XX年业务管理投诉情况分析

-,*,-,-,*,-,-,*,-,*,-,*,-,*,2011,年业务管理,投,投诉情况分,析,析,业务管理部,2012.06,投诉无小事,，,，投诉是衡,量,量公司业务,管,管理与服务,水,水平的重要,标,标尺，也是,公,公司总部层,面,面一直高度,关,关注的重要,工,工作。现对,2011,年度总部直,接,接受理的涉,及,及业务管理,条,条线的客户,投,投诉情况进,行,行分析，并,针,针对相关问,题,题提出下一,步,步管理要求,，,，以期有效,维,维护客户权,益,益，切实提,升,升公司业务,管,管理服务品,质,质。,背景与目的,目 录,全系统受理,投,投诉情况,总部直接受,理,理投诉情况,下一步相关,工,工作要求,公司整体投,诉,诉同比下降,：,：,根据,Callcenter,系统的统计,数,数据，,2011,年全公司共,受,受理客户投,诉,诉,7825,件，相比去,年,年同期的,11849,件下降,15.1%,。,业管条线投,诉,诉降幅明显,：,：,根据,Callcenter,系统的统计,数,数据，,2011,年全系统业,管,管条线受理,客,客户投诉,2097,件，相比去,年,年同期的,2953,件下降,29%,，比公司整,体,体投诉下降,幅,幅度高出,13.9%,。,投诉总量减,少,少,15.1%,29%,15%,0%,30%,45%,60%,75%,业管条线投,诉,诉理赔类居,首,首：,涉及业管条,线,线的投诉类,型,型主要有承,保,保、保全、,理,理赔、柜面,形,形象四类。,根,根据,Callcenter,系统的统,计,计数据，,承,承保类投,诉,诉,116,件，占比,为,为,6%,；保全类,681,件，占比,32%,；柜面服,务,务类,567,件，占比,27%,；理赔类,733,件，占比,35%,，略高于,保,保全，居,第,第一位。,投诉类型,分,分布,公司整体,投,投诉业管,类,类居次：,根据,Callcenter,系统的统,计,计数据，,全,全系统受,理,理投诉,11,个类别中,，,，展业类,与,与销售类,投,投诉为,4406,件，占比,56.3%,，位居首,位,位；业管,条,条线因管,理,理链条长,、,、涉及环,节,节多，在,公,公司整体,投,投诉中占,比,比,26.8%,，居第二,位,位。,2011,年度公司,整,整体投诉,类,类型分布,图,图,2011,年度业管,条,条线投诉,类,类型分布,图,图,投诉类型,分,分布,总公司业,务,务管理部,对,对业管条,线,线投诉持,续,续关注，,分,分别通过,将,将投诉直,接,接纳入绩,效,效考核、,提,提升服务,时,时效和减,化,化流程等,举,举措改善,服,服务，整,体,体控制良,好,好，,2011,年业管条,线,线的,4,类投诉件,数,数量均大,幅,幅下降。,具,具体来看,，,，柜面、,承,承保、保,全,全、理赔,四,四类投诉,分,分别下降,34%,、,41%,、,22%,、,28%,。,41%,22%,28%,34%,业管各类,投,投诉控制,良,良好,目 录,全系统受,理,理投诉情,况,况,总部直接,受,受理投诉,情,情况,下一步相,关,关工作要,求,求,整体特点,情,情况,各类别投,诉,诉情况,总部直接,受,受理业管,投,投诉呈现,六,六个特点,根据总公,司,司客户服,务,务部的投,诉,诉数据统,计,计，,2011,年总公司,共,共受理投,诉,诉,282,件，其中,涉,涉及业管,条,条线投诉,100,件，占比,35%,，截止,2011,年,12,月,31,日已全部,在,在系统中,结,结案。整,体,体来看，,总,总公司受,理,理业管条,线,线投诉呈,现,现以下六,个,个特点：,同比件数,减,减少：,2011,年总公司,直,直接受理,业,业管投诉,100,件，与,2010,年相比减,少,少,34,件，同比,减,减少,25%,。