XX照明业务流程设计与优化教材

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,雷士照明,BPI培训班,业务流程设计与优化,汉华管理咨询：陈志强,Hiwin Management Consulting,雷士照明,BPI培训班,内容,一、关注流程、关注顾客,二、流程识别与流程设计,1、流程识别的方法,2、逻辑流程图,3、物理流程图,三、流程优化,1、流程优化的步骤,2、选择流程和组建团队,3、收集信息,4、面谈和流程现状建模,5、流程评估和分析,6、设计未来的流程,四、如何管理流程的持续优化,流程设计演练游戏,思考,什么是流程？,两个关键词,流程的顾客是谁？,顾客的订单是什么？,流程是企业价值创造的机制,流程发展历史回顾,组织和文化的演变-小企业里的灵活和激情,组织和文化的演变-大企业里的官僚和呆板,触目惊心,的,的研究结,果,果,流程的VT/ET,？,例：IBM客户信,贷,贷流程,案例：从,零,零缺陷到,百,百分之百,缺,缺陷？！,总结：流,程,程的作用,市场环境,的,的变化要,求,求我们更,加,加关注客,户,户的需求,和,和满意,企业必须,建,建立为客,户,户创造价,值,值的流程,管,管理机制,内容,一、关注,流,流程、关,注,注顾客,二、流程,识,识别与流,程,程设计,1、流程,识,识别的方,法,法,2、逻辑,流,流程图,3、物理,流,流程图,三、流程,优,优化,1、流程,优,优化的步,骤,骤,2、选择,流,流程和组,建,建团队,3、收集,信,信息,4、面谈,和,和流程现,状,状建模,5、流程,评,评估和分,析,析,6、设计,未,未来的流,程,程,四、如何,管,管理流程,的,的持续优,化,化,流程识别,开,开始于整,体,体地观察,公,公司,业务职能,与,与业务流,程,程之间的,关,关系,流程体系,的,的层次化,流程体系,文,文档应包,括,括:,一个企业,流,流程模型(Level0),对每个流,程,程的定义(Level1),对关键子,流,流程的定,义,义 (Level2),对关键活,动,动的操作,规,规范(Level 3),例：H公,司,司的高端,流,流程关系,图,图(Level0),例：H公,司,司的关键,业,业务流程,结,结构图(Level 0),例:H公,司,司的集成,产,产品开发,流,流程(Level1),例:H公,司,司的产品,发,发布阶段,子,子流程(Level 2),流程识别,工,工作表,通过驱,动,动事件识,别,别流程,业务域,：手机交易,驱动事件,子流程名称,潜在客户有购手机的需求或愿望,潜在客户了解手机广告,市场推广,潜在客户与公司联系,客户查询,客户接受价格、下订单,订单完成,要求服务,服务初始化,发运手机,服务初始化,客户收货,手机发运,客户开始使用手机通话服务,通话支持服务,免费期结束,开帐单,客户以支票、信用卡付款通过邮局、电话或网上支付,客户付款流程,指定日期前客户没有付款,客户取消通话服务,服务终止,子流程描,述,述概要,业务域,：,子流程名称,描 述,客户查询,呼叫中心员工接到潜在客户的查询，提供所要信息,订单完成,客户接受公司的条款后，呼叫中心将交易记录在公司的订单接收系统中,服务初始化,服务部门接到呼叫中心转来的客户订单，根据客户订购的产品和订购特点进行服务初始化。本流程的终点是向客户发送产品和服务,电话支持服务,每月客户享有的产品和服务的独特用途,开帐单,每月适当时候，系统自动开帐单给客户,客户付款流程,客户通过邮局、电话或互联网付款到公司,服务终止,如指定日前款项未收到、或应客户要求，即终止服务,业务流程,时,时间线,子流程1,（首发事,件,件）,最后的子,流,流程,（终止事,件,件）,子流程2,子流程3,子流程4,子流程5,子流程6,子流程7,子流程8,可视流程,时,时间线（,以,以客户角,度,度）,客户查询,服务终止,订单完成,产品发运,开帐单,客户付款,开始提供,服,服务,服务支持,详细业务,流,流程时间,线,线,获取客户,终止客户,关系,人力资源,管,管理,雇员招聘,雇员福利,雇员培训,雇员绩效,雇佣终止,雇员评估,呼叫中心,管,管理,选择呼叫,中,中心产品,付款,呼叫中心,设,设备管理,呼叫中心,终,终止,呼叫中心,评,评估,市场营销,广告设计,活动建议,书,书,广告分发,活动培训,广告效果,评,评估,客户体验,客户查询,订单完成,产品发运,开帐单,