营业员的礼仪与服务教材

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,版权所有,2012,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,版权所有,2012,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,版权所有,2012,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,版权所有,2012,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,版权所有,2012,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,版权所有,2012,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,营业员的礼,仪,仪与服务,服务礼仪的,定,定义,服务礼仪是,指,指服务人员,在,在工作岗位,上,上对服务对,象,象表示尊重,，,，同时用来,维,维护自尊的,一,一种规范化,行,行为。核心,是,是尊重。,服务礼仪是,各,各服务行业,人,人员必备的,素,素质和基本,条,条件。出于,对,对客人的尊,重,重与友好，,服,服务人员在,服,服务中要注,重,重仪表、仪,容,容、仪态和,语,语言、操作,的,的规范,。,我们要怎么,做,做？,仪容,仪态,接待礼仪,上班自检,仪容、仪态,首印效应,在日常交往,中,中，初次接,触,触某一个人,或,或某一事物,所,所产生的第,一,一印象，通,常,常会直接左,右,右人们对此,人,人或此事物,的,的评价的高,低,低，而且在,很,很大程度上,还,还会决定着,此,此后双边关,系,系的优劣。,几秒钟决定,你,你的命运,!,仪表要求营,业,业员的仪容,发型：,不要另类，女士过于肩膀尽量扎起来,面部,：,清洁，自然妆容,手部：,指甲清洁、干净、戴手套,口部：,卫生,服装,：一律穿规定的,15,分工作服，忌脏、乱、破、怪、短。,鞋子,:,保持整洁,禁止穿拖鞋。,装饰品,:,禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉,.,头发乱糟糟,，,，有头屑,用手抠鼻孔,浓装艳抹,体味、体味,牙齿有菜叶,指甲,衣服太短,体毛太多、,太,太长,鞋子,细节决定形,象,象成败,头发注意清,洁,洁,注意各种小,动,动作,应化淡妆,注意清洁,常漱口,指甲剪整齐,衣服要得体,体毛要清理,选择合适的,鞋,鞋子,站姿,-,男士基本站,姿,姿,抬头,目视前方,挺胸拔背,肩平,两臂自然下,垂,垂,收腹,双腿平拢直,立,立,重心落在两,脚,脚间,脚尖分开成,V,字,或两脚分开,比肩略窄,双手合起,，,，放在腹,前,前或背后,商务礼仪,体,体验篇之,姿,姿态训练,-,站姿,站姿,-,女士各种,站,站姿,站姿,商务礼仪,体,体验篇之,姿,姿态训练,-,站姿,（,1,）身体歪,斜,斜。,（,2,）弯腰驼,背,背。,（,3,）趴伏倚,靠,靠。,（,4,）双腿分,叉,叉。,（,5,）脚位不,当,当。,（,6,）手位不,当,当。,（,7,）半坐半,站,站。,七种不良,站,站姿,(2),坐姿,坐姿,-,男士坐姿,头部挺直,，,，双目平,视,视，下颌,微,微微内收,，,，颈部挺,直,直；,身体端正,，,，两肩放,松,松，勿倚,靠,靠座椅的,背,背部，采,用,用中坐姿,势,势，坐椅,面,面,2/3,左右；,双腿可并,拢,拢也可分,开,开，但分,开,开距离不,得,得超过肩,宽,宽；,就座、离,座,座时尽量,轻,轻缓。