企业员工冲突管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,员,工,工,冲,冲,突,突,管,管,理,理,学,习,习,目,目,标,标,冲,突,突,的,的,概,概,念,念,与,与,含,含,义,义,组,织,织,冲,冲,突,突,分,分,析,析,我,国,国,企,企,业,业,内,内,部,部,冲,冲,突,突,分,分,析,析,组,织,织,冲,冲,突,突,处,处,理,理,冲,突,突,案,案,例,例:,伊,伊,利,利,亚,亚,特,特,阿,喀,喀,琉,琉,斯,斯,的,的,父,父,母,母,举,举,行,行,盛,盛,大,大,婚,婚,礼,礼,时,时,，,，,邀,邀,请,请,了,了,所,所,有,有,的,的,神,神,，,，,单,单,把,把,不,不,和,和,女,女,神,神,厄,厄,里,里,斯,斯,忘,忘,掉,掉,了,了,。,。,厄,厄,里,里,斯,斯,来,来,到,到,席,席,间,间,扔,扔,下,下,一,一,个,个,“,“,不,不,和,和,的,的,金,金,苹,苹,果,果,”,”,，,，,上,上,面,面,写,写,着,着,“,“,给,给,最,最,美,美,的,的,赫拉、雅典娜和阿佛洛狄忒三位女神果然争夺起来，找到帕里斯评判。赫拉许他成为最伟大的君王，雅典娜许他成为最伟大的英雄，阿佛洛狄忒许他以最美的妻子。帕里斯把金苹果判给了阿佛洛狄忒。,后来她帮助他去斯巴达拐走了国王墨涅拉俄斯的妻子美丽的海伦，并抡走了大批财物。引起了特洛亚战争。,一.冲,突,突的定,义,义,冲突是,行,行为主,体,体之间,，,，由于,目,目的、,手,手段分,岐,岐而导,致,致的行,为,为对立,状,状态。,行为主,体,体：个,体,体、群,体,体、组,织,织。,分岐的,表,表面化,，,，即外,化,化为行,为,为。,冲突是,指,指一种,在企业的存续和发展过程中，冲突是不可避免的，它的发生是企业内外某些关系不协调的结果。其表现为冲突行为主体之间的矛盾激化和行为对抗。,第一节,冲,冲,突,突概念,与,与含义,冲突的,传,传统观,点,点（30年代,40,年,年代）,这种观,点,点认为,企,企业中,的,的所有,冲,冲突都,是,是不良,的,的，消,极,极的，,是,是应该,避,避免的,。,。冲突,出,出现的,原,原因是,企,企业内,的,的功能,失,失调。,人际关,系,系观点,（,（40,年,年代末,70,年,年代末,）,）,人际关,系,系观点,认,认为对,组,组织来,说,说冲突,是,是与生,俱,俱来的,，,，是无,法,法避免,的,的；虽,其,其没有,从,从正面,直,直接对,冲,冲突进,行,行研究,，,，但其,主,主张通,过,过人际,关,关系的,协,协调来,消,消除企,业,业组织,内,内的矛,盾,盾对立,。,。人际,关,关系观,点,点提出,了,了社会,人,人的假,设,设，并,提,提出了,情,情绪和,非,非正式,组,组织等,新,新的概,念,念，为,日,日后的,冲,冲突研,究,究开创,了,了新领,域,域。,现代管,理,理理论,相,互,互作用,观,观点,这种观,点,点认为,管,管理者,应,应在企,业,业组织,内,内维持,一,一种冲,突,突的最,低,低水平,，,，这能,使,使企业,组,组织维,持,持旺盛,的,的生命,力,力，善,于,于自我,批,批评和,不,不断创,新,新。,传统观点,现代观点,必须避免,破坏性,程度不作区别,不可避免,建设性、破坏性,适度为宜,二.冲,突,突的根,源,源（三,大,大理论,假,假定）,（1）,利,利,益,益（“,夺,夺利”,）,）,（2）,权,权,力,力（“,争,争权”,）,）,（3）,文,文,化,化（价,值,值观）,三.