(精品)顾客服务与投诉处理(更新)

单击此处编辑母版标题样式,*,*,总部人力资源培训部制,顾客服务与投诉处理,1,培训目的,明确顾客服务的重要性，分析不同顾客的消费特征，掌握顾客服务的基本要求及技巧，提高顾客服务质量。,2,顾客的概念,顾客分类,按时间划分,按处所位置划分,过去型顾客,现在型顾客,未来型顾客,外部顾客,内部顾客,显著型顾客,隐藏型顾客,顾客,永远是,正确的,顾客：就是具有消费能力或者潜在消费能力并有购买欲望的人。,3,安全权,消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权力。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。,知情权,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、 产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期 限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、 费用等有关情况。,顾客的权益,4,选择权,消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品 或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者 不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择 商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。,公平权,消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获 得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。,尊重权,消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯 得到尊重的权利。,顾客的权益,5,顾客的需要,基本需求,安全保障需求,归属需求,受尊重需求,自我实现需求,购买商品,清洁，明亮的环境,质量保证，价格合理,整齐明了的陈列,没有或较少约束,受到尊重,轻松愉快的笑脸,友善的员工,节省时间（不排队）,顾客,永远是,对的,6,讨论,作为顾客，您在购买商品时，会挑选哪种类型的商品？质量要求？对服务又有何要求？,7,您认为顾客服务是什么？,-1.,当您作为一个服务工作者时,-2.,当您作为一个消费者时,8,什么是“顾客服务”？,顾客,服务,是指员工代表公司为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形活动。,顾客服务,表现为硬件和软件等两种方式。,顾客服务,的目标就是使我们的,顾客满意,。,9,顾客服务,大趋势,生意角度,公司利益,个人利益,顾客角度,顾客服务链,10,有效顾客服务的重要性,顾客就是我们的衣食父母,我们的生意来源于顾客,我们的工资也来源于顾客,零售业本身即是一个服务行业,有效的服务能赢得良好的口碑,有效的服务能保持顾客忠诚,有效的服务是战胜竞争对手的强大力量,11,投诉,即时离去,不再光顾,4%,5%,91%,当顾客对商场服务不满时,12,基本服务程序,顾客进门时，表示欢迎；,让顾客有一个自由自在的购物空间；,如发现顾客有疑问，主动上前介绍商品；,顾客离店，有礼貌地欢迎他再次光临。,13,基本服务用语,“,您好，欢迎光临！,”,“,请问我有什么可以帮到您的吗？,”,“,多谢惠顾，欢迎下次光临。,”,“,请您慢走。,”,“,谢谢、对不起、很抱歉、请稍候。,”,14,服务的基本构成,礼 貌,态 度,专业知识,业务动作,员工形象：尊重顾客，自尊自爱,礼 仪：以礼待客，微笑服务,语 言：,“,良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒,”,正确的工作态度有助于我们以热情耐心、细致周到的,服务态度为顾客提供服务。,专业性、准确性、真实性、肯定性。,动作熟练，工作效率高，不耽误顾客的时间。