客户服务与客户满意度管理

,客户服务与客户满意度管理,客户服务系列课程,课程大纲,第一部分：客户服务的理念及技巧,第二部分：客户投诉的应对及处理,第三部分 ：,MOT,关键时刻客户满意管理,一、服务的理念,1,、服务是什么？,服务的任务是管理并满足客户的期望值 ，是物质服务和人际服务的有机结合。,物质服务可以用科学标准来衡量的，而人际服务则是一门艺术。,第一部分：客户服务的理念及技巧,“,服务”是品牌无形的商品,服务是一个的系统工程（全程）,服务产生成本，但更是降低成本的有效途径,“终端服务”是产品的下一道工序,商品同质化，服务贴心化,2、服务的三个基本特征,左右客户情绪的“按钮”,服务是促成交易的关键因素,终端服务贯穿在与客户交往的全过程（服务从第一个眼神开始）,服务因人、地、时的不同而不同,2、服务的三个基本特征,你所做的一切，就是让你的客户满意。,（选自富甲美国山姆沃尔顿）,当今社会，就是一个大的服务圈，你为人人服务，人人为你服务。服务是为了满足对方而存在的。不是你的需求，而是客户,的。,（选自自由市场学大卫罗马西梯）,服务就是利用你的状态去改变人（状态：硬件、软件等）例：从来不抽烟的人到酒吧也会打破先例。,服务是客户体验出来的，处于情感层面，人的嘴会说慌，但体验不会。客户内心的不舒服体验是无法抹杀的。,体验的出现使原有的产品增值,3,、顾客眼中的服务,有形度：服务要看得见！,同理度：能理解顾客的需求和想法,专业度：能帮顾客解决实际问题,反应度：服务的效率、速度的问题,信赖度：有足够的依据证明可信赖,二、顾客究竟是谁？,【,自检,】,请你判断以下观点的正误。,观点,1,：顾客是“敌人”、“对手”。,观点,2,：顾客是我们的“猎物”、“俘虏”。,观点,3,：顾客是上帝、我们的“衣食父母”。,观点,4,：顾客是熟人、朋友、兄弟。,观点,5,：顾客是我们服务的对象、事业双赢的伙伴。,顾客是利润的来源，可以解雇包括董事长在内的所有人,三、什么,是,是服务意,识,识？,服务意识,是,是指企业,全,全体员工,在,在与一切,企,企业相关,的,的人交往,中,中所体现,的,的为其提,供,供热情、,周,周到、主,动,动的服务,的,的欲望和,意,意识。即,自觉主动,做好服务,工,工作的一,种,种观念和,愿,愿望，它,发自服务,人,人员的内,心,心,。,蒙牛员工,，,，,店小二、,让,让座,关于顾客,是,是怎样流,失,失的统计：,15%,的客户在,别,别处买到,更,更便宜的,产,产品，,15%,的客户对产,品,品不满意,，,，,70%,的客户是,感,感觉到服,务,务人员对,他,他们的需,求,求漠不关,心,心。所以,作,作为服务,人,人员要时,刻,刻注意客,户,户的需求,，,，并提供,超,超出客户,需,需求的服,务,务，也就,是,是说要求,我,我们服务,人,人员具有,强,强烈的服,务,务意识。,我,我们需要,不,不断地重,温,温服务意,识,识。,开水，,霍,三、什么,是,是服务意,识,识？,服务意识,有,有强烈与,淡,淡漠之分,，,，有主动,与,与被动之,分,分。这是,认,认识程度,问,问题，认,识,识深刻就,会,会有强烈,的,的服务意,识,识；有了,强,强烈展现,个,个人才华,、,、体现人,生,生价值的,观,观念，就,会,会有强烈,的,的服务意,识,识；有了,以,以公司为,家,家、热爱,集,集体、无,私,私奉献的,风,风格和精,神,神，就会,有,有强烈的,服,服务意识,。,。,全国酒店,服,服务优秀,服,服务员，,抢,抢救货品,的,的小伙,服务意识,的,的内涵是：它是发,自,自服务人,员,员内心的,；,；它是服,务,务人员的,一,一种本能,和,和习惯。