某国际大酒店优质服务专题培训课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,金石国际大,酒,酒店优质服,务,务专题培训,欢迎,各,各位,同,同事,参,参加,培,培训,此次,培,培训,的,的内,容,容介,绍,绍,如何,与,与宾,客,客打,招,招呼,电话,礼,礼仪,感情,化,化服,务,务,微笑,服,服务,酒店,服,服务,语,语言,技,技巧,首问,责,责任,制,制,如何,与,与宾,客,客打,招,招呼,打招,呼,呼的,重,重要,性,性,礼节,礼,礼貌,是,是酒,店,店从,业,业人,员,员的,最,最基,本,本素,质,质要,求,求,打招,呼,呼是,有,有礼,貌,貌的,一,一种,外,外在,表,表现,打招,呼,呼代,表,表我,们,们对,别,别人,表,表示,关,关注,和,和尊,敬,敬,打招,呼,呼是,我,我们,的,的工,作,作职,责,责与,工,工作,内,内容,打招,呼,呼表,示,示我,们,们珍,惜,惜自,己,己的,工,工作,，,，尊,重,重宾,客,客,打招,呼,呼的,意,意义,并非,每,每位,酒,酒店,从,从业,人,人员,都,都已,经,经学,会,会了,向,向客,人,人打,招,招呼,，,，尽,管,管他,们,们都,知,知道,其,其重,要,要性,。,。,礼节礼,貌,貌是酒,店,店要求,每,每位员,工,工必须,具,具备的,基,基本素,质,质，但,事,事实并,非,非如此,，,，只要,到,到各地,酒,酒店走,一,一走就,不,不难发,现,现这个,问,问题，,但,但有的,酒,酒店做,得,得很好,，,，从客,人,人踏入,酒,酒店大,门,门一刻,起,起，客,人,人所到,之,之处无,不,不受到,酒,酒店服,务,务人员,得,得关注,，,，问候,声,声不绝,于,于耳，,同,同时也,成,成为众,多,多服务,人,人员眼,光,光的关,注,注点，,似,似乎都,在,在向客,人,人传达,这,这样的,信,信息，,我,我们随,时,时准备,为,为您服,务,务。,不打招,呼,呼原因,分,分析,没有看,见,见宾客,或,或同事,见到了,，,，但不,知,知应不,应,应该打,招,招呼，,怕,怕会打,扰,扰到宾,客,客,或,或同事,见到了,，,，但一,时,时却忘,记,记了，,错,错过打,招,招呼的,机,机会,因距离,太,太远或,宾,宾客在,做,做些什,么,么，不,知,知如何,打,打招呼,宾客或,同,同事在,面,面前来,回,回很多,次,次，第,一,一次打,了,了招呼,，,，当宾,客,客或同,事,事再度,出,出现在,前,前面时,，,，不知,还,还应不,应,应再打,招,招呼,因忙于,手,手上的,工,工作，,尽,尽管看,到,到了宾,客,客或同,事,事，可,碍,碍于手,上,上的工,作,作，也,就,就忽略,了,了打招,呼,呼,不打招,呼,呼原因,分,分析,只给管,理,理者打,招,招呼，,不,不给宾,客,客打招,呼,呼或热,情,情程度,有,有异,打完招,呼,呼后，,又,又从靠,近,近对方,的,的身边,走,走过,打招呼,的,的时间,不,不恰当,，,，导致,打,打招呼,没,没效果,打招呼,时,时没有,看,看着宾,客,客,打招呼,几,几种必,备,备要素,点头,微笑,注视宾,客,客,身体倾,斜,斜,放慢脚,步,步,如何打,招,招呼,远远看,到,到客人,时,时：点,头,头、微,笑,笑、注,视,视客人,迎面看,到,到客人,时,时：放,慢,慢脚步,，,，站立,一,一边，,点,点头微,笑,笑、问,候,候。,工作时,侧,侧身看,到,到客人,时,时：点,头,头微笑,、,、马上,站,站起来,，,，打招,呼,呼、注,视,视。将,走,走廊让,开,开。,客人走,过,过后看,到,到我们,时,时：点,头,头微笑,（,（致意,）,）、注,视,视客人,。,。,总之，,我,我们对,我,我们的,客,客人与,同,同事要,表,表示第,一,一关注,。,。