物业管理品质检查及流程清单示例

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,16:58,#,一、流程体系优化,1.1,体系文件架构搭建,1.2,关键业务流程识别,1.3,流程梳理与优化、标准细化,1.4,表格梳理与优化,1.5,岗位目标考核书,1.6,流程体系优化实施步骤,04:03,1,3.1,体系文件架构搭建,文件及记录控制程序,（含分支机构）、,招投标控制程序,、,合格供方选择及评审,、,采购控制程序,、,分包方监管办法,程序文件,各业态,工作手册,商业,工作手册,写字楼,工作手册,住宅,工作手册,公寓,工作手册,职能,部门,工作手册,行政人事,工作手册,财务管理,工作手册,运营管理中心工作手册,经营,管理,中心工作手册,市场,部,工作手册,架构,目标责任状,模块职责,项目基础情况,个性化工作手册,管控手册,专业化,工作手册,保洁工作手册,绿化工作手册,机电工作手册,租赁工作手册,早期,介入,承接,查验,入伙（分业态）,装修（分业态）,营销配合,维修资金使用,业委会配合、组建,项目接管,与撤离,应急,处理,消防,管理,客户服务,环境管理,安全工作,设施设备管理,通用手册,04:03,2,序号,文件名称,1,公司简介,2,前言,3,颁布令,4,公司管理方针、愿景,5,公司目标、指标,6,公司组织架构,7,职能部门,/,专业公司、,服务中心职能,8,职能部门,/,专业公司、,服务中心架构,9,职能部门,/,专业公司职责,10,部门职能与标准要求对应表,11,权责体系,表及说明,组织管控手册目录,程序文件目录,序号,文件名称,序号,文件名称,1,文件和记录控制程序,15,招标控制程序,2,管理方针控制程序,16,培训控制程序,3,目标及指标控制程序,17,合同管理控制程序,4,管理方案策划控制程序,18,客户沟通控制程序,5,法律法规控制程序,19,客户满意控制程序,6,服务过程策划控制程序,20,员工满意控制程序,7,服务计划控制程序,21,标识和可追溯性控制程序,8,服务监测控制程序,22,监视和测量装置控制程序,9,信息沟通控制程序,23,建筑物,/,构筑物管理控制程序,10,内部审核控制程序,24,数据分析控制程序,11,管理评审控制程序,25,不符合控制程序,12,供方选择与评审控制程序,26,事件处理控制程序,13,采购控制程序,27,纠正和预防措施控制程序,14,物资储存及管理控制程序,3.2,关键业务流程识别,04:03,3,行政人事手册,目录,财务管理手册,目录,序号,文件名称,1,员工入职管理规定,2,员工离职、内部调职规定,3,管理人员的任免规定,4,员工奖惩规定,5,回避制度规定,6,员工考核制度规定,7,员工请假销假管理规定,8,培训制度,9,员工考勤管理规定,10,仓库管理标准作业规程,11,采购标准作业规程,12,文书管理规定,13,会议管理规定,14,员工宿舍管理规定,15,办公用品及设备用品管理规定,16,档案管理规定,17,办公室环境管理规定,18,员工工服管理规定,19,办公用品购置发放管理规定,20,车辆管理规定,21,印鉴管理规定,22,复印机管理规定,序号,文件名称,1,现金管理标准作业规程,2,备用金管理标准作业规程,3,会计核算标准作业规程,4,支票、收据、发票等管理,标准,作业,规程,5,银行存款管理标准作业规程,6,费用报销审核标准作业规程,7,管理费收缴作业规程,8,物品验证标准作业规程,9,有偿工程维修标准作业流程,10,装修保证金收退作业规程,11,内部审计标准作业规程,12,固定资产管理标准作业规程,13,仓库管理标准作业规程,14,采购标准作业规程,保洁手册,目录,绿化手册,目录,序号,文件名称,1,绿化养护质量标准作业规程,2,绿化养护管理考核评分标准,3,绿化养护工技术等级综合,评定标准,4,绿化机具操作规程,5,绿化机具维修保养工作规程,6,环境绿化布置标准作