关于提高医生咨询转换率的培训

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,武汉福朗科技发展有限公司,内部培训资料*机密文件,提高医,生,生咨,询,询转换,率,率的培,训,训,武汉福,朗,朗科技,发,发展有,限,限公司,内部培,训,训资料*机密,文,文件,如何完,成,成有效,的,的接诊,咨,咨询工,作,作？,患者类,型,型,接诊医,生,生的基,本,本素质,要,要求,接诊四,步,步曲,接诊医,生,生在咨,询,询过程,中,中的注,意,意的细,节,节,接诊医,生,生必须,掌,掌握的,的,的问题,接诊医,生,生禁忌,行,行为,常见及,敏,敏感问,题,题的回,复,复方法,探,探讨,讨论主,题,题,武汉福,朗,朗科技,发,发展有,限,限公司,内部培,训,训资料*机密,文,文件,重点内,容,容,原因？,-,无时间,？,？不够,关,关注,？,四种常,见,见类型,就诊结,果,果满意,与,与否？,-,期望效,果,果？,确定时,间,间，恐,吓,吓,-,预约,推测情,况,况？建,议,议本人,-,预约,1.,有病但,未,未就诊,2.,有病曾,经,经就诊,3.,有病但,没,没时间,4.,帮别人,咨,咨询,*,应快速,判,判断,患者类,型,型判断,武汉福,朗,朗科技,发,发展有,限,限公司,内部培,训,训资料*机密,文,文件,接诊医,生,生的基,本,本素质,要,要求,建立在,专,专业基,础,础上的,自,自信,专业知,识,识的理,论,论基础,是,是做好,咨,咨询接,诊,诊工作,的,的必然,前,前提条,件,件,技巧,速,速度,通过找,到,到患者,的,的不足,之,之处或,者,者说不,同,同于我,院,院治疗,的,的方法,的,的漏洞,，,，以新,的,的理念,来,来吸引,患,患者的,注,注意力,而快,速,速主动,出,出击会,增,增加目,标,标群，,反,反应速,度,度会增,加,加患者,的,的信任,度,度,责任,不言而,喻,喻，医,生,生销售,的,的是我,们,们的服,务,务技术,产,产品，,这,这种技,术,术产品,不,不是有,形,形的产,品,品，是,包,包括医,院,院形象,、,、技术,、,、专家,在,在内的,无,无形的,产,产品，,通,通过我,们,们医生,的,的营销,技,技巧，,把,把患者,吸,吸引到,医,医院来,产,产生消,费,费行为,是,是接诊,医,医生的,工,工作目,标,标,体现在,如,如下三,个,个方面,：,：,.,武汉福,朗,朗科技,发,发展有,限,限公司,内部培,训,训资料*机密,文,文件,接诊咨,询,询,四步曲,四预,约,约或达,成,成销售,二、问,诊,诊,一、聆,听,听,三分,析,析,病情,让患者,先,先详细,的,的描述,目前身,体,体主要,状,状况,（所有,的,的问诊,都,都需要,围,围绕患,者,者的主,诉,诉进行,）,）,病因与,诱,诱因（,要,要分析,什,什么原,因,因而导,致,致此病,情,情的发,生,生、什,么,么原因,会,会诱导,此,此病的,发,发生）,接诊咨,询,询步骤,武汉福,朗,朗科技,发,发展有,限,限公司,内部培,训,训资料*机密,文,文件,医生,在咨询,过,过程中,要,要注意,的,的细节,不管采,用,用什么,方,方式首,先,先就应,该,该让对,方,方明白,，,，我,-,就是专家，,医,医院,-,就是专家型,医,医院，在短,时,时间内听完,患,患者诉说后,，,，及时把咨,询,询回复转换,为,为主动问询,的,的方式上来,，,，不能让患,者,者牵着医生,的,的鼻子走，,而,而是由医生,循,循序渐进地,引,引导患者向,对,对医院有利,的,的方向发展,在认真听患,者,者讲述过程,中,中，一定要,寻,寻找患者治,疗,疗、检查中,忽,忽视的方面,，,，并一再追,问,问患者：再,想,想一想还有,其,其它方面的,检,检查和治疗,吗,吗？在确认,的,的基础上，,放,放出如：我,觉,觉得你还有,一,一个问题没,有,有搞清楚或,者,者说我觉得,你,你还有一个,重,重要的检查,没,没有结合的,你,你的实际情,况,况来做：如,（专业检查,）,）,等，吸引患,者,者的注意力,。,。这过程中,其,其实就是个,了,了解患者既,往,往治疗的过,程,程，也是我,们,们需要找到,突,突破口的重,要,要环节。,医生不妨站,在,在患者的角,度,度考虑一下,，,，如果我是,患,患者我需要,什,什么？我想,要,要知道什么,？,？如果我是,患,患者怎么办,？,？