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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2012-9-20,#,企业,微,微博,营,营销,企业,微博,营,营销,的,的危,机,机应,对,对,微博,危,危机,的,的产,生,生机,理,理与,源,源头,分,分析,微博,营,营销,危,危机,应,应对,之,之一,负面,优,优先,质疑,优,优先,微博,危,危机,的,的产,生,生机,理,理与,源,源头,分,分析,微博,危,危机,传,传播,的,的毒,素,素(,负,负面,),),美女,贪腐,晒富,艳情,假善,性乱,拆迁,微博,危,危机,的,的产,生,生机,理,理与,源,源头,分,分析,微博,危,危机,公,公关,的,的滥,招,招(,质,质疑,),),推诿,狡辩,否认,沉默,作假,微博,危,危机,的,的产,生,生机,理,理与,源,源头,分,分析,网友,微,微博,曝,曝光,产,产品,/,服务,污,污点,企业,客,客服,未,未及,时,时跟,进,进客,户,户投,诉,诉,企业客服,处,处理投诉,不,不力或不,妥,妥,企业机密,通,通过微博,或,或网络泄,露,露并发散,竞争对手,通,通过微博,诱,诱导舆论,放,放大产品,污,污点,微博未作,定,定位与规,划,划大干快,上,上充门面,,,,不懂网,络,络语言,企业官方,微,微博危机,源,源头,微博危机,的,的产生机,理,理与源头,分,分析,受伤的西,门,门子,微博危机,的,的产生机,理,理与源头,分,分析,受伤的西,门,门子,1,用户微博,投,投诉产品,质,质量,西,门,门子走传,统,统公关电,话,话,“,骚扰,”,微博危机,的,的产生机,理,理与源头,分,分析,受伤的西,门,门子,2,西门子官,方,方发声,,否,否认质量,问,问题惹众,怒,怒,微博危机,的,的产生机,理,理与源头,分,分析,受伤的西,门,门子,3,西门子员,工,工加入公,关,关行列,发,发微博,“,攻击,”,客户,微博危机,的,的产生机,理,理与源头,分,分析,受伤的西,门,门子,4,罗永浩发,布,布产品质,量,量问题的,视,视频证据,并,并接受各,类,类采访,微博危机,的,的产生机,理,理与源头,分,分析,受伤的西,门,门子,5,罗永浩公,布,布,“,公关,”,对话,/,录音 西,门,门子再发,致,致歉公关,稿,稿,微博危机,的,的产生机,理,理与源头,分,分析,受伤的西,门,门子,6,罗永浩公,布,布被西门,子,子攥改的,“,公关,”,原稿,微博危机,的,的产生机,理,理与源头,分,分析,受伤的西,门,门子,7,罗永浩不,满,满西门子,的,的公关行,为,为,公开,砸,砸冰箱,微博危机,的,的产生机,理,理与源头,分,分析,受伤的西,门,门子,8,西门子声,明,明冰箱是,博,博世独立,生,生产,与,西,西门子无,关,关,微博危机,的,的产生机,理,理与源头,分,分析,受伤的西,门,门子,9,西门子家,电,电媒体沟,通,通会转移,矛,矛盾至消,费,费者,微博危机,的,的产生机,理,理与源头,分,分析,受伤的西,门,门子,10,罗永门率,众,众网友微,博,博维权继,续,续,微博危机,的,的产生机,理,理与源头,分,分析,受伤的西,门,门子,11,西门子家,电,电,CEO,道歉并开,通,通客服微,博,博 画,蛇,蛇添足再,惹,惹是非,微博危机,的,的产生机,理,理与源头,分,分析,罗永浩,PK,西门子家,电,电,继续,ing,微博危机,的,的产生机,理,理与源头,分,分析,罗永浩等,人,人诉求:,西门子危,机,机公关失,利,利的,根本,西门子三,次,次声明与,道,道歉:,西门子承,认,认错误;,为给消费,者,者所带来,的,的麻烦道,歉,歉。,西门子没,有,有错,产,品,品没任何,质,质量问题,;,;,用传统思,维,维公关,,态,态度与公,关,关行为没,有,有诚意。