,店面形象：店面清洁，商品丰富，质优价廉,15,礼貌的表现形式,员工形象,:,尊重顾客、自尊自爱,代表企业形象,新一佳员工着装标准,店面形象：,保持店面、货架、商品清洁，陈列丰满,语言：,工作语言：普通话,基本文明用语,礼仪：,行业之特点,-,以礼待客,礼仪之基础,-,微笑服务,16,礼貌服务规范,服务原则,三米微笑原则,顾客永远是对的,服务纪律,-,五标准,规定着装、整齐划一；,发型规范、淡妆上岗；,精神饱满、主动热情；,文明礼貌、端庄大方；,规范服务、准确快捷。,17,积极的工作态度,把工作视为乐趣，在努力的工作中去体会成功的快乐！,家庭、生活经济状况的不断改善，要靠我们辛苦工作去换取。,我们每一个人在积极努力的工作过程中，不断学习新的知识，积累经验，随着时间的变化，个人在不断地成长（晋升），经济地位、社会地位也在不断地提高。,18,如何热情服务？,积极的工作态度,自我激励,向顾客传达积极的态度,“,要我做,”,“,我要做,”,强烈的销售欲望,明确的销售目标,公司的销售目标,结合产品特点及市场行情，自我设定具挑战性的销售目标,持之以恒，养成习惯,19,卖场服务,（,1,）顾客商品放在手中，无购物车（篮）：将购物车（篮）提供给顾客，并说,“,您好，给您一个购物车（篮），这样方便,”“,您好，给您一个购物车（篮），您将东西放在车（篮）里,”,等。,（,2,）顾客商品散落：弯腰或下蹲帮助顾客收捡商品，并说,“,没关系，没伤到您吧,”“,您要小心点，我来帮您,”,等。,（,3,）顾客有焦急、焦虑表情：,“,先生,/,小姐，请问有什么可以帮助您的吗？,”“,先生,/,小姐，您需要什么帮助吗？,”,（,4,）顾客有不舒服等症状：,“,先生,/,小姐，请问有什么可以帮助您的吗？,”“,先生,/,小姐，您需要什么帮助吗？,”,（,5,）顾客寻找东西或商品：无论是否本部门的商品，必须带着顾客走到商品所在的货架的摆放处，方可离去。,“,先生,/,小姐，您想买什么商品，我能帮到您？,”“,先生,/,小姐，您需要什么帮助吗？,”,等。,20,（,6,）顾客处于不安全状态时：,“,对不起，先生,/,小姐， 这里不安全，请注意,/,请小心,/,请绕道走,”,等。,（,7,）顾客打烂商品：,“,不要紧，我来收拾，您小心,/,您没事吧？,”,等。,（,8,）顾客提前吃商品：,“,对不起，先生,/,小姐，请付款后再吃商品，谢谢！,”,并带顾客到收银台付款。,（,9,）顾客询问称重时：,“,请到计价台称重，那边有营业员专门为您计价,”,。,（,10,）顾客要求帮助，但营业员手头有工作要做时：,“,请稍等，我马上来帮你,”,卖场服务,21,顾客服务案例,22,某日，一位顾客来到某商场生鲜部购买商品。当时顾客带的小孩又哭又闹，一位员工看到后，就顺手拿了一个布猴递给小孩（卖场里装饰有许多布猴，但也是商品），并说：,“,送给你玩吧。,”,小孩拿到布猴后就不再哭了，顾客挑选好商品后就去收银台进行结算。,顾客出收银台时，防损员发现小孩手中的布猴未买单，就对顾客进行提示，要求顾客补单。顾客很恼火：,“,是你们里面的员工把布猴送给我小孩玩，怎么现在又要求买单？,”,防损员说：,“,我们的员工没有权利把商品送给您。,”“,哦，那你是说员工没送，是我偷了你们的东西？,”,顾客认为防损员的语气态度不好，反过来要求防损员向他道歉。,布猴风波,23,防损员认为自己的做法没有错，未当面道歉。顾客就亮出了她的警察证，对防损员说：“你说我小孩偷了你们的东西，你侮辱了我，侵犯了我的权利，你必须向我道歉。”防损员认为自己没有做错，依旧没有当众向顾客道歉。顾客就去前台进行投诉，并扬言要将此事投诉到,江门日报,社。前台接待处给顾客留下了防损部的电话。,顾客回去后又给防损部打电话，防损部负责人给顾客解释到：“不管当时事情是怎样的，我们的员工都没有权利赠送商品，但不管错误如何发生，只要您在我们商场出现不愉快，都是我们的服务没有做到位。我在此向您表示道歉，并欢迎您能再次光临我们商场。”顾客表示她本来已经对商场失去信心，这样一来，她还是相信商场的。,24,案后语：,1,、作为理货员，为了安慰小孩，随手拿一布猴给小孩的这种意识是对的，但是，应向顾客讲明此布猴是商品而不是赠品。更不要随便承诺，让顾客产生误解。,2,、收银员的防损意识有待加强，在顾客买单时未发现小孩手中的布猴，若每位收银员都这样的粗心大意，商品的流失量可想而知。