,酒店服务,员,员；生日,快,快乐；洗,衣,衣店测试,；,；招聘测,试,试；,四、服务,基,基础沟通,技,技巧,服务,迎,形,说,笑,看,听,应,送,迎,目的：让,客,客户感觉,到,到“真的受,到,到欢迎”的感觉。,状态,我知道您,来,来了；我,很,很重视您,；,；我非常,专,专业；我,是,是非常友,善,善的,！,第,100,位，第一,位,位,牢记五原,则,则：,原则一：,时,时机要恰,当,当,调整，,15,秒,原则二：,距,距离要适,中,中,界域,原则三：,眼,眼神要接,触,触,打量,原则四：,要,要微笑点,头,头,原则五：,要,要温和、,亲,亲切,形,目的：建立良,好,好的第一,印,印象，传,递,递信任感,与,与亲和力,。,。,静态形象,1,、着装与,饰,饰品：传,递,递行业特,征,征。,风波,应制度、,应,应时、应,景,景、应事,、,、应己,雅戈尔,2,、基本妆,容,容,说其有，,看,看似无,3,、形象细,节,节,展示素质,男人看腰,制式发型：,前不遮眉,、,、厚度适,中,中、平整,、,、自然色,、,、统一发,饰,饰、长发,盘,盘起、无,头,头屑（男,士,士：前不,附,附额、侧,不,不掩耳、,后,后不触领,）,）,眼睛：无分泌物,，,，无睡意,，,，不充血,，,，不斜视,。,。眼镜端,正,正、洁净,明,明亮。,不,不戴墨镜,或,或有色眼,镜,镜。,耳,朵,朵：,内,内,外,外,干,干,净,净,，,，,无,无,耳,耳,垢,垢鼻,子,子：鼻,孔,孔,干,干,净,净,，,，,不,不,流,流,鼻,鼻,涕,涕,，,，,鼻,鼻,毛,毛,不,不,外,外,露,露,。,。胡,子,子：刮,干,干,净,净,或,或,修,修,整,整,齐,齐,，,，,不,不,留,留,长,长,胡,胡,子,子,，,，,不,不,留,留,八,八,字,字,胡,胡,或,或,其,其,他,他,怪,状,状,胡,胡,子,子,。,。,嘴：,牙,牙,齿,齿,整,整,齐,齐,洁,洁,白,白,，,，,口,口,中,中,无,无,异,异,味,味,，,，,嘴,嘴,角,角,无,无,泡,泡,沫,沫,，,，,会,会,客,客,时,时,不,不,嚼,嚼,口,口,香,香,糖,糖,等,等,食,食,物,物,。,。,唇,唇,色,色,滋,滋,润,润,脸：,洁,洁,净,净,，,，,无,无,明,明,显,显,粉,粉,刺,刺,，,，,注,注,意,意,皮,皮,肤,肤,的,的,保,保,养,养,。,。,手：,洁,洁,净,净,。,。,指,指,甲,甲,整,整,齐,齐,，,，,长,长,度,度,适,适,宜,宜,。,。,使,使,用,用,无,无,色,色,或,或,肉,肉,色,色,的,的,甲,甲,油,油,淡,妆,妆,上,上,岗,岗,：,：,美,化,化,、,、,自,自,然,然,、,、,协,协,调,调,“,化,化,妆,妆,不,不,只,只,是,是,技,技,术,术,，,，,还,还,是,是,一,一,门,门,艺,艺,术,术,、,、,一,一,种,种,生,生,活,活,”,”,站,姿,姿,：,：,（,（,注,注,意,意,微,微,笑,笑,）,）,1,、,双,双,手,手,手,手,心,心,向,向,下,下,，,，,右,右,手,手,放,放,在,在,左,左,手,手,上,上,，,，,虎,虎,口,口,合,合,并,并,，,，,右,右,手,手,轻,轻,握,握,左,左,手,手,四,四,指,指,；,；,2,、,双,双,脚,脚,有,有,两,两,种,种,摆,摆,法,法,，,，,（,（,1,）,脚,脚,跟,跟,微,微,并,并,，,，,脚,脚,前,前,部,部,分,分,开,开,呈,呈,30,度,至,至,45,度,，,，,左,左,脚,脚,跟,跟,稍,稍,前,前,合,合,拢,拢,；,；,（,（,2,）,脚,脚,跟,跟,微,微,并,并,，,，,脚,脚,前,前,部,部,分,分,开,开,呈,呈,30,度,至,至,45,度,，,，,脚,脚,跟,跟,并,并,排,排,合,合,拢,拢,；,；,3,、,头,头,正,正,面,面,向,向,前,前,，,，,挺,挺,胸,胸,收,收,腹,腹,，,，,眼,眼,睛,睛,直,直,视,视,前,前,方,方,（,（,客,客,人,人,）,）,。