旅游管理(PPT22页)

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第四章,特,特殊问,题,题的处理,及,及应变能,力,力,第一节,事,事,故,故的预防,和,和处理原,则,则,第二节,技,技,术,术性事故,的,的预防和,处,处理,第三节,旅,旅,游,游者人身,安,安全事故,的,的预防和,处,处理,第四节,旅,旅,游,游者财产,安,安全事故,的,的预防和,处,处理,第五节,交,交,通,通事故、,火,火灾事故,、,、治安事,故,故的,应急措施,和,和处理,第一节,事,事故的,预,预防和处,理,理原则,一、事故,的,的类型和,性,性质,二、事故,的,的预防,三、事故,的,的处理原,则,则和依据,EXIT,一、事故,的,的类型和,性,性质,1、按事故,的,的性质分,：,：,技术性事,故,故和安全,性,性事故,2、按事故,责,责任分,：,：,责任事故,和,和非责任,事,事故,3、按事故,严,严重程度,分,分：,严重事故,和,和一般事,故,故,4、按事故,发,发生的实,际,际情况分,：,：,将成和已,成,成事故,EXIT,二、事故,的,的预防,（一）、,牢,牢记服务,宗,宗旨，加强责任,意,意识,（二）、,制,制定周密,计,计划，安排留有,余,余地,（三）、,出,出门多做,预,预防，处处多做,提,提醒,（四）、,观,观察旅游,者,者，注意,环,环境变化,（五）、,同,同行密切,合,合作，不,得,得擅离职,守,守,（六）、,按,按照规程,办,办事，及,时,时联络汇,报,报,（三）、出,门,门多做预,防,防，处处,多,多做提醒,1、养成带,客,客出门必,做,做预防的,好,好习惯,A、报告全天,行,行程,B、预报天气,地,地形,C、介绍游览,线,线路,2、做好各,个,个环节的,提,提醒工作,A、提醒旅游,者,者量力而,行,行,B、提醒旅游,者,者不要走,失,失,C、提醒旅游,者,者保管好,财,财务,D、提醒旅游,者,者注意饮,食,食卫生,E、提醒司机,注,注意交通,安,安全,三、事故,的,的处理原,则,则和依据,基本原则：,及时果断,：,：把握第,一,一时间,合情合理,：,：尊重当,事,事人、保,护,护旅游者,权利、利,益,益,实事求是,：,：尊重事,实,实，分清,责,责任，以,有,有关旅游,协,协议书为,依,依据，保,护,护当事人,各,各放的合,法,法权利,第二节,技,技术性,事,事故的预,防,防和处理,一、漏接,事,事故,二、空接,事,事故,三、错接,事,事故,四、误机,（,（车、船,）,）事故,五、飞机,（,（火车、,轮,轮船）班,次,次变更,六、旅游,活,活动日程,和,和计划变,更,更问题,的处理,一、漏接,事,事故（1）,漏接事故,：,旅游团已,抵,抵达目的,地,地,但无导游,员,员接待迎,接,接,的现象。,有责任性,漏,漏接和非,责,责任,性漏接两,种,种。,EXIT,一、漏接,事,事故（2）,漏接原因,预防措施,处理办法,EXIT,漏接原因,一、责任,性,性漏接的,原,原因,（1）导游员,未,未按服务,程,程序要求,提,提前到达,接,接站地点,（2）导游员,工,工作疏忽,，,，将接站,地,地点搞错,了,了,（3）新旧时,刻,刻表交替,，,，导游员,没,没有查对,新,新时刻表,（4）由于某,中,中原因旅,游,游团提前,到,到达,二、非责,任,任性漏接,的,的原因,（1）原定车,次,次或班次,变,变更旅游,团,团提前到,达,达本站接,待,待社没有,接,接到上站,社,社的通知,（2）,本,本,站,站,接,接,待,待,社,社,有,有,关,关,部,部,门,门,没,没,有,有,将,将,旅,旅,游,游,团,团,因,因,班,班,次,次,，,，,车,车,次,次,变,变,更,更,提,提,前,前,到,到,达,达,的,的,消,消,息,息,通,通,知,知,该,该,团,团,的,的,导,导,游,游,人,人,员,员,使,使,其,其,仍,仍,按,按,照,照,原,原,计,计,划,划,接,接,团,团,EXIT,二,、,、,空,空,接,接,事,事,故,故,一,、,、,原,原,因,因,1、,由,由,于,于,天,天,气,气,或,或,事,事,故,故,使,使,旅,旅,游,游,团,团,滞,留,留,上,上,一,一,站,站,2、,班,班,次,次,变,变,更,更,使,使,团,团,队,队,推,推,迟,迟,到,到,达,达,二,、,、,处,处,理,理,1、若,推,推迟,时,时间,不,不长,，,，继,续,续等,待,待,2、太,长,长则,重,重新,落,落实,接,接待,事,事宜,EXIT,预防,措,措施,（,一）,、,、认,真,真阅,读,读旅,游,游接,待,待计,划,划,（二,）,）、,主,主动,与,与接,待,待部,门,门核,实,实时,间,间掌,握,握变,更,更情,况,况,（三,）,）、,与,与司,机,机商,定,定好,