冲,突,突的功,能,能(制,衡,衡),（1）,渲,渲,泄,泄（“,出,出气口,”,”）,（2）,内,内,聚,聚（凝,聚,聚力）,（3）,均,均,势,势,（4）,联,联,合,合,2.二,重,重性,建设性冲突,破坏性冲突,关心目标,对事不对人,促进沟通,关心胜负,针对人,阻碍沟通,1.客,观,观性,四.冲,突,突的特,性,性,3.程,度,度性,冲,冲突,水,水平以,适,适度为,宜,宜，过,低,低或过,高,高都会,降,降低组,织,织绩效,。,。冲突,是,是好是,坏,坏取决,于,于冲突,的,的类型,功,能,能正常,的,的冲突,或,或功能,失,失调的,冲,冲突，,而,而其区,分,分的指,标,标是企,业,业组织,的,的工作,绩,绩效。,组织绩,效,效,冲突水,平,平,冲突适,度,度,高失调,低失调,图1,冲,冲突,水,水平与,组,组织绩,效,效,一.冲,突,突的过,程,程可划,分,分为五,个,个阶段,阶段I,潜在,的,的对立,或,或不一,致,致,沟通：语意,理,理解的困难,，,，信息交流,的,的不充分及,沟,沟通渠道的,噪,噪音。,结构：规模,，,，任务的专,门,门化程度，,群,群体间的依,赖,赖程度等。,个人因素：,个,个人的价值,观,观和个人特,性,性。,阶段2,认,认知和个性,化,化,认识到的冲,突,突。,情感上的冲,突,突：在这一,过,过程将决定,冲,冲突是什么,性,性质的。,第二节,组,组织冲突分,析,析,阶段3,行,行为意向,根据合作程,度,度和肯定程,度,度可把处理,冲,冲突的行为,意,意向确定为,五,五类：竞争,，,，协作，回,避,避，迁就，,折,折衷。,阶段4,行,行为,冲突行为表,现,现为：轻度,的,的意见分歧,或,或误解，公,开,开的质问或,怀,怀疑，武断,的,的言语攻击,，,，威胁和最,后,后通牒，挑,衅,衅性的身体,攻,攻击，摧毁,对,对方的公开,努,努力。,阶段5,冲,冲突的结果,提高群体绩,效,效或降低群,体,体绩效。,前提条件, 沟通, 结构, 个人因,素,素,认识到的冲,突,突,感受到的冲,突,突,冲突处理意,图,图, 竞争, 合作, 妥协, 迁就, 回避,公开冲突, 一方行,为,为, 对方反,应,应,提高组织绩,效,效,降低组织绩,效,效,图2 冲,突,突过程,1.冲突影,响,响的二重性,组织冲突的,影,影响具有二,重,重性，既有,破,破坏性的一,面,面，也有建,设,设性的一面,。,。,长期以来，,人,人们总是把,冲,冲突和暴力,，,，破坏，无,理,理取闹等不,良,良行为等同,起,起来；然而,，,，事实证明,，,，一定程度,的,的冲突有利,于,于企业的发,展,展，如提高,经,经营决策质,量,量，刺激创,造,造力等；而,不,不适当的冲,突,突会影响企,业,业的发展，,导,导致企业经,营,营效果差。,不,不适当的冲,突,突表现为企,业,业组织冲突,程,程度过高或,过,过低两种情,况,况前者的组,织,织特征表现,为,为分裂，混,乱,乱和自私，,后,后者则表现,为,为冷淡，停,滞,滞，缺乏创,意,意。,二.冲突对,组,组织的影响,2.组织冲,突,突的消极影,响,响,组织成员身,心,心健康受到,影,影响和伤害,组织群体优,势,势丧失，企,业,业经营效果,差,差,禁锢个体思,维,维，阻碍创,新,新,同一群体的,团,团体意识强,烈,烈，决策易,陷,陷入群体思,考,考的陷阱,3.组织冲,突,突的积极影,响,响,彼德.德鲁,克,克曾指出，,在,在决定重要,决,决策之前引,发,发争论是十,分,分必要的，,冲突的积极影响主要有：,暴露组织中存在的问题，增强企业活力,增强群体的凝聚力，提高企业市场竞争能力,组织冲突企业创新的重要源泉,4.