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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,1,精英专才售中客服,【讲师】龙灵珠,学习在线客服流程和工具使用,掌握沟通的基本话术，提高转化率,培养真正了解客户心理的能力,本课程适合希望帮助企业把新晋员工迅速培训成金牌客服专员，提高 转化率，提升品牌和企业的形象。,课程收益：,课程学时：,标准学时,4,小时,课程对象：,2,3,一样的条件，不同的结果！, 提在课程之前的问题,网上购物的特殊性质,使在线接待无比重要,4, 在线接待是在线销售的临门一脚, 遵守接待流程的重要性,按流程运行可以提高工作效率,1,标准的流程可以尽量减少失误,2,使接待服务显得更规范和专业,3,统一流程能养成严谨工作作风,4,纳入考核内容有利新员工培训,5,5,进门问好,接待咨询,推荐产品,处理异议,在线接待,基本流程,促成交易,确认订单,礼貌告别,下单发货, 课 程 大 纲 ,6,迎，就是迎接客户,良好的第一印象是成功沟通的基础,无论是售前还是售后服务,迎的失败，都会直接影响结果,7,迎, 进门问好 迎客的艺术,8,买家：老板在吗？,客服：在,买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？,客服：没,迎的失败直接影响,沟通和服务的效果,迎, 进门问好 迎客的艺术,9,买家：老板在吗？,客服：您好，有什么可以帮您？,买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？,客服：抱歉没有了，不过又有更漂亮的新款，,您想看一下吗？,迎,迎好客就意味着,交易成功了一半, 进门问好 迎客的艺术, 进门问好 旺旺签名使用技巧,10,进门,问,问好,接待,咨,咨询,推荐,产,产品,处理,异,异议,在线,接,接待,基本,流,流程,促成,交,交易,确认,订,订单,礼貌,告,告别,下单,发,发货,课,课,程,程,大,大,纲,纲,11,接,接待,咨,咨询,注,注意,做,做好,旺,旺旺,设,设置,12,缩短,顾,顾客,的,的等,待,待时,间,间就,如,如同,增,增加,成,成交,的,的几,率,率哦,使用快捷短语,设置快捷短语,接,接待,咨,咨询,快,快捷,短,短语,使,使用,技,技巧,13,接,接待,咨,咨询,自,自动,回,回复,使,使用,技,技巧,14,接,接待,咨,咨询,自,自动,回,回复,使,使用,技,技巧,15,16,接,接待,咨,咨询,要,要注,意,意网,络,络交,易,易安,全,全,17,接,接待,咨,咨询,旺,旺旺,表,表情,使,使用,技,技巧,18,接,接待,咨,咨询,旺,旺旺,表,表情,使,使用,技,技巧,设定,快,快捷,短,短语,时,时，,可,可以,直,直接,加,加入,旺,旺旺,快,快捷,码,码！,、您,可,可能,没,没有,听,听明,白,白，,我,我再,跟,跟您,说,说一,遍,遍。,游戏,要,要求,：,：为,以,以下,的,的对,话,话贴,上,上客,户,户心,情,情贴,纸,纸。,、也,许,许我,说,说的,不,不够,清,清楚,，,，请,允,允许,我,我再,解,解释,一,一遍,。,。,、现,在,在咨,询,询的,客,客户,较,较多,，,，抱,歉,歉，,让,让您,久,久等,了,了。,、我,们,们今,天,天会,给,给您,发,发货,的,的，,正,正常,情,情况,明,明天,就,就能,收,收到,了,了哦,。,。