业规程,7,肥料的主要种类及使用方法,8,植物病虫害防治规程,9,农药安全管理规定,序号,文件名称,1,环境卫生管理控制规定,2,保洁工作标准与检查办法,3,日常清洁卫生标准,4,清洁服务人员职业素养标准,5,垃圾中转站管理规定,6,保洁设备操作规程,7,常用清洁剂使用方法,8,地面清洁保养办法,9,公共设施,(,物品,),保洁办法,10,大理石晶面保养操作规程,11,外墙清洗监管操作规程,12,地面打蜡和污渍处理操作规程,13,高空清洁作业规程,14,洗手间清洁办法,15,“四害”消杀工作作业细则,16,“四害”消杀设备工具清单,17,四害消杀服务质量考核标准,04:03,4,手册,名称,文件名称,早期,介入,早期介入工作,规程,（,物业公司、物业公司和地产沟通的）,管理模式（方案）策划规程,费用测算,规程,（,物业费，写字楼空调费、电费标准测算）,物业用房（生活、办公）功能分布及装修标准,现场标识设计及附属设施的配置,规程,地产产品物业管理设计要点,承接,查验,承接查验实施规程,机电设备接管验收标准,房屋本体及设施接管验收标准,房屋及配套设施接管验收规程,营销,配合,营销中心前期物业服务管理规程,人员配置及营销现场服务标准,营销配合人员费用结算方式,营销活动配合工作流程,入住,/,驻,入住,/,驻工作规程,入住,/,驻办理流程（含公示流程）,入住,/,驻工作计划,入住,/,驻通知书,管理规约,消防安全责任书,物业服务费收缴协议,委托银行代收款协议书,用户手册,通用手册目录,手册,名称,文件名称,装修,管理,装修管理规程,装修办理流程,装修管理服务协议,消防,管理,消防安全管理规程,消防安全例会制度,防火巡查、检查规定,消防教育、培训制度,安全疏散设施管理规定,消防监控中心管理规程,消防设施、器材管理规定,火灾隐患整改制度,动火用电安全管理规定,志愿消防队组织管理制度,灭火和应急疏散预案演练制度,重点要害部位消防管理规程,消防工作考评和奖惩制度,手册,名称,文件名称,应急,处理,风险识别与控制程序,突发事件应急处理程序,消防灭火应急处理规程,爆水管事件应急处理规程,车辆盗窃事件应急处理规程,打架斗殴事件应急处理规程,地震事件应急处理规程,电梯困人事件应急处理规程,盗窃事件应急处理规程,非法入侵事件应急处理规程,高空抛物应急处理规程,可疑物品应急处理规程,恐吓电话应急处理规程,抢劫事件应急处理规程,绑架应急处理规程,停车场事件应急处理规程,意外伤害应急事件处理规程,噪音应急处理规程,自杀事件应急处理规程,公共卫生安全突发事件处理规程,停水应急处理规程,停电应急处理规程,触电应急处理规程,食物中毒应急处理规程,暴雪大风应急处理规程,门禁故障应急处理,规程,媒体采访应急处理,规程,锅炉及燃气设施应急处理规程,突发性水浸应急处理规程,气体泄漏时应急处理规程,04:03,5,设备设施手册,目录,序号,文件名称,1,公共设施维修程序,2,道路设施维护管理制度,3,设备管理值班制度,4,设备管理交接班制度,5,设备间卫生管理制度,6,工具管理制度,7,机电设备管理制度,8,设备事故报告制度,9,设备（设施）识别色管理规定,10,上门维修程序,11,设备维修保养管理规程,12,设备、设施、房屋巡检管理规程,13,计量检测设备管理规程,14,房屋维修管理规程,15,节能降耗管理规程,16,供配电系统的维保规程,17,给排水系统的维保规程,18,空调系统的维保规程,19,暖通系统的维保规程,20,消防系统的维保规程,21,泳乐设备的维保规程,22,弱电系统的维保规程,23,电梯系统的维保规程,客户服务手册,目录,序号,文件名称,1,客户接待工作规程,2,客户投诉处理工作规程,3,报修处理工作规程,4,客户访问工作规程,5,服务收费管理工作规程,6,公共区域管理工作规程,7,空置房管理规程,8,钥匙管理规定,9,对外发文管理规定,10,客户档案管理规程,11,社区文化活动工作规程,12,便民服务管理规程,13,背