《某服装店铺销售技巧培训教程》

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,店铺销售技巧,1、掌握销售的一般步骤,2、了解顾客类型、性格，知道如何服务不同的顾客,3、熟练掌握,FAB,介绍法、处理顾客异议的方法等,4、能实际应用销售技巧,学完本章你应该：,让服务从“ ”开始！,顾客“帮我们选到满意的商品”、“节,约时间”,公司“提高公司美誉度”,自己能更好的为顾客服务,销售技巧意味着什么：,销售的流程,步骤,销售的流程,售的流程,1,开始,准备工作,问候，营造融洽气氛,2,了解顾客的意图,引起顾客的注意，激发顾客的兴趣,发现顾客的原望、需求,3,推荐,推荐商品-,FABE,的销售陈述,外理顾客的问题与异议,4,达成达成交易,识别顾客购买信号,提出向顾客销售产品的要求,向顾客致谢,第一步: 开始,准备工作：,积极的心态,对产品100%的信心,产品知识永远走在销售的前面,发展积极的心态,榜样的力量,人生的导师,三种心态-积极、退缩和侵略,如果你认为自己行，,或者不行，你总是对的。,发展积极的心态,观念,结果,行为,第一步: 开始,问候，营造融洽气氛,微笑、因为它具有强大的感染力。,与顾客进行目光的接触。,用轻松的语言向顾客打招呼，如：“欢迎光临”、“您好”、“下午好”。,不要在一开始就紧逼顾客回答“您买什么?”之类的问题,以免顾客反感。应多说:“需要帮忙吗?”等问题.如果顾客喜欢自已挑选,你可以说:“请随便看,需要服务的话请告诉我.”,保持一个友好而不刻板的姿态.,察言观色望、闻、问、切,第二步：,了解顾客的意图,第二步：了解顾客的意图,观察顾客,获得许多一般性的信息.,启发性地提问,鼓励顾客谈话进而营造融洽的气氛.,傾听以了解顾客的意图和需求.,向顾客证实你获得的最初印象,不要,想当然.,顾客的三种类型,纯粹闲逛型,表现： 有的行走缓慢，谈笑风生；,有的东张西望；,有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望；,有的爱往热闹人多处去；,应对： 给与适当空间，留意需求、及时帮助；,可适当展示新品,顾客的三种类型,一见钟情型（如遇喜欢、心仪已久的货品，会立即购买）,表现： 进店脚步一般不快；,神情自若、环视店内商品；,不急于提出问题、表示购买要求；,应对：注意接近顾客的时机，误令其感觉不适；,耐心、可用开放式问题了解顾客需求；,根据需求介绍货品；,顾客的三种类型,胸有成竹型,表现： 目光集中、脚步清快；,直奔某个商品；,主动提出购买需求；,购物较理性；,应对：,热情、快捷，按照顾客要求去做；,忌太多游说、建议,性格是-,一个人比较稳定的对现实的态度和习惯化了的行为方式,顾客的性格类型,理智型,冲动型,疑虑型,随意型,习惯型,专家型,新潮型,顾客的性格,理智型,-重视有关商品的品牌、价格、工艺、款式；,-不急于购买、喜欢独立思考；,待客之道：,-强调货品的物有所值；,-详细介绍货品好处；,-货品知识准确；,顾客的性格,冲动型,-购买决定易受外部因素的影响；,-购买目的不明显，常常是即兴购买；,-常凭个人直觉对商品的外观印象、导购热情推荐来迅速做出购买决定；,-喜欢购买新产品和流行产品；,待客之道：,-留意顾客需求，适时地作货品推介；,顾客的性格,疑虑型,-内向、行动谨慎、观察细微、决策迟缓；,-购买时犹豫不决，难以下决心；,-对导购的推介缺乏信心，交易时间较长；,待客之道,-耐心、细致了解顾客的需求；,-基于需求，给予建议；,顾客的性格,随意型,-缺乏购买经验，希望得到导购的帮助；,-对商品无过多的挑剔；,待客之道,-热情；,-关心同来的朋友、家人；,顾客的性格,习惯型,-通常是有目的性的购买，购买过程迅速；,-不易受外界因素：如广告、导购介绍影响；,-对流行产品、新产品反应冷漠；,待客之道,-留意顾客需求，适时地作货品推介；,顾客的性格,专家型,-认为导购与顾客是对立的利益关系；,-较强的自我保护意识；,-常以为自己的观念是绝对正确的；,-好为人师；,待客之道：,-专业的服务态度；,-尊重顾客及其观点，勿争辩；,顾客的性格,新潮型,-追求时尚、潮流，装扮前卫、新潮；,-有个性、爱面子；,待客之道：,-介绍新产品及其与众不同之处；,-与其交换潮流信息；,怎样面对不同性格的顾客？