,接,接待,咨,咨询,旺,旺旺,表,表情,使,使用,技,技巧,19,接,接待,咨,咨询,注,注意,事,事项,回复,及,及时,给,给客,户,户留,下,下好,印,印象,（,（黄,金,金秒,）,）,用词,简,简单,生,生硬,影,影响,客,客户,体,体验,（,（加,语,语气,词,词）,一切,都,都为,了,了让,客,客户,留,留得,更,更久,（,（先,交,交朋,友,友）,千万要注,意,意网络交,易,易安全（,专,专业的形,象,象）,建议搭配,恬,恬合的旺,旺,旺表情（,亲,亲和力加,分,分）,接待咨询,时,时要注意,20,进门问好,接待咨询,推荐产品,处理异议,在线接待,基本流程,促成交易,确认订单,礼貌告别,下单发货, 课,程,程 大,纲,纲,21,说，就是,向,向客户介,绍,绍产品,继而引发,客,客户对商,品,品的兴趣,并将产品,按,按客户的,兴,兴趣方向,推,推荐,22,说, 推荐,产,产品 , 让客,户,户听你说,23,说,相同条件下的,不同推荐方案, 推荐,产,产品 , 让客,户,户听你说,24,说,相同条件下的,不同推荐方案, 推荐,产,产品 , 让客,户,户听你说,买家：我,拍,拍了牛肉,干,干，你看,一,一下有货,吗,吗？,客服：亲,喜,喜欢吃辣,的,的呀，我,们,们有款川,辣,辣味的猪,脯要不要,试,试一下呀,？,？买两款,零,零食可以,包,包邮哦！,买家：一,次,次买多了,怕,怕吃不完,呢,呢,客服：不,会,会的啊，,这,这两款量,都,都不算太,多,多的，一,般一次吃,一,一包才刚,刚,刚过瘾呢,，,，省下的,邮,邮费都够,买半包肉,脯,脯啦！,说,关联销售的关键,就是产品有共性, 推荐,产,产品 , 让客,户,户听你说,25,讨论内容,：,：请写出,你,你现在具,备,备的知识,，,，注明其,中,中的重要,知,知识，,以及有助,于,于理解客,户,户、理解,产,产品、了,解,解自己的,知,知识，,然后分组,讨,讨论，由,老,老师做最,后,后的总结,和,和点评。,现在具备的知识：,重要的知识：,有助于理解客户的知识：,有助于理解产品的知识：,有助于了解自己的知识：, 推荐,产,产品 , 关于,你,你的知识,26,旺旺表情, 推荐,产,产品 , 利用,工,工具,27, 推荐,产,产品 , 注意,事,事项,货源优势,质量优势,价格优势,店内销售,走,走势,库存备货,情,情况,喊出买家,利,利益,买卖获得,双,双赢,推荐原则,参考数据,明确优势,28,问，就是,向,向客户提,问,问,在一定程,度,度上,“问”是,“,“说”服,务,务的,要做到七,分,分听、三,分,分问,29,问, 推荐,产,产品 , 问出,客,客户的心,声,声,30,问,买家：老,板,板，请给,我,我推荐一,套,套日常护,肤,肤品,客服：亲,，,，您可以,看,看一下我,们,们的精油,补,补水套装,买家：呃,可是,我,我对精油,有,有点过敏,啊,啊！,客服：抱,歉,歉，那给,您,您推荐这,款,款抗皱美,白,白套装,买家：汗,！,！我才过,二,二十岁抗,什,什么皱啊,？,？,30,盲目推荐是低效的,应该通过提问沟通, 推荐,产,产品 , 问出,客,客户的心,声,声,31,问,买家：老,板,板，请给,我,我推荐一,套,套日常护,肤,肤品,客服：亲,，,，我们先,来,来了解一,下,下您的肤,质,质好吗？,买家：好,的,的，我是,干,干性肌肤,，,，平时对,精,精油过敏,客服：好,的,的，亲以,前,前都用什,么,么品牌和,型,型号呢？,买家：我,以,以前都用,小,小护士家,的,的保湿清,润,润系列,31,用提问先进行排除,再巧妙询问信息, 推荐,产,产品 , 问出,客,客户的心,声,声,封闭式问,题,题,给您发某,快,快递好吗,？,？,给您可脱,卸,卸款好吗,？,？,要给您配,件,件裙子么,？,？,开放式问,题,题,您希望发,哪,哪家快递,？,？,您对款式,有,有啥要求,？,？,您还想要,买,买什么吗,？,？