高效沟通的方法

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,电商系 周静,第二章 高效沟通的方法,Contents,商务沟通过程,1,商务沟通障碍,2,高效沟通的方法,4,知觉捷径和自我沟通,3,1,商务沟通过程,沟通过程,发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息,发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号,将上述符号传递给接受者,接受者接受这些符号,接受者将这些符号译为具有特定含义的信息,接受者理解信息的内容,发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受,1,沟通过程,2,商务沟通障碍,地位差别,信息传递链,团体规模,空间约束,沟通双方的相互信任,信息来源的可靠性,发送者与接收者之间的相似程度,语言,非语言暗示,媒介的有效性,信息过量,有选择地接受,沟通技巧的差异,个人,因素,人际因素,技术因素,结构因素,2,沟通障碍,1,、个人因素,选择性接受：指人们有选择地接受与他们期望不一致的信息。,在信息编码解码过程中，发送者、接受者的技能、态度和知识的影响,发送者、接受者的社会文化系统,角度不同,沟通技巧的差异：各人的沟通技巧存在不同程度的差异,2,沟通障碍,2,、人际因素,信任：信息传递是发送者和接收者双方的事情，双方要相互信任,信息来源的可靠性由四个因素决定,:,诚实、能力、热情、客观,沟通的准确性与沟通双方间的相似性有着直接的关系,2,沟通障碍,3,、结构因素,地位差别：一个人在组织中的地位直接影响沟通方向和频率,信息传递链：信息通过的等级越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真率则越大,团体规模：团体规模较大时，人与人之间的沟通也相应的变得较为困难,空间约束：物理距离越短，沟通的频率越高,2,沟通障碍,4,、技术因素,语言：大多数沟通的准确性依赖于沟通者赋予字和词的含义,非语言暗示：当人们进行交谈时，常常伴随着一系列有含义的动作，这些无言的信号强化了所表述的含义,媒介的有效性：不同的沟通媒介沟通效率不同,信息过量：难以获取有效、必要的信息，沟通更难,3,自我沟通与知觉捷径,3.1,自我沟通,3.2,知觉捷径,首因效应,晕轮效应,刻板印象,对比效应,选择性认知,3.1,自我沟通,自我认知 自我沟通,自我认知,对自己的洞察和理解，包括自我观察和自我评价,自我认知的构成（威廉詹姆斯）,物质自我认知：个人躯体条件基础上形成的认知,社会自我认知：个体对于自己被他人或群体所关注的心理反应,精神自我认知：个体对自己心理活动的知觉，并进行调节和控制,3.1,自我沟通,自我沟通,从内心准确认识、把握和修正自己的感受、想法、情绪乃至行为，从而提升自我，有效地与周围环境或对象进行有效沟通的过程。,自我沟通的方法,客观的自我认知（“,ME,”,&,“,I,”，合理对比）,爱自己接纳自己，自信,积极的自我意识（自我认识,+,自我体验,+,自我控制）,转换视角,拓展视野，树立目标，超越自我,自我暗示,3.1,自我沟通,印象管理与沟通,使用沟通策略影响别人如何看待自己，创造我们想要的自我。,公开自我和隐私自我,印象管理的特征,致力于构建多元认同,分饰多角色,可以深谋远虑也可以不知不觉,因情景而异,因个体而异,3.1,自我沟通,印象管理的特征,印象管理是双向合作的过程,你：对了！珍妮跟我说她昨天打电话给我，如果你留了纸条，我想我大概是没看到。,某人：啊呀！对不起啦，我本来打算留个纸条给你的，但我一挂电话就赶去上课了。,你（和善地）：没关系啦！下次留张纸条给我，我会很感激的。,某人：没问题。,-,对比线,-,你：对了！珍妮跟我说她昨天打电话给我，如果你留了纸条，我想我大概是没看到。,某人（辩护地）：啊呀！我忘记了！