因此，应,该,该经常站在,患,患者的角度,考,考虑问题，,以,以取得患者,的,的认同感和,亲,亲切感，达,到,到各取所需,的,的目的,先声夺,人,人,欲擒故,纵,纵,换位思,考,考,武汉福朗科,技,技发展有限,公,公司,内部培训资,料,料*机密文,件,件,促进患者的,就医欲望,了解医,院,院,知己知彼方,能,能百战不殆,了解疾,病,病,体现专业水,平,平,了解患,者,者,判断患者的,职,职业及经济,收,收入,了解对,手,手,了解竞争对,手,手的治疗方,法,法与手段,电话预约,接诊医生必,须,须掌握的的,问,问题,武汉福朗科,技,技发展有限,公,公司,内部培训资,料,料*机密文,件,件,急于让,顾,顾客办入院,或,或治疗,急于提,问,问,急于推荐项,目,目,90%,65%,75%,根据心理学,家,家最新调查,研,研究报告统,计,计出咨询过,程,程中最让人,反,反感的行为,：,：,接诊医生禁,忌,忌行为,武汉福朗科,技,技发展有限,公,公司,内部培训资,料,料*机密文,件,件,常见及敏感,问,问题的回复,方,方法探讨,我们是直属,市,市卫生局管,理,理的专业二,级,级乙等医院,，,，属于政府,医,医院，不同,于,于民营医院,，,，专家及医,务,务人员都是,经,经过精挑细,选,选由市卫生,局,局考核合格,的,的专业医疗,精,精英人才,/,专家资质是,不,不用置疑的,。,。,1,、医院的性,质,质,姓私还是姓,公,公的问题？,2,、医保问题,治疗的,根,根本性问题,3,、价格问题,首先问患者,是,是否确诊，,告,告诉患者象,这,这种情况的,治,治疗很大一,部,部分费是属,于,于医保费用,，,，或者说医,保,保范畴内的,治,治疗能解决,这,这种情况的,，,，对于情况,特,特殊，家庭,贫,贫困的患者,，,，我们还可,以,以在医保政,策,策允许下，,给,给予一定的,包,包干制，让,惠,惠于民，让,老,老百姓更深,入,入体会到公,立,立医院的社,会,会公益性。,那我要多少,钱,钱解决病痛,呢,呢？,一定要结合,患,患者的经济,随,随能力和治,疗,疗的愿望来,综,综合判断，,稍,稍有不甚，,可,可能会前功,尽,尽弃。,“象您这种,情,情况肯定是,要,要治疗的，,因,因为他会传,染,染或会恶变,等,等，加强患,者,者对疾病的,认,认识”；“,治,治疗这个病,也,也不是一天,二,二天的问题,，,，你可以先,来,来，我们专,家,家再给你做,个,个详细的交,流,流确诊，至,少,少要带足检,查,查费用确诊,是,是必须的，,如,如果方便的,话,话可以使用,银,银联卡支付,方,方式或许是,最,最好的方法,。,。同时医保,卡,卡也不要忘,记,记带上哦！,用什么方,法,法治疗，,疗,疗效怎么,样,样？要多,长,长时间才,能,能治好？,能,能不能治,好,好？如果,按,按你说的,治,治疗不好,怎,怎么办？,回答方法,要,要将自己,的,的优势治,疗,疗方法，,通,通过对治,疗,疗方法与,解,解剖结构,的,的相结合,，,，从微创,、,、无痛、,简,简便、疗,效,效等方面,突,突出权威,性,性，语气,要,要肯定，,不,不容怀疑,，,，同时可,以,以整理有,效,效的治疗,病,病案聊天,记,记录与患,者,者共享达,到,到肯定的,目,目的。在,时,时间问题,上,上应该持,模,模糊状态,，,，给一定,的,的时间尺,度,度。告诉,患,患者，只,要,要按照上,述,述方法治,疗,疗，成功,治,治愈指日,可,可待,武汉福朗,科,科技发展,有,有限公司,内部培训,资,资料*机,密,密文件,耐心解答,，,，获取信,任,任,重点,切记,注意,速度,+,技巧,不要急于,求,求成,细心引导,就,就诊,多用问句,细心发现,问,问题,回答简短,肯,肯定,找到核心,所,所在,就事论事,不要急于,求,求成，在,问,问答上争,取,取主动。,可,可以通过,多,多次提问,让,让用户第,一,一时间感,受,受到解答,的,的专业性,，,，例如：,发,发病多长,时,时间了？,经,经常疼痛,吗,吗？是否,有,有扩散的,现,现象？家,人,人有此病,吗,吗？,武,汉,汉,福,福,朗,朗,科,科,技,技,发,发,展,展,有,有,限,限,公,公,司,司,内,部,部,培,培,训,训,资,资,料,料*,机,机,密,密,文,文,件,件,目,标,标,患,患,者,者,再,再,分,分,类,类,，,，,策,策,略,略,不,不,同,同,患者类别,未,确,确,诊,诊,已,确,确,诊,诊,本,地,地,及,及,周,周,边,边,外,地,地,武,汉,汉,福,福,朗,朗,科,科,技,技,发,发,展,展,有,有,限,限,公,公,司,司,内,部,部,培,培,训,训,资,资,料,料*,机,机,密,密,文,文,件,件,咨,询,询,小,小,技,技,巧,巧,你,好,好,，,，,我,我,现,现,在,在,很,很,忙,忙,，,，,你,