公务员沟通与协调能力

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,公务员沟通,与,与协调能力,沟通如同呼,吸,吸，是一个,人,人,生存所不可,或,或缺的。,戴尔,卡耐基,课程构成,一、正确理,解,解沟通与协,调,调,二、为什么,不,不能有效沟,通,通,三、有效沟,通,通的建议,一、正确理,解,解沟通与协,调,调,（一）概念,沟通,交流观点和,看,看法，寻求,共,共识，消除,隔,隔阂，谋求,一,一致,广义：人类,的,的整个社会,互,互动过程,狭义：人们,在,在互动过程,中,中通过某种,途,途径或方式,将,将一定的信,息,息传递给另,一,一个接受信,息,息的人或组,织,织,协调,从哲学上讲,是,是指事物存,在,在的一种和,谐,谐有序的平,衡,衡状态。,广义的协调,还,还包括个人,与,与自然环境,的,的协调及个,人,人自身近期,目,目标和远景,目,目标的协调,。,。,在管理学上,，,，协调大体,分,分两个方面,：,：,内协调是管,理,理者对组织,内,内部员工和,资,资源的整合,外协调是本,组,组织和外部,社,社会环境资,源,源的整合,对事的协,调,调与对人的,协,协调,组织内的,协,协调与组织,外,外的协调,沟通协调的,关,关系。,（,1,）沟通是手,段,段，协调是,目,目的,（,2,）良好的沟,通,通促进协调,（,3,）有效的沟,通,通未必协调,有效的沟通,可,可以使双方,了,了解对方的,真,真实思想，,但,但能否取得,行,行为的一致,性,性一般受到,双,双方利益的,制,制约；在一,个,个结构不合,理,理的组织内,，,，有效的沟,通,通本身并不,能,能改变不协,调,调的状况。,（二）有效,沟,沟通的,特征,：准确,/,清晰,/,表达简洁有,活,活力,（三）行政,人,人员沟通协,调,调的,一般形式,：,会议沟通协,调,调,/,公众沟通协,调,调,谈判沟通协,调,调,/,网络沟通协,调,调,（四）沟通,协,协调的,原则,：,形成有效的,思,思维；选择,合,合适的场景,；,；,合适的空间,；,；对事不对,人,人。,（五）沟通,协,协调的,类型,：,人际沟通与,协,协调；群体,沟,沟通与协调,；,；组织沟通,与,与协调,人际沟通与,协,协调,分类,按组织关系,分,分：,正式沟通与,非,非正式沟通,正式沟通是,通,通过组织管,理,理渠道进行,的,的信息交流,，,，传递和分,享,享组织中的,“,“官方”工,作,作信息。常,见,见的非正式,沟,沟通有小道,消,消息，“铁,哥,哥们儿网络,”,”等,按沟通与协,调,调的方法分,：,：,口头沟通，,书,书面沟通，,电,电子沟通,口头沟通是,指,指通过口头,言,言语信息进,行,行交流，如,报,报告、传达,、,、面谈、讨,论,论、会议、,演,演说等形式,。,。书面沟通,是,是指文件、,通,通知、告示,、,、刊物、书,面,面报告等；,而,而电子沟通,则,则是指通过,互,互联网络、,电,电子邮件及,各,各种信息网,络,络传递、交,流,流信息的方,式,式。,按沟通方向,分,分：,单向沟通和,双,双向沟通,发送者和接,收,收者之间的,地,地位不变为,单,单向沟通，,两,两者之间地,位,位变换是双,向,向沟通。,按流动方向,分,分：,上行沟通，,下,下行沟通，,平,平行沟通,1上行沟,通,通,上行沟通是,指,指在行政组,织,织中，下级,人,人员向上级,人,人员表达其,意,意见与态度,的,的程序。,了解上司意,图,图。,能够承担你,的,的职责。,寻求领导反,馈,馈。,同领导风格,相,相匹配。,下级与领导,的,的沟通策略,（,1,）坦诚相待,，,，主动沟通,在工作中，,下,下属要赢得,领,领导的肯定,和,和支持，很,重,重要的一点,是,是要让领导,感,感受到你的,坦,坦诚。,（,2,）了解内心,，,，适度恭维,下属只有了,解,解领导的个,性,性心理，才,方,方便沟通。,即使是自己,不,不喜欢的领,导,导，你也要,给,给予适度的,恭,恭维。,（,3,）心怀仰慕,，,，把握尺度,只有对领导,怀,怀有仰慕的,心,心情，才有,机,机会能实现,有,有效沟通。,与领导沟通,，,，要把握尺,度,度，不能无,原,原则地扯关,系,系、套近乎,。,。,（,4,）注意场合,，,，选择时机,领导者的心,情,情如何，在,很,很大程度上,影,影响到你沟,通,通的成败。,与领导沟通,，,，要注意场,所,所，选择时,机,机。,案例故事,：缺腿的烤,鸭,鸭,某城市有个,著,著名的厨师,，,，他的拿手,好,好菜是烤鸭,，,，深受顾客,的,的喜爱，特,别,别是他的老,板,板，更是对,其,其倍加赏识,。,。