,微博危机,的,的产生机,理,理与源头,分,分析,微博危机,公,公关的,毒药,隐瞒,阻挠,耍横,推诿,篡改,玩狠,官腔,否认,造假,假善,沉默,狡辩,传谣,微博营销,危,危机应对,的,的几大原,则,则,微博营销,危,危机应对,之,之二,微博营销,危,危机的应,对,对原则,及时授权,真诚沟通,快速反应,坦然认错,公开信息,传统危机,应,应对的手,段,段,攻 关,传统媒体,时,时代的危,机,机,传统媒体,以,企业,为,“,衣食父母,”,危机公关,是,是对,传统媒体,的公关,微博危机,应,应对的新,思,思路,公 关,人人媒体,时,时代的危,机,机,人,以,人,为本,危机公关,是,是对,“,人,”,的公关,微博营销,危,危机应对,的,的几大原,则,则,倾听,示弱,主动,合作,公开,坦诚,狡辩,回避,对抗,撒谎,逞强,隐瞒,微博营销,危,危机应对,的,的几大原,则,则,消息内部,与,与内部,/,外部信息,不,不对称,用诚恳的,态,态度,做,对,对的事,别纠结于,事,事实,不费劲试,图,图控制媒,体,体,交几个媒,体,体朋友,,危,危机时邀,请,请给中肯,意,意见,换故事才,能,能换主角,,,,转移焦,点,点,做个有趣,味,味的发言,人,人,给自己营,造,造一个无,伤,伤大雅的,缺,缺陷,信息会自,动,动平息,,千,千万别画,蛇,蛇添足,有错即改,微博危机,中,中的群体,结,结构分析与,“,十面埋伏,”,微博营销,危,危机应对,之,之三,微博危机,中,中的群体结构,分,分析,人人,人群,网络危机,有组织多,边,边协同,无组织多,边,边协同,占领华尔,街,街,占领淘宝,微博危机中,的,的,“,十面埋伏,”,当事人,亲友团,(声援),围观团,(看热闹),成见团,(架秧子),媒体团,(挖热点),阴谋团,(竞争),危机,微博危机中,的,的,“,十面埋伏,”,亲友团,围观团,媒体团,阴谋团,当事人,要说法,争利益,伐对手,手利益,抓热点,说观点,搭便车,下暗手,看热闹,等结果,给声势,壮气势,广度传播,内容传播,立体爆炸,舆论升级,深度传播,传播扩散,成见团,微博营销危,机,机应对之四,应对微博危,机,机的,“,竞跑机制,”,应对微博危,机,机,与时间赛跑,发轫,传播,发酵,扩散,升级,爆发,应对微博危,机,机,与媒体赛跑,应对微博危,机,机,与意见领袖,赛,赛跑,当事人,亲友团,围观团,成见团,阴谋团,媒体团,应对微博危,机,机,跑动的规则,与,与路径图,传播,发酵,升级,发轫,扩散,爆发,微博危机后,的,的重塑机制,微博营销危,机,机应对之五,微博危机后,的,的重塑机制,微博,归属感,美誉度,知名度,让企业面对,的,的不再是“,概,概念化,抽,象,象而不确定,的,的消费者”,,,,而是一个,个,个实实在在,有,有着真实人,际,际关系的顾,客,客。,品牌形象构,成,成,微博,微博危机后,的,的重塑机制,企业与顾客,的,的距离:,人格化沟通,放下身段学,会,会倾听,企业微博关,键,键词:,企业微博品,牌,牌重建:,到显示屏的,距,距离,学会说人话,!,!,品牌形象构,成,成,微博危机后,的,的重塑机制,案例赏析,佳兆业集团,校园招聘会,放,放,A,片事件,短评,及时主动承,认,认错误并道,歉,歉,体现企,业,业责任与担,当,当;,通过声明对,操,操作失误的,员,员工不开除,并,并悉心培养,,,,提升企业,的,的人文关怀,形,形象。,事件起因:,微博危机后,的,的重塑机制,案例赏析,海底捞,五条微博解,危,危勾兑门,8,月,22,日,青岛,城市信报,揭露海底捞,勾,勾兑门。,青岛城市信,报,报记者潜入,海,海底捞内部,做,做服务生,,发,发现一些问,题,题,骨头汤,及,及饮料系勾,兑,兑、海底捞,丸,丸子和肉类,不,不称重等。,微博危机后,的,的重塑机制,案例赏析,海底捞,五条微博解,危,危勾兑门,前面的海底,捞,捞体让它的,知,知名度迅速,扩,扩散,后面,的,的勾兑门危,机,机公关让消,费,费者认识到,海,海底捞是一,个,个真正有担,当,当的企业。,它迅速(快速表态,,,,缓给真相,),)、透明、诚,恳,恳、果断处,理,理危机的方,式,式获得了大,众,众的认同,,它,它是一次成,功,功的营销更,是,是一次成功,的,的危机公关,,,,值得学习,借,借鉴。