客户付款,服务终止,开始提供,服,服务,支持服务,财务报告,收集付款,和,和开支数,据,据,准备财务,报,报表,评估公司,财,财务绩效,报送财务,报,报表,按里程碑,的,的方式划,分,分和连接,子,子流程,流程有多,种,种界定范,围,围方式,内容,一、关注,流,流程、关,注,注顾客,二、流程,识,识别与流,程,程设计,1、流程,识,识别的方,法,法,2、逻辑,流,流程图,3、物理,流,流程图,三、流程,优,优化,1、流程,优,优化的步,骤,骤,2、选择,流,流程和组,建,建团队,3、收集,信,信息,4、面谈,和,和流程现,状,状建模,5、流程,评,评估和分,析,析,6、设计,未,未来的流,程,程,四、如何,管,管理流程,的,的持续优,化,化,流程结构,化,化设计的,三,三种流程,图,图工具,可以用逻,辑,辑流程图,描,描述高端,的,的流程,高端流程,图,图案例：,国,国外某IT企业的,订,订单履行,流,流程,内容,一、关注,流,流程、关,注,注顾客,二、流程,识,识别与流,程,程设计,1、流程,识,识别的方,法,法,2、逻辑,流,流程图,3、物理,流,流程图,三、流程,优,优化,1、流程,优,优化的步,骤,骤,2、选择,流,流程和组,建,建团队,3、收集,信,信息,4、面谈,和,和流程现,状,状建模,5、流程,评,评估和分,析,析,6、设计,未,未来的流,程,程,四、如何,管,管理流程,的,的持续优,化,化,可以用物,理,理流程图,详,详细描述,子,子流程(,或,或主流程,）,）,识别流程,中,中的客户,接,接触点,流程图的,活,活动框,流程图的,活,活动与角,色,色的匹配,关,关系,同一时间,发,发生的活,动,动垂直排,列,列,活动之间,的,的逻辑关,系,系,流程图中,循,循环（流,程,程中潜在,的,的返工点,）,）的两种,表,表示方式,定义流程,的,的时间轴,内容,一、关注,流,流程、关,注,注顾客,二、流程,识,识别与流,程,程设计,1、流程,识,识别的方,法,法,2、逻辑,流,流程图,3、物理,流,流程图,三、流程,优,优化,1、流程,优,优化的步,骤,骤,2、选择,流,流程和组,建,建团队,3、收集,信,信息,4、面谈,和,和流程现,状,状建模,5、流程,评,评估和分,析,析,6、设计,未,未来的流,程,程,四、如何,管,管理流程,的,的持续优,化,化,业务流程,建,建设按变,革,革的程度,可,可分为三,个,个层次,业务流程,变,变革通常,要,要从业务,、,、组织和IT（可,选,选项）三,个,个方面切,入,入,国际上流,程,程变革的,标,标准化程,序,序和步骤,BPI（,业,业务流程,优,优化）的,简,简化步骤,内容,一、关注,流,流程、关,注,注顾客,二、流程,识,识别与流,程,程设计,1、流程,识,识别的方,法,法,2、逻辑,流,流程图,3、物理,流,流程图,三、流程,优,优化,1、流程,优,优化的步,骤,骤,2、选择,流,流程和组,建,建团队,3、收集,信,信息,4、面谈,和,和流程现,状,状建模,5、流程,评,评估和分,析,析,6、设计,未,未来的流,程,程,四、如何,管,管理流程,的,的持续优,化,化,选择流程,要,要考虑的,原,原则,实例：某,虚,虚拟电信,运,运营商集,群,群业务流,程,程优化的,优,优先级评,估,估表,小组练习,：,：选定1,个,个优先级,最,最高的流,程,程,判断原则,一,一：绩效,低,低下是,否,否是问题,流,流程,判断原则,二,二：重要,性,性是否,是,是比较核,心,心的流程,判断原则,三,三：准备,度,度实施,优,优化是否,有,有较大的,困,困难,组建流程,优,优化团队,通过跨部,门,门的优化,项,项目的运,作,作，可能,有,有效改善,部,部门间的,沟,沟通，达,成,成理解。,思考：谁,来,来当项目,经,经理？