不过这个,老,老板从来没,有,有给予过厨,师,师任何鼓励,，,，使得厨师,整,整天闷闷不,乐,乐。,有一天，老,板,板有客从远,方,方来，在家,设,设宴招待贵,宾,宾，点了数,道,道菜，其中,一,一道是老板,最,最喜欢吃的,烤,烤鸭。厨师,奉,奉命行事。,然,然而，当老,板,板夹了一只,鸭,鸭腿给客人,时,时，却找不,到,到另一只鸭,腿,腿，他便问,身,身后的厨师,说,说：“另一,条,条腿到哪里,去,去了？”,厨师说：“,老,老板，我们,家,家里养的鸭,子,子都只有一,条,条腿。”老,板,板感到诧异,，,，但碍于客,人,人在场，不,便,便问个究竟,。,。,饭后，老板,便,便跟着厨师,到,到鸭笼去查,个,个究竟。时,值,值夜晚，鸭,子,子正在睡觉,，,，每只鸭子,都,都只露出一,条,条腿。,厨师指着鸭,子,子说：“老,板,板，你看，,我,我们家的鸭,子,子不是全都,是,是只有一条,腿,腿吗？”,老板听后，,便,便大声拍掌,，,，吵醒鸭子,，,，鸭子当场,被,被惊醒，都,站,站了起来。,老,老板说：“,鸭,鸭子不全是,两,两条腿吗？,”,”,厨师说：“,对,对！对！不,过,过，只有鼓,掌,掌拍手，才,会,会有两条腿,呀,呀！”,2下行沟,通,通,下行沟通就,是,是行政组织,的,的管理层将,信,信息向下级,传,传递的过程,，,，这也是获,取,取下属部门,了,了解合作支,持,持与采取行,动,动的重要举,措,措。,先听,为,为主,，,，不,急,急表,态,态；,多,多说,小,小话,，,，少,说,说大,话,话；,不,不,说,说长,短,短，,免,免伤,士,士气,；,；部,属,属有,错,错，,私,私下,劝,劝导,；,；,态度,和,和蔼,，,，语,气,气亲,切,切；,若,若有,过,过火,，,，事,后,后灭,火,火。,3,平,平行,沟,沟通,行政,沟,沟通,不,不仅,应,应上,情,情下,达,达，,更,更应,下,下情,上,上达,，,，即,所,所谓,的,的双,线,线沟,通,通，,也,也称,平行,沟,沟通,彼此,尊,尊重,，,，从,己,己做,起,起；,易,易地,而,而处,，,，换,位,位思,考,考；,平,平,等,等互,惠,惠，,礼,礼让,对,对方,；,；知,己,己知,彼,彼，,塑,塑好,形,形象,；,；,把,把握,时,时机,，,，调,适,适方,式,式；,体,体现,圆,圆通,，,，不,要,要圆,滑,滑；,部,部,门,门沟,通,通，,层,层级,递,递进,。,。,群体,沟,沟通,1.,影响,群,群体,沟,沟通,与,与协,调,调的,因,因素,外在,因,因素,指个,人,人所,处,处的,环,环境,因,因素,和,和沟,通,通协,调,调所,用,用的,设,设备,和,和工,具,具,个体,内,内在,因,因素,指个,体,体本,身,身所,具,具有,的,的对,其,其余,别,别人,交,交往,发,发生,影,影响,的,的因,素,素，,即,即个,体,体的,世,世界,观,观兴,趣,趣爱,好,好能,力,力性,格,格气,质,质等,因,因素,群体,的,的压,力,力与,个,个人,从,从众,心,心理,。,近年,来,来群,体,体事,件,件频,发,发的,原,原因,直接,原,原因,1,）社,会,会不,满,满群,体,体存,在,在。,2,）群,众,众缺,乏,乏表,达,达渠,道,道。,3,）政,府,府管,理,理能,力,力应,对,对能,力,力不,足,足。,4,）群,体,体性,心,心理,因,因素,诱,诱导,。,。,5,）基,层,层不,作,作为,。,。“,小,小事,拖,拖大,，,，大,事,事拖,炸,炸”,6,）干,群,群长,期,期矛,盾,盾的,积,积累,。,。,深层,原,原因,1,）社,会,会贫,富,富差,距,距拉,大,大。,2,）职,工,工经,济,济利,益,益和,民,民主,权,权利,受,受到,侵,侵犯,。,。,3,）领,导,导干,部,部不,倾,倾听,群,群众,呼,呼声,，,，不,关,关心,群,群众,疾,疾苦,，,，使,小,小矛,盾,盾酿,成,成大,矛,矛盾,。,。,4,）人,们,们的,思,思想,意,意识,和,和价,值,值观,念,念日,趋,趋多,元,元化,、,、复,杂,杂化,。,。,5,）社,会,会管,理,理方,式,式与,社,社会,主,主义,市,市场,经,经济,和,和群,众,众日,益,益增,长,长的,民,民主,意,意识,不,不相,适,适应,。,。,6,）法,制,制不,健,健全,。,。,7,）权,利,利过,分,分集,中,中,。,。,2.,群体,沟,沟通,与,与协,调,调的,技,技巧,1,）多,角,角度,考,考虑,问,问题,。,。,群体,冲,冲突,中,中很,多,多是,看,看问,题,题的,角,角度,不,不同,引,引起,的,的,2,）合,理,理配,置,置群,体,体人,员,员。