊,者,者居前,来时主,人,人，走,时,时客人,力度,2,公斤，,时,时间,3-5,秒,目光与,微,微笑,八个方,面,面,仪态规,范,范,鞠躬礼,据统计,，,，坐办,公,公室的,日,日本职,工,工，平,均,均至少,每,每十一,分,分钟就,得,得鞠一,次,次躬，,火,火车列,车,车员一,天,天鞠,2100,次躬，,在,在商店,自,自动电,梯,梯里值,班,班的女,雇,雇员，,一,一个班,要,要鞠,2500,次躬。,在,在日本,，,，服务,员,员的礼,仪,仪概念,就,就是“,顾,顾客永,远,远是对,的,的”，,为,为此而,使,使他们,的,的工作,态,态度既,端,端正又,认,认真，,一,一个服,务,务员每,天,天要向,他,他们的,顾,顾客鞠,躬,躬多达,数,数千次,。,。,15度,：,：你好,、,、请稍,等,等,30度,：,：欢迎,光,光临、,谢,谢谢、,请,请慢走,45度,：,：对不,起,起、非,常,常抱歉,、,、十分,感,感谢,90度,：,：更深,度,度的谢,意,意或歉,意,意,注意：,行,行礼时,，,，眼睛,是,是往下,看,看，不,要,要一直,注,注视对,方,方。行,礼,礼起来,后,后，注,意,意对方2秒钟,，,，在转,移,移眼神,，,，比较,礼,礼貌。,具体要,求,求,身体立,正,正站好,，,，双脚,跟,跟并拢,脚,脚尖微,微,微打开,；,；,以腰部,为,为轴，,上,上身随,轴,轴心运,动,动向前,倾,倾斜，,头,头部与,上,上身成,一,一条直,线,线，不,要,要低头,；,；,目光随,之,之落在,自,自己身,前,前,米处,或,或对方,的,的脚尖,上,上，鞠,完,完躬后,目,目视对,方,方面带,微,微笑。,女士双,手,手虎口,相,相对自,然,然重叠,在,在身前,，,，男士,两,两手伸,直,直放在,两,两腿上,，,，中指,贴,贴于裤,缝,缝,。,自我介,绍,绍,先递名,片,片，再,作,作自我,介,介绍,时间简,短,短,内容,他人介,绍,绍,集体介,绍,绍,介绍礼,想一想,：,：先介,绍,绍谁？,案例,1:,你做为,一,一名小,香,香港的,销,销售人,员,员，要,把,把一位,重,重要的,老,老顾客,和,和你们,的,的老板,互,互相介,绍,绍认识,，,，应该,先,先介绍,谁,谁给对,方,方？,案例,2,：,新员工,第,第一天,上,上班，,你,你做为,老,老员工,，,，要把,她,她和你,们,们的老,板,板互相,介,介绍认,识,识，应,该,该先介,绍,绍谁给,对,对方？,把职位,低,低者介,绍,绍给职,位,位高者,把晚辈,介,介绍给,长,长辈,把公司,同,同事介,绍,绍给客,户,户,把非官,方,方人士,介,介绍给,官,官方人,士,士,把本国,同,同事介,绍,绍给外,籍,籍同事,把男士,介,介绍给,女,女士,尊,者,居,后,客,人,优,先,知,情,权,介绍顺,序,序礼仪,目,录,录,服务意识,仪容仪表、仪态,见面常用礼仪,服务用语,案例：,一个顾,客,客急匆,匆,匆地来,到,到某餐,厅,厅收银,处,处。,顾,客,客：“,小,小姐，,刚,刚才你,算,算错了,50,元,”,收银员,：,：“你,刚,刚才为,什,什么不,点,点清楚,，,，银货,两,两清，,概不负,责,责。”,顾,客,客：“,那,那就谢,谢,谢你多,给,给的,50,元了。,”,”,收银员,：,：,学会倾,听,听,我们经,常,常被人,埋,埋怨说,的,的太多,，,，,有谁被,埋,埋怨听,的,的太多,呢,呢？,学会倾,听,听,真诚,耐心,反馈,“八二,”,”法则,语言规,范,范,接待三,声,声,来有迎,声,声,问有答声,去有送声,五声：客来,有,有迎声、遇,到,到宾客有问,候,候声、得到,他,他人帮助有,致,致谢声、麻,烦,烦客人有致,歉,歉声、客人,离,离店有送别,声,声,比比哪个更,好,好？,“跟我说吧,。,。”, “,若方便的话,，,，请告诉我,。,。”,“就这样吧,。,。”, “,您看这样怎,么,么样？”,“对不起了,。,。”, “,给您添麻烦,了,了。”,你喜欢哪种,表,表达方式？,小张,:“,你姓什么？,”,”,小王,:“,请问您贵姓,？,？”,小李,:“,店长现在不,在,在。”,小赵,:“,店长刚刚出,去,去，需要我,为,为您做些什,么,么吗？”,表达要有条,理,理性,语言简练，,避,避免罗嗦,整体概括，,适,适当重复，,控,控制交流主,动,动权,积极的表达,表达要有条,理,理性,积极的表达,多用肯定的,句,句式，尽量,用,用短语而不,用,用复句。有,可,可能的话，,可,可以将一件,事,事物分成几,个,个方面来说,，,，比如：第,一,一,第二,.,第三,表达要注意,方,方式与语言,技,技巧,称呼要恰当,语气要亲切,语调要柔和,语言要标准,用词要文雅,表达要注意,方,方式与语言,技,技巧,称呼恰当,初次见面，,可,可向客户了,解,解姓氏，以,“,“,XX,先生,/,小姐,/,女士”相称,，,，当知道客,户,户职务时，,以,以职务相称,，,，以示尊敬,。