,。,男,士,士,站,站,姿,姿,站,站,如,如,松,松,、,、,挺,挺,拔,拔,、,、,伟,伟,岸,岸,女,士,士,站,站,姿,姿,文,文,雅,雅,、,、,大,大,方,方,、,、,精,精,神,神,形,男,士,士,坐,坐,姿,姿,基,本,本,型,型,：,腰,背,背,挺,挺,直,直,正,式,式,型,型,：,双,双,腿,腿,分,分,开,开,，,，,略,略,向,向,前,前,伸,伸,，,，,双,双,手,手,分,分,搭,搭,在,在,双,双,膝,上,上,；,；,坐,坐,椅,椅,座,座,一,一,半,半,，,，,腰,腰,背,背,挺,挺,直,直,，,，,双,双,眼,眼,直,视,视,前,前,方,方,。,。,女,士,士,坐,坐,姿,姿,基,本,本,型,型,：,并,膝,膝,，,，,腰,腰,背,背,挺,挺,直,直,，,，,双,双,手,手,轻,轻,握,握,放,放,于,于,腿,腿,上,上,正,式,式,型,型,：,手,抚,抚,裙,裙,，,，,将,将,裙,裙,角,角,向,向,前,前,收,收,拢,拢,，,，,坐,坐,1/3,或,1/2,椅,座,座,，,，,双,双,腿,腿,回,回,收,收,，,，,两,两,腿,腿,平,平,行,行,斜,斜,放,放,一,一,侧,侧,；,；,也,可,可,叠,叠,放,放,双,双,腿,腿,，,，,但,但,上,上,面,面,的,的,腿,腿,向,向,回,回,收,收,脚,尖,尖,向,向,下,下,。,。,庄,重,重,安,安,详,详,端,端,庄,庄,秀,秀,丽,丽,优,美,美,的,的,蹲,蹲,姿,姿,自,然,然,并,并,膝,膝,沉,沉,腰,腰,女,性,性,小,小,心,心,走,走,光,光,拾,东,东,西,西,通,常,常,：,：,“,“,尊,尊,者,者,居,居,前,前,”,”,，,，,长,长,辈,辈,先,先,，,，,女,女,士,士,先,先,，,，,上,上,司,司,先,先,特,殊,殊,，,，,宾,宾,主,主,之,之,间,间,：,：,客,人,人,抵,抵,达,达,时,时,，,，,主,主,人,人,先,先,客,人,人,告,告,辞,辞,时,时,，,，,客,客,人,人,先,先,（,（,谢,谢,谢,谢,、,、,请,请,留,留,步,步,）,）,1,多,：,：,由,由,尊,尊,而,而,卑,卑,注,意,意,神,态,态,：,：,认,认,真,真,、,、,友,友,好,好,姿,势,势,：,：,摇,摇,1,、,2,下,力,度,度,：,：,力,力,量,量,适,适,中,中,、,、,实,实,在,在,、,、,2,公,斤,斤,握,握,力,力,时,间,间,：,：,3,秒,忌,：,：,左,左,手,手,、,、,手,手,套,套,、,、,墨,墨,镜,镜,、,、,用,用,双,双,手,手,、,、,脏,脏,手,手,控,制,制,式,式,、,、,谦,谦,恭,恭,式,式,、,、,对,对,等,等,式,式,、,、,双,双,握,握,式,式,、,、,捏,捏,手,手,指,指,式,式,、,、,死,死,鱼,鱼,式,式,握,手,手,说,1,、,说,说,的,的,三,三,要,要,素,素,具,有,有,专,专,业,业,形,形,象,象,的,的,说,说,话,话,方,方,式,式,避,免,免,地,地,方,方,口,口,音,音,声,音,音,强,强,有,有,力,力,并,并,具,具,有,有,权,权,威,威,性,性,依,具,具,体,体,情,情,况,况,掌,掌,控,控,情,情,绪,绪,的,的,充,充,分,分,表,表,达,达,声,音,音,清,清,晰,晰,、,、,干,干,脆,脆,语,言,言,简,简,洁,洁,明,明,了,了,快,慢,慢,适,适,中,中,、,、,节,节,奏,奏,清,清,楚,楚,音,量,量,掌,掌,握,握,恰,恰,当,当,语,音,音,练,练,习,习,他,偷,偷,了,了,老,老,王,王,的,的,自,自,行,行,车,车,！