13服务礼仪（PPT46页)

,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,复习,旧,旧课,：,：,第三,章,章,服,服,务,务礼,仪,仪的,基,基本,理,理论,3.1,职,职,业,业道,德,德理,论,论,1.,含,含义,2.,服,服务,行,行业,职,职业,道,道德,的,的内,容,容,3.2,角,角,色,色定,位,位理,论,论,1.,含,含义,2.,角,角色,定,定位,的,的内,容,容,3.3,双,双,向,向沟,通,通理,论,论,1.,含,含义,2.,双,双向,沟,沟通,理,理论,的,的观,点,点,服务,礼,礼仪,第三,章,章,服,服,务,务礼,仪,仪的,基,基本,理,理论,3.4,服,服务,礼,礼仪,的,的基,本,本理,论,论,三,三A,法,法则,理,理论,一、,三,三,A,法则,理,理论,美国,学,学者布吉,林,林教授,等,等人,，,，曾,经,经提,出,出来,一,一个,所,所谓,的,的三,A,法则,，,，它,的,的基,本,本含,义,义是,在,在人,际,际交,往,往中,要,要成,为,为受,欢,欢迎,的,的人,，,，就,必,必须,注,注意,善,善于,向,向交,待,待对,象,象表,达,达我,们,们的,善,善良,、,、尊,重,重、,友,友善,之,之意,。,。第,一,一个,A,，接受,对,对方。第,二,二个,A,，,重视,对,对方,。第,三,三个,A,，,赞美,对,对方,。,人际,交,交往,中,中的,魔,魔鬼,数,数字,“,73855”,7,38,55,你说什么,语音语调,外在形象及肢体,(,一,),接受,对,对方,（,（,Accept,）,宽以,待,待人,，,，“,客,客人,永,永远,是,是对,的,的”,。,。,(,一,),接受,对,对方,1,、表,情,情,服务,千,千般,好,好，,微,微笑,第,第一,招,招。,微笑,是,是一,种,种语,言,言。,微,微笑,是,是,社交,场,场合,中,中最,有,有吸,引,引力,、,、最,有,有,价值,的,的面,部,部表,情,情。,今天,你,你笑,了,了没,有,有,今天,你,你笑,了,了没,有,有，,我,我想,看,看你,笑,笑；,今天,你,你笑,了,了没,有,有，,我,我想,听,听你,笑,笑；,今天,你,你笑,了,了没,有,有，,我,我想,让,让你,笑,笑；,今天,你,你笑,了,了没,有,有，,为,为啥,你,你不,笑,笑？,怎么,都,都是,一,一辈,子,子，,咱,咱得,天,天天,笑,笑；,怎么,都,都是,一,一辈,子,子，,咱,咱得,笑,笑到,老,老；,怎么,都,都是,一,一辈,子,子，,不,不笑,白,白不,笑,笑；,怎么,都,都是,一,一辈,子,子，,笑,笑一,笑,笑十,年,年少,。,。,2,、举止,上班就是,上,上台，工,作,作就是演,出,出，我们,就,就是演员,。,。,(一)接,受,受对方,3,、说话,交谈时的,三,三不准：,(1),不要打断,别,别人,;,(2),不要轻易,补,补充对方,;,(3),不要随意,更,更正对方,。,。,(一)接,受,受对方,得罪人往,往,往不是在,大,大是大非,的,的原则问,题,题上，而,是,是让人难,堪,堪下不了,台,台。,(,二,),重视对方,（,（,Attention,）,人们最迫,切,切的意愿,，,，,就是希望,自,自己受到,重,重视。,我们能互,相,相赠与对,方,方最,好的礼物,就,就是对对,方,方的,重视。,“你就给,别,别人对你,的,的,态度。”,(,二,),重视对方,（,（,Attention,）,重视对方,具,具体表现,：,：,1、牢记,服,服务对象,的,的姓名。,2、善用,服,服务对象,的,的尊称。,3、倾听,对,对方的讲,话,话。,（微笑、,注,注视、姿,态,态、点头,、,、回应）,自然赋予,人,人类一张,嘴,嘴，两只,耳,耳朵，也,就,就是要我,们,们多听少,说,说。