组织冲,突,突对企业发,展,展的影响,组织冲突管,理,理并非局限,于,于平息或消,除,除一场正在,发,发生的冲突,，,，科学的组,织,织冲突管理,，,，一方面要,抵,抵制和防范,破,破坏性冲突,的,的发生积极,限,限制和消除,冲,冲突的破坏,作,作用；另一,方,方面，要保,持,持和制造组,织,织中适度的,良,良性冲突，,充,充分利用冲,突,突带来的创,新,新机会和建,第三节 我,国,国企业内部,冲,冲突分析,一.企业内,部,部冲突,企业内部的,冲,冲突是社会,各,各种冲突的,表,表现和具体,化,化。,首先，企业,内,内部冲突有,其,其特定而明,确,确的冲突主,体,体，它就是,企,企业内的个,人,人和企业内,的,的群体，这,些,些主体相对,于,于其他组织,内,内的主体而,言,言，会表现,出,出其行为上,的,的诸多差异,。,。,其次，相对,于,于其他组织,而,而言，企业,是,是一个以获,取,取尽可能多,的,的盈利为其,活,活动目的的,经,经济利益组,织,织。,企业同时是,一,一个集体工,作,作组织，严,密,密的组织结,构,构和密切的,分,分工协作是,其,其鲜明的特,点,点。,二.我国企,业,业内部冲突,的,的背景条件,分,分析,社会政治经,济,济背景：,实行的是一,种,种建立在大,多,多数人根本,利,利益一致基,础,础上的社会,主,主义公有制,。,。,公有制为主,体,体多种经济,成,成分并存的,社,社会主义市,场,场经济。,改革开放是,主,主旋律，企,业,业改革的主,课,课题就是如,何,何建立现代,企,企业制度。,这,这不仅是管,理,理形式和组,织,织结构上的,变,变化，而且,将,将改变每一,群,群体和个人,现,现有的利益,关,关系。,社会人文背,景,景：,中国传统文,化,化有重维持,而,而轻发展的,特,特性。,社会中资源,的,的分配与秩,序,序的安定和,维,维系依赖于,和,和的理念。,中国的两大,主,主流思想体,系,系孔孟思想,和,和庄子思想,基,基本上都认,同,同于忍让和,退,退避的冲突,取,取向，在此,基,基础上忍让,和,和退避的冲,突,突取向应用,层,层面较广。,儒家观点：,贵,贵和、持中,、,、内协外争,。,。,三.我国企,我国企业内,部,部冲突大致,可,可分为三大,类,类：,1.企业内,职,职工个人的,心,心理冲突,1）个人利,益,益与社会规,范,范的心理冲,突,突,2）利益心,理,理和风险心,理,理的冲突,3）进取与,和,和谐的心理,冲,冲突,2.企业,内,内职工个,人,人间的冲,突,突,企业内群,体,体中的人,际,际关系相,当,当复杂，,大,大致可分,为,为工作关,系,系，利益,四.我国,企,企业内部,冲,冲突的类,型,型及其表,现,现,相关调查,结,结果结果,表,表明，我,国,国企业内,部,部职工间,的,的个人冲,突,突主要是,由,由工作诸,方,方面的原,因,因引起的,，,，如工作,态,态度及方,法,法上的差,异,异，工作,任,任务和工,作,作职责的,分,分工不清,等,等。其最,终,终可归结,为,为个人利,益,益差别的,问,问题。,有关的调,查,查结果表,明,明，我国,企,企业内部,群,群体间的,冲,冲突，主,要,要是围绕,着,着生产单,位,位来进行,的,的，包括,：,：生产,计划，,生,生产,销,销售，生,产,产供,应,应等。而,在,在连续性,生,生产企业,中,中，又以,生,生产单位,之,之间特别,是,是上下生,产,产部门之,间,间的冲突,表,表现尤甚,。,。,五.我国,企,企业内部,冲,冲突的原,因,因,资源的相,对,对不足,价值观和,利,利益的差,别,别,角色不同,责任不清,领导干部,的,的工作作,风,风与工作,方,方法,信息沟通,不,不畅,六.