,项目成员,是,是来自各,业,业务单元,的,的代表，,可,可以按以,下,下分类：,功能区域,地理位置,产品线,客户群或,市,市场,项目参与,者,者有时还,包,包括客户,和,和供应商,内容,一、关注,流,流程、关,注,注顾客,二、流程,识,识别与流,程,程设计,1、流程,识,识别的方,法,法,2、逻辑,流,流程图,3、物理,流,流程图,三、流程,优,优化,1、流程,优,优化的步,骤,骤,2、选择,流,流程和组,建,建团队,3、收集,信,信息,4、面谈,和,和流程现,状,状建模,5、流程,评,评估和分,析,析,6、设计,未,未来的流,程,程,四、如何,管,管理流程,的,的持续优,化,化,收集信息,的,的步骤,任何流程,分,分析都需,要,要有 集,和,和归纳信,息,息的系统,方,方法论来,支,支持,对流程进,行,行框架性,的,的理解,识别流程,的,的主管或,单,单元主管,访谈流程,主,主管,访谈单元,主,主管,工作流调,查,查和数据,收,收集,对流程进,行,行框架性,的,的理解,案例：客,户,户故障问,题,题处理流,程,程,流程关键KPI：,1、对客,户,户问题响,应,应的及时,率,率2、解决,问,问题的及,时,时率,3、问题,重,重复发生,率,率4、客,户,户满意度,流程主管,图,图,XYZ业,务,务领域,流程A,流程B,流程C,流程D,人1,人1,人1,人1,人1,人1,人1,人2,人2,人2,流程主管/单元主,管,管识别图,（费用报,销,销流程）,费用报销,$,$,M. Bucks,总部办公,会,会计经理,实地会计,经,经理,M. Bucks,J.Joe,财务总监,高层流程,主,主管,分支流程,主,主管,总部办公,报,报销主管,实地报销,主,主管,支票开立,支票获取,支票申请,支票发放,支票获取,单元主管,访谈流程,主,主管,谈什么？,验证你对,流,流程的理,解,解,确认流程,目,目标,确认业务,风,风险,确认关键,控,控制点,确认衡量,成,成功的标,准,准,编制流程,概,概况表,流程概况,表,表,流程名称和编号,流程负责人,描述,驱动事件,开始事件：,事件结束流程：,附加事件：,输入项目（ITEMS）和来源,输出项目（ITEMS）和客户,流程单元,流程单元负责人,流程目标,业务风险,关键控制点,成功的标准,例：费用,报,报销流程,概,概况表,流程名称和编号,流程负责人,费用支付流程EP,J.乔财务总监,M.BUCKS总部费用报销经理,P.Change实地会计经理,描述,报销业务支出而非差旅费和采购订单的流程,驱动事件,开始事件：收到报销单,事件结束流程：完成报销单审核、获得批准、上报报销单、开支票,附加事件：将支票发给员工或寄给垫付人,输入项目（ITEMS）和来源,帐单/发票、或其它支持员工,输出项目（ITEMS）和客户,报销后开的支票供应商,例：费用,报,报销流程,概,概况表（,续,续）,流程单元,流程单元负责人,检查申请单,检查支票的开立,检查报销款的领取,检查分发,实地报销审核主管,总部办公报销审核主管,总部办公报销审核主管,实地报销审核主管,流程目标,业务风险,迅速而准确地支付有效的、正确批准的业务支出,欺骗性的费用报销,延迟支付漏掉折扣,客户不满,关键控制点,成功的标准,职责分离,申请人与批准人,申请人，开支票人开支票人，取报销款的人,所有支票48小时内开出,运用提早付款折扣,对延迟的抱怨,没有重复付款,接上页,访谈单元,主,主管,谈什么？,发现事实,（,（理解当,前,前流程是,如,如何运作,的,的）,识别当前,流,流程的问,题,题,倾听解决,问,问题的想,法,法,工作流调,查,查（面向,流,流程中更,广,广泛的角,色,色承担者,）,）,我们需要,以,以下信息,，,，以研究,您,您部门的,工,工作流。,我,我们需要,您,您简要描,述,述工作职,责,责，提供,履,履行工作,职,职责的各,项,项任务的,信,信息。请,用,用填表写,以,以下表格,，,，一页不,够,够可复印,。,。谢谢您,的,的协助。,姓名：,工作职责概述（列出一般工作职责）,部门：,职位：,现职位任职时间：,请提供你,执,执行的特,殊,殊任务的,信,信息,任务,工作来自何处？（部门、邮局还是电话？）,你具体做什么？（你如何处理工作？）,流程要花多长时间？（估计）,你干完后工作交到哪里？（给其它部门、客户还是其它机构？）,例：索赔,工,工作流调,查,查索,赔,赔代表,我们需要,以,以下信息,，,，以完成,对,对索赔的,工,工作流的,调,调查。请,提,提供我们,需,需要的信,息,息，如有,必,必要请另,附,附表单,姓名：,索赔类型,各类索赔的授权层级,ID号,APD,保留,解决,协商,职位：,负债,任现职时间：,所有权,任务,行动,（请提供以下处理索赔的信息）,指派,接受时间？（每天、每周几次）,如何接受？（传真、磁盘文档还是纸面文档）,调查,在何处证实你的调查工作？（实地文档、主文档）,如用实地文档，文件何时转至专家,存档,何时建立索赔存档？,如何文档化（通过记录，在日志里）,当你要求存档时，你的文档发送给谁？