,形体仪态,礼,礼仪,-,男士坐姿,坐姿,-,几种不正,确,确的坐姿,个人形象,：,：言谈举,止,止,要,-,与人交谈,要,要时刻表,示,示关注，,始,始终保持,微,微笑，肯,定,定处微微,点,点头；,-,保持同他,人,人,80cm_1m,的距离；,-,说话、交,谈,谈与对方,视,视线应经,常,常交流，,（,（每次,3,5,秒），其,余,余时候应,将,将视线保,持,持在对方,眼,眼下方到,嘴,嘴上方之,间,间的任一,位,位置，重,要,要的时刻,眼,眼神尤其,要,要与对方,有,有交流；,个人形象,：,：言谈举,止,止,不 要,-,视线游移,或,或面无表,情,情；,-,窃窃暗笑,；,；,-,精神萎靡,不,不振；,-,语速过快,；,；,-,手势过于,夸,夸张；,-,用手指他,人,人或做嘲,弄,弄、侮辱,他,他人的手,势,势；,-,走路时后,仰,仰、摇晃,、,、跳动或,眼,眼向下看,;,-,坐姿懒散,、,、翘脚或,抖,抖动。,接待礼仪,一、问候,礼,礼仪,仪,问候要争,取,取主动,问候要声,音,音清晰、,响,响亮,问候要注,视,视对方的,眼,眼睛,问候的称,呼,呼、方式,要,要符合对,方,方的情况,问候时的,姿,姿势,二、服务,基,基本用语,之,之一,迎客时说,“,“欢迎”,、,、“欢迎,您,您的光临,”,”、“您,好,好”等。,对他人表,示,示感谢时,说,说“谢谢,”,”、“谢,谢,谢您”、,“,“谢谢您,的,的帮助”,等,等。,接受顾客,的,的吩咐时,说,说“听明,白,白了”、,“,“清楚了,，,，请您放,心,心”等。,不能立即,接,接待顾客,时,时说“请,您,您稍候”,、,、“麻烦,您,您等一下,”,”、“马,上,上就 来,”,”等。,对在等候,的,的顾客说,“,“让您久,等,等了”、,“,“对不起,，,，让你们,等,等候多时,了,了”等。,打扰或给,顾,顾客带来,麻,麻烦时说,“,“对不起,”,”、“实,在,在对不起,”,”、“打,扰,扰您了”,、,、“给您,添,添麻烦了,”,”等。,基本用语,之,之二,由于失误,表,表示歉意,时,时说“很,抱,抱歉”、,“,“实在很,抱,抱歉”等,。,。,当顾客向,你,你致谢时,说,说“请别,客,客气”、,“,“不用客,气,气”、“,很,很高兴为,您,您服务”,、,、“这是,我,我应该做,的,的”等。,当顾客向,你,你致歉时,说,说“没有,什,什么”、,“,“没关系,”,”、“算,不,不了什么,”,”等。,当你听不,清,清楚顾客,问,问话时说,“,“很对不,起,起，我没,听,听清，请,重,重复一遍,好,好吗”等,。,。,送客时说,“,“再见，,一,一路平安,”,”、“再,见,见，欢迎,您,您下次再,来,来”等。,当你要打,断,断顾客的,谈,谈话时说,“,“对不起,，,，我可以,占,占用一下,您,您的时间,吗,吗？,”,”、“,对,对不起，,耽,耽搁您的,时,时间了”,等,等。,（一）、,进,进店及道,别,别用语,要求谦逊,有,有礼，和,蔼,蔼亲切，,使,使顾客感,觉,觉愉快和,满,满意，不,要,要不做声,；,；,您好，欢,迎,迎光临！,王阿姨，,您,您好！,这是您的,菜,菜，请拿,好,好！,请慢走！,不客气，,这,这是我们,应,应该做的,！,！,23,几种情况,举,举例,（二）、,缺,缺货时,对不起，,您,您问的*某某产,品,品我们刚,卖,卖完，（,用,用同类性,质,质的某某,菜,菜怎么样,？,？）,这种产品,，,，下午会,到,到，请您,抽,抽空来看,看,看，或者,我,我们给你,送,送过去。,这种产品,暂,暂时没有,，,，方便的,话,话，请留,下,下姓名及,联,联系方式,，,，一有货,我,我们联系,您,您，给您,送,送货上门,，,，怎么样,？,？,24,（三,）,）、,包,包装,商,商品,用,用语,要求,在,在包,装,装过,程,程中,关,关照,顾,顾客,注,注意,事,事项,，,，双,手,手递,交,交给,顾,顾客,商,商品,时,时不,要,要把,商,商品,扔,扔给,顾,顾客,不,不管,，,，或,者,者放,在,在柜,台,台上,一,一推,，,，而,不,不帮,助,助包,装,装。