,3,、防损员的防损意识较强，但与顾客沟通时不注重方式，最终导致了顾客投诉。,4,、在竞争激烈的零售商业行业，如果不加强从业人员的服务意识和技巧，那么企业在竞争中将处于劣势。我们是零售业，是服务业，身为其中的一员，都有让顾客,“,乘兴而来，满意而归,”,的责任，同时也肩负着保护公司财产的责任与义务。希望各位管理人员在日常管理中将服务意识、成本意识、防损意识等贯穿到工作中去，从小事做起，从我做起。,25,有一天，两位顾客到某商场买衣服。其中，一位顾客对一件特价商品表现较浓的兴趣，就问理货员可不可试一下。理货员看一下，没有回答。顾客再问了一次，理货员态度很冷淡地说：,“,那你就试一下吧。,”,顾客看见理货员如此态度，二话没说扭头就走了。,促销与顾客,26,案后语：,1,、顾客对商品表现出兴趣时，不论最终买了与否，身为理货员态度应热情，而不应如此冷漠。,2,、有部分员工，凭顾客的衣着或商品购买量，来给予顾客不同的服务，这不仅违背了我们服务行业准则，同时也给公司的企业形象带来了一定的负面影响。,3,、各部门应注重加强对员工综合素质的提高，服务观念的更新。,4,、员工的工作积极性能否调动起来有诸多方面的原因，请各级管理人员关注我们的员工，了解真实情况，实现管理人员服务员工，员工服务顾客的良性循环。,27,某日，顾客杨小姐到某店为过生日的朋友买贺卡，当她走到经常光顾的贺卡柜台前，发觉前几日曾琳琅满目、摆满各种漂亮卡片的贺卡架上只剩下稀稀疏疏的几种卡片，就向附近一位理货员询问：,“,请问前两天摆的那么多卡片怎么都不见了，只剩下这几种了？,”,此时那位,理货员,一边埋头整理手边的货物一边同旁边另一位同事大声聊天，听到询问后，不耐烦的说：,“,就在那边，你自己看去吧。,”,当顾客刚离开她身边不到,2,米的距离，就听到那位员工向旁边的同事嘀咕：,“,有没有搞错，现在什么时候还买贺卡！,”,真是让人哭笑不得。,不愉快的购卡经历,28,案后语：,1,、此员工在顾客服务中不仅没有做到积极、热情、友好，而且在回答顾客询问时态度敷衍，更不好的是对顾客的购物行为表示嘲笑。,2,、身为服务行业中的一员，连最起码的职业道德和职业素养都没有，她的行为与公司所倡导的服务理念相差甚远。在现今大力倡导服务的时代，公司辛辛苦苦建树的企业形象和声誉，会因为服务人员一个小小的行为而大打折扣。加强员工服务意识的工作已刻不容缓。,29,某日，一位女顾客在商场豆制品柜台要买一杯绿豆浆，由于当时没有绿豆浆，柜台的促销员便劝说顾客换其它品种，顾客不愿意，促销员便在嘴里小声嘀咕了一声：,“,有病！,”,不想被顾客听到了，顿时大闹起来，引起卖场的一片混乱。,“有病”,30,案后语：,1,、作为服务行业的一线员工， 面对顾客应彬彬有礼、举止有度，因为我们的举手投足都代表着公司的形象，是公司的门窗，而象上述案例中那样,“,出口不逊,”,者不仅有损个人的形象，也给公司带来非常坏的负面影响；,2,、每位到我们卖场购物的顾客都希望受到我们的尊重与重视，而,“,有病,”,显然比那,“,禁语,”,更具备,“,杀伤力,”,。 所以，提高和强化促销员服务意识是我们长期而艰巨的任务。,31,2004,年,7,月,3,日上午八点钟，在某店三个年纪较大的顾客购买食用油。顾客一开始对调和油感兴趣，理货员,A,为顾客详细地讲解了调和油的主要成分、配料与优点，顾客开始有些犹豫，理货员于是向顾客承诺：买一大桶调和油即赠送一小瓶油。顾客有些动心，理货员,A,拿出黄胶纸，开始将大小桶调和油捆绑在一起。当她捆好两三桶后，顾客突然改变了主意，认为纯正花生油更好。理货员,A,便有些不耐烦，说顾客不懂，不会算帐，其实买调和油比买纯正花生油实惠多了：价格更便宜，量更多。但顾客认为纯正花生油质地纯正，对身体好。理货员却坚持说调和油也是一样纯。,纯正油与调和油,32,最后顾客坚持要纯正花生油，于是理货员从货架上提起一大桶油，重重地摔在顾客面前。顾客一看生产日期是,3,月份，就要求买离生产期近些的。理货员说纯正花生油都是,3,月生产的，只有调和油有,6,月生产的。后来顾客自己看到了标有,5,月生产的纯正花生油，于是对理货员很不满，理货员这才为顾客挑了两桶,5,月生产的纯正花生油。顾客走后，理货员一边狠狠地撕开才捆绑好的调和油，嘴里一边说：,“,买个油都变来变去，这么麻烦，爱买不买。