不过这也不是很重要的事，人无完人嘛，你知道的。,你（气愤地）：我从没说我是完美的，而且此刻也不是讨论我！,3.1,自我沟通,印象管理的方法,面对面印象管理,举止,外貌（如：纹身）,配备,利用自己擅长的沟通渠道也可以进行印象管理,3.2,知觉捷径,首因效应,首因效应（“第一印象”效应）,第一印象，是在短时间内以片面的资料为依据形成的印象。,首因效应，是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。,首因效应的内在原因,外界信息输入大脑时的顺序,最先输入的信息作用最大，最后输入的信息也起较大作用。大脑处理信息的这种特点是形成。,3.2,知觉捷径,首因效应,首因效应本质,优先效应,当不同的信息结合在一起的时候，人们总是倾向于重视前面的信息。即使人们同样重视了后面的信息，也会认为后面的信息是非本质的、偶然的，人们习惯于按照前面的信息解释后面的信息，即使后面的信息与前面的信息不一致，也会屈从于前面的信息，以形成整体一致的印象。,与首因效应相关的锚定效应,3.2,知觉捷径,晕轮效应,3.2,知觉捷径,晕轮效应,晕轮效应,(The Halo Effect,，光环效应）,指人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的,然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。,表现,以貌取人,以服装定地位、性格,以初次言谈定人的才能与品德等方面,对不太熟悉的人进行评价,3.2,知觉捷径,晕轮效应,形成原因,整体性,人倾向于把具有不同属性、不同部分的对象知觉为一个统一的整体，因为知觉对象的各种属性和部分是有机地联系成一个复合刺激物的。,Eg,：知觉苹果,内隐人格理论,人的有些品质之间有其内在联系，各种性格特征在每个具体的人身上总是相互联系、相互制约，并反映在举止表情上。,3.2,知觉捷径,晕轮效应,弊端,以偏概全,遮掩性,表面性,弥散性,3.2,知觉捷径,刻板印象,基于自己对某人所属群体的知觉来评判个体,Eg,：地域歧视、种族歧视,3.2,知觉捷径,对比效应,我们对一个人的评价并不是孤立进行的，它常常受到我们最近接触到的其他人的影响。,3.2,知觉捷径,选择性认知,基于兴趣、背景和态度的感性筛选过程，观察者依据自己的兴趣、背景、经验和态度，主动选择解释他们所看到的，从模棱两可的情况得出莫须有的结论。,Eg,：情绪效应,4,高效沟通的方法,4.1,沟通前的分析,4.2,以受众为中心,4.3,树立良好的信誉,4.1,沟通前的分析,沟通对象是谁,沟通的目的是什么,沟通必须包含哪些信息,如何才能获得受众的同意和支持,整体环境中哪些方面会影响受众的反应,4.2,以受众为中心,受众的确定,守门人，即沟通者和最终受众之间的“桥梁受众”。他们有权阻止你的信息传递给其他对象，因而他们也有权决定你的信息是否能够传递给主要对象。有时让你起草文件的就是守门人；有时守门人在公司的更高层；有时守门人来自企业外部。,主要受众，又称直接受众，即那些直接自沟通者处获得口头或书面信息的人或团体。他们可以决定是否接受你的建议，是否按照你的提议行动，各种信息只有传递给主要受众才能达到预期的目的。,4.2,以受众为中心,受众的确定,次要受众，又称间接受众，即那些间接获得信息，或通过道听途说，或受到信息波及的人或团体。他们可能会对你的提议发表意见，或在你的提议得到批准后负责具体实施。,意见领袖，即受众中有强大影响力的、非正式的人或团体；他们可能没有权力阻止传递信息，但他们可能因为拥有政治、社会地位和经济实力，而对你的信息的实施产生巨大的影响。,关键决策者，即最后且可能最重要的，可以影响整个沟通结果的关键决策者。如存在，则要依据他们的判断标准调整信息内容。,4.2,以受众为中心,受众分析：了解特点喜好禁忌等,分析个体,人格分析,迈尔斯,-,布里格斯性格分类（,Myers-Briggs Type Indicator,MBTI,）,价值观分析,分析团体成员,人口统计类特征，如：年龄、性别、种族、宗教信仰、教育程度、收入等。