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单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,服务,质,质量,培,培训,服务,礼,礼仪,培,培训,礼仪,的,的含,义,义,礼仪,:,礼仪,是,是指,人,人们,在,在社,会,会交,往,往中,由,由于,受,受历,史,史传,统,统、,风,风俗,习,习惯,、,、宗,教,教信,仰,仰、,时,时代,潮,潮流,等,等因,素,素的,影,影响,而,而形,成,成，,既,既为,人,人们,所,所认,同,同，,又,又为,人,人们,所,所遵,守,守，,以,以建,立,立和,谐,谐关,系,系为,目,目的,的,的各,种,种符,合,合礼,的,的精,神,神及,要,要求,的,的行,为,为准,则,则或,规,规范,的,的总,和,和。,礼仪对个,人,人而言，,是,是一个人,思,思想水平,、,、文化修,养,养、交际,能,能力的外,在,在表现。,即,即为个人,形,形象。,调查发现,：,（,1,）,世界著名,的,的,300,名金融公,司,司决策人,认为形象,是,是成功的,关,关键；,（,2,）,2500,名律师认,为,为个人形,象,象影响,收入；,“,印象管理,”,”认为,个人形象,就,就是公司,形,形象。职,业,业形象通,过,过,外表、沟,通,通、礼仪,留,留给客户,印,印象，这,个,个,印象反映,了,了公司的,信,信誉、产,品,品及服务,的,的,质,质量。,礼节：世,界,界上最廉,价,价的、而,且,且能够得,到,到最大收,益,益的一项,品,品质就是,礼,礼节。,-,拿破仑,.,希尔,礼节,+,仪表,=,礼仪,仪表的重,要,要性,种类整体印象,中,中所占比,重,重,%,视觉信号,55%,声音信号,38%,语言信号,7%,而视觉信,号,号中仪表,给,给人留下,的,的第一印,象,象是最重,要,要的因素,微笑的价,值,值,笑是一种,语,语言。微,笑,笑是社交,场,场合中最,有,有吸引力,、,、最有价,值,值的面部,表,表情。,微笑的作,用,用,微笑是一,种,种自然的,表,表情，微,笑,笑的意思,是,是：我很,高,高兴，我,很,很喜欢你,。,。它传递,了,了愉悦、,友,友好、谦,恭,恭、和蔼,的,的信息。,微笑应是,服,服务人员,的,的“常规,表,表情”,微笑的训,练,练,一、八颗,牙,牙齿,二、眼神,真,真诚,形体礼仪,站,站,-,站如松,男士的基,本,本站姿：,身体立直,，,，抬头、,挺,挺胸、收,腹,腹，下颌,微,微收，双,目,目平视，,两,两腿分开,，,，两脚平,行,行，宽不,过,过肩，双,手,手自然下,垂,垂贴近腿,部,部或交叉,于,于身后,。,形体礼仪,站,站,-,站如松,女,士的基本站,姿,姿：,身,身体立直，,抬,抬头、挺胸,、,、收腹，下,颌微收，双,目,目平视，两,脚,脚成“,V”,字型，,膝和脚后跟,尽,尽量靠拢，,两,两脚尖张开,距,距离,为两拳，双,手,手自然放下,或,或交叉,形体礼仪,坐,坐,-,坐如钟,男士基本坐,姿,姿：,上体挺直、,胸,胸部挺起，,两,两肩放松、,脖,脖子挺直，,下,下颌微收，,双,双目平视，,两,两脚分开、,不,不超肩宽、,两,两脚平行，,两,两手分别放,在,在双膝上,形体礼仪,坐,坐,-,坐如钟,女士的基本,坐,坐姿：,可以两腿并,拢,拢，两脚同,时,时向左放或,向,向右放，两,手,手相叠后放,在,在左腿或右,腿,腿上。,也可以两腿,并,并拢，两脚,交,交叉，置于,一,一侧，脚尖,朝,朝向地面。,形体礼仪,行,行,-,行如风,规范的行姿,：,：,行走时，双,肩,肩平稳，目,光,光平视，下,颌,颌微收，面,带,带微笑。手,臂,臂伸直放松,，,，前后自然,摆,摆动，,行步速度，,一,一般是男士,108-110,步,/,每分钟,，,一般是女士,每,每分钟,118-120,步,/,分钟。,形体礼仪,蹲,一脚,在,在前,，,，一,脚,脚在,后,后，,两,两腿,向,向下,蹲,蹲，,前,前脚,全,全着,地,地，,小,小腿,基,基本,垂,垂直,于,于地,面,面，,后,后脚,跟,跟提,起,起，,脚,脚掌,着,着地,，,，臀,部,部向,下,下。,着装,原,原则,着,着,装,装原,则,则：,窗口,部,部门,工,工作,人,人员,原,原则,上,上必,须,须着,制,制服,，,，无,制,制服,必,必须,着,着正,装,装。,正装,：,：有,衣,衣领,、,、扣,子,子、,袖,袖子,男性,要,要求,忌：,浅,浅色,袜,袜子,、,、凉,鞋,鞋、,饰,饰品,、,、短,裤,裤,女性,要,要求,忌：,色,色彩,艳,艳丽,、,、袜,子,子暴,露,露在,裙,裙边,之,之外,、,、凉,鞋,鞋、,短,短裤,、,、超,短,短裙,、,、饰,品,品,手势,的,的礼,仪,仪,指示,物,物品,：,：手,臂,臂与,地,地面,或,或窗,口,口平,行,行,递送,物,物品,：,：双,手,手递,送,送对,方,方,接电,话,话的,礼,礼仪,电话,铃,铃响,的,的应,马,马上,接,接听,（,（最,多,多三,声,声）,认真,倾,倾听,对,对方,的,的电,话,话内,容,容,注意,结,结束,通,通话,时,时的,礼,礼貌,影响,服,服务,体,体验,的,的,26,个关,键,键因,素,素,1,物美价廉的感觉,2,优雅的礼貌,3,清洁的环境,4,令人感觉愉快的环境,5,温馨的感觉,6,让顾客得到满足,7,方便,8,可以帮助顾客成长的事物,9,提供售前和售后服务,10,认识并熟悉顾客,11,商品具有吸引力,12,兴趣,13,提供完整的选择,14,站在顾客的角度看问题,15,没有刁难顾客的隐藏制度,16,倾听,17,全心处理个别顾客的问题,18,效率和安全的兼顾,19,放心,20,显示自我尊严,21,能被认同与接受,22,受到重视,23,不想等待太久,24,专业的人员,25,前后一致的待客态度,26,有合理地处理顾客抱怨的渠道,以上,为,为个,人,人观,点,点，,不,不当,之,之处,，,，敬,请,请,指,正。,谢谢,大,大家,！,！,
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