,。,表达要注意,方,方式与语言,技,技巧,语气亲切,在工作岗位,与,与客户口头,交,交谈时，一,定,定要在自己,的,的语气中表,现,现出热情、,亲,亲切、和蔼,和,和耐心。特,别,别重要的是,，,，不要有意,无,无意之间使,自,自己的语气,显,显得急躁、,生,生硬和轻慢,。,。,表达要注意,方,方式与语言,技,技巧,语调柔和,可以用不同,的,的音调润色,你,你同客户说,的,的每一句话,，,，因为在音,调,调的高低变,化,化中蕴含着,无,无穷的力量,。,。,表达要注意,方,方式与语言,技,技巧,语言标准,主要有两点,-,一是要讲普,通,通话；二是,要,要发音正确,。,。但要注意,与,与客户同步,，,，如果客户,不,不是讲普通,话,话而是讲方,言,言的，我们,也,也要讲方言,，,，总之与对,方,方越接近越,好,好。,表达要注意,方,方式与语言,技,技巧,用词文雅,力求谦恭、,敬,敬人、高雅,、,、脱俗,。,表达要有条,理,理性,语言简练,言简意赅，,能,能用一句话,说,说明的问题,，,，尽量不用,两,两句话。,表达要有条,理,理性,整体的概括,说,说明,在一开始应,该,该对要讲的,事,事物有一个,整,整体的概要,说,说明，以便,让,让听者有一,个,个整体的印,象,象，而不是,感,感觉被牵着,鼻,鼻子走。,服务礼貌敬,语,语,1,，称呼语,要准确,：,准确称呼顾,客,客姓名,用尊称,：,体现对顾客,的,的尊敬,要热情,：,态度诚恳，,表,表现热情,会询问,：,询问顾客姓,名,名要注意礼,貌,貌,2,，问候语,基本语,：,您好、你好,按时间,：,早上好、中,午,午好、下午,好,好、晚上好,节假日,：,新年好,按称呼,：,小姐好，先,生,生好，李经,理,理好,3,，迎接语,欢迎光临、,欢,欢迎您的到,来,来、见到您,非常高兴,欢送语,再见、请慢,走,走、欢迎再,次,次光临,4,，致谢语,谢谢您、非,常,常感谢、感,激,激不尽,非常感谢您,对,对我们的帮,助,助,5,，道歉语,对不起、非,常,常抱歉、不,好,好意思,请多包涵,6,，征询语,您需要我们,的,的帮助吗？,我们能够为,您,您做什么吗,？,？,您觉得满意,吗,吗？,您需要这份,还,还是那份？,7,，推脱语,十分抱歉，,没,没能帮您,公司规定,.,，很抱歉没,能,能帮您办理,8,，应答语,对、好的、,是,是、一定照,办,办,没关系，这,是,是我应该做,的,的,您不必客气,、,、请多多指,教,教,没关系、不,要,要紧,9,，赞赏语,很对、非常,好,好、非常正,确,确,您的意见非,常,常宝贵,您对这个非,常,常在行,10,，请托语,请您稍候,很对不起，,让,让您久等了,对不起，打,扰,扰您一下,劳驾您,麻烦您帮我,一,一个忙,马上来,文明用语小,辑,辑,初次见面说,久仰,看,看望别人,用,用,拜访,等侯别人用,恭堠,请,请人勿送,用,用,留步,对方来信叫,惠书,麻,麻烦别人,说,说,打搅,请人帮忙说,劳驾,求,求给方便,说,说,借光,托人办事用,拜托,请,请人指教,说,说,请教,请人指点用,赐教,请,请人解答,用,用,请问,赞人见解用,高见,归,归还原物,叫,叫,奉还,求人原谅说,包涵,欢,欢迎购买,叫,叫,光顾,老人年龄叫,高寿,好,好久不见,说,说,久违,客人来到用,光临,中,中途先走,用,用,失陪,与人分别用,告辞赠送作品用,斧正,ThankYou,9,、,静,静,夜,夜,四,四,无,无,邻,邻,，,，,荒,荒,居,居,旧,旧,业,业,贫,贫,。,。,。,。12,月,月-2212,月,月-22,Saturday,December24,2022,10,、雨中,黄,黄叶树,，,，灯下,白,白头人,。,。09:25:5009:25:5009:25,12/24/2022 9:25:50AM,11,、以我,独,独沈久,，,，愧君,相,相见频,。,。12月-2209:25:5009:25,Dec-2224-Dec-22,12,、故人江,海,海别，几,度,度隔山川,。,。09:25:5009:25:5009:25,Saturday, December 24, 2022,13,、乍见翻,疑,疑梦，相,悲,悲各问年,。,。12月-2212月-2209:25:5009:25:50,December24,2022,14,、他乡生,白,白发，旧,国,国见青山,。,。24 十,二,二月 20229:25:50,上,上午09:25:5012月-22,15,、比不了,得,得就不比,，,，得不到,的,的就不要,。,。十二月229:25,上,上午12月-2209:25,December24,2022,16,、行动出成,果,果，工作出,财,财富。