苏,格,格拉底,(,三,),赞美对方,（,（,Admire,）,懂得欣赏,别,别人的人,实,实际是在,欣,欣赏自己,，,，是自信,的,的表现。,故事一：,元旦联欢,会,会上，张,军,军唱了一,首,首,青花瓷,，唱得虽,然,然很投入,，,，但明显,跑,跑了调。,同,同学们都,鼓,鼓掌表示,鼓,鼓励。王,华,华和李梅,对,对张军进,行,行了赞美,。,。,王华对张,军,军说：“,张,张军，你,唱,唱得太棒,了,了，你真,是,是个音乐,奇,奇才呀！,”,”,李梅对张,军,军说：“,张,张军，你,唱,唱得既认,真,真又投入,，,，你是好,样,样的！”,请你思考,：,：,你更欣赏,哪,哪种赞美,？,？为什么,？,？,故事二：,莱特兄弟,在,在八九岁,时,时，一天,晚,晚上，两,人,人在树下,玩,玩耍，抬,头,头一看，,透,透过密密,麻,麻麻的树,叶,叶，一轮,明,明月正挂,在,在树梢上,。,。两个孩,子,子高兴的,跳,跳起来，,就,就爬上树,去,去摘月亮,，,，月亮没,摘,摘到，不,小,小心撕破,了,了衣裳，,还,还摔伤了,腿,腿。父亲,知,知道后，,不,不但没有,指,指责孩子,，,，反而还,给,给予了赞,扬,扬：“你,们,们爬上树,去,去摘月亮,的,的想法是,有,有趣的、,新,新奇的、,伟,伟大的。,可,可是你们,想,想过没有,，,，月亮很,高,高，在树,梢,梢上怎么,能,能摘得到,呢,呢？我希,望,望你们将,来,来制作一,种,种有神翼,的,的大鸟，,骑,骑着它到,天,天上去摘,月,月亮。”,小,小哥俩听,了,了父亲的,赞,赞扬和鼓,励,励，就决,心,心去造这,种,种“神鸟,”,”了。后,来,来，他们,不,不断设计,凌,凌空搏击,的,的“神鸟,”,”，父亲,也,也长期当,他,他们的助,手,手，终于,成,成功地发,明,明了世界,上,上第一架,飞,飞机。,思考：,你,你对莱,特,特兄弟,有,有这样,的,的父亲,感,感到高,兴,兴吗？,为,为什么,？,？,(,三,),赞美对,方,方（,Admire,）,要善于,发,发现并,善,善于,欣赏对,方,方的长,处,处。,注意要,点,点：,(1),实事求,是,是,;,(2),懂得适,用,用对方,，,，夸到,点,点子上,。,。,案例分,析,析：,2005,年绍兴,春,春天百,货,货开业,。,。走进,春,春天百,货,货的大,门,门，迎,面,面而来,的,的悠扬,琴,琴声、,华,华美的,装,装潢令,人,人耳目,一,一新；,西,西餐厅,浪,浪漫的,钢,钢琴演,奏,奏被“,克,克隆”,到,到了现,场,场。麦,当,当劳、,星,星巴克,等,等国际,顶,顶级餐,饮,饮品牌,随,随同进,入,入，给,春,春天百,货,货“一,站,站式”,消,消费提,供,供了条,件,件。购,物,物、观,光,光、娱,乐,乐、餐,饮,饮、休,闲,闲等功,能,能均得,到,到体现,，,，彻底,打,打破了,绍,绍兴传,统,统商贸,中,中心“,百,百货大,楼,楼”的,模,模式。,可是在,老,老百姓,中,中间，,它,它的初,次,次亮相,却,却并不,尽,尽人意,。,。与,开,开业当,天,天如涌,的,的人潮,相,相比，,后,后来可,谓,谓门可,罗,罗雀，,现,现已关,门,门改为,电,电器商,场,场。这,究,究竟是,怎,怎么回,事,事呢？,原,原来春,天,天百货,最,最初的,定,定位是,高,高端消,费,费群，,特,特别是,时,时尚女,性,性的高,端,端消费,。,。开业,当,当天，,老,老百姓,进,进去一,看,看：“,东,东西好,贵,贵啊！,”,”尽管,春,春天百,货,货在此,后,后的经,营,营中并,未,未一直,走,走高端,路,路线，,也,也经常,打,打折促,销,销吸引,老,老百姓,光,光顾，,但,但最终,还,还是关,门,门大吉,了,了。,分析：,导,导致春,天,天百货,关,关门大,吉,吉的直,接,接原因,是,是什么,？,？,案例分,析,析,：,某公司,登,登报招,聘,聘一名,文,文职人,员,员，大,约,约有,30,多人前,来,来应聘,。,。