（主管、秘书、文员）,索赔工作,流,流调查,索赔代,表,表（续）,（接上表,）,）,附加单位,如何在索赔中要求加入附加单位？（通过记录、日志、以特定形式）,谁批准申请？,谁输入附加单位？,代位偿清,代位偿清如何在文档中证明？（特殊格式、日志笔记、章）,输入代位偿清要收集哪些信息？,索赔结算,在你的权限内谁将会涉入索赔的协商流程？（请解释你的主管何时及如何涉入）,结算金额如何批准？（支票申请单、日志、结算通知）,支票是否交给你以发送出去？,最后的款项付清后会发生什么？（将文档还给你、将文档归档、将文档交给主管）,文档,按时间表案例多久重审一次？,案例重审时看哪些文档？,你多久上报文档的状况报告？,内容,一、关注,流,流程、关,注,注顾客,二、流程,识,识别与流,程,程设计,1,、,、,流,流,程,程,识,识,别,别,的,的,方,方,法,法,2,、,、,逻,逻,辑,辑,流,流,程,程,图,图,3,、,、,物,物,理,理,流,流,程,程,图,图,三,、,、,流,流,程,程,优,优,化,化,1,、,、,流,流,程,程,优,优,化,化,的,的,步,步,骤,骤,2,、,、,选,选,择,择,流,流,程,程,和,和,组,组,建,建,团,团,队,队,3,、,、,收,收,集,集,信,信,息,息,4,、,、,面,面,谈,谈,和,和,流,流,程,程,现,现,状,状,建,建,模,模,5,、,、,流,流,程,程,评,评,估,估,和,和,分,分,析,析,6,、,、,设,设,计,计,未,未,来,来,的,的,流,流,程,程,四,、,、,如,如,何,何,管,管,理,理,流,流,程,程,的,的,持,持,续,续,优,优,化,化,为,什,什,么,么,要,要,了,了,解,解,现,现,状,状,流,流,程,程,（,（As-IsProcess),思,考,考,：,：,能,能,否,否,跳,跳,过,过,这,这,一,一,步,步,？,？,了,解,解,现,现,状,状,流,流,程,程,的,的,理,理,由,由,：,：,为,了,了,识,识,别,别,流,流,程,程,改,改,进,进,机,机,会,会,点,点,关,注,注,事,事,实,实,而,而,非,非,印,印,象,象,建,立,立,绩,绩,效,效,改,改,进,进,的,的,基,基,线,线,显,示,示,利,利,益,益,相,相,关,关,者,者,识,别,别,与,与,其,其,他,他,流,流,程,程,和,和,系,系,统,统,的,的,关,关,联,联,性,性,现,状,状,流,流,程,程,建,建,模,模,面,面,谈,谈,的,的,准,准,备,备,工,工,作,作,在,展,展,开,开,现,现,状,状,流,流,程,程,建,建,模,模,面,面,谈,谈,前,前,，,，,要,要,进,进,行,行,一,一,些,些,必,必,要,要,的,的,准,准,备,备,工,工,作,作,创,建,建,故,故,事,事,板,板,选,择,择,一,一,个,个,墙,墙,上,上,可,可,以,以,张,张,帖,帖,的,的,会,会,议,议,室,室,或,或,房,房,间,间,材,料,料,准,准,备,备,（,（,海,海,报,报,纸,纸,、,、,充,充,足,足,的,的,黄,黄,纸,纸,贴,贴,、,、,粗,粗,笔,笔,等,等,）,）,将,流,流,程,程,拆,拆,分,分,成,成,几,几,个,个,部,部,分,分,，,，,并,并,准,准,备,备,多,多,张,张,海,海,报,报,纸,纸,分,分,别,别,来,来,记,记,录,录,面,面,谈,谈,结,结,果,果,创,建,建,故,故,事,事,板,板,在,对,对,现,现,状,状,流,流,程,程,建,建,模,模,前,前,，,，,要,要,先,先,建,建,立,立,一,一,张,张,故,故,事,事,板,板,，,，,然,然,后,后,根,根,据,据,故,故,事,事,的,的,情,情,节,节,一,一,步,步,步,步,展,展,开,开,面,面,谈,谈,和,和,建,建,模,模,黄,纸,纸,贴,贴,的,的,革,革,命,命,记,记,录,录,和,和,整,整,合,合,头,头,脑,脑,风,风,暴,暴,的,的,结,结,果,果,如,何,何,使,使,用,用,黄,黄,纸,纸,贴,贴,？,？