出,出发,时,时间,，,，保,证,证按,规,规定,可,可以,提,提前,半,半个,小,小时,EXIT,三、,错,错接,事,事故,一、,原,原因,导游,员,员责,任,任心,不,不强,，,，（,旺,旺季,）,）,二、,预,预防,1、导,游,游员,提,提前,到,到达,，,，出,示,示接,站,站牌,2、导,游,游员,加,加强,责,责任,心,心,3、对,散,散客,和,和个,人,人旅,游,游者,逐,逐一,核,核实,4、提,高,高警,惕,惕，,防,防止,其,其他,人,人员,非,非法,接,接走,旅,旅游,团,团,三、,处,处理,1、及,时,时与,旅,旅行,社,社联,系,系,2、,同,同,社,社,的,的,一,一,般,般,不,不,再,再,交,交,换,换,3、,如,如,果,果,是,是,其,其,他,他,社,社,要,要,尽,尽,快,快,交,交,换,换,并,并,且,且,要,要,实,实,事,事,求,求,是,是,说,说,明,明,情,情,况,况,，,，,道,道,歉,歉,4、,若,若,被,被,“,“,野,野,马,马,导,导,游,游,”,”,接,接,走,走,，,，,即,即,使,使,报,报,告,告,旅,旅,行,行,社,社,EXIT,四、误,机,机（车,、,、船）,事,事故,一、预,防,防措施,1、随时,关,关心票,据,据2、安排,充,充裕的,时,时间去,机,机场等,3、了解,机,机场的,路,路况4、按规,定,定的时,间,间去机,场,场,二、处,理,理办法,1、将成,事,事故的,应,应急措,施,施,2、已成,事,事故的,处,处理办,法,法,与民航,联,联系,、,、另,包,包飞机,、,、考虑,重,重订机,票,票,将情况,告,告知各,方,方、安,排,排旅游,者,者的生,活,活,EXIT,五、飞,机,机（火,车,车、轮,船,船）班,次,次变更,1、飞机,（,（火车,、,、轮船,）,）晚点,到,到达,2、飞机,（,（火车,、,、轮船,）,）提前,到,到达,3、飞机,（,（火车,、,、轮船,）,）起飞,延,延误,EXIT,六、旅,游,游活动,日,日程和,计,计划变,更,更问,题,题,的,的处理,1、分析,形,形势，,对,对事故,的,的后果,做,做正确,的,的判断,2、全陪,与,与地陪,取,取得一,致,致意见,后,后与领,队,队及团,中有影,响,响的人,物,物实事,求,求是说,明,明情况,，,，道歉,并,并,请求谅,解,解,3、将计,划,划报告,旅,旅行社,，,，征得,同,同意,4、针对,计,计划变,更,更情况,，,，组织,好,好旅游,活,活动,EXIT,第三节,旅,旅游,者,者人身,安,安全事,故,故的预,防,防和处,理,理,一、旅,游,游者走,失,失事故,二、旅,游,游者患,病,病或受,伤,伤,三、旅游者,死,死亡事故,EXIT,一、旅游者,走,走失事故,（一）、游,览,览活动中旅,游,游者走失,1、预防措施,2、处理办法,：,：请求多方,协,协助、密切,合,合作、不影,响,响计划、查,清,清责任！,（二）自由,活,活动时走失,1、预防措施,2、处理办法,：,：报告旅行,社,社、请其他,部,部门协助、,查,查清责任,EXIT,二、旅游者,患,患病或受伤,（一）一般,疾,疾病或不适,1、在饭店感,到,到不适,2、在游览,中,中,（二）旅,游,游者突发,重,重病或受,伤,伤,1、抢救,2、陪同去,医,医院（有,指,指定的陪,同,同人员）,3、要不时,看,看望,4、费用自,理,理,EXIT,笑,三、旅游,者,者死亡事,故,故,1、是外国,旅,旅游者，,通,通知家属,2、因病死,亡,亡，要医,院,院开具证,明,明,3、非正常,死,死亡，保,护,护现场并,报,报案,4、协助领,队,队清理死,者,者的遗物,EXIT,第四节,旅,旅游,者,者财产安,全,全事故,的,的预防和,处,处理,一、证件,丢,丢失,二、行李,丢,丢失,三、财务,丢,丢失,EXIT,1、丢失身,份,份证,2、丢失中,国,国护照,3、丢失外,国,国护照,4、丢失港澳同,胞,胞回乡证,5、丢失台湾同胞,旅,旅行证明,1、来华途,中,中丢失,2、在中国,境,境内丢失,1、,导,导,游,游,员,员,要,要,帮,帮,忙,忙,联,联,系,系,查,查,找,找,2、,向,向,当,当,地,地,警,警,察,察,报,报,案,案,3、,向,向,公,公,安,安,报,报,案,案,，,，,向,向,保,保,险,险,公,公,司,司,索,索,赔,赔,第,五,五,节,节,交,交,通,通,事,事,故,故,、,、,火,火,灾,灾,事,事,故,故,、,、,治,治,安,安,事,事,故,故,的,的,应,应,急,急,措,措,施,施,和,和,处,处,理,理,一,、,、,交,交,通,通,事,事,故,故,二,、,、,火,火,灾,灾,事,事,故,故,三,、,、,治,治,安,安,事,事,故,故,四,、,、,其,其,他,他,灾,灾,难,难,事,事,故,故,EXIT,