,！,你,会,会,赞,赞,美,美,别,别,人,人,吗,吗,？,？,1,、,因,因,人,人,而,而,异,异,2,、,详,详,实,实,具,具,体,体,3,、,情,情,真,真,意,意,切,切,4,、,合,合,乎,乎,时,时,宜,宜,5,、,雪,雪,中,中,送,送,炭,炭,微,笑,笑,微,笑,笑,无,无,处,处,买,买,、,、,无,无,处,处,求,求,、,、,无,无,处,处,借,借,、,、,无,无,处,处,偷,偷,，,，,三,米,米,；,；,空,空,姐,姐,案,案,例,例,因,为,为,你,你,在,在,把,把,它,它,给,给,别,别,人,人,之,之,前,前,，,，,实,实,在,在,没,没,有,有,什,什,么,么,实,实,用,用,价,价,值,值,！,！,四,要,要,:,费,翔,翔,要,口,口,眼,眼,鼻,鼻,眉,眉,肌,肌,结,结,合,合,，,，,做,做,到,到,真,真,笑,笑,要,神,神,情,情,结,结,合,合,，,，,显,显,出,出,气,气,质,质,要,声,声,情,情,并,并,茂,茂,，,，,相,相,辅,辅,相,相,成,成,要,与,与,仪,仪,表,表,举,举,止,止,和,和,谐,谐,一,一,致,致,，,，,从,从,外,外,表,表,形,形,成,成,完,完,美,美,统,统,一,一,的,的,效,效,果,果,四,不,不,要,要,：,：,不,要,要,缺,缺,乏,乏,诚,诚,意,意,，,，,强,强,装,装,笑,笑,脸,脸,不,要,要,露,露,出,出,笑,笑,容,容,随,随,即,即,收,收,起,起,不,要,要,仅,仅,为,为,情,情,绪,绪,左,左,右,右,而,而,笑,笑,不,要,要,把,把,微,微,笑,笑,只,只,留,留,给,给,少,少,数,数,人,人,微,笑,笑,基,本,本,态,态,度,度：,积,积,极,极,、,、,友,友,善,善,、,、,通,通,情,情,达,达,理,理,理,念,念：,是,是,服,服,务,务,有,有,形,形,化,化,的,的,标,标,准,准,，,，,是,是,我,我,们,们,的,的,工,工,作,作,！,！,与,顾,顾,客,客,共,共,情,情：,打,破,破,与,与,陌,陌,生,生,人,人,交,交,往,往,的,的,规,规,则,则,火,车,车,上,上,“,笑,笑,”,”,的,的,具,具,体,体,标,标,准,准：,面,面,部,部,、,、,姿,姿,势,势,、,、,声,声,音,音,眼,神,神,把,目,目,光,光,柔,柔,和,和,的,的照在,别,别,人,人,脸,脸,上,上,公,务,务,凝,凝,视,视,区,区,额,头,头,、,、,眼,眼,睛,睛,之,之,上,上,范,范,围,围,（,正,正,三,三,角,角,）,）,社,交,交,凝,凝,视,视,区,区,眼,与,与,鼻,鼻,之,之,间,间,三,三,角,角,范,范,围,围,（,倒,倒,三,三,角,角,）,）,亲,密,密,凝,凝,视,视,区,区,眼,到,到,肩,肩,部,部,以,以,上,上,范,范,围,围,看,人,人,眼,里,里,有,有,人,人,！,！,（,（,对,对,视,视,练,练,习,习,）,）,据,研,研,究,究,，,，,在,在,人,人,的,的,视,视,觉,觉,、,、,听,听,觉,觉,、,、,味,味,觉,觉,、,、,嗅,嗅,觉,觉,和,和,触,触,觉,觉,感,感,受,受,中,中,，,，,唯,唯,独,独,视,视,觉,觉,感,感,受,受,最,最,为,为,敏,敏,感,感,，,，,人,人,由,由,视,视,觉,觉,感,感,受,受,的,的,信,信,息,息,占,占,总,总,信,信,息,息,的,的,83%,。