,现,状,状,流,流,程,程,建,建,模,模,面,面,谈,谈,记,记,录,录,现,现,状,状,流,流,程,程,活,活,动,动,、,、,流,流,程,程,角,角,色,色,、,、,流,流,程,程,问,问,题,题,点,点,现,状,状,流,流,程,程,评,评,估,估,和,和,分,分,析,析,记,记,录,录,流,流,程,程,优,优,点,点,、,、,流,流,程,程,问,问,题,题,点,点,、,、rootcause,、,、,改,改,进,进,建,建,议,议,未来流,程,程设计,记,录,录未来,流,流程的,改,改进点,、,、活动,、,、角色,黄纸贴,代,代表集,体,体的智,慧,慧，通,过,过对记,录,录的黄,纸,纸贴进,行,行分类,、,、组合,，,，可以,产,产生奇,特,特的效,果,果,面谈的,基,基本规,则,则,通过与,雇,雇员代,表,表面谈,，,，来完,善,善故事,板,板,借力,安排充,足,足的时,间,间,安排单,独,独的会,面,面地点,创造友,好,好的氛,围,围,积极地,聆,聆听,选择适,当,当的人,来,来执行,面,面谈(,主,主访者,、,、被访,者,者、记,录,录者）,面谈的,步,步骤,面谈计,划,划(Plantointerview,P),面谈预,演,演(Rehearse interview,R),面谈开,始,始(Openinterview,O),收集数,据,据(Collectdata,C),开放式,提,提问、,事,事实型,提,提问,面谈结,束,束(Endinterview,E),面谈总,结,结(Summariseinterview,S),面谈综,合,合(Synthesizeinterview,S),面谈的,主,主要步,骤,骤可以,概,概括为,“,“PROCESS”,：,：,创建现,状,状流程,模,模型的,技,技巧,面谈时,五,五个关,键,键的问,题,题,What makes it go?,Isanyoneelseinvolved?,Does thename of thestep accuratelyconvey theresult?,Areall outcomes shown?,Ifthereisa handoff,how doesitget there?,Onemorequestion:Can we stopnow?,综合面,谈,谈结果,，,，建立,现,现状流,程,程模型,创建现,状,状流程,模,模型的,难,难点,应该如,何,何应对,这,这些困,难,难呢？,缺少参,与,与,黑箱区,域,域,将现状,流,流程与,未,未来的,理,理想流,程,程混淆,不能达,成,成一致,或,或多种,流,流程版,本,本,内容,一、关,注,注流程,、,、关注,顾,顾客,二、流,程,程识别,与,与流程,设,设计,1、流,程,程识别,的,的方法,2、逻,辑,辑流程,图,图,3、物,理,理流程,图,图,三、流,程,程优化,1、流,程,程优化,的,的步骤,2、选,择,择流程,和,和组建,团,团队,3、收,集,集信息,4、面,谈,谈和流,程,程现状,建,建模,5、流,程,程评估,和,和分析,6、设,计,计未来,的,的流程,四、如,何,何管理,流,流程的,持,持续优,化,化,评估是,基,基于部,分,分现状,、,、部分,未,未来,了解现,状,状流程,设计未,来,来流程,评估现,状,状,评估时,两,两类流,程,程都考,虑,虑,流程现,状,状评估,和,和分析,的,的关键,步,步骤,关键步,骤,骤之一,：,：确认,流,流程的,目,目标,确定流,程,程的主,要,要测评,指,指标,对流程,的,的愿景,和,和目标,达,达成一,致,致,EXECUTING WAITING,TIME TIME INVOLVEMENT EFFICIENCY COST,Cycle time Idle People Scrap Cost per,execution,Work time Transit Departments Rework,Time worked Queue Handoffs Defect by type Cost of defects,Setup Job Errors Fixed versus,classifications variable costs,Labor unions Iterations,Locations Customer,contacts,Languages Complaints,Countries/ Compliments,cultures,Whatever else,is relevant,流程指,标,标参考,列,列表,Approve customer credit application,Event,Subprocesses,Result,Credit,application,is