, 推荐,产,产品 , 问出,客,客户的心,声,声,32, 推荐,产,产品 , 注意,事,事项,盲目推荐,产,产品没有,效,效果（七,分,分听三分,问,问）,提问是为,了,了挖掘需,求,求（语气,切,切忌生硬,）,）,精准地推,荐,荐客户所,需,需（熟悉,产,产品特性,）,）,推荐时站,在,在对方角,度,度（明确,客,客户利益,）,）,有优惠活,动,动及时告,知,知（体现,诚,诚信态度,）,）,推荐产品,时,时要注意,33,进门问好,接待咨询,推荐产品,处理异议,在线接待,基本流程,促成交易,确认订单,礼貌告别,下单发货, 课,程,程 大,纲,纲,34,应，就是,在,在沟通过,程,程中,对客户提,出,出的各种,问,问题,进行回应,和,和解释,以促进购,买,买或解决,问,问题为第,一,一目的,35,应, 处理,异,异议,及,及时回,应,应和解释,买家：你家,T,恤怎么这么贵？超市接近款式便宜一半多呢！,客服：您好，我们是国外知名品牌，面料设计都很赞哦,买家：我看图片都差不多么，再说这个牌子我也没见过呀！,客服：嗯，您的意思我明白，欢迎您到我们官方网站以及实,体的专柜来看看，亲身体验和试穿一下，相信您可以体会到,我们产品的优势在哪里，网上的价格已经是线下的七折啦！,应,不厌其烦直面问题,可以使用心理暗示,36, 处理,异,异议,及,及时回,应,应和解释,应,向客户明确优惠度,适当示弱寻求谅解,37, 处理,异,异议,及,及时回,应,应和解释,买家：你推荐的几款安利保健品一共多少钱呀？,客服：帮亲看了一下，全套一共是,785,元包邮哦！,买家：啊？这么贵啊！我能少买两件吗？,客服：当然可以！不过您算一下，这些可以吃十个月，算下,来您一天只为自己的健康投资三块钱都不到，多值啊！,买家：你说的也是，好吧我咬牙一起买吧！,应,巧用拆分法,做心理暗示,38, 处理,异,异议,及,及时回,应,应和解释,39,如泥牛入,海,海或者永,远,远自动回,复,复,极不耐烦,或,或者喜欢,用,用反问句,式,式,喜欢用感,叹,叹号或刺,目,目颜色字,体,体,过份程式,化,化让人感,觉,觉冷漠敷,衍,衍,总是在绕,圈,圈子甚至,所,所答非所,问,问, 处理,异,异议,注,注意事,项,项, 处理,异,异议 , 注意,事,事项,40,态度,亲切,解释,得体,处理议价,用语,规范,掌握,技巧,进门问好,接待咨询,推荐产品,处理异议,在线接待,基本流程,促成交易,确认订单,礼貌告别,下单发货, 课,程,程 大,纲,纲,41,察，就是,观,观察客户,第一时间,搜,搜集客户,职,职业身份,、,、性格脾,气,气,以及购买,力,力、交易,历,历史等信,息,息,整个沟通,过,过程中不,断,断察言观,色,色,42,察, 促成,交,交易 , 了解,客,客户心理,游戏要求,：,：观看图,片,片，研究,客,客户的兴,趣,趣和利益,，,，写下自,己,己的见解,，,，,再分组进,行,行核对讨,论,论。, 促成,交,交易,分,分析能力,训,训练,43,44,想一想，,卖,卖瓜人如,何,何选瓜？, 促成,交,交易 , 了解,客,客户心理,45, 促成,交,交易 , 了解,客,客户心理,李子的故,事,事,46, 促成,交,交易 , 了解,客,客户心理,赞美,深挖需求,关联销售,客户管理,算计,希望优惠,、,、占便宜,攀比,期待被重,视,视、尊重,恐惧,不安全感,、,、担心吃,亏,亏,好奇,想了解更,多,多情况,自拥,爱听顺言,、,、称赞, 促成,交,交易 , 了解,客,客户心理,47,48,轻易扩大产品效果,造成客户的不信任,察, 促成,交,交易 , 了解,客,客户心理,察, 促成,交,交易 , 了解,客,客户心理,及时补救挽回客户,努力体现专业形象,49, 促成,交,交易 , 了解,客,客户心理,察,耐心解释打消疑惑,将心比心有效推荐,50,察, 促成,交,交易 , 了解,客,客户心理,暗示身份专业可信,为将来交易做铺垫,51, 促成,交,交易 , 多方,位,位了解客,户,户,52,培训目的,：,：通过分,析,析找到针,对,对不同职,业,业顾客的,沟,沟通销售,策,策略与方,法,法。