星巴克的客户关系管

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2014/3/13,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2014/3/13,#,星巴克的客户关系管理,STARBUCKS,BY-,冯露 戴全美 陆蓓琦 王陆怡,我们只推广上等咖啡豆，次等货我们绝对不碰,。,鲍德温,制作组,PPT,制作：冯 露,PPT,讲解：陆 蓓 琦,资料收集：王 陆 怡,后期审核：戴 全 美,星巴克的客户关系管理,STARBUCKS,公司,概况,忠诚顾客的,培养,星,巴克,成功,案例,公司概况,星巴克,创立于,1971,年，咖啡连锁店。世界领先的特种咖啡的零售商。星巴克是以美国西雅图为总部的咖啡连锁巨头，每天要为,1000,多万客户提供服务。,“星巴克”,取自美国作家麦尔维尔的,白鲸,中一位大副。他的嗜好就是喝咖啡。,星巴克目标市场的定位：一群注重,享受、休闲、崇尚知识尊重人本位的富有小资情调的城市白领。,忠,诚,顾,客,的,维 护,餐饮行业本身构筑差异化成本很高。而顾客认同了一种服务之后，会长期稳定的使用这种服务。这在白领阶层中表现更为明显，因此，星巴克以攻心战略来培养顾客的忠诚度。,我不在办公室，就在星巴克,我不在星巴克，,就在去星巴克的路上,星 巴 克 的 顾 客 关 系 维 护,1.,树立以顾客为中心的经营理念,。,2.,了解顾客的需要，提高顾客满意度,。专业化,市场营销的核心就在于能比竞争者更好的满足顾客的需求。,3.,科学地进行顾客关系管理，培养顾客忠诚度。要提高顾客满意度，建立顾客对企业和产品品牌的忠诚，企业必须以,“,顾客为中心,”,来,管理,开设熟客俱乐部,培训服务员待客技巧,建立顾客数据库,通过网络与熟客互动,针对顾客、潜在顾客的关系营销策略主要有门市熟客俱乐部、咖啡教室。,一,.,熟客俱乐部,依据每家门市的情况，为经常来的客人建立熟客墙，其中包括有顾客的姓名、照片、生日、喜爱的饮料及点心，通过熟客墙，使每位工作伙伴了解这些顾客的喜好，提供更好的服务。,二,.,咖啡教室,针对熟客和潜在顾客定期在门市举办免费的咖啡教室，,不,仅,能使顾客了解 关于咖啡的小知识，而且能够建立和维系彼此的情感。这种方法在咖啡品牌中，也只有星巴 克能够一直坚持去传递咖啡的文化。,不单是咖啡，咖啡只是一种载体。营造除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间。,“情怀”,四,.,与时俱进的社会化媒体营销。社会化媒体营销是指利用社会化网络在线社区博客百科或者其他互联网协作平台媒体来进行营销、销售、公共关系和客户服务维护开拓的一种方式。,从传统上来说，中国人喜欢喝茶，因此星巴克似乎不可能闯入这个市场。据星巴克早期市场调查，当时国内没有西方风格的咖啡馆，星巴克把握住这一商机为中国市场引入“第三空间”理念，即打造家庭和办公室之外的休闲空间,。,“我们是成功的，因为星巴克始终秉持品牌理念，为消费者提供原汁原味的美式咖啡体验，”她说,。,令人欣喜的是，尽管中国消费者仍未成为百分百的咖啡达人，但他们“非常乐于尝试和体验”。星巴克特别注重中国消费者的口味和偏好，专门改良了配方推出绿茶味拿铁,。,十年来星巴克的品牌知名度不断提升，中国消费者对咖啡的认知越来越成熟，,Silloway,表示。这与网络的普及、口碑传播以及越来越频繁的旅游是分不开的。,案例分析,第三空间,的,品牌定位,重视员工,的,核心理念,多种多样,的,营销手段,极品咖啡,的,品质追求,星巴克成功秘诀,第三空间,的,品牌定位,相当友善及亲切、便利,振奋人心并重新思考的感性空间,独具设计感及优雅特质,舒适温馨的感觉带来启发及惊喜,让人感受到热忱及活力的随性环境,人们悠闲交流的聚会场所,1.,将薪资标准锁定在业界前,25%,的水平；,2.,成立了员工互助会；,3.,将健康保险扩大到兼职员工；,4.,在经济萧条时期增加员工福利。,星巴克为员工提供的薪酬福利,:,产品（Product）：,开发出口感丰富、味道浓郁、粉末细致的咖啡，增强了客户对高品质咖啡的意识与需求。,分销(Place）：,不但在国内开设分店，还遍布四大洲。另外也通过机场、书店、酒店、百货店来销售产品。,促销（Promotion）：,星巴克并没有使用其他品牌市场战略中的传统手段，如铺天盖地的广告宣传和巨额的促销预算。,星 巴,克营销,7P,组合,人员(participant)：,本来用于广告的支出被用于员工的福利和培训。权力下放机制，赋予员工更多权利。,过程（process）：,注重咖啡生同客户之间的沟通，通过征求客户的意见，加强客 户关系。满足客户的需求和保持长久的客户关系。,价格（price）：,具有长期合作的供应商和相关的合作伙，因此可以得到特惠待遇，成本降低，价格相对于高品质咖啡竞争者来说具有价格优势,有形展示：（Physical Evidence）为使客户在 更多的地点感受星巴克的服务，除星巴克分店之 外，星巴克通过机场、书店、酒店、百货店来销 售产品。,星巴克坚信，只有优质的咖啡喝起来才会让人感到悠闲和惬意，他们对产品质量达到了发狂的程度。无论是原料豆及其运输、烘焙、配制、配料的掺加、水的滤除，还是最后把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须符合最严格的标准，都要恰到好处。,咖啡豆挑选,咖啡豆烘焙,配制咖啡,水的滤除,产品多样性,满足了顾客不同需求,焦糖奇玛朵,卡布奇诺,摩卡,Light,星冰乐,摩卡,星冰乐,拿铁,美式咖啡,芒果茶星冰乐,总结,总而言之，星巴克从咖啡店到咖啡帝国的成功取决于对营销组合、关系营销、内部营销等各种营销理念的正确落实，以事实证明关系资产与有形资产一样至关重要。当然在不断取得成功的同时，在关系资本方面存在巨大的挑战，但是，正如舒尔茨所说，关键问题在于星巴克如何在高速发展中保持企业价值观和指导原则的一致性。,谢谢品尝！,