submitted,Complete,application,Evaluate application,Decide on,application,Inform,customer,Set up,customer,Customer is,notified, recorded, and enabled to place orders,Case for action,Vision,Were losing market share to competitors offering fast or instant,credit, and our image is declining.,Our paper-based workflow involves many starts and stops, and,involves several departments and job functions.,We dontt capture the right information on the application, so we need to go back to the Customer repeatedly.,We cant answer Customer queries about in-process applications,The effort and delay arentt justified for small Customers who pose minimal risk as a group.,Credit Representatives spend most of their time on small accounts, not on large ones where their expertise is needed.,Unless we fix the process, our market share will continue to erode and closure of the operation is likely.,We will offer instant, secured credit to small Customers.,Applications from large Customers will be handled in two days or less.,All staff will perform higher-value work, and have more authority-Credit Reps will focus on large clients, and Credit Admin Clerks will handle small applications completely.,Independent surveys will show that Customers perceive us as the Customer Service leader in our industry.,Once the new process is implemented, our market share decline will slow, and within one year we will again be growing at 12% per year.,Actors,Mechanisms,Metrics,Applicant,Sales Representative,Credit Representative,Credit Administration Clerk,Credit Bureau,Word Processing Clerk,Marketing Administration Clerk,Customer Data Maintenance Clerk,Credit Application,Credit Report,Notification Letter,Sales System,1 to 4 work hours and up to 7 elapsed days per application,6 Credit Representatives,150 applications per month, growing 10% per year,75% approved, 25% declined,85% of