,？,通过询问了解顾客的意图,开放性的询问：,这种问题不能用“是”或“不是”回答；,它的效果是鼓励顾客说话；,它是用来“获取资料”、“打开讨论的话题”；,通常用“何人”、“何事”、“何时”、“何处”“为何”、“如何”等字眼。,封闭性的询问：,这种问题只能用“是”或“不是”回答；,它的效果是引导顾客只讨论你要讨论的话题；,它用来“获取承诺”、“控制局面”,顾客购买心路历程,注意,兴趣,联想,欲望,比较权衡,信任,行动,满意,第三步：推荐,问题,特点,利益,需要,第三步：推荐,推荐商品-,FAB,的销售陈述,F-Feature(,产品本身具有的特性）,A-Advantage(,产品特性所引出的优点）,B-Benefit(,产品能满足顾客本身特殊的需求）,给个买“,它,”的理由先,主料进口,COMFORT E,软面皮，保证鞋面的柔软性和透气性,冲孔增强面部的透气性,镜面皮，加强鞋子亮丽效果,后跟反口内里翻车法，增强后跟的舒适度,后掌加的 为吸震材料,Cushion,，,使后掌有良好的吸震效果,中底为篮球鞋专用的配方，具有很好的柔软性,TPU,平衡片，使前后力更好的传递，及保护脚不被扭伤,胶底为,NON-MARKING,配方，具有极好止滑与耐磨性,中底前掌有内藏的高弹性材料,Bounse,，,該彈性片的主要功能為彈性好,且穿久后不會凹陷,用,ORTHOLITE,材质鞋垫,-,OUTHOLITE,材料由美国,ATP,公司提供,具有透气吸汗及防止脚臭和霉菌的功效，同时此材料柔软不易压缩及变形。,举例：,特性、优点、特殊利益的练习,请指出以下产品,FAB,：,小姐，这个背包的面料跟一般的不同，它用的是特别的泼水面料（,），,防水性特别好，耐磨，不容易被划破，您登山时，就不用担心携带的物品被损坏或丢失（,），,所以非常方便和安全（,）。,先生，其实如果您买排球是家人和朋友平时娱乐用的，这种橡胶材料的就可以了。因为，使用的损耗不会太大，所以也听耐用的，这种比刚才您看的用特殊的,PU,材料做的排球价格上优惠很多，您可以看一下。,先生，这种是专门用于运动时穿的袜子，您看，袜跟是特别加大的设计（,），,这样袜子就不容易滑落（,），,即便是剧烈的运动，也很贴脚，运动时很方便的（,）。,小姐，这个背包背带的弧形是特别按照人体结构设计的（,），,所以您在登山时，背包不容易滑落，可以减轻肩部的压力（,），,起到保护您肩部的作用（,）。,这款马甲是双面设的，两面颜色不同，一面是比较亮丽的颜色，一面是比较沉稳的颜色（,），,一件马甲可以当成两件穿，可以和大多数颜色的衣服配套（,），,穿出不同效果，很合算的（,）。,这款鞋子是拱形设计（,），,在运动中可以起到减震作用（,），,所以长时间穿着，都会保持很舒服，并且可以起到保护脚的作用（,）。,特性转换成特殊利益的技巧,步骤1：从观察中发掘客户的特殊需求；,步骤2：从询问技巧中发掘客户的特殊要求；,步骤3：介绍产品的特性 (说明产品的及特点)；,步骤4：介绍产品的优点 (说明功能及特点的优点)；,步骤5：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足客户 -特殊需求，能带给满足客户特殊需求）。,为客户寻找购买的理由,您可从,六,个方面了解一般人购买商品的理由：,舒适、方便,利于健康,声誉、认可,喜爱,价格,多样化和消遣的需要,产品说明技巧,陈述原则：,遵循“特性 优点 特殊利益”的顺序,产品说明的步骤：,产品介绍的注意事项：,维持良好的产品说明气氛；,选择恰当的时机做产品说明；,产品说明中不要逞能与客户辩论；,练习：产品说明的练习,（30分钟）,1、分组演习,2、每位组员在小组内演练一次产品说明技巧。其他的学员注意，是否用了产品特性、优点、特殊利益等介绍商品，演练完后，给演练者指正。,3、小组每位成员练习完后，由组员根据案例共同制作一份产品说明范本。,异议的定义,：异议是客户对你在推销过程中的任何一个举动的不赞同、提出质疑或拒绝。