,在,在,汉,汉,语,语,中,中,用,用,来,来,描,描,述,述,眉,眉,目,目,表,表,情,情,的,的,成,成,语,语,就,就,有,有,几,几,十,十,个,个,，,，,如,如,“,“眉,飞,飞,色,色,舞,舞,”,”,、,、,“,“,眉,眉,目,目,传,传,情,情,”,”,、,、,“,“,愁,愁,眉,眉,不,不,展,展,”,”,、,、,“,“,暗,暗,送,送,秋,秋,波,波,”,”,、,、,“,“,眉,眉,开,开,眼,眼,笑,笑,”,”,、,、,“,“,瞠,瞠,目,目,结,结,舌,舌,”,”,、,、,“,“,怒,怒,目,目,而,而,视,视”,这,些,些,成,成,语,语,都,都,是,是,通,通,过,过,眼,眼,语,语,来,来,反,反,映,映,人,人,们,们,的,的,喜,喜,、,、,怒,怒,、,、,哀,哀,、,、,乐,乐,等,等,情,情,感,感,的,的,，,，,人,人,的,的,七,七,情,情,六,六,欲,欲,都,都,能,能,从,从,眼,眼,睛,睛,这,这,个,个,神,神,秘,秘,的,的,器,器,官,官,内,内,显,显,现,现,出,出,来,来,。,。,目,光,光,接,接,触,触,的,的,技,技,巧,巧,视,线,线,向,向,下,下,表,表,现,现,权,权,威,威,感,感,和,和,优,优,越,越,感,感,，,，,视,线,线,向,向,上,上,表,表,现,现,服,服,从,从,与,与,任,任,人,人,摆,摆,布,布,。,。,视,线,线,水,水,平,平,表,表,现,现,客,客,观,观,和,和,理,理,智,智,。,。,成,功,功,的,的,智,智,慧,慧,-,聆,听,听,内,内,在,在,心,心,声,声,没,有,有,人,人,能,能,真,真,正,正,教,教,你,你,生,生,命,命,的,的,品,品,质,质,、,、,内,内,涵,涵,和,和,智,智,慧,慧,真,正,正,的,的,大,大,师,师,在,在,你,你,身,身,体,体,里,里,面,面,听,音,乐,乐,带,带,给,给,你,你,什,什,么,么,？,？,听,听,最,大,大,的,的,恭,恭,维,维,莫,莫,过,过,于,于,全,全,神,神,贯,贯,注,注,的,的,听,听,；,；,顶,顶,尖,尖,服,服,务,务,者,者,一,一,定,定,是,是,出,出,色,色,的,的,聆,聆,听,听,者,者,积,极,极,关,关,注,注,：,：,用,用,动,动,作,作,与,与,眼,眼,神,神,，,，,可,可,头,头,部,部,微,微,侧,侧,要,有,有,耐,耐,心,心,理,解,解,客,客,户,户,的,的,话,话,不,要,要,插,插,嘴,嘴,不要一,开,开始就,假,假设明,白,白问题,分辨真,假,假，确,认,认客户,的,的话,听出顾,客,客的“,潜,潜在需,求,求”并,给,给予满,足,足衬衣,从语速,与,与音量,上,上判断,客,客户的,需,需求！,成功的,智,智慧,-,聆听他,人,人,复,复述,练,练习,应,客户投,诉,诉（异,议,议）的,回,回应,三株，,苏,苏丹红,，,，牛拉,大,大本,回应的,肢,肢体动,作,作,回应的,质,质量（,客,客户的,期,期望是,什,什么）,摘牌，,电,电信，,换,换衣,第二部,分,分,：,客户投,诉,诉应对,与,与处理,一、客,户,户为什,么,么会投,诉,诉？,二、有,效,效处理,客,客户投,诉,诉的意,义,义,三、客,户,户投诉,的,的处理,技,技巧,四、如,何,何减少,客,客户投,诉,诉的产,生,生？