入选,的,的竟是,一,一位既,没,没有带,一,一封介,绍,绍信，,也,也没有,任,任何人,推,推荐的,小,小伙子,。,。人问,其,其故，,经,经理解,释,释说：,“,“他带,来,来了许,多,多介绍,信,信，他,神,神态饱,满,满，服,饰,饰整洁,，,，在门,口,口蹭掉,了,了脚下,带,带的土,，,，进门,后,后随手,轻,轻轻地,关,关上门,。,。说明,他,他做事,有,有条不,紊,紊、仔,细,细认真,；,；当他,看,看到有,位,位残疾,人,人时，,就,就立即,起,起身让,座,座，表,明,明他心,地,地善良,、,、体贴,别,别人，,进,进了办,公,公室，,其,其他人,都,都从我,故,故意放,在,在地板,上,上的那,本,本书迈,过,过去，,而,而他却,很,很自然,地,地俯身,捡,捡起它,并,并放在,桌,桌子上,，,，并且,回,回答我,提,提问时,简,简洁明,了,了、干,脆,脆果断,，,，证明,他,他既懂,礼,礼貌又,有,有教养,，,，难道,这,这些不,就,就是最,好,好的介,绍,绍信吗,？,？,3.5,服,服务,礼,礼仪的,基,基本理,论,论首,轮,轮效应,理,理论,首轮效,应,应理论,是,是指：人们在,日,日常生,活,活中初,次,次接触,某,某人、,某,某物、,某,某事时,所,所产生,的,的即刻,印,印象，,通,通常会,对,对该人,、,、该物,、,、该事,的,的认知,方,方面发,挥,挥明显,的,的甚至,是,是举足,轻,轻重的,作,作用。,一、首,轮,轮效应,理,理论的,含,含义,1、瞬,时,时性,二、首,轮,轮效应,理,理论的,重,重要特,征,征,人与人,见,见面的,最,最初印,象,象取决,于,于,:,最初的,7,秒,-2,分钟,32%,来自,口语,68%,来自,态势语,2、非,理,理智性,（,（感觉,）,）,光环效,应,应,人们常,从,从局部,信,信息形,成,成一个,完,完整的,印,印象，,即,即根据,最,最少量,的,的情况,对,对别人,作,作出全,面,面的结,论,论。所,谓,谓,“情人,眼,眼里出,西,西施”,，说的,就,就是这,种,种光环,效,效应。,光,光环效,应,应实际,上,上是,个人主,观,观推断,的泛化,和,和扩张,的,的结果,。,。,二、首,轮,轮效应,理,理论的,重,重要特,征,征,3、经,验,验性,刻板印,象,象,是对于,某,某一类,事,事物或,人,人物的,一,一种比,较,较固定,、,、概括,而,而笼统,的,的看法,。,。造成,“先入为主,”,”,的成见，阻,碍,碍人与人之,间,间深入细致,的,的认知。例,如,如，男生往,往,往认为女生,心,心细、胆小,、,、娇气;女,生,生则往往认,为,为男生心粗,、,、胆大、傲,气,气。,二、首轮效,应,应理论的重,要,要特征,4、不可逆,性,性,二、首轮效,应,应理论的重,要,要特征,一张单程车票，谢谢！,（一）第一,印,印象,重要提示：,第,第一印象，,决,决不能是平,时,时状态，无,准,准备状态的,第,第一印象考,验,验一个人的,综,综合素质。,三、首轮效,应,应理论的观,点,点,（二）心理,定,定势,第一印象形,成,成之后，往,往,往会使人产,生,生心理定势,。,。,三、首轮效,应,应理论的观,点,点,你看到了什,么,么,青蛙也能变,王,王子,1.,这个图片中,隐,隐藏着,11,个人脸，您,能,能看出几个,？,？一般人都,只,只可以看出,4-5,个，如果您,观,观察出了,8,个，恭喜您,，,，您有敏锐,的,的观察力！,3.,试试看您能,统,统计出这张,图,图片中有多,少,少个黑点？,4.,图中这些横,线,线条都是平,行,行的吗？如,果,果您说不是,，,，那么您错,了,了！,5.,图片中是不,是,是两个中心,点,点是一样大,的,的？,7.,这只大象有,几,几条腿，不,要,要说是七条,腿,腿哟！,16.,别以为这是,一,一个外国老,者,者，其实,最后一张：,树,树上画了多,少,少个人？,Lastpictu