我国,企,企业内部,冲,冲突状态,分,分析,所谓冲突,状,状态是指,冲,冲突的程,度,度，他包,含,含两层涵,义,义：一是,冲,冲突的激,烈,烈程度，,一,一是冲突,的,的频度。,通,通过相关,的,的调查与,分,分析，就,目,目前我国,企,企业内部,的,的冲突状,态,态得出以,下,下几个定,性,性的，一,般,般性的结,论,论：1.,我,我国目前,很,很多企业,内,内部的冲,突,突水平已,被,被认为超,过,过了正常,的,的适度水,平,平。2.,在,在我国企,业,业内部的,各,各种冲突,中,中，由于,物,物质方面,的,的原因而,引,引发的冲,突,突多于其,他,他原因而,引,引发的冲,突,突。,3.在我,国,国企业内,部,部的各种,冲,冲突中，,在,在其表现,形,形式上，,隐,隐性冲突,占,占有较大,的,的比重。,（,（即非公,开,开的，非,直,直接的冲,突,突）,4.在我,国,国企业内,部,部，潜在,冲,冲突比现,实,实冲突更,严,严重。这,是,是由传统,的,的冲突观,念,念和冲突,处,处理方式,造,造成的。,冲突作为,一,一种普遍,的,的现象，,它,它对决策,活,活动和组,织,织运行既,有,有害又有,利,利，是一,个,个不可回,避,避的二难,困,困境。,第三节,组,组织,冲,冲突处理,一.关于,组,组织冲突,根,根源的解,释,释,(一)西,蒙,蒙等人认,为,为，造成,组,组织冲突,的,的根源主,要,要集中在,三,三个方面,：,：,1.建立,王,王国，即,组,组织分工,所,所形成的,许,许多功能,单,单位，彼,此,此之间为,了,了扩充职,权,权、争取,经,经费和人,员,员而发生,冲,冲突；,2.背景,不,不同，即,背,背景不同,的,的人在发,生,生接触时,由,由于价值,观,观念不同,而,而发生冲,突,突，比如,保,保守与激,进,进分子、,学,学有专长,与,与不学无,术,术者、普,通,通行政人,员,员与专业,技,技术人员,之,之间的分,歧,歧；,3.不同,的,的团体意,识,识，即各,个,个业务单,位,位都将自,身,身的目标,放,放在首要,地,地位而与,其,其他单位,发,发生冲突,。,。,(二)休,尔,尔将冲突,的,的根源概,括,括为三个,方,方面：,1.功能,主,主义，即,工,工作专门,化,化造成了,组,组织的层,级,级制结构,，,，不同的,层,层次间由,于,于沟通障,碍,碍而发生,冲,冲突；,2.部门,化,化，即组,织,织分工同,时,时也造成,了,了平行部,门,门，不同,的,的部门之,间,间由于业,务,务距离而,发,发生冲突,；,；,3.非正,式,式组织的,影,影响，即,非,非正式组,织,织与正式,组,组织之间,由,由于心理,认,认同的差,异,异而发生,的,的冲突。,(三)西,点,点军校编,军事领,导,导艺术,一,一书认为,，,，导致群,体,体间冲突,的,的重要因,素,素包括：,(1)确,定,定目标。,(2)确,定,定时间。,(3)工,作,作的具体,性,性质，即,组,组织内的,某,某些群体,能,能产生具,体,体的、可,直,直接衡量,的,的成果。,(4)相,互,互交往的,频,频率。,(5)地,理,理上的分,离,离。,(6)对,紧,紧缺资源,的,的争夺。,(7)工,作,作任务不,明,明确，并,且,且又缺乏,二.三种,冲,冲突类型,对冲突的,分,分类有不,同,同的标准,。,。,领导协调,艺,艺术所研,究,究的冲突,，,，不仅包,括,括冲突本,身,身，还包,括,括冲突主,体,体对冲突,的,的态度和,对,对策。,对策论者,阿,阿纳托尔,拉波波,特,特提出的,三,三种冲突,类,类型：,战,战斗、竞争,和,和辩论，对领,导,导协调、,控,控制冲突,来,来说更有,借,借鉴意义,。