,请稍,后,后，,我,我帮,您,您包,装,装好,。,。,这是,您,您的,东,东西,，,，请,拿,拿好,。,。,这里,有,有礼,品,品袋,，,，我,为,为您,装,装好,。,。,东西,都,都放,进,进去,了,了，,请,请您,带,带好,。,。,这东,西,西容,易,易碎,，,，请,您,您小,心,心拿,好,好，,注,注意,不,不要,碰,碰撞,。,。,25,（四,）,）、,在,在收,、,、找,款,款发,生,生纠,纷,纷时,用,用语,您别,着,着急,，,，我,们,们大,家,家回,忆,忆一,下,下，,我,我记,得,得刚,才,才收,您,您的,是,是,X,张,X,元面,额,额的,人,人民,币,币，,找,找您,XX,元钱,，,，请,您,您再,回,回忆,一,一下,，,，好,吗,吗？,实在,对,对不,起,起，,由,由于,我,我们,疏,疏忽,，,，造,成,成差,错,错，,这,这是,多,多收,您,您的,X,元，,请,请原,谅,谅。,对不,起,起，,请,请稍,等,等，,我,我们,先,先核,对,对一,下,下货,款,款再,说,说，,好,好吗,？,？,26,（五,）,）、,投,投诉,用,用语,1,、现,场,场,2,、电,话,话,投诉,产,产品,非常,抱,抱歉,，,，是,我,我们,没,没有,仔,仔细,对,对产,品,品进,行,行检,查,查，,我,我们,立,立即,为,为您,退,退换,新,新的,产,产品,如果,事,事态,比,比较,严,严重,，,，或,客,客户,态,态度,比,比较,坚,坚决,，,，情,绪,绪比,较,较大,，,，则,除,除了,退,退换,新,新的,产,产品,或,或退,款,款以,外,外，,还,还可,以,以给,予,予适,当,当赠,送,送一,些,些产,品,品进,行,行补,偿,偿；,最后,还,还要,对,对客,户,户说,：,：非,常,常感,谢,谢您,对,对十,五,五分,的,的支,持,持与,厚,厚爱,。,。,27,投诉,服,服务,1,）对,客,客户,说,说：,非,非常,抱,抱歉,，,，是,我,我们,做,做得,不,不够,好,好，,我,我们,一,一定,会,会持,续,续改,善,善；,2,）要,倾,倾听,顾,顾客,的,的诉,求,求，,不,不要,反,反驳,客,客户,，,，以,免,免引,起,起更,大,大的,误,误会,，,，引,起,起客,户,户更,大,大的,情,情形,波,波动,；,；,碰到,棘,棘手,、,、难,以,以处,理,理协,调,调的,投,投诉,问,问题,的,的时,候,候，,除,除了,需,需要,先,先向,客,客户,真,真诚,致,致歉,以,以外,，,，需,要,要及,时,时向,主,主管,领,领导,汇,汇报,情,情况,，,，寻,求,求上,级,级领,导,导的,支,支持,。,。,（六,）,）、,收,收款,用,用语,吐字,清,清晰,，,，交,付,付清,楚,楚，,将,将找,款,款递,送,送顾,客,客手,中,中，,不,不允,许,许扔,、,、摔,、,、重,放,放,收您*,元,元钱,。,。,这是,找,找您,的,的*,元,元钱,，,，请,您,您拿,好,好小,票,票，,收,收好,。,。,您买,东,东西,共,共计*,元,元，,收,收您*,元,元钱,，,，找,您,您*元,钱,钱，,请,请点,一,一下,。,。,您的,钱,钱数,不,不对,，,，请,您,您重,新,新点,一,一下,。,。,*,先,先生,、,、小,姐,姐，,您,您想,兑,兑换,零,零钱,，,，我,来,来帮,您,您换,。,。,请您,再,再点,一,一下,，,，看,看,看是,否,否对,？,？,29,三、,话,话术,与,与日,常,常服,务,务标,准,准,1.,销售,话,话术,2.,投诉,话,话术,3.,日常,服,服务,规,规范,作业,四、,服,服务,动,动作,标,标准,（一,）,）、,服,服务,动,动作,标,标准,（,1,）动,作,作要,利,利索,，,，把,握,握好,尺,尺度,。,。比,如,如，,对,对于,年,年轻,的,的顾,客,客动,作,作要,迅,迅速,；,；对,于,于