,合理,调,调配,群,群体,人,人员,构,构成,，,，或,进,进行,群,群体,重,重组,，,，使,群,群体,每,每个,成,成员,都,都能,发,发挥,自,自己,的,的聪,明,明才,智,智。,群体,的,的沟,通,通协,调,调中,还,还要,充,充分,掌,掌握,一,一些,具,具体,的,的沟,通,通技,巧,巧，,如,如面,谈,谈、,会,会议,、,、谈,判,判等,互,互动,行,行为,。,。,组织,沟,沟通,与,与协,调,调分,类,类,1.,公共,政,政策,是公,共,共权,力,力主,体,体制,定,定和,执,执行,的,的，,用,用以,确,确定,和,和调,整,整广,泛,泛社,会,会关,系,系的,行,行为,规,规范,。,。它,是,是国,家,家机,关,关政,党,党及,其,其他,政,政治,团,团体,在,在特,定,定时,期,期为,实,实现,或,或服,务,务于,一,一定,政,政治,经,经济,文,文化,目,目标,所,所采,取,取的,政,政治,行,行为,或,或规,定,定的,行,行为,标,标准,。,。,2.,按公,务,务员,所,所涉,及,及到,的,的,关系,来看,，,，有,四,四个,方,方面,的,的协,调,调工,作,作即,上下,关,关系,/,左右,关,关系,/,领导,集,集体,/,人际,关,关系,。,。,作为,一,一名,公,公务,人,人员,，,，对,上,上情,要,要及,时,时下,达,达，,对,对下,情,情应,迅,迅速,上,上报,，,，不,拖,拖延,积,积压,，,，贻,误,误时,机,机，,力,力求,理,理顺,关,关系,，,，化,解,解矛,盾,盾。,3.,在行,政,政机,关,关中,，,，工,作,作头,绪,绪多,涉,涉及,面,面广,。,。包,括,括制,发,发文,，,，文,件,件处,理,理，,车,车辆,调,调配,，,，办,公,公经,费,费，,领,领导,活,活动,等,等多,方,方面,的,的工,作,作。,这,这就,要,要做,到,到统,筹,筹兼,顾,顾，,避,避免,重,重叠,交,交叉,，,，合,理,理部,署,署，,这,这就,是,是,工作,部,部署,协,协调,，主,要,要分,为,为办,文,文,办会,办事,三,三方,面,面。,4.,进行,社会,协,协调,应遵,循,循以,下,下基,本,本原,则,则：,1,）坚,持,持最,广,广大,人,人民,的,的根,本,本利,益,益,2,）兼,顾,顾不,同,同社,会,会阶,层,层,3,）关,注,注弱,势,势群,体,体健,全,全社,会,会保,障,障体,系,系。,组织,沟,沟通,与,与协,调,调的,障,障碍,原则,要求,方法,技巧,组织,沟,沟通,障,障碍,：,：,1,心理,与,与语,言,言障,碍,碍,2,意识,形,形态,与,与身,份,份地,位,位障,碍,碍,3,组织,规,规模,层,层级,与,与专,业,业化,障,障碍,组织,协,协调,原,原则,组织,协,协调,中,中协,调,调者,素,素质,要,要求,：,：,1,树立,服,服务,观,观念,2,提高,政,政策,水,水平,3,较高,的,的道,德,德修,养,养,4,具有,多,多种,能,能力,5,较宽,的,的知,识,识面,组织,协,协调,方,方法,普遍,方,方法,：,：,1,目标,管,管理,法,法,2,系统,分,分析,法,法,3,协商,对,对话,法,法,4,综合,治,治理,法,法,特殊,方,方法,：,：,1,文件,会,会签,法,法,2,冷热,处,处理,法,法,3,信息,交,交流,法,法,4,心理,协,协调,法,法,组织,协,协调,技,技巧,：,：,1,捕捉,时,时机,，,，事,半,半功,倍,倍,2,冷静,谦,谦和,，,，切,忌,忌急,躁,躁,3,发挥,人,人缘,情,情感,作,作用,4,均衡,劝,劝慰,，,，团,结,结为,重,重,5,避免,不,不当,言,言论,，,，警,言,言慎,行,行,二、,为,为什,么,么不,能,能有,效,效沟,通,通,（一,）,）,价值,观,观与,立,立场,的,的误,区,区,在日,常,常生,活,活工,作,作当,中,中，,经,经常,遇,遇到,这,这样,那,那样,的,的问,题,题，,即,即对,于,于同,样,样的,事,事情,每,每个,人,人的,看,看法,和,和处,理,理方,式,式都,会,会有,所,所不,同,同。,（二,）,）,沟通,理,理念,模,模糊,沟通理,念,念模糊,是,是思想,上,上的问,题,题。在,沟,沟通过,程,程中，,每,每个人,都,都有自,己,己的思,想,想模式,，,，并且,总,总是自,觉,觉不自,觉,觉地以,自,自己的,思,思路去,代,代替别,人,人的思,路,路。很,难,难做到,换,换位思,考,考，此,时,时，就,会,会不可,避,避免地,产,产生沟,通,通的问,题,题。