,”,33,案后语：,1,、该员工的言行严重违反了公司的服务要求。首先，向顾客进行两种以上不同品种商品推介时，不得夸大其中任何一种商品的优点，也不能任意贬低同类其它商品。,2,、不得以嘲笑或讥讽的口气，说顾客,“,不懂,”,或,“,不会,”,之类的话语。,3,、为顾客指点商品，动作应优美协调，而不是赌气地将商品摔在顾客面前。,4,、现在商场竞争日益激烈，商场的硬件设施都可以很快解决，关键是软件,“,人,”,的问题需要大家的共同努力；而决定竞争胜负的关键就是,“,人,”,，更确切地说就是人的服务水准。,34,某日，一女顾客来到某店家电部，嫌买的饭煲太小，想换个大点的。服务中心人员热情地接待了顾客，并马上通知家电部工作人员，家电部工作人员也当即同意换货，服务中心开好了退换货单据，家电部工作人员说,“,您请稍等片刻，我现在就去给您拿饭煲,”,顾客听后非常高兴，一个劲地说：,“,你们商场的服务态度真是太好了，办事效率也高，不愧是大商场！,”,。顾客等了,10,几分钟，家电部工作人员还未来，顾客稍稍露出不满之意；,20,几分钟又过去了，服务中心用对讲机催促家电部工作人员，那边还是一样答复：,“,好的，好的，马上就到,”,。,说到不如做到,35,这时服务中心向顾客解释：,“,不好意思，可能您要的饭煲比较难找，我再催催看,”,，顾客未吭声，又过了半小时，家电部工作人员还未来，顾客大发雷霆：,“,你们老总电话是多少？太不像话了！办个手续要等这么久？有这样服务的嘛？好的，好的，光答应顶屁用！你们这简直是糊弄人！,”,服务中心正准备再解释时，家电部工作人员才拿着,饭煲,姗姗而来。,“,马上给我退货，我不买了,”,，顾客生气地退完货，愤然离去，边走边嘴里不断地嘀咕：,“,以后再也不来这鬼地方买东西了,”,。,36,案后语：,1,、本来在顾客的心中，公司的美誉度已达到了摄氏度以上的高温，后来却因为言而无信、拖沓的办事效率使,“,真是太好了的服务,”,美誉度降至为摄氏零度以下，这是多么引人深思的事！,2,、,“,诚信,”,不仅是当今社会一直呼唤的人文素质，也是现代企业为取得更广阔更强有力竞争后劲的保证，所以我们的服务不是用火热的语言去取悦顾客，而是用温暖的实际行动去赢得顾客。,3,、在以上案例中值得我们卖场工作人员引以为戒的是：以诚待客的工作态度，配合默契的合作精神，高效有序的办事效率是减少顾客投诉的关键！,37,某日，有几位阿姨推着辆装有,200,多元商品的购物车来到某店电梯出口后要求商场送货上门。送货员走过来解释说：,“,阿姨，对不起，下雨天我们商场不送货。,”,其中一位阿姨马上生气地说：,“,你们的送货服务还管天气的吗？为什么不送，你们得给我个明确的答复，要不就叫你们老总过来。,”,虽然送货员再次解释，但这几位阿姨就是不听并说一定要见公司老总，送货员没办法只好叫来了服务处经理来解决，经这位负责人再三解释和道歉，并最终答应派人送货，这几位阿姨才平静下来了。,多此一“句”,38,就在换购物车准备送货时，旁边另外一名工作人员冒出一句：“几个人这么些东西就要求送货，分明是来找茬的。”结果被其中一位阿姨听见后，一下就跟这位工作人员争吵起来了，最后在走时非常气愤的说：“我会去投诉你的。”,第二天，她们就投诉到店长那里并说：“我们感到非常生气、也非常失望、对你们公司失去了信心，如果不解决将永不再来并会动员附近居民也不再来此购物。”事后经服务经理妥善处理，并上门道歉，才算平息了这场风波。,39,案后语：,送货员能够在自己不能解决问题的情况下，及时向上级请示这点表现较好，管理人员也体现出了一定的灵活性，能很好的站在顾客角度考虑问题，缓和矛盾。但因为一位员工说了一句不该说的话，使得原本已解决的矛盾又进一步激化，致使顾客投诉。让顾客,100%,满意始终是我们的服务宗旨，为什么在执行过程中就置之脑后了呢？,据调查结果显示，得罪,1,名顾客会影响,30,名潜在顾客，,1,名顾客会给商家带来,8,桩生意，这,8,桩里面至少有,3,桩可以成交。同等商品比价格，同等价格比服务。在市场竞争日益激烈的今天，顾客服务始终是商场竞争的主要方面。,40,一天某店人头涌涌，鱼科商品品种丰富，价格也比较适中。很多顾客在鱼科选购商品，顾客们挑选完自己要的商品高高兴兴拿到鱼档计量处，此时等待秤重量的顾客已有五、六人，每人都将手臂伸直，高高举起手中的虾或鱼。