,电话礼,仪,仪酒,店,店员工,素,素质体,现,现,电话礼,仪,仪对酒,店,店服务,的,的重要,性,性,电话是,另,另一种,重,重要的,服,服务方,式,式,声音是,信,信息的,传,传输载,体,体,每位员,工,工电话,礼,礼仪都,直,直接代,表,表酒店,的,的形象,直接影,响,响宾客,满,满意度,影响电,话,话接听,质,质量的,因,因素,语调的,高,高低,语调速,度,度,电话措,词,词,双方环,境,境,电话线,路,路,双方的,态,态度,我们可,避,避免的,客,客人不,满,满意电,话,话,客人会,对,对电话,感,感到不,满,满意，,如,如：,我希望,我,我的电,话,话能在,一,一秒钟,内,内被接,听,听,你没有,向,向我问,好,好，我,不,不知道,是,是谁,我不喜,欢,欢你的,声,声音,我不喜,欢,欢你叫,我,我等候,，,，我没,有,有时间,别把我,的,的电话,接,接来转,去,去，却,没,没有人,帮,帮我解,决,决问题,别叫我,“,“喂”,“,“谁,”,” ,我,我有姓,有,有名,你,你又是,谁,谁,我不喜,欢,欢你以,如,如此态,度,度对我,其实除,了,了线路,之,之外,其,其它一,切,切,我,们,们都可,以,以避免,对于每,个,个电话,可以,做,做到如,下,下,问候,道歉,留言,转告,马上帮,忙,忙,转接电,话,话,直接回,答,答(解,决,决),回电话,接听电,话,话前,准备笔,和,和纸,停止一,切,切不必,要,要的动,作,作,带着微,笑,笑迅速,接,接听电,话,话,正确的,姿,姿态,接听电,话,话时应,避,避免的,几,几点,电话中,没,没有使,用,用敬语,而,而且“,喂,喂”,让,让人感,到,到无礼,酒店,服,服务质,量,量档次,低,低,找人时,没有,捂,捂住话,筒,筒,听,到,到要找,的,的人说,不接,感到,气,气愤,电话转,到,到分机,后,后,没,人,人接,总,总机却,没,没有接,回,回电话,给,给予说,明,明,在听电,话,话时,未,未听清,楚,楚就回,答,答说行,后来,转,转了一,大,大圈才,清,清楚并,非,非如此,打电话,时,时被告,知,知,打,错,错电话,或,或“我,不,不清楚,”,”就挂,了,了电话,让人,莫,莫名其,妙,妙等等,接起电,话,话,三声内,接,接起电,话,话,主动问,候,候，报,部,部门和,介,介绍自,己,己,禁止唐,突,突地问,：,：你是,谁,谁,注意控,制,制自己,说,说话的,音,音量,对方需,要,要我们,帮,帮助的,，,，要尽,力,力提供,帮,帮助,须搁置,电,电话或,让,让客人,等,等待时,，,，给予,说,说明并,表,表示歉,意,意,对对方,电,电话表,示,示关注,转接电,话,话要迅,速,速,让对方,先,先挂电,话,话,再,挂,挂电话,报电话,号,号码(,分,分段/,重,重复数,字,字),感谢对,方,方来电,并礼,貌,貌结束,电,电话,打出电,话,话,列出要,点,点,确认电,话,话号码,无,无误,打错了,电,电话,请,请致歉,如果你,想,想找的,人,人不在,一接通,电,电话,你,你就应,立,立即自,我,我介绍,电话中,交,交谈时,结束电,话,话,打电话,时,时要有,效,效率,不,不要浪,费,费时间,与,与电话,费,费,电话留,言,言,留言五,要,要素:,致,致给,来,来自,内,内容,记,记录人,签,签名,日,日期,和,和具体,时,时间,来自哪,里,里不清,楚,楚:知,道,道对方,名,名字,电,电话,留言没,有,有具体,时,时间:,注,注意时,效,效,留言不,清,清楚:,最,最后确,认,认记录,内,内容,接听电,话,话的基,本,本技巧,没有服,务,务总比,服,服务质,量,量差好:忙手,头,头,不,兼,兼顾,留下电,话,话与姓,名,名:告,诉,诉客人,联,联系谁,解,解决,不要使,用,用幽默:让客,人,人误解,在,在讽刺,对,对方,主动给,对,对方打,电,电话:,留,留下客,人,人电话,我们,打,打回去,不要,说,说“你,等,等会再,打,打”,打电话,时,时有客,人,人在场:向客,人,人点头,打,打招呼,以示,关,关注,结,结束时,说,说“对,不,不起,让,让您久,等,等了,投诉电,话,话应接,认真倾,听,听宾客,诉,诉说,感谢对,方,方反馈,意,意见,针对错,误,误或不,便,便致歉,承诺有,所,所行动,，,，并提,供,供方案,由,由客人,选,选择,感情化,服,服务,理解宾客,从细微处预,知,知宾客需求,个