,机关,工作人员,公司文员,学生, 促成,交,交易 , 多方,位,位了解客,户,户,53,买家：老朋友，我想买个饮水机，推荐一下吧？,客服：美女想要个什么价位的呢？,买家：这倒没限制的，挑个性价比高的，记得给我打折呀！,客服：那看看这款新功能饮水机吧，冰水、热水、温水三种,功能，市场价要,1200,多的，给你成本价,750,元吧！,买家：呃,这个功能好像也太多了吧，我再看看别的吧！,察,错误了解客户需求,推荐造成了反作用, 促成,交,交易 , 了解,客,客户潜台,词,词,54,我再看一,下,下有什么,可,可以一起,买,买的,可这个款,式,式我已经,有,有很多了,呢,呢！,好的我再,看,看一下，,然,然后联系,你,你,我想要更,好,好的款式,，,，价钱不,是,是问题,你发错货,给,给我带来,的,的麻烦不,是,是钱能解,决,决的,55,一样付邮,费,费多买应,该,该可以打,折,折或免邮,吧,吧？,我知道这,款,款适合我,，,，但我想,尝,尝试不同,的,的风格,我在别家,看,看到同样,的,的东西了,，,，说不定,比,比你更便,宜,宜,如果能既,便,便宜又好,当,当然就更,合,合我心意,啦,啦！,你除了补,偿,偿以外当,然,然还要有,真,真诚地道,歉,歉, 促成,交,交易 , 了解,客,客户潜台,词,词, 促成,交,交易 , 注意,事,事项,认真体,察,察客户,是,是为了,更,更好地,做,做销售,将心比,心,心，正,确,确了解,客,客户的,潜,潜台词,可以用,更,更多其,他,他方式,了,了解体,察,察客户,对客户,的,的了解,不,不一定,要,要都让,他,他知道,分析客,户,户的最,终,终目的,还,还是促,成,成交易,促成交,易,易时要,注,注意,56,进门问,好,好,接待咨,询,询,推荐产,品,品,处理异,议,议,在线接,待,待,基本流,程,程,促成交,易,易,确认订,单,单,礼貌告,别,别,下单发,货,货,课,课 程,大,大,纲,纲,57,目的,澄清双,方,方的理,解,解是否,一,一致,强调重,要,要内容,表达对,所,所讨论,内,内容的,重,重视,原则,58,确认是非常重要的,又是我们常忽略的, 确,认,认订单,减,减少,差,差错率,买家：我付好款了，请及时发货吧！,客服：好的哦，我帮您确认一下订单，您订购的是缪诗的美,轮美奂晶彩版,75B,加配套内裤对吗？,买家：是的，可以给我发韵达快递吗？送前电话联系一下。,客服：好的，如果还没有付款的话，您是可以自己补充标,注的，我会帮您标注好的，请放心吧！,成交后应确认订单,积极提供客户帮助, 确,认,认订单,减,减少,差,差错率,59, 确,认,认订单,减,减少,差,差错率,60, 确,认,认订单,减,减少,差,差错率,客户要,求,求用韵,达,达快递,，,，请注,明,明送前,电,电话联,系,系,客户要,求,求用韵,达,达快递,请注明,送,送前电,话,话联系,61, 确,认,认订单,减,减少,差,差错率,62, 确,认,认订单,注,注意,交,交易安,全,全,双胞胎,：,：、,双胞胎,：,：飞翔,、,、飞,翔,翔,63,进门问,好,好,接待咨,询,询,推荐产,品,品,处理异,议,议,在线接,待,待,基本流,程,程,促成交,易,易,确认订,单,单,礼貌告,别,别,下单发,货,货,课,课 程,大,大,纲,纲,64,收，就,是,是在沟,通,通过程,中,中,适当适,时,时地对,问,问题进,行,行收尾,暗示、,试,试探客,户,户一个,话,话题的,结,结束,65,收, 礼,貌,貌告别,良,良好,的,的收尾,买家：,我,我想再,考,考虑一,下,下可以,吗,吗？,客服：,嗯,嗯，活,动,动区还,有,有一个,优,优惠套,装,装您看,看,看？,买家：,好,好的，,那,那么我,考,考虑好,叫,叫你吧,？,？,客服：,嗯,嗯嗯，,最,最近在,做,做满就,送,送活动,呢,呢，您,决,决定,了记得,联,联系我,哦,哦！