景音乐播放管理规程,14,会所服务管理规程,15,社区底商管理规程,16,日常巡查作业指导书,环境管理手册,目录,安全管理手册,目录,序号,文件名称,1,清洁外包作业监管规程,2,消杀外包作业监管规程,3,绿化外包作业监管规程,4,绿化租摆管理流程,5,特殊区域清洁管理规程,6,垃圾收集与处理规程,7,装修垃圾清运规程,8,水景管理规程,9,固体废弃物管理规程,10,化学危险品管理规程,11,泳池管理作业指导书,12,公共洗手间耗材管理规程,序号,文件名称,1,交接班作业规程,2,停车场管理规定,3,车辆出入管理规定,4,车场设备管理规定,5,外来人员管理规程,6,物品出入管理规程,7,巡逻作业规程,8,秩序员警用器械管理规程,9,秩序员宿舍管理规程,10,消防监控中心值班规程,11,消防监控中心管理规程,12,秩序员培训规程,13,秩序员员奖罚规定,04:03,6,住宅工作手册,写字楼工作手册,商业工作手册,公寓工作手册,入住办理作业指导书,入驻办理作业指导书,入驻办理作业指导书,入住办理作业指导书,住宅管理规约,写字楼管理,规约,商业管理规约,公寓管理规约,装修指引,装修指引,装修指引,外来人员管理作业指导书,外来人员管理作业指导书,外来人员管理作业指导书,物品出入管理作业指导书,巡逻作业指导书（公共秩序管理）,物品出入管理作业指导书,物品出入管理作业指导书,巡逻作业指导书,垃圾收集与处理作业指导书,巡逻作业指导书,巡逻作业指导书,前台接待作业指导,书,锅炉操作作业指导书,IC,卡管理作业指导书,前台接待作业指导书,客户纠纷处理作业指导书,中央空调操作作业指导书,日常巡查作业指导书,日常巡查作业指导书,合同外需求配合作业指导书,分体空调维修保养作业指导书,社区底商管理作业指导书,入室清洁作业规程,日常巡查作业指导,书,照明设备运行作业指导书,社区活动场所管理作业指导书,垃圾收集与处理作业指导书,商铺管理作业指导书,桶装水配送服务作业指导书,泳池管理作业指导书,垂直电梯监管作业指导书,开闭店管理作业指导书,邮件代收作业指导书,垃圾收集与处理作业指导书,货梯监管作业指导书,非营业时间人员进出管理作业指导书,消杀服务作业指导书,水循环设备操作作业指导书,电梯运行管理作业指导书,商业活动管理作业指导书,衣物干洗服务作业指导书,门禁对讲系统维修保养作业指导书,车场道闸系统维修保养作业指导书,垃圾收集与处理作业指导书,家政服务作业指导书,各业态工作手册目录,04:03,7,二、品质检查示例,04:03,8,检查目的,检查范围,检查内容,检查实施,检查输出,2.1,管理检查与检查,04:03,检查目的：了解公司及项目管理现状，提供更有针对性的培训服务,。,检查范围：,物业公司总部、两个管理处项目,检查内容：,物业,服务,专业,模块检查,所有流程,清单,内部,管理,品质督导,行政,人事,财务,现场,管控漏洞,安全隐患,9,检查实施：,编制计划，编制检查表，搜集相关资料文审，顾问公司,3-4,人不同专业人员现场调查，编制报告。,检查输出：,管理检查与检查报告,对所有检查内容事实陈述与建议，针对短板与不足给出行业标杆企业的标杆做法进行,培训学习等。,非机动车辆的停放,外来人员的管理,主出入口岗的礼仪,进出物品管理,停车场管理,客服服务礼仪,客服形象及状态,客户诉求处理,客户,档案管理,信息发布,电梯运行及维护,强电安全防护,弱电系统维护,给排水巡查与保养,空调运行、保养,共,32,个,指标,共,38,个指标,共,59,个,指标,共,185,个指标,安全模块,客,服模块,工程模块,水景的安全性,消杀,绿化,清洁,外墙清洗,共,31,个,指标,环境模块,综合模块,人员招聘,档案管理,培训,仓库,采购,管理检查指标示例,各模块检查指标,（共,185,个指标：客服模块,38,个指标，安全模块,32,个指标，工程模块,59,个指标，环境模块,31,个指标，综合,25,个）,04:03,共,25,个指标,项目检查,指标