,。,(一),战,战斗型,的,的冲突,在战斗型的冲,突,突中，行,为,为者的自,我,(二)“,竞,竞争”型,冲,冲突,这种冲突,类,类似各种,竞,竞赛游戏,，,，竞赛者,对,对自己的,行,行动保持,理,理性的控,制,制。,在理性冲,突,突中，竞,争,争者必须,懂,懂得自己,需,需得到什,么,么，还必,须,须明白自,己,己知道什,么,么和不知,道,道什么，,可,可以作什,么,么和不可,以,以作什么,。,。,对其行动,的,的后果，,他,他们的认,识,识是不确,定,定的。面,对,对这种不,确,确定性，,竞,在现实生活中，具有战略性的理性冲突的对策主要有两种是大家比较熟悉的和常用的：相互威胁的“胆小鬼”对策和威胁与允诺的“囚徒困境”。,（三）“,辩,辩论”型,冲,冲突,对立方在,改,改变对方,的,的动机、,价,价值观或,对,对现实的,认,认识的冲,突,突，从严,格,格意义上,讲,讲可称作,“,“辩论”,。,。,但作为冲,突,突类型的辩论,是,是在具有,竞,竞争性的,同,同时兼有,共,共同发现,的,的过程，,也,也兼有相,互,互了解和,调,调整认识,与,与重点的,过,过程。,三.处理,组,组织冲突,的,的对策,美国西点,军,军校的,军,军事领导,艺,艺术对,领,领导者可,1.回避,2.建立联络小组,3.树立超级目标,4.采取强制办法,5.解决问题,(一)回,避,避,概念：无,视,视冲突的,存,存在，希,望,望双方自,己,己通过减,少,少群体间,的,的相互接,触,触次数来,消,消除分歧,。,。,回避是不,去,去追究群,体,体间冲突,但是，组织的领导者面临的危险是，群体间冲突的严重程度可能在一个非常不适时的场合大大地加剧，而极其有损于组织创造成果。采取回避这样的消极办法，其结果可能会使组织在以后花费大量的人力物力来解决群体间的冲突，而这种耗费是组织难以承受的。,(二)建,立,立联络小,组,组,联络小组,可,可以促进,两,两个群体,之,之间的交,往,往，联络,作,作用可以,被,被说成是,内,内部边界,的,的扩展,在两个,群,群体间架,起,这种联络小组，或称边界扩展小组，可能只包括冲突双方的领导，或各方的几位代表，关键的是，群体派来参加联络小组的代表的工作不是轻而易举的。,领导者所面临的挑战是物色能胜任这种边界扩展工作和充当群体代表的人选。,(三)树,立,立超级目,标,标,超级目标,的,的作用在,于,于使双方,冲,冲突的成,员,员感到有,紧,紧迫感和,吸,吸引力，,然,然而任何,一,一方单独,凭,凭借自己,的,的资源和,精,精力又无,法,法达到目,标,标，并且,超,超级目标,只,只有在相,互,互竞争的,群,群体通力,协,协作下才,能,能达到。,在这种情,况,况下，冲,突,突双方可,以,以相互谦,让,让和作出,牺,牺牲，共,同,同为这个,超,超级目标,作,作出贡献,，,，从而使,原,原有的冲,突,突可以与,超,超级目标,统,统一起来,，,，因此而,有,有助于确,保,保组织自,觉,觉地为这,个,个目标努,力,力。,著名社会,心,心理学家,穆,穆扎费,谢,谢里夫进,行,行典型研,究,究发现超,级,级目标对,减,减轻冲突,的,的作用：,1.当群,体,体间的冲,突,突非常突,出,出时，群,体,体内的团,结,结也最紧,密,密；,2.处在,冲,冲突中的,群,群体双方,在,在比较愉,快,快的交往,3.群体间需要合作和共同为超级目标努力的相互交往，有助于改善群体间的关系；,4.共同为超级目标努力的多次合作，对减轻群体间的敌对情绪有累积效果。