其中一位小姐买了两条福寿鱼，对着转身过来的服务员声音比较清晰的说到：,“,我的鱼要杀。,”,面无表情的服务员接过她手中的鱼，在计量秤上秤完，马上用封口机封口，将打出的条码纸贴上，那位小姐急了，脱口而出：,“,鱼要杀的！,”,小姐话音未落，服务员先生的无名火只往上窜，赌气将两条鱼摔在杀鱼的案板上，粗声粗气地说：,“,早说呀！又不说。,”“,我说过几次了，是你自己没听见。,”,顾客也非常生气，嘴里直嘀咕服务员的态度差，说下次不来了。,如此服务,41,案后语：,1,、作为一名员工没有将顾客放在第一位，急顾客之所急，而是将自己的情绪带到工作中，把怨气发泄到顾客身上。试想一下，若你是这位顾客接受了如此的服务之后，还会再来吗？,2,、在零售业竞争日趋激烈的今天，且硬件方面都大同小异的情况下，软件服务是否也提升到了一定的高度？服务不到位也是我们顾客流失的一个重要原因。,42,顾客投诉处理,43,感谢顾客提出的不满,忠诚的顾客才会提出不满,为顾客平息不满等于公司的二次营销,不满使公司受益匪浅,不满也能让你进步,44,处理顾客不满的原则,树立“顾客永远是对的”观念，必须以使顾客满意的方式解决问题,克制自己，避免感情用事，冷静的慎选用词。,牢记自己代表的是公司形象,处理顾客不满时切记拖延,向顾客道歉时要有诚意,对顾客提出的不满要以婉转的语气，心平气和的加以解释，如果没必要解释，不说为宜。,45,处理顾客不满的策略,不要与顾客争辩,时时保持沉着冷静,别把责难当作冲着自己来，顾客生气的对象并不是你,表达歉意，尽管错不在你,用“我可以理解你的感受”这类措辞表示同情,称呼顾客的名字,所有的沟通应该以第一人称进行“我”，而不是场面话的“我们”,46,处理顾客不满的策略,不要帮公司其他人找借口或推脱,把注意力集中在顾客身上，保持适度的眼神接触,用你的话重新阐述顾客的抱怨,如果不知道如何解决问题，不要慌张，承认你不知道，并承诺具体多少时间找出办法，并答复他们,答应回电就必须及时联络顾客，哪怕是无法让顾客满意的答复,47,处理顾客不满的策略,让顾客成为解决之道的一部分，而不是麻烦的一部分,告诉他们你可以做什么，而非你不能做什么,找出可以让顾客从不满意变成满意的办法,如果顾客同意这个解决办法，在他改变主意之前赶快行动,根据顾客的回答采取适当的行动,切记：你永远不可能辩赢顾客,48,处理顾客不满的步骤,主动承担责任,开放式的问题疏导情绪,附属情感表示理解,提供信息帮助顾客,设定期望值，提供方案选择,49,顾客投诉处理方法,（一）聆听顾客：,1,、基本方法与技巧,（,1,）积极主动地处理问题。,（,2,）保持面带微笑真诚地告诉顾客问题会得到很好地解决，不必生气。,（,3,）待顾客有所平静时，让顾客先发泄情绪。,（,4,）不打断顾客的陈述。,（,5,）认真听取顾客投诉，不遗漏细节，不打断顾客的陈述，确认问题所在。,（,6,）保持平静的心情和适合的语速音调，若对顾客反映的问题有不明之处再进一步交流。,2,、应避免的做法,（,1,）不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度,（,2,）同顾客争执、激烈讨论，情绪激动。,（,3,）挑剔顾客的态度不好，说话不客气。,（,4,）直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。,（,5,）推托或辩护的态度。,50,（二）表示同情：,1,、基本方法与技巧,（,1,）对顾客激动、生气的态度表示同情和理解，用真诚的举止语气劝慰对方，稳定顾客的情绪。,（,2,）站在顾客的立场为对方设想。,（,3,）对顾客的行为表示理解。,（,4,）主动做好投诉细节的记录。,2,、应避免的做法,（,1,）不做记录，让客人自己写经过。,（,2,）表明不能帮助顾客。,（,3,）有不尊重客人的言语行为。,（,4,）激化矛盾。,顾客投诉处理方法,51,（三）询问顾客：,1,、基本方法与技巧,（,1,）重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的，肯定顾客所述的有道理的方面。,（,2,）了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性，不马上表态回复顾客。