applications come from small Customers,90% of our sales volume comes from 10% of Customers,10% of applications come from previously denied Applicants, and 10% from former Customers,Small Customer bad debt write-offs are less than 2% of sales, and overall,they are approximately 1% of sales,案例：,批,批准客,户,户信贷,申,申请流,程,程,关键步,骤,骤之二,：,：捕捉,对,对流程,强,强处和,弱,弱处的,第,第一印,象,象,关键步,骤,骤之三,：,：制订,流,流程的,初,初步决,策,策,关键步,骤,骤之四,：,：识别,和,和分析,流,流程中,的,的杠杆,点,点,AdeltaT分析,法,法（流,程,程时间,分,分析）,基于活,动,动的成,本,本分析,（,（ABC法）,搜集业,界,界最佳,实,实践标,杆,杆，通,过,过对比,可,可以找,出,出现有,流,流程存,在,在的差,距,距并进,行,行分析,。,。,关键步,骤,骤之五,：,：根据,流,流程使,能,能器进,行,行评估,工作流,设,设计分,析,析案例,：,：某公,司,司研发,立,立项评,审,审流程,关键步,骤,骤之六,：,：评估,流,流程单,个,个步骤,（,（可选,）,）,关键步,骤,骤之七,：,：集成,评,评估结,果,果,内容,一、关,注,注流程,、,、关注,顾,顾客,二、流,程,程识别,与,与流程,设,设计,1、流,程,程识别,的,的方法,2、逻,辑,辑流程,图,图,3、物,理,理流程,图,图,三、流,程,程优化,1、流,程,程优化,的,的步骤,2、选,择,择流程,和,和组建,团,团队,3、收,集,集信息,4、面,谈,谈和流,程,程现状,建,建模,5、流,程,程评估,和,和分析,6、设,计,计未来,的,的流程,四、如,何,何管理,流,流程的,持,持续优,化,化,设计未,来,来流程,的,的步骤,集成,评,评估,期,期的,关键,材,材料,通过,审视,最,最佳,实,实践,来获,取,取灵,感,感,应用,流,流程,重,重设,计,计技,巧,巧,应用,挑,挑战,流,流程,评估,和,和选,择,择改,进,进,方案,建立,未,未来,的,的流,程,程,集成,评,评估,期,期的,关,关键,材,材料,回顾,流,流程,的,的现,状,状图,回顾,流,流程,的,的愿,景,景和,目,目标,回顾,流,流程,中,中的,关键,杠,杠杆,点,点,回顾,评,评估,期,期的,关,关键,问,问题,和,和改,进,进建,议,议,通过,审,审视,最,最佳,实,实践,来,来获,取,取灵,感,感,应用,流,流程,重,重设,计,计技,巧,巧,消,除,除流,程,程中,非,非增,值,值性,因,因素,应用,流,流程,重,重设,计,计技,巧,巧,消,除,除流,程,程中,非,非增,值,值性,因,因素,应用,流,流程,重,重设,计,计技,巧,巧,消,除,除流,程,程中,非,非增,值,值性,因,因素,应用,流,流程,重,重设,计,计技,巧,巧,消,除,除流,程,程中,非,非增,值,值性,因,因素,应用,挑,挑战,流,流程,识别流程,每,每个,步,步骤,背,背后,的,的假,设,设,挑战流程,每,每个,步,步骤,背,背后,的,的假,设,设,习惯,性,性的,不,不良,词,词汇,：,：“only,”,”？,、,、,“,“must”?,、,、“never”?,可以,通,通过,以,以下,问,问题,进,进行,挑战,：,：,这个,步,步骤,产,产生,有,有用,的,的结,果,果吗,？,？,这个,步,步骤,非,非得,要,要执,行,行吗,？,？,这个,步,步骤,非,非得,要,要由,当,当前,的,的角,色,色来,执,执行,吗,吗？,这个,步,步骤,非,非得,要,要的,按,按当,前,前的,顺,顺序,进,进行,吗,吗？,这个,步,步骤,非,非得,要,要按,当,当前,的,的方,式,式进,行,行吗,？,？,这个,步,步骤,非,非得,要,要在,当,当前,的,的地,点,点来,进,进行,吗,吗？,评估,和,和选,择,择改,进,进方,案,案,是否,对,对流,程,程的,目,目标,有,有较,大,大的,影,影响,？,？