,（三）,沟通信,息,息不对,称,称,沟通信,息,息的不,对,对称将,会,会导致,信,信息传,递,递和反,馈,馈的不,及,及时，,这,这样就,可,可能导,致,致信息,的,的失真,，,，就会,出,出现信,息,息传递,量,量过大,或,或过小,。,。同样,，,，信息,传,传递的,途,途径、,媒,媒介不,一,一样，,也,也会出,现,现沟通,的,的问题,。,。,（四）,沟通技,能,能缺乏,要想沟,通,通中取,得,得较好,效,效果，,我,我们还,需,需要掌,握,握一定,的,的沟通,技,技能，,技,技能的,缺,缺乏也,会,会成为,沟,沟通的,障,障碍。,三、有,效,效沟通,的,的建议,一项研,究,究表明,，,，一个,人,人成功,的,的因素,75%,靠沟通,，,，,25%,靠学识,和,和经验,。,。,虽然沟,通,通如此,重,重要，,但,但并不,是,是每个,人,人都能,掌,掌握沟,通,通的技,巧,巧。要,做,做到有,效,效沟通,，,，需要,了,了解沟,通,通的五,大,大因素,即,即,“,4W1H”,：,（,1,）,“,Who,”,”,，与谁,沟,沟通？,老外游,莱,莱芜：,老,老外在,莱,莱芜郊,外,外农家,遇,遇一老,太,太逗猫,，,，问到,“,“你在,干,干嘛,?”,（,What areyoudoing?,）老太,答,答：“,鼓,鼓捣猫,呢,呢”。,老,老外大,惊,惊，连,老,老妇人,都,都会说,英,英语。,赠,赠其巧,克,克力。,老,老太以,为,为是红,芋,芋干，,急,急曰：,“,“俺莱,芜,芜有”,，,，老外,做,做出夸,张,张的晕,倒,倒动作,。,。,（,2,）,“,What”,，沟通,什,什么？,就是了,解,解沟通,的,的主题,或,或内容,。,。,（,3,）,“,When”,，何时,沟,沟通？,（,4,）,“,Where”,，在哪,里,里沟通,？,？,（,5,）,“,How,”,”,，怎样,沟,沟通？,沟通最,重,重要的,是,是方式,方,方法和,态,态度。,“秀才,买,买柴”,：,：,有个秀,才,才去买,柴,柴，他,对,对卖柴,人,人说：,“,“,荷薪者,过,过来,”，卖,柴,柴人听,不,不懂“,荷,荷薪者,”,”三个,字,字，但,他,他听懂,了,了“过,来,来”两,个,个字，,于,于是就,把,把柴挑,到,到秀才,面,面前。,秀,秀才问,他,他：“,其价如,何,何,？”卖,柴,柴人听,不,不太懂,这,这句话,，,，但他,听,听懂了,“,“价”,这,这个字,，,，于是,就,就告诉,秀,秀才价,钱,钱。秀,才,才接着,说,说：“,外实而,内,内虚，,烟,烟多而,焰,焰少，,请,请损之,”（木,柴,柴外表,是,是干的,，,，里面,是,是湿的,，,，燃烧,时,时浓烟,多,多，火,焰,焰少，,请,请便宜,点,点吧！,）,）卖柴,人,人听不,懂,懂秀才,说,说什么,，,，于是,挑,挑着柴,就,就走了,。,。,有效沟,通,通建议,一,一,在沟通,过,过程中,，,，我们,应,应当掌,握,握良好,的,的沟通,技,技能。,这,这就首,先,先要做,到,到,转变观,念,念,，接下,来,来就是,要,要,培养沟,通,通技能,，再接,下,下来的,“,“如何,有,有效沟,通,通”的,内,内容就,是,是围绕,沟,沟通的,理,理念和,技,技能展,开,开，为,大,大家提,高,高沟通,效,效率和,效,效果提,供,供,六条建,议,议,：诚信,宽,宽容的,沟,沟通心,态,态、培,养,养有效,倾,倾听技,能,能、双,向,向互应,交,交流沟,通,通、语,言,言体态,有,有效配,合,合、因,人,人而异,进,进行沟,通,通、上,下,下前后,左,左右互,通,通。,诚信宽,容,容的沟,通,通心态,心,心胸,宽,宽广，,不,不记小,过,过，容,人,人之短,，,，识人,之,之长。,古语云,:善疑,人,人者，,人,人亦疑,之,之；善,防,防人者,，,，人亦,防,防之。,1）诚,信,信,诚信内,容,容释义,诚,诚信,所,所代表,内,内容的,释,释义是,指,指诚实,是,是一种,品,品质。,言必信,，,，行必,果,果。人,而,而无信,，,，不知,其,其可也,。,。,信誉就,是,是金钱,。,。要做,到,到守信,，,，首先,不,不轻许,诺,诺言，,待,待客观,情,情况进,行,行深入,细,细致的,分,分析、,调,调查、,研,研究以,后,后，再,对,对自己,的,的能力,进,进行充,分,分认识,。,。,能，则,一,一诺千,金,金；不,能,能，则,以,以实相,告,告,。,建立信,任,任平台,要,要解,决,决诚信,的,的问题,，,，最关,键,键的，,就,就是要,在,在沟通,前,前就建,立,立一种,信,信任平,台,台，有,了,了信任,，,，再沟,通,通。,2）宽,容,容,宽容的,释,释义,承,认,认和理,解,解。