,什么是,关,关键时,刻,刻,(Moment of Truth)?,MOT,与客戶,接,接触的,前,前十五,秒,秒钟內,便,便会决,定,定我们,在,在客戶,心,心目中,的,的印,象,象,第三部,分,分,MOT,关键时,刻,刻客户,满,满意管,理,理,北欧航,空,空公司,的,的总裁,JonCarlzon,于,1980 年,代,代，首,次,次提出,关键时,刻,刻,的,观念时,指出，,顾客,和,企业,的,接触,，就如,同,同,斗,牛士和,斗,牛相,对峙,的時刻,，,，每一,分,分一秒,都,都可能,決,決定生,死,死或存,亡,亡。,顾客对,您,您,的了解,，,，乃是,來,來自,于,和您的,接触,。而在,接触,過程中,的,的,品质,，造成,他们对,您的感,觉,。,关键,時刻可,以,以,发,生在很,多,多的情,況,況中，,例,例如：,广告,、,电话,、面對,面,面、,产品,的使用,、,、,服务,的,过程,程、,账单的,缴,缴费,、抱怨,的,的,处理,等，以,及,及其他,很,很多的,情,情況。,事实,上，,关键时,刻,刻可以,在任何,時,時候，,透,透,过,每一次,和,和,企业接,触,触的机,会,会,，,顾客,因而即,对企业,的,服务品,质,质,下了,判断,。,因,此,，,倾听顾,客,客的心,声,声，,了解他,们,的需要,，,，,进,而,发,現他,们,的,关键时,刻,刻,，是非,常,常重要,的,的。而,這,這些,关键时,刻,刻,管理得,越,越好，,您,您在,顾,客心中,的,的,评价,就越高,。,。,关键时,刻,刻,(MOT),的起源,关键时,刻,刻的服,务,务流程,奠定基,调,调,诊断问,题,题,解决问,题,题,总结回,顾,顾,完善跟,进,进,谢谢大,家,家！,9,、,静,静,夜,夜,四,四,无,无,邻,邻,，,，,荒,荒,居,居,旧,旧,业,业,贫,贫,。,。,。,。12,月,月-2212,月,月-22,Saturday,December31,2022,10,、雨中黄叶,树,树，灯下白,头,头人。06:33:0306:33:0306:33,12/31/20226:33:03 AM,11,、以我独,沈,沈久，愧,君,君相见频,。,。12月-2206:33:0306:33,Dec-2231-Dec-22,12,、故人,江,江海别,，,，几度,隔,隔山川,。,。06:33:0306:33:0306:33,Saturday,December31, 2022,13,、乍见翻,疑,疑梦，相,悲,悲各问年,。,。12月-2212月-2206:33:0306:33:03,December31,2022,14,、,他,他,乡,乡,生,生,白,白,发,发,，,，,旧,旧,国,国,见,见,青,青,山,山,。,。,。,。31,十,十,二,二,月,月20226:33:03,上,上,午,午06:33:0312,月,月-22,15,、比不,了,了得就,不,不比，,得,得不到,的,的就不,要,要。十二月226:33 上,午,午12月-2206:33,December31,2022,16,、行,动,动出,成,成果,，,，工,作,作出,财,财富,。,。2022/12/316:33:0306:33:03,31December2022,17,、做,前,前，,能,能够,环,环视,四,四周,；,；做,时,时，,你,你只,能,能或,者,者最,好,好沿,着,着以,脚,脚为,起,起点,的,的射,线,线向,前,前。,。,。6:33:03,上,上午6:33,上,上,午,午06:33:0312,月,月-22,9,、没有,失,失败，,只,只有暂,时,时停止,成,成功！,。,。12月-2212月-22,Saturday,December31, 2022,10,、很多事情,努,努力了未必,有,有结果，但,是,是不努力却,什,什么改变也,没,没有。06:33:0306:33:0306:33,12/31/20226:33:03 AM,11,、成功就,是,是日复一,日,日那一点,点,点小小努,力,力的积累,。