你,找,找,其,其,他,他,医,医,生,生,先,先,看,看,吧,吧,1,、,让,让,患,患,者,者,做,做,选,选,择,择,题,题,，,，,不,不,要,要,让,让,患,患,者,者,做,做,填,填,空,空,题,题,2.,如,果,果,接,接,诊,诊,医,医,生,生,忙,忙,，,，,回,回,复,复,要,要,巧,巧,妙,妙,你,好,好,，,，,我,现,现,在,在,马,马,上,上,有,有,个,个,手,手,术,术,要,要,做,做,（,（,或,或,我,我,现,现,在,在,要,要,要,要,马,马,上,上,处,处,理,理,个,个,紧,紧,急,急,的,的,病,病,患,患,，,麻,麻,烦,烦,你,你,稍,稍,等,等,下,下,，,，,或,或,者,者,留,留,下,下,联,联,系,系,方,方,式,式,，,，,我,我,回,回,来,来,会,会,第,第,一,一,时,时,间,间,再,再,联,联,系,系,你,你,。,。,Before(,差,),After(,优,),记,住,住,-,多,种,种,角,角,色,色,扮,扮,演,演,，,，,视,视,情,情,况,况,需,需,要,要,请问你,打,打算什,么,么时间,到,到院检,查,查治疗,呢,呢,?,我好帮,助,助你预,约,约安排,你,今天（,或,或明天,）,）,方便入,院,院吗？,建,建议还,是,是得尽,早,早治疗,武汉福,朗,朗科技,发,发展有,限,限公司,内部培,训,训资料*机密,文,文件,不断的,总,总结和,创,创新,才,才是成,功,功的关,键,键,接诊医,生,生应具,备,备的,专业（,80%,）,技巧（,20%,）,心态（,100%,）,总结,武汉福,朗,朗科技,发,发展有,限,限公司,内部培,训,训资料*机密,文,文件,咨询经,验,验总结,之,之“建,立,立信任,”,”,1,销售,就,就是建,立,立信任,感,感，医,疗,疗服务,也,也是销,售,售,2,微笑,是,是最好,的,的赞美,也,也,是,是最动,听,听的声,音,音,3,关心,打,打动人,心,心，耐,心,心倾听,建,建立信,任,任,4,认同,是,是门艺,术,术 同,类,类才能,相,相吸,模仿对,方,方,5,专业,赢,赢得信,任,任,有,有见证,才,才有说,服,服力,武汉福,朗,朗科技,发,发展有,限,限公司,内部培,训,训资料*机密,文,文件,咨询经,验,验总结,之,之“探,询,询需求,”,”（了,解,解病情,）,）,1,在没,有,有找到,患,患者的,病,病情之,前,前，你,的,的介绍,毫,毫无价,值,值,2,需求,分,分为：,直,直接,需,需求,隐,隐形,需,需求,3,销售,高,高手秘,密,密武器,：,：发问,（,（发,问,问找到,需,需求）,武汉福,朗,朗科技,发,发展有,限,限公司,内部培,训,训资料*机密,文,文件,咨询经,验,验总结,之,之价值,塑,塑造,-“,说”,1,介绍,就,就是“,说,说”,-,说是一,门,门艺术,2,人类,行,行为的,动,动机：,追,追求快,乐,乐,逃,逃避痛,苦,苦,3,介绍,时,时突出,：,：价值,塑,塑造,4,介绍,的,的核心,：,：,A,健康的,重,重要性,B,好处说,够,够,C,坏处说,透,透,5,高明,的,的介绍,：,：让任,何,何人做,任,任何事,-,你说话,的,的目的,是,是让对,方,方采取,行,行动,武汉福,朗,朗科技,发,发展有,限,限公司,内部培,训,训资料*机密,文,文件,咨询经,验,验总结,之,之“,异议处,理,理”,1,“嫌,货,货才是,买,买货人,”,”,-,对异议,保,保持平,常,常心态,2,异议,的,的本质,：,：是顾,客,客在向,我,我们提,出,出问题,3,解决,异,异议的,原,原则：,永,永远不,要,要争辩,4,解决,异,异议做,好,好的方,法,法：采,用,用合一,架,架构,先,先认同,后,后陈,述,述 再,反,反问,武汉福,朗,朗科技,发,发展有,限,限公司,内部培,训,训资料*机密,文,文件,咨询经,验,验总结,之,之“促,成,成邀约,”,”,1,促成,的,的关键,：,：敢于,要,要求,并,并抓,住,住时机,快,快速,成,成交,2,促成,的,的核心,：,：充满,100%,的信心,3,成交,的,的信号,：,：顾客,会,会问到,一,一些细,节,节的问,题,题,4,成交,方,方法：,假,假设成,交,交法,迂,迂回战,术,术法等,5,成交,的,的禁忌,：,：不要,争,争辩,不,不要做,出,出无法,兑,兑现的,承,承诺,武汉福,朗,朗科技,发,发展有,限,限公司,内部培,训,训资料*机密,文,文件,Thankyou!,武汉福,朗,朗科技,发,发展有,限,限公司,内部培,训,训资料*机密,文,文件,