,每一个,人,人在生,活,活和成,长,长的过,程,程中，,都,都会形,成,成自己,的,的心智,模,模式，,心,心智模,式,式一旦,形,形成，,则,则很难,去,去改变,。,。在沟,通,通过程,中,中，对,于,于原则,性,性的问,题,题，每,个,个人都,是,是进入,自,自己心,中,中的心,智,智模式,来,来解决,的,的，这,种,种心智,模,模式是,不,不可替,代,代的，,否,否则沟,通,通就会,有,有问题,。,。,一致性,形,形成的,过,过程就,是,是差异,性,性降低,的,的过程,对,对于,沟,沟通过,程,程中原,则,则性的,问,问题，,如,如果管,理,理者仍,以,以自己,的,的心智,模,模式来,代,代替对,方,方的心,智,智模式,，,，或者,对,对方以,他,他的方,式,式来代,替,替你的,方,方式，,就,就会产,生,生沟通,的,的问题,，,，难以,疏,疏解。,案例故,事,事,林肯,在竞选,总,总统前,夕,夕，他,在,在参议,院,院演说,时,时，遭,到,到一个,参,参议员,的,的羞辱,，,，那参,议,议员说,：,：“林,肯,肯先生,，,，在你,开,开始演,讲,讲之前,，,，我希,望,望你记,住,住自己,是,是个鞋,匠,匠的儿,子,子。”,“,“我非,常,常感谢,你,你使我,记,记起了,我,我的父,亲,亲，他,已,已经过,世,世了，,我,我一定,记,记住你,的,的忠告,，,，我知,道,道我做,总,总统无,法,法像我,父,父亲做,鞋,鞋匠那,样,样做得,好,好。”,参,参议院,陷,陷入了,一,一片沉,默,默。,他,他转过,头,头来对,那,那个傲,慢,慢的议,员,员说：,“,“据我,所,所知，,我,我的父,亲,亲以前,也,也为你,的,的家人,做,做过鞋,子,子，如,果,果你的,鞋,鞋子不,合,合脚，,我,我可以,帮,帮你改,正,正它。,虽,虽然我,不,不是伟,大,大的鞋,匠,匠，但,我,我从小,就,就跟我,的,的父亲,学,学会了,做,做鞋子,的,的技术,。,。”然,后,后，他,又,又对所,有,有的参,议,议员说,：,：“对,参,参议院,的,的任何,人,人都一,样,样，如,果,果你们,穿,穿的那,双,双鞋是,我,我父亲,做,做的，,而,而他们,需,需要修,理,理或改,善,善，我,一,一定尽,可,可能的,帮,帮忙。,但,但有一,点,点可以,肯,肯定，,他,他的手,艺,艺是无,人,人能比,的,的。”,说,说到这,里,里，所,有,有的嘲,笑,笑化作,了,了真诚,的,的掌声,。,。,有,有人批,评,评林肯,总,总统对,待,待政敌,的,的态度,：,：“你,为,为什么,试,试图让,他,他们变,成,成朋友,呢,呢？你,应,应该想,办,办法打,击,击他们,，,，消灭,他,他们才,对,对。”,“,“我们,难,难道不,是,是在消,灭,灭政敌,吗,吗？当,我,我们成,为,为朋友,时,时，政,敌,敌就不,存,存在了,。,。”林,肯,肯总统,温,温和地,说,说。这,就,就是林,肯,肯总统,消,消灭政,敌,敌的方,法,法，将,敌,敌人变,成,成朋友,。,。他,，,，两度,被,被选为,美,美国总,统,统。今,天,天在以,他,他名字,命,命名的,纪,纪念馆,的,的墙壁,上,上刻著,的,的是这,样,样的一,段,段话：,“,“对任,何,何人不,怀,怀恶意,；,；对一,切,切人宽,大,大仁爱,；,；坚持,正,正义，,因,因为上,帝,帝使我,们,们懂得,正,正义；,让,让我们,继,继续努,力,力去完,成,成我们,正,正在从,事,事的事,业,业；包,扎,扎我们,国,国家的,伤,伤口。,”,”,有效沟,通,通建议,二,二,培养有,效,效倾听,技,技能,沟通的,目,目的就,是,是要达,成,成一致,性,性与降,低,低差异,性,性。因,此,此，在,沟,沟通的,过,过程中,就,就一定,要,要弄清,楚,楚对方,的,的真实,意,意思，,将,将对方,的,的想法,和,和自己,的,的想法,比,比较，,看,看看差,异,异在哪,里,里，然,后,后再进,行,行沟通,的,的决策,。,。,1.倾,听,听技能,的,的层次,性,性,倾听技,能,能包括,三,三个层,次,次，分,别,别是：,第,第一,层,层次,单,纯,纯的听,，,，做一,个,个听众,。,。第,二,二层次,包,括,括倾听,在,在内的,一,一个综,合,合感觉,，,，就是,调,调动全,身,身的器,官,官去感,受,受，不,能,能单靠,耳,耳朵去,听,听，这,又,又包含,两,两层意,思,思：,听明,白,白大概,的,的意思,。,。,获得,综,综合的,感,感官性,的,的感受,。,。第,三,三个层,次,次,一,一定要,用,用体验,的,的方式,去,去听，,用,用心去,体,体验对,方,方的真,实,实想法,和,和做法,，,，从而,才,才能真,正,正弄明,白,白对方,的,的意思,，,，这是,最,最关键,的,的倾听,技,技能。