,。12月-2206:33:0306:33,Dec-2231-Dec-22,12,、,世,世,间,间,成,成,事,事,，,，,不,不,求,求,其,其,绝,绝,对,对,圆,圆,满,满,，,，,留,留,一,一,份,份,不,不,足,足,，,，,可,可,得,得,无,无,限,限,完,完,美,美,。,。,。,。06:33:0306:33:0306:33,Saturday,December31,2022,13,、不知香积,寺,寺，数里入,云,云峰。12月-2212月-2206:33:0306:33:03,December 31, 2022,14,、意,志,志坚,强,强的,人,人能,把,把世,界,界放,在,在手,中,中像,泥,泥块,一,一样,任,任意,揉,揉捏,。,。31,十,十,二,二月20226:33:03,上,上午06:33:0312,月,月-22,15,、楚塞三,湘,湘接，荆,门,门九派通,。,。十二月226:33,上,上午12月-2206:33,December31,2022,16,、少年十,五,五二十时,，,，步行夺,得,得胡马骑,。,。2022/12/31 6:33:0306:33:03,31 December2022,17,、空山,新,新雨后,，,，天气,晚,晚来秋,。,。6:33:03 上,午,午6:33 上,午,午06:33:0312月-22,9,、杨柳散和,风,风，青山澹,吾,吾虑。12月-2212月-22,Saturday,December 31, 2022,10,、阅,读,读一,切,切好,书,书如,同,同和,过,过去,最,最杰,出,出的,人,人谈,话,话。06:33:0306:33:0306:33,12/31/20226:33:03AM,11,、,越,越,是,是,没,没,有,有,本,本,领,领,的,的,就,就,越,越,加,加,自,自,命,命,不,不,凡,凡,。,。12,月,月-2206:33:0306:33,Dec-2231-Dec-22,12,、越是,无,无能的,人,人，越,喜,喜欢挑,剔,剔别人,的,的错儿,。,。06:33:0306:33:0306:33,Saturday,December31, 2022,13,、知人者,智,智，自知,者,者明。胜,人,人者有力,，,，自胜者,强,强。12月-2212月-2206:33:0306:33:03,December31,2022,14,、,意,意,志,志,坚,坚,强,强,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放,在,在,手,手,中,中,像,像,泥,泥,块,块,一,一,样,样,任,任,意,意,揉,揉,捏,捏,。,。31,十,十,二,二,月,月20226:33:04,上,上,午,午06:33:0412,月,月-22,15,、最,具,具挑,战,战性,的,的挑,战,战莫,过,过于,提,提升,自,自我,。,。十二,月,月226:33,上,上,午,午12,月,月-2206:33,December31,2022,16,、业余,生,生活要,有,有意义,，,，不要,越,越轨。2022/12/31 6:33:0406:33:04,31December2022,17,、一,个,个人,即,即使,已,已登,上,上顶,峰,峰，,也,也仍,要,要自,强,强不,息,息。6:33:04,上,上午6:33,上,上,午,午06:33:0412,月,月-22,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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