,事件进展:,1,天后,官方,微,微博向公众,给,给真相。,董事长张勇,微,微博主动担,责,责获公众谅,解,解,短评,互动时间,企业官方微,博,博发出,未经证实的,谣,谣言怎么办,?,?,企业领导微,博,博遭遇盗号,,,,,给好友发送,中,中奖私信怎,么,么办?,员工微博不,小,小心泄露公,司,司机密,,被竞争对手,执,执意放大影,响,响怎么办?,社会热门事,件,件中,,企业或产品,或,或员工被动,卷,卷入负面怎,么,么办?,企业微博营,销,销系列,PPT,目录,企业微博营,销,销,04,微博搭载的,病,病毒式口碑,营,营销,2012,企业微博,营,营销,03,微博营销,与,与精准营,销,销,2012,企业微博,营,营销,05,企业微博,营,营销危机,应,应对,2012,企业微博,营,营销,02,微营销启,航,航,2012,企业微博,营,营销,01,微博概述,2012,9,、静夜四无,邻,邻,荒居旧,业,业贫。11月-2211月-22,Monday,November 7,2022,10,、,雨,雨,中,中,黄,黄,叶,叶,树,树,,,,,灯,灯,下,下,白,白,头,头,人,人,。,。,。,。15:48:5815:48:5815:48,11/7/20223:48:58PM,11,、以我,独,独沈久,,,,愧君,相,相见频,。,。11月-2215:48:5815:48,Nov-2207-Nov-22,12,、故,人,人江,海,海别,,,,几,度,度隔,山,山川,。,。15:48:5815:48:5815:48,Monday,November7,2022,13,、乍见,翻,翻疑梦,,,,相悲,各,各问年,。,。11月-2211月-2215:48:5815:48:58,November7,2022,14,、他乡,生,生白发,,,,旧国,见,见青山,。,。07,十,十一月20223:48:58 下,午,午15:48:5811月-22,15,、比,不,不了,得,得就,不,不比,,,,得,不,不到,的,的就,不,不要,。,。十一,月,月223:48,下,下,午,午11,月,月-2215:48,November7,2022,16,、,行,行,动,动,出,出,成,成,果,果,,,,,工,工,作,作,出,出,财,财,富,富,。,。,。,。2022/11/715:48:5815:48:58,07November2022,17,、做前,,,,能够,环,环视四,周,周;做,时,时,你,只,只能或,者,者最好,沿,沿着以,脚,脚为起,点,点的射,线,线向前,。,。3:48:58 下,午,午3:48 下,午,午15:48:5811月-22,9,、没有失,败,败,只有,暂,暂时停止,成,成功!。11月-2211月-22,Monday,November7,2022,10,、,很,很,多,多,事,事,情,情,努,努,力,力,了,了,未,未,必,必,有,有,结,结,果,果,,,,,但,但,是,是,不,不,努,努,力,力,却,却,什,什,么,么,改,改,变,变,也,也,没,没,有,有,。,。,。,。15:48:5815:48:5815:48,11/7/20223:48:58PM,11,、成功就是,日,日复一日那,一,一点点小小,努,努力的积累,。,。11月-2215:48:5815:48,Nov-2207-Nov-22,12,、世,间,间成,事,事,,不,不求,其,其绝,对,对圆,满,满,,留,留一,份,份不,足,足,,可,可得,无,无限,完,完美,。,。15:48:5815:48:5815:48,Monday,November7,2022,13,、不知,香,香积寺,,,,数里,入,入云峰,。,。11月-2211月-2215:48:5815:48:58,November7,2022,14,、
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