,（,3,）告诉顾客我们已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的。,2,、应避免的做法,1,、重复次数太多。,2,、处理时间过长。,3,、犹豫，拿不定主意。,4,、畏难情绪，中途将问题移交给别人处理。,5,、听不懂顾客的地方方言。,顾客投诉处理方法,52,（四）解决方案：,1,、基本方法与技巧,（,1,）不受客抱怨的影响，就事论事，耐心的解释，援引商场的政策制度和国家法律法规进行处理。,（,2,）圆满的解决方案要使顾客感觉到公平合理。,（,3,）超出处理者权限范围的，要向顾客说明，并迅速请示上一级管理者。,（,4,）对于确实属于商场员工失误的，要迅速与相关的管理者一同处理投诉。,（,5,）暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下顾客的联系电话，并承诺尽快答复，同时知会上级领导及相关人员。,2,、应避免的做法,（,1,）处理问题过于死板，完全按公司政策制度处理。,（,2,）一味地满足顾客要求，给予不合理的承诺。,（,3,）将问题推给其他的同事处理。,（,4,）超出处理者权限范围的，不能第一时间汇报。,（,5,）忘记给顾客一个处理结果的答复。,53,（五）达成协议：,1,、基本方法与技巧,（,1,）让顾客商量已经提出的解决方案。,（,2,）表示我们已经尽最大的努力解决问题。,（,3,）迅速执行顾客同意的解决方法。,2,、应避免的做法,（,1,）具体解决的时间太长。,（,2,）没有将此事追踪到底。,（六）感谢顾客：,1,、基本方法与技巧,（,1,）感谢顾客给我们工作提出的不足。,（,2,）表示今后一定改进工作。,（,3,）对由于我方失误而造成顾客的不便予以道歉。,2,、应避免的做法,（,1,）没有感谢顾客。,（,2,）对不满意的顾客，未将情况迅速汇报。,（,3,）对不满意的顾客表现出不在乎或讨厌的态度。,54,商品自售出之日起,7,日内出现质量问题，消费者可退货；,商品,15,日内发生性能故障可换同类或同种商品；,因顾客存放或使用不当造成功能性故障不在此范围内；,在三包有效期内，维修两次仍不能正常使用的可退货或换货。,退换货期限,公司退换货规定,55,退换货须知,公司退换货规定,商品存在质量问题：,退货时必需携带有效单据：电脑小票、发票；,商品有完整的原内外包装、说明书、配件等；,对于以下商品将不予退货：,电池、录音机、,CD/VCD,碟、书籍,烟酒、化妆品、油漆、生鲜食品、奶粉,紧身内衣裤等,56,退换货权限设定,公司退换货规定,200,元之内由服务中心人员二位同事签名确认退换货；,200,元,500,元由收银部管理层批准后签名退换货,500,元,2000,元由店值班批准后签名退换货,2000,元,3000,元由店长助理签名退换货,3000,元以上由店长批准后签名退换货,无小票、无质量问题、超过退货期限、已拆包装之类的退换货，由收银部助理以上管理人员本着让顾客满意的原则酌情处理；,所有退换货需及时联系部门员工确认并跟进有关质量问题,57,退换货争议争议处理,如果顾客对于退换货的处理有争议，有进一步要求的需处长处理,身体受害者，劝其尽快就医并提交伤害证明及就医证明（区级以上 医院证明）；,要求食品化验的，须双方共同去防疫站。哪方责任哪方负责；,通知店长、采购相关负责人、总部法律事务部。,58,客诉处理补充规定,各种原因造成顾客在商场意外受伤,.,处理方式,:,顾客意外受伤，属公众责任保险范围，及时报案处理；超出保险公司赔偿金额，如属员工人为操作不当造成，由当事人承担。,跟进部门,:,顾客服务经理,/,分店人力资源部,购买到已过期或变质商品后,顾客超出原则范围（退一赔一）的额外索赔要求。,处理方式,:,顾客购买到过期商品，查实是已过期仍然上架陈列，应由相关部门主管及处长承担,:,在保质期内的商品变质分店反馈商品部后由商品部跟进供应商承担,.,跟进部门,:,投诉商品的所属营运部门和商品部门,.,食品在保质期内的变质导致投诉要求的索赔。,处理方式,:,由自制商品的生产部门承担。,跟进部门,:,所属部门处长。,59,首先由门店顾客服务经理借支,1000,元作为理赔备用金，由收银部统一保管；,门店应根据,消费者权益保护法,和,产品质量法,的规定处理索赔案件,:,-,索赔金额在,100,元以下的由店值班经理汇同营运主管共同处理。