,2.有,效,效倾听,的,的技能,有效倾,听,听的技,能,能包含,很,很多方,面,面，不,同,同的技,能,能应用,在,在不同,的,的环境,和,和不同,的,的沟通,对,对象,，,，具体,包,包含以,下,下几个,方,方面：,理解对,方,方想说,什,什么,，要想,清,清楚对,方,方真实,的,的想法,，,，就应,当,当透过,语,语言深,究,究其内,在,在的深,意,意。,弄清,楚,楚对方,说,说话的,本,本意。,要,思,思考对,方,方讲述,内,内容的,内,内在意,义,义,站在对,方,方的立,场,场去倾,听,听,。,所谓情,境,境，不,完,完全是,所,所在的,地,地点，,还,还有沟,通,通的氛,围,围，以,及,及谈话,者,者的职,务,务背景,等,等。,听完后,再,再发表,意,意见,。更多,的,的时候,应,应当是,多,多听少,说,说，当,对,对方表,达,达完自,己,己的见,解,解后，,再,再表明,你,你的意,见,见。,使用目,光,光接触,。大量,的,的信息,包,包含在,讲,讲话者,的,的体态,、,、动作,和,和表情,里,里，而,体,体态里,面,面最重,要,要的就,是,是眼睛,。,。,赞许性,点,点头。,这表示,你,你能读,懂,懂对方,的,的真实,意,意思，,在,在同他,消,消除差,异,异，形,成,成一致,性,性，这,会,会给对,方,方很大,的,的鼓励,。,。,恰当的,面,面部表,情,情。,传递积,极,极的信,号,号，利,于,于顺畅,沟,沟通。,避免分,心,心举动,。,。,不要在,对,对方谈,话,话的过,程,程中不,断,断做动,作,作，你,的,的任何,举,举手投,足,足的动,作,作都会,使,使对方,分,分心。,最后，,在,在沟通,的,的过程,中,中，还,应,应当通,过,过,提问、,复,复述或,者,者做笔,记,记,等方式,来,来增加,记,记忆量,。,。,对,对于不,清,清楚的,地,地方应,当,当提问,，,，提问,有,有两种,方,方式，,一,一个是,开,开放式,提,提问，,便,便于更,多,多地了,解,解信息,；,；另一,种,种是封,闭,闭式提,问,问，让,对,对方选,择,择性地,回,回答问,题,题，便,于,于明确,内,内容。,复述,是,是一个,好,好习惯,，,，特别,是,是当你,向,向上级,汇,汇报工,作,作的时,候,候。,做笔,记,记的习,惯,惯有助,于,于管理,者,者延长,记,记忆时,间,间和扩,大,大记忆,量,量。,有效沟,通,通建议,三,三,双向互,应,应交流,沟,沟通,1.沟,通,通语言,模,模式,双向互,应,应的交,流,流沟通,模,模式主,要,要指的,是,是沟通,过,过程中,的,的语言,模,模式,P(Parent),模,模式，,又,又称,父母模,式,式,，就是,用,用父母,式,式的交,谈,谈语言,进,进行沟,通,通，对,应,应两种,沟,沟通类,型,型：,第一,种,种类型,是,是指家,长,长式作,风,风的权,威,威式的,语,语言,第二,种,种类型,是,是长辈,对,对孩子,的,的教诲,和,和关怀,式,式的语,言,言,A(Adult)模,式,式，又,称,称,成人模,式,式,，就是,在,在对话,的,的过程,中,中都是,理,理性的,、,、逻辑,的,的和礼,貌,貌性的,语,语言。,对,对应于,此,此模式,，,，就是,逻,逻辑化,的,的沟通,类,类型。,C(Child)模,式,式，又,称,称,儿童模,式,式,，就是,用,用儿童,式,式的交,流,流语言,进,进行沟,通,通。对,应,应于此,模,模式，,有,有两种,沟,沟通类,型,型：,由于,小,小孩的,特,特性就,是,是弱小,，,，所以,语,语言中,表,表现的,更,更多是,需,需要关,怀,怀和宠,爱,爱的语,气,气，表,现,现的比,较,较天真,可,可爱，,这,这就是,需,需要关,怀,怀的类,型,型。,小孩,的,的另一,特,特性就,是,是比较,任,任性和,易,易于冲,动,动，语,言,言中表,现,现的更,多,多是情,绪,绪化的,情,情感，,这,这就是,任,任性、,冲,冲动的,沟,沟通类,型,型。,2.语,言,言模式,的,的匹配,互应性,沟,沟通模,式,式,交叉性,沟,沟通模,式,式,交叉沟,通,通,典范：,婚姻保,卫,卫战,李梅：,急,急什么,呀,呀！心,虚,虚了吧,？,？心慌,了,了吧？,郭洋：,我,我心烦,了,了是真,的,的！,李,李梅，,我,我告诉,你,你，你,看,看到的,，,，听到,的,的，经,过,过你主,观,观的猜,忌,忌一加,工,工，已,经,经变成,了,了故事,，,，不是,事,事实了,。,。我跟,张,张谨那,都,都是在,正,正常范,围,围内接,触,触，没,什,什么亏,心,心的！