,Eg,：大妈,组织文化（组织结构、权力距离、激励理念、创新等）,4.2,以受众为中心,MBTI,外向型或内向型,(extroverted or introverted,E/I),外向型开朗、善于社交、充满自信；内向型安静、害羞,感觉型或直觉型,(sensing or intuitive,S/N),感觉型注重实际，偏爱程序化和秩序化，注意细节；直觉型依赖无意识的处理过程，关注宏观和事物间的联系,理性型或情感型,(thinking or feeling,T/F),理性型运用理智和逻辑处理问题；情感型依赖个人的价值观和情绪,果断型或谨慎型,(judging or perceiving,J/P),果断型喜欢控制，偏爱充满秩序的结构化世界；谨慎型灵活，顺其自然,4.2,MBTI,在沟通中的应用,受众类型,应用策略,理由,外向型,采用口头沟通表达自己的观点,外向型喜欢边想边干,;,需要他人的鼓励,内向型,采用书面沟通，以便对方思考你的建议，然后再做出反应,内向型喜欢先思考再发言，书面文案能保证他们有足够的思考时间,感觉型,准备全部必要的资料，且尽可能正确；再分步给出你的推理；实事求是,感觉型注重实事求是，希望他人亦如此；更相信自己的经验而非他人看法,直觉型,先突出描述整体形成整体概念,细节留待以后,;,用比喻和类比解释,;,突出创新,直觉型勇于创新；喜欢解决问题和创造性手段，不屑于细节、日常和重复,理性型,应注重逻辑推理,强调统一公平而非情感或私人情况,依据逻辑推理和抽象分析做决策，对情感因素或私人情况不以为然,情感型,强调积极面,;,说明建议的重要性,;,策略地运用语言,深知他人及其感觉；富于同情心；喜欢和谐,果断型,内容系统有条理；提供必要的信息，遵循程序，提前做计划，分配好时间,喜欢快速决策，不太需要额外的信息，偏爱严格而有序的工作方式,谨慎型,说明你已考虑过的所有可能性，然后询问对方具体决策日期,希望收集更多的信息以便决策；偏爱将各种方案留到最后来选择,4.2,以受众为中心,选择恰当渠道,书面文案,提供大量而复杂的数据资料,说明众多具体细节,减少不必要情绪的宣泄,跟踪细节和协议,口头文案,动之以情地说服受众,解决冲突并达成共识,修改计划,让受众迅速采取行动或作出回复,其他渠道（电子渠道、电视广告、车身广告等）,4.2,以受众为中心,选择恰当渠道,渠道选择的标准,考虑与受众沟通的正式程度,适合受众的习惯和偏好,沟通策略的选择,4.2,以受众为中心,强调受众利益,受众利益,受众在接受你的服务，购买你的产品，执行你的政策或听取你的意见后所得到的好处。,受众利益可以是政策和意见，也可以是产品和服务。,受众利益的特点,应适合受众,强调内在激励因素和外在激励因素,对受众利益进行逻辑证明并具体阐释,从受众的角度来考虑利益,4.2,以受众为中心,强调受众利益,确定并开发受众利益的方法,确定受众的感受、欲望和需求激励因素,确定产品或公司政策中符合上述需求的客观特色,说明这些产品或公司政策特色,如何,满足受众的需求,下列情况无需提及受众利益,仅为提供实际情况,受众对于信息的态度无关紧要,强调受众利益显得不真诚,受众利益太明显，过分强调显得很小气,4.3,树立良好的信誉,换位思考,强调积极面,语气、权力和礼貌,减少商务沟通中的偏见,换位思考,换位思考能力的培养,要谈及受众而非自己,缺乏换位：我与爱贝施汽车出租公司达成协议，同意你租车时享受折扣。,换位思考：作为苏切兰特的雇员，从爱贝施公司租车，可享受,20%,的折扣。,要谈及受众的具体要求或订单,缺乏换位：贵方订单,换位思考（对个人）：您订购的课桌椅,换位思考（对单位）：贵方号码为,783292,的发票,换位思考,换位思考能力的培养,除非要表示祝贺或同情，否则应少谈情感,缺乏换位：我们很高兴把你的信用额度增加到,10000,美元。,换位思考：用你的信用卡，你最高可透支,10000,美元。,换位思考：祝贺你荣升地区经