,-,索赔金额在,100-500,元的由店长或店长指派的专人进行理赔， 不需再报店上一级部门审批（产品责任险和公共责任险保险公司免陪额为,500,元）。,索赔金额的具体流程,60,-,索赔金额在,500,元以上的，需报区财务部及区公关部备案核查，并由门店客服处负责报险工作。,-,索赔金额在,3000,元以上的，需报总部财务部及总部公关部备案核查，门店客服处负责报险工作。,涉及到须保险公司补偿的，由门店顾客服务经理负责跟踪、举证、恰谈及追偿等工作。,理赔处理完成后，填制费用报销单冲帐及时补回备用金；,索赔金额的具体流程,61,如何提升服务质量,了解顾客的真实需要,设计具体可行的服务标准,由上至下改进服务,实施有效的服务补救计划,62,管理者经常保持与顾客接触,定期开展顾客问卷调查,建立和完善顾客投诉系统,不定期举行顾客访谈会,鼓励一线员工经常反馈顾客信息,了解顾客的真实需要,63,设计具体可行的服务标准,消除服务水平差异的方法必须通过建立规,范化的服务标准。,好的服务标准应十分具体简洁，而且绝不含糊。,公司组织规模越大，服务标准就应越简单。,对外承诺的服务标准应稍低于我们所 能够提供的服务水准。,64,由上至下改进服务,要提供优质服务，必须使,“,顾客满意,”,的理念扎根于所有员工的价值观中，使,“,顾客满意,”,成为全体员工的责任。,向员工授权是顾客服务得到改进一个途径。,满意的员工有助于产生满意的顾客。,65,实施有效的服务补救计划,应当使不满意的顾客都很容易地进行抱怨。,企业员工应得到良好的培训，并授权他们迅速、满意地解决顾客的问题。,不仅要使特定顾客满意，而且还应发现和改正不断造成问题的根本原因。,66,与顾客沟通的技巧,67,微笑训练,像空姐一样微笑,68,微笑方法,69,练习微笑,微笑的三结合,与眼睛结合,当你微笑的时候，你的眼睛也应该“微笑”，否则，给人的感觉就是“皮笑肉不笑”。,与语言结合,微笑着说“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。,与身体结合,微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给顾客以最佳的印象，比如身体微微前倾。,70,看的技巧,说的技巧,动的技巧,听的技巧,四种最有效的服务沟通技巧,71,看的技巧,目光要敏锐,观察顾客时要表情轻松，不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样。要注意观察顾客的：年龄、服饰、语言、行为、态度、表情。,72,看的技巧,只有投入感情才能更好的理解顾客,“,泄露,”,的信息。不同类型顾客的服务技巧：,1,、烦躁的顾客：,要有耐心，温和地与他交谈,2,、有依赖性的顾客：,态度温和、富于同情心，为他们着想，提些有益的建议，但别施太大的压力。,3,、对产品不满的顾客：,他们对产品或服务持怀疑态度，对他们要保持坦率、尊重。,4,、想试一试心理的顾客：,他们通常寡言少语，你得有耐心和毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。,73,看的技巧,培养专注的目光：,1,、目光稳定的接触,稳定的目光是接触谈话的关键，跟顾客说话的时候你应该看着他，这并不意味着你要一直盯着他，自然的眨眼睛和偶尔的目光扫视都是正常不可少的。,2,、专注的时间,过度的目光遭遇不仅很累人，还会引起顾客的厌倦和抵触。一对一的谈话目光接触,520,秒，一对众，每人,36,秒，但不要形成规律,3,、看正确的地方,尽量直视对方的脸、眼睛附近的部分。注意，盯着顾客其它的部位会让他感到不舒服。,74,看的技巧,目光接触的禁忌,1,、直盯或怒视,2,、突然扫射,3,、游离不定,4,、频繁眨眼,75,说的技巧,服务人员的,“,七不问,”,1,、不问年龄,2,、不问婚姻,3,、不问收入,4,、不问地址,5,、不问经历,6,、不问信仰,7,、不问身体,76,说的技巧,温暖人心的声音,1,、适中的音量,适当控制说话的音量，当说到重点之处时把音量提高一点。,2,、语调,语调最能体现一个人说话的个性，声音中的高峰和低谷，可以让顾客了解到你对他们说的话是否有兴趣。