性化服务,感情化服务,的,的内涵,感情定义,满足客人,优质服务的,灵,灵魂,理解关心,体贴帮,助,助,动之以情、,付,付之以诚、,一,一颗爱心、,一,一份真诚,理解宾客,重要性及宾,客,客期待：欢,迎,迎、关怀、,尊,尊重,宾客满意度=实际得到,的,的服务宾,客,客的期望值,对客态度：,尊,尊重备至、,谦,谦恭、礼貌,、,、乐于助人,、,、真诚、积,极,极态度,服务宾客且,超,超越宾客期,待,待：专心聆,听,听，表示理,解,解，征询意,见,见，提供建,议,议,确保回头客,：,：认同、预,见,见、灵活、,弥,弥补、道歉,从细微处预,知,知宾客需求,宾客的需求,：,：马斯洛的,需,需求论,称赞宾客满,足,足宾客自我,价,价值需求的,手,手段 ：从,身,身材外貌，,从,从宾客附属,物,物，欣赏客,人,人言行举止,，,，同情体贴,客,客人,预知宾客需,求,求,尊,尊重宾,客,客,1.为特殊,宾,宾客着想,残,残疾人/老,人,人/孕妇/,儿,儿童,2 .辨别,一,一些具体行,为,为和针对服,务,务,3.注意客,人,人隐私,4.从细微,处,处理客人需,求,求（细节服,务,务）,个性化服务,定义人性,化,化服务(以,人,人为本),原则不违,反,反法律和道,德,德,诀窍细微,的,的观察/准,确,确把握/满,足,足需求,与规范化服,务,务的区别,主,主动/灵活/特殊/具,体,体/情感浓,厚,厚,误区以我,为,为主、自我,中,中心(性格,化,化),微笑服务,微笑就是财,富,富,笑的本质,微笑服务的,作,作用,微笑的表现,形,形式,微笑习惯的,培,培养,酒店服务语,言,言技巧,语言用得当,皆,皆大欢喜，,不,不当可能造,成,成冲突,员工需要掌,握,握特殊的服,务,务语言，这,就,就要求员工,具,具有特别的,感,感知力和创,造,造力,要求使用机,智,智灵活的服,务,务语言,员工心中应,有,有客人，不,能,能为了追求,机,机智灵活而,说,说品位低劣,或,或顶撞客人,的,的话,首问责任制,首问责任制,定,定义：首先,接,接触宾客询,问,问的员工有,帮,帮助宾客解,决,决问题的职,责,责,首问责任制,的,的背景(五,个,个不理睬),A.问路不,理,理睬,B.电话不,理,理睬,C.咨询信,息,息不理睬,D.宾客要,求,求帮助事情,E.能不理,则,则不理,首问责任制,为何实行首,问,问责任制、,实,实行好处,1、宾客需,要,要首问责任,制,制,2、是酒店,员,员工必备的,服,服务意识与,责,责任感,3、是酒店,服,服务的具体,表,表现一,9,、,静,静,夜,夜,四,四,无,无,邻,邻,，,，,荒,荒,居,居,旧,旧,业,业,贫,贫,。,。,。,。11,月,月-2211,月,月-22,Tuesday,November8,2022,10,、,雨,雨,中,中,黄,黄,叶,叶,树,树,，,，,灯,灯,下,下,白,白,头,头,人,人,。,。,。,。19:18:2719:18:2719:18,11/8/20227:18:27PM,11,、以我,独,独沈久,，,，愧君,相,相见频,。,。11月-2219:18:2719:18,Nov-2208-Nov-22,12,、故,人,人江,海,海别,，,，几,度,度隔,山,山川,。,。19:18:2719:18:2719:18,Tuesday,November8,2022,13,、乍见翻疑,梦,梦，相悲各,问,问年。11月-2211月-2219:18:2719:18:27,November 8, 2022,14,、他乡生白,发,发，旧国见,青,青山。08 十一,月,月 20227:18:27 下午19:18:2711月-22,15,、,比,比,不,不,了,了,得,得,就,就,不,不,比,比,，,，,得,得,不,不,到,到,的,的,就,就,不,不,要,要,。,。,。,。十,一,一,月,月227:18,下,下,午,午11,月,月-2219:18,November8,2022,16,、行动,出,出成果,，,，工作,出,出财富,。,。