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单击此处编辑母版标题样式,*,1,2010,年流程测试基地和流程穿越工作介绍,品质管理部,2010,年,4,月,2,1,2,目 录,总体工作思路,全省流程测试基地工作,3,全省流程穿越工作,4,工作要求和工作通报,3,总体工作思路,贴近一线,围绕重点业务,聚焦跨部门重大流程;,加强与日常工作的结合,省公司,投诉分析,服务检测,咨询热点,客户需求网,业务流程梳理,分公司,投诉处理,服务管理,满意度管理,案例库建设,服务创新,服务示范,扩大测试 基地,513,:,参与更广,去年,5,个试点基地,,今年,13,个地市全面开展,12,:,测试更全,去年,1,个基地,1,个公司,,今年,1,个基地,2,个公司,与流程穿越结合,流程穿越,调整基地 设置,1,3,4,2,流程测试,建立省市两级测试体系:省公司牵头负责全省性重大流程;各分公司负责公司内部(市、县)流程。,穿越中发现的流程问题,进行测试、优化,测试中发现的问题,通过穿越深度剖析,紧跟今年业务发展,聚焦重点业务、 重点客户接触点,4,总体工作思路(续),专题测试与常规测试结合,优化工作推进方式;关注测试后优化环节,注重解决实际问题。,测试环节,专题测试,优化环节,常规测试,来源,推进,发现一个,确定一个,测试一个,制定计划,分批推进,分开测试,投诉案例分析,地市公司反馈,省公司支撑需求,咨询热点,业务流程梳理,服务创新,服务示范,流程穿越,流程分析,优化方案讨论,非流程问题:支撑通道解决,流程问题:进行流程优化,优化方案落实,优化方案跟踪,通过召开跨部门专题会议或客服例会,确定优化方案,责任部门制定优化方案推进计划表,按计划推进,品质管理部跟踪优化方案推进情况,并通报,计划将流程测试、流程穿越工作纳入服务质量管理平台,实现系统化支撑,提高工作效率,加强省市交流和共享。,针对不同流程,采取不同 测试形式,保障测试有效推进,5,2,目 录,总体工作思路,全省流程测试基地工作,测试基地的建立和组织,测试工作模式,3,全省流程穿越工作,4,工作要求和工作通报,测试工作步骤,工作交付件,总体工作思路,1,6,测试基地的建立和组织,-,基地设置,以客户接触点和相关热点业务作为流程测试重点,建立测试基地;,建立,NGBOSS,项目测试基地,专门针对,NGBOSS,的运行情况进行测试。,类型,内容,测试重点,基地,省品质管理部牵头人,省公司业务管理部门,重要客户接触点,营业厅,营业厅客户服务、现场管理等客户直接感知的流程,南京、泰州,纪莉莉,市场经营部 、信息技术中心,电子渠道,影响到客户体验感知的电子渠道使用、系统支撑等流程,镇江、徐州,尹娉,市场经营部 、客户服务中心、信息技术中心,影响投诉处理效率,影响投诉处理效率的相关流程,包括跨部门协同流程、工单流转方式等,盐城、连云港,付朝晖,品质管理部、客户服务中心,重要业务流程,基础业务,基础业务的相关受理、支撑流程,扬州、宿迁,徐竞燕,市场经营部,增值业务、,G3,业务,增值业务、,G3,业务的相关受理、支撑流程,常州、淮安,王伟,市场经营部、数据部、增值服务中心、信息技术中心,家庭业务(家庭宽带、家庭固话、融合套餐等),家庭业务、融合套餐的相关受理、支撑流程,无锡、泰州,彭伟刚,市场经营部、信息技术中心、工程建设部、网络部,集团业务,集团业务的相关受理、支撑流程,苏州、南京,徐竞燕,集团客户部,NGBOSS,NGBOSS,前台操作和后台支撑流程,南通、镇江,徐竞燕,/,彭伟刚,信息技术中心,7,测试基地的建立和组织,-,工作小组工作分工,省公司品质管理部,基地公司,省公司业务技术部门,牵头组织开展专题测试;,协同相关业务及技术部门牵头制定常规测试计划;,牵头组织开展测试工作,做好跨部门及省市协同工作;,建立动态的沟通交流机制,加强流程问题的收集、分析、优化和反馈;,及时通报各基地工作开展情况,定期评估测试工作成果。,收集并定期向省公司品质管理部报送日常服务管理工作中发现的流程方面问题及优化建议;,参与制定常规测试计划;,按照测试工作计划,组织开展流程测试工作;,在测试过程中,梳理业务和服务流程质量控制点,提出流程质量控制措施建议;,定期总结和报送基地流程测试工作开展情况。,组织对流程测试结果进行梳理分析;,制定优化方案并落实执行。,8,2,目 录,总体工作思路,全省流程测试基地工作,测试基地的建立和组织,测试工作模式,3,全省流程穿越工作,4,工作要求和工作通报,测试工作步骤,工作交付件,总体工作思路,1,测试工作模式,-,流程的搜集机制,省公司,加强投诉案例背后流程问题分析,关注批量投诉、升级投诉、重大投诉等,针对其中反映的流程问题展开测试。