,你,你要愿,意,意瞎想,，,，我不,拦,拦着你,，,，你要,愿,愿意天,天,天跑这,儿,儿来蹲,坑,坑儿监,视,视，随,你,你便！,李梅：,这,这么说,，,，是彻,底,底不打,算,算回家,住,住了是,吧,吧？,郭洋：,你,你这种,心,心态回,家,家咱俩,也,也是天,天,天吵，,还,还不够,烦,烦的呢,！,！暂时,分,分开也,挺,挺好，,你,你正好,可,可以冷,静,静冷静,。,。,李梅：,好,好，不,回,回家住,，,，也不,管,管儿子,了,了，是,想,想借机,逃,逃避义,务,务吧？,郭,郭,洋,洋：该,尽,尽的义,务,务我照,尽,尽啊，,可,可有一,条,条儿，,接,接小洋,你,你已经,欠,欠了十,几,几次了,，,，你正,好,好可以,趁,趁现在,还,还上，,等,等你还,清,清了，,我,我就恢,复,复接小,洋,洋。,李梅：,你,你觉得,你,你现在,这,这个样,子,子正常,吗,吗？你,还,还像一,个,个丈夫,像,像一个,父,父亲吗,？,？,郭洋：,我,我怎么,不,不想了,？,？我不,是,是说了,吗,吗，该,尽,尽的义,务,务我绝,不,不推脱,，,，我就,是,是暂时,不,不想这,么,么吵吵,闹,闹闹下,去,去了，,你,你让我,一,一个人,清,清静清,静,静行吗,？,？,李梅：,要,要清净,你,你干嘛,结,结婚啊,？,？,郭洋：,结,结婚的,时,时候你,也,也没有,这,这么不,可,可理喻,啊,啊！,李梅：,结,结婚的,时,时候你,也,也没有,现,现在这,么,么可恶,！,！,3.语,言,言模式,的,的调整,修正语,言,言模式,主,主要,的,的问题,在,在于双,方,方在沟,通,通过程,中,中所采,用,用的语,言,言模式,出,出了问,题,题，使,用,用了不,恰,恰当的,类,类型，,可,可能当,事,事人都,没,没有意,识,识到，,需,需要在,日,日常的,工,工作生,活,活中有,意,意识地,来,来修正,自,自己的,语,语言模,式,式，通,过,过沟通,来,来不断,调,调试自,己,己的语,言,言风格,。,。,综合运,用,用语言,模,模式,在,在实践,生,生活中,，,，更多,的,的时候,应,应当是,以,以互应,式,式的语,言,言模式,为,为主，,交,交叉式,的,的语言,为,为辅，,千,千万不,能,能以交,叉,叉式的,语,语言模,式,式为主,。,。因为,，,，当主,管,管教训,下,下属时,，,，即使,道,道理是,正,正确的,，,，假如,下属天,天,天处在,这,这种教,训,训的环,境,境中，,那,那么他,的,的心里,肯,肯定不,痛,痛快，,心,心情是,十,十分压,抑,抑的。,其实，,在,在沟通,的,的过程,中,中，人,们,们首先,不,不会理,会,会你沟,通,通的内,容,容，而,是,是看你,的,的沟通,方,方式是,否,否合理,，,，只有,接,接受了,你,你的沟,通,通方式,和,和态度,，,，他才,会,会接受,你,你讲述,的,的内容,；,；如果,沟,沟通方,式,式不被,接,接受，,那,那么，,即,即使内,容,容再有,道,道理，,再,再有说,服,服力，,也,也不会,引,引起他,的,的兴趣,。,。,有效沟,通,通建议,四,四,语言体,态,态有效,配,配合,1.合,理,理运用,体,体态,口头语,言,言仅仅,能,能够传,递,递信息,量,量的,20,左,左右，,其,其他的,信,信息的,传,传递是,通,通过你,的,的体态,语,语言来,实,实现的,。,。,2.恰当,的,的沟通距,离,离，合乎,分,分寸的交,往,往,与人沟通,时,时，恰当,的,的沟通距,离,离有助于,你,你建立和,谐,谐的沟通,氛,氛围。在,人,人与人的,交,交往中，,一,一般有四,种,种距离，,如,如图所示,。,。,人际沟通,中,中最根本,的,的是,分寸,的把握，,最,最难的也,是,是分寸的,把,把握。,自尊不自,负,负、不自,卑,卑、表现,积,积极不过,分,分、忍让,不,不屈辱、,热,热情不纵,情,情、信任,不,不放任、,谨,谨慎不懦,弱,弱、谦虚,适,适度、幽,默,默不夸张,、,、期望不,过,过度、交,往,往适度、,爽,爽直有弹,性,性,【案例】,在,在一个,管,管理者的,日,日常工作,中,中，经常,会,会有批评,下,下属的情,景,景发生，,有,有位管理,者,者就很懂,得,得批评之,道,道。一天,，,，他要批,评,评他的下,属,属，他把,下,下属先让,进,进办公室,，,，让下属,坐,坐在他对,面,面比较矮,的,的椅子上,，,，而自己,就,就坐在大,办,办公桌后,的,的座椅上,，,，这种居,高,高临下的,氛,氛围立刻,就,就会给下,属,属带来压,力,力，利于,管,管理者更,好,好地批评,下,下属的错,误,误和缺点,。