,25%,各月分布,不,不均：,从月份分,布,布看，,3,月份因受,到,到“,3.15,”,”,活动的影,响,响，投诉,件,件数明显,增,增多，占,全,全年总量,的,的,18%,，其次在,年,年初,1,月和年末,12,月份分布,也,也相对较,多,多。,地域分布,较,较广：,黑龙江、,河,河南、山,东,东、山西,、,、辽宁、,广,广东等几,个,个地域为,投,投诉相对,高,高发地区,，,，均达到,6,件,以,以,上,上,。,。,无,无,投,投,诉,诉,发,发,生,生,的,的,分,分,公,公,司,司,为,为,：,：,青,青,岛,岛,、,、,甘,甘,肃,肃,、,、,广,广,西,西,、,、,海,海,南,南,、,、,青,青,海,海,、,、,西,西,藏,藏,、,、,宁,宁,波,波,、,、,厦,厦,门,门,。,。,其,其,中,中,，,，海,南,南,、,、,青,青,海,海,、,、,西,西,藏,藏,、,、,宁,宁,波,波,、,、,厦,厦,门,门五,家,家,分,分,公,公,司,司,连,连,续,续,两,两,年,年,未,未,发,发,生,生,总,总,部,部,受,受,理,理,的,的,投,投,诉,诉,。,。,投,诉,诉,类,类,型,型,多,多,样,样,：,：,理,赔,赔,、,、,代,代,理,理,、,、,保,保,全,全,类,类,投,投,诉,诉,占,占,比,比,较,较,多,多,，,，,分,分,别,别,占,占,到,到,41%,、,27%,、,25%,，,核,核,保,保,、,、,契,契,约,约,、,、,柜,柜,面,面,类,类,投,投,诉,诉,件,件,数,数,较,较,少,少,，,，,分,分,别,别,占,占,比,比,3%,、,2%,、,2%,。,渠,道,道,来,来,源,源,广,广,泛,泛,：,：,投,诉,诉,渠,渠,道,道,来,来,源,源,整,整,体,体,可,可,分,分,为,为,两,两,类,类,，,，,一,一,是,是,公,公,司,司,外,外,部,部,转,转,来,来,，,，,包,包,括,括,保,保,监,监,会,会,转,转,办,办,、,、,315,网,站,站,和,和,其,其,他,他,网,网,站,站,；,；,二,二,是,是,公,公,司,司,自,自,行,行,受,受,理,理,，,，,具,具,体,体,包,包,括,括,客,客,户,户,上,上,访,访,、,、,信,信,函,函,、,、,电,电,话,话,和,和,公,公,司,司,网,网,站,站,四,四,类,类,。,。,总,总,体,体,来,来,看,看,，,，,公,公,司,司,自,自,行,行,受,受,理,理,较,较,多,多,，,，,占,占,比,比,74%,，,外,外,部,部,转,转,来,来,较,较,少,少,，,，,占,占,比,比,26%,。,理,赔,赔,13,件,保,全,全,11,件,代,理,理,4,件,契约,1,件,业管,可,可控,投,投诉,占,占比,低,低：,对于,总,总部,受,受理,的,的,100,件投,诉,诉作,进,进一,步,步分,析,析，,可,可分,为,为业,管,管可,控,控投,诉,诉与,业,业管,不,不可,控,控投,诉,诉两,类,类。,其,其中,业,业管,可,可控,投,投诉,29,件，,占,占比,29%,。其,余,余,71,件为,业,业管,不,不可,控,控投,诉,诉，,多,多是,由,由于,对,对产,品,品条,款,款的,理,理解,错,错误,、,、销,售,售误,导,导，,以,以及,客,客户,自,自身,误,误解,、,、恶,意,意投,诉,诉等,相,相关,原,原因,造,造成,。,。,目,录,录,全系,统,统受,理,理投,诉,诉情,况,况,总部,直,直接,受,受理,投,投诉,情,情况,下一,步,步相,关,关工,作,作要,求,求,整体,特,特点,情,情况,各类,别,别投,诉,诉情,况,况,承保,类,类,从投,诉,诉数,量,量看,：,：,承保,类,类投,诉,诉共,5,件，,占,占比,5%,。其,中,中核,保,保类,3,件，,契,契约,类,类,2,件。