,投诉管理,各渠道服务检测将加强关注影响客户感知的流程问题,并将发现的问题流程纳入测试。,服务检测,将定期对,10086,业务和服务咨询热点进行分析,对其中发现的流程问题,开展测试。,客户咨询,通过客户需求网提交的客户建议和意见中反映的流程问题,纳入流程测试。,客户需求,在省公司业务和服务部门流程梳理工作基础上开展测试。,流程梳理,定期组织跨部门的流程穿越工作,通过穿越发现的流程问题,可纳入测试。,流程穿越,在全省范围内针对日常工作中的流程问题定期组织现场调研活动,针对调研中发现的流程问题,组织开展测试。,现场调研,地市公司,将本公司内部组织的测试中发现的涉及到全省性的流程问题,按月报送省公司。,内部测试,涉及重要业务、服务流程优化或需要跨部门协调资源的流程问题的投诉案例。,投诉案,例库,在服务创新、服务示范项目中,关于流程管理方面的可纳入测试。,服务创新服务示范,提出的需省公司支撑解决的问题中,可单独列出流程优化方面的需求。,支撑需求,在组织的流程穿越过程中积极关注涉及到的流程问题,向省公司报送。,流程穿越,结合投诉处理、满意度管理工作,一线服务人员从服务过程、客户抱怨或不满中发现的有关流程方面的问题。,日常客服工作,10,测试工作模式,-,测试形式,专题测试,常规测试,指日常工作中发现,经过初步分析决定进行测试的流程,立刻交由基地公司进行测试。,测试来源:投诉案例分析、地市公司反馈和省公司支撑需求等渠道实时反映的流程问题。,指提前收集测试内容,并拟定好测试计划,按照计划推进的测试。,测试来源:定期收集整理省公司服务检测、客户咨询热点、业务流程梳理、地市公司现场调研、投诉案例库建设、服务创新、服务示范和流程穿越等工作中发现的流程问题。,11,测试工作模式,-,推进方式,结合不同流程的不同测试特点,今年将采取,“重点关注,逐个推进,双月通报”,方式,各基地分别推进各流程的测试和优化。,测试流程,下发,对专题测试的流程,确定一个测试一个,由省公司品质管理部通过邮件形式发至相关测试基地进行测试,原则上当月测试完毕;,对常规测试的流程,由品质管理部按(双)月拟定测试计划,发至相关测试基地进行测试,原则上次月测试完毕。,测试流程,优化,对完成测试、需要优化的流程,由品质管理部牵头,相关部门和基地公司参与,共同制定优化方案并通过会议纪要形式确定。,品质管理部以双月报形式展现工作开展情况,每两个月发布流程优化工作通报,跟踪工作进度,汇报工作成果;,通报内容包括各基地流程测试进展、发现的问题、优化方案和优化进展等,发相关基地公司和业务部门。,测试情况,跟踪,12,2,目 录,总体工作思路,全省流程测试基地工作,测试基地的建立和组织,测试工作模式,3,全省流程穿越工作,4,工作要求和工作通报,测试工作步骤,工作交付件,总体工作思路,1,13,工作过程,现状收集,基地分公司工作小组成员对相关业务和服务流程运作现状进行梳理,收集使用单位及一线的意见和建议。在品质管理部联系人的指导下,完成优化前流程说明书。,执行测试,基地分公司工作小组成员在测试模版的基础上,结合被测试流程的特性,从客户感知、流程效率、流程信息化支撑和操作便捷性、流程完备性、流程结构合理性等多个方面开展具体测试工作;,基地分公司工作小组成员根据测试情况,对流程进行初步分析,明确测试中反映的流程缺陷,提出流程优化建议。,流程分析,省公司品质管理部对流程测试情况进行整理和深入分析,完成初步分析报告和流程优化建议。针对发现的非流程问题,通过需省公司支撑问题通道解决;针对发现的流程问题,进入流程优化环节。,对经过确认需要优化的流程,由省公司相关专业部门项目成员组织开展流程优化工作,根据测试结果和优化建议制定优化办法或解决措施,并明确实施计划。优化办法或解决措施以及实施计划需通过会议纪要形式公布或在服务例会上进行专题汇报。,流程优化,基地分公司,省公司品质管理部,基地分公司,省公司品质管理部,基地分公司、,省公司品质管理部和业务部门,省公司品质管理,部和业务部门,测试工作步骤,责任部门,14,2,目 