,是否,是,是“Quickwin”?,新流,程,程中,每,每个,活,活动,是,是否,都,都是,增,增值,的,的？,信息,流,流是,否,否是,通,通畅,的,的？,批准,步,步骤,是,是否,被,被压,至,至最,少,少？,客户,界,界面,和,和内,部,部界,面,面是,否,否方,便,便？,等待,时,时间,是,是否,被,被压,至,至最,少,少？,流程,中,中涉,及,及的,人,人手,是,是尽,可,可能,的,的少,？,？,流程,中,中单,个,个活,动,动是,否,否是,“,“充,实,实的,”,”？,以下,是,是一,些,些判,断,断原,则,则：,内容,一、,关,关注,流,流程,、,、关,注,注顾,客,客,二、,流,流程,识,识别,与,与流,程,程设,计,计,1、,流,流程,识,识别,的,的方,法,法,2、,逻,逻辑,流,流程,图,图,3、,物,物理,流,流程,图,图,三、,流,流程,优,优化,1、,流,流程,优,优化,的,的步,骤,骤,2、,选,选择,流,流程,和,和组,建,建团,队,队,3、,收,收集,信,信息,4、,面,面谈,和,和流,程,程现,状,状建,模,模,5、,流,流程,评,评估,和,和分,析,析,6、,设,设计,未,未来,的,的流,程,程,四、,如,如何,管,管理,流,流程,的,的持,续,续优,化,化,Rummler-Blache,模,模式,的,的流,程,程改,进,进与,管,管理,理,理论,流程,改,改进,计划,阶段,1,项目,定,定义,阶段,2,流程,分,分析,与设,计,计,阶段,3,实施,阶段,4,流程,管,管理,战略,组织,的,的系,统,统管,理,理,持续,改,改进,流程,改,改进,项,项目,流程,改,改进,与,与管,理计,划,划,事件,项目,目,目标,、,、角,色,色与,范,范围,?,前景,?,实施,计,计划,改进,的,的流,程,程,在流,程,程持,续,续优,化,化活,动,动中,，,，流,程,程主,管,管的,角,角,色,色很,重,重要,流程,主,主管,的,的资,格,格和,特,特征,例：,公,公司,管,管理,人,人员,在,在流,程,程建,设,设中,的,的角,色,色定,位,位,公司,管,管理,部,部门,在,在流,程,程优,化,化活,动,动中,的,的角,色,色,公司,管,管理,部,部门,与,与流,程,程主,管,管、,单,单元,主,主管,在,在流,程,程优,化,化中,的,的角,色,色有,什,什么,不,不同,？,？,方法,论,论教,练,练,流程,体,体系,结,结构,的,的管,理,理者,流程,优,优化,活,活动,的,的组,织,织和,监,监控,者,者,中立,、,、全,局,局的,引,引导,者,者,承担,对,对活,动,动结,果,果的,总,总结,和,和激,励,励,通过,流,流程,审,审计,可,可以,起,起到,稽,稽查,和,和测,评,评的,效,效果,如何,激,激励,流,流程,优,优化,活,活动,的,的开,展,展,例：,某,某著,名,名公,司,司的,业,业务,流,流程,优,优化,活,活动,管,管理,规,规定,。,。,纳入,管,管理,人,人员,任,任职,资,资格,和,和绩,效,效考,核,核的,要,要求,给项,目,目组,适,适量,的,的活,动,动经,费,费,帮助,项,项目,组,组提,高,高流,程,程设,计,计和,流,流程,优,优化,的,的技,能,能,向项,目,目组,成,成员,的,的主,管,管通,报,报项,目,目成,员,员的,工,工作,成,成果,进行,年,年度,评,评优,活,活动,和,和公,司,司通,报,报表,彰,彰,流程,优,优化,项,项目,的,的立,项,项管,理,理,项目,来,来源,：,：,流程,规,规划,及,及优,先,先级,排,排序,结,结果,业务,范,范围,的,的变,更,更,客户,反,反馈,的,的问,题,题,流程,审,审计,中,中发,现,现的,问,问题,流程,主,主管,或,或业,务,务单,元,元主,管,管提,出,出的,问,问题,公司,高,高层,提,提出,的,的要,求,求,流程,优,优化,项,项目,的,的过,程,程管,理,理,方法,论,论培,训,训与,辅,辅导,项目,各,各阶,段,段计,划,划及,周,周计,划,划,项目,周,周例,会,会及,阶,阶段,评,评审,项目,简,简报,资源,管,管理,流程,优,优化,项,项目,的,的验,收,收,项目,组,组自,检,检,项目,组,组提,交,交,验,验收,申,申请,组织,项,项目,评,评审,和,和验,收,收,项目,结,结束,演讲,完,完毕,，,，谢,谢,谢观,看,看！,