, 礼,貌,貌告别,良,良好,的,的收尾,收,给客户留下考虑空间,同时再加上心理暗示,66,67,收,有技巧地提示客户,适时地把沟通收尾, 礼,貌,貌告别,良,良好,的,的收尾,客服：付款已看到,谢谢！请核对一下您的收货信息：,XXXXXXX,顾客：是的，没错。,客服：,OK,，明天发货后给您留言,非常感谢您的光顾和信任,祝您购物愉快,！,我们天天在线，需要帮忙，请随时联系,讨论内,容,容：分,析,析顾客,感,感受，,以,以及给,顾,顾客留,下,下的印,象,象，总,结,结这样,的告别,方,方式有,哪,哪些好,处,处。, 礼,貌,貌告别,增,增加,客,客户体,验,验,68, 礼,貌,貌告别,添,添加,好,好友,69, 礼,貌,貌告别,添,添加,好,好友,70, 礼,貌,貌告别,添,添加,好,好友,合理的,买,买家分,组,组,便于我,们,们快速,找,找到顾,客,客,设置重,要,要性，,让,让一切,尽,尽在掌,握,握之中,71, 礼,貌,貌告别,注,注意,事,事项,用语礼,貌,貌、亲,切,切大度,会,会留下,好,好印象,有意向,的,的客户,先,先加为,好,好友以,备,备跟进,将不同,客,客户进,行,行分组,和,和重要,级,级设置,留出考,虑,虑空间,，,，紧迫,盯,盯人适,得,得其反,告别前,适,适度努,力,力为下,次,次交易,留,留机会,礼貌告,别,别时要,注,注意,72,进门问,好,好,接待咨,询,询,推荐产,品,品,处理异,议,议,在线接,待,待,基本流,程,程,促成交,易,易,确认订,单,单,礼貌告,别,别,下单发,货,货,课,课 程,大,大,纲,纲,73, 下,单,单发货,再,再次,确,确认,74, 下,单,单发货,注,注意,事,事项,核对,订单,添加,备注,下单发货,系统,审单,最终,下单,75,76,迎,察,问,说,应,收,课,课 程,回,回,顾,顾,77,9,、静夜四无,邻,邻，荒居旧,业,业贫。12月-2212月-22,Saturday,December 31, 2022,10,、雨中黄叶,树,树，灯下白,头,头人。06:39:1306:39:1306:39,12/31/20226:39:13 AM,11,、以,我,我独,沈,沈久,，,，愧,君,君相,见,见频,。,。12,月,月-2206:39:1306:39,Dec-2231-Dec-22,12,、,故,故,人,人,江,江,海,海,别,别,，,，,几,几,度,度,隔,隔,山,山,川,川,。,。,。,。06:39:1306:39:1306:39,Saturday,December31,2022,13,、乍见,翻,翻疑梦,，,，相悲,各,各问年,。,。12月-2212月-2206:39:1306:39:13,December31,2022,14,、他乡生,白,白发，旧,国,国见青山,。,。31 十,二,二月 20226:39:13,上,上午06:39:1312月-22,15,、比不了,得,得就不比,，,，得不到,的,的就不要,。,。十二月226:39,上,上午12月-2206:39,December31,2022,16,、行动出成,果,果，工作出,财,财富。2022/12/316:39:1306:39:13,31 December 2022,17,、做前，能,够,够环视四周,；,；做时，你,只,只能或者最,好,好沿着以脚,为,为起点的射,线,线向前。6:39:13 上午6:39,上,上午06:39:1312月-22,9,、没,有,有失,败,败，,只,只有,暂,暂时,停,停止,成,成功,！,！。12,月,月-2212,月,月-22,Saturday,December31,2022,10,、,很,很,多,多,事,事,情,情,努,努,力,力,了,了,未,未,必,必,有,有,结,结,果,果,，,，,但,但,是,是,不,不,努,努,力,力,却,却,什,什,么,么,改,改,变,变,也,也,没,没,有,有,。,。,。,。