录,总体工作思路,全省流程测试基地工作,测试基地的建立和组织,测试工作模式,3,全省流程穿越工作,4,工作要求和工作通报,测试工作步骤,工作交付件,总体工作思路,1,15,工作过程交付件,-,总表,表格,填写单位,配合单位,填写阶段,说明,1,、优化前流程说明书,基地分公司,省公司品质管理部,现状收集,暂不需描绘流程图,将根据后续分析需要,决定是否需要完成流程图,2,、流程测试报告,基地分公司,省公司品质管理部,流程测试,3,、流程分析报告,省公司品质管理部,基地分公司,流程分析,4,、流程优化工作单,省公司品质管理部,省公司业务部门,流程优化,5,、优化后流程说明书,省公司业务部门,省公司品质管理部基地分公司,流程发布,16,工作过程交付件,-,优化前流程说明书,流程名称,(省公司品质管理部确定)填写说明:流程的名称,流程编号,(省公司品质管理部确定)填写说明:基地名称,-,序号,流程目标,(省公司品质管理部确定)填写说明:该流程的目标或目的,即流程要解决什么问题或达成什么结果,牵头部门,填写说明:该流程的牵头部门(基地分公司层面),配合部门,填写说明:该流程涉及的所有部门,单据(协议、工单或证件信息等),填写说明:该流程过程中涉及到相关的所有协议、工单或证件等,编号,活动(步骤),活动(步骤)描述,涉及部门,责任岗位,时限,相关系统,其他说明,1,2,3,4,活动步骤,17,工作过程交付件,-,流程测试报告,项目,子项,问题描述,测试方法,投诉案例分析,一线人员访谈,流程梳理,流程跟踪,客户感知,引发客户投诉的情况(引发的频次、引起的投诉量等),客户的建议、咨询中发现的问题,造成客户投诉的主要原因,流程效率,流程满足客户的时限要求情况(如客户最关注哪个环节时限,能否满足,在什么情况下可满足等),耗时最长、影响效率的环节,流程信息化支撑和操作便捷性,流程活动的,IT,化支撑情况(列出未通过,IT,系统固化的关键环节),IT,系统流转和配合情况,(,如能否自动流转等),系统操作的便捷性(如是否需在多个窗口、菜单频繁切换,是否重复输入等),流程的完备性,流程环节是否缺失及缺失的主要内容,流程结构合理性,流程穿越部门情况(如是否多次穿越同一个部门),是否存在不必要的流程环节,请列出,其他,针对上述发现的问题给出的流程优化的初步建议,18,2,目 录,总体工作思路,全省流程测试基地工作,3,全省流程穿越工作,4,工作要求和工作通报,总体工作思路,1,19,流程穿越工作安排,穿越内容,1.,针对关键客户接触点的穿越,:,如营业厅业务受理,/,办理、电子渠道服务体验、集团热线服务、电话经理服务等;,2.,针对重点服务项目的穿越,:,如,TD,业务和服务、全业务运营、客户导向的内部流程等专题项目。,穿越方式,1.,跨部门穿越,:由省公司品质管理部牵头开展,针对涉及多个部门工作的流程穿越活动。,工作目标:促进需专业协同支撑的重大业务和服务问题的解决。,工作重点:涉及到跨部门长流程问题、新上线业务和服务问题等。,工作组织:省公司品质管理部牵头收集整理相关素材,确定穿越方案;省公司相关业务部门参与,走进一线,省市协同,共同完成穿越工作。,工作计划:全省原则上一至两次,/,一个季度。,2.,定向穿越:,省公司各部门在本职工作范围内组织的穿越活动。,除跨部门穿越外,各业务和支撑部门结合本职工作,自行选取穿越内容,拟定穿越计划,并完成穿越和后续优化、方案跟踪等工作。,20,2,目 录,总体工作思路,全省流程测试基地工作,3,全省流程穿越工作,4,工作要求和工作通报,总体工作思路,1,21,相关工作要求,地市公司流程测试工作,参照省公司流程测试基地工作模式组织开展本公司内部的流程测试工作;,工作中充分调动一线和业务部门积极性,关注切实影响到一线效率的流程;,每月至少完成,2,个流程测试并报送省公司品质管理部。,(苏州、无锡、常州、淮安),地市公司流程穿越,地市公司在全省流程测试和穿越中工作,流程搜集:结合日常工作,加强对流程问题的关注和搜集,并及时报送省公司(所有涉及到业务和服务的流程均可,不局限于本公司测试基地内容);,流程测试:对交由本基地进行测试的流程,按照相关要求和模版,开展测试工作。加强省市协同,深入生产一线,从客户投诉、一线人员调查等方面全面收集、了解并掌握流程运行现状;,流程穿越工作:配合省公司开展的各项穿越工作开展。,参照省公司流程穿越工作模式组织开展本公司内部的流程穿越工作。,(苏州、无锡、常州、 南通、盐城、连云港),22,近期工作情况通报,多渠道受理,V,网套餐功能测试:苏州、南京,关于,G3,手机和上网本全网操盘营销案激活不成功投诉处理流程(泰州),宽带业务开通与回访流程(南京、宿迁),近期省公司品质管理部牵头完成测试和优化的流程,请基地公司开展测试的流程,23,流程测试和优化工作是一项全新的工作,也是基础性工作,请各地市分公司高度重视,与现有服务管理工作充分结合,互相促进,全面提升基础管理能力,从而提高工作效能,促进各项工作更有效开展。谢谢!,
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