,77,说的技巧,控制说话节奏：,1,、咬文嚼字,口齿清楚,2,、偶尔的停顿,3,、与对方保持一致,78,说的技巧,避免声音误用：,1,、犹疑,2,、过于温和,3,、嘀咕,4,、声音过高,5,、尾音过底,6,、用语调压倒他人,7,、语调中含有刺耳的成分,避免语速误用：,1,、,“,连珠炮,”,2,、慢条斯理,3,、过多的语气词,（恩、啊）,79,法引导顾客,“FAB”,F,特,Feature,A,优,特点,优点,B,利,利益,Advantage,Benefit,连接词,例子,我们的冰箱省电。,因为,我们采用了世界最先进的电机。,如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。,80,动的技巧,肢体语言的魔力,说话并不只是嘴上功夫，有声音的地方就有伴随的肢体语言，它包括面部表情、姿态和手势。,体态,内心的种种状况会通过无意识的身体姿势显出迹象，因此，要掌握一些简单的身体语言知识，运用身体语言有三忌：,1,、忌杂乱,2,、忌泛滥,3,、忌卑俗,81,动的技巧,面部表情,讲话时面带微笑，会使你的声音听起来亲切乐观，当你的面部肌肉随微笑而变化时，你的声音自然而然跟着发生变化，可以让你的声音自信而真诚。,手势,说话时恰当的运用手势是人们表达情绪的一种很自然的方式，做手势时一定要自然，不应该分散你的注意力。,82,动的技巧,避免使用的肢体语言,1,、懒散的体态,2,、居高临下,3,、侵占空间,4,、面无表情,5,、威胁性的手势,6,、没有手势,7,、交叉双臂,SMILE,！,83,听的技巧,为什么要倾听顾客,有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。很多服务人员在听顾客投诉的时候，一边听，一边紧张的想为公司辩解，甚至不等顾客说完就急忙打断顾客，这只会让顾客怒火越来越大。据统计：一个不满的顾客背后有,25,个不满的顾客，,24,人不满但不投诉，,6,个有严重问题但未抱怨，投诉处理得好有,60%,的顾客还会回来，如果投诉得到迅速解决，会有,90%95%,会继续与公司保持关系。,84,一、耐心,不要打断,顾客的话头。,记住,，顾客喜欢抱怨，尤其是投诉的时候。,学会,克制,自己，特别是当你想发表高见的时候。要耐心倾听顾客说话。,倾听的三大原则,85,二、关心,带着真正的,兴趣,听,顾客,在说什么。,要理解,顾客,说的话，这是你能让,顾客,满意的,唯一方式,。,让,顾客,在你脑子里占据,最重要的位置,。,始终同,顾客,保持,目光接触,，一线服务人员应当学会用眼睛去听。,用笔,记录,顾客,说的有关词语。,对,顾客,所说的话,打个问号,，有助你认真地听。,倾听的三大原则,86,三、别一开始就假设明白他的问题,永远不要,假设,你知道客户要说什么。,在听完之后，问一句：“你的意思是,”,，“我没理解错的话，你需要,”,等，以,应证,你所听到的。,倾听的三大原则,87,倾听过程中应该避免使用的言语,在倾听时应该避免使用：,你好像不明白,你肯定弄混了,你搞错了,我们公司规定,我们从没,我们不可能,GEC Program,88,听的技巧,倾听三步曲：,准备,有顾客投诉的时候，要作好如下准备：尽可能找一个安静的地方，给自己和顾客都倒一杯水，让双方坐下来坐姿尽量保持,45,度。,记录,好记性不如烂笔头，一线服务人员经常面临许多顾客投诉，每个顾客的要求不尽相同，把顾客谈话的重点记录下来,最好要顾客签字确认，既能防止遗忘又能避免顾客变卦。,理解,要检验理解你所听到的与顾客的要求是否相同，要注意以下几点：,1,、不清楚的地方，问清楚为止,2,、以具体、量化的方式，向顾客确认谈话的内容,3,、让顾客把话说完，再提意见或建议。,89,应对不满的语言技巧,积极讲话,积极讲话需具有诚恳、直接、富有建设性三个特征,强调你能做什么,回答顾客请求和询问时，你应该突出“我能做”，而不是“我不能”“这不是我的职责”。,强调你将做什么,“,轻许诺重行动”是你务必谨记的服务格言，在交谈中就表现为“将做”。,把话说清楚,说话时简短、柔和、避开术语，这是将你的信息表达清楚，吸引顾客投入的有效武器。与顾客讲话需把握以下三个原则：直接、简洁、聚焦,90,回答顾客问询时要注意,有问必答，百问不厌,笑脸相迎，热情周到,用词得当，简洁明了,察颜观色，当好参谋,如实回答，不误导顾客,91,共同参与,热情服务,THANK YOU,谢谢,92,