,真的吗？要不是怎么办？！,第三步：推荐,处理顾客的问题与异议,销售中的异议是什么？,是正常的,是好事,是机会,异议可以：,判断顾客是否有需要,了解顾客对所介绍内容的接受程度，及时应变,更加了解顾客,分组讨论：,1、5人一组,2、请大家把平时最常见的5条顾客异议写在纸上,3、小组讨论如何解决这些异议,4、每组派一名代表阐述本组观点,客户异议处理技巧,一、忽视法,所谓,“,忽视法,”,，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了,忽视法常使用的方法如,：,微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。,“您真幽默”,“嗯！真是高见！”,二、补偿法,补偿法含义：,当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：,产品的价格与售价一致的感觉。,产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户 而言是较不重要的。,三、询问法,透过询问，把握住客户真正的异议点：,当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：,他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。,他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。,四、“是的如果”法,屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用,“是的如果”,的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。,1、“这件衣服是去年的款式吧？”,2、“我听朋友说你们的,T,恤洗后常常容易变形。”,3、“这颜色太暗，不太适合我。”,4、“你们李宁的制服颜色太不鲜明了，半天都找不到人，应该学学人家隔壁,ABC,牌”,5、“这款运动裤的款式、颜色都不错，可面料不太好，不是纯棉的。”,6、“这款包的款型很像,ABC,牌的，但质量似乎不如,ABC,的好”,讨论如何处理以下顾客异议？,识别顾客的购买信号,语言信号：,含莱卡到底有什么好处？,这颜色适合我吗？,除了这，还有其它的颜色吗？,可以分开来卖吗？,你认为这件衣服应该搭配.?,我到底应该买哪一件呢?,喜欢是喜欢,就是不知道底下应该配什么.,第四步：达成交易,识别顾客的购买信号,身体语言信号:,当客户细心研究产品时。,当客户频频点头,对你的解释或介绍表示同意。,当客户不断地站在镜子前打量自已时。,当客户开始翻看吊牌时。,脸部表情的变化：张开的眼睛、开始微笑、稍,微跳动的,眉毛等；,第四步：达成交易,试探成交,建议顾客购买的时机与技巧,请求购买法：您觉得呢？/我帮您包好？,选择式：你确定买这件还是那件？（二选一）,建议式：现在买有东西送/只剩下两件，不买恐怕没有了,利用惜时心理法,恐惧成交法：创造紧迫感的压力成交法,ABC,成交法：,没有听到过多的消极回应或异议时,第四步：达成交易,如何促使顾客形成购买决策,不再向顾客介绍新的商品,帮助顾客缩小选择商品的范围,尽快帮助顾客确定他所喜爱的商品,再次集中介绍顾客关注的“商品卖点”,不同客流量待客之道,淡场：顾客人数较少；,原则：周到、耐心、热情,不同客流量待客之道,当店内无顾客时我们要：,做卫生,整理货品,忌：面向店铺入口，等待顾客进店,不同客流量待客之道,旺场：顾客人数较多，付款的顾客需要排队,原则：热情速度快,销售精英的待客之道,真心,换位思考,随机应变,完美的技巧-,学习的三个层次,技巧,技能,知识,灌输,培养,训练,完美的技巧-,学习的四个阶段,下意识不熟练,下意识熟练,有意识熟练,有意识不熟练,技巧的运用,主要靠潜意识。,这犹如运动比赛一样，,当你停下来思考,该如何做时，,你会立刻丧失注意力。,技巧依靠训练，而不是传授,技巧就是成功地做事的习惯！,预祝大家成为一名,成功的店铺销售高手！,