,。其实这,就,就充分体,现,现了心理,功,功效学理,论,论，就像,法,法官应该,威,威严一样,，,，他的位,置,置就要比,罪,罪犯的座,椅,椅高得多,，,，这样在,审,审判中就,有,有不怒自,威,威的作用,。,。在管理,者,者一顿批,评,评后，下,属,属就已经,汗,汗流浃背,了,了，此时,，,，管理者,就,就会从座,椅,椅站起来,，,，走向办,公,公室里的,沙,沙发，然,后,后招呼下,属,属也坐过,来,来，这时,，,，空间距,离,离带来的,压,压力感就,减,减小了，,下,下属的心,情,情也就不,那,那么紧张,了,了，再给,下,下属说一,些,些鼓励的,话,话，他就,会,会感觉特,别,别亲切。,这,这就是该,批,批评的时,候,候就批评,，,，该温暖,的,的时候就,和,和蔼些，,通,通过距离,的,的调整增,加,加亲密感,，,，这样批,评,评和鼓励,的,的效果就,会,会很好。,有效沟通,建,建议五,因人而异,进,进行沟通,1.因人,而,而异沟通,图,图,由于在沟,通,通过程中,，,，每一个,人,人的个性,特,特点不一,样,样，所以,一,一定要做,到,到因人而,异,异进行沟,通,通，这是,很,很关键的,。,。对于不,同,同类型的,人,人应当采,用,用不同的,沟,沟通方式,，,，具体如,图,图所示：,对死板的,人,人,，唤起他,的,的兴趣,对傲慢无,礼,礼的人,，尽量少,说,说,对沉默寡,言,言的人,，直奔主,题,题,对深藏不,露,露的人,，多用心,思,思,对草率决,断,断的人,，步步为,营,营,对过分糊,涂,涂的人,，尽量躲,避,避,对顽固不,化,化的人,，适可而,止,止,对行动迟,缓,缓的人,，拿出耐,心,心,对自私自,利,利的人,，投其所,好,好,对毫无表,情,情的人,，仔细观,察,察,有效沟建,议,议六,做好性格,管,管理,沟通者的,四,四种类型控制者,，这种沟,通,通者在工,作,作中非常,强,强调目标,的,的实现，,工,工作上积,极,极进取，,自,自我中心,意,意识强，,思,思维方式,也,也比较具,体,体。,表现者,，这种人,同,同控制型,很,很接近，,都,都比较外,向,向，自我,中,中心意识,很,很强，通,过,过目标实,现,现来达到,自,自我心理,满,满足。,爱心者,，这种人,在,在单位中,更,更注重关,系,系的和谐,，,，是和事,老,老型的人,物,物。,规则者,，这种人,的,的思维方,式,式比较具,体,体化，行,为,为方式和,沟,沟通风格,都,都比较被,动,动，在单,位,位里做事,踏,踏踏实实,，,，会按照,步,步骤将工,作,作做的很,漂,漂亮，但,是,是不适合,作,作那种有,创,创意性的,工,工作。,沟通协调,中,中的听说,读,读写能力,积极倾听,；,；恰当表,达,达；多多,阅,阅读；冷,静,静思考；,学,学会应用,写,写作,沟通禁忌,不良的口,头,头,（脏话口,头,头禅,/,傲语口头,禅,禅）,“你知道,吗,吗？”、,“,“我告诉,你,你说”、,“,“我跟你,讲,讲”、“,你,你明白吗,？,？”“是,不,不是啊！,”,”等等。,它,它们往往,只,只是说话,者,者的一种,语,语言习惯,，,，在句子,里,里没有实,际,际意义却,反,反复出现,。,。这种口,头,头禅给人,一,一种自以,为,为是、盛,气,气凌人、,居,居高临下,、,、轻视蔑,视,视对方的,感,感觉，使,听,听者心理,上,上产生不,舒,舒服的感,觉,觉,.,只顾表达,自,自己，显,得,得过度自,我,我,满口”我,认,认为”,我,我觉得”,”,”依我看,”,”，忽略,了,了他人的,存,存在。过,多,多的专业,术,术语或外,语,语也是令,人,人生厌的,，,，显得自,己,己很专业,很,很有学问,，,，却忘记,了,了尊重别,人,人，其实,也,也许对方,更,更有学问,。,。,说话语气,生,生硬或带,有,有威胁性,的,的语言,生硬让人,产,产生不顺,畅,畅的感觉,。,。如是威,胁,胁性的语,言,言更糟，,这,这年头，,人,人可以怕,很,很多东西,，,，就是不,怕,怕威胁，,我,我们经常,听,听到“谁,怕,怕谁啊”,这,这句话，,潜,潜台词就,是,是,:,大不了跟,你,你拼了。,被第一印,象,象及身份,左,左右,以貌取人,不可以受,对,对方身份,抑,抑制，对,方,方地位高,就,就唯唯诺,诺,诺，不知,所,所措；地,位,位低，就,颐,颐指气使,，,，大耍威,风,风。,还有忽略,了,了不了解,的,的信息,.,交流时不,适,适时回应,；,；反复重,复,复喋喋不,休,休；不会,说,说“道歉,”,”“感谢,”,”等等都,是,是沟通中,需,需要克服,的,的地方,.,谢 谢,大,大 家！,演讲完毕,，,，谢谢观,看,看！,