2022/12/249:25:5009:25:50,24 December 2022,17,、做前，能,够,够环视四周,；,；做时，你,只,只能或者最,好,好沿着以脚,为,为起点的射,线,线向前。9:25:50 上午9:25,上,上午09:25:5012月-22,9,、没有失败,，,，只有暂时,停,停止成功！,。,。12月-2212月-22,Saturday,December 24, 2022,10,、很多事情,努,努力了未必,有,有结果，但,是,是不努力却,什,什么改变也,没,没有。09:25:5009:25:5009:25,12/24/20229:25:50 AM,11,、,成,成,功,功,就,就,是,是,日,日,复,复,一,一,日,日,那,那,一,一,点,点,点,点,小,小,小,小,努,努,力,力,的,的,积,积,累,累,。,。,。,。12,月,月-2209:25:5009:25,Dec-2224-Dec-22,12,、世间,成,成事，,不,不求其,绝,绝对圆,满,满，留,一,一份不,足,足，可,得,得无限,完,完美。,。,。09:25:5009:25:5009:25,Saturday,December24, 2022,13,、不,知,知香,积,积寺,，,，数,里,里入,云,云峰,。,。12,月,月-2212,月,月-2209:25:5009:25:50,December24,2022,14,、意,志,志坚,强,强的,人,人能,把,把世,界,界放,在,在手,中,中像,泥,泥块,一,一样,任,任意,揉,揉捏,。,。24,十,十,二,二月20229:25:50,上,上午09:25:5012,月,月-22,15,、楚塞三,湘,湘接，荆,门,门九派通,。,。十二月229:25,上,上午12月-2209:25,December24,2022,16,、少年十,五,五二十时,，,，步行夺,得,得胡马骑,。,。2022/12/24 9:25:5009:25:50,24 December2022,17,、,空,空,山,山,新,新,雨,雨,后,后,，,，,天,天,气,气,晚,晚,来,来,秋,秋,。,。,。,。9:25:50,上,上,午,午9:25,上,上,午,午09:25:5012,月,月-22,9,、,杨,杨,柳,柳,散,散,和,和,风,风,，,，,青,青,山,山,澹,澹,吾,吾,虑,虑,。,。,。,。12,月,月-2212,月,月-22,Saturday,December24,2022,10,、阅读一切,好,好书如同和,过,过去最杰出,的,的人谈话。09:25:5009:25:5009:25,12/24/20229:25:50 AM,11,、越,是,是没,有,有本,领,领的,就,就越,加,加自,命,命不,凡,凡。12,月,月-2209:25:5009:25,Dec-2224-Dec-22,12,、越,是,是无,能,能的,人,人，,越,越喜,欢,欢挑,剔,剔别,人,人的,错,错儿,。,。09:25:5009:25:5009:25,Saturday,December24,2022,13,、,知,知,人,人,者,者,智,智,，,，,自,自,知,知,者,者,明,明,。,。,胜,胜,人,人,者,者,有,有,力,力,，,，,自,自,胜,胜,者,者,强,强,。,。12,月,月-2212,月,月-2209:25:5009:25:50,December24,2022,14,、,意,意,志,志,坚,坚,强,强,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放,在,在,手,手,中,中,像,像,泥,泥,块,块,一,一,样,样,任,任,意,意,揉,揉,捏,捏,。,。24,十,十,二,二,月,月20229:25:50,上,上,午,午09:25:5012,月,月-22,15,、最具,挑,挑战性,的,的挑战,莫,莫过于,提,提升自,我,我。十二月229:25 上,午,午12月-2209:25,December24,2022,16,、业余,生,生活要,有,有意义,，,，不要,越,越轨。2022/12/24 9:25:5009:25:50,24December2022,17,、一个人即,使,使已登上顶,峰,峰，也仍要,自,自强不息。9:25:50 上午9:25,上,上午09:25:5012月-22,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor,sit,eleifend nulla ac, fringilla purus. 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