,从投,诉,诉原,因,因看,：,：,从业,管,管是,否,否可,控,控的,角,角度,分,分析,，,，,5,件投,诉,诉中,，,，有,4,件是,属,属于,业,业管,不,不可,控,控投,诉,诉，,是,是由,于,于客,户,户自,身,身问,题,题、,销,销售,人,人员,误,误导,、,、法,院,院判,决,决问,题,题、,产,产品,条,条款,设,设计,等,等问,题,题引,发,发，,1,件属,于,于业,管,管可,控,控投,诉,诉，,是,是由,于,于保,单,单录,入,入时,险,险种,录,录入,错,错误,，,，导,致,致客,户,户不,满,满而,引,引发,投,投诉,。,。,对于,业,业管,可,可控,投,投诉,的,的分,析,析：,投保,单,单录,入,入质,量,量控,制,制：,由于,保,保险,合,合同,质,质检,把,把关,不,不严,、,、录,入,入质,量,量不,高,高可,能,能导,致,致录,入,入差,错,错。,公,公司,应,应通,过,过加,强,强录,入,入外,包,包管,理,理定,责,责，,严,严格,执,执行,保,保单,质,质检,流,流程,等,等措,施,施，,严,严把,质,质量,关,关，,将,将重,要,要项,目,目录,入,入降,至,至“,0,差错,”,”。,销售,人,人员,误,误导,展业,过,过程,中,中存,在,在不,规,规范,行,行为,，,，例,如,如与,同,同业,类,类似,产,产品,对,对比,，,，宣,传,传我,公,公司,产,产品,无,无条,件,件续,保,保。,对于,某,某些,投,投保,单,单填,写,写项,目,目，,销,销售,人,人员,代,代客,户,户填,写,写但,未,未与,客,客户,沟,沟通,确,确认,，,，导,致,致客,户,户后,期,期拿,到,到保,险,险合,同,同后,发,发现,问,问题,，,，引,发,发投,诉,诉。,由于,保,保险,合,合同,须,须由,销,销售,人,人员,送,送达,客,客户,并,并完,成,成回,执,执核,销,销，,销,销售,人,人员,送,送达,不,不及,时,时严,重,重影,响,响客,户,户对,出,出单,时,时效,的,的感,受,受，,引,引发,投,投诉,。,。,法院,判,判决,问,问题,对按,照,照核,保,保规,定,定拒,绝,绝续,保,保件,，,，法,院,院作,出,出有,利,利于,客,客户,的,的判,决,决，,继,继续,承,承保,，,，导,致,致公,司,司在,转,转保,做,做出,拒,拒保,决,决定,时,时，,引,引发,客,客户,投,投诉,。,。,产品,有,有待,改,改进,一年,一,一续,保,保的,短,短期,健,健康,险,险产,品,品与,同,同业,产,产品,相,相比,存,存在,一,一定,差,差距,，,，例,如,如客,户,户投,保,保多,年,年未,理,理赔,，,，但,因,因理,赔,赔时,患,患有,拒,拒保,的,的疾,病,病而,终,终止,续,续保,，,，导,致,致客,户,户认,为,为我,公,公司,产,产品,责,责任,为,为霸,王,王条,款,款，,产,产生,不,不满,。,。,对于,业,业管,不,不可,控,控投,诉,诉的,分,分析,：,：,客户,自,自身,问,问题,不合,理,理要,求,求：,投,投保,意,意外,医,医疗,险,险种,，,，但,申,申请,给,给付,住,住院,医,医疗,保,保险,金,金,。,。,恶意,投,投诉,：,：公,司,司除,外,外责,任,任承,保,保，,客,客户,投,投诉,公,公司,拒,拒保,。,。,自身,差,差错,：,：客,户,户填,写,写投,保,保单,的,的质,量,量不,高,高，,例,例如,身,身份,证,证号,码,码、,姓,姓名,等,等重,要,要项,目,目填,写,写字,迹,迹潦,草,草不,清,清，,导,导致,后,后续,投,投保,单,单录,入,入、,保,保单,打,打印,操,操作,出,出现,差,差错,。,。,典型,案,案例,分,分析,案件,情,情况,：,：,客户,于,于,2001,年,10,月,17,日为,本,本人,投,投保,康,康宁,终,终身,保,保险,2,万及,附,附加,住,住院,医,医疗,保,保险,1,万，,2003,年,4,月、,2004,年,6,月因“,型糖尿病,、,、血脂紊,乱,乱、上感