2022/11/819:18:2719:18:27,08November2022,17,、做,前,前，,能,能够,环,环视,四,四周,；,；做,时,时，,你,你只,能,能或,者,者最,好,好沿,着,着以,脚,脚为,起,起点,的,的射,线,线向,前,前。,。,。7:18:27,下,下午7:18,下,下,午,午19:18:2711,月,月-22,9,、没有失,败,败，只有,暂,暂时停止,成,成功！。11月-2211月-22,Tuesday,November 8,2022,10,、很多事,情,情努力了,未,未必有结,果,果，但是,不,不努力却,什,什么改变,也,也没有。,。,。19:18:2719:18:2719:18,11/8/2022 7:18:27 PM,11,、成,功,功就,是,是日,复,复一,日,日那,一,一点,点,点小,小,小努,力,力的,积,积累,。,。11,月,月-2219:18:2719:18,Nov-2208-Nov-22,12,、世,间,间成,事,事，,不,不求,其,其绝,对,对圆,满,满，,留,留一,份,份不,足,足，,可,可得,无,无限,完,完美,。,。19:18:2719:18:2719:18,Tuesday,November8,2022,13,、,不,不,知,知,香,香,积,积,寺,寺,，,，,数,数,里,里,入,入,云,云,峰,峰,。,。,。,。11,月,月-2211,月,月-2219:18:2719:18:27,November8,2022,14,、意志坚强,的,的人能把世,界,界放在手中,像,像泥块一样,任,任意揉捏。08 十一,月,月 20227:18:27 下午19:18:2711月-22,15,、楚塞三,湘,湘接，荆,门,门九派通,。,。十一月227:18,下,下午11月-2219:18,November8,2022,16,、,少,少,年,年,十,十,五,五,二,二,十,十,时,时,，,，,步,步,行,行,夺,夺,得,得,胡,胡,马,马,骑,骑,。,。,。,。2022/11/819:18:2719:18:27,08November2022,17,、空山新雨,后,后，天气晚,来,来秋。7:18:27 下午7:18,下,下午19:18:2711月-22,9,、杨柳,散,散和风,，,，青山,澹,澹吾虑,。,。11月-2211月-22,Tuesday,November8,2022,10,、阅读,一,一切好,书,书如同,和,和过去,最,最杰出,的,的人谈,话,话。19:18:2719:18:2719:18,11/8/20227:18:27PM,11,、越是没有,本,本领的就越,加,加自命不凡,。,。11月-2219:18:2719:18,Nov-2208-Nov-22,12,、越,是,是无,能,能的,人,人，,越,越喜,欢,欢挑,剔,剔别,人,人的,错,错儿,。,。19:18:2719:18:2719:18,Tuesday,November8,2022,13,、知人者智,，,，自知者明,。,。胜人者有,力,力，自胜者,强,强。11月-2211月-2219:18:2719:18:27,November 8, 2022,14,、意志坚,强,强的人能,把,把世界放,在,在手中像,泥,泥块一样,任,任意揉捏,。,。08 十,一,一月 20227:18:27,下,下午19:18:2711月-22,15,、最,具,具挑,战,战性,的,的挑,战,战莫,过,过于,提,提升,自,自我,。,。十一,月,月227:18,下,下,午,午11,月,月-2219:18,November8,2022,16,、业余,生,生活要,有,有意义,，,，不要,越,越轨。2022/11/819:18:2719:18:27,08November2022,17,、一个,人,人即使,已,已登上,顶,顶峰，,也,也仍要,自,自强不,息,息。7:18:27 下,午,午7:18 下,午,午19:18:2711月-22,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum 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