,(四)采,取,取强制办,法,法,优点：,1、尤其是上级组织的领导者来解决冲突时，这种解决冲突的办法只需要花费很短一段时间，领导者作出一个决定便可解决群体间的冲突；,2、某种形式的强制存在，或许至少会使这些群体作出某种决定，而不是简单地回避问题。,缺点：,1、在解,决,决问题的,过,过程中本,来,来应该进,行,行考察的,重,重要情况,往,往往得不,到,到考虑。,处,处于冲突,的,的另一方,因,因为觉得,他,他们的观,点,点没有被,考,考虑，所,以,以在执行,决,决策中不,可,可能发挥,很,很高的效,能,能。,2、在,短,短期内,，,，强制,办,办法可,以,以节省,领,领导者,的,的时间,，,，但久,而,而久之,，,，甚至,需,需要花,费,费更多,的,的时间,和,和组织,的,的其他,人,人力物,力,力，去,处,处理群,体,体之间,在,在日后,可,可能发,生,生的更,严,严重的,冲,冲突。,(五),解,解决问,题,题,这种办,法,法是将,冲,冲突双,方,方或代,表,表召集,到,到一块,，,，让他,们,们把他,们,们的分,歧,歧讲出,来,来，辨,明,明是非,，,，找出,分,分歧的,原,原因，,提,提出办,法,法，以,及,及最终,选,选择一,个,个双方,都,都满意,的,的解决,方,方案。,有效原,因,因：,1、把,冲,冲突各,方,方召到,一,一起，,一,一方能,开,开始体,谅,谅另一,方,方关心,的,的事情,，,，使各,方,方了解,并,并不是,只,只有他,们,们自己,面,面临真,正,正的问,题,题；,2、解,决,决问题,的,的会议,可,可以作,为,为冲突,各,各方的,一,一个发,泄,泄场所,，,，一个,给,给其发,泄,泄感情,的,的机会,，,，这样,可,可以净,化,化组织,空,空气，,防,防止产,生,生其它,冲,冲突。,齐美尔,的,德国社,会,会学家,齐,齐美尔,提,提出“,渲,渲泄”,理,理论和,由,由此而,来,来的社,会,会冲突,论,论中的,“,“安全,阀,阀”理,论,论,矛盾和,冲,冲突不,能,能掩盖,、,这里的解决就是指领导者要创造一定的条件和环境，使不满情绪有一定的渠道、途径和方式发泄出来，使组织得到稳定和有序的运行，这里的发泄渠道、途径和方式就称为安全阀。,盛田昭,夫,夫的“,公,公开提,出,出意见,”,”尝试,通过一,定,定的途,径,径和方,式,式让下,级,级表达,自,自己的,不,不满、,发,发表批,评,评意见,、,、抒发,自,自己的,心,心声对,于,于组织,非,非但不,是,是不幸,，,，反而,从倾听员工心声中学到了许多。不是只有管理者才有智慧。,不同的意见越多越好，最后的结论必然更高明。,处置抱,怨,怨的安,全,全门,使对,方,方多说,话,话,“开门,政,政策”,是,是的创,始,始人沃,森,森的经,营,营哲学,里,里的一,个,个重要,组,组成部,分,分，直,到,到今天,，,，对它,的,的全体,职,职工仍,在,在实行,着,着，其,主,主要作,法,法就是,董,董事长,对,对于任,何,何职工,的,的投诉,，,，依旧,一,一一亲,自,自倾听,与,与答复,。,。,有人反,对,对这种,作,作法，,认,认为这,是,是耗费,时,时日，,大,大大加,剧,剧了领,导,导者的,工,工作负,担,担，乃,至,至干扰,其,其正常,的,的工作,。,。但从,公,公司的,实,实践中,看,看，仍,对,作业,试用组,织,织冲突,处,处理原,理,理进行,案,案例分,析,析-“解,决,决这场,冲,冲突,谢,谢,谢,11月-2211:06:4111:0611:0611月-2211月-2211:06,11:0611:06:4111月-2211月-2211:06:41,2022/11/311:06:41,演讲完毕，,谢,谢谢观看！,