06:39:1306:39:1306:39,12/31/20226:39:13AM,11,、成功,就,就是日,复,复一日,那,那一点,点,点小小,努,努力的,积,积累。,。,。12月-2206:39:1306:39,Dec-2231-Dec-22,12,、世,间,间成,事,事，,不,不求,其,其绝,对,对圆,满,满，,留,留一,份,份不,足,足，,可,可得,无,无限,完,完美,。,。06:39:1306:39:1306:39,Saturday,December31,2022,13,、不知香,积,积寺，数,里,里入云峰,。,。12月-2212月-2206:39:1306:39:13,December31,2022,14,、,意,意,志,志,坚,坚,强,强,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放,在,在,手,手,中,中,像,像,泥,泥,块,块,一,一,样,样,任,任,意,意,揉,揉,捏,捏,。,。31,十,十,二,二,月,月20226:39:13,上,上,午,午06:39:1312,月,月-22,15,、楚塞三湘,接,接，荆门九,派,派通。十二月 226:39,上,上午12月-2206:39,December 31, 2022,16,、少,年,年十,五,五二,十,十时,，,，步,行,行夺,得,得胡,马,马骑,。,。2022/12/316:39:1306:39:13,31December2022,17,、空山新,雨,雨后，天,气,气晚来秋,。,。6:39:13,上,上午6:39,上,上午06:39:1312月-22,9,、杨柳,散,散和风,，,，青山,澹,澹吾虑,。,。12月-2212月-22,Saturday,December31, 2022,10,、阅读,一,一切好,书,书如同,和,和过去,最,最杰出,的,的人谈,话,话。06:39:1306:39:1306:39,12/31/2022 6:39:13AM,11,、越,是,是没,有,有本,领,领的,就,就越,加,加自,命,命不,凡,凡。12,月,月-2206:39:1306:39,Dec-2231-Dec-22,12,、越,是,是无,能,能的,人,人，,越,越喜,欢,欢挑,剔,剔别,人,人的,错,错儿,。,。06:39:1406:39:1406:39,Saturday,December31,2022,13,、知,人,人者,智,智，,自,自知,者,者明,。,。胜,人,人者,有,有力,，,，自,胜,胜者,强,强。12,月,月-2212,月,月-2206:39:1406:39:14,December31,2022,14,、,意,意,志,志,坚,坚,强,强,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放,在,在,手,手,中,中,像,像,泥,泥,块,块,一,一,样,样,任,任,意,意,揉,揉,捏,捏,。,。31,十,十,二,二,月,月20226:39:14,上,上,午,午06:39:1412,月,月-22,15,、最具挑战,性,性的挑战莫,过,过于提升自,我,我。十二月 226:39,上,上午12月-2206:39,December 31, 2022,16,、业,余,余生,活,活要,有,有意,义,义，,不,不要,越,越轨,。,。2022/12/316:39:1406:39:14,31December2022,17,、一,个,个人,即,即使,已,已登,上,上顶,峰,峰，,也,也仍,要,要自,强,强不,息,息。6:39:14,上,上午6:39,上,上,午,午06:39:1412,月,月-22,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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